Anda di halaman 1dari 2

IDENTIFIKASI KELUHAN PASIEN

DAN PENANGANAN KELUHAN


No. Dokumen :
/SOP.00/PUSK.NPL/II/2018
SOP No. Revisi : 00
Tanggal Terbit: 00 Mei 2018
Halaman : 1/2

Puskesmas Vinsentius Neta, Amd.Kep


Ngalupolo NIP.19680123199003 1 005

1. Pengertian Serangkaian kegiatan yang dilakukan untuk mengidentifikasi dan


menangani keluhan pelanggan.
Penanganan keluhan pelanggan dilaksanakan berdasarkan keluhan yang
masuk melalui kotak saran maupun survey kepuasan pelanggan.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk memberikan
tanggapan dan penanganan yang cepat dan tepat terhadap semua
keluhan pelanggan.
3. Kebijakan Keputusan Kepala Puskesmas Ngalupolo
No. /SK.00/PUSK.NPL/II/2018 Tentang Identifikasi Keluhan Pasien
Dan Penanganan Keluhan.
4. Referensi Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 Tahun
2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
5. Prosedur / Langkah - 1. Tim mutu membuka kotak saran setiap hari sabtu.
langkah 2. Petugas jaga yang memegang telepon seluler call center mencatat
semua keluhan yang masuk melalui sms dan telepon.
3. Petugas mencatat keluhan pelanggan dalam buku register keluhan
pelanggan.
4. Tim mutu menganalisa keluhan pelanggan dan membuat tindak
lanjut bersama seluruh staf.
5. Tim mutu melakukan evaluasi, tindak lanjut dan verifikasi kepada
unit terkait.
6. Tim mutu menuliskan keluhan pelanggan dan tindak lanjut di papan
keluhan pelanggan.
6. Bagan Alir -
7. Unit Terkait Loket Pendaftaran, Poli Umum, Poli MTBS, Poli Gigi, Poli KIA-KB,
Poli Remaja, Apotek, Laboratorium, Tata Usaha, UGD, Ruang Rawat
Inap, Ruang Bersalin, Ruang Gizi, Ruang P2P, Ruang Promkes, Pustu

2/2