ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN

RAWAT JALAN PADA PUSKESMAS PUNGGELAN 2

OLEH:

Amin Fadlilah

NIM 1701005

Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Bukti Fisik, Empati,
Kehandalan, Respon, dan Jaminan secara parsial dan simultan terhadap kepuasan pasien.
Peneliti melakukan penelitian pada pasien yang berkunjung di Pukesmas Punggelan 2 pada
awal tahun 2021. Populasi pada penelitian ini adalah pasien Pada Pukesmas Punggelan 2
selama 3 bulan sejumlah 6814 orang. Sampel pada penelitian ini diambil 100 orang. Data
dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner. Teknik analisa data menggunakan regresi linear
berganda. Analisis kuantitatif dalam penelitian ini akan digunakan uji validitas dan uji
reliabilitas dengan Cronbach’s Alpha. Uji asumsi klasik meliputi uji heteroskedastisitas dan
uji normalitas.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Bukti fisik, Empati, Daya tanggap, dan Jaminan
bersama-sama tidak mempengaruhi Kepuasan Pasien karena hasil perhitungan program aplikasi
SPSS diperoleh nilai f hitung Sebesar (6,328) > f tabel (2,316) dengan nilai signifikan sebesar
0,00b. Hal ini berarti Kualitas Pelayanan tidak mempengaruhi Kepuasan Pasien rawat jalan pada
Puskesmas punggelan 2. Sedangkan Kehandalan, berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien
karena hasil perhitungan program aplikasi SPSS diperoleh nilai R sebesar 0,502 a artinya
terdapat hubungan agak rendah antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Pada
Puskesmas Punggelan 2. Nilai Adjusted R Square pada tabel sebesar 0,252 atau 25,2% yang
menunjukkan bahwa variabel Kepuasan Pasien dipengaruhi kuat oleh variabel kualitas
pelayanan (Bukti Fisik, Empati, Keandalan, Respon dan jaminan), sementara sisanya 74,8%
dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak digunakan dalam penelitian ini.

Oleh karena itu puskesmas Punggelan 2 harus lebih meningkatkan kualitas pelayanan dalam
rangka meningkatkan kepuasan pasien pada Puskesmas Punggelan 2. Seperti memperbaiki
ruang tunggu, tempat parkir, sarana prasarana pendukung, ketepatan waktu Petugas, sikap
sopan santun petugas terhadap pasien, dan lain-lain.

Kata Kunci: Bukti Fisik, Empati, Kehandalan, Respon, Jaminan dan Kepuasan Pasien