ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN

RAWAT JALAN PADA PUSKESMAS PUNGGELAN 2

OLEH:
Amin Fadlilah
NIM 1701005

Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Bukti Fisik, Empati,
Kehandalan, Respon, dan Jaminan secara parsial dan simultan terhadap kepuasan
pasien. Peneliti melakukan penelitian pada pasien yang berkunjung di Pukesmas
Punggelan 2 pada awal tahun 2021. Populasi pada penelitian ini adalah pasien Pada
Pukesmas Punggelan 2 selama 3 bulan sejumlah 6814 orang. Sampel pada penelitian
ini diambil 100 orang. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner. Teknik
analisa data menggunakan regresi linear berganda. Analisis kuantitatif dalam
penelitian ini akan digunakan uji validitas dan uji reliabilitas dengan
Cronbach’s Alpha. Uji asumsi klasik meliputi uji heteroskedastisitas dan uji
normalitas.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Bukti fisik, Empati, Daya tanggap, dan
Jaminan bersama-sama tidak mempengaruhi Kepuasan Pasien karena hasil perhitungan
program aplikasi SPSS diperoleh nilai f hitung Sebesar (6,328) > f tabel (2,316)
dengan nilai signifikan sebesar 0,00b. Hal ini berarti Kualitas Pelayanan tidak
mempengaruhi Kepuasan Pasien rawat jalan pada Puskesmas punggelan 2. Sedangkan
Kehandalan, berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien karena hasil perhitungan program
aplikasi SPSS diperoleh nilai R sebesar 0,502a artinya terdapat hubungan agak
rendah antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Pada Puskesmas Punggelan
2. Nilai Adjusted R Square pada tabel sebesar 0,252 atau 25,2% yang menunjukkan
bahwa variabel Kepuasan Pasien dipengaruhi kuat oleh variabel kualitas pelayanan
(Bukti Fisik, Empati, Keandalan, Respon dan jaminan), sementara sisanya 74,8%
dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak digunakan dalam penelitian ini.
Oleh karena itu puskesmas Punggelan 2 harus lebih meningkatkan kualitas pelayanan
dalam rangka meningkatkan kepuasan pasien pada Puskesmas Punggelan 2. Seperti
memperbaiki ruang tunggu, tempat parkir, sarana prasarana pendukung, ketepatan
waktu Petugas, sikap sopan santun petugas terhadap pasien, dan lain-lain.
Kata Kunci: Bukti Fisik, Empati, Kehandalan, Respon, Jaminan dan Kepuasan Pasien