ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN

RAWAT JALAN PADA PUSKESMAS PUNGGELAN 2

OLEH:

Amin Fadlilah

NIM 1701005

Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Bukti Fisik, Empati, Kehandalan,
Respon, dan Jaminan secara parsial dan simultan terhadap kepuasan pasien. Peneliti melakukan
penelitian pada pasien yang berkunjung di Pukesmas Punggelan 2 pada awal tahun 2021.
Populasi pada penelitian ini adalah pasien Pada Pukesmas Punggelan 2 selama 3 bulan sejumlah
6814 orang. Sampel pada penelitian ini diambil 100 orang. Data dikumpulkan dengan
menggunakan kuesioner. Teknik analisa data menggunakan regresi linear berganda. Analisis
kuantitatif dalam penelitian ini akan digunakan uji validitas dan uji reliabilitas dengan
Cronbach’s Alpha. Uji asumsi klasik meliputi uji heteroskedastisitas dan uji normalitas.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Bukti fisik, Empati, Daya tanggap, dan Jaminan
bersama-sama tidak mempengaruhi Kepuasan Pasien karena hasil perhitungan program aplikasi
SPSS diperoleh nilai f hitung Sebesar (6,328) > f tabel (2,316) dengan nilai signifikan sebesar 0,00b.
Hal ini berarti Kualitas Pelayanan tidak mempengaruhi Kepuasan Pasien rawat jalan pada
Puskesmas punggelan 2. Sedangkan Kehandalan, berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien karena
hasil perhitungan program aplikasi SPSS diperoleh nilai R sebesar 0,502a artinya terdapat
hubungan agak rendah antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Pada Puskesmas
Punggelan 2. Nilai Adjusted R Square pada tabel sebesar 0,252 atau 25,2% yang menunjukkan
bahwa variabel Kepuasan Pasien dipengaruhi kuat oleh variabel kualitas pelayanan (Bukti Fisik,
Empati, Keandalan, Respon dan jaminan), sementara sisanya 74,8% dipengaruhi oleh variabel
lain yang tidak digunakan dalam penelitian ini.

Oleh karena itu puskesmas Punggelan 2 harus lebih meningkatkan kualitas pelayanan dalam
rangka meningkatkan kepuasan pasien pada Puskesmas Punggelan 2. Seperti memperbaiki ruang
tunggu, tempat parkir, sarana prasarana pendukung, ketepatan waktu Petugas, sikap sopan santun
petugas terhadap pasien, dan lain-lain.

Kata Kunci: Bukti Fisik, Empati, Kehandalan, Respon, Jaminan dan Kepuasan Pasien