497 976 1 SM

Journal Of Management, Volume 2 No.
2 Maret 2016
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN
(Studi Kasus pada Konsumen PT. Graha Service Indonesia Cabang Semarang)
Rochyan Ridlo Rien Rizqy1), Moh. Mukeri Warso2), Aziz Fathoni3)

1)
Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Pandanaran Semarang
2),3)
Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Pandanaran Semarang
ABSTRACT
The background of this research consumer complaints that resulted in the

number of consumers experiencing a significant decline in March until July
2014. Based on this, the formulation of the problem is how efforts to improve
customer satisfaction so that the number of consumers PT. Graha Service
Indonesia, Semarang can rise and r each the maximum target. This study aimed to
analyze the effect of tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy
for customer satisfaction PT. Graha Service Indonesia, Semarang.
The sample used in this study were 96 respondents. Sampling using purposive
sampling method, namely consumer PT. Graha Service Indonesia , Semarang
who have done service phone and respondents aged at least 17 years.
Results of the analysis show the reliability variable positive and significant
impact on consumer satisfaction and variable tangible, responsiveness, assurance
and empathy has no effect on customer satisfaction.
Keywords: tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, and

customer satisfaction
ABSTRAK
Latar belakang ini keluhan riset konsumen yang mengakibatkan jumlah konsumen
mengalami penurunan yang signifikan dalam bulan Maret sampai Juli 2014. Berdasarkan ini,
rumusan masalah adalah bagaimana upaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
sehingga jumlah konsumen PT. Graha Service Indonesia, Semarang bisa naik dan r masing-
masing target maksimal. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh nyata,
reliability, responsiveness, assurance dan empati untuk kepuasan pelanggan PT. Graha
Service Indonesia, Semarang.Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 96
responden. Pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, yaitu PT
konsumen. Graha Service Indonesia, Semarang yang telah melakukan layanan telepon dan
responden yang berusia setidaknya 17 tahun. Hasil analisis menunjukkan keandalan variabel
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan variabel tangible,
responsiveness, assurance dan empati tidak berpengaruh pada kepuasan pelanggan.
Kata kunci: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan kepuasan
konsumen
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
PENDAHULUAN kepuasan konsumen dan atau pemakai

1.1. Latar Belakang industri serta tidak terikat pada
Perkembangan ekonomi penjualan suatu produk atau pelayanan
Indonesia yang semakin berkembang, lainnya. Lebih lanjut dikatakan bahwa
khususnya di dunia bisnis industri pelayanan adalah suatu urutan
manufaktur maupun industri jasa kegiatan yang terjadi dalam interaksi
dalam memasarkan produknya langsung dengan orang-orang atau
mempunyai tujuan yang sama yaitu mesin secara fisik dan menyediakan
menciptakan kepuasan konsumen, kepuasan konsumen. Untuk
karena kepuasan konsumen mempermudah penilaian dan
merupakan salah satu kunci pengukuran kualitas pelayanan
keberhasilan suatu usaha. Kondisi ini dikembangkan suatu alat ukur kualitas
menuntut perusahaan untuk layanan yang disebut SERVQUAL
menciptakan keunggulan kompetitif (service quality). SERVQUAL ini
bisnisnya agar mampu bersaing secara merupakan skala multi item yang
berkesinambungan. Perusahaan yang dapat digunakan untuk mengukur
ingin berkembang dan mendapatkan persepsi konsumen atas kualitas
keunggulan kompetitif harus dapat layanan yang meliputi lima dimensi
memberikan produk berupa barang yaitu: bukti fisik, keandalan, daya
atau jasa yang berkualitas dan tanggap, jaminan dan empati
pelayanan yang baik kepada (Lupiyoadi dan Hamdani 2006).
konsumen agar merasa puas akan Menurut Lupiyoadi (2006)
produk atau jasa yang diberikan. bukti fisik (tangibles) adalah
Kepuasan konsumen kemampuan suatu perusahaan dalam
merupakan perasaan senang atau menunjukkan eksistensinya kepada
kecewa seseorang yang berasal dari pihak eksternal. Penampilan dan
perbandingan antara kesannya kemampuan sarana dan prasarana fisik
terhadap kinerja suatu produk dengan perusahaan dan keadaan lingkungan
harapannya (Kotler 2009). Kepuasan sekitarnya adalah bukti nyata dari
konsumen ditentukan oleh kualitas barang pelayanan yang diberikan perusahaan
/ jasa yang dikehendaki konsumen, pemberi jasa. Bukti fisik tersebut
sehingga jaminan kualitas menjadi meliputi penampilan fisik, peralatan,
prioritas utama bagi setiap perusahaan, karyawan, mekanik, media
yang pada saat ini dijadikan tolak ukur
komunikasi dan teknologi yang
keunggulan daya saing perusahaan.
dipergunakan dalam memberikan
Kepuasan konsumen merupakan faktor
pelayanan. Bukti fisik dari perusahaan
penting dalam suatu bisnis, untuk
penyedia jasa dapat mempengaruhi
mewujudkan kepuasan itupun bukan
keyakinan dan persepsi pelanggan.
hal mudah. Lupyoadi (2001)
Harapan konsumen dapat meningkat
mengungkapkan dalam rangka
dengan melihat bukti fisik dari
memberikan kepuasan kepada
perusahaan penyedia jasa.
konsumen ada beberapa faktor yang
Keandalan (reliability) adalah
perlu diperhatikan salah satunya
kemampuan untuk memberikan
adalah kualitas pelayanan.
pelayanan yang dijanjikan dengan
Menurut Lukman (1999)
segera, akurat dan terpercaya
pelayanan adalah kegiatan-kegiatan
(Lupiyoadi, 2006). Kinerja harus
yang tidak jelas, namun menyediakan
sesuai dengan harapan konsumen yang dari konsumen akan pelayanan yang
tercermin dari ketepatan waktu, diterima. Tentunya pelayanan yang
pelayanan yang sama untuk semua diberikan memberikan suatu jaminan
konsumen tanpa kesalahan, sikap kepercayaan yang maksimal. (4).
simpatik dan akurasi yang tinggi. Kompetensi (competence) yaitu
Menurut Lupiyoadi (2006) keterampilan yang dimiliki dan
daya tanggap (responsiveness) adalah dibutuhkan agar dalam memberikan
kemampuan untuk membantu dan pelayanan kepada konsumen dapat
memberikan pelayanan yang cepat dan dilaksanakan dengan optimal. (5).
tepat kepada konsumen dengan Sopan santun (courtesy), dalam
penyampaian informasi yang jelas. pelayanan adanya suatu nilai moral
Membiarkan konsumen menunggu yang dimiliki oleh perusahaan dalam
tanpa adanya suatu alasan yang jelas memberikan pelayanan kepada
menyebabkan persepsi yang negatif konsumen. Jaminan akan
dalam kualitas pelayanan. kesopansantunan yang ditawarkan
Menurut Lupiyoadi (2006) kepada konsumen sesuai dengan
jaminan (assurance), adalah kondisi dan situasi yang ada.
pengetahuan, kesopansantunan dan Menurut Lupiyoadi (2006)
kemampuan para pegawai perusahaan empati (empathy), yaitu memberikan
untuk menumbuhkan rasa percaya perhatian yang tulus dan bersifat
para konsumen kepada perusahaan individual atau pribadi yang diberikan
yang memiliki beberapa komponen, kepada konsumen dengan berupaya
antara lain: (1). Komunikasi memahami keinginannya. Suatu
(communication), yaitu secara terus perusahaan diharapkan memiliki
menerus memberikan informasi pengertian dan pengetahuan tentang
kepada konsumen dalam bahasa dan konsumen, memahami kebutuhan
penggunaan kata yang jelas sehingga konsumen secara spesifik, serta
konsumen dapat mengerti apa yang memiliki waktu pengoperasian yang
diinformasikan pegawai serta dengan nyaman bagi konsumen.
cepat dan tanggap menyikapi keluhan PT. Graha Service Indonesia
dan komplain dari para konsumen. (2). cabang Semarang, yang bergerak
Kredibilitas (credibility), perlunya dalam bisnis jasa Service produk
jaminan atas suatu kepercayaan yang samsung di jl. Dokter Cipto no 111,
diberikan kepada konsumen, sifat Semarang juga sering mengalami
kejujuran, menanamkan kepercayaan, keluhan yang dilakukan konsumen
memberikan kredibilitas yang baik mengenai kualitas pelayanan. Berikut
bagi perusahaan pada masa yang akan adalah data keluhan konsumen yang
datang. (3). Keamanan (security), diambil dari kotak saran sejumlah 30
adanya suatu kepercayaan yang tinggi lembar :
Tabel 1.1
Faktor yang mempengaruhi ketidakpuasan konsumen
Variabel Jumlah Frekuensi Prosentase
Responden
Bukti fisik 30 10 33,3%
Responsif 30 6 10%
Keandalan 30 7 23,3%
Empati 30 7 23,3%
Jaminan 30 4 13,3%
Sumber : PT. Graha Service Indonesia, Semarang 2015
Tabel 1.1 menunjukan jika Adanya keluhan konsumen
bukti fisik, keandalan, jaminan, daya mengakibatkan penurunan jumlah
tanggap dan empati yang termasuk konsumen PT. Graha Service
dalam variabel dimensi kualitas Indonesia, Semarang pada bulan
pelayanan adalah variabel paling Januari – Desember 2014 yang dilihat
berpengaruh terhadap kepuasan dari data member di PT. Graha Service
konsumen. Indonesia:
Tabel 1.2
Data Jumlah Konsumen PT. Graha Service Indonesia, Semarang Pada Bulan
Januari-Desember 2014
Bulan Jumlah Target Prosentase

Konsumen (orang) %
(orang)
Januari 492 500 98,4%
Febuari 512 500 102,4%
Maret 473 500 94,6%
April 466 500 93,2%
Mei 443 500 88,6%
Juni 412 500 82,4%
Juli 398 500 79,6%
Agustus 402 500 80,4%
September 422 500 84,4%
Oktober 459 500 91,8%
November 475 500 95%
Desember 457 500 91,4%
Sumber : PT. Graha Service Indonesia, Semarang 2015
Berdasarkan tabel di atas dapat diambil dalam penelitian ini adalah:
dilihat bahwa jumlah konsumen PT. PENGARUH KUALITAS
Graha Service Indonesia cabang PELAYANAN TERHADAP
Semarang mengalami penurunan yang KEPUASAN KONSUMEN (Studi
signifikan pada bulan maret hingga Kasus pada Konsumen PT. Graha
juli 2014 dengan pencapaian Maret Service Indonesia Cabang
94,6%, April 93,2%, Mei 88,6%, Juni Semarang)
82,4%, Juli 79,6%. Hal ini disebabkan 1.2 Perumusan Masalah
karena adanya keluhan konsumen
kepada PT. Graha Service Indonesia Berdasarkan latar belakang
dengan kata lain tingkat kepuasan masalah, maka penekanan pada aspek
konsumen cenderung menurun. Kepuasan konsumen menjadi aspek
Berdasarkan uraian latar yang sangat penting terhadap
belakang masalah, maka judul yang permasalahan yang dihadapi PT.
Graha Service Indonesia adalah
adanya keluhan konsumen yang 3. Untuk menganalisis pengaruh

mengakibatkan jumlah konsumen daya tanggap terhadap
mengalami penurunan yang signifikan kepuasan konsumen
pada bulan maret hingga juli 2014. 4. Untuk menganalisis pengaruh
Berdasar pada hal tersebut, perumusan jaminan terhadap kepuasan
masalah adalah bagaimana upaya konsumen
meningkatkan kepuasan konsumen 5. Untuk menganalisis pengaruh
agar jumlah konsumen PT. Graha empati terhadap kepuasan
Service Indonesia dapat meningkat konsumen
dan mencapai target maksimal. .1.3.2 Kegunaan Penelitian
1.3.2.1 Kegunaan Teoritis
Berdasarkan perumusan Hasil dari penelitian ini
masalah di atas, maka dalam diharapkan dapat berguna sebagai
penelitian ini dapat diajukan beberapa bahan masukan bagi pengembangan
pertanyaan penelitian, yaitu: ilmu pengetahuan khususnya
1. Apakah ada pengaruh antara manajemen pemasaran.
bukti fisik terhadap kepuasan
konsumen PT. Graha Service 1.3.2.2 Kegunaan Praktis
Indonesia? Untuk mengetahui penerapan
2. Apakah ada pengaruh antara teori yang diperoleh dibangku kuliah
keandalan terhadap kepuasan dengan realita yang terjadi di
konsumen PT. Graha Service lapangan, mengenai pengaruh kualitas
Indonesia? pelayanan terhadap kepuasan
3. Apakah ada pengaruh antara konsumen.
daya tanggap terhadap
BAB II
kepuasan konsumen PT. Graha
TINJAUAN PUSTAKA
Service Indonesia?
2.1.Landasan Teori
4. Apakah ada pengaruh antara
2.1.1 Customer Relationship
jaminan terhadap kepuasan
Management (CRM)
konsumen PT. Graha Service
Indonesia? CRM adalah strategi
5. Apakah ada pengaruh antara perusahaan dalam mengelola
empati terhadap kepuasan
hubungannya dengan , mulai dari
konsumen PT. Graha Service strategi penjualan, pemasaran, dan
Indonesia? pelayanan terintegrasi, hal ini berarti
1.3 Tujuan dan Kegunaan mencakup proses mengidentifikasi
Penelitian pelanggan, menciptakan pengetahuan
1.3.1 Tujuan Penelitian tentang pelanggan, membangun
Adapun tujuan dalam penelitian ini hubungan dengan pelanggan, dan
adalah : membentuk pendapat konsumen
1. Untuk menganalisis pengaruh tentang perusahaan dan
bukti fisik terhadap kepuasan produknya dengan melibatkan semua
konsumen. staf yang berhubungan dengan
2. Untuk menganalisis pengaruh konsumen untuk meningkatkan
keandalan terhadap kepuasan kepuasan konsumen dan akhirnya
konsumen.
dapat meningkatkan pendapatan konsumennya untuk tetap

perusahaan. menggunakan produk kita.
Menurut Amstrong (2007), Tujuan CRM menurut

Customer Relationship Management Kalakota dan Robinson, 2001 (dalam
adalah seluruh proses dalam Fifyanita Ghanimata, 2012) :
membangun dan menjaga hubungan 1. Meningkatkan hubungan antara
yang menguntungkan dengan perusahaan dengan konsumen yang
konsumen melalui pengantaran nilai sudah ada untuk meningkatkan
(value) dan kepuasan (satisfaction) pendapatan perusahaan serta
yang tinggi bagi pelanggan. Ini mempertahankan konsumen yang
mencakup seluruh aspek dalam paling memberikan nilai tambah bagi
mendapatkan, menjaga, dan perusahaan.
meningkatkan jumlah konsumen. 2. Menggunakan informasi yang
Definisi lain dari Peelen (2005), terintegrasi untuk menghasilkan
menyebutkan bahwa CRM adalah pelayanan yang paling memuaskan
sebuah proses yang meliputi semua dengan memanfaatkan informasi
aspek dalam mengidentifikasi konsumen untuk memenuhi kebutuhan
konsumen, menciptakan pengetahuan konsumen.
tentang konsumen, membangun 3. Menghasilkan konsistensi dalam
hubungan dengan konsumen, dan
proses penjualan berulang kepada
membentuk pendapat konsumen konsumen.
tentang organisasi dan produknya. Manfaat CRM Bagi
CRM mendukung suatu perusahaan Perusahaan
untuk menyediakan pelayanan kepada 1. Mendorong loyalitas pelanggan
konsumen secara real time dengan Dengan adanya konsistensi dan
menjalin hubungan dengan tiap kemudahan dalam mengakses dan
konsumen yang berharga melalui menerima informasi, maka bagian
penggunaan informasi tentang penjualan dan pelayanan akan dapat
konsumen. Berdasarkan apa yang memberikan layanan yang lebih baik
diketahui dari konsumen, perusahaan lagi kepada konsumen dengan
dapat membuat variasi penawaran, memanfaatkan berbagai informasi
pelayanan, program, pesan, dan media penting mengenai selera dan
(Kotler 2003). Melalui sistem yang kebutuhan konsumen tersebut.
menerapkan CRM, perusahaan 2. Mengurangi biaya
membentuk hubungan yang lebih Dengan penerapan CRM,
dekat dengan konsumen, dimana memungkinkan penjualan dan
perusahaan dapat mengetahui pelayanan terhadap konsumen
kebutuhan konsumen dan memiliki skema pemasaran yang
menyediakan pilihan produk atau spesifik dan terfokus, serta dengan
layanan yang sesuai dengan menargetkan pelayanan pada
permintaan mereka. Oleh karena itu konsumen yang tepat pada saat yang
untuk mengerti dan memahami tepat. Dengan demikian, biaya yang
kebutuhan dan selera konsumen dikeluarkan akan menjadi tergunakan
menjadi hal penting bagi perusahaan secara maksimal dan tidak terbuang
untuk dapat menjaga kesetiaan para
percuma yang berujung pada puas akan menimbulkan masalah

pengurangan biaya. karena mereka dapat berpindah ke
3. Meningkatkan efisiensi operasional perusahaan lain dan menyebarkan
Kemudahan proses penjualan berita negatif dari mulut ke mulut.
dan layanan akan dapat mengurangi Menurut Kotler (2009) kepuasan
resiko turunnya kualitas pelayanan dan konsumen adalah suatu perasaan
mengurangi beban cash flow. senang atau kecewa seseorang sebagai
4. Peningkatan time to market hasil dari perbandingan antara prestasi
Penerapan CRM akan produk yang dirasakan dan yang
memungkinkan perusahaan diharapkan. Kepuasan konsumen
mendapatkan informasi mengenai mencakup perbedaan antara tingkat
pelanggan seperti data tren pembelian kepentingan dan tingkat kinerja atau
oleh konsumen yang dapat hasil yang dirasakan.
dimanfaatkan perusahaan dalam Memuaskan konsumen saja tidak
menentukan waktu yang tepat dalam cukup, karena konsumen yang sedikit
memasarkan suatu produk. puas atau netral dapat direbut oleh
5. Peningkatan pendapatan pesaing. Namun, konsumen yang
Seperti yang telah disebutkan senang akan tetap loyal meskipun ada
diatas, penerapan CRM yang tepat tawaran menarik dari pesaing.
akan meningkatkan loyalitas Konsumen memainkan peranan
pelanggan, mengurangi biaya, penting dalam industri yang sangat
meningkatkan efisiensi operasional, bersaing karena terdapat perbedaan
dan peningkatan time to market yang yang sangat besar dalam loyalitas
pada akhirnya akan berujung pada antara konsumen yang sekedar puas
peningkatan pendapatan perusahaan. dan yang benar-benar puas atau
2.1.2 Perilaku Konsumen senang.
Perilaku konsumen adalah Konsumen mengalami
tindakan yang langsung terlibat dalam berbagai tingkat kepuasan atau
mendapatkatn mengkonsumsi, dan ketidakpuasan setelah mengalami
menghabiskan produk dari jasa, masing-masing jasa sesuai sejauh
termasuk proses keputusan yang mana harapan mereka terpenuhi atau
mendahului dan menyusuli tindakan terlampaui. Dari uraian tersebut
ini. Sedangkan defmisi yang lain terdapat beberapa cara untuk
mengartikan perilaku yang mengukur kepuasan konsumen (Kotler
ditunjukkan oleh orang dalam hal dalam Kartika Sukmawati,2011) :
merencanakan, membeli dan
menggunakan barang-barang dan jasa 1. Sitem keluhan dan saran
(Swasta dan Handoko, 2001). (complain and sgestion system)
2.1.3 Kepuasan Konsumen Perusahaan membuka
Kepuasan konsumen adalah kontak saran dan menerima
keadaan emosional / reaksi setelah keluhan-keluhan yang
menerima penyerahan jasa, dapat dialami oleh konsumen.
berupa kemarahan, ketidakpuasan,
kejengkelan, netralitas, kegembiraan 1. Survey Kepuasan
dan kesenangan (Lovelock dan konsumen (customer
Lauren, 2007). konsumen yang tidak satisfaction system)
Umumnya penelitian b) Memberikan dasar

dilakukan melalui survey, yang baik bagi
pos, atau wawancara pembelian ulang.
langsung. c) Dapat mendorong
2. Pembeli Bayangan (Ghos terciptanya loyalitas
shopping) konsumen.
Perusahaan menyuruh d) Membentuk
orang-orang tertentu rekomendasi dari mulut
sebagai pembeli ke ke mulut (word of
perusahaan lain untuk mouth).
menilai pelayanan yang e) Meningkatkan laba
diberikan perusahaan perusahaan.
tersebut.
3. Analisis konsumen yang Kepuasan konsumen merupakan
Beralih (lost customer faktor penting dalam suatu bisnis,
analysis) untuk mewujudkan kepuasan itupun
Perusahaan yang bukan hal mudah. Lupyoadi (2001)
kehilangan konsumen mengungkapkan dalam rangka
mencoba menghubungi memberikan kepuasan kepada
konsumen tersebut, mereka konsumen ada beberapa faktor yang
dibujuk untuk perlu diperhatikan yaitu :
mengungkapkan mereka a) Kualitas produk, yaitu
berhenti atau pindah konsumen akan merasa
keperusaan lain. puas bila setelah
Pada dasarnya tujuan dari mengkonsumsi produk
suatu bisnis adalah untuk menciptakan tersebut produk tersebut
kepuasan pada konsumennya karna terbukti berkualitas.
kepuasan yang akan membuat b) Kualitas pelayanan atau
konsumen terus kembali dan secara jasa, yaitu pelanggan akan
tidak langsung hal itu akan sangat merasa puas bila mereka
menunjang profit perusahaan. Jadi mendapatkan pelayanan
Setiap orang atau organisasi yang berkualiatas serta
(perusahaan) harus bekerja dengan sesuai dengan harapan
konsumen untuk memahami konsumen.
kebutuhan masing – masing pihak c) Emosi, yaitu pelanggan
dalam rangka pemenuhan kepuasan akan merasa bangga dan
konsumen. Terciptanya kepuasan mendapatkan keyakinan
konsumen dapat memberikan beberapa bahwa orang lain akan
manfaat (Tjiptono, 2006) diantaranya kagum terhadap dia bila
adalah : menggunakan produk
dengan merek tertentu,
a) Hubungan perusahaan rasa bangga tadi akan
dengan konsumen membuat kepuasan yang
menjadi harmonis. lebih tinggi. Kepuasan
yang diperoleh bukan
karena kualitas dari
produk tetapi anggapan akan memicu konsumen

masyarakat (sosial) karna melakukan pembelian ulang
konsumen menggunakan dan meningkatkan kesetiaan
produk tertentu. konsumen.
d) Harga, yaitu produk yang
mempunyai kualitas yang 3. Program Promosi Loyalitas
sama tetapi menetapkan Program ini merupakan
harga yang relatif murah semacam penghargaan
akan memberikan nilai khusus terhadap konsumen
yang lebih tinggi kepada agar tetap setia atau loyal
konsumen. pada perusahaan.
e) Biaya dan kemudahan
yaitu konsumen akan 4. Penanganan Komplain
semakin puas apabila secara Efektif.
relative mudah, nyaman Setiap perusahaan harus
dan efisien dalam memiliki sikap penanganan
mendapatkan produk atau komplain yang cepat dan
pelayanan dari produk apresiatif untuk membantu
tertentu. konsumen memecahkan
Untuk menciptakan kepuasan masalah yang berkaitan
konsumen bukanlah hal mudah untuk dengan konsumsi beberapa
dilakukan, perusahaan harus jenis produk atau layanan.
mempunyai strategi-setrategi atau 5. Fokus pada Pelanggan
program-program kusus untuk Terbaik.
mewujudkannya. Tjiptono, (2006)
mengungkapkan bahwa Pada Sekalipun program promosi
umumnya program upaya penciptaan loyalitas pelanggan beragam
kepuasan konsumen adalah sebagai bentuknya, namun semua
berikut: mempunyai kesamaan
pokok dalam hal fokus pada
1. Barang dan Jasa Berkualitas konsumen yang paling
Kepuasan konsumen akan berharga.
tercipta jika produk yang 6. Program Pay-For-
ditawarkan dirasakan Performance.
benara–benar berkualitas
baik serta didukung Program kepuasan konsumen tidak
pelayanan prima dari suatu dapat terlaksana tanpa adanya
perusahaan. dukungan dari sumber daya manusia.
Sebagai ujung tombak yang
2. Relationship Marketing berinteraksi secara langsung dengan
Hubungan yang harmonis konsumen dan berkewajiban
dan saling menguntungkan memenuhi kepuasan mereka, jadi
antara pihak perusahaan dan karyawan juga harus dipuaskan
konsumen dapat kebutuhannya atau depenuhi apa yang
membangun kepuasan, yang menjadi kebutuhannya.
2.1.4 Dimensi Kualitas Pelayanan kualitas jasa dipersepsikan baik dan

Untuk memberikan pelayanan memuaskan. Jika jasa yang diterima
yang baik dibutuhkan kesungguhan melampaui harapan konsumen, maka
yang mengandung unsur kecepatan, kualitas jasa dipersepsikan sebagai
keamanan, keramahtamahan, dan kualitas yang ideal. Sebaliknya jika
kenyamanan yang terintegrasi jasa yang diterima lebih rendah dari
sehingga manfaatnya besar. Pelayanan pada yang diharapkan, maka kualitas
adalah setiap kegiatan dan manfaat jasa akan dipersepsikan buruk atau
yang dapat diberikan oleh suatu pihak tidak memuaskan. Dengan demikian
ke pihak lain yang pada dasarnya tidak baik tidaknya kualitas jasa tergantung
berwujud dan tidak perlu berakibat pada kemampuan pada penyedia jasa
pemilikan sesuatu (Kotler, 1993). dalam memenuhi harapan konsumen
Menurut Gasper dalam Mauludin secara konsisten.
(2001) pelayanan didefinisikan Kualitas total suatu jasa terdiri
sebagai aktivitas pada keterkaitan dari atas tiga komponen utama,
antara pemasok dan konsumen untuk (Gronross
memenuhi kebutuhan konsumen. dalam Tjiptono 2004), yaitu:
Berdasarkan beberapa definisi 1. Technical Quality, yaitu komponen
di atas dapat disimpulkan bahwa yang berkaitan dengan kualitas output
pelayanan jasa yang diterima oleh konsumen.
merupakan suatu tindakan seseorang Selanjutnya oleh Parasuraman et al.,
terhadap orang lain melalui penyajian dalam Tjiptono, (2004) diperinci lagi
produk sesuai dengan ukuran berlaku menjadi:
pada produk untuk memenuhi a) Search quality, yaitu kualitas yang
kebutuhan, keinginan dan harapan dapat dievaluasi pelanggan sebelum
orang yang dilayani. Kualitas membeli, misal: harga.
pelayanan merupakan kunci sukses b) Experience quality, yaitu kualitas
bagi perusahaan dalam menghadapi yang hanya bisa dievaluasi konsumen
era kompetisi yang semakin tajam. setelah membeli atau mengkonsumsi
Kualitas layanan adalah perbandingan jasa. Contohnya ketepatan waktu,
dari harapan pelanggan dengan kecepatan pelayanan, dan kerapian
persepsi dari layanan nyata (actual hasil.
performance) yang mereka terima c) Credence quality, yaitu kualitas
(Parasuraman, 1985). Kualitas layanan yang sukar dievaluasi konsumen,
juga didefinisikan sebagai persepsi meskipun telah mengkonsumsi jasa.
konsumen secara keseluruhan baik Misal: kualitas operasi jantung.
keunggulan dan kelemahan dari 2. Functional quality, yaitu komponen
organisasi dalam layanannya (Taylor yang berkaitan dengan kualitas cara
dan Baker, 1994). Menurut penyampaian suatu jasa.
Parasuraman, et al., (1985) ada dua 3. Corporate image, yaitu profil,
faktor utama yang mempengaruhi reputasi, citra umum, dan daya tarik
kualitas jasa yaitu expected service khusus suatu perusahaan.
(jasa yang diharapkan) dan perceived Sedangkan dimensi kualitas
service (jasa yang diterima). Apabila yang dikembangkan Tjiptono (2004)
jasa yang diterima atau yang dirasakan dapat digunakan sebagai kerangka
sesuai dengan yang diharapkan, maka perencanaan strategis dan analisis.
Dimensi-dimensi tersebut antara lain: masyarakat (brandimage) akan

a) Kinerja (performance) yaitu lebih dipercaya daripada merek
mengenai karakteristik pokok yang masih baru dan belum
dari produk inti. Misalnya dikenal.
ketepatan, kemudahan dan Menurut Gronroos dalam
kenyamanan. Tjiptono (2004) ada tiga kriteria pokok
b) Ciri-ciri atau keistimewaan untuk
tambahan (features), yaitu kualitas pelayanan, yaitu outcome-
karakteristik sekunder atau related, process-related, dan image-
pelengkap. Misalnya relatedcriteria. Dan ketiga unsur
kelengkapan interior dan tersebut masih dapat dijabarkan lagi
eksterior. dalam enam dimensi, yaitu:
c) Kehandalan (reliability), yaitu a. Professionalism and skills
kemungkinan kecil akan Kemampuan, pengetahuan,
mengalami kerusakan atau ketrampilan pada penyedia jasa,
gagal dipakai. karyawan, system operasional, dan
d) Kesesuaian dengan spesifikasi sumber daya fisik, dalam memecahkan
(conformance to masalah pelanggan secara
specifications), yaitu sejauh professional.
mana karakteristik desain dan b. Attitudes and Behavior
operasi memenuhi standar- Konsumen merasa bahwa
standar yang telah ditetapkan perusahaan menaruh perhatian dan
sebelumnya. Seperti halnya berusaha
produk atau jasa yang diterima untuk membantu dalam memecahkan
konsumen harus sesuai bentuk masalah pelanggan secara spontan dan
sampai jenisnya dengan senang hati.
kesepakatan bersama. c. Accessibility and Flexibility
e) Daya tahan (durability), Penyediakan pelayanan oleh
berkaitan dengan berapa lama perusahaan yang dirancang dan
produk tersebut dapat terus dioperasionalkan agar konsumen
digunakan. mengakses dengan mudah serta
f) Serviceability, meliputi bersifat fleksibel dalam menyesuaikan
kecepatan, kompetensi, permintaan dan keinginan konsumen.
kenyamanan, mudah
direparasi, serta penanganan d. Reliability and Trustworthiness
keluhan yang memuaskan. Konsumen bisa
g) Estetika, yaitu daya tarik mempercayakan segala sesuatunya
produk terhadap panca indera, kepada penyedia jasa beserta
misalnya bentuk fisik motor karyawan dan sistemnya.
yang menarik. e. Recovery
h) Kualitas yang dipersepsikan Proses pengambilan tindakan
(perceived quality), yaitu citra oleh perusahaan untuk mengendalikan
dan reputasi produk serta situasi dan mencari pendekatan yang
tanggung jawab perusahaan tepat bila konsumen ada masalah.
terhadapnya. Sebagai contoh f. Reputation and Credibility
merek yang lebih dikenal
Keyakinan konsumen bahwa jasa dalam menyajikan kualitas

operasi dari perusahaan dapat layanan terhadap pelanggan.
dipercaya dan memberikan nilai atau 2.1.4.2 Keandalan (reliability)
imbalan yang sesuai dengan Keandalan (reliability), yakni
pengorbanannya. kemampuan memberikan pelayanan
Penilaian kualitas pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat,
jasa dalam model Servqual didasarkan dan memuaskan. Kecepatan yaitu
pada skala multi item yang dirancang suatu kemampuan untuk melayani
untuk mengukur harapan dan persepsi secara cepat yang mengacu terhadap
konsumen, serta gap di antara kepuasan konsumen. Kecepatan
keduanya dalam dimensi-dimensi adalah waktu yang digunakan dalam
utama kualitas jasa. melayani konsumen atau konsumen
Parasuraman, et al., (1985) minimal sama dengan batas waktu
pada penelitian awalnya standar pelayanan yang ditentukan
mengidentifikasikan 10 dimensi oleh perusahaan. Pelayanan cepat
pokok, yaitu keandalan, daya tanggap, menentukan kepuasan konsumen.
kompetensi, akses, kesopanan, Misalnya berapa lama
komunikasi, kredibilitas, keamanan, konsumen harus menunggu proses
kemampuan memahami pelanggan dan laundry hingga dia mendapatkan hasil
bukti laundry. Kecepatan Pelayanan yaitu
fisik. Namun pada penelitian target waktu pelayanan dapat
berikutnya Parasuraman, et al., (1988) diselesaikan dalam waktu yang telah
menyempurnakan dan merangkum 10 ditentukan oleh unit penyelenggara
dimensi tersebut. Kompetensi, pelayanan.
kesopanan, kredibilitas, dan keamanan Kecepatan tanpa ketepatan
disatukan menjadi jaminan dalam bekerja tidak menjamin
(assurance). Sedangkan akses, kepuasan para konsumen. Oleh karena
komunikasi, dan kemampuan itu ketepatan sangatlah penting dalam
memahami konsumen dikategorikan pelayanan. Pelayanan yang tepat akan
sebagai empati (empathy). Dengan meningkatkan kepuasan.begitu juga
demikian terdapat 5 dimensi utama dengan Ketepatan Waktu, dalam arti
dalam menilai kualitas layanan. bahwa pelaksanaan pelayanan harus
2.1.4.1 Bukti fisik (tangibles) dapat diselesaikan tepat pada waktu
Bukti fisik (tangibles), yang telah ditentukan. Misalnya
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, ketepatan pakaian atau hasil setelah
pegawai dan sarana komunikasi. proses laundry tidak ketukar dengan
Menurut Parasuraman et al., (1998) pakaian orang lain.
dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006) Atribut-atribut yang ada dalam
bukti fisik (tangibles) yaitu dimensi keandalan adalah
kemampuan suatu perusahaan dalam (Parasuraman dalam Ramdan, 2008):
menunjukkan eksistensinya kepada 1) Memberikan pelayanan
pihak eksternal. Penampilan dan sesuai janji
kemampuan sarana dan prasarana fisik 2) Pertanggungjawaban
perusahaan yang dapat diandalkan tentang penanganan
serta keadaan lingkungan sekitarnya konsumen akan masalah
merupakan salah satu cara perusahaan pelayanan
3) Memberikan pelayanan 1) Komunikasi

yang baik saat kesan pertama kepada (communication), yaitu secara terus
konsumen menerus memberikan
dan tidak membedakannnya informasi kepada konsumen
satu dengan yang lainnya dalam bahasa dan
4) Memberikan pelayanan penggunaan kata yang jelas
tepat waktu sehingga para konsumen
5) Memberikan informasi dapat dengan mudah
kepada konsumen mengenai mengerti apa yang
kapan pelayanan yang telah diinformasikan pegawai
dijanjikan itu akan serta dengan cepat dan tanggap
direalisasikan menyikapi
2.1.4.3. Daya tanggap keluhan dan komplain dari
(responsiveness) para konsumen.
Daya tanggap 2) Kredibilitas (credibility),
(responsiveness), yaitu keinginan para perlunya jaminan atas suatu
staf dan karyawan untuk membantu kepercayaan yang
para konsumen dan memberikan diberikan kepada konsumen,
pelayanan dengan tanggap. Atribut- believability atau sifat kejujuran,
atribut yang ada dalam dimensi daya menanamkan kepercayaan,
tanggap adalah (Parasuraman dalam memberikan kredibilitas yang baik
Ramdan, 2008): bagi
1) Memberikan pelayanan perusahaan pada masa yang
dengan cepat akan datang.
2) Kerelaan untuk membantu 3) Keamanan (security),
atau menolong konsumen adanya suatu kepercayaan yang tinggi
3) Siap dan tanggap untuk dari
menangani respon konsumen akan pelayanan
permintaan dari para yang diterima. Tentunya pelayanan
konsumen yang
2.1.4.4. Jaminan (assurance) diberikan mampu
Jaminan (assurance), memberikan suatu jaminan
mencakup pengetahuan, kompetensi, kepercayaan.
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya 4) Kompetensi (competence)
yang dimiliki para staf, bebas dari yaitu keterampilan yang dimiliki dan
bahaya, risiko atau keraguan. Menurut dibutuhkan agar dalam
Lupiyoadi dan Hamdani (2006) memberikan pelayanan kepada
jaminan(assurance) adalah konsumen dapat
pengetahuan, kesopan-santunan dan dilaksanakan dengan
kemampuan para pegawai perusahaan optimal.
untuk menumbuhkan rasa percaya 5) Sopan santun (courtesy),
para konsumen kepada perusahaan. dalam pelayanan adanya
Hal ini meliputi beberapa komponen, suatu nilai moral yang
antara lain: dimiliki oleh perusahaan
dalam memberikan
pelayanan kepada
konsumen. Jaminan akan Menurut Fitzsimons (2006)

kesopan-santunan yang dalam Dwi Anggun (2010) empati
ditawarkan kepada adalah ketetapan mempedulikan serta
konsumen sesuai dengan perhatian secara pribadi ke konsumen
kondisi dan situasi yang seperti jam kerja, perhatian dalam
ada. pelayanan, menjadikan konsumen
Dalam melayani para tertarik kepada perusahaan, perhatian
konsumen diharapkan perusahaan kepada konsumen dan kebutuhan
dapat memberikan perasaan aman konsumen.
untuk menggunakan produk jasanya. Dari definisi di atas dapat
Keamanan, dalam arti adanya proses disimpulkan bahwa empati yaitu
dan produk hasil pelayanan yang dapat perhatian khusus atau individu
memberikan keamanan, kenyamanan terhadap segala kebutuhan konsumen
dan kepastian bagi pelanggan. dan adanya komunikasi yang baik
Misalnya pakaian yang dilaundry antara karyawan bengkel dengan
dijamin keamanannya tidak konsumen. Dengan adanya perhatian
mengalami kerusakan, dalam bentuk khusus dan komunikasi yang baik dari
warna atau cacat fisik. karyawan bengkel terhadap konsumen
maka akan berpengaruh pada
2.1.4.5 Empati (empathy) kepuasan konsumen.
Empati (empathy), meliputi Dalam melayani para
kemudahan dalam menjalin relasi, konsumen, karyawan perusahaan
komunikasi yang baik, perhatian dituntut untuk mempunyai sikap sopan
pribadi, dan pemahaman atas dan ramah. Oleh karena itu
kebutuhan individual para konsumen. keramahtamahan sangat penting,
Menurut Parasuraman et al., (1988) apalagi pada perusahaan yang
dimensi empati merupakan bergerak di bidang jasa. Rasa nyaman
penggabungan dari dimensi: timbul jika seseorang merasa diterima
1. Akses (access), meliputi apa adanya perusahaan harus
kemudahan untuk memberikan rasa nyaman pada
memanfaatkan jasa yang konsumen. Dengan demikian suatu
ditawarkan perusahaan. perusahaan dalam hal ini adalah
2. Komunikasi laundry, agar konsumen semakin erat
(communication), dan tidak berpaling pada perusahaan
merupakan kemampuan lain, perusahaan perlu menguasai lima
melakukan komunikasi unsur yaitu cepat, tepat, aman, ramah-
untuk menyampaikan tamah dan nyaman. Kenyamanan
informasi kepada konsumen dalam memperoleh pelayanan,
atau memperoleh masukan berkaitan dengan lokasi, ruang tempat
dari konsumen. pelayanan, tempat parkir, ketersediaan
3. Kemampuan memahami informasi, dan lain-lain.
konsumen (understanding
the customer), meliputi 2.2 Hubungan Logis Antar
usaha perusahaan untuk Variabel dan Perumusan Hipotesis
mengetahui dan memahami
kebutuhan dan keinginan 2.2.1 Hubungan Variabel Bukti
konsumen. fisik Terhadap Kepuasan konsumen
Menurut Kotler (2001) bukti Menurut Kotler (2001)

fisik (tangibles) adalah kemampuan keandalan (reliability) adalah
suatu perusahaan dalam menunjukkan kemampuan untuk melaksanakan jasa
eksistensinya kepada pihak luar. yang dijanjikan secara terpercaya dan
Penampilan dan kemampuan sarana akurat. Menurut Lupiyoadi dan
dan prasarana fisik perusahaan dan Hamdani (2006) keandalan
keadaan lingkungan sekitarnya adalah (reliability) adalah kemampuan
bukti nyata dari pelayanan yang perusahaan memberikan pelayanan
diberikan perusahaan pemberi jasa. sesuai dengan apa yang dijanjikan
Bukti fisik tersebut meliputi secara akurat dan terpercaya. Kinerja
penampilan fisik, peralatan, karyawan, harus sesuai dengan harapan
mekanik, media komunikasi dan konsumen yang tercermin dari
teknologi yang dipergunakan dalam ketepatan waktu, pelayanan yang sama
memberikan pelayanan. untuk semua konsumen tanpa
Hubungan bukti fisik dengan kesalahan, sikap simpatik dan akurasi
kepuasan konsumen adalah semakin yang tinggi.
baik persepsi konsumen terhadap bukti Hubungan keandalan dengan
fisik maka kepuasan konsumen juga kepuasan konsumen adalah semakin
akan semakin tinggi begitu juga jika baik persepsi konsumen terhadap
persepsi konsumen terhadap bukti keandalan maka kepuasan konsumen
fisik buruk maka kepuasan konsumen akan semakin tinggi. Jika persepsi
juga akan semakin rendah. konsumen terhadap keandalan buruk
Penelitian yang dilakukan oleh maka kepuasan konsumen juga akan
Ni Nyoman Yuliarmi dan Putu Riyasa semakin rendah.
(2013), pengaruh dimensi bukti fisik Penelitian yang dilakukan oleh
(tangibles), terhadap kepuasan Ni Nyoman Yuliarmi dan Putu Riyasa
konsumen menunjukan bahwa bukti (2013), menyatakan keandalan
fisik berpengaruh positif terhadap berpengaruh positif terhadap kepuasan
kepuasan konsumen. Hal ini sesuai konsumen. Hasil ini sesuai penelitian
penelitian yang dilakukan Gat. Ayu Gat. Ayu Oka Windarti (2012) dan
Oka Windarti (2012) dan Untung Untung Sriwidodo (2012), pengaruh
Sriwidodo (2012) menyatakan bukti dimensi Keandalan terhadap kepuasan
fisik berpengaruh positif terhadap konsumen menunjukan bahwa
kepuasan konsumen. Hasil ini juga keandalan berpengaruh positif
didukung Jhon Hendra Istianto dan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini
Maria Josephine Tyra (2011) yang didukung penelitian yang dilakukan
menyatakan bukti fisik berpengaruh Jhon Hendra Istianto dan Maria
positif terhadap kepuasan konsumen. Josephine Tyra (2011) yang
Berdasarkan uraian di atas, dapat menyatakan keandalan berpengaruh
dihasilkan hipotesis sebagai berikut: positif terhadap kepuasan konsumen.
H1: Bukti fisik (tangibles) Berdasarkan uraian di atas, dapat
berpengaruh positif terhadap dihasilkan hipotesis sebagai berikut:
kepuasan konsumen H2 : Keandalan (reliability)
2.2.2 Hubungan Variabel berpengaruh positif terhadap kepuasan
Keandalan Terhadap Kepuasan konsumen
konsumen
2.2.3 Hubungan Variabel Daya 2.2.4 Hubungan Variabel Jaminan

Tanggap Terhadap Kepuasan Terhadap Kepuasan konsumen
konsumen
Menurut Kotler (2001) jaminan
Menurut Kotler (2001) daya (assurance) adalah pengetahuan
tanggap (responsiveness) adalah terhadap produk secara tepat, kesopan-
kemauan untuk membantu pelanggan santunan karyawan dalam memberikan
dan memberikan jasa dengan cepat. pelayanan, keterampilan dalam
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani memberikan informasi, kemampuan
(2006) daya tanggap (responsiveness) dalam memberi pelayanan dan
adalah suatu kebijakan untuk kemampuan dalam menanamkan
membantu dan memberikan pelayanan kepercayaan dan keyakinan konsumen
yang cepat dan tepat kepada para terhadap perusahaan.
konsumen dengan penyampaian Hubungan jaminan dengan
informasi yang jelas. Memberikan kepuasan konsumen adalah semakin
pelayanan yang cepat dan tepat kepada baik persepsi konsumen terhadap
konsumen dapat meningkatkan jaminan maka kepuasan konsumen
kualitas pelayanan jasa yang diberikan juga akan semakin tinggi. Jika
oleh perusahaan. persepsi konsumen terhadap jaminan
Hubungan daya tanggap buruk maka kepuasan konsumen juga
dengan kepuasan konsumen adalah akan semakin rendah.
semakin baik persepsi konsumen Penelitian yang dilakukan oleh
terhadap daya tanggap maka kepuasan Ni Nyoman Yuliarmi dan Putu Riyasa
konsumen juga akan semakin tinggi. (2013), menyatakan jaminan
Jika persepsi konsumen terhadap daya berpengaruh positif terhadap kepuasan
tanggap buruk maka kepuasan konsumen dan Gat. Ayu Oka Windarti
konsumen juga akan semakin rendah. (2012) serta Untung Sriwidodo (2012)
Penelitian yang dilakukan oleh menyatakan bahwa jaminan
Ni Nyoman Yuliarmi dan Putu Riyasa berpengaruh positif terhadap kepuasan
(2013), menyatakan daya tanggap konsumen. Hasil ini didukung
berpengaruh positif terhadap kepuasan penelitian Jhon Hendra Istianto dan
konsumen. Hasil ini sesuai penelitian Maria Josephine Tyra (2011)
Gat. Ayu Oka Windarti (2012) dan menyatakan bahwa jaminan
Untung Sriwidodo (2012) daya berpengaruh positif terhadap kepuasan
tanggap juga mempunyai pengaruh konsumen. Berdasarkan uraian di atas,
positif terhadap kepuasan konsumen. dapat dihasilkan hipotesis sebagai
Hal ini didukung penelitian yang berikut:
dilakukan Jhon Hendra Istianto dan H4: Jaminan (assurance) berpengaruh
Maria Josephine Tyra (2011) bahwa positif terhadap kepuasan konsumen
daya tanggap berpengaruh positif 2.2.5 Hubungan Variabel Empati
terhadap kepuasan konsumen. Terhadap Kepuasan konsumen
Berdasarkan uraian di atas, dapat
dihasilkan hipotesis sebagai berikut: Menurut Kotler (2001) empati
H3 : Daya tanggap (responsiveness) (empathy) adalah syarat untuk peduli,
berpengaruh positif terhadap memberikan perhatian pribadi bagi
kepuasan konsumen konsumen. Menurut Zeithaml et al.,
(1985) dalam Aviliani dan Wilfridus
(1997). empati (empathy) adalah (2013), menyatakan empati

adanya kemudahan dalam melakukan berpengaruh positif terhadap kepuasan
hubungan komunikasi yang baik dan konsumen. Hasil ini sesuai penelitian
pemahaman atas kebutuhan para Gat. Ayu Oka Windarti (2012) dan
konsumennya. Aspek empati dalam Untung Sriwidodo (2012), pengaruh
menjalankan perusahaan jasa menjadi dimensi empati terhadap kepuasan
hal yang sangat penting, karena antara konsumen menunjukan bahwa empati
produksi dan penyajiannya terhadap berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen berjalan secara langsung. konsumen. Hal ini didukung penelitian
Hubungan empati dengan yang dilakukan Jhon Hendra Istianto
kepuasan konsumen adalah semakin dan Maria Josephine Tyra (2011) yang
baik persepsi konsumen terhadap menyatakan empati berpengaruh
empati maka kepuasan konsumen juga positif terhadap kepuasan konsumen.
akan semakin tinggi. Jika persepsi Berdasarkan uraian di atas, dapat
konsumen terhadap empati buruk dihasilkan hipotesis sebagai berikut:
maka kepuasan konsumen juga akan H5 : Empati (empaty) berpengaruh
semakin rendah. positif terhadap kepuasan konsumen
Penelitian yang dilakukan oleh
Ni Nyoman Yuliarmi dan Putu Riyasa
2.3 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No Penelitian Sampel dan Variabel dan alat Hasil
dan Tahun Periode peneltian analisis
1 Ni Nyoman 100 responden Y=Kepuasan Bukti Fisik Keandalan,
Yuliarmi dan Periode penelitian konsumen Daya Tanggap,
Putu Riyasa Pada tahun 2013 X1= Bukti Fisik Jaminan, Empati
(2013) X2= Keandalan berpengaruh positif
X3=Daya Tanggap terhadap kepuasan
X4= Jaminan konsumen
X5= Empati
Regresi linier
berganda
2 Jhon Hendra 100 responden Y=Kepuasan Bukti Fisik,
Istianto dan Periode penelitian konsumen Keandalan, Daya
Maria Pada tahun 2011 X1= Bukti Fisik Tanggap, Jaminan,
Josephine X2= Keandalan Empati berpengaruh
Tyra (2011) X3= Daya Tanggap positif terhadap
X4= Jaminan kepuasan konsumen
X5= Empati
Regresi linier
berganda
3 Gat. Ayu 75 responden Y=Kepuasan Bukti Fisik,

Oka Periode penelitian konsumen Keandalan, Daya
Windarti Pada tahun 2012 X1= Bukti Fisik Tanggap, Jaminan,
(2012) X2= Keandalan Empati berpengaruh
X3= Daya Tanggap positif terhadap
X5= Empati
Regresi linier
berganda
4 Untung 100 responden Y=Kepuasan Bukti Fisik,
Sriwidodo Periode penelitian konsumen Keandalan, Daya
(2012) juni 2012 X1= Bukti Fisik Tanggap, Jaminan,
X2= Keandalan Empati berpengaruh
X3= Daya Tanggap positif terhadap
X5= Empati
Regresi linier
berganda
(X1), Keandalan (X2), Daya Tanggap

(X3), Jaminan (X4) dan Empati (X5)
BAB III
b) Variabel terikat (dependent
METODE PENELITIAN
variabel)
3.1 Variabel Penelitian dan Variabel dependen adalah
Definisi Operasional variabel yang menjadi pusat perhatian
3.1.1 Variabel Penelitian peneliti (ferdinand ,2006). Variabel
Dalam penelitian ini terdapat dependen yaitu variabel yang nilainya
lima variabel independent atau bebas tergantung dari variabel lain, dimana
yaitu bukti fisik, keandalan, daya nilainya akan berubah jika variabel
tanggap, jaminan, empati. Dimana yang mempengaruhinya berubah.
kelima varibel tersebut akan Variabel dependen dalam penelitian
mempengaruhi variabel dependent ini adalah kepuasan konsumen (Y).
atau variabel terikat yaitu kepuasan
konsumen. penelitian dan definisi
operasional dalam penelitian ini terdiri
dari : 3.1.2 Definisi Operasional
Definisi operasional
a) Variabel bebas (independent merupakan definisi yang dibuat
variabel) spesifik sesuai dengan kriteria
Variabel independent adalah pengujian atau pengukuran (sinamora,
variabel yang mempengaruhi variabel 2004). Definisi operasional bentuk
dependen, baik yang pengaruhnya dengan cara mencari indikator empiris
positif maupun negatif (ferdinand, konsep yang bertujuan pembaca lain
2006). Variabel independen dalam memiliki pengertian yang sama
penelitian ini terdiri dari Bukti Fisik
Tabel 3.1
Variabel Definisi Variabel Indikator Sumber

Kepuasan Menurut Kotler yang di 1. Komunikasi Jhon Hendra
Konsumen kutip tjiptono (1996) yang baik Istianto dan
bahwa kepuasan dengan Maria
konsumen adalah tingkat konsumen Josephine Tyra
perasaan seseorang setelah 2. Perbaikan dan (2011)
membandingkan kinerja peningkatan
yang dirasakan dengan kualitas barang
harapannya. atau jasa
3. Penyampaian
yang baik barang
maupun jasa
sesuai harapan
konsumen
Bukti Fisik Menurut Zeithaml et al., 1. Peralatan Jhon Hendra
(1985) modern yang Istianto dan
wujud fisik (tangibles) mendukung Maria
adalah kebutuhan 2. Penampilan dan Josephine Tyra
konsumen yang berfokus kondisi tempat (2011)
pada penampilan fisik, laundry
perlengkapan, penampilan 3. Kebersihan para
pegawai dan sarana karyawan
komunikasi. Bukti fisik
dari perusahaan penyedia
jasa dapat mempengaruhi
keyakinan dan persepsi
konsumen.
Keandalan Menurut Zeithaml et al., 1. Memberikan Jhon Hendra
(1985) pelayanan Istianto (2011
keandalan(reliability) dengan tepat
adalah pemenuhan janji 2. Kemampuan
pelayanan segera dan untuk dipercaya
memuaskan 3. Memberikan jasa
dari perusahaan. tepat waktu
Daya Tanggap Menurut Zeithaml et al., 1. Pelayanan secara Jhon Hendra

(1985) Daya tanggap cepat dan tepat Istianto dan
(responsiveness) adalah 2. Kesediaan Maria
pemberian pelayanan karyawan Josephine Tyra
secara cepat dan tanggap. membantu (2011)
konsumen
3. Karyawan bs
menyempatkan
waktu untuk
menanggapi
keluhan
konsumen
Jaminan Menurut Zeithaml et al., 1. konsumen Jhon Hendra
(1985) merasa aman dan Istianto dan

jaminan(assurance) adalah terjamin dalam Maria
jaminan kepada melakukan Josephine Tyra
konsumen mencakup laundry (2011)
kemampuan, 2. Karyawan selalu
kesopansantunan dan sifat bersifat sopan
dapat dipercaya yang dan ramah
dimiliki oleh para staf, 3. Karyawan selalu
bebas bisa menjawab
dari bahaya atau risiko keluhan
keragu-raguan. konsumen
Empati Menurut Fitzsimons (2006) 1. Memberi Jhon Hendra

empati adalah ketetapan perhatian kepada Istianto dan
mempedulikan serta konsumen Maria
perhatian secara pribadi ke 2. Memberi Josephine Tyra
konsumen seperti jam pelayanan yang (2011)
kerja, perhatian dalam aman
pelayanan, menjadikan 3. keramahan
konsumen tertarik kepada dalam pelayaan
perusahaan, perhatian
kepada konsumen dan
kebutuhan konsumen .
3.2 Objek Penelitian, Unit Sampel, mewakili keseluruhan populasi.

Populasi dan Sampel Pengambilan sampel menggunakan
3.2.1 Objek Penelitian Dan Unit metode Purposive sampling, yaitu
Sampel metode penentuan sampel dengan
Objek yang akan digunakan pertimbangan tertentu yaitu dengan
dalam penelitian ini adalah kasus di pertimbangan responden adalah
PT. Graha Service Indonesia. Unit konsumen PT. Graha Service
sampel yang digunakan yaitu Indonesia yang pernah melakukan
konsumen PT. Graha Service service handphone dan responden
Indonesia, Semarang. berusia minimal 17 tahun.
Karena populasi tidak dapat
3.2.2 Penentuan Populasi dan diketahui jumlahnya dengan pasti
Sampel maka menurut MOE (Margin of error)
Populasi adalah jumlah yang digunakan 10% Djarwanto
keseluruhan dari obyek yang (2006). Dengan menggunakan rumus
karakteristiknya hendak diduga. sebagai berikut:
(Sugiyono, 2006). Dalam penelitian 2
ini populasinya adalah seluruh Z 1
/2 
.
konsumen PT. Graha Service n=
E
Indonesia yang jumlahnya tidak
diketahui secara pasti. Keterangan :
Sampel adalah bagian dari N = banyaknya sampel yang
populasi yang diharapkan dapat diperlukan
Z1/2α = distribusi normal termasuk juga data mengenai identitas

E = besarnya kesalahan yang responden. Data primer diperoleh
dapat diterima secara langsung dari responden.
 = standar deviasi b. Data Sekunder
Dalam penelitian ini Z1/2 α yang Data Sekunder yaitu data yang
diperoleh dari tabel distribusi normal diperoleh secara tidak langsung baik
adalah sebesar 1,96 besarnya berupa kekurangan maupun literatur
kesalahan yang dapat diterima (E) yang ada hubungannya dengan
sebesar 10 % dan standar deviasi () penelitian yang sifatnya melengkapi
yang digunakan adalah 0,50 sehingga atau mendukung data primer. Dalam
diperoleh perhitungan sebagai berikut penelitian ini data sekunder diperoleh
: dari literatur, penelitian terdahulu yang
2 sekiranya diperoleh dapat mendukung
1,96 x 0,50
n= n= untuk menyusun penelitian ini.
0,1 3.4 Metode Pengumpulan Data
96,04 a. Kuesioner
Berdasarkan perhitungan diatas, Kuesioner adalah pengumpulan
sampel yang diambil dalam data dengan cara memberikan
penelitian diperoleh sebesar 96,04 daftar bentuk pertanyaan
kemudian dibulatkan menjadi 96 kepada responden disertai atau
orang. dilengkapi dengan alternatif
jawaban
3.3 Jenis dan Sumber Data b. Wawancara

3.3.1 Jenis Data Wawancara adalah
Data adalah keterangan- pengumpulan data dengan cara
keterangan tentang suatu hal, berupa tanya jawab sepihak yang
sesuatu yang diketahui atau dianggap dikerjakan secara sistematis
atau anggapan atau fakta yang dan berdasarkan pada tujuan
digambarkan lewat angka, symbol, penelitian
kode dan lain-lain (M. Iqbal Hasan, c. Studi pustaka
2002). Data yang digunakan dalam Studi pustaka adalah
penelitian ini adalah data primer yaitu pengumpulan data dengan cara
tanggapan langsung dari responden membaca buku atau literatur
berupa kuesioner. dan bentuk tulisan dari sumber
3.3.2 Sumber Data perpustakaan atau sumber lain.
a. Data Primer 3.5 Skala pengukuran
Data Primer yaitu data yang Untuk mengukur variabel
lansung diperoleh dari objeknya penelitian yang telah ditetapkan,
(Sugiyono, 2006). Data primer yang Digunakan skala pengukuran. Skala
digunakan meliputi tanggapan pengukuran dipakai untuk mengukur
responden mengenai bukti fisik, pendapat dan persepsi seseorang atau
keandalan, daya tanggap, jaminan dan sekelompok orang tentang fenomena
empati, termasuk persepsinya sosial. Dalam penelitian telah
mengenai kepuasan konsumen ditetapkan secara spesifik oleh peneliti
dan selanjutnya disebut sebagai informasi, uraian dalam bentuk

variabel penelitian. prosa kemudian dikaitkan dengan
data yang lainnya untuk
Dengan skala 1-5 maka varibel mendapatkan kejelasan terhadap
yang akan diteliti dan dijabarkan suatu kebenaran sehingga
menjadi indikator variabel. Kemudian memperoleh gambaran baru atau
indikator itu menjadi titik tolak untuk menguatkan suatu gambaran yang
menyusun item-item instrumen yang sudah ada. Dalam penelitian ini
memakai skala Likert pengukuran dan data yang dimaksud adalah data
mempunyai gradasi dari sangat negatif mengenai gambaran umum
sampai sangat posiif yang dapat responden serta identitas
berupa kata sebagai berikut : responden. (Soegiyono,2006)
STS = sangat tidak setuju, 2. Analisis Data Kuantitatif
dengan nilai 1 Merupakan suatu bentuk
analisis yang menggunakan
TS = tidak setuju, dengan angka-angka dan perhitungan
nilai 2 dengan metode statistik tertentu.
CS = cukup setuju, dengan Data kuantitatif harus
nilai 3 diklasifikasikan dalam kategori
tertentu dengan menggunakan
S = setuju, dengan nilai 4 tabel-tabel tertentu untuk
mempermudah analisis program
SS = sangat setuju, dengan
SPSS. Tahapan-tahapan dari
nilai 5
analisis data kuantitatif adalah:
(Soegiyono, 2006).
Setelah data kualitatif
didapatkan, Selanjutnya menganalisis a. Editing (pengeditan)
data kuantitatif. Analisis kuantitatif Tahapan ini berfungsi
menekankan pada pengujian teori-teori untuk memilih data yang
melalui pengukuran variabel-variabel diperlukan dalam
penelitian dengan angka dan penelitian dan membuang
melakukan analisis data dengan data yang tidak diperlukan.
prosedur statistik. b. Coding (pegkodean)
3.6 Metode Analisis Tahapan ini merupakan
Agar data yang dikumpulkan proses pemberian kode-
dapat bermanfaat maka harus diolah kode tertentu terhadap
dan dianalisis terlebih dahulu, macam-macam kuesioner
sehingga dapat dijadikan dasar untuk pengkategorian
pengambilan keputusan. Adapun kelompok yang sama.
metode analisis yang digunakan: c. Tabulating (tabulasi)
1. Analisis data deskriptif Tahapan ini berfungsi
Analisis data deskriptif mengelompokan data
adalah suatu bentuk analisis yang secara teratur atas jawaban-
berdasarkan data yang dinyatakan jawaban yang akan
dalam bentuk uraian. Data dihitung dan dijumpai
deskriptif merupakan data sampai berbentuk guna,
dengan dimikian melalui bebas dari multikolonieritas,

tabulasi ini nantinya akan heterokedastisitas.
dipakai membuat data tabel 3.8.1 Uji Normalitas
untuk mendapatkan Uji normalitas bertujuan untuk
pengaruh antara variabel- menguji apakah data yang akan
variabel yang ada. digunakan dalam model regresi
3.7 Uji Instrumen Penelitian berdistribusi normal atau tidak
3.7.1 Uji Validitas (Ghozali, 2009). Untuk mengetahui
Uji Validitas digunakan untuk data yang digunakan dalam model
mengetahui sah atau tidaknya suatu regresi berdistribusi normal atau tidak
kuesioner. Kuesioner dinyatakan valid dapat dilakukan dengan menggunakan
jika pertanyaan pada kuesioner Kolmogorov-smirnov. Jika nilai
mampu mengungkapkan sesuatu yang Kolmogorov-smirnov lebih besardariα
akan diukur kuesioner tersebut. = 0,05, maka data normal( Imam
(Ghozali, 2009). Ghozali, 2009)
1. Jika r-hitung ≥ r-tabel, maka butir 3.8.2 Uji Multikolinearitas
pertanyaan tersebut dikatakan Uji multikolinearitas bertujuan
valid. untuk menguji apakah dalam model
2. Jika r-hitung < r-tabel, maka butir regresi ditemukan ada atau tidaknya
pertanyaan tersebut dikatakan tidak korelasi antar variabel bebas (Ghozali,
valid. 2009). Model regresi yang baik
Nilai r-hitung diperoleh dari hasil seharusnya tidak terjadi korelasi antar
pengolahan menggunakan komputer variabel bebas (independen). Untuk
program SPSS. Sedangkan nilai r-tabel mendeteksi ada atau tidaknya
diperoleh dengan melihat tabel multikolinearitas dapat digunakan
pembanding dengan taraf signifikansi beberapa cara sebagai berikut:
5%. 1. Jika R2 tinggi tapi variabel
3.7.2 Uji Reliabilitas bebas banyak yang tidak
Reliabilitas adalah alat ukur signifikan, maka dalam model
untuk mengukur suatu kuesioner yang regresi terdapat adanya
merupakan indikator dari suatu multikolinearitas.
variabel. Suatu kuesioner dikatakan 2. Menganalisis matriks korelasi
reliebel atau handal jika jawaban variabel bebas. Jika korelasi
seseorang terhadap pertanyaan adalah antar variabel bebas tinggi
konsisten atau stabil dari waktu ke yaitu diatas 0,90 maka terdapat
waktu. Suatu data dikatakan reliable multikolinearitas.
adalah variabel memiliki nilai 3. Melihat nilai tolerance dan
Cronbach alpha 0,6 atau tidak reliabel variance inflation factor (VIF).
apabila memiliki nilai Cronbach alpha Jika nilai tolerance lebih kecil
lebih kecil dari 0,6 (Ghozali, 2009). dari 10% dan nilai VIF lebih
3.8 Uji Asumsi Klasik besar dari 10 berarti ada
Agar mendapatkan regresi multikolinearitas.
yang baik harus memenuhi uji asumsi- 3.8.3 Uji Heteroskedastisitas
asumsi yang disyaratkan yaitu Uji heteroskedastisitas bertujuan
memenuhi uji asumsi normalitas dan menguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan variance dari
residual satu pengamatan ke Untuk menguji apakah masing-masing

pengamatan yang lain. Jika variance variabel bebas (Bukti fisik, keandalan,
dari residual satu pengamatan ke daya tanggap, jaminan, empati)
pengamatan lain tetap, maka disebut berpengaruh secara signifikan
homokedastisitas dan jika berbeda terhadap variabel terikat (Kepuasan
disebut heteroskedastisitas. Model konsumen) secara parsial, dengan
regresi yang baik adalah ketentuan sebagai berikut :
homokedastisitas atau tidak terjadi
a. Taraf nyata () = 0,05
heteroskedastisitas (Ghozali,2009).
b. Kriteria test :
Adanya heteroskedastisitas dalam
Bila t hitung > t tabel, maka Ho
regresi dapat diketahui dengan
dinyatakan ditolak dan Ha
menggunakan beberapa cara, salah
diterima
satunya dengan gambar scater plot.
Bila t hitung < t tabel, maka Ho
Jika titik-titik menyebar dan tidak
dinyatakan diterima dan Ha
membentuk pola yang jelas maka
ditolak.
indikasi tidak terjadi heterokedastisitas
Atau
(Ghozali, 2009).
Bila probabilitas > 0,05, maka
3.8.4 Analisis Regresi Linier Ho diterima
Berganda Bila probabilitas < 0,05, maka
Analisis regresi berganda Ho ditolak
digunakan untuk menjelaskan 3.8.6 Koefisien Determinasi (R2)
hubungan antara variabel terpengaruh Koefisien determinasi (R2)
dengan variabel yang mempengaruhi pada intinya mengukur seberapa jauh
yaitu, bukti fisik, keandalan, daya kemampuan model dalam
tanggap, jaminan, empati (Ghozali, menerangkan variasi variabel
2009). Bentuk persamaan regresi dependen (tidak bebas) (Ghozali,
penelitian ini adalah sebagai berikut: 2009) Kelemahan mendasar
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + penggunaan koefisien determinasi
b5X5 +e adalah bias terhadap jumlah variabel
Dimana: independen yang dimaksudkan
Y = kepuasan konsumen kedalam model. Setiap tambahan satu
a = konstanta variabel independen, maka R2 pasti
b1..b3 = koefisien regresi meningkat tidak peduli apakah
X1 = bukti fisik variabel tersebut berpengaruh secara
X2 = keandalan signifikan terhadap variabel dependen.
X3 = daya tanggap Oleh karena itu banyak peneliti
X4 = jaminan menganjurkan untuk menggunakan
X5 = empati nilai Adjusted R2 (Adjusted R Square)
e = error pada saat mengevaluasi mana model
3.8.5 Pengujian Hipotesis regresi terbaik. Tidak seperti R2, nilai
3.8.5.1 (UJI-t) AdjustedR2 dapat naik atau turun
Untuk membuktikan hipotesis apabila satu variabel independen
dalam penelitian ini apakah variabel ditambahkan ke dalam model
bebas berpengaruh terhadap variabel (Ghozali,2009).
terikat, maka digunakan pengujian Rumus : Koefisien determinasi = R2 .
yaitu uji – t. 100%.
3. Jika r-hitung ≥ r-tabel, maka butir

pertanyaan tersebut dikatakan
valid.
4.2 Uji Instrumen 4. Jika r-hitung < r-tabel, maka butir
pertanyaan tersebut dikatakan tidak
4.2.1 Uji Validitas valid.
Uji validitas digunakan untuk Nilai r-hitung diperoleh dari
menguji kevalidan masing-masing hasil pengolahan menggunakan
item pertanyaan yang digunakan komputer program SPSS versi 16.0.
dalam penelitian ini. Dasar Sedangkan nilai r-tabel diperoleh
pengambilan keputusan yang dengan melihat tabel pembanding
digunakan adalah: dengan taraf signifikansi 5% dan df =
98 (r-tabel = 0,197). Hasil uji validitas
selengkapnya dapat dilihat pada tabel
4.10 berikut:
Tabel 4.10
Hasil Uji Validitas
Koefisien Korelasi
Variabel Item r –tabel Keterangan
(r-hitung)
1 0, 896 0,197 Valid
Bukti fisik (X1) 2 0, 907 0,197 Valid
3 0, 904 0,197 Valid
1 0, 902 0,197 Valid
Keandalan (X2) 2 0, 887 0,197 Valid
3 0, 891 0,197 Valid
1 0, 892 0,197 Valid
Daya tanggap (X3) 2 0, 892 0,197 Valid
3 0, 910 0,197 Valid
1 0, 898 0,197 Valid
Jaminan (X4) 2 0, 893 0,197 Valid
3 0, 893 0,197 Valid
1 0, 878 0,197 Valid
Empati (X5) 2 0, 888 0,197 Valid
3 0, 895 0,197 Valid
1 0, 873 0,197 Valid
Kepuasan konsumen (Y) 2 0, 880 0,197 Valid
3 0, 900 0,197 Valid
Sumber : Data primer yang diolah (2015)
Berdasarkan tabel 4.10 di atas kepuasan konsumen, memiliki r-
dapat diketahui bahwa besarnya hitung yang lebih besar dari r-tabel (r-
koefisien korelasi dari seluruh butir tabel = 0,197). Dengan demikian dapat
pertanyaan yang terdiri dari 3 butir disimpulkan bahwa seluruh butir
pertanyaan bukti fisik, 3 butir pertanyaan dinyatakan valid, sehingga
pertanyaan keandalan, 3 butir seluruh butir pertanyaan yang terdapat
pertanyaan daya tanggap, 3 butir pada kuesioner dapat dinyatakan layak
pertanyaan jaminan, 3 butir pertanyaan sebagai instrumen untuk mengukur
empati dan 3 butir pertanyaan data penelitian.
4.2.2 Uji Reliabilitas digunakan nilai nunnaly (nilai yang

diharapkan) sebesar 0,6 dengan asumsi
Pengujian reliabilitas terhadap
bahwa instrumen dikatakan reliabel
seluruh item pada penelitian ini
bila nilai Cronbach Alpha ≥ 0,6.
menggunakan rumus koefisien
Adapun hasil uji reliabilitas
Cronbach Alpha. Nilai Cronbach
selengkapnya adalah:
Alpha dalam penelitian ini akan
Tabel 4.11
Hasil Uji Reliabilitas
NO Variabel/ Indikator Alpha Keterangan
1 Bukti fisik 0. 886 Reliabel

2 Keandalan 0. 868 Reliabel
3 Daya tanggap 0. 878 Reliabel
4 Jaminan 0. 868 Reliabel
5 Empati 0. 863 Reliabel
6 Kepuasan konsumen 0. 856 Reliabel
Sumber: Data primer yang diolah (2015)
Berdasarkan hasil pengujian sebagai alat prediksi yang baik. Uji
reliabilitas (ditunjukkan dalam tabel asumsi klasik yang akan dilakukan
4.11) terlihat bahwa semua variabel adalah uji normalitas,
memiliki nilai Cronbach Alpha lebih multikolonieritas dan
besar dari 0,60, yang berarti bahwa heterokedastisitas.
seluruh variabel dapat dinyatakan
reliabel, sehingga dapat disimpulkan 4.3.1 Uji Normalitas
bahwa butir-butir pertanyaan dapat Uji normalitas bertujuan untuk
digunakan sebagai instrumen untuk menguji apakah dalam model regresi
penelitian selanjutnya. antara variabel bebas dengan variabel
terikat mempunyai distribusi normal
4.3 Uji Asumsi Klasik atau tidak. Uji normalitas multivariat
dilakukan terhadap residu data
Uji asumsi klasik dilakukan penelitian dengan menggunakan uji
untuk mengetahui apakah model Kolmogorov Smirnov. Berikut hasil
regresi yang dibuat dapat digunakan uji normalitas:
Gambar 4.1
Uji Normalitas data

Gambar tersebut menunjukkan menyebar di sekitar garis diagonal.
bahwa titik-titik dari nilai residual dari Dengan demikian syarat kenormalan
model regresi sudah berdistribusi sebagai pengujian statistik dengan
normal karena titik-titik tersebut yang menggunakan regresi dapat terpenuhi.
Tabel 4.12
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 96
Normal Parametersa,,b Mean .0000000
Std. Deviation 1.69188183
Most Extreme Differences Absolute .121
Positive .072
Negative -.121
Kolmogorov-Smirnov Z 1.181
Asymp. Sig. (2-tailed) .123
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Dari hasil uji normalitas di atas Uji multikolinieritas bertujuan
diketahui bahwa besarnya nilai untuk menguji apakah model regresi
Kolmogorov-Smirnov adalah 1,181 ditemukan adanya korelasi antar
dengan tingkat signifikansi 0,123 lebih variabel bebas. Pengujian
besar dari 0,05 (p > 0,05). Hal ini multikolinieritas dilakukan dengan
berarti bahwa data residual melihat angka tolerance dan variance
berdistribusi normal. inflation faktor (VIF). Dengan
pengambilan keputusan jika ada
4.3.2 Uji Multikolinearitas variabel independen yang memiliki
nilai tolerance > 0,10 atau VIF < 10, independen dalam model regresi.
dapat disimpulkan bahwa tidak ada Berikut hasil pengujian
multikolinearitas antar variabel multikolinieritas:
Tabel 4.13
Uji Multikolinearitas
Variabel Tolerance VIF Keterangan
Bukti fisik .395 2.170 Bebas Multikolinier
Keterandalan .000 1.150 Bebas Multikolinier
Daya tanggap .760 1.045 Bebas Multikolinier
Jaminan .576 1.960 Bebas Multikolinier
Empati .870 1.283 Bebas Multikolinier
Hasil pengujian 4.3.3 Uji Heteroskedastisitas
multikolinieritas menunjukkan bahwa Uji heteroskedastisitas
semua variabel yang digunakan bertujuan menguji apakah dalam
sebagai prediktor model regresi model regresi terjadi ketidaksamaan
menunjukkan nilai VIF yang cukup variance dari residual satu pengamatan
kecil, dimana semuanya berada di ke pengamatan yang lain. Jika
bawah 10 dan nilai tolerance lebih variance dari residual satu pengamatan
dari 0,1. Hal ini berarti bahwa ke pengamatan lain tetap, maka
variabel-variabel bebas yang disebut homokedastisitas dan jika
digunakan dalam penelitian tidak berbeda disebut heteroskedastisitas.
menunjukkan adanya gejala Untuk menganalisis terjadinya
multikolinieritas, yang berarti bahwa masalah heteroskedastisitas, dilakukan
semua variabel tersebut dapat dengan menggunakan uji glejser. Hasil
digunakan sebagai variabel yang uji heteroskedastisitas sebagai berikut:
saling independen.
Tabel 4.14
Pengujian Heterokedastisitas
Hasil pengujian heteroskedastisitas tanggap, jaminan dan empati terhadap

menunjukkan nilai sig. Keseluruhan kepuasan konsumen, dilakukan
variabel diatas 0,05. Hal ini berarti dengan menggunakan analisis regresi
bahwa model regresi tidak memiliki linier berganda. Berdasarkan hasil
gejala adanya heteroskedastisitas. analisis regresi linier berganda dengan
menggunakan program SPSS
4.3.4 Analisis Regresi Berganda
diperoleh hasil sebagai berikut:
Dalam menganalisa pengaruh
antara bukti fisik, keandalan, daya
Tabel 4.15
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 1.007 1.726 .583 .561
Bukti fisik .096 .112 .100 .854 .395 .461 2.170
Keandalan .637 .080 .680 7.957 .000 .870 1.150
daya .026 .084 .025 .307 .760 .957 1.045

tanggap
Jaminan .058 .104 .063 .562 .576 .510 1.960
Empati .015 .092 .015 .164 .870 .779 1.283

a. Dependent Variable: kepuasan konsumen
Dari hasil analisis regresi yang dapat diketahui dari nilai α = 0,05
didapat maka dapat dibuat persamaan dengan df = 96 (t-tabel = 1,985).
regresi sebagai berikut:
Pengujian dilakukan dengan
Y = 0,100X1 + 0,680X2 + melihat taraf signifikansi (p-value)
0,025X3 + 0,063X4 + 0,015X5 hasil hitung. Jika taraf signifikansi
yang dihasilkan dari perhitungan
Persamaan regresi tersebut dibawah 0,05 maka hipotesis diterima,
mempunyai arti sebagai berikut: sedangkan jika taraf signifikansi hasil
1) Koefisien regresi bukti fisik hitung lebih besar dari 0,05 maka
bernilai positif sebesar 0,100, hal hipotesis ditolak.
ini menunjukkan bukti fisik a. Pengaruh Bukti Fisik Terhadap
berpengaruh positif terhadap Kepuasan konsumen
kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil analisis
2) Koefisien regresi keandalan regresi (tabel 4.14) diketahui nilai t-
bernilai positif sebesar 0,680, hal hitung bukti fisik sebesar 0. 854,
ini menunjukkan keandalan dengan nilai signifikansi sebesar 0,
berpengaruh positif terhadap 395 lebih besar dari 0,05
kepuasan konsumen. (p > 0,05). Nilai t-hitung lebih kecil
3) Koefisien regresi daya tanggap dibandingkan nilai t-tabel (0, 854 <
bernilai positif sebesar 0,025, hal 1,985) yang berarti hipotesis ditolak.
ini menunjukkan daya tanggap Dengan demikian maka hipotesis
berpengaruh positif terhadap pertama (H1) yang menyatakan bahwa
kepuasan konsumen. pengaruh bukti fisik (tangibles)
4) Koefisien regresi jaminan bernilai terhadap kepuasan konsumen ditolak
positif sebesar 0,063, hal ini yang artinya bahwa secara parsial
menunjukkan jaminan variabel bukti fisik (tangibles) tidak
berpengaruh positif terhadap berpengaruh terhadap kepuasan
kepuasan konsumen. konsumen.
5) Koefisien regresi empati bernilai
positif sebesar 0,015, hal ini b. Pengaruh Keandalan Terhadap
menunjukkan empati berpengaruh Kepuasan konsumen
positif terhadap kepuasan Berdasarkan hasil analisis
konsumen. regresi (tabel 4.14) diketahui nilai t-
4.3.5 Uji Hipotesis (Uji t) hitung keandalan sebesar 7,957,
dengan nilai signifikansi sebesar 0,
Pembuktian hipotesis yang 000 lebih kecil dari 0,05 (p > 0,05).
diajukan dilakukan dengan Nilai t-hitung lebih besar
menggunakan uji t. Uji t digunakan dibandingkan nilai t-tabel (7,957<
untuk membuktikan pengaruh yang 1,985) yang berarti hipotesis diterima.
signifikan antara variabel independen Dengan demikian maka hipotesis
terhadap variabel dependen, dimana kedua (H2) yang menyatakan bahwa
apabila nilai t-hitung lebih besar dari t- pengaruh keandalan terhadap
tabel menunjukkan diterimanya kepuasan konsumen diterima yang
hipotesis. Nilai t-hitung dapat dilihat artinya bahwa secara parsial variabel
pada hasil regresi dan nilai t-tabel keandalan mempunyai pengaruh
positif signifikan terhadap kepuasan menyatakan bahwa pengaruh Jaminan

konsumen. terhadap kepuasan konsumen ditolak
yang artinya bahwa secara parsial
c. Pengaruh Daya Tanggap variabel Jaminan tidak berpengaruh
Terhadap Kepuasan konsumen terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan hasil analisis
regresi (tabel 4.14) diketahui nilai t- e. Pengaruh Empati Terhadap
Daya Tanggap sebesar 0,307, dengan Kepuasan Konsumen
nilai signifikansi sebesar 0, 760 lebih Berdasarkan hasil analisis
besar dari 0,05 (p > 0,05). Nilai t- regresi (tabel 4.14) diketahui nilai t-
hitung lebih kecil dibandingkan nilai t- hitung empati sebesar 0,164, dengan
tabel (0,307< 1,985) yang berarti nilai signifikansi sebesar 0,870 lebih
hipotesis ditolak. Dengan demikian besar dari 0,05 (p < 0,05). Nilai t-
maka hipotesis ketiga (H3) yang hitung lebih besar dibandingkan nilai
menyatakan bahwa pengaruh Daya t-tabel (0,164 > 1,986), yang berarti
Tanggap terhadap kepuasan konsumen Ha diterima. Dengan demikian maka
ditolak yang artinya bahwa secara hipotesis kelima (H5) yang
parsial variabel Daya Tanggap tidak menyatakan bahwa empati (emphaty)
berpengaruh terhadap kepuasan tidak berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen. konsumen.
d. Pengaruh Jaminan Terhadap 4.3.6 Koefisien Determinasi
Kepuasan konsumen
Berdasarkan hasil analisis Koefisien determinasi
regresi (tabel 4.14) diketahui nilai t- digunakan untuk melihat kemampuan
hitung Jaminan sebesar 0,562, dengan variabel independen dalam
nilai signifikansi sebesar 0, 576 lebih menerangkan variabel dependen. Hasil
besar dari 0,05 (p > 0,05). Nilai t- koefisien determinasi antara bukti
hitung lebih kecil dibandingkan nilai t- fisik, keandalan, daya tanggap,
tabel (0,562< 1,984) yang berarti jaminan dan empati terhadap kepuasan
hipotesis ditolak. Dengan demikian konsumen dapat dilihat hasilnya pada
maka hipotesis keempat (H4) yang tabel berikut:
Tabel 4.16
Hasil Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

a
1 .654 .427 .396 1.73824
Nilai Adjusted R Square Oka Windarti (2012) dan Untung

sebesar 0,396, dapat diartikan bukti Sriwidodo (2012) menyatakan bukti
fisik, keandalan, daya tanggap, fisik berpengaruh positif terhadap
jaminan dan empati mampu kepuasan konsumen. Hasil ini juga
mempengaruhi kepuasan konsumen didukung Jhon Hendra Istianto dan
sebesar 39,6 %. Sisanya sebesar 60,4 Maria Josephine Tyra (2011) yang
%, variabel kepuasan konsumen menyatakan bukti fisik berpengaruh
dipengaruhi variabel-variabel lain positif terhadap kepuasan konsumen.
diluar model.
2. Pengaruh Keandalan Terhadap
4.4 Pembahasan Kepuasan konsumen.
Hasil penelitian menunjukkan
Berdasarkan hasil penelitian bahwa variabel keandalan mempunyai
selanjutnya dapat dijelaskan pengaruh positif dan signifikan
pembahasan sebagai berikut: terhadap kepuasan konsumen.
1. Pengaruh Bukti Fisik Terhadap
Kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini sesuai
Hasil penelitian menunjukkan dengan teori yang dikemukakan Kotler
bahwa variabel Bukti Fisik tidak (2001) keandalan (reliability) adalah
berpengaruh terhadap kepuasan kemampuan untuk melaksanakan jasa
konsumen. yang dijanjikan secara terpercaya dan
akurat. Menurut Lupiyoadi dan
Hasil penelitian ini tidak sesuai Hamdani (2006) keandalan
dengan teori yang dikemukakan Kotler (reliability) adalah kemampuan
(2001) bukti fisik (tangibles) adalah perusahaan memberikan pelayanan
kemampuan suatu perusahaan dalam sesuai dengan apa yang dijanjikan
menunjukkan eksistensinya kepada secara akurat dan terpercaya. Kinerja
pihak luar. Penampilan dan harus sesuai dengan harapan
kemampuan sarana dan prasarana fisik konsumen yang tercermin dari
perusahaan dan keadaan lingkungan ketepatan waktu, pelayanan yang sama
sekitarnya adalah bukti nyata dari untuk semua konsumen tanpa
pelayanan yang diberikan perusahaan kesalahan, sikap simpatik dan akurasi
pemberi jasa. Bukti fisik tersebut yang tinggi.
meliputi penampilan fisik, peralatan, Hasil ini mendukung penelitian
karyawan, mekanik, media yang dilakukan oleh Ni Nyoman
komunikasi dan teknologi yang Yuliarmi dan Putu Riyasa (2013),
dipergunakan dalam memberikan menyatakan keandalan berpengaruh
pelayanan. positif terhadap kepuasan konsumen.
Hasil penelitian bertentangan Hasil ini sesuai penelitian Gat. Ayu
dengan penelitian yang dilakukan oleh Oka Windarti (2012) dan Untung
Ni Nyoman Yuliarmi dan Putu Riyasa Sriwidodo (2012), pengaruh dimensi
(2013), pengaruh dimensi bukti fisik Keandalan terhadap kepuasan
(tangibles), terhadap kepuasan konsumen menunjukan bahwa
konsumen menunjukan bahwa bukti keandalan berpengaruh positif
fisik berpengaruh positif terhadap terhadap kepuasan konsumen. Hal ini
kepuasan konsumen. Hal ini sesuai didukung penelitian yang dilakukan
penelitian yang dilakukan Gat. Ayu Jhon Hendra Istianto dan Maria
Josephine Tyra (2011) yang Hasil penelitian ini mendapatkan

menyatakan keandalan berpengaruh bahwa Jaminan tidak berpengaruh
positif terhadap kepuasan konsumen. terhadap kepuasan konsumen.
Hasil ini kurang sesuai dengan
3. Pengaruh Daya Tanggap teori yang dikemukakan Kotler (2001)
Terhadap Kepuasan konsumen jaminan (assurance) adalah
Hasil penelitian ini mendapatkan pengetahuan terhadap produk secara
bahwa Daya Tanggap tidak tepat, kesopansantunan karyawan
berpengaruh terhadap kepuasan dalam memberikan pelayanan,
konsumen. keterampilan dalam memberikan
Hasil ini kurang sesuai dengan informasi, kemampuan dalam
teori yang dikemukakan Kotler memberi pelayanan dan kemampuan
(2001) daya tanggap (responsiveness) dalam menanamkan kepercayaan dan
adalah kemauan untuk membantu keyakinan konsumen terhadap
konsumen dan memberikan jasa perusahaan.
dengan cepat. Menurut Lupiyoadi dan Hasil ini bertentangan dengan
Hamdani (2006) daya tanggap penelitian yang dilakukan oleh Ni
(responsiveness) adalah suatu Nyoman Yuliarmi dan Putu Riyasa
kebijakan untuk membantu dan (2013), menyatakan jaminan
memberikan pelayanan yang cepat berpengaruh positif terhadap kepuasan
dan tepat kepada para konsumen konsumen dan Gat. Ayu Oka Windarti
dengan penyampaian informasi yang (2012) serta Untung Sriwidodo (2012)
jelas. Memberikan pelayanan yang menyatakan bahwa jaminan
cepat dan tepat kepada konsumen berpengaruh positif terhadap kepuasan
dapat meningkatkan kualitas konsumen. Hasil ini didukung
pelayanan jasa yang diberikan oleh penelitian Jhon Hendra Istianto dan
perusahaan. Maria Josephine Tyra (2011)
Hasil penelitian ini bertentangan menyatakan bahwa jaminan
dengan penelitian yang dilakukan berpengaruh positif terhadap kepuasan
oleh Ni Nyoman Yuliarmi dan Putu konsumen.
Riyasa (2013), menyatakan daya
5. Pengaruh Empati Terhadap
tanggap berpengaruh positif terhadap
Kepuasan konsumen
kepuasan konsumen. Hasil ini sesuai
penelitian Gat. Ayu Oka Windarti Hasil uji hipotesis kelima
(2012) dan Untung Sriwidodo (2012) membuktikan bahwa empati (emphaty)
daya tanggap juga mempunyai tidak berpengaruh terhadap kepuasan
pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
konsumen. Hal ini didukung
penelitian yang dilakukan Jhon Hasil penelitian ini kurang
Hendra Istianto dan Maria Josephine sesuai dengan teori yang dikemukakan
Tyra (2011) bahwa daya tanggap Kotler (2001) empati (empathy) adalah
berpengaruh positif terhadap syarat untuk peduli, memberikan
kepuasan konsumen. perhatian pribadi bagi konsumen.
Menurut Zeithaml et al., (1985) dalam
4. Pengaruh Jaminan Terhadap
Aviliani dan Wilfridus (1997). empati
Kepuasan konsumen
(empathy) adalah adanya kemudahan
dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik dan pemahaman 4. Dari hasil pengujian Jaminan

atas kebutuhan para konsumennya. tidak berpengaruh terhadap
Aspek empati dalam menjalankan kepuasan konsumen PT. Graha
perusahaan jasa menjadi hal yang Service Indonesia, Semarang.
sangat penting, karena antara produksi 5. Dari hasil uji t diketahui bahwa
dan penyajiannya terhadap konsumen variabel empati (emphaty)
berjalan secara langsung. tidak berpengaruh terhadap
Hasil ini bertentangan dengan kepuasan konsumen PT. Graha
penelitian yang dilakukan oleh Ni Service Indonesia, Semarang.
Nyoman Yuliarmi dan Putu Riyasa
(2013), menyatakan empati 5.2 Saran
berpengaruh positif terhadap kepuasan Berdasarkan kesimpulan yang
konsumen. Hasil ini sesuai penelitian telah diuraikan, maka berikut ini
Gat. Ayu Oka Windarti (2012) dan penulis mengajukan beberapa saran
Untung Sriwidodo (2012), pengaruh yang mungkin dapat meningkatkan
dimensi empati terhadap kepuasan kemajuan bagi PT. Graha Service
konsumen menunjukan bahwa empati Indonesia, Semarang.
berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen. Hal ini didukung penelitian 1. Untuk bukti fisik pada PT.
yang dilakukan Jhon Hendra Istianto Graha Service Indonesia,
dan Maria Josephine Tyra (2011) yang Semarang diharapkan lebih
menyatakan empati berpengaruh memberikan kenyaman dalam
positif terhadap kepuasan konsumen. penampilan dan kondisi tempat
servis serta lebih
BAB V memperhatikan kebersihan
KESIMPULAN DAN SARAN para karyawan.
5.1. Kesimpulan 2. Untuk keandalan pada PT.
Berdasarkan hasil analisis yang telah Graha Service Indonesia,
dilakukan dapat diambil kesimpulan Semarang harus memberikan
sebagai berikut: memberikan pelayanan dengan
1. Dari hasil uji t diketahui bahwa tepat, memberikan pelayanan
variabel bukti fisik tidak yang lebih handal agar lebih
berpengaruh terhadap dipercaya oleh konsumen, serta
kepuasan konsumen PT. Graha menyelesaikan pelayanan
Service Indonesia, Semarang. sesuai dengan waktu yang
2. Dari hasil uji t diketahui bahwa ditentukan.
variabel keandalan mempunyai 3. Untuk Daya Tanggap pada PT.
pengaruh positif dan signifikan Graha Service Indonesia,
terhadap kepuasan konsumen Semarang diharapkan lebih
PT. Graha Service Indonesia, memberikan Pelayanan secara
Semarang. cepat dan tepat, Kesediaan
3. Dari hasil uji t diketahui bahwa karyawan membantu
variabel Daya Tanggap tidak pelanggan lebih ditekankan,
berpengaruh terhadap dan Karyawan lebih dapat
kepuasan konsumen PT. Graha menyempatkan waktu untuk
Service Indonesia, Semarang.
menanggapi keluhan menambah variabel dependent atau y1

konsumen dengan ramah. dijadikan variabel intervening. Dan
4. Untuk Jaminan pada PT. Graha menambah jumlah sampel agar
Service Indonesia, Semarang hasilnya lebih akurat.
diharapkan lebih memberikan DAFTAR PUSTAKA
rasa aman dan terjamin
terhadap konsumen dalam
melakukan laundry, karyawan Agnes, Putri. 2013.”Pengaruh
harus selalu bersifat sopan dan Kualitas Layanan dan
ramah, dan karyawan harus Fasilitas Hotel Terhadap
selalu dapat menjawab keluhan Kepuasan Konsumen”.
konsumen dengan baik Universitas Padjajaran.
5. Untuk empati (emphaty) pada
PT. Graha Service Indonesia, Alma, B. 2002. Manajemen
Semarang diharapkan lebih Pemasaran dan Pemasaran Jasa.
memberikan perhatian secara Bandung: Alfabeta.
pribadi, memberi pelayanan
yang aman, dan karyawan
laundry dapat lebih Anderson, E.W., C. Fornell and R.R
memperlakukan konsumen Lehmann., 1994,”Customer
secara khusus. satisfaction,
5.3 Keterbatasan Penelitian market share, and
Berdasarkan hasil koefisien profitability”, Findings
determinasi yang terbilang rendah, from Sweden,” journal of
oleh karena itu keterbatasan dalam marketing, Vol. 58 (1) :
meneliti Analisis faktor-faktor yang pp. 53-66.
berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen pada PT. Graha Service Anderson, E.W., C. Fornell and R.T .
Indonesia, Semarang adalah: Rust. 1997,” Customer satisfaction,
productivity and
1. Penelitian ini terbatas hanya pada profitability : between
konsumen pada PT. Graha Service goods and services”,
Indonesia, Semarang. Marketing Science, Vol.
2. Jumlah Sampel yang digunakan 16 (2) : pp. 129-145.
dalam penelitian ini masih
terbatas yakni 96 sehingga
memungkinkan beberapa aspek Andreassen ,T. W. dan B. Lindestad.
dari masing-masing variabel 1997. Customer Loyalty
belum terukur. and Complex Services: The
5.4 Agenda Penelitian Impact of Corporate Image
Mendatang on Quality, Customer
Satisfaction and Loyalty
Agenda penelitian yang akan for Customers with
dilaksanakan mendatang adalah : Varying Degrees of
Berdasarkan pada keterbatasan Service Expertise.
penelitian maka diharapkan agar International Journal of
penelitian selanjutnya dapat
Service Industry Managemen, Vol. 11 (7) :

Management. 9(1): 7-23. pp. 917-927.
Arikunto, S., 2006, Prosedur Effendi, S., & Tukiran. 2012. Metode
Penelitian, Edisi Revisi VI, Rineka Penelitian Survei. Edisi Revisi 2012.
Cipta, Jakarta.
LP3ES, Jakarta.
Boone, L. E. dan D. Kurtz. 2007.
Pengantar Bisnis
Kontemporer. Edisi 11.
Jakarta: Selemba Empat.
Ellitan, Lenna. 2001. Strategi
Mendongkrak Kualitas
Budi, Prakoso. 2012.”Pengaruh
Pelayanan. Jurnal
Bauran Pemesanan dan Fasilitas
Ekonomi Kajian Ekonomi,
Terhadap
Manajemen dan
Kepuasan Konsumen
Akuntansi, Sekolah Tinggi
Paragon Apartemen”.
Ilmu Ekonomi Indonesia.
Universitas Sebelas Maret.
No.15. Januari-Maret, hal.
Surakarta.
14-24.
Caruana, Robert, Arthur H. Money dan Evawati. 2012, ”kualitas produk dan
Pierre R. Berthon. 2000. citra merek (BRAND IMAGE)
Service quality mcdonald:
andsatisfaction-the pengaruhnya terhadap
moderating role of value, kepuasan konsumen”,
European Journal of Jurnal:Ilmu ekonomi dan
Marketing. sosial, Jilid. 1 (2), Th.
2012:Hal.184-191.
Cornelissem, Joep, 2000. Corporate
Image : An Audience Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis
Centred Model, Corporate Multivariate dengan
Communication. program SPSS, Badan
International Journal, Penerbit Universitas
Vol.5, No.2. Diponegoro, Semarang.
Ghozali, Imam. 2006. “Aplikasi

Duwi Priyatno, 2009. Analisis Analisis Multivariate
Kuantitatif Dengan SPSS. Elex Dengan Program
Komindo, Jakarta. SPSS”.Semarang : Badan
Penerbit Undip.
Edvardsson, B., et al. 2000,”The
effects of satisfaction and loyality on Hartanto, juzan tri. 2010,”Analisis
profits and Pengaruh Kualitas
growth : products versus pelayanan jasa perbankan
services”, Total Quality terhadap kepusan
nasabah”, Program Kotler, Philip, 2000. Manajemen

Magister Pemasaran, Edisi
Manajemen, Milinieum, Edisi
Universitas Gunadarma. Kesepuluh, EdisiBahasa
Indonesia, PT.
Prenhallindo, Jakarta.
Iman, M. D. S. 2010. Citra Perusahaan
- Seri Manajemen Pemasaran. Kotler, Philip dan G. Armstrong. 2001.
http://www.e-iman.uni.cc./. Diakses Prinsip - Prinsip
tanggal 25 Maret 2010. Pemasaran, Erlangga.
Jakarta.
Industri perhotelanan. 22 juni 2013.
Diakses dari Kotler, P. dan K. L. Keller. 2007.
http://esgotado.net/industri Manajemen Pemasaran.
perhotelan-di-indonesia/. Edisi 12. Jakarta: PT.
Indeks Kelompok
Ivancevich, Lorenzi, Skinner, dan Gramedia.
Crosby. 2000.Manajemen
Kualitas dan Kotler, Philip, 2010, Manajemen
Kompetitif.Terjemahan Pemasaran, Edisi
Mohammad Musa. Jakarta: Milenimun, Benyamin
Fajar Agung. Molan (Terjemahan),
Prehalindo, Jakarta.
Juwita, V. R. 2006. Membangun Citra
Perusahaan Melalui Kuncoro, M, 2001, Metode Kuantitatif
Program Desaku Hijau (Teori dan Aplikasi untuk
(Studi pada PT. HM Bisnis dan Ekonomi), Unit
Sampoerna di Penerbit dan Percetakan
Pekalongan).Tesis. AMP YKPN, Yogyakarta.
Universitas Diponegoro
Semarang. Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen
Pemasaran Jasa Edisi
Kasali, R. 2003. Manajemen Public Revisi. Salemba Empat.
Relations & Aplikasinya di Jakarta.
Indonesia. Jakarta : PT
Grafiti. Lupiyoadi, Rambat, dan Hamdani, A.
2008. Manajemen
Kota Surakarta Data Agregat per Pemasaran Jasa. Jakarta:
Kecamatan. Diakses dari Salemba Empat.
www.bps.go.id/hasilSP201
0/jateng/3372.pdf pada Manoppo, F. 2013,” Kualitas
tanggal 2 September 2011, Pelayanan, dan
pk. 14.00 SERVICESCAPE
Pengaruhnya Terhadap
Kepuasan Konsumen pada Nasabah Bank BRI cabang

HOTEL GRAN PURI Manado”, Jurnal EMBA,
MANADO”, Jurnal EMBA, Vol.1(4), Vol. 2(3), Th. 2014 : Hal.
Th. 2013: Hal.1341-1. 285-297.
Puspasari, Maulina. 2013.”Analisis

Mongkaren, S. 2013,”Fasilitas dan Pengaruh Kualitas
Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Pelayanan, Fasilitas dan
terhadap Harga Terhadap Kepuasan
Pengguna Jasa Rumah Sakit Advent Pelanggan”. Program
Manado”, Jurnal EMBA, Pascasarjana Universitas
Vol.1(4), th.2013 : Hal. Diponegoro. Semarang.
493-503.
Mustafa, Z. E. 2009. Mengurai Rahyuda, K.I., dan Atmaja,

Variabel Hingga D.C.P.N.,2011,”Pengaruh
Instrumentasi. Graha Kewajaran Harga, Citra
Ilmu,Yogyakarta. Perusahaan
Terhadap
Nurmiyati. Analisis Pengaruh Citra Kepuasan dan
Merek, Kualitas Produk Loyalitas
dan Promosi Penjualan Pengguna Penerbangan
Terhadap Citra Domestik GIA di
Perusahaan. Jurnal 2009. Denpasar”,Ekuitas, Vol.
15(3), Th. 2011 : Hal. 370
Parasuraman, A. dkk. 1998. Servqual : – 395.
A Multiple-Item Scale for
Measuring Consumer
Perception of Service Ratminto dan Atik Winarsih. 2005.
Quality. Journal of Manajemen Pelayanan.
Retailing, Vol. Pustaka Pelajar:
64. pp 12-40. Yogyakarta.
Pendit, N.S, 1999, Ilmu Pariwisata Rudi, Simbolon. 2012.”Analisis

Sebuah Pengantar Kualitas Pelayanan dan
Perdana, Penerbit, PT. fasilitas terhadap
Anem Kosong Anem. Kepuasan Konsumen”.
Universitas Sumatra Utara.
Ponton, M.B., Kawet, L., dan Tumbun,
W.A., 2014,” Kualitas Ruslan, R. 2008. Manajemen Public
Layanan, Citra Relatoins & Media
Perusahaan dan Komunikasi.Jakarta : PT
Kepercayaan Pengaruhnya Rajagrafindo Persada.
Terhadap Kepuasan
Sejarah perkembangan hotel. 19 Tjiptono, Fandy. 2006, Manajemen

September 2011. Diakses Pelayanan Jasa, Penerbit Andi,
dari Yogyakarta.
http://yoanluph.blogspot.co
m/
Tjiptono, Fandy. 2008. Service
Management Mewujudkan
Siskawati, Milla. 2010.”Aktivitas
Layanan Prima.
Komunikasi Pemasaran
ANDI,Yogyakarta.
Terpadu Dalam Upaya
Membangun Ekuitas
Tjiptono, Fandy, 2009, Manajemen
Merek Hotel Lor In
Jasa, Andi Offset, Yogyakarta.
Business Resort & Spa
Surakarta”. Program
Pascasarjana Universitas Tse. D.K. dan P.C. Wilson (1988),
Sebelas Maret. Surakarta. “Models of Consumer
Satisfaction Formation:
Suci, T.(2013). Ruang Lingkup Hotel : anExtension”. Journal of
http://titissuci3ap134.blogs Marketing Research.
pot.com/2013/01/a-
pengertian-hotel-apayang- Westbrook, R.A. and M.D. Reilly.,
di-maksut.html (15Januari 1983,”Value-value
2013). disparity: An alternative to
the disconfirmation of
Sugiyono, 2002, Metode Penelitian expectations theory of
Bisnis, Cetakan Pertama, Alfabeta, consumer satisfaction”, In
Jakarta. Bagozzi, R.P. and A.M.
Tybout (eds), Advances in
Cunsumer Research 10.
Suharyadi., & Purwanto, 2004. Ann Arbour, M1:
Metodologi Penelitian , Association for Consumer
Penerbit Gramedia Pustaka Research, pp. 84-91.
Utama, Jakarta.
Widiono, Ery. 2014.”Analisis
Suliyanto., 2005. Analisis Data Dalam
Pengaruh Kualitas
Aplikasi Pemasaran.
Pelayanan, Citra
Penerbit Ghalia Indonesia,
Perusahaan dan Nilai
Bogor. Jakarta.
Pelanggan terhadap
Kepuasan Pelanggan pada
Suwithi,Wayan 2010. Pengelolaan Bengkel Body Repair
Hotel Training. Alfabeta. Bandung. Mobil Rapi Glass
Semarang”.Program
Tjiptono, Fandy dan G. Chandra. 2005. Pascasarjana Universitas
Service, Quality, & Diponegoro. Semarang.
Satisfaction. Penerbit
Andi. Yogyakarta. Yamin, R.,2013,”Persepsi Nilai,
Persepsi Kualitas, dan
Citar Perusahaan
Terhadap Kepuasan
Konsumen pada
PT.ASTRA
INTERNATIONAL
Daihatsu di Manado”,
Jurnal EMBA, Vol. 1(3),
Th. 2013 : Hal : 1231-
1240.
Yamin, S., & Kurniawan, H. 2009.
SPSS Complete: Teknik
Analisis Statistik
Terlengkap dengan
Software SPSS. Salemba
Infotek, Jakarta.
Yamit, Z. (2004). Manajemen Kualitas

Produk dan Jasa. Ekonesia,
Yogyakarta.
Zhang, et al. (2009) “Game

Theoretical Perspectives
on Dual-Channel Supply
Chain Competition with
Price Discounts and
Pricing Schemes”,
International Journal
Production Economics
117, hal. 80-96
.
Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J., 2000,
”Service Marketing,
Integrating Customer
Focus Across the Firm,
International Edition,
Second Edition, mcGrow-
Hill Higher Education,
USA.

497 976 1 SM

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

497 976 1 SM

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Journal Of Management, Volume 2 No.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

Rochyan Ridlo Rien Rizqy1), Moh. Mukeri Warso2), Aziz Fathoni3)

The background of this research consumer complaints that resulted in the

Keywords: tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, and

PENDAHULUAN kepuasan konsumen dan atau pemakai

Bulan Jumlah Target Prosentase

adanya keluhan konsumen yang 3. Untuk menganalisis pengaruh

dapat meningkatkan pendapatan konsumennya untuk tetap

Menurut Amstrong (2007), Tujuan CRM menurut

percuma yang berujung pada puas akan menimbulkan masalah

Umumnya penelitian b) Memberikan dasar

produk tetapi anggapan akan memicu konsumen

2.1.4 Dimensi Kualitas Pelayanan kualitas jasa dipersepsikan baik dan

Dimensi-dimensi tersebut antara lain: masyarakat (brandimage) akan

Keyakinan konsumen bahwa jasa dalam menyajikan kualitas

3) Memberikan pelayanan 1) Komunikasi

konsumen. Jaminan akan Menurut Fitzsimons (2006)

Menurut Kotler (2001) bukti Menurut Kotler (2001)

2.2.3 Hubungan Variabel Daya 2.2.4 Hubungan Variabel Jaminan

(1997). empati (empathy) adalah (2013), menyatakan empati

3 Gat. Ayu 75 responden Y=Kepuasan Bukti Fisik,

(X1), Keandalan (X2), Daya Tanggap

Variabel Definisi Variabel Indikator Sumber

Daya Tanggap Menurut Zeithaml et al., 1. Pelayanan secara Jhon Hendra

(1985) merasa aman dan Istianto dan

Empati Menurut Fitzsimons (2006) 1. Memberi Jhon Hendra

3.2 Objek Penelitian, Unit Sampel, mewakili keseluruhan populasi.

Z1/2α = distribusi normal termasuk juga data mengenai identitas

3.3 Jenis dan Sumber Data b. Wawancara

dan selanjutnya disebut sebagai informasi, uraian dalam bentuk

dengan dimikian melalui bebas dari multikolonieritas,

residual satu pengamatan ke Untuk menguji apakah masing-masing

3. Jika r-hitung ≥ r-tabel, maka butir

4.2.2 Uji Reliabilitas digunakan nilai nunnaly (nilai yang

1 Bukti fisik 0. 886 Reliabel

Uji Normalitas data

Hasil pengujian heteroskedastisitas tanggap, jaminan dan empati terhadap

daya .026 .084 .025 .307 .760 .957 1.045

Empati .015 .092 .015 .164 .870 .779 1.283

positif signifikan terhadap kepuasan menyatakan bahwa pengaruh Jaminan

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

Nilai Adjusted R Square Oka Windarti (2012) dan Untung

Josephine Tyra (2011) yang Hasil penelitian ini mendapatkan

komunikasi yang baik dan pemahaman 4. Dari hasil pengujian Jaminan

menanggapi keluhan menambah variabel dependent atau y1

Service Industry Managemen, Vol. 11 (7) :

Ghozali, Imam. 2006. “Aplikasi

nasabah”, Program Kotler, Philip, 2000. Manajemen

Kepuasan Konsumen pada Nasabah Bank BRI cabang

Puspasari, Maulina. 2013.”Analisis

Mustafa, Z. E. 2009. Mengurai Rahyuda, K.I., dan Atmaja,

Pendit, N.S, 1999, Ilmu Pariwisata Rudi, Simbolon. 2012.”Analisis

Sejarah perkembangan hotel. 19 Tjiptono, Fandy. 2006, Manajemen

Yamit, Z. (2004). Manajemen Kualitas

Zhang, et al. (2009) “Game

Anda mungkin juga menyukai