IDENTIFIKASI DAN

PENANGANAN KELUHAN

No.
: SOP/VII/036
Dokumen
S
No. Revisi : 00
O
Tanggal
P : 4 April 2016
Terbit
Halaman : 1/3
dr. Dri Kusrini
PUSKESMAS
NIP.
I SUMPIUH
197201122002122004

1. Pengertian Identifikasi dan penanganan keluhan adalah proses

Evaluasi penanganan keluhan bulan berikutnya
pengumpulan keluhan pasien dan pelanggan dan cara
mengatasi keluhan yang ada dari pasien dan pelanggan di
Puskesmas I Sumpiuh
2. Tujuan Supaya keluhan dari pasien dapat ditindaklanjuti segera
untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas pelayanan
klinis di Puskesmas
3. Kebijakan Kemenpan no 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
4. Referensi Kemenpan no 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
5. Prosedur a. Pelaksana pelayanan klinis dan petugas pendaftaran
menerima keluhan dari pasien,
b. Keluhan pasien bisa berupa lisan maupun tertulis yang
ada dalam kotak saran Puskesmas I Sumpiuh
c. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran
mencatat keluhan dari pelanggan di dalam buku
keluhan yang ada di tiap unit pelayanan,
d. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran
melaporkan keluhan dari pasien kepada koordinator
pelayanan klinis,
e. Koordinator pelayanan klinis menerima laporan dari
pelaksana pelayanan klinis dan dari petugas
pendaftaran,
f. Koordinator pelayanan klinis melaporkan semua
Kepala Puskesmas mengidentifikasi kebutuhan keluhan yang diperoleh kepada Kepala Puskesmas I
Kepala Puskesmas meminta kepala TU untuk mengundang masing-masing koordinator program dalam pertemuan pembentukan tim interprofesi
pembentukan tim interprofesi Koordinator menghadiri
Kepala
Kepala Puskesmas
Puskesmas merencanakan
meminta kepalapertemuan untuk membentuk
TU untuk mengundang tim interprofesi
masing-masing koordinator program pertemuan pembentukan
dalam pertemuan tim interprofesi
pembentukan tim interprofesi
Kepala Puskesmas mengidentifikasi kebutuhan
Kepala pembentukan
Puskesmas tim interprofesi
merencanakan Koordinator menghadiri pertemuan pembentukan tim interprofesi
pertemuan untuk membentuk tim interprofesi
Sumpiuh,
g. Kepala Puskesmas I Sumpiuh menerima laporan dari
koordinator pelayanan klinis,
h. Kepala Puskesmas I Sumpiuh memberikan instruksi
Ketua tim interprofesi dan anggota tim mengadakan pertemuan untuk mengidentifikasi kasus-kasus yang memerlukan penanganan terpadu
Ketua tim interprofesi dan anggota tim mengadakan pertemuan untuk mengidentifikasi kasus-kasus
Kepala Puskesmas danyang memerlukan
peserta pertemuanpenanganan
menentukan
Kepala terpadu
susunan
Puskesmas dan tim interprofesi,
peserta pertemuantermasuk ketua kompetensi
menganalisa tim dan sekretaris
masing masing petugas klinis
Sekretaris tim interprofesi membuat undangan untuk anggota tim interprofesi yang sudah dibentuk
Kepala Puskesmas dan peserta pertemuanKepala
menentukan
Puskesmas
susunan
dan tim
peserta
interprofesi,
pertemuantermasuk
menganalisa
ketua kompetensi
tim dan sekretaris
masing masing petugas klinis
untuk melakukan pembahasan terhadap penanganan
Sekretaris tim interprofesi membuat undangan untuk anggota tim interprofesi yang sudah dibentuk

Ketua tim dan anggota tim melakukan kajian jika dibutuhkan

Ketua penanganan
tim melaporkan hasil secara terpadu Kepala Puskesmas
kajian kepada
Ketua tim dan anggota tim melakukan kajian jika dibutuhkan
Ketua penanganan
tim melaporkan hasil secara terpadu KepalaSekretaris
kajian kepada Puskesmas
tim mendokumentasikan hasil kajian
Sekretaris tim mendokumentasikan hasil kajian
Diagram alir
 IDENTIFIKASI DAN
PENANGANAN KELUHAN

No.
: SOP/VII/036
Dokumen
S
No. Revisi : 00
O
Tanggal
P : 4 April 2016
Terbit
Halaman : 2/3

keluhan yang dilaporkan koordinator layanan klinis,

i. Kepala Puskesmas I Sumpiuh, koordinator layanan
klinis dan semua petugas membahas mengenai
penanganan keluhan pasien
j. Kepala Puskesmas I Sumpiuh, koordinator pelayanan
klinis dan semua petugas membuat rencana
penanganan terhadap keluhan pasien
k. Koordinator pelayanan klinis mencatat hasil
pembahasan penanganan keluhan pelanggan,
l. Koordinator pelayanan klinis dan semua petugas
melaksanakan hasil rencana penanganan terhadap
keluhan pelanggan,
m. Koordinator pelayanan klinis mengevaluasi
pelaksanaaan keluhan pasien dengan mengidentifikasi
keluhan kembali bulan depan.

Coordinator
terima laporan Melapor ke
dr pelaksana Catat keluhan
layanan klinis pasien di buku
Terima keluhan pasien
keluhan
 IDENTIFIKASI DAN
PENANGANAN KELUHAN

No.
: SOP/VII/036
Dokumen
S
No. Revisi : 00
O
Tanggal
P : 4 April 2016
Terbit
Halaman : 3/3

6. Unit terkait Semua unit pelayanan

7. Rekaman Tanggal mulai
No Yang diubah Isi Perubahan
historis diberlakukan
Perubahan
 IDENTIFIKASI DAN
PENANGANAN KELUHAN

No.
: SOP/VII/036
Dokumen
S
No. Revisi : 00
O
Tanggal
P : 4 April 2016
Terbit
Halaman : 2/3