Anda di halaman 1dari 14

EKMA 4265

Manajemen Kualitas

Diskusi 1

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Semoga kita semua diberikan kesehatan dan keselamatan. Selamat menunaikan ibadah puasa bagi yang
melaksanakan. Sebelumnya saya memohon maaf apabila penyampaian tanggapan saya terlambat dari
seharusnya. Dalam kesempatan ini, saya mohon izin menanggapi topik diskusi yaitu apakah ada trade off
tentang konsep produktivitas dibandingkan dengan konsep kualitas, serta bagaimana sikap yang seharusnya
diambil pemimpin perusahaan apabila mendapati dilema antara keduanya.

Pertama-tama, mari kita tinjau definisi dan pengertian dari kualitas. Dalam EKMA 4265 Manajemen Kualitas,
terdapat kutipan beberapa pendapat dari ahli tentang kualitas yang sangat bervariasi. Pendapat tersebut
meliputi kualitas sebagai suatu kondisi/keadaan berkenaan dengan produk/layanan dan kualitas yang meliputi
keseluruhan proses produksi hingga barang diterima dan digunakan oleh konsumen termasuk perihal layanan
purna jual. Simpulan saya adalah bahwa kualitas adalah perihal bagaimana nilai dan fungsi suatu
produk/layanan dapat memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen.

Agar sebuah produk dapat dikategorikan sebagai produk yang berkualitas, maka tentunya perusahaan harus
memastikan hal tersebut sebelum produk dipasarkan. Ada berbagai metode yang dapat digunakan yang pada
intinya adalah kontrol terhadap kualitas itu sendiri, dimulai dari perencanaan, pembuatan design, proses
produksi, hingga produk diterima oleh konsumen. Proses kontrol itu tentunya memerlukan cost tambahan bagi
perusahaan yaitu biaya kualitas.

Sementara itu, apabila kita berbicara dengan konsep produktivitas lebih mengarah pada efisiensi dan bagaimana
alokasi sumberdaya perusahaan digunakan dalam proses produksi. Tentunya secara konsep definisi dan
pengertian akan terlihat adanya trade off antara kualitas dan produktivitas, bahwa untuk menghasilkan produk
kualitas perusahaan harus mengalokasikan sumber dayanya untuk memastikan kualitas itu sendiri. Memang
tentunya ada trade off di antara keduanya. Namun, perusahaan juga perlu memahami bahwa meningkatkan
kualitas juga dapat mengurangi biaya lain yang akan muncul pasca proses produksi, misalnya adanya produk
cacat dan penurunan citra produk pada pasar yang tentunya justru menimbulkan kerugian yang lebih besar bagi
perusahaan.

Dalam proses produksi, perusahaan perlu menjaga efisiensi prosesnya dengan tetap menjaga kualitas produk
yang dihasilnya. Setidaknya untuk menghindari risiko hasil produk cacat. Perusahaan juga perlu memahami
tentang nilai kualitas itu sendiri. Setidaknya perusahaan harus menetapkan standar yang harus dicapai atau
sasaran sebagai nilai kualitas yang ditawarkan kepada konsumen. Karena kualitas juga dapat dipahami sebagai
kepuasan konsumen, tentu akan sangat subyektif dan bervariasi. Penting untuk menjaga harapan konsumen
agar kualitas dapat dikontrol. Langkah minimalnya adalah memberikan informasi yang sedetail mungkin terkait
produk/layanan yang diberikan sehingga muncul kesepakatan kualitas antara produsen dan konsumen saat
barang dibeli.

(Sumber: EKMA 4265)

Demikian tanggapan diskusi saya sampaikan. Mohon saran dan koreksi apabila terdapat kesalahan dalam
penyampaian.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

EKMA 4265
Manajemen Kualitas

Diskusi 1

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Semoga kita semua diberikan kesehatan dan keselamatan. Selamat menunaikan ibadah puasa bagi yang
melaksanakan. Sebelumnya saya memohon maaf apabila penyampaian tanggapan saya terlambat dari
seharusnya. Dalam kesempatan ini, saya mohon izin menanggapi topik diskusi yaitu terkait hubungan antar
tujuh elemen pada Total Quality Management (TQM) dan relevansi penerapan TQM dalam kondisi saat ini.

Saya setuju dengan pendapat kawan-kawan di sini yang mengatakan bahwa setiap elemen pada TQM saling
mendukung satu sama lain, dan juga perihal penerapan TQM yang masih relevan untuk diterapkan saat ini. Total
Quality Management selain sebagai metode juga perlu dipahami sebagai filosofi profesional yang menginginkan
peningkatan kualitas dan kinerja secara terus-menerus. Dalam TQM, juga

Elemen penting dalam penerapan Total Quality Management (TQM) adalah:

1. Kepemimpinan dan komitmen;


2. Keterlibatan penuh seluruh karyawan;
3. Perencanaan yang baik;
4. Strategi pelaksanaan;
5. Pengukuran dan evaluasi;
6. Pengendalian dan perbaikan;
7. Mencapai dan mempertahankan standar kesempurnaan.

Seluruh elemen ini saling terkait dan mendukung satu sama lainnya. Sebagai contoh, karyawan tidak akan
sepenuhnya dapat terlibat dalam penerapan TQM tanpa adanya kepemimpinan yang baik dan komitmen dalam
perusahaan. Perencanaan yang baik tentunya memerlukan strategi pelaksanaan yang baik pula. Evaluasi dan
pengukuran baik secara kuantitatif dan kualitatif perlu dilakukan untuk memastikan pelaksanaan telah sesuai
dengan target yang telah ditetapkan bersama. Pengendalian dan perbaikan juga mendukung terciptanya
perbaikan berkelanjutan. Perbaikan berkelanjutan juga membutuhkan fleksibiltas dalam penentuan standar
kualitas yang ingin dicapai dengan mempertimbangkan filosofi utama TQM yaitu kepuasan, baik bagi
perusahaan dan SDM di dalamnya serta konsumen atas produk/layanan yang diberikan.

Penerapan TQM dengan seluruh elemen kunci sebagaimana teori yang disampaikan tentunya sangat relevan
pada saat ini. Sebagai contoh, pada saat lalu terjadi unjuk rasa yang dilakukan oleh petugas pengantar barang
shopee karena adanya kebijakan penurunan penghasilan yang dikeluarkan manajemen Shopee. Adanya insiden
ini menyebabkan konsumen dan mitra usaha dirugikan karena pengiriman produk yang terhambat. Tentunya hal
ini akan berdampak pada citra Shopee yang memburuk dalam pasar. Padahal, shopee telah mengeluarkan
banyak biaya untuk membangun citra dimaksud. Ini menunjukkan adanya manajemen kualitas yang kurang baik
pada Shopee. Jika menerapkan TQM, tentu hal seperti ini dapat dihindari, karena secara konsep dan filosofi awal
TQM menekankan bahwa kepuasan pegawai akan meningkatkan kualitas layanan yang pada akhirnya akan
meningkatkan kepuasan pelanggan.
Demikian tanggapan diskusi saya sampaikan. Mohon saran dan koreksi apabila terdapat kesalahan dalam
penyampaian.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
EKMA 4265
Manajemen Kualitas

Diskusi 3

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Semoga kita semua diberikan kesehatan dan keselamatan. Selamat menunaikan ibadah puasa bagi yang
melaksanakan. Dalam kesempatan ini, saya mohon izin menanggapi topik diskusi yaitu teori terkait penjaminan
kualitas, tujuan penjaminan kualitas, dan komponen penjaminan kualitas berdasarkan video youtube pada link
https://www.youtube.com/watch?v=1CVYGYhWTTE berjudul ‘11. Quality Assurance’.

Penjaminan kualitas merupakan kegiatan untuk memberikan bukti-bukti untuk membangun kepercayaan bahwa
kualitas dapat berfungsi secara efektif (Gryna, 1988) dalam Pike dan Barnes, 1996). Sementara itu, menurut
Elliot (1993) penjaminan kualitas (quality assurance) merupakan seluruh rencana dan tindakan sistematis dan
penting dalam menggunakan kepercayaan yang diberikan untuk memenuhi kebutuhan kualitas tertentu yang
merupakan refleksi dari kebutuhan pelanggan. Penjaminan kualitas biasanya membutuhkan evaluasi secara
terus-menerus dan digunakan sebagai alat bagi manajemen untuk mengukur kinerja perusahaan.

Menurut Stebbing (1993) kegiatan penjaminan kualitas (QA) meliputi:

1. Penjaminan kualitas bukan pengendalian kualitas atau inspeksi. Meskipun program penjaminan kualitas
(quality assurance) mencakup pengendalian kualitas dan inspeksi, namun kedua kegiatan tersebut hanya
merupakan bagian dari komitmen terhadap mutu secara menyeluruh.
2. Penjaminan kualitas bukan kegiatan pengecekan yang luar biasa. Dengan kata lain, departemen
pengendali kualitas tidak harus bertanggung jawab dalam pengecekan segala sesuatu yang dikerjakan
oleh orang lain.
3. Penjaminan kualitas bukan menjadi tanggung jawab bagian perancangan. Dengan kata lain, departemen
penjaminan kualitas bukan merupakan keputusan bidang perancangan atau teknik, tetapi
membutuhkan orang yang dapat bertanggung jawab dalam pengambilan keputusan dalam bidang-
bidang yang dibutuhkan dalam perancangan.
4. Penjaminan kualitas bukan bidang yang membutuhkan biaya yang sangat besar. Pendokumentasian dan
sertifikasi yang berkaitan dengan penjaminan kualitas (quality assurance) bukan pemborosan. Kegiatan
penjaminan kualitas merupakan kegiatan pengendalian melalui prosedur secara benar, sehingga dapat
mencapai perbaikan dalam efisiensi, produktivitas, dan profitabilitas.
5. Penjaminan kualitas bukan merupakan obat yang mujarab untuk menyembuhkan berbagai penyakit.
Dengan penjaminan kualitas, justru akan dapat mengerjakan segala sesuatu dengan baik sejak awal dan
setiap waktu (do it right the first time and every time).
6. Tetapi, penjaminan kualitas merupakan kegiatan untuk mencapai biaya yang efektif, membantu
meningkatkan produktivitas, merupakan alat untuk merealisasikan “do it right the first time every time”,
merupakan pengertian dan pendapat manajemen yang terbaik dan terpenting, dan menjadi tanggung
jawab seluruh personil dalam organisasi atau perusahaan.

Menurut Stebbbing (1993), di dalam pelaksanaan kegiatan QA ada beberapa hal penting yang harus dilakukan
antara lain:

1. Mendefinisikan tanggung jawab dan hubungan komunikasi pada masingmasing departemen atau
disiplin.
2. Menyusun hubungan antar departemen.
3. Memeriksa atau menguji dan menyetujui kegiatan dan fungsi-fungsi yang dapat dikendalikan secara
prosedural.
4. Mengkomunikasikan kepada semua pihak, alasan, manfaat, dan implementasi program penjaminan
kualitas.

Kegiatan penjaminan kualitas (quality assurance) bermanfaat baik bagi pihak internal maupun eksternal
organisasi. Menurut Yorke (1997), tujuan atau manfaat yang diperoleh dari penjaminan (assurance) kualitas baik
secara internal maupun eksternal antara lain adalah:

1. Membantu perbaikan dan peningkatan secara terus-menerus dan berkesinambungan melalui praktek
yang terbaik dan mau mengadakan inovasi;
2. Memudahkan mendapatkan bantuan baik pinjaman uang atau fasilitas, atau bantuan lain dari lembaga
yang kuat dan dapat dipercaya;
3. Menyediakan informasi pada masyarakat sesuai sasaran dan waktu secara konsisten, dan bila mungkin,
membandingkan standar yang telah dicapai dengan standar pesaing;
4. Menjamin tidak akan adanya hal-hal yang tidak dikehendaki.

Di samping itu, tujuan dari diadakannya penjaminan kualitas (quality assurance) ini secara internal dapat
memuaskan berbagai pihak yang terkait dalam mencapai sasaran masing-masing. Penjaminan kualitas
merupakan bagian yang menyatu dalam membentuk kualitas produk dan jasa suatu organisasi atau perusahaan.
Untuk itu mekanisme penjaminan kualitas yang digunakan harus dapat menghentikan perubahan bila dinilai
perubahan tersebut menuju ke arah penurunan atau kemunduran. Namun, penjaminan kualitas (quality
assurance) ini tidak berperan sebagai pengambil inisiatif dalam pengembangan staf atau pengembangan
organisasi yang sangat penting bagi keberhasilan organisasi itu sendiri.

Menurut Patel (1994) terdapat tiga komponen dalam quality assurance, yaitu:

1. Kualitas pelanggan, yang menunjukkan apakah kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi dengan produk
atau jasa yang ada. Hal ini dapat diketahui dengan mengukur tingkat kepuasan pelanggan.
2. Kualitas profesional, yang menunjukkan apakah kebutuhan pelanggan secara profesional, dan apakah
prosedur dan standar profesional yang dipercaya untuk menghasilkan produk atau jasa yang diinginkan
dapat tetap terpelihara dengan baik.
3. Kualitas proses, yang merupakan desain dan operasional dalam proses produksi atau pelayanan dengan
menggunakan sumber daya yang ada secara efisien untuk memenuhi kebutuhan dan harapan
pelanggan.

Ketiga komponen tersebut harus dipenuhi dan harus ada dalam kegiatan penjaminan kualitas yang dilakukan
oleh organisasi, terhadap produk atau jasa yang dihasilkannya. Sementara itu, menurut Oakland (Patel, 1994),
penjaminan kualitas (quality assurance) merupakan pencegahan terhadap permasalahan-permasalahan kualitas
melalui perencanaan dan kegiatan sistematik, termasuk pendokumentasian. Hal ini meliputi penyusunan sistem
manajemen kualitas yang baik beserta penilaian atas pencapaiannya, audit sistem operasi, dan tinjauan atas
sistem tersebut. Quality assurance merupakan semua kegiatan yang sistematik dan terencana yang memenuhi
kebutuhan tertentu dari pelanggan atas kualitas yang diharapkan.

Selanjutnya, Patel (1994) mengumpulkan sejumlah elemen penting yang berkaitan dalam penjaminan kualitas,
yaitu:
1. Kebijakan, yang meliputi tujuan, filosofi, dan nilai dari produk atau jasa, misalnya tanggapan, mudah
diakses, sesuai dengan kebutuhan, kesamaan atau keadilan, efisiensi, efektivitas, dapat diterima oleh
masyarakat, dan tepat waktu.
2. Komitmen yang jelas terhadap kualitas pada seluruh produk atau jasa yang ada (baik langsung maupun
tidak langsung) yang harus dimengerti dan dianut oleh seluruh staf.
3. Metode yang efektif dan disepakati mengenai keterlibatan pelanggan dalam perencanaan dan
pandangan terhadap produk dan pelayanan.
4. Standar kesesuaian atau pencapaian yang bersifat khusus.
5. Tindakan perbaikan bila standar pencapaian tidak terpenuhi.
6. Prosedur pelatihan dan pengembangan staf yang berkaitan dengan penjaminan kualitas dan
pengendalian kualitas.
7. Adanya kesepakatan kontrak antara produsen atau pemberi jasa dengan pelanggan.

Selain itu, Dari pihak eksternal (di luar organisasi) penjaminan kualitas (Quality Assurance) sangat tergantung
kepada pemasok untuk menyediakan komponen atau bahan perakitan yang dapat dipercaya, teknologi yang
paling mutakhir, harga yang kompetitif, penyampaian yang tepat waktu dan tepat dalam karakteristik produk,
tanggapan akan adanya perubahan desain, tindakan perbaikan yang benar dan efektif, dan tindakan pencegahan
terhadap produk atau pelayanan. Oleh karena itu, maka pengembangan hubungan yang sangat baik dengan
pemasok akan memperbaiki dan meningkatkan penjaminan kualitas secara menyeluruh (Total Quality
Assurance). Hal ini dapat dilihat pada perusahaan yang menghasilkan mesin berteknologi canggih dan mutakhir
dimana pada umumnya perusahaan ini menggunakan bahan baku yang bebas cacat dengan cara menjalin dan
mengenal dengan baik pelanggan serta pemasok mereka.

Berdasarkan video pada topik diskusi yang membahas Quality Assurance pada Toyota, pelaksanaan penjaminan
kualitas telah sesuai dengan teori yang ada pada Modul UT EKMA 4265 Manajemen Kualitas. Toyota memiliki
komitmen, strategi, dan standar dalam memastikan kualitas produknya serta juga menerapkan evaluasi
berdasarkan keluhan pelanggan secara langsung yang didata pada setiap bengkel resminya di seluruh dunia.
Seluruh keluhan dan permasalahan tersebut kemudian akan dibahas bersama dengan tim terkait untuk
menemukan cara perbaikan dan solusi penyelesaian masalah dengan tujuan produknya terjamin kualitasnya
sehingga citra produk yang berkualitas dapat tersampaikan kepada konsumen. Pelaksanaan QA ini selain untuk
menjaga kualitas produk juga dapat bertujuan untuk melaksanakan perbaikan dan inovasi secara
berkesinambungan karena dapat menjaring data dan informasi terkait peluang yang dapat dimanfaatkan secara
langsung dari pelanggan. Selain itu, Toyota juga menerapkan sistem TQM yang memastikan produknya memiliki
kualitas terbaik sejak awal, termasuk terkait hubungan dengan pemasok agar kualitas bahan baku, komponen,
bahan perakitan, serta teknologi yang akan digunakan telah sesuai standar yang telah ditetapkan oleh
perusahaan.

Sumber:

1. Modul UT EKMA 4265 Manajemen Kualitas


2. Video Youtube https://www.youtube.com/watch?v=1CVYGYhWTTE

Demikian tanggapan diskusi saya sampaikan. Mohon saran dan koreksi apabila terdapat kesalahan dalam
penyampaian.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
EKMA 4265

Manajemen Kualitas

Diskusi 4

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Semoga kita semua diberikan kesehatan dan keselamatan. Selamat menunaikan ibadah puasa bagi yang
melaksanakan. Dalam kesempatan ini, saya mohon izin menanggapi topik diskusi yaitu terkait konsep
kepemimpinan yang paling sesuai untuk mengimplementasikan sistem penjaminan kualitas.

Menurut modul EKMA 4265 Manajemen Kualitas, terdapat 2 konsep kepemimpinan yang dicetuskan
oleh beberapa orang ahli antara lain adalah Burns (1978) dan Bass (1985). Menurut Burns, pemimpin
transaksional berusaha memotivasi pengikut melalui pemberian imbalan atas apa yang telah mereka lakukan.
Hal ini berbeda dengan kepemimpinan transformasional yang memotivasi pengikutnya untuk bekerja demi
mencapai sasaran organisasi, dan untuk memuaskan kebutuhan atau motif mereka pada tingkat yang lebih
tinggi. Selain itu, masih terdapat pendapat lain terkait konsep dan model kepemimpinan lain, misalnya:
kepemimpinan karismatik.

Berdasarkan modul dimaksud, menurut saya kepemimpinan idealnya harus sesuai dengan kondisi
internal perusahaan. Jadi dalam menentukan penggunaan konsep dan model kepemimpinan, seharusnya tetap
menyesuaikan karakter pemimpin dan juga bagaimana karakteristik SDM pada organisasi itu sendiri. Secara ideal
perusahaan ingin memiliki SDM yang secara total memahami dan dapat berpartisipasi aktif dalam pencapaian
tujuan bersama. Namun, penerapan ini membutuhkan internalisasi yang membutuhkan effort yang sangat
besar. Jika pimpinan tidak dapat mengakomodasi seluruh kepentingan dalam organisasi, tidak dapat
memberikan teladan yang sesuai, serta tidak mampu mengelola perubahan, tentu akan justru menimbulkan
konflik. Dasar seseorang bekerja adalah untuk memenuhi kebutuhan dasar sebagaimana yang ditawarkan oleh
organisasi yang menganut konsep transaksional. Beberapa pekerja akan lebih menyukai konsep ini, karena
dianggap fair. Terutama pekerja dengan kriteria tertentu, misalnya: tingkat pendidikan rendah, pekerjaan
dengan upah dan kebutuhan kompetensi yang rendah seperti buruh dan tukang, pekerja non-profesional, dan
pekerja profesional berdasarkan kontrak. Sementara untuk konsep kepemimpinan transformasional akan sangat
efektif pada perusahaan perusahaan start-up dan organisasi yang telah dewasa serta memiliki sistem
manajemen yang telah matang. Selain itu, terdapat konsep kepemimpinan karismatik yang lebih spesifik lagi
membutuhkan sosok yang berpengaruh misalnya Tesla dengan Elon Musk, Indonesia dengan Soekarno, dsb.
Pimpinan perusahaan harus paham betul apa yang bisa mereka tawarkan, apa yang dibutuhkan oleh pekerjanya,
bagaimana karakteristik pekerjanya, serta menyesuaikan penerapan model kepemimpinan yang paling optimal
memberikan daya dorong bagi seluruh SDM dan unitnya.

Namun, apabila terkait dengan sistem penjaminan kualitas, tentu perusahaan harus menerapkan effort
lebih untuk menyatukan visi seluruh elemen perusahaan (SDM) agar dapat berjalan dengan optimal. Perbaikan
berkelanjutan tentu membutuhkan partisipasi aktif dari pegawai dan manajer, sehingga butuh adanya dorongan
motivasi tambahan agar memunculkan kebutuhan aktualisasi diri dalam lingkungan pekerjaan. Penjaminan
mutu juga terkait dengan keinginan dalam mencapai hasil di atas target, hal ini juga masih belum dapat
diakomodasi oleh kepemimpinan transaksional. Oleh karena itu, dalam penjaminan mutu, konsep konsep
transformasional akan dapat mendorong perusahaan dalam optimalisasi sistem penjamin mutu dalam
perusahaan.
Demikian tanggapan diskusi saya sampaikan. Semoga bermanfaat. Mohon saran dan koreksi apabila terdapat
kekurangan dan kesalahan dalam penyampaian. Terima kasih.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

EKMA 4265

Manajemen Kualitas

Diskusi 4

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Semoga kita semua diberikan kesehatan dan keselamatan. Selamat menunaikan ibadah puasa bagi yang
melaksanakan. Dalam kesempatan ini, saya mohon izin menanggapi topik diskusi yaitu tentang Dimensi Kualitas
layanan.

Pada tanggapan diskusi, topik terkait dimensi kualitas layanan yang dimaksud adalah terkait teori dari
Zeithaml et al (1996) yang mengidentifikasi lima dimensi kualitas layanan yaitu Realibility, responsiveness,
assurances, emphaty, dan tangibles.

Reliability dalam layanan didefinisikan sebagai kemampuan mewujudkan layanan yang dijanjikan secara
akurat dan dapat dipercaya. Hal ini berarti organisasi jasa memberikan layanan yang tepat, secara cepat, dan
menghargai semua pihak. Dimensi ini terkait dengan janji layanan yang diberikan oleh pemberi layanan terkait
prosedur layanan, kebutuhan dokumen persyaratan, dan waktu penyelesaian layanan. Misalnya pada suatu
bank telah ditentukan bahwa prosedur pembukaan rekening dapat dilakukan pada kantor cabang atau KCP
melalui layanan customer service dengan persyaratan KTP dan waktu penyelesaian 1 hari kerja. Konsumen
memahami alur dan janji layanan tersebut sebagai sebuah kualitas layanan pada bank dimaksud. Jika misal,
ternyata ketika konsumen datang CS meminta dokumen lain, atau misalnya pembukaan rekening melebihi
waktu 1 hari kerja, maka konsumen akan menilai bahwa kualitas layanan pada bank dimaksud buruk. Yang
penting selain penyediaan layanan telah dilakukan sesuai standar adalah penyampaian informasi yang jelas dan
mudah dipahami oleh konsumen sehingga harapan atas layanan dapat dikontrol oleh perusahaan.

Responsiveness berarti keinginan atau kesiapan karyawan untuk memberikan layanan. Dimensi ini
terkait dengan komitmen perusahaan jasa termasuk sumber daya manusia di dalamnya dalam mengatasi
masalah dan memenuhi kebutuhan konsumennya. Pelanggan menginginkan masalah atau kebutuhannya dapat
diselesaikan/dipenuhi dengan cepat dan tepat. Misalnya ketika pelanggan Internet Provider mengalami masalah
internet yang tidak dapat digunakan. Kemudian pelanggan tersebut mencoba menghubungi Contact Center atau
Costumer Service. Apabila sistem sedang sibuk misal telepon tidak diangkat, waktu tunggu lama, atau proses
penyelesaian berlarut-larut, maka akan menimbulkan penilaian pelanggan yang kurang baik.

Assurance berhubungan dengan dimensi pengetahuan, kompetensi, dan kesopanan dari pemberi jasa,
dan kemampuan untuk memberikan layanan yang jujur, meyakinkan, dan terpercaya. Dimensi ini sangat terkait
dengan kualitas dan kompetensi SDM, knowledge management system, serta alur layanan yang sesuai.
Konsumen ketika datang tentu menginginkan permasalahan dan kebutuhannya dapat ditangani oleh pihak yang
berkompeten. Sebagai contoh pada layanan di bank, ketika konsumen masuk, satpam akan menyapa dan
menanyakan kebutuhannya. Kemudian mengarahkan ke bagian yang sesuai misalnya ke customer service.
Petugas CS dituntut memiliki kompetensi dan pengetahuan terkait layanan yang diberikan. Bank juga perlu
menyediakan tools berupa kumpulan pengetahuan (knowledge base) yang dapat mendukung CS untuk
memberikan layanan yang tepat bagi konsumen. Selain itu, CS juga dituntut untuk menjelaskan kepada
konsumen secara jelas dan jujur serta dengan norma kesopanan yang sesuai dengan standar layanan bank
dimaksud. Layanan bank akan buruk jika pegawai tidak memiliki kecakapan yang cukup. Misalnya satpam
mengarahkan konsumen untuk ke customer service padahal kebutuhannya akan lebih tepat apabila diarahkan
ke bagian kredit. Atau misalnya CS tidak dapat memberikan informasi yang dibutuhkan oleh konsumen karena
belum memahami dengan baik suatu produk baru yang ditawarkan bank dimaksud.

Empathy berhubungan dengan perhatian yang diberikan oleh pemberi jasa kepada penerima jasa.
Dimensi ini secara lebih jauh memperhatikan aspek manusia sebagai makhluk sosial. Dalam interaksi pemberi
jasa dan penerima jasa tidak hanya dilihat hanya sebagai transaksi jual beli, melainkan secara lebih dalam masuk
ke ranah yang lebih privat dan personal, dan menyangkut hubungan yang lebih dekat antara pemberi layanan
dengan pelanggan. Seakan-akan hubungan antara pemberi jasa dan konsumen layaknya sahabat atau keluarga
sendiri. Kualitas pada dimensi ini menggambarkan kenyamanan dan keterbukaan dalam proses interaksi antara
pemberi jasa dan konsumen. Dimensi ini sangat luas penerapannya, dan terkadang perlu penyesuaian karena
karakteristik pelanggan yang berbeda-beda. Konsep layanan yang friendly dan terbuka biasanya akan lebih baik
dibandingkan layanan yang kaku dan formal. Satu poin penting dalam dimensi ini adalah mengubah pola pikir
pada pemberi layanan yaitu dengan mencoba melihat dalam perspektif pelanggan dan menjadikan kebutuhan
dan masalah yang dimiliki pelanggan sebagai kebutuhan dan masalah bersama. Sehingga pemberian layanan
mencapai kualitas yang melebihi ekspektasi pelanggan. Contoh layanan pada dimensi ini misalnya pemberian
hadiah atau apresiasi personal bagi pelanggan VIP setiap berulang tahun.

Tangible mencakup bukti fisik dalam layanan yang berhubungan dengan fasilitas fisik seperti design
ruang layanan, kenyamanan kursi tunggu, kualitas pendingin ruangan, kebersihan toilet, dsb.

(Modul BMP EKMA 4265 Manajemen Kualitas Edisi 2 Hal 5.3)

Demikian tanggapan diskusi saya sampaikan. Semoga bermanfaat. Mohon saran dan koreksi apabila
terdapat kekurangan dan kesalahan dalam penyampaian. Terima kasih.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
EKMA 4265

Manajemen Kualitas

DISKUSI 6

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Semoga seluruh kawan-kawan di sini diberikan kesehatan dan keselamatan. Selamat merayakan hari
raya idul fitri dan hari raya kenaikan isa al masih bagi yang merayakan. Taqabbalallahu minna wa minkum.
Semoga seluruh amalan kita diterima oleh Allah SWT. Mohon maaf lahir dan batin.

Dalam kesempatan ini, saya mohon izin menanggapi topik diskusi yaitu:

1. Bagaimana hubungan antara JIT, Six Sigma dan Lean Management saling memengaruhi dan ketiganya
berpengaruh pada Kualitas dan TQM?
2. Bagaimana juga quality leadership menjadi motor bagi pelaksanaan TQM & TQS dalam suatu
perusahaan.
3. Apakah JIT, Six Sigma, Lean Management dan quality leadership masih relevan diterapkan dalam
perusahaan atau organisasi hingga saat ini?

Just in Time adalah filosofi dalam sistem produksi dan operasi perusahaan yang memiliki sasaran utama
untuk meningkatkan produktivitas dengan cara menghilangkan semua macam kegiatan yang tidak memberikan
nilai tambah bagi suatu produk atau pemborosan. Berdasarkan fokus, JIT dapat dibagi menjadi Big JIT dan Little
JIT. Big JIT adalah filosofi manajemen operasi yaitu upaya untuk menghilangkan pemborosan pada semua aspek
kegiatan produksi perusahaan. Sedangkan Little JIT lebih menekankan pada penjadwalan, persediaan, dan
penyediaan barang maupun jasa dimana dan kapan dibutuhkan. Tujuan sistem JIT menititikberatkan pada
budaya continuous improvement untuk mencapai biaya produksi yang lebih rendah, tingkat produktivitas yang
lebih tinggi, kualitas dan reliabilitas produk yang lebih baik, memperbaiki waktu penyerahan produk akhir dan
memperbaiki hubungan kerja antara pelanggan dengan pemasok. Sementara itu, Six Sigma didefinisikan sebagai
strategi perbaikan bisnis untuk menghilangkan pemborosan, mengurangi biaya karena menghasilkan kualitas
yang buruk, dan memperbaiki efektivitas dan efisiensi semua kegiatan operasi, sehingga mampu memenuhi
kebutuhan dan harapan pelanggan (Antony & Banuelas, 2001). Beberapa ahli mengartikan six sigma dengan
beberapa pemahaman yaitu sebagai sistem manajemen, alat ukut, dan juga teknik/metode. Selanjutnya, Lean
management atau lean operation menawarkan kepada pelanggan dengan secara tepat apa yang pelanggan
inginkan, tanpa pemborosan, dan melalui proses perbaikan terus-menerus dan berkesinambungan. Lean
operations dikendalikan oleh aliran kerja yang dikenal dengan istilah tarikan permintaan pelanggan.

Penerapan konsep JIT yang dilengkapi dengan Lean Operations dan dengan menerapkan Six Sigma akan
menghasikan keunggulan kompetitif dan menghasikan peningkatan hasil bagi organisasi atau perusahaan. Selain
itu penggunaan konsep JIT juga sejalan dengan konsep pada TQM. Dengan melakukan JIT, Lean Management,
Six Sigma, dan juga TQM maka perusahaan dapat memastikan kualitas dan juga produktivitas perusahaan secara
lebih optimal.

Dalam penerapan seluruh konsep di atas, kepemimpinan kualitas (quality leadership) memegang
peranan penting dalam keberhasilannya. Dengan menggunakan kepemimpinan kualitas yang baik, pemimpin
dapat mendorong dan memotivasi seluruh elemen perusahaan agar dapat memahami prinsip kualitas yang ingin
dicapai, menyatukan visi, menggerakkan dan memberikan keteladanan atas perubahan meliputi sistem,
kebijakan, budaya, dan perilaku yang mendukung penerapan manajemen kualitas yang baik. Kepemimpinan
kualitas juga berfokus pada peningkatan kompetensi pegawai dan kepuasan yang lebih tinggi yang dapat
didapatkan pegawai sehingga akan mendorong produktivitas, inovasi, dan komitmen pelaksanaan hingga pada
level individu.

Penerapan JIT, Lean Management, Six Sigma, TQM, dan Quality Leadership saat ini masih relevan dan
banyak dijadikan best practice dalam industri manufaktur maupun pada industri jasa. Kualitas adalah kunci
keberhasilan dalam memenangkan kompetisi pasar, terutama dengan adanya dukungan teknologi dan lingkup
pasar yang tanpa batas di era modern. Dengan menghilangkan pemborosan sekaligus meningkatkan
produktivitas dalam perusahaan, daya saing produk juga akan lebih baik, seperti misalnya dapat menawarkan
harga yang lebih rendah. Apalagi dengan menerapkan sistem TQM dan selalu berupaya melakukan continuous
improvement, maka kualitas produk yang dapat dihasilkan juga dapat menambah nilai dan menaikkan citra pada
konsumen/target pasar sehingga produk lebih dapat bersaing dengan baik dalam pasar.

Sumber: BMP EKMA4265 Manajemen Kualitas Edisi 2 Halaman 6.1 – 6.62

Demikian tanggapan diskusi saya sampaikan. Semoga bermanfaat. Mohon saran dan koreksi apabila
terdapat kekurangan dan kesalahan dalam penyampaian. Terima kasih.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
EKMA 4265

Manajemen Kualitas

DISKUSI 6

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Semoga seluruh kawan-kawan di sini diberikan kesehatan dan keselamatan. Dalam kesempatan ini, saya
mohon izin menanggapi topik diskusi yaitu lima tahapan proses auditing.

Ada lima tahapan proses auditing yaitu:

1. Penjadwalan dan pengenalan audit


Tahap ini meliputi beberapa tahap yaitu menentukan tujuan, menentukan ruang lingkup,
menentukan sumber daya yang diperlukan, menyusun otoritas, mengidentifikasi standar kinerja,
berhubungan dengan pihak yang diaudit, mengembangkan checklist, meninjau kinerja, dan
mengembangkan pemahaman awal mengenai sistem. Audit harus dijadwalkan berdasarkan
kepentingan dan urutan kegiatan dan harus memperhatikan tersedianya sumber daya dan waktu.
2. Penyiapan rencana audit
Penyiapan rencana audit digunakan untuk menjamin bahwa proses auditing efektif, efisien, relevan,
kredibel atau dapat dipercaya, dan akurat. Tahap ini merupakan engembangan rencana audit yang
terdokumentasi yang disiapkan oleh the principal auditor yang berpengalaman dan qualified. Pada
tahap kedua ini auditor mengembangkanrencana yang berisi ruang lingkup audit, waktu audit,
anggota tim audit, dan standar kinerja. Rencana audit secara mendetail harus dirancang untuk
menjamin proses auditing yang efisien, efektif, relevan, dapat dipercaya, tepat waktu, dan terhindar
dari gangguan selama proses auditing. Proses kedua ini meliputi lingkup audit, jadwal waktu audit,
anggota tim audit, standar kinerja yang dapat diterapkan dalam audit. Standar kinerja audit harus
jelas, singkat, dan tidak ambigu. Standar ini dapat berupa kebijakan dan prosedur, manual, instruksi
kerja, spesifikasi program dan spesifikasi jabatan. Rencana audit harus fleksibel. Pada pokoknya, isi
audit planning ini adalah (1) tujuan dan sasaran audit; (2) proses pemilihan dan penghitungan; (3)
metodologi yang diterapkan; (4) tugas-tugas audit yang dilaksanakan; (5) waktu dan sumber daya
lain yang dialokasikan pada setiap tugas; dan (6) jadwal pelaksanaan setiap tugas pada setiap
tahapan audit. Pada akhir tahap kedua ini harus ada terms of reference, metode dan kegiatan
khusus, sumber data, perkiraan sumber daya, dan kerangka waktu sementara untuk pelaporan.
Rencana audit ini harus ditinjau, dimodifikasi, dan diperbaiki dengan otoritas supervisor.
3. Penerapan rencana audit
Tahap ketiga adalah tahap pelaksanaan atau penerapan rencana audit. Pada tahap ini diungkapkan
sasaran kuantitatif dan kualitatif melalui wawancara, peninjauan dokumen, dan observasi terhadap
kegiatan dan kondisi lingkungan. Tahap ini juga disebut dengan tahap audit execution yang
menjamin bahwa (1) semua yang terlibat dalam proses audit sadar bahwa rencana audit harus
dipahami; (2) setiap orang yang terlibat dalam audit memiliki keahlian yang diperlukan; dan (3) tidak
ada konflik kepentingan atau faktor lain yang menghalangi keterlibatan orang dalam audit. Selama
proses audit, semua observasi harus didokumentasikan untuk tujuan pelaporan. Ketidaksesuaian
harus diidentifikasi. Auditor hanya bertanggung jawab untuk mengidentifikasi ketidaksesuaian.
Selain itu
ketidaksesuaian juga harus didasarkan pada fakta, bukan pendapat subyektif. Pada tahap ini, aspek
kunci fungsi audit adalah memonitor kinerja unit yang diaudit dan mengidentifikasi kinerja atau
masalah potensial. Pada akhir tahap ini harus ada data dan interpretasinya.
4. Analisis dan pelaporan
Tahap keempat adalah tahap analisis dan pelaporan. Laporan audit harus disampaikan segera
setelah auditing selesai. Audit reporting tersebut harus jelas, singkat, obyektif, cepat, dan
merangkum fakta yang nyata. Tim audit mengevaluasi bukti yang disusun selama audit, lalu
menganalisis ketidaksesuaian, sehingga menghasilkan kesimpulan yang valid. Hasil dan kesimpulan
harus didukung bukti yang cukup, reliabel, dan adil. Pihak yang diaudit harus bertanggung jawab
menentukan, mengenalkan, dan menerapkan tindakan korektif. Hasil audit harus diserahkan pada
manajemen senior berupa draft dan didiskusikan antara tim audit dengan pihak manajemen.
Tindakan korektif harus dilakukan, penyebab kesalahan harus ditemukan dan dilaporkan pada
manajer.
5. Mengadakan tindak lanjut atau perbaikan
Tahap kelima, atau tahap terakhir adalah mengadakan follow up atau tindak lanjut atas hasil audit
yang telah diperoleh. Tahap ini bertujuan untuk menjamin keefektifan audit yang menjamin bahwa
tindakan korektif telah diterapkan. Selain itu, tindak lanjut ini juga bertujuan untuk mendukung
ketepatan respons terhadap temuan audit sebagai bagian dari tanggung jawab pihak yang diaudit.
Follow up ini harus dilakukan sesuai dengan prosedur yang terdokumentasi. Tindakan korektif dan
follow up harus dilakukan dalam periode waktu tertentu dan merupakan peletak dasar untuk
pekerjaan audit masa mendatang. (Navaratnam, 1994)

Sumber: BMP EKMA 4265 Edisi 2 Halaman 7.22 – 7.23

Demikian tanggapan diskusi saya sampaikan. Semoga bermanfaat. Mohon saran dan koreksi apabila
terdapat kekurangan dan kesalahan dalam penyampaian. Terima kasih.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Anda mungkin juga menyukai