HOS Of Shopaholic

Service Excellence Program

Program Pelayanan Prima

1. Modul I : menjalin kedekatan / dekat dengan pelanggan

Tujuan :
Diadakannya sesi penjelasan dan pelatihan dengan modul ini adalah untuk
a. Mendiskusikan peran utama dan tanggungjawab sebagaai SHOP ASSISTANT Hos of
shopaholic
b. Menyebutkan dan mengerti visi misi dan nilai utama Hosofshopaholic
c. Menjelaskan dan memahami perbedaan macam macam layanan yang kita sediakan untuk
pelanggan Hosofshopaholic
d. Untuk memperkenalkan dan mendemonstrasikan keefektifan HOS “LIHAT” program
pelayanan prima Hosofshopaholic

Keuntungan :

Keuntungan menjadi staff HOSOFSHOPAHOLIC

a. Uniform / seragam
Setiap staff di Hosofshopaholic akan mendapat seragam , yang memiliki ketentuan kontrak
selama 3 bulan , apabila lebih dari 3 bulan akan menjadi hak milik staff tersebut, dan jika
terjadi sesuatu sebelum masa 3 bulan , maka staff akan dikenakan biaya atas seragam
tersebut dengan potongan 20% / pcs

b. Incentive dan bonus over target

Incentive diberikan kepada setiap toko yang telah melebihi target yang ditetapkan
perusahaan.
Besarnya insentive yang diberikan kepada staff adalah perhitungan berdasarkan yang telah
ditetapkan perusahaan.
Insentive hanya diberikan kepada staff yang telah dikonfirmasi atau menjadi karyawan
tetap. Dengan ketentuan : ….. % dari kelebihan target = sales incentive , dengan formula :
Position commission ratio
i. SMM :
ii. AM :
iii. SCSA :
iv. SA :

c. Discount Coupon
Diskon coupon merupakan salah satu bentuk kepedulian perusahaan terhadap staffnya. Di
HOS ada program 20% untuk staff , dengan ketentuan : ……..
 d. Carrer development plan / rencana pengembangan karir
Setiap staff yang kompeten di HOS diberi kesempatan untuk mengembangkan kariernya
dan bertumbuh.

Sales and
marketing
Area
manager
Manager
Senior
Customer
service
Shop Association
assistant

e. Annual leave / cuti tahunan

Syaratnya adalah :
i. Staff HOSOFSHOPAHOLIC dengan masa kerja minimal ….
ii. Cuti diberikan selama … hari
f. Housing / add meal / add transport
Housing / add fee diberikan kepada staff yang ditugaskan untuk kebutuhan mobilisasi /
kegiatan yang diberikan oleh Manager / atasan , besarnya housing yang dapat di
reimbursement (staff membayar dahulu , kemudian perusahaan akan mengganti
berbarengan dengan penggajian) besarnya housing / add fee maximal ….. / bulan , atau
sesuai dengan kebijakan perusahaan yang akan terus diperbarui.
g. Penggajian
a. Gaji dibayarkan setiap bulannya pada tanggal …. / lebih awal jika tanggal tersebut jatuh
pada hari libur , atau menurut kebijakan Pimpinan perusahaan dan dikirim melalui
rekening , periode perhitungan gaji yaitu tanggal …. s/d …. Setiap bulannya.
b. Absensi adalah laporan jam kerja staff HOS , yang meliputi time in dan time out.
c. Dari absensi ini HRD dan finance akan menghitung jumlah jam kerja yang dilakukan olrh
seluruh staff. Dari mulai overtime (kelebihan jam) , terlambat atau kekurangan jam kerja
yang kurang dari 8 jam, *serta uang makan karyawan yang overtimenya melebihi 3,5
jam

2. PERAN dan TANGGUNG JAWAB

Shop Assistant and Senior Customer Associate
a. Melayani Pelanggan
b. Menangani Komplain dengan bijak
c. Melaksanakan kegiatan operasional toko
d. Display dan visual merchandise
e. Menjaga Kebersihan dan Kerapian area kerja

3. VISI MISI dan NILAI UTAMA HOSOFSHOPAHOLIC

a. Visi : Menjadi merek fashion retail terbaik dan besar ,HOSOFSHOPAHOLIC percaya
bahwa semua wanita indonesia dapat tampil menarik dan percaya diri.
b. Misi :” to make people feel stylish and confident” dengan menyediakan produk terbaik ,
berkualitas dan terjangkau HOSOFSHOPAHOLIC ingin membantu pelanggannya tampil
“stylish dan penuh percaya diri” di kegiatan sehari-hari mereka.

c. Core Value / Nilai Utama (KuPesonanya = *jembatan keledai untuk mengingat)

Untuk dapat menjalankan misi perusahaan , kita dalam bekerja harus memiliki
sikap yang tertuang dalam NILAI UTAMA.
i. Kualitas : “do things right at the start” / melakukan sesuatu dengan benar saat
di awal (dalam hal ini sesuai dengan aturan dan penuh ketelitian)
1. tujuan : agar pekerjaan yang kita lakukan dapat menghailkan output
yang optimal, terarah dan tidak membuang waktu.
2. cara :
a. knowing the purpose = mencari tahu purpose/ tujuan dari
setiap tugasyang kita lakukan, paham dengan objectivenya . jika
belum tahu cobalah cari tahu dan menanyakannya.
b. planning = Merencanakan pekerjaan dan tugas tugas kita.
c. Set target and get time accuracy = membuat target dan
menempatkan ketepatan waktu sebagai pengukuran dalam
melaksanakan tugas.
d. pro active
e. “ quality decision requires accurate information ” =saathendak
memutuskan sesuatu , harus didasari dengan informasi / data
yang akurat.
ii. Pengetahuan : “updating expertise & sharing knowledge continuously”
menambah ketrampilan dan selalu berbagi ilmu .
1. tujuan : agar kita sebagai pribadi berkembang dan memiliki ketrampilan
dan pengetauan yang lebih lagi.
2. cara :
a. updating expertise = menambah dan memperbarui ketrampilan
baik yg didapat dari pengalaman bekerja atau sumber lain.
b. learning & sharing session antar tim / staff.
c. mencatat setiap insight yang didapat, artinya jika kita
mendapat informasi hanya untuk diri sendiri (*aku) akan tidak
berguna,tapi dengan kita mencatatnya menjadi sebuah
dataakan lebih berguna (system based - knowledge)
d. be humble , everyone is source of learning = merendahkan hati
untuk mau belajar dan berbagi dengan siapapun baik itu atasan
bawahan atau siapapun itu.
iii. Inovasi : think out of thebox and be creative
1. tujuan : agar kita mampu berkembang lebih maju kearah yang lebih
positif dan menemukan hal baru.
2. cara :
 a. break the mentality “ if its not broken why fix it”
=menghilangkan mental “kenapa harus berubah / dperbaiki jika
tidak ada yang rusak ?” dengan menjadi pribadi yg inisiatif
b. menyambut segala perubahan dengan sikap positif
c. move outfrom the comfort zone
d. selalu menganalisa tentang hal hal yang kita lakukan dalam
pekerjaan baik itu proses , metode, atau sistem kerjadan selalu
tertantang melakukan tantangan baru.
e. dare to take a risk = berani mengambil resiko dan berani
mencoba , bisa dilakukan dengan meletakkan antusiasme yang
lebih sebelum melakukan hal yang baru .
f. rejection is the best motivation = terbuka terhadap kritik yaang
positif dan memperbaiki ,
g. terbuka terhadap ide baru / menganggap ide baru bukan
sebagai ancaman.
h. mencari tau hambatan yang ada dilapangan, dengan tujuan
untuk dicari solusinya.
iv. Simple / Sederhana : less is more
1. tujuan : untuk lebih efisen dan menghemat waktu
2. cara :
a. think simple = mengerti dan memahami proses kerja yang
harus dikerjakan untuk dapat mengerjakan dengan efisien
b. be critical = menjadi pribadi yang kritis dalam menilai, meniliti
dan membuang hal hal yang tidak berguna.
c. membuat pprioritas pekerjaan / mengutamakan pekerjaan yang
penting penting dahulu untuk diselesaikan.
d. bekerja dengan efektif.
v. Melayani : exceeding customer expectation. melayani melampaui expekstasi
dan keinginan pembeli.
1. tujuan : agar pelanggan merasa puas dan belanja terus di hos, serta mau
membagikan pengalaman belanjanya kepada teman atau ke sosial
media mereka.
2. cara:
a. Layanan prima adalah kunci utama kepuasan pelanggan.
b. HOS service rule : “ tugas kita bukan untuk menjual , tetapi
membantu pelanggan mendapatkan melebihi apa yang mereka
inginkan dan harapkan.
c. service itu ada 2 = internal ( teamwork ) eksternal (customer)
untuk mengakomodir dan menampilkan pelayanan yang baik
kita harus support internal terlebih dahulu.
d. layanan yang baik mengacu pada hos - LIHAT

d. Bentuk Kerjasama dan saling support

 Founder
MANAGER & DIVISI
(divisi operasional –
office ,HRD, sales &
marketing ,
merchandiser &
production , creative ,
finance)
Frontliner ( SA , CS-
online)

Customer

e. Budaya kerja
Budaya kerja yang harus dimiliki setiap tim HOSOFSHOPPAHOLIC……
Aspek-aspek budaya kerja dalam tim HOSOFSHOPPAHOLIC meliputi:
1. Satu visi/misi
2. Disiplin
3. Keterbukaan
4. Saling menghargai dan responsive
5. Kerjasama
6. Inisiatif
7. Problem solve oriented
i.
4. PELAYANAN PRIMA dengan HOS L.I.H.A.T
HOS L.I.H.A.T adalah tahapan atau urutan bagaimana kita menghadapi dan melayani
pelanggan . dari pelanggan akan memasuki toko, didalam toko, hingga akan keluar toko. di
formulasikan dan wajib diterapkan oleh setiap frontliner di HOSOFSHOPAHOLIC
a. Pengertian
Nilai HOSOFSHOPAHOLIC dalam melayani Pelanggan
L = Layani pelanggan dengan sepenuh hati 
I = Interaksi yang membuat mereka nyaman dan merasa diperhatikan 
H = Hormati pelanggan dengan perilakudan sikap yang menyenangkan
A = Atasi masalah mereka dengan baik dan segera
T = Tahan  dan jaga senyuman juga perarasan senang pelanggan selama berbelanja di
Hosofshopaholic

b. Tujuan
untuk memberikan “moment of magic” kepada setiap pelanggan HOSOFSHOPAHOLIC .
 moment of magic adalah suatu keadaan dimana service atau layanan kita MELEBIHI apa yang
dibayangkan / diharapkan (seperti surprise ketika mendapatkannya) pelanggan kita sebelum masuk
toko. seperti contoh satff selalu tersenyum dalam memberikan service extra dan membuat pelanggan
merasa nyaman ketika berada didalam toko dan keluar dengan rasa puas sesudah berbelanja.
c. Tahapan
i. L = Layani pelanggan dengan sepenuh hati 
1. artinya : membantu apa yang dibutuhkan pelanggan dari mulai
memasuki toko dengan menyapa dengan penuh perhatian, dan peduli
terhadap kebutuhan pelanggan selama berada di toko hosofshopaholic.
2. tujuan :
a. agar pelanggan tertarik berbelanja di hos
b. menandakan jika kita sudah siap melayani pelanggan.
3. Cara melakukan :
a. GROOMING :
i. tujuannya agar apa yang dilihat pelanggan selalu
konsisten , dalam situasi apapun dan kapanpun , selalu
terlihat menarik , bersih dan rapi.
ii. setiap staf wajib mengikuti standart grooming yang
telah ditentukan untuk keselarasan tampilan.
b. GREETING / MENYAPA PELANGGAN
i. mata tertuju / melihat kepada orang yang dituju untuk
diberi sapaan
ii. nada suara ramah
iii. terdapat variasi kata kata, tidak monoton
iv. tidak beteriak
v. selalu tersenyum
vi. memanggil dengan sebutan yang semestinya

c. NON VERBAL LANGUANGE

i. sikap tubuh / body posture
1. sikap berdiri : perlu diperhatikan karena selain
menampilkan kepribadian kita , posisi berdiri
yang benar membuat kita tidak cepat lelah.
cara :
a. kepala lurus, dagu sejajardengan lantai,
dada tegak , bahu rilkes , tagan
disamping tubuh lebih disarankan .
b. tidak bersandar pada tembok /
furniture , sikap yang seperti ini terlihat
pemalas.
c. disarankan sedikit membungkuk ketika
berbicara pada anak kecil (jika
diperlukan)
2. sikap berjalan
cara :
a. berjalanlah dengan lembut disarankan
tidak megeluarkan suara atau
 meminimalkan suara yang
ditimbulkanketika berjalan
b. berjalan dengan gerakan paralel dan
ayunan tangan yang tida dibuat buat.
agar makin terlihat percaya diri
ii. gerakan tubuh / body gesture
1. gerakan tangan
a. hindari gerakan tangan menyilang dan
disaku , karena gerakan ini membuat
kesan yang kurang baik dan membuat
pelanggan kurang nyaman.
b. telapak tangan harus terbuka saat
menunjukkan arah kasir , atau gerakan
lain , selain menunjuk.
2. gerakan dan ekspresi wajah
a. tidak memasang muka yang cemberut
atau kurang menyenangkan jika
pelanggan tidak jadi membeli atau tidak
mengikuti apa yang kita sarankan.
ii. I = Interaksi yang membuat mereka nyaman dan merasa diperhatikan 
1. artinya : mengajak mereka dalam pembicaraan dengan menanyakan
preferencedalam memilih, size dll.
2. caranya :
a. berkomunikasi : komunikasi dengan pelanggan penting untuk
menciptakan suasana nyaman dan terbuka bagi pelanggan
sehingga mereka mau menceritakan kebutuhan mereka.
i. mempersilakan masuk
ii. berjalan disamping pelanggan
iii. memperhatikan sinyal membeli pelaggan kearah mana
iv. dekati dengan sopan dan mulai bertanya
b. memulai dengan pertanyaan : teknik bertanya yang baik
menghasilkan informasi yang cepat dan informasi yang berguna
i. pertanyaan terbuka = adalah pertanyaan yang
membutuhkan jawaban yang menjelaskan biasanya
digunakan saat kita memperkenalkan produk atau ide
kita. menggunakan rumus what, when, whom,which,
where dan how ? contoh : cari model yang seperti apa
kak ? - what
ii. pertanyaan tertutup = adalah pertanyaan yang hanya
membutuhkan jawaban ya atau tidak , atau respon
pendek lainnya saat kita membutuhkan konfirmasi
cepat dari pelanggan. contoh : kakak mau coba kaosnya
dengan celana jeans ini kak?
c. mendengarkan : hal hal yang harus diperhatikan ketika
mendengarkan , agar terlihat sopan :
i. kontak mata = kontak matayangbaik menunjukkan
perhatian , apapun situasinya.
 ii. berhenti berbicara = berikan kesempatan kepada
customer , menyela sama saja dengan menghalangi
kebutuhan pelanggan.
iii. gerakan tubuh yang baik = gerakan tubuh yang baik
akan menandakan kita siap mendengarkan, termasuk
didalamnya ekspresi wajah.
dalam tahap ini jangan merasa bahwa, kalau gak jelas
bisa tanya lagi , hal itu harus di minimalkan, “hear more
and speak less”
d. memberikan respon :
i. penjelasan = langsung menjelaskan service atau barang
yang tersedia .contoh : carinya denim ya kak ? ini kak
ada koleksi denim terbaru kita.
ii. Pharaphrase = menggunakan kata kata sendiri , terjadi
saat pelanggan memberikan informasi terlalu banyak ,
kita harus pandai dalam memahaminya dengan kata-
kata kita sendiri. contoh : jadi carinya celana jeans size
32 , ini kak ada yang model straight fit sama yang pipe
fit.
iii. H = Hormati pelanggan dengan perilaku dan sikap yang menyenangkan
1. tujuannya : menunjukkan rasa segan dan menghormati pelanggan ,
membuat mereka merasa sangat dihargai sehingga mereka berkesan
ketika berbelanja di hosofshopaholic.
2. caranya :
a. menunjukan sikap antusias dalam melayani
b. berusaha selalu tersenyum
c. menghormati keputusan pelanggan.

iv. A = Atasi masalah mereka dengan baik dan segera

memecahkan permasalahn pelanggan agar mereka merasa terbantu
dan puas
1. caranya :
a. product information
i. jenis
ii. ukuran
b. FAB product = supaya kita menerangkan mudah ke customer
dan selaras dalam persepsi.
c. cara perawatan dan pencucian
d. pengelompokan produk core, moveable and compliment (untuk
staff)
i. macam-macam atasan
1. potongan lengan
2. bentuk lengan
3. bentuk baju
ii. macam macam celana
1. model pinggang celana
2. model celana(dilihat dari lutut keatas dan lutut
kebawah )
 3. model potongan bentuk celana
e. invite to try / persilakan untuk mencoba
f. pelayanan tambahan / value added service.
g. customer unknow need / pelanggan yang tidak tahu
kebutuhannya.
v. T = Tahan  dan jaga senyuman juga perarasan senang pelanggan selama
berbelanja di
1. artinya :
2. tujuan :
3. cara :
a. sebelum transaksi
b. saat transaksi
c. sesudah transaksi

5. MEMBER HOSOFSHOPAHOLIC
a. Tujuan
b. Bentuk membership
c. Cara pembuatan
d. Keuntungan
e.