PENGARUH PROMOSI DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG MRT JAKARTA

Disusun oleh:

Nama : Idham Nuril Fadella

NIM 1831502081

Kelompok : EF

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS BUDI LUHUR JAKARTA

2021
A. Gambaran Bentuk Hubungan Kedua Variabel

Promosi (X1) H1

Kepuasan Penumpang
(Y)
Kualitas Pelayanan
(X2) H2

H3

B. Definisi Operasional dan Pembatasan Masalah

Definisi operasional yang akan dimaksud dalam penelitian ini, yaitu:
1. Pengaruh adalah suatu keadaan adanya hubungan timbal balik atau
hubungan sebab akibat antara apa yang mempengaruhi dengan apa yang
dipengaruhinya. Pengaruh berupa daya yang dapat menjadikan sesuatu
berubah. Jika ada pengaruh yang menjadikan sesuatu itu berubah, maka
ada akibat yang ditimbulkannya.
2. Promosi adalah kegiatan yang dilakukan untuk menyampaikan suatu
pesan tertentu tentang produk baik barang atau jasa, merek dagang atau
perusahaan dan lain sebagainya kepada konsumen sehingga dapat
membantu pemasaran meningkatkan penjualan.
3. Kualitas Pelayanan merupakan sebuah kata yang bagi perusahaan
penyedia jasa menjadi sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Nilai
yang diberikan pelanggan, sangat kuat didasari oleh faktor kualitas jasa.
Dimana kualitas suatu produk/jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya.
Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan.
4. Kepusan pengguna adalah ketika konsumen memenuhi kebutuhannya,
hal itu merupakan konsumen memberikan penilaian terhadap sebuah fitur
produk atau jasa, atau produk atau jasa itu sendiri. Hal itu merupakan
suatu kepuasan yang didapatkan kosumen yang berhubungan dengan
pemenuhan kebutuhan.
C. Indikator Pengukuran Promosi
Pengukuran Promosi Menurut Kotler (2009 : 172) untuk mengukur promosi
digunakan indicator sebagai berikut :

1. Advertising ( Iklan) : Iklan merupakan bentuk promosi dengan menggunakan

media cetak dan elektronik. Iklan selama ini dipandang sebagai bentuk promosi
yang paling efektif.Iklan merupakan pesanpesanpenjualan yang paling persuasif
yang diarahkan kepada para calon pembeli yang paling potensial atas produk barang
atau jasa tertentu dengan biaya semurah murahnya.Iklan dapat mempengaruhi dua
parameter.

2. Personal Selling (Penjualan Pribadi) : Yaitu terjadi interaksi langsung, saling

bertemu muka antara pembeli dan penjual (Swasta, 2003 : 353). Komunikasi yang
dilakukan oleh kedua belah pihak bersifat individual, dalam hal ini penjual dituntut
memiliki kecakapan dan keterampilan dalam mempengaruhi atau memotivasi
pembeli dengan cara mengemukakan manfaat yang akan diperoleh pembeli
sehinggaterjadi persesuaian keuntungan.

3. Promosi penjualan : Promosi penjualan pada dasarnya memberikan insentif

kepada konsumen untuk membeli produk-produk yang ditawarkan. Bentukbentuk
insentifnya meliputi pemberian diskon atau potongan harga dan hadiah langsung
serta mengikutsertakan pembeli kedalam suatu undian yang berhadiah besar.

4. Publisitas : Publisitas yang digunakan bersama dengan cara mensponsori

kegiatan-kegiatan tertentu dalam masyarakatseperti olah raga dan kesenian.
Walaupun efektivitas seringdipertanyakan, namun dapat digunakan sebagai sarana
untuk mendekatkan diri kepada masyarakat atau konsumen

Dari indikator diatas dapat dijelaskan sebagai berikut:

(1) Media promosi yang di gunakan MRT.

(2) Kreatifitas promosi yang di lakukan oleh pengelola MRT.

(3) Sering mengadakan sale atau diskon tiket pada waktu tertentu.

(4) Promosi yang dilakukan besar-besaran dengan tujuan melakukan pendekatan ke

masyarakat atau konsumen.
D. Indikator Pengukuran Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithaml dkk (1990) yang memberikan 5 dimensi bagaimana mengukur kualitas
pelayanan yaitu::
1. Dimensi Tangible (Bukti Fisik).
2. Dimensi Reliability (Keandalan)
3. Dimensi Responsiviness (Ketanggapan)
4. Dimensi Empathy (Empati)
5. Dimensi Empathy (Empati)
Dari indikator diatas dapat dijelaskan sebagai berikut:
(1) Dimensi Tangible (Bukti Fisik) yang mempunyai indikator penampilan, kenyamanan,
kemudahan, dan penggunaan alat bantu sudah diterapkan pada layanan transportasi MRT,
namun ada indikator yang belum sepenuhnya di laksanakan yaitu mengenai kenyamanan
tempat pelayanan yaitu toilet masih kurang bersih,masih jarangnya sarana tempat
sampah,keamanan dan keluhan penumpang difabel.
(2) Dimensi Reliability (Keandalan) yang mempunyai indikator kecermatan, standar
pelayanan yang jelas, kemampuan, dan keahlian sudah diterapkan, namun ada indikator
yang belum berjalan sesuai harapan masyarakat yaitu mengenai keahlian pegawai dalam
menggunakan alat bantu pelayanan.
(3) Dimensi Responsiviness (Ketanggapan) yang mempunyai indikator jaminan tepat waktu
dan jaminan kepastian biaya atau transparasi sudah diterapkan sesuai dengan keinginan
masyarakat pada moda transportasi MRT. Hal ini terbukti karena tidak ada keluhan dari
pengguna layanan terkait indikator dalam dimensi tersebut.
(4) Dimensi Empathy (Empati) yang mempunyai indikator mendahulukan kepentingan
pengguna layanan, ramah sopan santun, tidak diskriminatif, dan menghargai sudah
diterapkan, namun ada indikator yang belum berjalan sesuai harapan masyarakat yaitu
mengenai ketidakramahan pegawai layanan dalam melayani pengguna layanan.
(5) Dimensi Empathy (Empati) Masih ada beberapa pengguna layanan yang belum
memberikan senyuman dan sapaan kepada pengguna layanan yang akan melakukan proses
pelayanan. Masih dirasakan oleh pengguna layanan yang mendapatkan ketidakramahan
pegawai layanan.

1.
E. Indikator Pengukuran MutuPendidikan
Indikator Mutu Pendidikan (Indikator Ketercapaian Standar Nasional
Pendidikan) yang dijadikan sebagai indikator mutu dalam penjaminan
pendidikann diterbitkan oleh Direktorat Jenderal Pendidikan Dasar dan
Menengah Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan Tahun 2017. Ukuran
keberhasilan penjaminan mutu oleh satuajn pendidikan terdiri dari:
1. IndikatorProses
Meningkatnya kemampuan satuan pendidikan dalam menjalankan siklus
penjaminan mutu pendidikan yang dapat diidentifikasi dari adanya
perubahan pengelolaan satuan pendidikan; adanya kebijakan dan
implementasi kebijakan yang mengacu pada Standar Nasional Pendidikan
(SNP);meningkatnyakemampuandalammerencanakandanmelaksanakan
rencana pemenuhan mutu yang disusun; dan meningkatnya kemampuan
untuk memonitor dan mengevaluasi mekanisme yang telahdilakukan.
2. IndikatorOutput
Terwujudnya peningkatan mutu pendidikan pada satuan pendidikan yang
ditunjukkan dengan meningkatnya kompetensi pendidik
dalammenjalankan proses pembelajaran mulai dari perencanaan hingga
penilaian, pengembangan kegiatan-kegitan ekstrakurikuler, meningkatnya
pengelolaan sarana prasarana dan keuangan, kerjasama dan keterlibatan
seluruh pemangku kepentingan.
3. IndikatorOutcome
Adanya peningkatan hasil belajar peserta didik; hasil uji kompetensi dan
penilaian kinerja pendidik dan tenaga kependidikan; prestasi satuan
pendidikan beserta anggota; terwujudnya lingkungan belajar yang
menyenangkan; adanya penghargaan serta dukungan finansial pemangku
kepentingan.
4. IndikatorDampak
Terbangunnya budaya mutu dengan terlaksanaya penjaminan mutu yag
berkesinambungan dan berkelanjutan pada satuan pendidikan.
Review Jurnal Internasional

No Nama Variabel Sampel Alat Analisis Hasil Penelitian

Peneliti Penelitian Penelitian
(Tahun)
1 Manoto Biaya Pengaruh Penelitian Biaya pendidikan
Togatorop Pendidikan Biaya menggunakan berpengaruh langsung
(VariabelX) Pendidikan metode survey positif terhadap mutu
Terhadap dengan sekolah. Ini berarti
Mutu Mutu Sekolah pendekatan bahwa pengelolahan
Pendidikan SMA Swasta teknik analisis biaya pendidikan yang
(VariabelY) di Kabupaten jalur. baik oleh sekolah
Tangerang mengakibatkan
peningkatan mutu
sekolah SMA Swasta
di Kabupaten
Tangerang