TUGAS TUTORIAL 

KE-2

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

Skor
No Tugas Tutorial
Maksimal
1 Menurut pendapat anda konsep kepemimpian yang bagaimana yang 20 poin
sesuai dalam mengimplementasikan TQM
2 Menurut anda bagaimana menggolongkan suatu organisasi dinyatakan 20 poin
sebagai organisasi yang efektif
3 Menurut pendapat anda, dilihat dari kontak dengan pelanggannya jasa 20 poin
layanan seperti Go Jek dan Grab digolongkan sebagai organisasi
jasa..... Jelaskan
4 Jelaskan mengapa organisasi jasa merasa perlu untuk menyediakan 20 poin
layanan keluhan pelanggan, Jelaskan
5 Jelaskan mengapa kualitas dari sisi objective pada produk jasa 20 poin
dinyatakan tidak pernah ada?

JAWAB
1. Untuk mengimplementasikan Sistem Penjaminan kuaitas . Idealnya ,gaya
kepemimpinan digunakan adalah gaya kepemimpinan visoner dan transformasional.
(Gasperz,2001) . Selain gaya kempimpinan transformasional dan visioner, Oaklan
1994 mengidentifikasi adanya lima hal yang harus diketahui pimpinan dalam
melaksanakan manajemen kualitas, khusunya TQM yaitu:
 Mengenal para pelanggannya dan menemukan kebutuhan mereka
 Menyusun standar yang konsisten dengan kebutuhan harapan pelanggan
 Melaksanakan pengedalian proses dan sistem dan memperbaiki
kemampuannya
 Tanggung jawab pimpinan dalam menyusun filosofi,kebijakan kualitas dan
menyediakan motivasi melalui kepemipinan dan menyapkan personil yang
mamu mencapai sasaran kualitas
 Pemberdayaan personil pada seluruh level dalam organisasi untuk
melaksanakan perbaikan kualitas
Kepempinian dalam manajemen kualitas merupakan pengaruh dari pimpinan
untuk melaksanakan tindakan perbaikan kualitas melalui pengikutnya.
Kepemimpinan dalam manajemen kualitas atau dalam TQM harus mempunyai
kesadaran akan perlunya perubahan yang harus dilaksanakan, dan mamu
melaksanakan perubahan,baik perubahan bersifat continuous improvement
maupun yang bersifat reengineering. Pemimpin harus mampu
mengarahakan,memotivasi, dan memberdayakan pengikutnya untuk
melaksanakan perbaikan dan perubahan.
Source: Manajemen Kualitas EKMA4265 Modul 4 Hal 4.3-4.4
 2. Menurut Summers (2009) ada berbagai proses bisnis yang perlu diperhatikan dalam
organisasi dan merupakan tulang punggung keberhasilan organiisasi yang efektif
sebagai berikut :
 Berfokus pada pelanggan
 Penyusunan rencana strategic
 Pengembangan SDM
 Manajemen Rantai pasokan
 Manajemen proses
 Alat dan teknik penyelesaian masalah
 Manajemen proyek
 Alat dan teknik untuk membuat perbaikan
 Ukuran keberhasilan organisasi
 Melakukan perbaikan secara keseluruhan

Kesepuluh hal tersebut perlu dikombinasikan untuk memperbaiki dan meningkatkan

kondisi organisasi dan menjadi bagian dari strategi bersaing organisasi. Organisasi
yang efektif harus selalu memperbaiki nilai-nilai yang dianut oleh organisasi
tersebut. Peningkatan nilai-nilai tersebut akan berpengaruh pada perbaikan disain
produk dan layanan,perbaikan proses,hubungan dengan pemasok dan investor,serta
proses rekrutmen dan pelatihan karyawan.
Source : EKMA4265 Modul 4 Hal 4.25-4.26
3. Dilihat dari kontak dengan pelanggannya jasa layanan seperti Go Jek dan
Grab digolongkan sebagai organisasi jasa professional. Karakteristik jasa
atau layanan professional meliput:
 Karyawan yang mempunyai pengetahuan khusus/spesialis dengan
kemampuan intelektual yang terlait,bukan kemampuan fisik
 Penggunaan pendapat individu dan tindakan yang independen dan
mandiri dalam memberikan pelayanan
 Kinerja yang berpengaruh pada orang lain
 Kinerja dari pekerjaan yang terencana untuk mengembangkan
pengetahuan dan keahlian professional
 Ketetapan layanan yang disarankan dan berorientasi pada permasalahan
yang ada
 Karyawan yang memiliki motivasi diri
 Identifikasi dengan kesetiaan terhadap standar profesi.
Organisasi professional adalah organisasi yang padat karya, dan karyawannya
adalah orang – orang khusus. Pendidikan bagi kebanyakan profesi tidak
mencakup pendidikan dalam manajemen tetapi pada umumnya lebih
menekankan kepada keterampilan dari profesi tersebut dibandingkan kepada
keterampilan manajemen. Professional cenderung melakukan pekerjaan terbaik
yang dapat mereka lakukan tanpa mempedulikan biayanya.
 Source : Modul EKMA4265 Modul 5 Hal 5.52
http://merryzsasepterieanitha.blogspot.com/2016/02/bab-14-organisasi-
jasa.html
4. Organisasi jasa merasa perlu untuk menyediakan layanan keluhan pelanggan karena
sangat penting, dalam perusahaan atau organisasi yang akan melakukan perbaikan
kualitas harus melaksanakan kegiatan komunikasi ini secara efektif. Komunikasi ini
bertujuan untuk memproduksi barang atau memberikan layanan yang tepat dan sesuai
dengan keinginan dan harapan pelanggan sehingga tidak terjadi pemborosan karena
menghasilkan produk yang keliru atau memberikan layanan yang tidak sesuai dengan
harapan pelanggan. Kepuasan konsumen hanya berdampak pada tambahan satu
konsumen baru, namun ketidak puasan konsumen akan berdampak hilangnya sebelas
orang pelanggan. Oleh karena itu bagi perusahan atau organisasi posisi pelanggan
sangat penting dalam menentukan kelangsungan hidup perusahaan atau organisasi
tersebut Source: EKMA 4265/Modul 5 Hal 5.14-5.15

5. Kualitas dari sisi objective pada produk jasa dinyatakan tidak pernah ada karena
penilaian produk jasa tergantung dan dipengaruhi oleh perspektife kualitas dimaksud.
Menurut Tjiptono (2012), terdapat lima jenis perspektif kualitas , yaitu:
a. Transcendental approach
Kualitas dalam pendekatan ini dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit
didefinisikan dan dioperasionalkan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan
dalam seni musik, drama, seni tari, dan seni rupa. Selain perusahaan dapat
mempromosikan produknya dengan pertanyaan-pertanyaan seperti tempat
berbelanja yang menyenangkan (supermarket), elegan (mobil), kecantikan wajah
(kosmetik) kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), dan lain-lain. Dengan
demikian fungsi perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu perusahaan sulit
sekali menggunakan definisi ini sebagai dasar manajemen kualitas.
b. Product-based approach
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas sebagai karakterisktik atau atribut
yang dapat dikuantifikasikan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas
mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang
dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat
menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual.
c. User-based approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang
yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan referensi seseorang
(misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas yang paling
tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand-oriented juga menyatakan bahwa
pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula,
sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang
dirasakan. Kepuasan seseorang tentu akan berbeda-beda pula, begitu juga
dengan pandangan seseorang terhadap kualitas suatu produk pasti akan berbeda-
beda pula pandangannya. Suatu produk yang dapat memenuhi keinginan dan
kepuasan seseorang, belum tentu dapat memenuhi kepuasan orang lain.
d. Manufacturing-based approach
Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik-praktik
perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai sama
dengan persyaratannya. Dalam sektor jasa, dapat dikatakan kualitas bersifat
operation-driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang
 dikembangkan secara internal, yang sering kali di dorong oleh tujuan
peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas
adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang
menggunakannya.
e. Value-based approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga dengan
mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan
sebagai affordable excellence. Kualitas dalam perspektif ini bernilai relatif,
sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang
paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah produk atau jasa yang
paling tepat dibeli.
Source : https://www.kajianpustaka.com/2020/02/kualitas-produk-pengertian-
manfaat- dimensi-perspektif-dan-tingkatan.html