Kelompok : MKK

Mata kuliah : Perilaku dan Pelayanan Konsumen

SKS : 2 sks

SATUAN ACARA PERKULIAHAN (SAP)

MATA KULIAH PERILAKU DAN PELAYANAN KONSUMEN
PROGRAM STUDI MANAJEMEN INDUSTRI KATERING
UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA
Minggu Sub Pokok Bahasan dan Sasaran
Pokok bahasan dan TIU Cara Pengajaran Media Tugas Referensi
ke Belajar
1. PENDAHULUAN 1. Pengertian konsumen atau Kuliah mimbar, Papan tulis, Kasus,  A.A. Anwar Prabu
pelanggan menurut para ahli Diskusi, Kuis OHP, Latihan soal, Mangunegara:
TIU: 2. Fungsi mempelajari perilaku Browsing di dan Paper Bab 1, 2, 3, 4
 Menjelaskan pengertian konsumen internet
konsumen 3. Pendidikan dan perlindungan  Ujang Sumarwan:
 Menjelaskan variabel- konsumen Bab 1
variabel dalam 4. Kebijakan dan Undang-undang
mempelajari konsumen konsumen
5. Variabel-variabel perilaku
konsumen

Sasaran:
1. Mahasiswa mengetahui pengertian
konsumen menurut para ahli
2. Mahasiswa memahami fungi
mempelajari perilaku konsumen
3. Mahasiswa mengetahui dan
memahami konsumen beserta hak-
haknya
4. Mahasiswa mengetahui variabel-
variabel yang mempengaruhi
konsumen
2. FAKTOR-FAKTOR YANG
MEMPENGARUHI
PERILAKU KONSUMEN
TIU:
 Menjelaskan faktor-faktor
internal yang
mempengaruhi perilaku
konsumen
 Menjelaskan faktor-faktor
eksternal yang
mempengaruhi konsumen
1. Faktor kepribadian Kuliah mimbar, Papan tulis, Kasus,  A.A. Anwar Prabu
2. Faktor pengetahuan Diskusi, Kuis OHP, Latihan soal, Mangunegara:
3. Faktor budaya Browsing di dan Paper Bab 3
4. Faktor demografi, ekonomi dan internet
sosial  Ujang Sumarwan:
5. Faktor keluarga dan rumah tangga Bab 3 - 11
6. Faktor kelompok acuan
Sasaran:
1. Mahasiswa mengetahui dan
memahami faktor internal yang
mempengaruhi perilaku konsumen
2. Mahasiswa mampu mengetahui
faktor eksternal yang
mempengaruhi perilaku konsumen

3. MOTIVASI DAN 1. Arti motivasi Kuliah mimbar, Papan tulis, Kasus,  A.A. Anwar Prabu
KEBUTUHAN 2. Model motivasi Diskusi, Kuis OHP, Latihan soal, Mangunegara:
3. Teori kebutuhan Browsing di dan Paper Bab 1
TIU: 4. Motivasi dan strategi pemasaran internet
 Mejelaskan pengetian  Ujang Sumarwan:
motivasi Sasaran: Bab 2
 Menjelaskan model- 1. Mahasiswa mengetahui motivasi
model motivasi konsumen
 Menjelaskan teori 2. Mahasiswa memahami dan dapat
kebutuhan menjelaskan model-model
motivasi
3. Mahasiswa mengetahui teori
kebutuhan: Teori Maslow,
Kebutuhan Fisiologi, Kebutuhan
Rasa Aman, Kebutuhan Sosial,
Kebutuhan Ego, Kebutuhan
Aktualisasi, Teori Motivasi
McClelland, Kebutuhan Sukses,
Kebutuhan Afiliasi, Kebutuhan
Kekuasaan
4. TIPE-TIPE KONSUMEN 1. Konsumen tipe Piknis Kuliah mimbar, Papan tulis, Kasus,  A.A. Anwar Prabu
2. Konsumen tipe Leptosom Diskusi, Kuis OHP, Latihan soal, Mangunegara:
TIU: 3. Konsumen tipe Atletis Browsing di dan Paper Bab 4
 Mejelaskan tipe 4. Pembeli pria internet
konsumen menurut Ernest 5. Pembeli wanita  Ujang Sumarwan:
Kretschmer 6. Pembeli remaja Bab 1
 Menjelaskan tipe 7. Pembeli lanjut usia
konsumen menurut 8. Pembeli pendiam
Johnstone 9. Pembeli yang suka berbicara
10. Pembeli terdiri dari group
11. Pembeli yang ragu-ragu
12. Pembeli pembantah
13. Pembeli pendatang
14. Pembeli yang sadar
15. Pembeli yang curiga
16. Pembeli yang angkuh

Sasaran:
1. Mahasiswa mengetahui dan
memahami tipe konsumen
berdasarkan tipe fisik (badan)
2. Mahasiswa mampu mengetahui
dan memahami tipe konsumen
berdasarkan psikologis

5. PROSES PENGAMBILAN 1. Manusia ekonomi, manusia pasif, Kuliah mimbar, Papan tulis, Kasus,  Ujang Sumarwan:
KEPUTUSAN KONSUMEN manusia kognitif, manusia Diskusi, Kuis OHP, Latihan soal, Bab 13 & 14
emosional Browsing di dan Paper
TIU: 2. Langkah-langkah keputusan internet
 Menjelaskan proses konsumen
pengambilan keputusan 3. Proses pembelian
 Menjelaskan langkah- 4. Proses konsumsi
langkah pengambilan 5. Kepuasan dan ketidakpuasan
keputusan konsumen konsumen
 Menjeaskan proses
pembelian
 Menjelaskan monsumsi
 konsumen Sasaran:
 Menjelaskan kepuasan dan 1. Mahasiswa mengetahui jenis
ketidakpuasan ekonomi, manusia pasif, manusia
kognitif, manusia emosional
2. Mahasiswa mengetahui dan
memahami langkah-langkah
keputusan konsumen
3. Mahasiswa mengetahui dan
memahami proses pembelian dan
konsumsi
4. Mahasiswa mampu mengetahui
dan memahami kepuasan dan
ketidakpuasan konsumen

6. KEMAMPUAN 1. Arti peran hubungan interpersonal Kuliah mimbar, Papan tulis, Kasus,  Atep Adya Brata:
MEMAHAMI PERILAKU 2. Faktor yang berperan dalam Diskusi, Kuis OHP, Latihan soal, Bab 5, 6, 8
DALAM PELAYANAN hubungan interpersonal Browsing di dan Paper
3. Prinsip hubungan interpersonal internet
TIU: 4. Ketidkharmonisan dalam
 Menjelaskan hubungan hubungan interpersonal
interpersonal 5. Perkembangan pubic relations
 Menjelaskan arti penting 6. Public relations instrumen efektif
hubungan interpersonal untuk mengembangkan pelayanan
dalam pelayanan prima
 Menjelaskan pulic 7. Sikap dan permasalahannya
relations 8. Perilaku kelompok
 Menjelaskan arti penting
public relations dalam Sasaran:
peningkatan pelayanan 1. Mahasiswa mengetahui dan
prima memahami hubungan
interpersonal, mengetahui faktor-
faktornya, prinsip, dan
ketidakharmonisan hubungan
interpersonal
2. Mahasiswa menjadi seorang yang
memilki interpersonal yang baik
3. Mahasiswa mengetahui
 perkembangan public relations
4. Mahasiswa dapat menjelaskan
mengenai langkah langkah
pelayanan prima melalaui public
relations
5. Mahasiswa mampu memahami
perilaku kelompok

7. PELAKSANAAN 1. Pengertian sikap, kemampuan diri, Kuliah mimbar, Papan tulis, Kasus,  Atep Adya Brata:
PELAYANAN KONSUMEN dan penampilan Diskusi, Kuis OHP, Latihan soal, Bab 9, 10, 11
2. Pelayanan kepada pelanggan Browsing di dan Paper
TIU: dengan penampilan serasi internet
 Menjelaskan pelaksanaan 3. Pelayanan kepada pelanggan
pelayanan prima dengan berfikir positif
berdasarkan konsep sikap 4. Pelayanan kepada pelanggan
dan penampilan dengan sikap menghargai
 Menjelaskan pelaksanaan 5. Pengamatan perilaku pelanggan
pelayanan prima 6. Mendengarkan memahami
berdasarkan konsep kebutuhan pelanggan
perhatian 7. Mencurahkan perhatian penuh
 Menjelaskan pelaksanaan kepada pelanggan
pelayanan prima 8. Tindakan pelayanan bagi
berdasarkan konsep pelanggan intern
tindakan 9. Tindakan pelayanan bagi
pelanggan ekstern

Sasaran:
1. Mahasiswa memiliki sikap
interpersonal yang baik
2. Mahasiswa mampu memahami
pelayanan yang baik kepada
pelanggan
3. Mahasiswa memiliki perhatian
yang baik terhadap konsumen atau
lingkungan
8. PENGOLAHAN
INFORMASI DAN
PERSEPSI KONSUMEN
TIU:
 Menjelaskan pengertian
persepsi
 Menjelaskan faktor-faktor
yang mempengaruhi
perhatian konsumen
 Menjelaskan pemahaman
konsumen
 Menjelaskan penerimaan
konsumen
1. Persepsi, sensasi, ambang absolut, Kuliah mimbar, Papan tulis, Kasus,  Ujang Sumarwan:
ambang berbeda Diskusi, Kuis OHP, Latihan soal, Bab 4
2. Faktor ukuran, warna, intensitas, Browsing di dan Paper
kontras, posisi, posisi, petunjuk, internet
gerkan, isolasi, stimulus, pesan
yang menarik
3. Penerimaan, memori sensori,
memori jangka pendek, memori
jangka panjang, rehearsal,
encoding
Sasaran:
1. Mahasiswa mampu memahami
persepsi, sensasi, ambang absolut,
ambang berbeda
2. Mahasiswa mampu memahami
faktor ukuran, warna, intensitas,
kontras, posisi, posisi, petunjuk,
gerkan, isolasi, stimulus, pesan
yang menarik
3. Mahasiswa mampu memahami
penerimaan, memori sensori,
memori jangka pendek, memori
jangka panjang, rehearsal,
encoding

9. KEPEMINPINAN DAN 1. Kepemimpinan penjual Kuliah mimbar, Papan tulis, Kasus,  A.A. Anwar Prabu
KETERAMPILAN 2. Pokok-pokok kepeminpinan Diskusi, Kuis OHP, Latihan soal, Mangunegara:
KOMUNIKASI PENJUAL penjual Browsing di dan Paper Bab 8
3. Sifat-sifat kepemimpinan penjual internet
ITU: 4. Keterampilan komunikasi penjual
 Mejelaskan pengertian 5. Faktor-faktor yang mempengaruhi
kepemimpinan penjual komunikasi penjual
 Menjelaskan pokok-pokok
kepeminpinan penjual Sasaran:
 Menjelaskan sifat-sifat 1. Mahasiswa memahami
kepemimpinan penjual kepemimpinan penjual
  Menjelaskan keterampilan 2. Mahasiswa memahami pokok-
komunikasi penjual pokok kepeminpinan penjual
 Menjelaskan faktor-faktor 3. Mahasiswa memahami sifat-sifat
yang mempengaruhi kepemimpinan penjual
komunikasi 4. Mahaiswa memahami dan
memiliki keterampilan komunikasi
penjual
5. Mahasiswa mengetahui faktor-
faktor yang mempengaruhi
komunikasi penjual

10. MEMBANGUN MOTIVASI 1. Pengertian motivasi Kuliah mimbar, Papan tulis, Kasus,  Atep Adya Brata:
KAYRAWAN 2. Konsep dasar motivasi Diskusi, Kuis OHP, Latihan soal, Bab 7
3. Keterkaitan, kesempatan, dan Browsing di dan Paper
TIU: perubahan internet
 Menjelaskan motivasi 4. Pengembangan budaya prima
 Menjelaskan kebebasan dalam organisasi/perusahaan
berperan melalui kebersamaan berperan
 Menjelaskan motivasi 5. Motivasi melalui perubahan
melalui perubahan kondisi kondisi keuangan
keuangan 6. Membangun motivasi seseorang
berdasarkan budaya pelayanan
prima

Sasaran:
1. Mahasiswa mampu menjelaskan
pengertian motivasi, konsep dasar
motivasi
2. Mahasiswa mampu memahami
keterkaitan, kesempatan, dan
perubahan
3. Mahasiswa mampu menumbuhkan
pengembangan budaya prima
dalam organisasi/perusahaan
melalui kebersamaan berperan
4. Mahasiswa memiliki motivasi
dalam kehidupannya
11. SEGMENTASI PASAR 1. Pengertian pasar Kuliah mimbar, Papan tulis, Kasus,  A.A. Anwar Prabu
2. Tipe-tipe situasi pasar Diskusi, Kuis OHP, Latihan soal, Mangunegara:
TIU: 3. Pengertian segmentasi pasar Browsing di dan Paper Bab 9 & 10
 Menjelaskan pengertian 4. Manfaat segmentasi pasar internet
segmentasi pasar 5. Syarat-syarat segmentasi pasar
 Menjelaskan penggunaan yang efektif
segmentasi pasar 6. Pelaksanaan segmentasi pasar
 Meacham segmentasi
pasar yang efektif Sasaran:
 Menjelaskan pelaksanaan 1. Mahasiswa mampu menjelaskan
segmentasi pasar pengertian pasar
2. Mahasiswa mengetahui tipe-tipe
pasar
3. Mahasiswa mampu menjelaskan
pengertian segmentasi pasar
4. Mahasiswa memahami dan
mengetahui manfaat segmentasi
pasar
5. Mahasiswa mengetahui segmentasi
pasar di Indonesia