TUGAS INDIVIDU

SELF LEARNING
KOMITMEN MUTU

OLEH :

ERNI RAHMAWATI
198909132020122004

PESERTA LATSAR CPNS KOTA TASIKMALAYA

KELOMPOK IVANGKATAN VII TAHUN 2021

LEMBAGA PENDIDIKAN DAN PELATIHAN POLRI

PUSAT PENDIDIKAN ADMINISTRASI BANDUNG

2021
 Contoh Pelayanan Instansi Pemerintah Yang Tidak Berkualitas

Dalam melihat kualitas pelayanan publik, masyarakat menjadi ukuran utama

sebagai pengguna jasa, kepuasan merupakan hak yang mutlak dirasakan oleh masyarakat.
Karena kualitas pelayanan publik akan mempengaruhi kinerja aparat birokrasi pelayanan
publik. Standar pelayanan merupakan acuan untuk mencapai kualitas pelayanan. Standar
pelayanan adalah tolak ukur guna pencapaian kualitas yang dipergunakan sebagai acuan
penilaian kualitas pelayanan yang merupakan komitmen bagi penyedia pelayanan kepada
pelanggan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Pelayanan yang berkualitas
yang dimaksudkan adalah pelayanan yang cepat, tepat dan sesuai dengan prosedur yang
telah ditetapkan oleh penyedia pelayanan.

1. Prosedur Pelayanan Yang Tidak Jelas dan berbelit - belit

Prosedur yang tidak jelas dan sering kali berbelit-belit membuat masyarakat sering
mengeluh atas pemberian pelayanan yang mereka dapatkan, padahal masyarakat
menginginkan pelayanan yang sederhana dan tidak terlalu merepotkan bahkan tidak
banyak menghabiskan waktu.
2. Kemampuan Pegawai Yang Tidak Cakap dan Kompeten dalam Memberikan
Pelayanan
Setiap pegawai diharapkan memiliki pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan
dan profesionalisme yang tinggi sehingga aktivitas kerja yang dikerjakan menghasilkan
bentuk pelayanan yang memuaskan tanpa ada keluhan yang dirasakan klien / pasien.
Tuntutan kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan yang tepat, cepat, mudah
dan lancar menjadi syarat penilaian bagi yang dilayani dalam memperlihatkan
aktualilsasi kerja pegawai dalam memahami lingkup dan uraian kerja yang menjadi
perhatian fokus dari setiap pegawai dalam memberikan pelayanan. Tetapi fakta
dilapangan terdapat beberapa pegawai yang kurang kompeten dalam memberi
pelayanan, baik kompeten dalam segi keilmuan maupun kompeten dalam cara
komunikasi. Tidak jarang terjadi klien / pasien menjadi bingung terkait informasi yang
diberikan sehingga pelayanan yang cepat dan optimal tidak tercapai.
3. Pegawai Tidak Tepat Waktu dalam Memberikan Pelayanan
Dalam memberikan pelayan pegawai dituntut untuk tepat waktu agar waktu yang ada
tidak terbuang percuma. Profesionalisme kerja dapat dinilai dari waktu yang digunakan.
 Dengan datang tepat waktu, awal mulai waktu pelayanan akan lebih cepat dan waktu
pelayanan semakin pendek sehingga kualitas pelayanan publik akan meningkat.
4. Waktu Tunggu Yang Panjang
Ciri-ciri pegawai yang profesional dalam memberikan pelayanan yaitu kecepatan
dalam memberikan pelayanan. Pegawai pun dituntut untuk cepat bertindak ketika
dalam memberikan pelayanan agar yang akan dilayani tidak merasa jenuh dalam
menerima pelayanan. Disamping itu system pelayanan yang ringkas, mudah dan cepat
akan menjadikan klien/ pasien merasa puas.
5. Terjadinya Perbedaan Perlakuan dalam Memberikan Pelayanan
Banyak masyarakat sudah menjadi korban dari adanya diskriminasi dalam pelayanan
publik. Diskriminasi ini bisa menyangkut hubungan kekerabatan, pertemanan,
keluarga, etnis, status sosial dan lain sebagainya. Biasanya hubungan kekerabatan
menjadi faktor yang mengakibatkan diskriminasi dimana beberapa karyawan yang
memiliki hubungan kekerabatan dengan pasien meminta diberikan pelayanan lebih
seperti kemudahan ataupun didahulukan.
6. Kurangnya Komunikasi Efektif
Komunikasi adalah faktor penting dalam pelayanan publik. Komunikasi menjadi tolak
ukur dan acuan terkait kualitas pelayanan publik. Banyak terjadi ketidakpuasan pasien
terkait komunikasi, baik itu komunikasi yang tidak baik yang menyebabkan tidak
sampainya informasi yang hendak diutarakan, sering pula terjadi pasien tersinggung
terkait cara komunikasi yang disampaikan pegawai. sehingga pegawai perlu memiliki
komunikasi yang baik.
No. Permasalahan Sumber Permasalahan Cara Mengatasinya
1 Prosedur Pelayanan Kurangnya sosialisasi pihak instansi Sosialisasi dapat dilakukan dengan beberapa upaya seperti
Yang Tidak Jelas tentang alur pelayanan. menginformasikan melalui Radio Rumah sakit ataupun Web
Dan Berbelit-belit terkait pendaftaran online. Atau dengan membuat banner yang
berisi tentang alur pelayanan yang ada sehingga dapat dibaca
oleh pasien atau keluarga pasien.

Banyaknya masyarakat pedesaan yang Bagi beberapa lapisan masyarakat terutama orang tua banyak
masih belum mengerti tentang cara yang tidak tahu alur untuk mendapatkan pelayanan rujukan.
menggunakan KIS( kartu Indonesia Sehingga di sarankan untuk membuat banner tentang alur rujukan
Sehat) terutama dalam hal dan juga penyuluhan oleg bagian informasi terkait syarat dan cara
mendapatkan rujukan ke faskes yang untuk medapatkan rujukan.
lebih tinggi.
3 Kemampuan Rekrutmen pegawai yang tidak sesuai Rekrutmen merupakan awal dari proses panjang peningkatan
Pegawai Yang dengan kompetensinya. kuantitas sumber daya manusia. Dengan meningkatkan kualitas
Tidak Cakap dan penerimaan pegawai, selanjutnya akan meningkatkan kualitas
Kompeten dalam pelayanan yang diberikan.
Memberikan
Pelayanan Mengadakan pelatihan berkala skala kecil tentang kompetensi
Kurangnya kompetensi pegawai
yang belum dimilikinya sehingga pegawai tersebut bisa lebih
terkait uraian tugasnya.
kompeten dan dapat menjalankan tugasnya dengan baik.
No. Permasalahan Sumber Permasalahan Cara Mengatasinya
4 Pegawai Tidak Kurang disiplinnya pegawai, dan Memperkuat akuntabilitas. Bertindak untuk meminta
Tepat Waktu dalam karena ada kepentingan lain di luar pertanggungjawaban pegawai dalam melaksanakan
Memberikan tugasnya pekerjaannya. Adanya pembekalan khusus supaya pegawau/
Pelayanan pemberi layanan menjadi disiplin.
5 Waktu Tunggu yang Kurangnya jumlah Sumber daya Menambah jumlah pegawai dengan perhitungan beban kerja yang
Lama manusia (SDM) melebihi standar diharapkan dapat memotong waktu pelayanan
yang lama.

Belum adanya SOP tentang waktu Menentukan SOP sederhana dan cepat dalam melaksanakan suatu
tunggu / waktu maksimal yang harus pelayanan sehingga pelayanan dapat dilakukan secara maksimal
diikuti oleh petugas administrasi. tanpa harus menunggu lama.
6 Terjadinya Hal ini terjadi karena masih adanya Pegawai harus berpandangan bahwa semua klien/ pasien
Perbedaan pegawai yang status Keluarga, mempunyai kedudukan yang sama di hadapannya. Pegawai harus
Perlakuan dalam Kekerabatan, Pertemanan, dan Status berpegang pada kebenaran dan bertindak atas dasar kepatutan dan
Memberikan Sosial antar Pemberi Layanan dan kepantasan. Kemudian penerapan kode etik pegawai juga harus
Pelayanan Penerima Layanan dilaksanakan dengan penuh tanggung jawab.