1

“PENGARUH PROMOSI PEMASARAN TERHADAP

KEPUASAAN PELANGGAN DI CARIBAU CAFE”

Proposal Penelitian

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Tugas

Akhir

Program Studi Manajemen

Pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
Pasundan

Disususn Oleh:
Heti Sutiningsih
434334022017014

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PASUNDAN BANDUNG 2021

 2

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Kopi merupakan salah satu hasil komoditi perkebunan yang memiliki nilai

ekonomis yang cukup tinggi di antara tanaman perkebunan lainnya dan berperan

penting sebagai sumber devisa negara. Kopi tidak hanya berperan penting

sebagai sumber devisa melainkan juga merupakan sumber penghasilan bagi

tidak kurang dari satu setengah juta jiwa petani kopi di Indonesia (Rahardjo,

2012).

Keberhasilan agribisnis kopi membutuhkan banyak pihak pendukung

terkait dengan proses produksi kopi pengolahan dan pemasaran komoditas kopi.

Semakin banyaknya penikmat kopi, semakin berkembang pula kedai-kedai kopi

yang ada di Indonesia terutama kota Bandung.

Dewasa ini masyarakat kota Bandung memiliki banyak penikmat kopi. Coffee

shop di kota Bandung terus merajalela di berbagai tempat. Mulai dari kedai kopi

yang menyajikan kopi untuk pencinta kopi berselera tinggi, sampai kepada

produk kopi yang diolah secara kreatif dan mencampur adukkan berbagai bahan

dan menjadikan suatu minuman yang baru, tetapi tetap berfokus pada cita rasa

kopi yang tinggi.

Salah satu contohnya adalah Caribou Coffee, yang berasal dari luar

Indonesia dan memulai bisnisnya di Indonesia dan mulai dikenal di kalangan

para penikmat kopi. Caribou Coffee adalah franchise kafe yang berasal dari

Minessota, Amerika. Seperti Starbucks yang juga berasal dari Amerika hanya

berbeda kota, Seattle. Kini, Caribou Coffee membuka cabang di daerah Senopati
 3

Jakarta, Rubinah Jakarta, Cilandak Town Square Jakarta, dan di Paris Van Java

Bandung. Caribou Coffee tidak hanya menyajikan kopi hitam, melainkan

berbagai macam tipe jenis kopi, serta minuman lainnya yang juga terkait dengan

kopi, maupun minuman lain yang tidak memiliki kandungan kopi sekalipun.

Caribou Coffee mengungkapkan kesuksesan yang

genius disebabkan kelihaianya dalam menciptakan pengalaman

pelanggan yang personal, mendorong pertumbuhuan bisnis, menghasilkan profit,

membuat karyawan bersemangat, dan menjamin kesetiaan pelanggan, semua itu

pada saat yang bersamaan. Caribou Coffee menyatukan paduan yang solid

antara kejenisan kopi rumahan dan filosofi yang mendorong orang untuk

bertindak dan membuat kopi rumahan tersebut menjadi lebih menarik yang telah

menjadikan Caribou Coffee sebagai salah satu perusahaan yang cukup diminati

pembeli.

Dari asal usulnya, Caribou Coffee sendiri percaya bahwa jika gairah, kerja keras

dan keunggulan berjalan sesuai keinginan, hasilnya akan menjadi pengalaman

yang berkualitas, dan karena itu bermanfaat. Kesuksesan Caribou Coffee

didorong oleh orang-orang yang bekerja di sana, para mitra, beserta pengalaman

menarik yang didapatkan oleh masing-masing pihak yang menjadi tinjauan dalam

kepuasan pelanggan.

Caribou Coffee menelaah kinerja dalam sebuah perusahaan yang telah

mengolah produk biasa yang bahkan kurang menarik dan mengubahnya menjadi

kesuksesan bisnis yang luar biasa. Saat ini Caribou telah membuka kedai di

berbagai negara, rata-rata lebih dari 20 juta konsumen berkunjung setiap

minggunya, dan memiliki banyak pelanggan setia yang berkunjung hingga 12 kali

setiap bulannya.

Penulis akan meneliti dan menelaah secara spesifik kedai Caribou Coffee

yang berada di Paris Van Java Bandung. Caribou Coffee PVJ sendiri telah
 4

memperoleh lebih dari 2000 transaksi setiap bulannya dan juga pelanggan setia

yang berkunjung tidak kurang dari 10 kali setiap bulannya. Caribou Coffee dapat

dikatakan telah meraih kesuksesan yang cukup cepat bagi tokonya sendiri.

Banyak promosi yang telah dilakukan di Caribou sendiri, yang sangat

meningkatkan tingkat penjualan. Namun, peneliti ingin meneliti tentang

komunikasi pemasaran yang dilakukan Caribou untuk mempengaruhi keputusan

pembelian konsumen. Jika penelitian ini bisa membuktikan komunikasi

pemasaran yang dipakai telah tepat, maka penulis dapat mempelajari tentang

perkembangan bisnis coffee shop dengan cara promosi pemasaran yang baik

untuk mempengaruhi kepuasaan pelanggan konsumen.

Setelah dilakukan pengamatan, peneliti mendapatkan hasil pada tabel tingkat

kunjungan pelanggan dalam jangka waktu 3 bulan terakhir:

Tabel 1.1

Jumlah Kunjungan Responden Selama Tiga Bulan Terakhir

Jumlah kunjungan Jumlah pelanggan yang loyal

1 – 2 kali 10 orang
3 – 4 kali 8 orang
5 – 6 kali 12 orang
Sumber: Kuesioner

Tabel berikut adalah faktor komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh Caribou

Coffee yang membuat pengunjung datang ke Caribou Coffee dalam jangka

waktu 3 bulan terakhir:

Tabel 1.2

Alasan Utama Responden Berkunjung ke Caribou Coffee

Alasan Jumlah pengunjung

1. Buy 1 Get 1 1. 12 orang

2. Paket buy 1 food free 1 cup of Manual 2. 9 orang

Brewing black coffee

 5

3. Sampling dan Edaran Brosur 3. 5 orang

4. Media Sosial (Instagram dan Facebook) 4. 4 orang

Sumber: Kuesioner

Menurut penelitian, Caribou Coffee melakukan banyak promo sehingga

konsumen tertarik untuk berkunjung ke Caribour Coffee, beberapa alasan

konsumen tersebut diantaranya adalah karena promo Buy 1 Get 1 sebanyak 12

orang, kemudian karena paket buy 1 food free 1 cup of manual brewing black

coffee sebanyak 9 orang, karena sampling dan edaran brosur sebanyak 5 orang,

dan yang berkunjung karena informasi dari media sosial seperti instagram dan

facebook adalah sebanyak 4 orang.

Berdasarkan uraian diatas, maka penulis ingin mencoba melakukan penelitian

lebih dalam dengan judul: “PENGARUH PROMOSI PEMASARAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN DI CARIBOU COFFEE BANDUNG”.

1.2 Identifikasi Masalah

Setiap perusahaan pada dasarnya tentu menginginkan suatu kesuksesan

yang besar pada tokonya serta dapat bersaing dengan ketat di pasar dan

memiliki profit yang besar. Dalam menghadapi persaingan ketat tersebut, tentu

dibutuhkan nilai yang lebih unggul dibandingkan pesaing lainnya. Penawaran

produk dengan kualitas tinggi, pelayanan yang baik sudah tidak cukup lagi dalam

menjadi unggul dalam suatu persaingan. Promosi - promosi harus dilakukan,

promo - promo yang dilakukan tentu saja berkaitan dengan harga dari suatu

produk yang diproduksi oleh perusahaan terkait. Banyaknya promo dengan

penawaran menarik akan menjadi daya tarik lebih bagi konsumen untuk membeli

produk yang ditawarkan.

Promosi yang ditawarkan tentu harus berani dan dapat menarik perhatian

konsumen dalam membeli produk yang ditawarkan. Banyak usaha bisnis yang
 6

menawarkan promosi secara setengah - setengah atau bahkan sama sekali tidak

menarik di mata pelanggan sehingga membuat bisnis terkait gagal unggul dalam

persaingan di pasar tersebut.

Oleh karena itu, dari latar belakang yang telah dijabarkan, penulis hal yang

menjadi masalah masalah sebagai berikut:

1. Harga Coffie nya yang kurang mendukung

2. Promosi Caribau Coffie Bandung Cenderung kurang optimal

3. Kepuasaan Pelanggan Caribau Coffie Belum terlalu tercapai

1.3 Pembatasan Masalah

Berdasarkan identifikasi maslah, penulis akan mambatasi masalah tentang

pengaruh promosi pemasaran terhadap kepuasaan pelanggan .

1.4 Rumusan Masalah

Bedasarkan uraian pada latar belakang maka penulis merumuskan masalah

yang di bahas adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana pengaruh promosi pemasaran Caribou Coffee Bandung

terhadap kepuasan pelanggan

2. Bagaimana Promosi di Caribou Coffe Bandung

3. Bagaimna Kepuasaan pelanggan di Caribou Coffe

1.5 Maksud dan Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah dari tujuan penelitian yang bisa didapatkan dari

makalah ini adalah:

1. Untuk Mengetahui Promosi Di Caribaou Coffie Bandung

 7

2. Untuk mengetahui Kepuasaan Pelanggan di Caribaou Coffie Bagi Pihak

Lain

3. Untuk bisa menganalisa harga Coffie yang kurang mendukung di

Caribaou Coffie Bandung

1.6 Kegunaan Penelitian

Kegunaan penelitian yang bisa didapatkan dari penulisan makalah ini adalah

1. Bagi Perusahaan yang Diteliti

 Hasil penelitian ini dapat menjadi saran dan memberikan masukan bagi

perusahaan

untuk dapat mengevaluasi strategi pemasaran yang berupa promosi bagi

perusahaan.

Menambah bahan dalam pengambilan Keputusan satu kebijakan

mengenai pemasaran.
 8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN

HIPOTESIS PENELITIAN

2.1 Tinjauan Pustaka

2.1.1 Pengertian Manajemen

Manajemen berasal dari kata to manage yang artinya mengatur.

Adapun unsur- unsur manajemen yang terdiri dari 6M yaitu man, money,

mothode, machines, materials, dan market. Manajemen adalah suatu cara/seni

mengelola sesuatu untuk dikerjakan oleh orang lain. Untuk mencapai tujuan

tertentu secara efektif dan efisien yang bersifat masif, kompleks dan bernilai

tinggi tentulah sangat dibutuhkan manajemen. Sumber daya manusia

merupakan kekayaan (asset) organisasi yang harus didayagunakan secara

 9

optimal sehingga diperlukannya suatu manajemen untuk mengatur sumber

daya manusia sedemikian rupa guna mencapai tujuan yang telah ditetapkan

sejak awal.

Adapun definisi manajemen yang dikutip oleh Malayu S.P.

Hasibuan (2012;1) menyatakan “manajemen adalah ilmu dan seni

mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-

sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai suatu

tujuan tertentu”.

Kemudian definisi Manajemen menurut Massie yang dikutip

oleh Azhar Arsyad (2002;1) menyatakan “Manajemen adalah suatu

proses dimana kelompok secara kerjasama mengerahkan tindakan

atau kerjanya untuk mencapai tujuan bersama. Proses tersebut

mencakup teknik-teknik yang digunakan oleh para manajer untuk

mengkoordinasikan kegiatan atau aktifitas orang lain menuju

tercapainya tujuan bersama”.

Sedangkan menurut G.R. Terry (2010;16) menjelaskan bahwa

“Manajemen merupakan suatu proses khas yang terdiri atas

tindakan-tindakan perencanaan, pengorganisasian, penggerakan,

dan pengendalian untuk menentukan serta mencapai tujuan melalui

pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya”.

Berdasarkan definisi-definisi diatas maka dapat disimpulkan

bahwa manajemen merupakan suatu ilmu, seni dan proses kegiatan

yang dilakukan dalam upaya mencapai tujuan bersama dengan

mengelola sumber daya manusia dan sumber daya lainnya secara

optimal melalui kerjasama antar anggota organisasi.

 10

2.1.2. Fungsi-fungsi Manajemen

Dalam manajemen terdapat sejumlah fungsi-fungsi operasional.

Fungsi-fungsi tersebut telah dikemukakan oleh para penulis dengan berbagai

sudut pendekatan dan sudut pandang yang berbeda.

Adapun fungsi-fungsi manajemen yang dikemukakan oleh para ahli

yang dikutip oleh Malayu S.P. Hasibuan (2012;3) diantaranya menurut G.R.

Terry ialah “Planning, Organizing, Actuating, dan Controlling”. Sedangkan

menurut John F. Mee ialah “Planning, Organizing, Motivating, dan

Controlling”. Selain itu menurut Louis A. Allen ialah “Leading, Planning,

Organizing, Controlling”. Dan menurut MC. Namara ialah “Planning,

Programming, Budgeting, dan System

2.1.3 Pemasaran

Menurut Buchory dan Saladin (2010:2), Pemasaran adalah suatu proses

sosial dan managerial menyangkut individu atau kelompok untuk memenuhi

kebutuhan dan keinginannya melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran

(nilai) produk dengan yang lain.

Kotler dan Armstrong (2012:5) menyatakan bahwa: “Marketing as the

process by which companies create value for customers and build strong

customers relatioship in order to capture value from customers in return”. Dapat

diartikan pemasaran sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi

pelanggan dan membangun hubungan pelanggan yang kuat untuk menangkap

nilai dari pelanggan sebagai imbalan.

 11

American Marketing Association dikutip oleh Kotler dan Keller (2016:27),

mengemukakan bahwa: “Marketing is the activity, set of institutions, and

processes for creating, communicating, delivering, and exchanging offerings that

have value for customers, clients, partners, and society at large.” Dapat diartikan

bahwa pemasaran adalah aktivitas, mengatur lembaga, dan proses untuk

menciptakan, mengkomunikasikan, menyampaikan, dan bertukar penawaran

yang memiliki nilai bagi pelanggan, klien, mitra, dan masyarakat pada umumnya.

Dari ketiga definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya

pemasaran bukan hanya kegiatan menjual barang maupun jasa tetapi juga

termasuk kegiatan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan dengan berusaha

mempengaruhi konsumen untuk bersedia membeli barang dan jasa perusahaan

melalui penciptaan, penawaran, dan pertukaran produk yang bernilai.

Pertukaran merupakan konsep inti dari pemasaran, mencakup perolehan

produk yang diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai

gantinya. Agar muncul potensi pertukaran, ada lima persyaratan menurut Kotler

dan Keller (2009:7-8) yang harus dipenuhi:

1. Sekurang-kurangnya ada dua pihak

2. Masing-masing pihak memiliki sesuatu yang mungkin bernilai bagi pihak

lain.

3. Masing-masing pihak mampu berkomunikasi dan menyerahkan sesuatu.

4. Masing-masing pihak bebas untuk menerima atau menolak tawaran

pertukaran.

5. Masing-masing pihak yakin bahwa bertransaksi dengan pihak lain

merupakan hal yang tepat dan diinginkan.

2.1.4 Bauran Pemasaran

 12

Menurut Lupiyoadi (2013) bahwa bauran pemasaran adalah perangkat

atau alat bagi pemasar yang terdiri atas berbagai unsur suatu program

pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi dan penentuan posisi

yang diterapkan dapat berjalan sukses.

Kotler dan Armstrong (2012) mendefinisikan bauran pemasaran adalah

“The set of controllable tactical marketing tools-product, price, place, and

promotion-that firm blends to produce the response it wants in the target market”.

Dari definisi tersebut, bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran

taktis terkontrol produk, harga, promosi, dan distribusi, yang dipadukan untuk

menghasilkan respon yang diinginkan pasar sasaran

Kegiatan bauran pemasaran diklasifikasikan dalam empat jenis alat

bauran pemasaran yang luas dikenal dengan istilah pemasaran 4P: product,

price, place, dan promotion (Kotler dan Keller, 2016).

Marketing Mix

PRODUCT PLACE
PRICE PROMOTION
 Product Variety  Channels
 Quality  List Price  Sales Promotion
 Discounts  Coverage
 Design  Advertising
 Allowances  Assortments
 Features  Sales Force
 Payment  Locations
 Public Relations
 13

Gambar 2.1 Marketing Mix 4P

Sumber: Kotler dan Keller (2016)

Keempat variabel dalam kegiatan marketing mix yang dikenal dengan istilah 4P

dijelaskan sebagai berikut:

1. Product means the goods and service combination the company offers to the

target market.

Produk merupakan kombinasi barang dan jasa perusahaan yang ditawarkan

ke target pasar. Produk meliputi keragaman produk, kualitas, desain, fitur,

nama merek, kemasan, ukuran, layanan, jaminan, dan pengembalian.

2. Price is the amount of money customers must past to obtain the product.

Harga adalah jumlah uang pelanggan yang harus dikeluarkan untuk

mendapatkan produk. Harga ini meliputi daftar harga, diskon, tunjangan,

periode pembayaran, dan persyaratan kredit.

3. Promotion means activities that communicate the merits of the product and

persuade target customers to buy it.

Promosi adalah aktivitas mengkomunikasikan produk dan membujuk

pelanggan sasaran untuk membelinya. Promosi ini meliputi promosi

penjualan, periklanan, tenaga penjualan, hubungan masyarakat, dan

pemasaran langsung.
 14

4. Place includes company activities that make the product avaliable to target

consumers.

Tempat meliputi kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia untuk

target konsumen, antara lain saluran, cakupan, kategori, lokasi, inventaris,

dan transportasi.

2.1.5 Marketing Communication Mix (Promotion Mix)

Pengertian promosi menurut Kotler dan Armstrong (2012:76), “Promotion

means activities that communicate the merits of the product and persuade target

customers to buy it”, artinya promosi merupakan kegiatan yang

mengomunikasikan manfaat dari sebuah produk dan membujuk target konsumen

untuk membeli produk tersebut.

Menurut Rangkuti (2010:50), “Promosi adalah kegiatan penjualan dan

pemasaran dalam rangka menginformasikan dan mendorong permintaan

terhadap produk, jasa, dan ide dari perusahaan dengan cara memengaruhi

konsumen agar mau membeli produk dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan.”

Berdasarkan kepada definisi-definisi tersebut di atas, maka dapat diambil

kesimpulan bahwa aktivitas promosi adalah kegiatan mengomunikasikan atau

menginformasikan manfaat dari sebuah produk dan jasa kepada konsumen

untuk mendorong dan membujuk konsumen untuk membeli produk dan jasa

tersebut.

Setiap perusahaan yang melakukan kegiatan promosi tentu tujuan

utamanya adalah untuk mencari laba. Menurut Rangkuti (2010:51), pada

umumnya kegiatan promosi harus mendasarkan kepada tujuan sebagai berikut:

1. Modifikasi tingkah laku

Kegiatan promosi yang bertujuan untuk berusaha mengubah tingkah laku

konsumen dengan menciptakan kesan baik tentang produk dan

 15

mendorong pembelian produk oleh konsumen, sehingga konsumen yang

dari tidak menerima suatu produk akan menjadi setia terhadap produk.

2. Memberitahu

Kegiatan promosi yang bersifat memberikan informasi mengenai harga,

kualitas, syarat pembeli, kegunaan, dan keistimewaan sebuah produk

kepada pasar yang dituju untuk membantu konsumen dalam mengambil

keputusan untuk membeli.

3. Membujuk

Kegiatan promosi yang bersifat membujuk dan mendorong konsumen

untuk melakukan pembelian atas produk yang ditawarkan. Perusahaan

lebih mengutamakan penciptaan kesan positif kepada konsumen agar

promosi dapat berpengaruh terhadap perilaku pembeli dalam waktu yang

lama.

4. Mengingatkan

Kegiatan promosi yang bersifat mengingatkan ini dilakukan untuk

mempertahankan merek produk di hati masyarakat, dan

mempertahankan pembeli yang akan melakukan transaksi pembelian

secara terus-menerus.

Kotler dan Armstrong (2012:432) mengemukakan, “Promotion mix

(marketing communications mix) is the specific blend of promotion tools that the

company uses to persuasively communicate customer value and build customer

relationships”, yang artinya bauran promosi (bauran komunikasi pemasaran)

adalah campuran spesifik dari alat-alat promosi yang digunakan perusahaan

untuk secara persuasif mengomunikasikan nilai pelanggan dan membangun

hubungan pelanggan.
 16

Menurut Kotler dan Keller (2009:174), bauran promosi merupakan

Marketing Communication Mix yang lebih dikenal dengan istilah promotion mix,

yaitu meliputi:

1. Iklan (advertising), yaitu semua bentuk terbayar dari persentasi non

personal dan promosi ide, barang, atau jasa melalui sponsor yang jelas.

Bentuk yang paling dikenal oleh masyarakat adalah melalui media

elektronik dan media cetak.

2. Promosi penjualan (sales promotion), yaitu berbagai insentif jangka

pendek untuk mendorong percobaan pembelian produk atau jasa.

Bentuknya seperti undian, hadiah, sampel, dan lain-lain.

3. Acara dan pengalaman (event/sponsor), yaitu kegiatan dan program yang

disponsori perusahaan yang dirancang untuk menciptakan interaksi

harian atau interaksi yang berhubungan dengan merek tertentu.

Bentuknya seperti festival seni, hiburan, acara amal, dan lain-lain.

4. Hubungan masyarakat dan publisitas (public relation), yaitu beragam

program yang dirancang untuk mempromosikan atau melindungi citra

perusahaan atau produk individunya. Bentuknya seperti donasi amal,

pidato, seminar dan lain-lain.

5. Pemasaran langsung (direct marketing), yaitu penggunaan surat, telepon,

faksimile, e-mail, atau internet untuk berkomunikasi secara langsung

dengan atau meminta respon atau dialog dari pelanggan dan prospek

tertentu.

6. Pemasaran interaktif (interactive marketing), yaitu kegiatan dan program

online yang dirancang untuk melibatkan pelanggan atau prospek secara

langsung dengan atau tidak langsung meningkatkan kesadaran,

memperbaiki citra, atau menciptakan penjualan produk dan jasa.

 17

7. Pemasaran dari mulut ke mulut (word of mouth), yaitu komunikasi lisan,

tertulis, dan elektronik antar masyarakat yang berhubungan dengan

keunggulan dan pengalaman membeli atau menggunakan produk dan

jasa. Bentuknya seperti orang ke orang atau chatroom.

8. Penjualan personal (personal selling), yaitu interaksi tatap muka dengan

satu atau lebih pembeli prospektif untuk tujuan melakukan presentasi,

menjawab pertanyaan, atau pengadaan pesan. Bentuknya seperti

penjualan, rapat penjualan, dan lain-lain.

2.1.6 Periklanan

Iklan (advertising) dapat diartikan sebagai setiap bentuk komunikasi

nonpersonal mengenai suatu organisasi, produk, servis, atau ide yang dibayar

oleh satu sponsor yang diketahui. Adapun maksud ‘dibayar’ menunjukkan fakta

bahwa bagi suatu pesan iklan pada umumnya harus dibeli. Maksud kata

‘nonpersonal’ berarti suatu iklan melibatkan media massa yang dapat

mengirimkan pesan kepada sejumlah besar kelompok individu pada saat

bersamaan. Iklan merupakan salah satu bentuk promosi yang paling dikenal dan

paling banyak dibahas orang, hal ini kemungkinan karena daya jangkaunya yang

luas (Morrisan, 2010:18).

Menurut Kotler dan Keller (2012:501) alat-alat yang digunakan dalam

perikalanan antara lain:

1. Print and broadcast advertising

2. Packaging-outer

3. Packaging inserts

4. Cinema

5. Brochures and booklets

 18

6. Posters and leaflets

7. Directories

8. Reprints of advertising

9. Billboards

10. Display signs

11. Point of purchase displays

12. DVDs

2.1.7 Promosi Penjualan

Promosi penjualan secara umum dapat dibedakan menjadi dua bagian

bagian: yaitu promosi penjualan yang berorientasi kepada konsumen (push

strategy) dan promosi penjualan yang berorientasi kepada pelanggan (pull

strategy). Promosi penjualan yang berorientasi kepada konsumen ditujukan

kepada pengguna akhir suatu barang atau jasa yang mencakup: pemberian

kupon, pemberian sampel produk, porongan harga, undian berhadiah, kontes

dan sebagainya. Instrument promosi semacam ini dapat menarik minat

konsumen untuk membeli sehingga meningkatkan penjualan perusahaan dalam

jangka pendek (Morissan, 2010:25).

Promosi penjualan yang yang berorientasi kepada perdagangan ditujukan

kepada pihak-pihak yang menjadi perantara pemasaran, seperti pemberian

bantuan dana promosi, pengaturan atau penyesuaian harga produk, kompetisi

penjualan, pameran dagang dan sebagainya yang semuanya bertujuan untuk

mendorong pedagang untuk mempersiapkan stok dan memprosmosikan produk

bersangkutan (Morrisan, 2010:26).

Menurut Kotler dan Keller (2009:175) alat yang digunakan dalam promosi

penjualan antara lain:

1. Kontes, permainan, undian, lotere

 19

2. Premi dan hadiah

3. Sampel

4. Bazaar dan pameran dagang

5. Pameran

6. Demonstrasi

7. Kupon

8. Rabat

9. Pembiayaan berbunga rendah

10. Hiburan

11. Tunjangan pertukaran barang bekas

12. Program kontinuitas

13. Tie-in

2.1.8 Acara dan Pengalaman

Natoradjo (2011:2) mengemukakan dengan semakin ketatnya persaingan

dalam dunia bisnis, setiap perusahaan berusaha untuk memproduksi event yang

lebih spektakuler untuk menandingi kegiatan promosi para saingannya dalam

memposisikan produk mereka di benak calon konsumen. Adapun menurut Kotler

dan Keller (2009:174), acara dan pengalaman merupakan kegiatan dan program

yang disponsori perusahaan yang dirancang untuk menciptakan interaksi harian

atau interaksi yang berhubungan dengan merek tertentu.

Menurut Kotler dan Keller (2009:175) alat yang digunakan dalam acara

dan pengalaman antara lain:

1. Olahraga

2. Hiburan

3. Festival

4. Seni
 20

5. Acara amal

6. Tur pabrik

7. Museum perusahaan

8. .Kegiatan jalanan

2.2 Hasil Penelitian Yang Relavan

No Judul Nama Persamaan Perbedaan

1 Analisis Pengaruh Kualitas Aprilia Nia Fardiani - Promosi Pengaruh Harga

Pelayanan, Harga, Dan - Kualitas Pelayanan

Promosi Terhadap Kepuasan - Kepuasan Pelanggan

Pelanggan Dyriana Bakery & - Locus

Café Pandanaran Semarang

2 Pengaruh Kualitas Pelanggan Tjokorda Gede - Kualitas Pelayanan Pengaruh Nilai

Dan Nilai Pelanggan Indra - Kepuasan Pelanggan Pelanggan

Terhadap Kepuasan Dharmawangsa - Locus

Pelanggan Pada Vernda Cafe Pemayun

3 Anlisis Pengaruh Promisi Riyan Agung - Promosi Tahun Pembuatan

Dan Kualitas Pelayanan Setiawan - Kualitas Pelayanan 2014

Terhadap Kepuasan - Kepuasan Pelanggan

Pelanggan Warung Spesial - Locus

Sambal Surakarta
4 Analisis Pengaruh Kepuasan Syahrian - Promosi Tahun Pembuatan

Pelanggan Promosi dan - Kualitas Pelayanan 2015

Kualitas Pelayanan Terhadap - Kepuasan Pelanggan

Pada Besta Kopi Gayo Kota - Locus

Tanggerang
5 Analisis Kepuasan Indra Wahyu - Kepuasan Pelanggan Tahun Pembuatan

Konsumen Waroeng Steak & Dianto - Locus 2013

Shake Jl. Cendrawasih No. 30

Yogyakarta

2.3 Posisis Penelitian

Penelitian yang dilakukan bukan merupakan penelitian pertama, namun

sudah ada beberapa penelitian terkait dengan penggunaan metode penelitian

yang dipergunakan adalah studi kasus yaitu memilih salahsatu segi yang ada
 21

pada perusahaan mencoba untuk membahasya atas dasar teori teori yang telah

dipalajari pengumpulan data dilakukan dengan cara sebagai berikut:

1. Penelitian lapangan

Dilakukan untuk memperoleh datga primer melalui:

a. Wawancara

b. Observasi

2. Kepustakaan

Dilakukan untuk memperoleh data sekunder yaitu dengan

merupakan bubu-buku yang berkualitas dengan objek yang diteliti,

yang merupakan sumber informasi dari para ahli atau penulis

yang kompeten untuk pembahasan yang diteliti.

2.4 Krangka Pemikiran

2.4.1 Hubungan Antara Promosi Dan Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler, (2009), bauran promosi adalah kombinasi lima alat

utama yang terdiri dari periklanan, personal selling, publisitas, promosi penjualan

dan pemasaran langsung. Promosi merupakan salah satu variabel yang

terdapat dalam bauran pemasaran yang memiliki peranan penting untuk

mengkomunikasikan keberadaan dan nilai produk kepada calon

pelanggan. Promosi merupakan salah satu variabel yang terdapat

dalam bauran pemasaran yang memiliki peranan penting untuk

mengkomunikasikan keberadaan dan nilai produk kepada calon pelanggan.

Sedangkan pada untuk pengertian kepuasan pelanggan menurut Kotler

dan Keller (2012) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan tergantung pada

kinerja barang sesuai dengan harapan pelanggan setelah pembelian. Lin (2011)

menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan dihasilkan dari pengukuran produk dan

layanan sesuai dengan pengalaman sebelumnya pelanggan serta evaluasi

 22

secara keseluruhan pada pengalaman mengkonsumsi. Zeithaml dan Bitner

(2000) menyataka bahwa kepuasan pelanggan dianggap sebagai evaluasi

secara keseluruhan pada produk yang sebenarnya dan layanan tidak berwujud.

Kpuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan atau

kesenjangan antara harapan sebelum pembelian dengan kinerja atau hasil yang

dirasakan setelah pembelian, hal ini mengacu pada paradigm expectancy-

disconfirmation. Pelanggan membentuk harapan yang ini akan menjadi standar

untuk menilai kinerja aktual suatu produk atau jasa. Jika yang diharapkan

pelanggan terpenuhi, maka akan terjadi confirmation, atau pelanggan puas.

Jika yang diharapkan pelanggan tidak terpenuhi, maka akan terjadi

disconfirmation. Disconfirmation positif terjadi jika produk /jasa dapat memenuhi

kebutuhan pelanggan melebihi apa yang diharapkan oleh pelanggan, sebaliknya

disconfirmation negatif dapat terjadi jika suatu produk atau jasa tidak dapat

memenuhi harapan pelanggan. Confirmation dan disconfirmation positif dapat

membuat pelanggan puas, sedangkan disconfirmation negatif dapat

menyebabkan pelanggan tidak puas.

Pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau

organisasi, maka yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa yang mereka

dan mereka dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka.

Setiap orang dalam perusahaan harus bekerja dengan pelanggan internal dan

eksternal untuk menentukan kebutuhan mereka dan bekerja sama dengan

pemasok internal dan ekseternal. Ada beberapa unsur penting dalam kualitas

yang ditentukan pelanggan yaitu: pelanggan harus merupakan prioritas utama

perusahaan , dan dapat diandalkan sebagai pelanggan yang telah melakukan

pembelian berkali-kali (pembelian ulang) pada perusahaan yang sama.

Pelanggan yang puas dengan kualitas produk atau jasa yang dibeli dari suatu
 23

organisasi menjadi pelanggan yang dapat diandalkan. Oleh karena itu kepuasan

pelanggan sangat penting Kotler dan Keller (2012).

2.4.2 Pengaruh Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan

Khan et., al (2012) menjelaskan promosi sebagai bentuk yang

berbeda dari kegiatan untuk menarik dan mendapatkan perhatian

pelanggan untuk membeli produk atau jasa melalui personal selling,

hubungan masyarakat, promosi penjualan dan iklan. Promosi produk

atau jasa membantu dalam cara terbaik untuk membangun hubungan

dengan pelanggan, karena semua orang mencari kesepakatan

terbaik yang cocok untuk mereka. Hasil penelitian Khan et., al (2012)

memberikan hasil bahwa terdapat pengaruh positif antara promosi

terhadap kepuasan pelanggan. Sehingga semakin tinggi promosi

diharapkan memberikan dampak positif pada kepuasan pelanggan.

Berdasarkan paparan di atas, maka diajukan hipotesis sebagai berikut :

2.4.3 Pengaruh Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan

Kotler (2009) menunjukkan bahwa kegiatan promosi terdiri dari

segala macam alat insentif, dan sebagian besar adalah jangka pendek.

Hal ini terutama digunakan untuk merangsang konsumen dan penjual

untuk membeli produk tertentu lebih di muka. Penelitian Grover dan

Srinivasan (1992), serta Pi dan Huang (2010) menjelaskan bahwa

promosi berpengaruh positif terhadap dan loyalitas pelanggan.

Namun demikian, beberapa peneliti menunjukkan bahwa jenis

promosi tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Wan dan

Huang, 2011). Sehingga semakin tinggi citra diharapkan memberikan

 24

dampak positif pada loyalitas pelanggan. Berdasarkan paparan di atas,

maka diajukan hipotesis sebagai berikut :

2.4.4 .Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap

Loyalitas Pelanggan

Cronin dan Taylor (1992) , Dick and Basu (1994)

menjelaskan bahwa kepuasan konsumen adalah salah satu diantara

beberapa penyebab terbentuknya loyalitas konsumen. Hasil penelitian

Cronin dan Taylor (1992) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen

mampu memberikan pengaruh yang potensial secara langsung terhadap

loyalitas pelanggan. Sehingga semakin tinggi kepuasan

pelanggan diharapkan memberikan dampak positif pada loyalitas

pelanggan. Berdasarkan paparan di atas, maka diajukan hipotesis

sebagai berikut :

2.4.5 Paradigma Penelitian

 25

Gambar 2.2 Paradigma Penelitian

Sumber: Kotler dan Keller (2020)

2.5 Hipotesis Penelitian

1. Semakin tinggi promosi , maka akan semakin tinggi tingkat

kepuasan pelanggan di caribaou Coffie

2. Semakin tinggi kepuasan pelanggan, maka akan semakin tinggi

tingkat loyalitas pelanggan

 26

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian Yang Digunakan

Dalam melakukan Penelitian ini metode penelitian yang

dipergunakan adalah studi kasus yaitu memilih salah satu segi yang ada

pada perusahaan kemudian mencoba untuk membahasnya atas dasar

teori-teori yang telah dipelajari.

Pengumpulan data dilakukan dengan cara sebagai berikut :

1. Penelitian lapangan

Dilakukan untuk memperoleh data primer yaitu melalui :

a. Wawancara

b. Observasi

2. Kepustakaan

Dilakukan untuk memperoleh data sekunder, yaitu dengan

merupakan buku - buku yang berkualitas dengan objek yang diteliti,

yang merupakan sumber informasi dari para ahli atau penulis yang

kompeten untuk pembahasan masalah yang diteliti.

3.2 Tempat Dan Waktu Penelitian

Penelitian ini akan dilaksanakan di Caribau Caffe Penelitian akan

dilakukan Penelitian akan di mulai pada bulan Feb s.d Nov 2020
 27

Tabel 3.1

Waktu Penelitian

N BULAN
Kegiatan Ju Ju
O
Feb Mar Apr Mei n l Ags Sep Okt Nov
Observasi
1
awal                    
Studi
2
pustaka                    
Pelaksanaa
3
n                    
Pengolahaa
4
n data                    
Penyusuna
5
n laporan                    
6 Pelaporan
                   

3.3 Operasional Variable

Bedarsarkan kerangka pemikiran dan hipotesis yang telah

dikemukakan, maka variable penelitian terdiri dari lima variable yaitu

variable bebas ( independent variable) yang mencakup pelaksanaan

promosi (X1), kualitas pelayanan (X2), sedangkan variable tidak bebas

(dependent variable) Kepuasaan Konsumen (Y).

Untuk menghindari salah penafsiran dalam penelitian ini maka

operasional variable – variablenya adalah :

Tabel 3.2
 28

Operasional Variable

Variabel Definisi Dimensi Indikator Skala

Variabel Sarana yang 1. Periklanan 1. Flyer/brosur yang Interva
(X) digunakan dibagikan menarik l
Komunikasi perusahaan untuk 2. Banner yang
dipasang jelas dibaca
Pemasaran menginformasikan,
3. Instagram yang
membujuk, dan dimiliki menarik
mengingatkan 4. Instagram yang
konsumen, secara dimiliki memberikan
langsung atau tidak banyak informasi
langsung tentang 5. Facebook yang
produk dan merek dimiliki menarik
6. Facebook yang
yang mereka jual
dimiliki memberikan
(Kotler dan Keller, banyak informasi
2016) 2. Promosi 1. Promo yang Interva
Penjualan ditawarkan menarik l
2. Program diskon pada
event tertentu
menarik
3. Acara dan 1. Acara bareng barista Interval
Pengalaman adalah kegiatan menarik

4. Hubungan 1. Keikutsertaan Interval

Masyarakat dan terhadap kegiatan
Publisitas sosial merupakan hal
yang positif
2. Mensponsori
beberapa acara
merupakan kegiatan
yang positif

5. Pemasaran 1. Pesan langsung yang Interval

Langsung dan dikirimkan melalui
Interaktif Whatsapp /LINE
memberikan
informasi
6. Pemasaran 1. Tertarik datang Interval
dari Mulut ke karena cerita orang
Mulut lain
7. Penjualan 1. Pelayan menjelaskan Interval
personal secara jelas menu
yang tersedia
Variabel Proses membeli yang 1. Adanya kebutuhan Interval
 29

(Y) dilakukan oleh untuk makan dan

Keputusan konsumen dimulai minum
Pembelian jauh sebelum 2. Mencari informasi
yang selengkap-
tindakan membeli
lengkapnya
dilakukan serta 3. Merasa puas karena
mempunyai telah memilih
konsekuensi setelah 4. Mengevaluasi cafe
pembelian tersebut yang sudah dicari
dilakukan informasinya
(Kotler dan 5. Memutuskan
membeli
Armstrong, 2012)
6. Menilai lebih baik
daripada cafe-cafe
yang sudah di
evaluasi

3.4 Teknik Dan Cara Pengumpulan data

3.41 Teknik Pengumpulan Data Untuk memperoleh hasil analisis

yang tepat sangat diperlukan adanya data pendukung secara

lengkap. Dalam penelitian ini penulis berusaha memperoleh data

yang diperlukan, baik data primer maupun data sekunder.

1. Data Primer
 30

Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari objek

penelitian yaitu Pengumpulan data primer ini adalah

sebagai berikut :

a. Wawancara, yaitu mengadakan wawancara langsung antara

penulis dengan yang mempunyai wewenang untuk memberikan

informasi yang berhubungan dengan data yang diperoleh.

b. Observasi, yaitu suatu cara pengumpulan data dengan cara

meninjau langsung kepada objek masalah yang diteliti.

c. Kuesioner, yaitu dengan cara menyebarkan angket yang berisi

pernyataan - pernyataan mengenai masalah pemasaran dan

keputusan pembelian konsumen disertai kemungkinan-

kemungkinan jawaban yang harus dipilih, dan kuesioner ini

dibagikan kepada responden yang menjadi anggota sampel.

Adapun data dalam penyusunan kuesioner ini merupakan

penjabaran dari dimensi dan indikator variabel - variabel

yang diteliti.
 31

2. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh oleh

pihak lain, secara tidak langsung diperoleh dari objek penelitian.

Pengumpulan data yang dilakukan dengan jalan membaca dan

mempelajari literatur - literatur, laporan atau file perusahaan

gan masalah yang diteliti.

34.2 Cara Pengumpulan Data

Data yang telah terkumpul melalui angket, kemudian penulis olah

kedalam bentuk kuantitatif, yaitu dengan Cara menetapkan skor

jawaban dari pertanyaan yang telah dijawab oleh responden,

dimana pemberian

skor tersebut didasarkan pada ketentuan Sugiyono (2012:94).

Tabel 3.3 Penilaian Skala Likert

Alternatve Bobot SSSangat Setuju 5 S - Setuju A RGRagu-ragu 3

TS - Tidak Setuju 2 STS - Sangat Tidak Setuju 1

Sumber : Sugiyono (2012:94)

 32

Untuk mengetahui tingkat pengaruh sistem informasi akuntansi

pada penjualan, Skor sebagai hasil awal tersebut oleh penulis

ditindak lanjuti dengan :

1. 'Menyeleksi data, sehingga diketahui data yang memenuhi syarat

untuk diolah lebih lanjut.

2. Membuat skala pengukuran melalui penetapan skor.

Mentabulasi data, data yang telah dikelompokan tadi kemudi |

Kemudian

gimasukan kedalam tabel Untuk diketahui frekuwensinya dan

masing - masing aspek pengukuran.

Menghitung tingkat pemanfaatan Sistem informasi akuntansi pada

penjualan dengan rumus:

Persentasirata — rataskor — totalskar / 10016

 33

SMI Keterangan : Total Skor - Total dari skor angket SMI - Skor

Maksimal Ideal » Pedoman penafsiran. Table 3.4 Kriteria Penilaian

No. Persentasi Keterangan

1) 04-20” Sangat Tidak Setuju 2) 214-400 Tidak Setuju 3) 414-609

Ragu-ragu 4) 61n-80K Setuju 5) 814-100 Sangat Setuju Sumber :

Sugiyono (2006:87) 6. Menyusun tabel frekuensi sehingga

diketahui nilai rata-rata x, y, xy,

X? dan y2.

7. Menarik kesimpulan dan membuat penjelasan.

s Teknik Penentuan Sampel 2511 Populasi

Populasi adalah keseluruhan subyek penelitian. Apabila seorang

pgin meneliti semua elemen yang ada dalam wilayah penelitian,

maka penelitiannya merupakan penelitian populasi atau studi

populasi atav study sensus (Sabar, 2007).

Sedangkan menurut Sugiyono pengertian populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri atas obyek / subyek yang mempunyai

kualitas dan karakteristik yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012:80).

 34

Jadi populasi bukan hanya orang tapi juga obyek dan benda -

benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang

ada pada obyek / subyek yang dipelajari, tetapi meliputi

karakteristik / sifat yang dimiliki oleh subyek atau obyek itu.

Penelitian sample baru boleh dilaksanakan apabila keadaan

subyek di dalam populasi benar - benar

homogen.

3.5.2 Sampel

Menurut Sugiyono sample adalah bagian atau jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi

besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada

pada populasi, misal karna keterbatasan dana, tenaga dan waktu,

maka peneliti akan

mengambil sample dari populasi itu. Apa yang dipelajari dan

sample ttu,

kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi Untuk itu sample

yang
 35

diambil dari populasi harus betul - betul representative (Sugiyono,

yo1 2).

Banyak rumus pengambilan sample penelitian yang dapat dignakaf

untuk menentukan jumlah sample penelitian. Pada prinsipnya

penggunaan rumus - rumus penarikan sample penelitian digunakan

untuk mempermudah teknis penelitian. Sebagai misal, bila populasi

penelitian terbilang sangat banyak atau mencapai jumlah ribuan

atau wilayah populasi terlalu luas, maka penggunaan rumus

pengambilan sample tertentu dimaksudkan untuk memperkecil

jumlah pengambilan sample atau mempersempit wilayah populasi

agar teknis penelitian menjadi lancar dan efisien.

Mengingat populasi dari penelitian ini sebanyak 270 orang, untuk

penentuan jumlah subjeknya terlalu besar. Maka yang dijadikan

sampelnya akan diambil 2046 dari keseluruhan, sehingga

penelitiannya merupakan penelitian sampel. Hal ini sesuai dengan

pendapat Suharsimi Arikunto ( 2006:62 ) yang menyatakan bahwa:

"Apabila subyek kurang dari 100, lebih baik diambil semua,

sehingga
 36

penelitiannya merupakan penelitian populasi. Selanjutnya jika

subyeknya

besar, dapat diambil 1046 - 1945 atau 20 - 254”.

Pada penelitian ini penulis menggunakan rumus Slovin yang dikutiy

dati gri Kumalaningsih (2012:78) : nN Dimana : n 5 Ukuran sampel

14N.e? N & Ukuran populasi E - Tolerir kesalahan (10”6) nz 270 14

270.01? nz72,9 Sampel yang akan digunakan adalah konsumen

Cafe pasta Kita Bandung sebanyak 73, akan tetapi peneliti

menyebar kuesioner sebanyak

75 kuesioner untuk mengantisipasi tidak kembalinya kuesioner

tersebut.

3.6 Metode Pengujian Data

Adapun Metode Pengujian Data yang akan dilakukan oleh penulis,

adalah sebagai berikut :

3.6.1 Uji Validitas Uji Validitas adalah suatu karakteristik dari

ukuran terkait dengan tingkat pengkuran sebuah alat test

(kuesioner) dalam mengukur secara benar apa yang diinginkan

 37

peneliti untuk di ukur. Suatu alat ukur disebut valid apabila

melakuakan apa yang seharusnya dilakukan dengan mengukur apa

yang seharusnya diukur. Perhitungan uji validitas ini akan

dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara skor item dengan

skor

potal item. Dari hasil perhitungan koirelasi akan didapat suatu

koefisien

korelasi yang digunakan untuk mengukur tingkat validitas suatu

item.

person Product Moment adapun rumusnya adalah sebagai berikut:

n(SXY) — (SY) 2Y) mp Xx SA 3 SNI

rxy —

Dimana :

Teknik korelasi yang akan digunakan adalah teknik korelasi

- Koefisien korelasi pearson antara item instrumen yang

 38

Try akan digunakan dengan variabel yang bersangkutan.

z Jumlah instrument sementara

Xx z Skor item yang akan digunakan

y z Skor semua item instrument dalam varibel tersebut gx 3 Jumlah

skor dalam distribusi X

gy - Jumlah skor dalam distribusi Y

»g - Jumlah kuadrat dalam skor distribusi X

yy? - Jumlah kuadrat dalam skor distrubusi Y

Koefisien korelasi diatas kemudian dibandingkan dengan r kritis

sebesar 0,3 (Sugiyono 2012 :126). Jadi, jika : T hitung »/ xriris

Maka instrument dapat dinyatakan valid, dan

Tpi hitung ST kritis

 39

jika nil

Maka item dalam instrument dapat dinyatakan tidak valid.

s62 Uli Reabilitas

Setelah dilakukan uji validitas dalam penelitian ini, selanjutnya skan

dilakukan uji keandainnya atau biasa disebut (Realibilitas).

Relabiltas menyangkut masalah ketepatan alat ukur. Ketepatan ini

gapat dinilai dengan analisa statistik untuk mengetahui kesalahan

ukur. Reliabitas lebih mudah dimengerti dengan memperhatikan

aspek pemantapan, ketepatan dan homogenitas. Suatu instrumen

dianggap yeliabel apabila instrumen tersebut dapat diepercaya

sebagai alat ukur data penelitian. penelitian ini di uji reliabilitas

dilakukan dengan rumus Cronbach'a Alpha:

Adapun Croanbach's Alpha adalah sebagai berikut :

2 Tem (—) € - 55)

Keterangan :
 40

Tj Reliabilitas instrumen n 3 Jumlah butir pertanyaan Si - Variasi

butir St? - Variasi total Menurut Hair, Anderson, Tatham dan Black

(Sri Kumalaningsih, 2012:97), Kriteria dari nilai Croanbach Alpha

adalah apabila didapatkan nilai Croanbach Alpha kurang dari 0,60

berarti buruk, sekitar 0,709

diterima dan lebih dari satu atau sama dengan 0,80 adalah baik

K, metode Analisis Data TA Analisis Deskriftif Analisa deskriptif

menurut Igbal Hasan (2013:31) menjelaskan : Analisis deskriptif

adalah metupakan bentuk analisis data penelitian untuk menguji

generalisasi hasil penelitian berdasarkan satu sampel. Analisis

deskriptif ini dilakukan dengan pengujian hipotesis deskriptif.

Menurut Igbal Hasan (2013:35) menjelaskan bahwa analisis

deskriptif atau statistik deksriptif adalah bagian dari statistik yang

mempelajari cara pengumpulan data dan penyajian data sehingga

mudah dipahami. Statistika deskriptif hanya berhubungan dengan

hal menguraikan atau memberikan keterangan - keterangan

mengenai suatu data atau keadaan. Dengan kata statistika

deskriptif berfungsi

menerangkan keadaan gejala, atau persoalan. Penarikan

kesimpulan
 41

pada statistika deskriptif (jika ada) hanya ditujukan pada kumpulan

data

yang ada. Tabel 3.5 Bobot atau Skala Nilai . No JAWABAN

PERNYATAAN SKOR JAWABAN 1 Sangat Setuju (SS) 5 2 Setuju

(S) 4 3 Ragu-Ragu (RG) 3 Y Tidak Setuju (TS) 2 $ sangat Tidak

Setuju (STS) 1

Untuk mengetahui bagaimana tingkat inter maka selanjutnya dicari

rata - rata dat setiap N ketiga variabel untuk memudahkan penilaian

dari rata-rata 1 waban responden. interval sebesar 5 (lima). Rumus

yang Pd buat mencari

, las inte panja ng ke rval menurut Sudjana (2008:79) adalah

sebagai , sebagai

berikut : Panjang Kelas Interval - Rentang Kelas Banyak Kelas

Interval Dimana : Rentang Nilai - Nilai Tertinggi — Nilai Terendah

Banyak Kelas Interval - 5

Berdasarkan rumus diatas, maka penjang interval adalah : Panjang

Kelas Interval - - - 0,8

 42

Maka interval dari kriteria penilaian adalah sebagai berikut :

Tabel 3.6 Kriteria Penilaian Interval Keterangan 1,00 — 1,80

Sangat Kurang 1,80 — 2,60 Kurang 2,61 - 3,40 Cukup Baik 3,41-—

4,20 Baik 4,21 —5, 00 Sangat Baik

Jawaban kemudian diproses dan diolah untuk digunakan sebagai

an menggunakan perhitungan statistik

alat ukur variabel yang diteliti deng

pa (2008 berikut "adah bagai Panjang Kelas Interval - Rentang

Ketas Banyak Kelas interval Dimana . Rentang Nilai - Nilai Tertinggi

— Nilai Terendah

Banyak Kelas Interval -5 Berdasarkan rumus diatas, maka penjang

interval adalah :

Panjang Kelas Interval - A08 5 ,

Maka interval dari kriteria penilaian adalah sebagai berikut :

Tabel 3.6 Kriteria Penilaian

 43

Interval Keterangan 1,00 — 1,80 Sangat Kurang 1,80 — 2,60

Kurang 2.61 — 3,40 Cukup Baik 3,41-4.20 Baik 4,21 -5,00 Sangat

Baik

ses dan diolah untuk digunakan sebagai

Jawaban kemudian dipro

alat ukur variabel yang diteliti d

rei anakas korelasi Pearson Product Moment anaksis regresi Irner

peerhana dan anaikas determmasi

41.2 Analisa Verifikatif Dalam penulisan ini, penulks akan

membuktikan kebenaran mpotes8 yang penulis akan ajukan

Menurut Suharsimi Arikunto,

(2009:8) penelitian venfikatf pada dasarnya ing mengupy

kebenaran gan suatu hipotesis yang akan dilaksanakan melalu

pengumpulan dat3

d apangan. Untuk mengetahui pengaruh antar vanabel X terhadap

vanabel Y,
 44

ponelih menggunakan beberapa teknik statistik antara lam : analis

korelasi pearson product momeni, analisis regresi liner sederhana

dan gnaksis koefissen determinasi dengan langkah perhtungan

sebagai benkut

1. Analisis Korelasi Product Moment Analisis inn menurut Sugiyono

(2012:183) digunakan untuk mengetahu hubungan antar variabel X

terhadap vanabel Y dengan tumus sebagai berikut n(LXY) - (EX2V)

ngx 3073 (mg 213)

rxay

pimana :

sz koefisien korelasi r

n jumlah sampel

x ” variabel Independent

Y « variabel dependent
 45

Tabel 3.7

Interval Koefisien

Tingkat Hubungan 0.000 — 0.199 Sangat rendah 0.200 — 0.399

Rendah 0.400 — 0.599 Sedang 0.600 — 0.799 Kuat 0.800 —

1.000 Sangat Kuat

2 Analisa Jalur Analisis jalur digunakan untuk menunjukkan

hubungan yang

memperlihatkan seberapa besar pengaruh sebuah variabel tertentu

baik pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap variabel

i ibat. Istilah lainnya. Jadi dalam hal ini persoalannya adalah sebab

akib

na | an yang akan digunakan dalam analisis jalur ini adalah variabel

eksog

ndogen yang yang merupakan variabel penyebab (X). variabel

endog
 46

implisi rupakan faktor - merupakan akibat (Y) dan variabel implisit ()

yang merup

faktor lain dari variabel eksogen.

Gambar 3.1 Analisa Jalur

€ X, Pr, |

puKa

X2 PYX2

Gambaran di atas menunjukan bahwa antara X1, X2 terhadap Y

terdapat hubungan. Sementara hubungan X, terhadap X2

merupakan

hubungan korelasional. Dalam penelitian ini terdapat 2 (dua)

variabel

bebas yaitu Promosi (X1), dan Kualitas Pelayanan (X2), serta 1

(satu)

variabel terikat (Y) yaitu Kepuasan Konsumen.

 47

Diagram di atas dapat dinyatakan dengan persamaan struktural

sebagai berikut : Y pyai.x1 HF PYra.x2 F EPYX Keterangan : X1 z

Promosi X, z Kualitas Pelayanan

Y - Kepuasan Konsumen

€ - Variabel epsilon/residu.

selanjutnya Untuk Menghitung koefisi en

korelasi ur dan yang lainnya dilakukan dengan cara Clasi dan koefi

sien

pes I-RU (X1X2) y

Menghitung dan m | , enyusun Matrik koefisien ko

| relasi (r) guna mengetahui korelasi antar Variabel "

,. Menghitung koefisien jalur (p). 3. Menghitung koefisien

determinasi (2 4. Menghitung koefsien jalur epsilon (£) yang tidak

diteliti
 48

5. Melakukan uji signifikan koefisien jalur secara parsial melalui

uji t.

Analisis Koefisien Determinasi Koefisien Determinasi digunakan

untuk mengetahui seberapa

besar pengaruh variabel X terhadap variabel Y, maka digunakan

rumus koefisien determinasi sebagai berikut :

Kd -r2X 10076

Dimana :

Kd : Derajat kebebasan

re : Koefisien Korelasi

100 96 - Sebagai pengali untuk mengetahui hasil dalam

bentuk dalam bentuk persentase

p Rancangan Pengujian Hipotesis

 49

18.1 Pengujian Secara Parsial (Uji t)

Melakukan uji hipotesis dengan menguji uji T dimana untuk menguji

hubungan antar variabel, apakah benar - benar signifikan atau

jidak. Terlebih dahulu ditentukan hipotesis penelitian sebagai

berikut : Hipotesis Nol (Ho) : Tidak terdapat Hubungan Pengaruh

Promosi dan

kualitas pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Cafe Pasta Kita Bandung. Hipotesis Nol (Ha) — :

Terdapat Hubungan Pengaruh Promosi dan

kualitas pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Cafe Pasta Kita Bandung.

3.8.2 Pengujian Secara Simultan / Total (Uji f)

Melakukan uji F untuk mengetahui apakah semua variabel bebas

secara simultan terhadap variabel terikat. Pengujian ini dilakukan

untuk mengetahui apakah semua variabel bebas secara bersama -

sama dapat berperan atas variabel terikat.

 50

Menentukan F tabel dan F hitung dengan kepercayaan sebesar

954 atau taraf signifikan sebesar 5” (0.05). dalam penelitian ini

menunjukkan apakah variabel independen yang terdiri dari kualitas

pelayanan dan kualitas produk untuk menjelaskan variabel

terikatnya, yaitu kepuasan pelanggan. adapun kriteria pengujian uji

F sebagai

berikut :

variabel independen secara bersama - sama mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen

p) pengan membandingkan nilai F hitung dengan F tabel apabila F

hitung € F tabel, maka HA ditolak, berarti masing - masing

variabel independen secara bersama - sama tidak mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap vatiabel dependen.

51