72 106 1 SM

KREATIF | Jurnal Ilmiah Prodi Manajemen Universitas Pamulang | Vol. 4, No.
1, Oktober 2016
Hasil Penelitian Bidang Pemasaran
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN
(STUDI KASUS PADA SALON CANTIK)
Oleh: Ade Ratnasari
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan harga
secara parsial dan bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan di
salon Cantik Jakarta.Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan teknik
survei.Instrumen pengumpul data yang digunakan adalah kuesioner tertutup dengan skala
likert, berisi tentang ekpektasi/harapan dan persepsi/pengalaman pelanggan di salon
Cantik.Penelitan ini menggunakan sampel acak dengan jumlah responden sebanyak 80
pelanggan.Data yang diperoleh dari penelitian ini akan dianalisis dengan menggunakan
metode statistik. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa; Terdapat pengaruh yang
positif dan signifikan antaraKualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y),Juga
terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara Harga (X2) terhadap Kepuasan
Pelanggan (Y), serta terdapat pengaruh yang positif dan signifikan Kualitas Pelayanan (X1) ,
dan Harga (X2), secara bersama-sama terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Peneliti
menyarankan agar manajemen salon Cantik senantiasa meningkatkan kualitas pelayanan
yang ada dan mempertahankan serta meningkatkannya sementarahargaharus senantiasa
dipantau agar selalu kompetitif.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepuasan Pelanggan.
I. PENDAHULUAN merupakan kinerja terpenting oleh

A. Latar Belakang perusahaan bagi kepuasan
Pada prinsipnya setiap Pelanggan.Perusahaan harus
perusahaan tatkala menjual produk- memperhatikan hal-hal penting bagi
produknya akan dihadapkan dengan Pelanggan, supaya mereka merasakan
strategi maupun teknik penjualan yang kepuasan sebagaimana yang
bagus, sehingga komoditas yang diharapkan.Demikianlah sebagaimana
ditawarkannnya dapat terjual dengan yang disampaikan oleh banyak pakar
baik. Adapun salah satu teknik ekonomi yang memberikan definisi
penjualan yang dimaksud adalah mengenai kepuasan Pelanggan.
terkait dengan bagaimana dan seberapa Pada dasarnya kepuasan
tinggi kualitas pelayanan yang Pelanggan mencakup perbedaan antara
diberikan terhadap Pelanggan.Kualitas tingkat kepentingan dan kinerja atau
pelayanan yang diberikan adalah hasil yang dirasakan. Dan hakikatnya
3
KREATIF | Jurnal Ilmiah Prodi Manajemen Universitas Pamulang | Vol. 4, No.1, Oktober 2016
kepuasan Pelanggan merupakan antara produsen dan konsumen. Salah

evaluasi purna beli dimana alternative satu cara untuk menuju keberhasilan
yang dipilih sekurang-kurangnya dapat kegiatan pemasaran adalah dengan
memberikan hasil sama atau memahami peningkatan kualitas
melampaui harapan Pelanggan, pelayanan agar Pelanggan merasa puas
sedangkan ketidakpuasan dapat terjadi setelah bertransaksi.
apabila hasil yang diperoleh tidak Kualitas layanan memiliki
memenuhi harapan yang diinginkan hubungan yang erat dengan kepuasan
Pelanggan. Pelanggan.Kualitas layanan
Kepuasan Pelanggan memberikan suatu dorongan kepada
merupakan faktor yang sangat Pelanggan untuk menjalin ikatan
menentukan dalam pemasaran, hubungan yang kuat dengan
sebaiknya kekecewaan pelangggan perusahaan.Dalam jangka panjang,
dalam memberi layanan bisa ikatan seperti ini memungkinkan
menjadikan kehancuran perusahaan di perusahaan untuk memahami dengan
masa mendatang.Agar Pelanggan dapat seksama harapan Pelanggan serta
dipertahankan, tentu harus dilakukan kebutuhan mereka. Dengan demikian,
dengan langkah-langkah pelayanan perusahaan dapat meningkatkan
yang optimal bagi Pelanggan. kepuasan Pelanggan dimana
Berhasil atau tidaknya suatu perusahaan memaksimumkan
usaha dalam menjual barang atau jasa pengalaman Pelanggan yang
tergantung dari usaha yang sungguh- menyenangkan dan meminimumkan
sungguh dalam pemasaran.Dalam pengalaman Pelanggan yang kurang
fungsi pemasaran, pelayanan yang menyenangkan (Atmawati dan
berkualitas memegang peranan yang Wahyuddin,2007:2).
sangat penting kepuasan terhadap Kualitas layanan harus dimulai
kebutuhan dan keinginan Pelanggan dari kebutuhan Pelanggan dan berakhir
dapat tercapai dengan adanya kegiatan pada persepsi Pelanggan. Hal ini
pemasaran. Untuk itu perlu berarti bahwa citra kualitas yang baik
merumuskan dan menyusun program- tidak berdasarkan persepsi penyedia
program pemasaran yang tepat jasa, akan tetapi berdasarkan persepsi
merupakan salah satu masalah utama Pelanggan. terhadap kualitas pelayanan
dalam menciptakan proses pertukaran merupakan penilaian menyeluruh atas
4
keunggulan suatu layanan. keterampilan dalam memberikan

Kepuasan Pelanggan adalah informasi dan kemampuan dalam
perasaan senang atau kecewa dari menanamkan kepercayaan konsumen /
seseorang yang muncul setelah Pelanggan terhadap perusahaan.
membandingkan antara kinerja (hasil) Perhatian (Emphaty) adalah
produk yang dipikirkan terhadap kemampuan perusahaan dalam
kinerja yang diharapkan memberikan perhatian yang bersifat
(Kotler,2005:70). kepuasan ini terjadi individual atau pribadi kepada para
sebagai hasil berpengaruhnya Pelanggan / konsumen.Kemampuan
keterampilan, pengetahuan, fisik (Tangibles) adalah suatu bentuk
perilaku,sikap dan penyediaan sarana. penampilan fisik, peralatan personal,
Tingkat kepuasan juga amat subyektif media komunikasi dan hal-hal yang
dimana satu konsumen dengan lainnya yang bersifat fisik.
konsumen lain akan berbeda. Masalah pelayanan sebenarnya
Terdapat lima dimensi yang bukanlah hal yang sulit atau rumit,
dirancang untuk mengukur kualitas tetapi apabila hal ini kurang
pelayanan yang didasarkan pada diperhatikan maka dapat menimbulkan
perbedaan antara lain : Responsiveness, hal-hal yang rawan karena sifatnya
Reliability, Assurance, Emphaty dan yang sangat sensitive.Sistem pelayanan
Tangibles. perlu didukung oleh kualitas
Daya tanggap/kesigapan pelayanan, fasilitas yang memadai dan
(Responsiveness) adalah suatu respon / etika atau tata krama.Sedangkan tujuan
kesigapan karyawan dalam membantu memberikan pelayanan adalah untuk
konsumen dan memberikan pelayanan memberikan kepuasan kepada
yang cepat dan tanggap. Kehandalan konsumen / Pelanggan, sehingga
(Realibility) adalah suatu kemampuan berakibat dengan dihasilkannya nilai
untuk memberikan jasa yang dijanjikan tambah bagi perusahaan.
dengan akurat dan terpercaya.Jaminan Untuk memberikan kepuasan
(Assurance) adalah kemampuan terhadap konsumen, perusahaan harus
karyawan atas pengetahuan terhadap dapat menjual barang atau jasa dengan
produk secara tepat, kualitas keramah- kualitas yang paling baik dengan harga
tamahan, perkataan atau kesopanan yang layak sesuai dengan apa yang
dalam memberikan pelayanan didapatkan. Perusahaan juga
5
melakukan strategi untuk membentuk menarik perhatian.Tetapi pada

kepuasan konsumen dengan dasarnya, perkembangan tata rias
memberikan pelayanan yang wajah, rambut dan perawatan tubuh
berkualitas. Dengan kualitas yang baik adalah memenuhi kebutuhan manusia
akan mendorong konsumen untuk baik pria maupun wanita dari kalangan
menjalin hubungan baik dengan bawah, menengah dan atas .dan juga
perusahaan. Dengan demikian baik yang tua maupun muda.Yang
perusahaan dapat meningkatkan dimana kaum wanita dimana ingin
kepuasan konsumen dengan kelihatan cantik menarik dan fres dan
meminimalkan pengalaman yang tidak ingin tampil sempurna.Dan untuk
mengenakan dari konsumen. Kepuasan kaum pria, pria ingin lebih kelihatan
konsumen dapat menciptakan bersih, rapi, dan terlihat menawan.
kesetiaan dan loyalitas konsumen Seiring dengan adanya pola dan gaya
kepada perusahaan yang memberikan hidup serta kebutuhan masyarakat
kualitas memuaskan (Tjiptono,2002: terhadap salon kecantikan yang
54) semakin tinggi, menciptakan terjadinya
Banyaknya salon-salon yang persaingan ketat dari banyaknya salon
bermunculan saat ini, seperti salon- yang ada sehingga ruang gerakpun
salon yang meluncurkan produk dan menyempit bagi perusahaan, penyedia
jasa yang bermacam-macam telah jasa yang sejenis.
menimbulkan persaingan harga bagi Dalam penelitian ini, yang
usaha-usaha sejenis yang ada menjadi obyek adalah Salon Cantik
sebelumnya.Salah satu diantaranya yang bergerak dibidang jasa dengan
adalah mode kecantikan yakni mode usahanya berupa perawatan tubuh dari
mengenai tata rias wajah, rambut dan ujung kepala sampai ujung kaki dan
perawatan tubuh dari ujung kepala perapian rambut khusus wanita.
sampai ujung kaki khusus wanita. Sebagaimana suatu perusahaan yang
Mode baru yang diperkenalkan pada selalu bersaing, Salon Cantik berusaha
masyarakat senantiasa disesuaikan untuk memahami kebutuhan konsumen
dengan perkembangan dalam hal pemenuhan kebutuhan serta
zaman.Sehingga jika dipandang secara kenyamanan dengan menyajikan
umum, mode terbaru yang berbagai fasilitas dan bermacam-
diperkenalkan tampil eksotik, serta macam kualitas layanan dengan tujuan
6
akhir loyalitas Pelanggan setelah yang berarti "tangan". Bahasa Prancis lalu
menggunakan jasa salon Cantik. mengadopsi kata ini dari bahasa Inggris
Meskipun beberapa upaya yang menjadi ménagement, yang memiliki arti
dilakukan oleh pihak manajemen salon seni melaksanakan dan mengatur.
Cantik telah dilakukan dan dapat Manajemen adalah proses
memenuhi kebutuhan Pelanggan telah kegiatan yang terdiri dari fungsi-fungsi
optimal. manajemen untuk mencapai tujuan-tujuan
Salon Cantik merupakan tertentu yang telah ditetapkan sebelumnya
sebuah salon yang sedang berkembang melalui organisasi. Manajemen merupakan
sehingga memerlukan langkah-langkah alat untuk mencapai tujuan yang
guna meningkatkan kepuasan diinginkan manajemen yang baik dan
Pelanggan.Oleh karena itu, penulis memudahkan terwujudnya tujuan
memilih Salon Cantik sebagai tempat perusahaan, pegawai dan masyarakat.
penelitian dengan harapan mampu Menurut Hasibuan (2002: 1):
memberikan manfaat bagi kemajuan “Manajemen adalah ilmu dan seni
Salon Cantik dari hasil penelitian yang mengatur proses pemanfaatan sumberdaya
dilakukan. manusia dan sumber-sumber lainnya
Berdasarkan latar belakang secara efektif dan efisien untuk mencapai
masalah tersebut maka penulis merasa tujuan tertentu”.
tertarik untuk melakukan penelitian Sedangkan menurut Panggabean
mengenai “Pengaruh Kualitas (2003: 13): “ Manajemen adalah sebuah
Pelayananan dan Harga Terhadap proses yang terdiri atas fungsi-fungsi
Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus perencanaan, pengorganisasian,
Pada Salon Cantik)”. pemimpinan dan pengendalian kegiatan
sumberdaya manusia dan sumberdaya
II. DESKRIPTIF TEORITIK lainnya untuk mencapai tujuan yang telah
A. Deskriptif Teoritik ditetapkan secara effisien”.
1. Manajemen Jadi dapat diambil kesimpulan
Kata manajemen mungkin bahwa manajemen adalah suatu ilmu yang
berasal dari bahasa Italia (1561) mengatur manusia untuk memanfaatkan
maneggiare yang berarti "mengendalikan," sumberdaya yang ada untuk mencapai
terutama dalam konteks mengendalikan tujuan yang telah ditetapkan secara efektif
kuda, yang berasal dari bahasa latin manus dan efisien.
7
a. Pengertian Manajemen Sumber Manajemen sumber daya manusia

Daya Manusia adalah suatu kegiatan pengelolaan yang
Manajemen Sumber Daya meliputi pendayagunaan, pengembangan,
Manusia (human resources penilaian, pemberian balas jasa bagi
management) menurut Simamora manusia sebagai individu anggota
(1997), adalah pendayagunaan, organisasi atau perusahaan bisnis.
pengembangan, penilaian, pemberian Manajemen sumber daya manusia juga
balas jasa, dan pengelolaan individu dapat diartikan sebagai kegiatan yang
anggota organisasi atau kelompok meliputi perencanaan, pengorganisasian,
pekerja. Sedangkan menurut Dessler pengarahan, pengkoordinasian, dan
(1997) manajemen sumber daya dapat pengendalian semua unsur yang menjadi
didefinisikan sebagai suatu kebijakan “kekuatan” / kompetensi manusia untuk
dan praktik yang dibutuhkan dipergunakan memenuhi berbagai
seseorang yang menjalankan aspek kebutuhan manusia yang sifatnya
“orang’ atau sumber daya manusia kompleks.
dari posisi seorang manajemen, 2. Pengertian Jasa dan Kategori
meliputi perekrutan, penyaringan, Bauran Jasa
pelatihan, pengimbalan, dan penilaian. Menurut Kotler (2002 : 486)
Dalam manajemen sumber jasa adalah setiap tindakan atau
daya manusia terkandung pengertian kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
bahwa sumber daya manusia atau satu pihak kepada pihak lain, yang pada
karyawan yang ada dalam perusahaan dasarnya tidak berwujud dan tidak
itu merupakan asset (kekayaan, milik mengakibatkan kepemilikan apa pun.
yang berharga) perusahaan, yang Produksinya dapat dikaitkan atau tidak
harus dipelihara dan dipenuhi dikaitkan dengan suatu produk fisik.
kebutuhannya dengan baik.Dalam Service quality atau kualitas pelayanan
manajemen sumber daya manusia, dapat diketahui dengan cara
karyawan diangkat harkatnya tidak membandingkan persepsi para
saja sebagai obyek pencapaian tujuan Pelanggan atas layanan yang mereka
organisasi, tetapi juga dianggap terima dan peroleh dengan layanan
sebagai subjek yang berperan untuk yang mereka harapakan/inginkan
menentukan tercapai tidaknya tujuan (Fitzimmon & Fitzsimmon, 2000 :
perusahaan. 112).
8
Tawaran perusahaan ke disertai jasa tambahan dan/ atau

pasar biasanya mencakup beberapa barang pendukung. Contohnya, para
jasa. Komponen jasa dapat berupa penumpang pesawat terbang
bagian kecil atau bagian utama membeli jasa transportasi. Perjalanan
tawaran total. Tawaran dapat itu meliputi beberapa barang yang
dibedakan menjadi lima kategori : berwujud, seperti makanan dan
a. Barang berwujud murni minuman, potongan tiket, dan
Tawaran hanya terdiri dari barang majalah penerbangan. Jasa tersebut
berwujud seperti sabun, pasta gigi, memerlukan barang padat modal-
atau gram.Tidak ada jasa yang sebuah pesawat udara-untuk
menyertai produk itu. merealisasikannya, tetapi kompomen
b. Barang berwujud yang disertai utamanya adalah jasa
layanan e. Jasa murni
Tawaran terdiri dari barang Tawaran hanya terdiri dari jasa.
berwujud yang disertai dengan satu Contohnya mencakup jasa menjaga
atau beberapa layanan mobil. Levitt bayi, psikoterapi, dan jasa memijat.
mengamati bahwa “semakin canggih
teknologi produk generik (seperti Menurut Kotler (2002 : 498) lima
mobil dan computer), penjualannya kesenjangan yang mengakibatkan
semakin tergantung pada mutu dan kegagalan penyampaian jasa :
tersedianya pelayanan Pelanggan a. Kesenjangan antara harapan
yang menyertainya (contoh : ruang Pelanggan dan persepsi manajemen
pamer, pengiriman, instalasi, Manajemen tidak selalu memahami
pemenuhan garansi). secara tepat apa yang diinginkan
c. Campuran Pelanggan. Pengurus rumah sakit
Tawaran terdiri dari barang dan jasa mungkin berpikir bahwa pasien
dengan proporsi yang sama. menginginkan makanan yang lebih
Misalnya, orang mengunjungi baik, tetapi pasien mungkin lebih
restoran untuk mendapatkan mementingkan daya tanggap
makanan dan pelayanan. perawat.
d. Jasa utama yang disertai barang dan b. Kesenjangan antara persepsi
jasa tambahan manajemen dan spesifikasi mutu jasa
Tawaran terdiri dari satu jasa utama Manajemen mungkin memahami
9
secara tepat keinginan Pelanggan Kesenjangan itu terjadi bila

tetapi tidak menetapkan satu Pelanggan memiliki persepsi yang
kumpulan standar kinerja keliru tentang mutu jasa
tertentu.Pengurus rumah sakit tersebut.Dokter mungkin terus
menyuruh perawat untuk mengunjungi pasien untuk
memberikan pelayanan yang “cepat” menunjukkan kepeduliannya, tetapi
tanpa menetukannya secara pasien menganggap hal itu sebagai
kuantitatif. indikasi bahwa ada sesuatu yang
c. Kesenjangan antara spesifikasi tidak beres.
mutu jasa dan penyampaian jasa 3. Pengertian Kualitas Pelayanan
Para petugas mungkin kurang Kualitas merupakan suatu
terlatih, tidak mampu atau tidak mau kondisi dinamis yang berpengaruh
memenuhi standar. Atau, mereka dengan produk, jasa, manusia,
dihadapkan pada standar yang proses dan lingkungan yang
berlawanan, seperti menyediakan memenuhi atau melebihi harapan
waktu untuk mendengarkan para (Tjiptono, 2001). Dengan
Pelanggan dan melayani mereka demikian, kualitas pelayanan
dengan cepat. dapat diartikan sebagai upaya
d. Kesenjangan antara pemenuhan kebutuhan dan
penyampaian jasa dan komunikasi keinginan Pelanggan serta
eksternal ketepatan penyampaiannya dalam
Harapan Pelanggan dipengaruhi oleh mengimbangi harapan Pelanggan
pernyataan yang dibuat para petugas (Tjiptono, 2007).
perusahaan dan iklan Menurut Kotler (2002)
perusahaan.Jika brosur rumah sakit definisi pelayanan adalah setiap
memperlihatkan kamar yang indah, tindakan atau kegiatan yang dapat
tetapi pasien tiba dan menemukan ditawarkan oleh suatu pihak
kamar yang tampak murahan dan tak kepada pihak lain, yang pada
terawat, maka komunikasi eksternal dasarnya tidak berwujud dan tidak
itu telah mendestorsi harapan mengakibatkan kepemilikan
Pelanggan. apapun. Produksinya dapat
e. Kesenjangan antara jasa yang dikaitkan atau tidak dikaitkan
dialami dan jasa yang diharapkan pada satu produk fisik. Pelayanan
10
merupakan perilaku produsen kegiatan/faktor yaitu :

dalam rangka memenuhi a. Keandalan (Reliability)
kebutuhan dan keinginan Kemampuan untuk memberikan
Pelanggan demi tercapainya pelayanan yang sesuai dengan janji
kepuasan pada Pelanggan itu yang ditawarkan.
sendiri. b. Daya tanggap (Responsiveness)
Kotler juga mengatakan Kemampuan untuk membantu
bahwa perilaku tersebut dapat Pelanggan dan memberikan jasa
terjadi pada saat, sebelum dan dengan cepat. Yang meliputi :
sesudah terjadinya transaksi. Pada kesigapan karyawan dalam melayani
umumnya pelayanan yang bertaraf Pelanggan, kecepatan karyawan dalam
tinggi akan menghasilkan menangani transaksi, dan penanganan
kepuasan yang tinggi serta keluhan Pelanggan.
pembelian ulang yang lebih c. Jaminan (Assurance)
sering. Kata kualitas mengandung Pengetahuan dan kesopanan karyawan
banyak definisi dan makna, orang dan kemampuan mereka untuk
yang berbedaakan mengartikannya menimbulkan kepercayaan Pelanggan.
secara berlainan tetapi dari Meliputi kemampuan karyawan atas :
beberapa definisi yang dapat kita pengetahuan terhadap produk secara
jumpai memiliki beberapa tepat, kualitas keramah-tamahan,
kesamaan walaupun hanya cara perhatian dan kesopanan dalam
penyampaiannya saja biasanya memberi pelayanan, keterampilan
terdapat pada elemen sebagai dalam memberikan informasi,
berikut: (1) Kualitas meliputi kemampuan dalam memberikan
usaha memenuhi atau melebihkan keamanan di dalam memanfaatkan
harapan Pelanggan, (2) Kualitas jasa yang ditawarkan, dan kemampuan
mencakup produk, jasa, manusia, dalam menanamkan kepercayaan
prosesdan lingkungan, (3) Kualitas pelaggan terhadap perusahaan.
merupakan kondisi yang selalu Kegiatan/faktor kepastian atau
berubah. jaminan ini merupakan gabungan dari
Menurut Zeithaml dan M.J. kegiatan/faktor :
Bitner (2006) kualitas jasa dapat 1) Kompetisi (Competence)
dilihat dari lima macam Artinya keterampilan dan
11
pengetahuan yang dimiliki oleh informasi kepada Pelanggan atau

para karyawan untuk melakukan memperoleh masukan dari Pelanggan.
pelayanan. 3) Pemahaman pada
2) Kesopanan (Courtesy) Pelanggan (Understanding the
Yang meliputi keramahan, Customer)
perhatian dan sikap para karyawan. Meliputi usaha perusahaan untuk
3) Kredibilitas (Credibility) mengetahui dam memahami
Meliputi hal-hal yang berhubungan kebutuhan dan keinginan Pelanggan.
dengan kepercayaan kepada e. Nyata (Tangibles)
perusahaan, seperti reputasi, Penampilan fisik, peralatan, personel
prestasi dan sebagainya. dan materi komunikasi. Meliputi
d. Empati (Emphaty) penampilan fasilitas fisik seperti
Kesediaan untuk peduli, memberi gedung dan ruangan front office,
perhatian pribadi bagi tersedianya tempat parkir, kebersihan
Pelanggan.Yaitu perhatian secara dan kenyamanan ruangan,
individual yang diberikan perusahaan kelengkapan peralatan komunikasi
kepada Pelanggan seperti kemudahan dan penampilan karyawan.
untuk menghubungi perusahaan, Macam dan fungsi Attribut
kemampuan karyawan untuk Kualitas Pelayanan menurut Gaspert
berkomunikasi dengan Pelanggan, dan dalam Sistaningrum (2002 : 29) cara
usaha perusahaan untuk memahami untuk memenangkan persaingan dalam
keinginan dan kebutuhan merebut pangsa pasar salah satunya
Pelanggannya. Kegiatan/faktor empati adalah konsisten meningkatkan
(Emphaty) ini merupakan pelayanan kepada Pelanggan. Sehingga
penggabungan dari kegiatan/faktor : pelayanan yang diberikan lebih baik
1) Akses (Acess) dari pelayanan pesaing dan dapat
Meliputi kemudahan untuk memenuhi atau melampaui harapan
memanfaatkan jasa yang ditawarkan Pelanggan. Ada 10 atribbut kulitas
perusahaan. pelayanan yang dirasakan dan
2) Komunikasi diharapkan oleh Pelanggan yaitu :
(Communication) 1) Ketepatan Waktu Pelayanan
Merupakan kemampuan melakukan 2) Keandalan Pelayanan
kamunikasi untuk menyampaikan 3) Kesopanan Pelayanan
12
4) Tanggung jawab Pelayanan layanan tersebut dipersepsikan buruk.

5) Keistimewaan Pelayanan Baik dan buruknya kualitas layanan
6) Kemudahan Pelayanan dilihat dari sudut pandang Pelanggan,
7) Variasi Model Pelayanan bukan pada penyedia jasa.
8) Pelayanan Khusus Menurut Parasuraman, et.al (2003)
9) Kenyamanan dalam Memperoleh dan Gronroos (2004), kualitas layanan
Pelayanan adalah merupakan evaluasi keseluruhan
10) Atribut Pendukung Pelayanan dari fungsi jasayang diterima secara aktual
Pengertian kualitas Pelayanan oleh Pelanggan (kualitas teknis), dan
menurut Parasuraman, et.al (2006), bagaimana cara layanan tersebut
perceived quality adalah penilaian disampaikan (kualitas
Pelanggan akan entitas kesempurnaan fungsional).Indikator persepsi kualitas
atau superioritas. Parasuraman, et.al layanan menurut Parasuraman, et.al(2003)
(2006), menyatakan bahwa persepsi adalah :
secara tunggal didefinisikan sebagai a. Tangibles/ Buktilangsung
suatu evaluasiatau penilaian Tangibles merupakan bukti nyata
keseluruhan kualitas barang atau jasa dari kepedulian dan perhatian yang
itu sendiri.Parasuraman, et.al (2006) diberikan oleh penyedia jasa kepada
dan Gronroos (2002), menyatakan Pelanggan. Pentingnya dimensi tangibles
bahwakualitas layanan adalah ini akan menumbuhkan image penyedia
merupakan evaluasi keseluruhan dari jasa terutama bagi Pelanggan baru dalam
fungsi jasa yangditerima secara aktual mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan
oleh Pelanggan (kualitas teknis), dan yang tidak memperhatikan fasilitas
bagaimana caralayanan tersebut fisiknya akan menumbuhkan
disampaikan (kualitas fungsional). kebingungan atau bahkan merusak image
Apabila layanan yang diterima dan perusahaan.
dirasakan sesuai dengan harapan
Pelanggan maka kualitas layanan b. Reliability/ Keandalan
tersebut dianggap sebagai kualitas Reliability atau keandalan
yang baik, dan sebaliknya apabila merupakan kemampuan perusahaan untuk
kualitas layanan yang diterima dan melaksanakan jasa sesuai dengan apa
dirasakan tidak sesuai dengan yang yang telah dijanjikan secara tepat waktu.
diharapkan Pelanggan maka kualitas Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan
13
Pelanggan akan menurun bila jasa yang employee untuk membangun kepercayaan
diberikan tidak sesuai dengan yang dan keyakinan padadiri Pelanggan dalam
dijanjikan. Jadi komponen atau unsur mengkonsumsi jasa yang ditawarkan.
dimensi reliability ini merupakan Dimensi inisangat penting karena
kemampuan perusahaan dalam melibatkan persepsi Pelanggan terhadap
menyampaikan jasa secara tepat dan resiko ketidak pastian yang tinggi
pembebanan biaya secaratepat. terhadap kemampuan penyedia jasa.
c. Responsiveness/ Ketanggapan Perusahaan membangun kepercayaandan
Responsiveness atau dayatanggap kesetiaan Pelanggan melalui karyawan
merupakan kemampuan perusahaan yang yang terlibat langsung menangani
dilakukan oleh langsung karyawan untuk Pelanggan. Jadi komponen dari dimensi
memberikan pelayanan dengan cepat dan ini terdiri dari kompetensi karyawan yang
tanggap. Dayatanggap dapat meliputi ketrampilan, pengetahuan yang
menumbuhkan persepsi yang positif dimiliki karyawan untuk melakukan
terhadap kualitas jasa yang diberikan. pelayanan dan kredibilita sperusahaan
Termasuk didalamnya jika terjadi yang meliputi hal-hal yang berhubungan
kegagalan atau keterlambatan dalam dengan kepercayaan Pelanggan kepada
penyampaian jasa, pihak penyedia jasa perusahaan seperti, reputasi perusahaan,
berusaha memperbaiki atau prestasi dan lain-lain
meminimalkan kerugian Pelanggan 5. Emphaty/ Empati
dengan segera. Dimensi ini menekankan Emphaty merupakan kemampuan
pada perhatian dan kecepatan karyawan perusahaan yang dilakukan langsung oleh
yangt erlibat untuk menanggapi karyawan untuk memberikan perhatian
permintaan, pertanyaan, dan keluhan kepada Pelanggan secara individu,
Pelanggan. Jadi komponen atau unsure termasuk juga kepekaanakan kebutuhan
dari dimensi ini terdiri dari kesigapan Pelanggan. Jadi komponen dari dimensi
karyawan dalam melayani Pelanggan, ini merupakan gabungan dari akses
kecepatan karyawan dalam melayani (access) yaitu kemudahan untuk
Pelanggan, dan penanganan keluhan memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh
Pelanggan. perusahaan, komunikasi merupakan
d.Asurance/ Jaminan kemampuan melakukan untuk
Assurance atau jaminan menyampaikan informasi kepada
merupakan pengetahuan dan perilaku Pelanggan atau memperoleh masukan dari
14
Pelanggan dan pemahaman merupakan manfaat dari memiliki atau

usaha untuk mengetahui dan memahami menggunakan produk atau jasa yang
kebutuhan dan keinginan Pelanggan. nilainya ditetapkan oleh pembeli atau
4. Pengertian Harga penjual (melaluitawar menawar) atau
Harga adalah kecenderungan ditetapkan oleh penjual untuk suatu
Pelanggan untuk menggunakan harga harga yang sama terhadap semua
dalam memberi penilaian tentang pembeli (Stanton, 1994). Menurut
kualitas produk (Burton et.al.20048, Kotler (1997:340),harga adalah
Sinha and Batra , Garretson sejumlah uang yang ditagihkan untuk
et.al.2002). suatu produk atau jasa, jumlah nilai
Harga menurut Stanton (2004; yang ditukarkan konsumen untuk
121) adalah sejumlah uang manfaat memiliki atau menggunakan
(kemungkinan ditambah barang) yang produk atau jasa. Dalam keadaan
ditentukan untuk memperoleh normal, permintaan dan harga
beberapa kombinasi sebuahproduk mempunyai hubungan terbalik atau
dan Pelanggan yang menyertai. negatif. Artinya semakin tinggi harga
Menurut Umar Husein ditetapkan, semakin kecil permintaan.
(2002;56),harga adalah sejumlah nilai Tetapi untuk produk –produk
yangditukarkan Pelanggan dengan bergengsi (prestise) bisa jadi harga
manfaat dari memiliki atau mempunyai hubungan searah atau
menggunakan produkbarang atau jasa positif.
yang nilainya ditetapkan oleh pembeli Selain desain produk, harga
dan penjual melaluitawar–menawar merupakan variable yang dapat
atau ditetapkan oleh penjual untuk dikendalikan dan menentukan
suatu harga yang samaterhadap diterima atau tidaknya suatu produk
seorang pembeli. oleh Pelanggan.H arga semata-
Basu Swastha (2003), semata tergantung pada kebijakan
mendefinisikan harga adalah sejumlah perusahaan, tetapi tentu saja dengan
uang yang dibutuhkan untuk mempertimbangkan berbagaihal.
mendapatkan sejumlah barang dan Murah atau mahalnya harga suatu
pelayanan. produk sangat relative sifatnya.
Harga adalah sejumlah nilai Untuk mengatakannya perlu terlebih
yang ditukarkan konsumen dengan dahulu dibandingkan dengan harga
15
produk serupa yang diproduksi atau “mendidik” konsumen mengenai

dijual perusahaan lain. faktor-faktor produk, seperti kualitas.
Perusahaan perlu memonitor harga Hal ini terutama bermanfaat dalam
yang ditetapkan oleh para pesaing agar situasi dimana pembeli mengalami
harga yang ditentukan oleh perusahaan kesulitan untuk menilai factor
tidak terlalu tinggi atau sebaliknya. Dalam produksi atau manfaat secara
hal ini, kembali bagian pemasaran melalui objektif. Persepsi yang sering berlaku
parat enaga penjualnya mempunyai adalah bahwa harga yang mahal
peranan yang sangat penting dalam mencerminkan kualitas yang tinggi.
mencari dan mengumpulkan informasi (Tjiptono,1997:152)
yang berguna untuk penetapan harga Perusahaan dalam menetapkan
karena tenaga penjual yang berhubungan suatu harga pada produk mempunyai
langsung dengan Pelanggan beberapa tujuan. Menurut Basu Swastha
Menurut Kotler(1997:252), harga (2000), dibagi menjadi empat, yaitu :
memiliki dua peranan utama dalam proses a. Mendapatkan laba yang maksimal.
pengambilan keputusan para pembeli Suatu harga dapat terbentuk
yaitu: melalui kekuatan tawar-menawar
a. Peranana lokasi dari harga, yaitu antara penjual dan pembeli. Semakin
fungsi harga dalam membantu para besardaya beli konsumen, maka
pembeli untuk memutuskan cara semakin pula kemungkinan bagi
memperoleh manfaat tertinggi yang penjual untuk menetapkan tingkat
diharapkan berdasarkan daya belinya. harga yang lebih tinggi dan dengan
Dengan demikian, adanya harga demikian penjual mempunyai
dapat membantu pembeli untuk harapan untuk mendapatkan
memutuskan cara mengalokasikan keuntungan maksimum sesuai dengan
daya belinya pada berbagai jenis yang ada. Tujuan perusahaan ini akan
barang atau jasa.Pembeli berbanding terbalik dengan kondisi
membandingkan harga dari berbagai atau harapan dari konsumen dimana
alternatif yang tersedia, kemudian semakin tinggi harga yang ditetapkan
memutuskan alokasi dana yang perusahaan, maka daya beli atau
dikehendaki. harapan untuk membeli dari
b. Peranan informasi dari harga, konsumen atas produk akan semakin
yaitu fungsi harga dalam berkurang.
16
b. Mendapatkan pengembalian investasi 5. Pengertian Kepuasan Pelanggan

yang ditargetkan atau pengembalian Menurut Supranto (2001 : 234)
penjualan bersih. kepuasan Pelanggan adalah respon
Harga yang dapat dipakai pemenuhan dari pelanggan terhadap
dari penjualan dimaksudkan pula perbandingan antara produk / jasa yang
untuk mengembalikan investasi. telah diterima dengan produk / jasa yang
Mengembalikan investasi hanya bisa diharapkan. Jika produk / jasa yang
diambil dari laba perusahaan, dan diterima dibawah harapannya maka
labahanya bisa diper oleh bilamana pelanggan kecewa, sedangkan jika produk
harga jual bisa lebih besar dari / jasa yang diterima lebih besar dari
jumlah biaya seluruhnya. harapannya maka Pelanggan sangat puas.
c. Mencegah atau mengurangi Menurut Gerson (2002 : 3)
persaingan. kepuasan Pelanggan adalah persepsi
Tujuan mencegah atau Pelanggan bahwa harapannya telah
mengurangi persaingan dapat terpenuhi atau terlampaui. Jika anda
dilakukan melalui kebijakan harga membeli suatu barang maka anda berharap
yang sesuai. Oleh karenaitu, barang tersebut akan berfungsi dengan
persaingan hanya mungkin dilakukan baik. Jika tidak, anda tentu kecewa.
tanpa melalui kebijakan harga tetapi Sekarang, terserah kepada penjual
persaingan bukan harga. bagaimana menemukan cara untuk
d. Mempertahankan atau memperbaiki mengatasi masalah tersebut sehingga anda
market share. bisa menjadi puas. Bila ternyata sesuai
Memperbaiki marketshare dengan keinginan, maka anda akan merasa
hanya dapat dilaksanakan bilamana puas, sebaliknya, bila tidak, maka anda
kemampuan dan kapasitas produksi akan “angkat kaki” dan memalingkan
perusahaan masih cukup longgar. bisnis ke tempat lain.
Bagi perusahaan kecil yang Pelanggan yang puas akan
mempunyai kemampuan yang sangat melakukan bisnis lebih banyak dan sering
terbatas biasanya penentuan harga dengan anda. Mereka membeli lebih
ditujukan hanya sekedar untuk banyak sepanjang waktu, dan membeli
mempertahankan market share dan lebih sering.Mereka juga
perbaikan marketshare. merekomendasikan anda kepada kerabat
dan teman-temannya.Semakin puas
17
seorang Pelanggan, semakin banyak uang 4). Memberi perhatian yang lebih sedikit
yang dibelanjakannya.Semakin banyak kepada merek-merek dan iklan-iklan
uang yang dibelanjakan, semakin banyak pesaing serta kurang peka terhadap
yang anda jual.Dan biasanya, bila anda harga
menjual lebih banyak, keuntungan anda 5). Menawarkan gagasan jasa atau produk
pun semakin besar. kepada perusahaan
Menurut Kotler (2002 : 42) 6). Biaya untuk pelayanan lebih kecil
kepuasan adalah perasaan senang atau dibandingkan pelanggan baru karena
kecewa seseorang yang muncul setelah transaksi yang sudah rutin
membandingkan antara persepsi / Tax dan Brown menemukan bahwa
kesannya terhadap kinerja (atau hasil) perusahaan yang mendorong Pelanggan
suatu produk dan harapan-harapannya. yang kecewa untuk melakukan pengaduan
Menurut Kotler (2002 : 502) dan juga memampukan karyawan untuk
berbagai penelitian tentang ketidak puasan memulihkan situasi saat itu juga
Pelanggan menunjukkan bahwa para memperoleh pendapatan yang lebih tinggi
Pelanggan tidak puas dengan sekitar 25 dan laba yang lebih besar dibandingkan
persen dari keseluruhan pembelian mereka perusahaan-perusahaan yang tidak
pada waktu, tetapi hanya 5 persen yang memiliki pendekatan sistematis untuk
mengeluh. 95 persen sisanya merasa mengatasi kegagalan pelayanan. Tax dan
bahwa mengeluh merupakan usaha yang Brown menemukan bahwa perusahaan-
sia-sia, atau mereka tidak tahu bagaimana perusahaan yang efektif dalam
atau kepada siapa harus mengeluh. Masih menyelesaikan keluhan :
Menurut Kotler (2000, 56-57) kepuasan a. Mengembangkan program pelatihan
pelanggan diukur berdasarkan enam hal, dan kriteria penerimaan karyawan
yaitu : yang memperhitungkan peran
1). Tetap setia lebih lama perbaikan pelayanan dari karyawan.
2). Membeli lebih banyak ketika b. Mengembangkan pedoman perbaikan
perusahaan memperkenalkan produk pelayanan yang berfokus pada
baru dan memperbaharui produk- pencapaian perlakuan yang memadai
produk yang ada dan kepuasan Pelanggan.
3). Membicarakan hal-hal yang baik c. Membongkar semua hambatan yang
tentang perusahaan dan produk- mempersulit Pelanggan untuk
produknya melakukan pengaduan, sambil
18
mengembangkan tanggapan yang Keller,2009:179).

efektif, yang mungkin termasuk Sejumlah metode diadakan untuk
memberi wewenang kepada karyawan mengukur kepuasan Pelanggan. Survei
untuk berkala dapat menelusuri kepuasan
memberikan ganti rugi atas kegagalan Pelanggan secara langsung. Para
pelayanan. pelanggan juga dapat diberi pertanyaan
d. Mempertahankan basis data produk tambahan untuk mengukur maksud
dan Pelanggan yang memungkinkan pembelian ulang dan kemungkinan atau
perusahaan menganalisis tipe dan kegiatan untuk merekomendasikan
sumber keluhan serta menyesuaikan perusahaan dan merek kepada orang
kebijakannya. lain. Perusahaan dapat memantau angka
Banyak perusahaansecara kehilangan Pelanggan dan mengontak
sistematik mengukur kepuasan Pelanggan yang telah berhenti membeli
Pelanggandan faktor-faktor yang atau yang sudah beralihke pemasok lain
membentuknya. Sebuah perusahaan untuk mempelajari mengapa ini bisa
dikatakan bijaksana kalau mengukur terjadi (Kotler dan Keller,2009:179).
kepuasan Pelanggannya secara teratur, Indeks kepuasan Pelanggan,
karena kunci untuk mempertahankan Menurut Lerbin R. Aritonang R. (2005 :
Pelanggan adalah kepuasan. Pelanggan 83) indeks kepuasan sangat berguna
yang sangat puas umumnya lebih lama untuk tujuan internal perusahaan.
setia, membeli lebih banyak ketika Contohnya adalah untuk memantau
perusahaan memperkenalkan produk perbaikan pelayanan, pemotivasian
baru dan meningkatkan produksi yang karyawan maupun pemberian bonus
ada, membicarakan hal-hal yang sebagai gambaran yang mewakili
menyenangkan tentang perusahaan dan tingkat kepuasan menyeluruh
produk- produknya, tidak banyak Pelanggan.
memberi perhatian pada merek pesaing Cara paling sederhana untuk
dan tidak terlalu peka terhadap harga, mewakili skor kepuasan Pelanggan
menawarkan ide produk atau layanan terhadap suatu produk adalah dengan
kepada perusahaan, dan lebih sedikit merata-ratakan semua skor kinerja tiap
biaya untuk melayani Pelanggan lama atribut produk tersebut. Kelemahan rata-
dari pada Pelanggan baru karena rata itu adalah bahwa tiap attribut kinerja
transaksinya bersifat rutin (Kotlerdan dianggap memiliki nilai atau bobot
19
(tingkat kepentingan) yang sama. pada fakta-fakta empiris yang

Sementara itu, dalam kenyataan, diperoleh melalui pengumpulan data.
Pelanggan sangat mungkin memberikan Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan
bobot yang berbeda untuk tiap kinerja sebagai jawaban teoritis terhadap
atribut. Misalnya, Pelanggan mestinya rumusan masalah penelitian, belum
akanmemberikan bobot yang lebih besar jawaban yang empirik. Hipotesis pada
terhadap keamanan sarana transportasi penelitian ini adalah dugaan sementara
dari pada keramahan kondekturnya. yang akan dibuktikan kebenarannya
Kelemahan rata-rata itu dapat yaitu:
diatasi dengan menghitung rata-rata 1. Diduga terdapat pengaruh
tertimbangnya, yaitu dengan positif dan signifikan kualitas
memperhitungkan bobotnya. Hal itu pelayanan terhadap kepuasan
dilakukan melalui dua tahap yaitu : tahap pelanggan.
pertama adalah menghitung faktor-faktor 2. Diduga terdapat pengaruh
tertimbang dan tahap kedua adalah positif dan signifikan harga
menghitung indeks kepuasan. terhadap kepuasan pelanggan.
3. Diduga terdapat pengaruh
B. Hipotesis Penelitian positif dan signifikan secara
Dalam penelitian ini penulis bersama-sama antara kualitas
menyusun hipotesis penelitian pelayanan dan harga terhadap
berdasarkan uraian diatas mengenai kepuasan pelanggan.
adanya pengaruh kualitas Pelanggan
dan harga terhadap kepuasan
III. METODOLOGI PENELITIAN
Pelanggan di Salon Cantik.
Penelitian ini dilakukan di Salon
Menurut Sugiyono, (2005:54)
Cantik yang berlokasi di Tangerang.Salon
pengertian hipotesis adalah: Jawaban
cantik memiliki 9 cabang yang tersebar di
sementara terhadap rumusan masalah
beberapa daerah Tangerang Kota,
penelitian, oleh karena itu rumusan
Tangerang Selatan dan Jakarta
masalah penelitian biasanya disusun
Selatan.Pilihan Salon Cantik karena
dalam bentuk kalimat pertanyaan.
penulis benar-benar tertarik untuk
Dikatakan sementara, karena jawaban
mengetahui bagaimana pengaruh kualitas
yang diberikan baru didasarkan pada
pelayanan dan harga terhadap kepuasan
teori yang relevan, belum didasarkan
Pelanggan, juga karena penulis menjadi
20
staff di Salon Cantik. Dengan untuk dijadikan pelanggan karena keingin-

pertimbangan ini, kegiatan penelitian akan tahuan peneliti.
lebih mudah mendapatkan informasi dan
akses untuk mendapatkan data-data IV. HASIL PENELITIAN DAN
penelitian yang dibutuhkan. Waktu PEMBAHASAN
penelitian dilakukan bulan Juli sampai
Oktober 2013. Tahap penelitian dimulai Seluruh uji hipotesis baik itu uji t,
dengan pengamatan lapangan, pembuatan uji F, koefisien determinasi (R2) dan uji
proposal, penyusunan instrumen, regresi linier berdasarkan perhitungan
pengumpulan data, pengolahan data dan regresi linier menggunakan program
penyusunan laporan. Berikut jadwal dan software SPSS(Statistical Program for
alokasi penelitian : Social Science) for windows, dan hasil
Metode penelitian merupakan yang diperoleh sesuai yang telah
suatu sistem atau cara bekerja di bidang dijabarkan diatas terangkum dalam tabel
yang bersifat sistematis dengan tujuan berikut :
untuk mendapatkan hasil yang memadai Semua koefisiensi atau derajat
dalam penelitian yang bersifat ilmiah. pengaruh yang dihasilkan dari analisis,
Metode yang digunakan dalam penelitian menunjukkan bahwa antara variabel
ini menggunakan metode kualitatif kualitas pelayanan (X1) memiliki pengaruh
asosiatif/hubungan. Yaitu penelitian yang positif terhadap kepuasan pelanggan (Y),
bertujuan untuk mengetahui hubungan demikian juga dengan variabel harga (X2)
antara dua variabel atau lebih. Dengan memiliki pengaruh positif terhadap
penelitian ini maka dapat dibangun suatu kepuasan pelanggan (Y), sementara bila
teori yang dapat berfungsi untuk secara bersama-sama variabel kualitas
menjelaskan, meramalkan dan mengontrol pelayanan (X1) dan harga (X2) terbukti
suatu gejala (Sugiono 2009: 11-12). terdapat pengaruh positif dan signifikan
Penelitian ini menggunakan data primer terhadap kepuasan pelanggan (Y) . Dengan
melalui survei dengan mengisi kuesioner demikian dapat diinterprestasikan bahwa :
yang diberikan secara langsung 1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif
(personally administered questioners) dan signifikan terhadap kepuasan
kepada pelanggan yang bersangkutan. pelanggan di salon Cantik. Hal ini
Pelanggan yang diminta ketersediaannya terbukti dan dapat dilihat hasil uji t
untuk mengisi kuesioner adalah customer, (uji parsial) kualitas pelayanan,
21
dimana thitung = 20,335, karena angka cenderung meningkat 0,518 satuan

ini jauh lebih tinggi dari ttabel = 1,99 pada konstanta 46,658.
pada α = 0,05 dan n-k = 80-3 =77 3. Kualitas pelayanan dan harga secara
pada taraf signifikansi t < 0,05 yaitu bersama-sama terdapat pengaruh
(0,000 < 0,05). positif dan signifikan terhadap
Dari hasil uji t untuk variable X1 kepuasan pelanggan. Hal tersebut
terhadap Y diketahui bentuk pengaruh dapat di lihat dari Nilai Fhitung >Ftabel
antara kedua variabel tersebut dapat (244,290 < 2,72) dan taraf signifikansi
digambarkan oleh persamaan regresi t < 0,05 yaitu (0,000 < 0,05).
sederhana: Y = -2,614 + 0,654X1. Hasil analisis regresi linier
Persamaan regresi sederhana ini berganda memperoleh persamaan:
mengandung arti bahwa apabila Y = -10,758 + 0,645X1 +
kualitas pelayanan ditingkatkan satu 0,353X2
satuan, maka kepuasan pelanggan berarti kualitas pelayanan (X1) dan
cenderung meningkat 0,654 satuan harga (X2) terdapat pengaruh yang
pada konstanta -2,614. positif dan signifikan terhadap
2. Harga jugaberpengaruh positif dan kepuasan pelanggan (Y). Dengan kata
signifikan terhadap kepuasan lain bahwa kualitas pelayanan dan
pelanggan di salon Cantik. Hal ini harga sangat kuat pengaruhnya
terbukti dan dapat dilihat hasil uji t terhadap kepuasan pelanggan di salon
(uji parsial) harga, dimana thitung = Cantik. Fakta ini diperkuat oleh hasil
1,999, karena angka ini lebih tinggi analisis regresi berganda yang
dari ttabel = 1,99 pada α = 0,05 dan n- menunjukkan bahwa nilai koefisien
k = 80-3 =77 pada taraf signifikansi t yakni; = 0,929, karena angka
> 0,05 yaitu (0,049 < 0,05). ini jauh lebih tinggi dari
Dari hasil uji t untuk variable X2 = 0,217 pada kondisi α = 0,05
terhadap Y diketahui bentuk pengaruh
dan df = 80, maka dapat dipastikan
antara kedua variabel tersebut dapat
bahwa hasil penelitian reliable
digambarkan oleh persamaan regresi
(konsisten).
sederhana: Y = 46,658 + 0,518X2.
Koefisien determinasi ganda
Persamaan regresi ini mengandung
merupakan kuadrat dari koefisien
arti bahwa apabila harga ditingkatkan
korelasi antara kualitas pelayanan (X1)
satu satuan, maka kepuasan pelanggan
dan harga (X2) terhadap kepuasan
22
pelanggan (Y) dan hasil yang 2. Harga mempunyai pengaruh positif

2
diperoleh yaitu R Square (R ) = 0,864 dan signifikan terhadap kepuasan
berarti bahwa 86,4% varians yang pelanggan sehingga hipotesis yang
terjadi pada kepuasan pelanggan (Y) diajukan “diduga terdapat pengaruh
dapat dijelaskan oleh varians kualitas positif dan signifikan harga terhadap
pelayanan (X1) dan harga (X2) melalui kepuasan pelanggan” dapat diterima.
persamaan Y = -10,758 + 0,645X1 + 3. Kualitas pelayanan dan harga secara
0,353X2. bersama-sama mempunyai pengaruh
Dari penelitian yang dilakukan positif dan signifikan terhadap
terlihat bahwa kualitas pelayanan (X1) kepuasan pelanggan, sehingga
berpengaruh positif dengan kepuasan hipotesis yang diajukan “diduga
pelanggan (Y). Begitu pula harga (X2) adanya pengaruh positif dan
dengan kepuasan pelanggan (Y) signifikan secara bersama-sama antara
berpengaruh positif. Sementara kedua kualitas pelayanan dan harga terhadap
variabel bebas kualitas pelayanan (X1) dan kepuasan pelanggan”, dapat diterima.
harga (X2) secara bersama-sama ternyata
juga berpengaruh positif positif terhadap Beberapa saran berdasarkan hasil
variabel kepuasan pelanggan (Y). penelitian dan analisis diatas, sebagai
berikut:
V. KESIMPULAN DAN SARAN 1. Bagi Manajemen Salon Cantik
a. Kualitas pelayanan pada penelitian
Berdasarkan hasil penelitian dan ini terbukti berpengaruh positif
pembahasan yang telah dilakukan dan dan signifikan terhadap kepuasan
diuraikan pada bab sebelumnya, maka pelanggan, sedangkanjawaban
dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : responden untuk total skor
1. Kualitas pelayanan dalam penelitian terendah sebesar 324 poin pada
ini mempunyai pengaruh positif dan butir pernyataan nomor urut 21
signifikan terhadap kepuasan yaitu “Kebersihan ruang tunggu
pelanggan, sehingga hipotesis yang dan ruangan lain termasuk toilet”,
diajukan “diduga terdapat pengaruh hal ini menjadi dasar agar terus
positif dan signifikan kualitas dipertahankan dan ditingkatkan
pelayanan terhadap kepuasan lagi kualitas pelayanan yang ada,
pelanggan” dapat diterima. oleh karenanya manajemen harus
23
lebih meningkatkan perhatiannya salah satunya butir pernyataan

terhadap semua hal yang nomor urut 11 yaitu “Akan tetap
menyangkut kualitas pelayanan menggunakan jasa Salon Cantik
seperti sumberdaya manusia, seandainya ada isu negatif yang
sopan santun karyawan, sarana menerpa”, untuk itu harus
dan prasarana salon, kebersihan dilakukan pendekatan-pendekatan
dan keamanan, serta perhatian yang lebih baik lagi kepada para
terhadap para pelanggan. pelanggan sehingga mampu
b. Harga pada penelitian ini terbukti memberikan kepercayaan yang
memiliki pengaruh positif dan tinggi.
signifikan terhadap kepuasan 2. Untuk Peneliti
pelanggan, walau tidak sebesar Pengembang:
kualitas pelayanan. Jawaban Bagi peneliti selanjutnya, sebaiknya
respondendengan total skor memperluas obyek penelitian, tidak
terendah sebesar 147 poin pada hanya variabel kualitas pelayanan dan
butir pernyataan nomor urut 5 harga saja, tetapi variabel-variabel lain
yaitu “Harga sesuai dengan juga diteliti (misalnya; motivasi kerja
promosi”. Dimasa mendatang dan promosi), sehingga akan diperoleh
manajemen salon Cantik harus informasi yang lengkap tentang
terus memantau perkembangan variabel-variabel yang mempengaruhi
dan perubahan harga dari para kepuasan pelanggan di salon Cantik,
pesaing sehingga bisa karena hasil penelitian ini
menetapkan harga yang benar- membuktikan ada 13,6% faktor lain
benar mampu bersaing serta dapat yang mempengaruhi kepuasan
diterima baik oleh para pelanggan pelanggan di salon Cantik.
dan juga dari sisi manajemen Hasil penelitian ini tidak dapat
sendiri terkait biaya operasional digeneralisasi pada kasus lain diluar
yang dikeluarkan. obyek penelitian ini.
c. Kepuasan pelanggan yang ada
masih dapat ditingkatkan, hal ini DAFTAR PUSTAKA
mengacu pada hasil jawaban
A.A. Anwar Prabu Mangkunegara. 2001.
responden dimana total skor “Manajemen Seumber Daya
Manusia Perusahaan”. Cetakan
terendah sebesar 325 poin pada
keempat. Bandung: Remaja
24
Rosdakarya. :Prentice-Hall International, Inc..

Amin Widjaja Tunggal, 2005, “Tanya Hardjana, Andre. 1994. Budaya
jawab perilaku konsumen dan Organisasi: Sebuah Kerangka
pemasaran strategi”, Harvarindo, Pemahaman. Jakarta: Grand Hyatt.
Jakarta. Http://junaidichaniago.wordpress.com
Arikunto Suharsimi, 2000. “Manajemen Ike Kusdyah Rachmawati, 2008. “
Penelitian”, Rineka Cipta, Jakarta. Manajemen Sumber Daya Manusia”
Basu Swastha Dharmmesta dan T. Hani Andi Yogyakarta
Handoko, 2004,” Manajemen Imam Ghozali, 2001,. “Aplikasi Analisis
Pemasaran, Analisa perilaku Multivariate dengan Program
konsumen”, BPEE Yogyakarta. SPSS”, Semarang:Badan Penerbit
___________, dan Ibnu Sukotjo w, 1998 Universitas Dipenogoro.
“Pengantar bisnis modern J. Supranto. 1995. Statistika Teori dan
(Pengantar ekonomi perusahaan Aplikasi, Jilid 2. Jakarta: Erlangga
modern)”, Liberty, Yogyakarta. Jeffrey Pfeffer, Budi W Soetjiptono. 2003.
Didit Darmawan, 2002,”Model perilaku “Paradigma Baru Manajemen
konsumen individu”, Universitas Sumber Daya Manusia”.
Atma Jaya, Yogyakarta. Yogyakarta: Amara Books.
Edy Soeryanto S, “Entrepreneurship Kotler, Philip, 2000, “Marketing
Menjadi Pebisnis Ulung” Management”, Prentice – Hall
Ghozali Imam & Castellan N. John. 2001. International, Inc.
Statistik Nonparametrik. Semarang: __________, & Gary Amstrong, 2001,
Badan Penerbit Universitas “Principle of Marketing, Prentice” –
Diponegoro. Hall, Inc.
Gibson, Ivancevich & Donnelly. 2005. Luthans, Fred, 2003. Organizational
Kepuasan Efisiensi, Produksi, Behavior. Fifth Edition. New York :
Perkembangan, Keadaptasian dan Mc Graw-Hill Book.
Kelangsungan HidupManajemen Luvy Kurniasari Spsi. 2005. Pengaruh
Pelayanan. Jakarta: Pustaka Pelajar. Komitmen Organisasi dan Job
H.Hadari Nawawi. “Kepemimpinan Insecurity Karyawan Terhadap
Mengefektifkan Organisasi” Cetakan Intensi Turnover. Tesis, Program
kedua.Yogyakarta Universitas Gajah Pasca Sarjana Universitas Airlangga
Mada,2006. . Surabaya.
H. Malayu S.P. Hasibuan, Manajemen Mas Intan Purba, 2011, Pengaruh
Sumber Daya Manusia, Edisi Pelayanan, Kualitas Produk, Harga
Revisi2010 Terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Stephen P. Robbins – Timothy A Judge “ Konsumen Telekomunikasi Selular
Organizational Behavior ( Perilaku (TELKOMSEL) Prabayar Pada
Organisasi)” Edisi 12 Salemba Mahasiswa Fakultas Matematika
Empat Jakarta 2008 dan Ilmu Pengetahuan Alam
Hadari Nawawi, M. Martini Hadari. 2004. Universitas Sumatera Utara. Tesis.
“Kepemimpinan yang Sekolah Pascasarjana Universitas
Efektif”.Cetakan keempat, Sumatera Utara.
Yogyakarta: Gadjah Mada Mathis R.L dan Jackson J.H. 2002.
University Press “Manajemen Sumber Daya
Hair, J. F. ;anderson, R. E. ; Tatham, R. L. Manusia”. Jakarta:Salemba Empat.
; dan Black, W. C. 1998. Michael Henderson & Dougal Thomson “
Multivariate Data analysis with Values At Work”
Readings. International Edition. Mueller, Charles W. & Mulinge, Munyae.,
Upper Saddle River, New Jersey 1998. Employe Job Satisfation in
25
Developing Countries: The Case of Teguh W, 2004, “Cara mudah melakukan

Kenya, Wordl Development Vol.26. analisa statistik dengan SPSS”, Gaya
No.12, P.2181-2199, Elsevier Media, Jakarta.
Science. Ltd.
Nasir. 2003. “Metode Penelitian”. Jakarta:
Ghalia Indonesia.
Robbins S.P, Timothy A. Judge. 2007.
Perilaku Organisasi. Penerbit
Salemba Empat.
__________, 2003. Perilaku Organisasi.
Terjemahan: Dr. Hadayana
Pujaatmaka. Jakarta; Prenhalindo.
Schein, Edgar H. 1992. Organizational
Culture and Leadership: A Dynamic
View. 2nd Edition. San Francisco:
Josney-Bass Publisher.
Sedarmayanti, 2010. “Membangun dan
mengembangkan Kepimpimpinan
serta meningkatkan kinerja
untuk meraih keberhasilan”
__________, 2001.“Sumber Daya
Manusia dan Produktivitas Kerja”.
Bandung: Mandar Maju.
Siagian P. Sondang, 2000. Manajemen
Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT.
Bumi Aksara.
Simamora, Henry. 1999. Manajemen
Sumber Daya Manusia. Edisi Kedua.
Yogyakarta: Bagian Penerbitan STIE
YKPN.
Singgih Santoso, 2009. Panduan Lengkap
Menguasai Statistik dengan SPSS
17, Elek Media Komputindo,
Jakarta,
Steers, Richard M. 1985. Efektivitas
Organisasi, Kaidah Perilaku.
Jakarta: Erlangga.
Sudjana. 2005. “Metoda Statistika”
.Tarsito. Cetakan keenam Bandung.
Sugiyono, 2008. “Metodologi Penelitian
Pendidikan, Pendekatan Kuantitatif,
Kualitatif dan R&D” Alfabeta
Bandung
__________, 2009. “Metodologi
Penelitian Administrasi, Metode
R&D” Alfabeta Bandung
__________, 2009, “Metode penelitian
bisnis” CV Alfabeta, Jakarta.
Sri Rahayu, 2005, “SPSS versi 12 dalam
riset pemasaran”, Alfabeta, Jakarta.
26

72 106 1 SM

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

72 106 1 SM

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

KREATIF | Jurnal Ilmiah Prodi Manajemen Universitas Pamulang | Vol. 4, No.

Hasil Penelitian Bidang Pemasaran

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP

Oleh: Ade Ratnasari

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepuasan Pelanggan.

I. PENDAHULUAN merupakan kinerja terpenting oleh

kepuasan Pelanggan merupakan antara produsen dan konsumen. Salah

keunggulan suatu layanan. keterampilan dalam memberikan

melakukan strategi untuk membentuk menarik perhatian.Tetapi pada

a. Pengertian Manajemen Sumber Manajemen sumber daya manusia

Tawaran perusahaan ke disertai jasa tambahan dan/ atau

secara tepat keinginan Pelanggan Kesenjangan itu terjadi bila

merupakan perilaku produsen kegiatan/faktor yaitu :

pengetahuan yang dimiliki oleh informasi kepada Pelanggan atau

4) Tanggung jawab Pelayanan layanan tersebut dipersepsikan buruk.

Pelanggan dan pemahaman merupakan manfaat dari memiliki atau

produk serupa yang diproduksi atau “mendidik” konsumen mengenai

b. Mendapatkan pengembalian investasi 5. Pengertian Kepuasan Pelanggan

mengembangkan tanggapan yang Keller,2009:179).

(tingkat kepentingan) yang sama. pada fakta-fakta empiris yang

staff di Salon Cantik. Dengan untuk dijadikan pelanggan karena keingin-

dimana thitung = 20,335, karena angka cenderung meningkat 0,518 satuan

pelanggan (Y) dan hasil yang 2. Harga mempunyai pengaruh positif

lebih meningkatkan perhatiannya salah satunya butir pernyataan

Rosdakarya. :Prentice-Hall International, Inc..

Developing Countries: The Case of Teguh W, 2004, “Cara mudah melakukan

Anda mungkin juga menyukai