Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan

ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN,
CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN NASABAH

TABUNGAN TAMADES PADA PD BANK PERKREDITAN
RAKYAT (BPR) BLORA
Tugas Akhir ini disusun untuk melengkapi sebagian persyaratan menjadi

Ahli Madya
Disusun oleh
Ahlul Trina Hidayanti
NIM 3.42.16.0.01
PROGRAM STUDI KEUANGAN DAN PERBANKAN

JURUSAN AKUNTANSI
POLITEKNIK NEGERI SEMARANG
2019
i
PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa Tugas Akhir dengan judul
“Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap
Kepuasan Nasabah Tabungan Presma Pada PD Bank Perkreditan Rakyat (BPR)
Blora” yang dibuat untuk melengkapi sebagian persyaratan menjadi Ahli Madya
pada Program Studi Keuangan dan Perbankan Jurusan Akuntansi Politeknik
Negeri Semarang, sejauh yang saya ketahui bukan merupakan tiruan atau
duplikasi dari Tugas Akhir yang sudah dipublikasikan dan atau pernah dipakai
untuk mendapatkan gelar Ahli Madya di lingkungan Politeknik Negeri Semarang
maupun di perguruan tinggi atau instansi manapun, kecuali bagian yang sumber
informasinya dicantumkan sebagaimana mestinya.
Semarang, Agustus 2019

NIM 3.42.16.0.01
ii
HALAMAN PERSETUJUAN
Tugas Akhir dengan judul “Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan
Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Presma Pada PD Bank
Perkreditan Rakyat (BPR) Blora” dibuat untuk melengkapi sebagian persyaratan
menjadi Ahli Madya pada Program Studi Keuangan dan Perbankan Jurusan
Akuntansi Politeknik Negeri Semarang dan disetujui untuk diajukan dalam siding
ujian Tugas Akhir

Menyetujui,
Pembimbing I Pembimbing II
Jati Handayani, S.E., MSI R. Gunawan Setianegara, S.E., M.M

NIP 19640312 199203 2 001 NIP 19610618 198803 1 002
Mengetahui,
Ketua Program Studi Keuangan dan Perbankan
Jati Handayani, S.E., MSI

NIP 19640312 199203 2 001
iii
HALAMAN PENGESAHAN
Tugas Akhir dengan judul “Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan
Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Presma Pada PD Bank
Perkreditan Rakyat (BPR) Blora” telah dipertahankan dalam ujian wawancara dan
diterima sebagai syarat untuk menjadi Ahli Madya pada Program Studi Keuangan
dan Perbankan Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Semarang pada tanggal
Agustus 2019.
TIM PENGUJI
Penguji I Penguji II Penguji III
Aris Sunindyo, S.E., M.M Winarni, S.E., M.M Dra. Embun Duriany S. M.M
NIP 196502221992031002 NIP 196802251993032003 NIP 195911271993032001
Ketua Penguji Sekretaris
Mochamad Abdul Kodir, S.E., M.M Drs. Moh. Muslikh, M.Pd

NIP 195906221989031002 NIP 196208081992031002

Ketua Jurusan Akuntansi
Siti Arbainah, S.E., M.M

NIP 196412301990032002
iv
PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Ahlul Trina Hidayanti
Nomor Induk Mahasiswa : 3.42.16.0.01
Jurusan/Program Studi : Akuntansi/Keuangan dan Perbankan
Judul Tugas Akhir : Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan
Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah
Tabungan Presma Pada PD Bank Perkreditan
Rayat Blora
Demi kepentingan pengembangan ilmu pengetahuan, saya menyetujui

memberikan kepada Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Semarang hak bebas
royalty (non exclusive royalty free rights) atas karya Tugas Akhir saya, beserta
perangkat yang diperlukan. Hak tersebut memberikan wewenang kepada Jurusan
Akuntansi Politeknik Negeri Semarang untuk menyimpan, mengalih mediakan,
mengelola dalam bentuk pangkalan data (data base) merawat dan
mempublikasikan untuk kepentingan ilmiah, selama mencantumkan identitas saya
sebagai penyusun dan pemilik hak cipta.
Demikian pernyataan ini dibuat untuk digunakan sebagaimana mestinya.

Mengetahui,
Pembimbing I
Jati Handayani, S.E., MSI Ahlul Trina Hidayanti

NIP 19640312 199203 2 001 NIM 3.42.16.0.01
Pembimbing II
R. Gunawan Setianegara, S.E., M.M

NIP 19610618 198803 1 002
v
vi
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO:
"Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu

telah selesai (dari suatu urusan) kerjakan dengan sesungguhnya (urusan) yang
lain dan hanya kepada Tuhanmulah hendaknya kamu berharap"
-QS Al Insyirah 94 : 6-8-
“ Bekerjalah kamu, maka Allah dan rasul Nya serta orang orang mukmin akan
melihat pekerjaan mu itu dan kamu akan dikembalikan kepada Allah lalu
diberitakan kepada Nya apa yang telah kamu kerjakan”.
- QS A Taubah : 105-
Barang siapa yang bersungguh sungguh, sesungguhnya kesungguhan tersebut
untuk kebaikan dirinya sendiri"
- Qs. Al-Ankabut: 6-
PERSEMBAHAN:
Orang Tua, kakak-kakak dan adek Saya Tercinta.
Bapak,Ibu Dosen Politeknik Negeri Semarang.
Para Saudaraku KSR PMI Unit Polines “33 Tercinta”.
Teman-teman seperjuangan di “KP 3 A” 2016.
Terima kasih atas dukungannya,

Semua takkan menjadi seindah sekarang.
Semua Orang yang sudah membantu saya.
Terima kasih atas segala perhatian, wawasan dan ilmunya.
Almamaterku tercinta.
vii
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karuniaNya
kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan Tugas Akhir yang berjudul
“Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Customer Service Terhadap
Kepuasan Nasabah Tabungan Presma Pada PD Bank Perkreditan Rakyat Blora”.
Proses penyusunan Tugas Akhir ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak, oleh
karena itu penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada:
1. Ir. Supriyadi, M.T., selaku Direktur Politeknik Negeri Semarang.

2. Siti Arbainah, S.E., M.M., selaku Ketua Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri
Semarang.
3. Jati Handayani, S.E., MSI, selaku Ketua Program Studi Keuangan dan
Perbankan Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Semarang sekaligus Dosen
Pembimbing Pertama.
4. Bapak Widi Djauharudin selaku Direktur Utama Bank Perkreditan Rakyat
Blora yang telah memberikan kesempatan bagi penulis untuk melakukan
penelitian di Bank Perkreditan Rakyat Blora.
5. R. Gunawan Setianegara, S.E., M.M, selaku Dosen Pembimbing Kedua yang
telah memberikan arahan dan bimbingan kepada penulis selama penyusunan
Tugas Akhir.
6. Kedua orang tua tercinta dan seluruh keluargaku tersayang yang telah
memberikan segalanya untuk menyelesaikan Tugas Akhir ini
7. Drs. Moh. Muslikh, M.Pd., selaku Dosen Wali Kelas KP 3A angkatan 2016
yang senantiasa membimbing dan memberikan pengarahan selama masa studi.
8. Bapak, Ibu dosen Politeknik Negeri Semarang yang sudah memberikan
ilmunya
9. Teman-teman KP 3A angkatan 2016 yang telah memberi dukungan, semangat,
dan berjuta kenangan manis yang tidak akan pernah terlupakan.
10. Saudara-saudaraku KSR PMI Unit Polines Angkatan 33 yang sudah
memberikan waktu, dukungan, dan berjuta kenangan manis yang tidak pernah
terlupakan
11. Semua pihak yang ikut serta membantu dalam penyusunan Tugas Akhir ini
yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
ix
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan ini masih banyak kekurangan, oleh
karena itu kritik dan saran sangat diharapkan. Semoga Tugas Akhir ini bermanfaat
dan dapat digunakan sebagai tambahan informasi bagi pihak yang membutuhkan.

NIM. 3.42.16.0.01
x
Ahlul Trina Hidayanti, NIM. 3.42.16.0.01, “Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan
Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Presma Pada PD Bank Perkreditan
Rayat Blora Tahun 2018”, Tugas Akhir Program Studi Keuangan dan Perbankan Jurusan
Akuntansi Politeknik Negeri Semarang, di bawah bimbingan Jati Handayani, S.E., MSI, dan R
Gunawan Setianegara, S.E., M.M., 80 halaman.
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui fator-faktor kualitas layanan Customer
Service yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy terhadap kepuasan nasabah Tabungan Presma pada PD Bank Perkreditan
Rakyat Blora
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Tabungan Presma PD Bank
Perkreditan Rakyat Blora sebayak 100 orang. Metode pengujian data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas,
uji multikolonieritas, uji heteroskesdadtiditas, uji regresi linier berganda, uji F, uji
t dan uji koefisien determinasi (R 2), yang menunjukkan dapat digunakan untuk
mengukur kepuasan nasabah. Metode regresi linier berganda menghasilkan
persamaan kepuasan nasabah = -0,246 + 0,295 tangible + 0,318 reliability + 0,208
responsiveness + 2,16 assurance + 0,330 empathy + e.
Pada uji F diperoleh bahwa faktor dimensi kualitas layanan Customer Service
yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy
secara simultan berpengaruh signifikan. Hasil uji t diperoleh pengaruh masing-
masing variabel adalah tangible, reliability, responsiveness, assurance dan
empathy secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah
Tabungan Presma PD Bank Perkreditan Rakyat Blora
Kata Kunci: Dimensi Kualitas Layanan Customer Service, Kepuasan Nasabah
xi
Ahlul Trina Hidayanti, NIM. 3.42.16.0.01, “Analysis of Quality Dimension of Customer Service
Against Customer Satisfaction at PD Bank Perkreditan Rakyat Blora year 2018”, Final Task
Finance and Banking Accounting State Polytechnic Semarang, below guidance Jati Handayani,
SE., MSI, dan R Gunawan Setianegara, S.E., M.M., 80 pages.
ABSTRACT
This study aims to determine the quality factors of Customer Service consists of
tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy toward customer
satisfaction PD Bank Perkreditan Rakyat Blora
The population are all customers from Tabungan Prema, they are 100
respondent. Testing method of data that used in this study was to test the validity,
reliability test, normality test, multicoloniarity test, heteroskesdastisitas test, test
analysis linear multiple, F test, t test, and the coefficient of determination (R 2).
wich shows the can used to measure customer satisfaction. multiple linear
regression methot yields customer satisfaction equation = 0,246 + 0,295 tangible
+ 0,318 reliability + 0,208 responsiveness + 2,16 assurance + 0,330 empathy +
e.
In F test, it is found that dimention of Customer Service there are tangible,

reliability, responsiveness, assurance and empathy secara simultaneously have
significant effect. The result of t test is influence tangible, reliability,
responsiveness, assurance and empathy have significant influence to customer
satisfaction Tabungan Presma users of customer service at PD Bank Perkreditan
Rakyat Blora
Keywords: Dimension of Quality of Customer Service, Customer Satisfaction
xii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL.................................................................................................i
HALAMAN PERSETUJUAN................................................................................iii
HALAMAN PENGESAHAN.................................................................................iv
PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH......................v
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN.....................................................vi
KATA PENGANTAR...........................................................................................vii
ABSTRAK..............................................................................................................ix
ABSTRACT...............................................................................................................x
DAFTAR ISI...........................................................................................................xi
DAFTAR TABEL.................................................................................................xiv
DAFTAR GAMBAR.............................................................................................xv
DAFTAR LAMPIRAN.........................................................................................xvi
BAB 1 PENDAHULUAN........................................................................................1
Latar Belakang Masalah......................................................................................1
1.1. Rumusan Masalah........................................................................................7
1.2. Tujuan Penelitian..........................................................................................8
1.3 Manfaat Penelitian........................................................................................9
1.3.1. Manfaat Teoritis........................................................................................9
1.4. Sistematika Penulisan.................................................................................10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA............................................................................11
2.1. Pengertian PD Bank Perkreditan Rakyat (BPR)........................................11
2.2. Pengertian Jasa...........................................................................................11
2.3. Pengertian nasabah.....................................................................................12
2.4. Pengertian Tabungan..................................................................................12
2.5. Kualitas Pelayanan.....................................................................................13
2.6. Kepuasan Pelanggan atau Kepuasan Nasabah............................................14
2.7. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan..........................................15
2.8. Metode Pengukur Kepuasan Pelanggan.....................................................16
2.9. Pengertian Customer service......................................................................22
2.10. Tugas Customer service...........................................................................22
2.11. Penelitian Terdahulu.................................................................................24
2.12. Kerangka Pemikiran.................................................................................33
xiii
2.13. Hubungan Antar Variabel.........................................................................34
2.14. Hipotesis Penelitian..................................................................................35
BAB III METODE PENELITIAN.........................................................................37
3.1. Metode Penelitian.......................................................................................37
3.2. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel.............................37
3.2.1 Variabel Penelitian...................................................................................37
3.3. Pengukuran Variabel..................................................................................41
3.4. Metode Pengumpulan Data........................................................................42
3.4.1 Kuisioner………......................................................................................42
3.4.2 Metode Wawancara..................................................................................44
3.4.3 Metode Studi Pustaka...............................................................................45
3.5 Populasi dan Sampel...................................................................................45
3.6 Metode Pengolahan Data............................................................................46
3.7. Metode Analisis Data................................................................................47
3.7.1 Pengujian Kuesioner................................................................................47
3.7.2 Uji Validitas.............................................................................................47
3.7.3 Uji Reliabilitas.........................................................................................48
3.8 Teknik Analisis Data..................................................................................48
3.8.1 Uji Asumsi Klasik...................................................................................48
3.9 Analisis Regresi Linier Berganda................................................................50
3.9.1 Uji F…..………………………………………………………………...51
3.9.2 Uji t……………..………………………………………………………52
3.9.3 Uji Koefisiensi Determinasi (R2)............................................................52
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN.......................................54
4.1. Gambaran Umum Perusahaan....................................................................54
4.1.1. Visi dan Misi PD Bank Perkreditan Rakyat Blora..................................54
4.1.1.1 Visi........................................................................................................54
4.1.1.2 Misi........................................................................................................54
4.1.2 Tabungan Presma.....................................................................................54
4.2 Gambaran Umum Responden......................................................................55
4.2.1 Responden berdasarkan Usia....................................................................55
4.2.2 Responden bedasarakan Jenis Kelamin....................................................56
4.2.3 Responden bedasarakan Pekerjaan……………………..…………….....56
4.2.4 Responden berdasarkan Pendapatan.........................................................57
4.2.5 Responden berdasarkan Pendidikan Terakhir..........................................57
xiv
4.3 Uji Instrumen Penelitian..............................................................................58
4.3.1 Uji Validitas..............................................................................................58
4.3.1.1 Uji Validitas Tangible...........................................................................58
4.3.1.2 Uji Validitas Reliability.........................................................................58
4.3.1.3 Uji Validitas Responsiveness.................................................................59
4.3.1.4 Uji Validitas Assurance.........................................................................59
4.3.1.5 Uji Validitas Empathy...........................................................................60
4.3.1.5 Uji Validitas Kepuasan Nasabah...........................................................60
4.3.2 Uji Reliabilitas..........................................................................................61
4.3.3 Uji Normalitas.........................................................................................62
4.4 Asumsi Klasik.............................................................................................64
4.4.1 Uji Multikolonieritas................................................................................64
4.4.2 Uji Heteroskedastisitas.............................................................................65
4.5 Analisis Regresi Linier Berganda................................................................66
4.6 Pengujian Hipotesis.....................................................................................68
4.6.1 Uji Statistik F............................................................................................68
4.6.2 Uji Koefisien Determinasi (R2)................................................................69
4.6.3 Uji Statistik t.............................................................................................70
4.7 Pembahasan.................................................................................................72
4.7.1 Pembahasan hasil hipotesis 1...................................................................72
4.7.2 Pembahasan Hasil Hipotesis 2..................................................................73
4.7.4 Pembahasan Hasil Hipoteis 4...................................................................74
BAB V PENUTUP.................................................................................................76
5.1. Kesimpulan.................................................................................................76
5.2 Implikasi......................................................................................................77
5.2.1 Implikasi Teoritis.....................................................................................78
5.2.2 Implikasi Manajerial................................................................................79
5.3Keterbatasan Penelitian................................................................................80
5.4Agenda Penelitian Mendatang......................................................................80
DAFTAR PUSTAKA.............................................................................................81
xv
DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
84
85
86
91
100
103
106
108
109
110
110
110
111
xvii
BAB 1 PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Lembaga perbankan yang dikenal di Indonesia yang diatur dalam ketentuan pasal
5 ayat (1) Undang-Undang No. 7 tahun 1992 sebagaimana yang telah diubah
dalam Undang-Undang No. 10 tahun 1998 (Dewi et al:2014). Sebagaimana yang
tersurat dalam Undang-Undang Republik Indonesia No. 10 Tahun 1998 tentang
perbankan, Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyaraat
dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit
atau bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Menurut Karmila (2011:7) Penggolongan Bank menurut kepemilikannya adalah
bank milik pemerintah dan bank milik pemerintah daerah.
Salah satu bank milik pemerintah daerah yaitu Bank Perkreditan Rakyat (BPR).
Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 mengklarifikasi Bank yang kegiatan usaha
secara konvensional atau berdasarkan Prinsip Syariah yang dalam kegiatannya
tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran disebut Bank Perkreditan
Rakyat (Dewi et al:2014). Bank Perkreditan Rakyat juga berperan sebagai
penyalur dana yang bersumber dari masyarakat. Tidak jauh berbeda dari bank
umum, Bank Perkreditan Rakyat (BPR) sebagai lembaga keuangan mikro di
Indonesia juga mempunyai peran sebagai penghimpun dan penyalur dana dari
masyarakat. Namun, dari sisi operasionalnya, BPR hanya menghimpun dana
dalam bentuk tabungan dan deposito. Selain itu, untuk produk kredit juga terdapat
perbedaan dari keduanya. Pada Bank Perkreditan Rakyat (BPR) jumlah limit
kredit lebih kecil dibanding dengan Bank Umum, dan variasi produknyapun lebih
sedikit. Oleh karena itu Bank Perkreditan Rakyat berupaya untuk memberikan
pelayanan terbaik khususnya pada pelayanan customer service.
Customer service dalam dunia perbankan memiliki peranan yang sangat penting.
Menurut Kasmir (2005) Kualitas pelayanan dalam perbankan dilakukan oleh
frontliner pada setiap bank, salah satunya adalah customer service. Pelanggan
atau nasabah sangat perlu bantuan seorang (customer service, pramugaria atau
kasir) untuk menuntun atau memperoleh informasi tentang segala sesuatu yang
berhubungan dengan produk. Mulai dari mencari produk yang diinginkan,
1
2
memilih produk, meminta penjelasan tentang produk sampai dengan

pembayaran di kasir.
Untuk itu di dalam memberikan jasa pelayanan kepada nasabah terdapat lima
kriteria penentu kualitas pelayanan yaitu menurut Lupiyoadi (2014:148) dimensi
kualitas pelayanan adalah bukti fisik (Tangibles), Kehandalan (Reliability),
ketanggapan (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan perhatian (Empathy).
Seperti yang dijelaskan oleh Lupiyoadi (2014:148) ke lima dimensi kualitas

pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (Tangibles), Kehandalan (Reliability),
ketanggapan (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan perhatian (Empathy)
merupakan penentu kualitas pelayanan. Menurut Tjiptono, (2004:54) Kualitas
pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.
Lumempow et al dalam Alfisyahrin (2015:1277) mendefinisikan bahwa
kepuasan nasabah akan mempengaruhi kinerja keuangan bagi setiap perusahaan.
Hal ini dapat disimpulkan bahwa kepuasan nasabah sangat berpengaruh terhadap
keuangan perusahaan, khususnya dunia perbankan. Maka dari itu kepuasan
nasabah menjadi hal yang utama dalam pemasaran dan salah satu tujuan bagi
pemasaran produk dan jasa. Maka PD Bank Perkreditan Rakyat berupaya
memberikan pelayanan yang terbaik khususnya pada performa customer service
dalam menjual produk dan jasa bank.
Berikut adalah tabel Rating Bank Berkinerja Terbaik di Indonesia pada tahun
2018 berdasarkan rating yang diperoleh dari Majalah Infobank. Hasil Performa
bank berkinerja terbaik dari masing-masing Bank dapat dilihat pada tabel berikut :
3
Tabel 1.1 Rating Bank Berkinerja Terbaik Tahun 2018
Peringkat Nama Bank Skor
1 Bank Suryajaya Kubutambahan, Buleleng 100%
2 BPR Parasahabat Bekasi, Karawang 99,80%
3 BPR Bank Kota Bogor, Kota Bogor 98,75%
4 BPR Mekar Nugraha Klepu, Semarang 98,63%
5 BPR Cipatujah Jabar, Tasikmalaya 98,28%
6 BPR Kredit Mandiri Indonesia, Bekasi 97,58%
7 BPR Nusamba Cepiring, Kendal 97,49%
8 BPR Bank Magelang, Kota Magelang 97,29%
9 BPR Gunung Simping Artha, Banyumas 97,22%
10 BPR BKK Tasikmadu, Karangayar 97,17%

Sumber: Data Sekunder majalah Infobank No. 480. Juli 2018. Vol. XL
Berdasarkan data hasil yang diperoleh pada tahun 2018, dapat dilihat bahwa PD.
Bank Perkreditan Rakyat Blora untuk Rating bank berkinerja terbaik PD Bank
Perkreditan Rakyat Blora belum masuk dalam peringkat 10 besar Performa Rating
bank berkinerja terbaik pada tahun 2018. Dalam lembaga kepercayaan ini
PD Bank Perkreditan Rakyat harus menjaga kredibilitas nasabahnya. Persaingan
yang semakin ketat menuntut dunia perbankan untuk selalu meningkatkan
pelayanannya terhadap nasabah. Dengan kualitas pelayanan yang baik diyakini
dapat meningkatkan kepuasan nasabah, namun dimensi kualitas jasa sangat
beragam, inilah yang mempersulit dalam upaya penerapan strategi pelayanan yang
baik dan yang membuat nasabah puas.
4
Hal tersebut berarti bahwa tingkat kepuasan nasabah mengenai kualitas layanan
customer service yang diberikan masih belum maksimal dan didukung dengan
keluhan-keluhan nasabah. Keluhan-keluhan dapat dilihat di tabel 1.2
5
Tabel 1.2 Keluhan Nasabah PD. Bank Perkreditan Rakyat.
Sumber Keluhan Nasabah

https://www.wawasan.co/n Kecewa dengan lambannya pelayanan
ews/detail/3704/klaim- BPR-BKK terkait klaim asuransi, puluhan
asuransi-tak-cair- perangkat desa yang tergabung dalam
perangkat-ngawen- Persatuan Perangkat Desa Indonesia
geruduk-bpr-bkk (PPDI) se-Kecamatan Ngawen, Blora,
rami-ramai menggeruduk kantor BPR-
BKK setempat.
https://jatengprov.go.id/be Bupati Blora meminta agar Bank Perkreditan
ritadaerah/masuk-10- Rakyat terus meningkatkan pelayanan Bank
besar-terbaik-se-jateng- Perkreditan Rakyat
bpr-bkk-blora-diminta-
terus-berbenah/
https://idtesis.com/sistem- Pada sistem akuntansi penerimaan kas PD
akuntansi-penerimaan-kas- BPR BKK Blora Kota Cabang Jepon
pada-pd-bpr-bkk-blora- permasalahan yang ditemui adalah adanya
kota-cabang-jepon/ layanan yang kurang memuaskan bagi para
nasabah karena sering terjadi antrian yang
panjang dikarenakan petugas pada bagian
kasir hanya satu orang saja.
Data Primer Nasabah PD Nomor antrian nasabah yang digunakan PD
BPR Blora BPR Blora masih dengan cara manual,
berbeda dengan bank umum lainnya yang
sudah menggunakan sistem panggilan yang
modern
Data Primer Nasabah PD Pelayanan customer service yang cukup
BPR Blora ramah sehingga membuat nasabah merasa
nyaman
Data Primer Nasabah PD Customer service meninggalkan meja kerja
BPR Blora pada saat jam kerja
Sumber: Data Keluhan Bank Perkreditan Rakyat
Berdasarkan tabel 1.2 dijelaskan bahwa nasabah kecewa dengan pelayanan

yang kurang cepat sehingga nasabah harus menanyakan langsung kepada pihak
Bank Perkreditan Rakyat, adanya pelayanan customer service yang kurang
memuaskan karena meja yang terdapat pada BPR hanya satu saja sehingga
menyebabkan antrian yang lebih lama.
Dari adanya fenomena bisnis yang ada di Internet dan Blora Info. Latar belakang
penelitian ini diperkuat lagi dengan beberapa penelitian terdahulu. Berikut
6
adalah penelitian terdahulu yang terkait tentang pengaruh faktor-faktor dimensi

kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah adalah sebagai berikut :
Menurut Yulianti (2013), dalam judul penelitiannya yaitu Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Pada Bank Panin Tbk KCP
A. Yani Banjarmasin. Penelitian ini menggunakan dimensi kualitas layanan
yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy Kesimpulan
dalam hasil penelitian ini adalah dimensi tangible, reliability, responsiveness,
assurance, empathy secara parsial maupun simultan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah tabungan Bank Panin Tbk. KCP A. Yani
Banjarmasin. Menurut Penelitian Ramadhani (2015) yang berjudul Pengaruh
Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Call Center BPD
Kaltim Cabang Samarinda menunjukkan bahwa kualitas layanan yang terdiri
dari Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, Responsiveness berpengaruh
positif terhadap kepuasan nasabah pengguna Call Center BPD Kaltim Cabang
Samarinda. Menurut penelitian Jumiati (2016) yang berjudul Pengaruh
Kecepatan Pelayanan Customer service Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan
Simpedes Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Gagas Pleihari
menyatakan bahwa variabel kecepatan pelayanan customer service berpengaruh
secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Tabungan Simpedes
pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Gagas Pleihari.
Sama dengan penelitian Wiwik (2017) yang berjudul Pengaruh Kualitas
Pelayanan Frontliner (Customer service, Teller, dan Security) Terhadap
Kepuasan Nasabah Bertransaksi Di Perbankan menghasilkan dengan taraf
signifikan 5% diperoleh kesimpulan : (1) Terdapat pengaruh positif dan
signifikan antara Kualitas Pelayanan frontliner terhadap Kepuasan Nasabah
Bertransaksi di Perbankan PT Bank Syariah Mandiri KCP Iskandar Muda
Medan dan pada PT Bank Negara Indonesia, (Persero), Tbk. sebesar dengan
thitung X1 Bukti Fisik sebesar (1,903>1,6777), variabel X2 Kehandalan
(2,062>1,6777), X3 Daya Tanggap (3,452>1,6777), variabel X4 Jaminan
(4,573>1,6777) dan X5 Perhatian Individu (4,887>1,6777) dan PT Bank Negara
Indonesia (Persero), Tbk. Cabang Katamso Medan X1 Bukti Fisik sebesar
(2,709>1,6777), variabel X2 Kehandalan (1,257>1,6777), variabel X3 Daya
7
Tanggap (2,216 >1,6777), variabel X4 Jaminan (1,939 >1,6777) dan variabel X5

Perhatian Individu (1,338 >1,6777) dan taraf signifikan yang lebih kecil dari
0,05 (0,009< 0,05). (2) Terdapat perbedaan yang signifikan antara analisis
R Square diperoleh pada PT Bank Syariah Mandiri KCP Iskandar Muda Medan
0,876% dari PT Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. Cabang Katamso Medan
0,763% maka dapat dilihat jelas perbedaan dari pelayanan frontliner dan kualitas
pelayanan diantara kedua bank tersebut. Begitu juga dengan penelitian
Dewi et al (2014) bahwa penelitiannya yang berjudul Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Dan Loyalitas Nasabah PT BPR Hoki di Kabupaten
Tabanan memperoleh hasil yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan,
Kepuasan nasabah, dan loyalitas memiliki hubungan yang positif dan signifikan.
Dari penelitian terdahulu yang diteliti oleh Yulianti (2013), Ramadhani (2015),
Jumiati (2016), dan Wiwik (2017) kesimpulannya adalah dimana varibel kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan Dewi
et al (2014) menyatakan didalam penelitiannya bahwa kualitas pelayanan,
kepuasan nasabah, dan loyalitas memiliki hubungan yang positif dan signifikan.
Namun berbeda dengan penelitian Koesasi dan Latief (2017), dalam judul
penelitiannya Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Nasabah Pada Unit Usaha Syariah (UUS) PT. Bank Tabungan Negara (Persero),
Tbk Kantor Cabang Syariah Balik papan. Dari hasil penelitiannya, terdapat
variabel tangible, reliability, responsiveness,assurance dan empathy secara
simultan terdapat pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah
di Bank BTN Kantor Cabang Syariah Balikpapan. Tetapi terdapat 1 variabel dari
dimensi kualitas pelayanan yaitu variabel empathy yang secara parsial tidak
berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah.
Berbeda dengan penelitian Yulianti (2013), Ramadhani (2015), Jumiati (2016)

dan Wiwik (2017) dan Koesasi dan Latief (2017). Menurut Prawestriningtyas et
al (2016) dalam judul penelitiannya Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap
Kepuasan Nasabah Pada Perum Pegadaian Kantor Cabang Syariah Tlogomas
Malang. Dari hasil penelitiannya terdapat satu variabel bebas yang memiliki
hubungan positif tetapi tidak signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah
8
yaitu variabel bukti fisik serta terdapat satu variabel bebas yang memiliki
hubungan positif dan signifikan terdapat variabel kepuasan nasabah yaitu
variabel keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.
Berbeda dengan Prawestriningtyas et al (2016), Lumempow et al (2015) dalam

judul penelitiannya analisis faktor-faktor kualitas pelayanan terhadap kepuasan
nasabah pada PT Bank Mandiri Tbk Cabang Bahu Mall Manado. Dari hasil
penelelitiannya menunjukkan bahwa secara simultan Tangibles, Reliabilitys,
Responsiveness, Assurance, dan Empathy berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan nasabah dan secara parsial variabel Tangibles dan Responsiveness
tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Berdasarkan daftar rating peringkat 10 BPR (Bank Perkreditan Rakyat) berkinerja

terbaik dan fenomena bisnis berupa keluhan nasabah mengenai pelayanan yang
mempengaruhi kepuasan nasabah serta adanya penelitian-penelitian terdahulu
dengan hasil yang berbeda-beda. Maka Tugas Akhir ini dibuat untuk mengkaji
lebih lanjut mengenai pelayanan Customer service PD Bank Perkreditan Rakyat
Blora “ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN
CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN NASABAH PRESMA
PADA PD BANK PERKREDITAN RAKYAT (BPR) BLORA”.
Rumusan Masalah
Berdasarkan adanya fenomena bisnis berupa keluhan nasabah mengenai
pelayanan customer service yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Dapat
dilihat bahwa permasalahan yang dialami oleh PD Bank Perkreditan Rakyat
Blora, belum terdaftar dalam 10 bank berkinerja tebaik tahun 2018 dan masih
ada keluhan-keluhan nasabah yang merasa kecewa atas pelayanan yang diterima.
Dengan adanya hasil penelitian terdahulu dan permasalahan mengenai
bagaimana pengaruh dimensi kualitas layanan customer service terhadap
kepuasan nasabah, maka rumusan masalah yang bisa dirumuskan adalah sebagai
berikut :
1) Apakah variabel pelayanan Customer service yang terdiri dari Tangible,

Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy secara simultan
9
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Tabungan Presma PD Bank

Perkreditan Rakyat Kota Blora?
2) Apakah variabel Tangible secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah Tabungan Presma PD Bank Perkreditan Rakyat Kota Blora?
3) Apakah variabel Reliability secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah Tabungan Presma PD Bank Perkreditan Rakyat Kota Blora?.
4) Apakah variabel Responsiveness secara parsial berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah Tabungan Presma PD Bank Perkreditan Rakyat Kota
Blora?
5) Apakah variabel Assurance secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan
6) Apakah variabel Empathy secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan
Tujuan Penelitian
Sesuai dengan rumusan masalah penelitian dan pertanyaan penelitian, maka tujuan
penelitian yang ingin dicapai adalah sebagai berikut:
1) Untuk mengetahui variabel-variabel pelayanan Customer service yang terdiri

dari Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy secara
simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Tabungan Presma pada PD
Bank Perkreditan Rakyat Blora.
2) Untuk mengetahui dan menganalisis variabel Tangible pelayanan Customer
service secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Tabungan
Presma pada PD Bank Perkreditan Rakyat Blora
3) Untuk mengetahui dan menganalisis variabel Reliability pelayanan Customer
4) Untuk mengetahui dan menganalisis variabel Responsiveness pelayanan
Customer service secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
Tabungan Presma pada PD Bank Perkreditan Rakyat Blora.
10
5) Untuk mengetahui dan menganalisis variabel Assurance pelayanan Customer

6) Untuk mengetahui dan menganalisis variabel Empathy pelayanan Customer
Presma pada PD Bank Perkreditan Rakyat Blora.
1.3 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini terbagi 2 (dua), yaitu manfaat secara teoritis dan
manfaat secara praktis.
1) Manfaat teoritis menjelaskan bahwa hasil penelitian bermanfaat memberikan
sumbangan pemikiran atau memperkaya konsep-konsep, teori-teori terhadap
ilmu pengetahuan dengan bidang ilmu kualitas pelayanan customer service
khususnya yang berkaitan dengan kepuasan nasabah Tabungan Presma,
sedangkan
2) Manfaat Praktis
Manfaat praktis bagi penelitian ini yaitu:
a) Bagi Penulis
Dapat menambah pengetahuan juga wawasan mengenai pengaruh pengaruh

variabel customer service yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy terhadap kepuasan nasabah Tabungan Presma pada
PD Bank Perkreditan Rakyat Blora
b) Bagi Politeknik Negeri Semarang dan Pembaca Lainnya

Sebagai sumber informasi dan referensi baru bagi mahasiswa Politeknik Negeri
Semarang khususnya Jurusan Akuntansi Program Studi Keuangan dan Perbankan
yang akan mengambil Tugas Akhir yang berkaitan dengan kualitas layanan
customer service terhadap kepuasan nasabah.
1.3.1. Manfaat Teoritis

Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dalam
pengembangan teori yang terkait dengan pengaruh dimensi (bukti fisik
(Tangibles), Kehandalan (Reliability), ketanggapan (Responsiveness), Jaminan
11
(Assurance), dan perhatian (Empathy)). pelayanan Customer service terhadap

kepuasan nasabah.
1.4 Sistematika Penulisan
Sistematika dalam penulisan Tugas Akhir ini disajikan untuk memberikan

gambaran secara keseluruhan mengenai isi dari BAB I sampai dengan BAB V.
Adapun sistematika penulisan Tugas Akhir ini adalah sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian,
manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini berisi, pengertian PD Bank Perkreditan Rakyat, jasa, pengertian tabungan,
pengertian nasabah, kepuasan pelanggan, faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan, metode pengukuran kepuasan pelanggan, kualitas layanan,
dimensi kualitas pelayanan, pembahasan mengenai customer service (pengertian,
tugas), penelitian terdahulu, dan kerangka pemikiran, hubungan antar variabel,
hipotesis penelitian.
BAB III METODE PENELITIAN

Bab ini menguraikan tentang metode penelitian yang menjelaskan perihal variabel
yang digunakan, definisi operasional variabel, pengukuran variabel, metode
pengumpulan data, populasi dan sampel, metode pengolahan data, metode analisis
data, dan teknik analisis data serta analisis regresi linier berganda.
BAB IV HASIL PEMBAHASAN

Pada bab ini berisi gambaran secara umum PD Bank Perkreditan Rakyat Blora,
visi dan misi PD Bank Perkreditan Rakyat Blora, profil dari responden, analisis uji
validitas dan reliabilitas, analisis deskriptif, dan analisis kepuasan nasabah dengan
uji gap dan pemetaan.
BAB V PENUTUP
Bab ini merupakan bab akhir dalam penelitian Tugas Akhir ini yang berisi tentang
kesimpulan dari hasil penelitian, saran, dan kelanjutan agenda untuk penelitian
pada objek dan variabel-veriabel.
12
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian PD Bank Perkreditan Rakyat (BPR)
Menurut Dewi et al (2014) Lembaga perbankan yang dikenal di Indonesia yang

diatur dalam ketentuan pasal 5 ayat (1) Undang-Undang No. 7 tahun 1992
sebagaimana yang telah diubah dalam Undang-Undang No. 10 tahun 1998
mengklasifikasikan Bank Umum dan Bank Perkreditan Rakyat. Bank yang
kegiatan usahanya dilakukan secara konvensional, tidak memberikan jasa dalam
lalu lintas pembayaran, dan dijalankan berdasarkan prinsip syariah disebut Bank
Perkreditan Rakyat (BPR).
Menurut Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 Pasal 1 Bank Perkreditan Rakyat
(BPR) adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau
berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam
lalu lintas pembayaran.
2.2 Pengertian Jasa
Jasa memiliki banyak arti, dari mulai pelayanan pribadi (personal service) sampai
jasa sebagai suatu produk. Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (Manajemen
Pemasaran Jasa Edisi 3, 2013:6) definisi jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksi
jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau sebelumnya.
Dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara konsumen dengan produsen jasa,
walaupun yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan suatu barang,
melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud (Lupiyoadi dan
Hamdani:2008)
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang (produk fisik),
menurut Griffin dalam buku yang ditulis oleh Lupiyoadi (Manajemen Pemasaran
Jasa:2013) menyebutkan karakteristik jasa sebagai berikut :
1) Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar
ataupun dicium sebelum masa jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai
11
12
tak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau
rasa aman.
2) Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal persediaan atau
penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga
inseparability (tidak dapat dipisahkan) mengingat pada umumnya jasa dihasilkan
dan dikonsumsi secara bersamaan.
3) Customization (kustominasi). Jasa sering kali didesain khusus untuk kebutuhan
pelanggan. Jasa memang tidak nampak wujudnya, tidak dapat dirasakan atau
dinikmati sebelum dilakukan pembelian atau layanan jasa itu telah selesai
dilaksanakan. Oleh karena itu kepercayaan sangat diperlukan dalam bisnis jasa
(Wahjono, 2010:88)
2.3 Pengertian nasabah
Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 Tentang

Perbankan Pasal 1 Ayat 16, nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank.
Menurut Kamus Perbankan (1999:116) nasabah bank adalah pihak yang
menggunakan jasa bank (bank customer). Nasabah penyimpan merupakan
nasabah yang menempatkan dananya di bank dalam bentuk simpanan berdasarkan
perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan.
Definisi nasabah dalam Kamus Perbankan, terdapat tiga jenis pengertian nasabah
yaitu:
1) Nasabah penyimpan adalah nasabah yang menempatkan dananya di bank
dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian bank dengan yang
bersangkutan.
2) Nasabah debitur adalah nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau
pembiayaan berdasarkan prinsip syariah atau yang dipersembahkan dengan itu
berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan.
3) Nasabah utama adalah nasabah bank yang memiliki transaksi dalam jumlah
besar, taat dalam memenuhi kewajiban-kewajiban kepada bank sebagaimana
yang telah dipersyaratkan.
2.4 Pengertian Tabungan
Menurut Karmila, (2011:17) Tabungan adalah simpanan yang penarikannya hanya

dapat dilakukan menurut syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik
13
dengan cek atau alat yang dipersamakan dengan cek, alat-alat yang dapat
digunakan untuk menarik tabungan antara lain: buku tabungan, slip penarikan,
kartu yang terbuat dari plastik (kartu ATM), dan kombinasi antara buku tabungan
dengan slip penarikan. Biaya yang harus dibayar bank untuk tabungan adalah
bunga. Cara perhitungan bunga dapat dilakukan dengan metode saldo terendah,
saldo rata-rata, dan saldo harian.
2.5 Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler dalam Wisnalmawati (2005: 156) berpendapat bahwa “Kualitas

pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi
pelanggan”. Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan
persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Sedangkan
Roesanto (2000) dalam Nanang Tasunar (2006: 44) berpendapat bahwa: “Kualitas
layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu
si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian
besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan
prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi
mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan”. Menurut Suratno dan
Purnama (2004) kualitas pelayanan adalah organisasi dalam merumuskan strategi
dan program pelayanan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dan sangat
memperhatikan dimensi kualitasnya.
Menurut Goest dan Davis dalam Tjiptono (2004:51) menyatakan bahwa kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, layanan,
manusia, proses, lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Layanan
adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak
lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun. Produksi layanan bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak
(Simamora, 2001:172). Definisi kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada
kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan pelanggannya secara
14
konsisten. Kualitas layanan yang baik sering dikatakan sebagai salah satu faktor
yang sangat penting dalam keberhasilan suatu bisnis (Simamora, 2001:180).
2.6 Kepuasan Pelanggan atau Kepuasan Nasabah

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik,
memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan dapat diartikan
sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”
(Tjiptono,2016 :204).
Menurut Alfisyahrin dalam Lumempow et al (2015) mendefinisikan kepuasan
nasabah masih merupakan konsep yang sangat relevan. Logika sederhana dari
para pelaku bisnis adalah bahwa apabila nasabahnya puas, pastilah akan terjadi
sesuatu yang lebih baik untuk bisnis mereka di masa mendatang.
Menurut Gerson (2001:5) kepuasan pelanggan adalah bila sebuah produk
memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, biasanya pelanggan merasa puas.
Hal ini berarti perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil perbandingan
antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan.
Stauss dan Neuhaus dalam Tjiptono dan Chandra (2007:204) terdapat perbedaan
antara tiga tipe kepuasan dan dua tipe ketidakpuasan, yaitu:
1) Demanding Customer Satisfaction
Tipe ini merupakan tipe kepuasan yang aktif. Relasi dengan penyedia jasa
diwarnai dengan emosi yang positif, terutama optimisme dan kepercayaan.
Berdasarkan pengalaman positif di masa lalu, pelanggan dengan tipe kepuasan ini
berharap bahwa penyedia jasa bakal mampu memuaskan ekspektasi mereka yang
semakin meningkat di masa depan. Selain itu, mereka bersedia meneruskan relasi
yang memuaskan dengan penyedia jasa. Kendati demikian, loyalitas akan
tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam meningkatkan kinerjanya
seiring dengan meningkatnya tuntutan pelanggan.
2) Stabel Customer Satisfaction
Pelanggan dalam tipe ini memiliki tingkat aspirasi pasif dan perilaku yang
demanding. Emosi positifnya terhadap penyedia jasa bercirikan steadiness dan
trust dalam relasi yang terbina saat ini. Mereka menginginkan segala sesuatunya
tetap sama. Berdasarkan pengalaman-pengalaman positif yang telah terbentuk
hingga saat ini, mereka bersedia melanjutkan relasi dengan penyedia jasa.
15
3) Resigned Customer Satisfaction

Pelanggan dalam tipe ini juga merasa puas. Namun, kepuasannya bukan
disebabkan oleh pemenuhan ekspektasi, namun lebih didasarkan pada kesan
bahwa tidak realistis untuk berharap lebih. Perilaku konsumen tipe ini cenderung
pasif. Mereka tidak bersedia melakukan berbagai upaya dalam rangka menuntut
perbaikan situasi.
4) Stabel Customer Dissatisfaction
Pelanggan dalam tipe ini tidak puas terhadap kinerja penyedia jasa, namun mereka
cenderung tidak melakukan apa-apa. Relasi mereka dengan penyedia jasa diwarnai
emosi negatif dan asumsi bahwa ekspektasi mereka tidak bakal terpenuhi di masa
yang akan datang. Mereka juga tidak melihat adanya peluang untuk perubahan
atau perbaikan.
5) Demanding Customer Dissatisfaction
Tipe ini bercirikan tingkat aspirasi aktif dan perilaku demanding (menuntut). Pada
tingkat emosi, ketidakpuasannya menimbulkan protes dan oposisi. Hal ini
menyiratkan bahwa mereka akan aktif dalam menuntut perbaikan. Pada saat
bersamaan, mereka juga merasa tidak perlu tetap loyal pada penyedia jasa.
Berdasarkan pengalaman negatifnya, mereka tidak akan memilih penyedia jasa
yang sama lagi di kemudian hari.
2.7 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Menurut Lupiyoadi (2001) dalam Rangkuti (2003) menyatakan bahwa dalam

menentukan tingkat kepuasan, terdapat beberapa faktor utama yang harus
diperhatikan perusahaan yaitu kualitas pelayanan, emosional, harga dan biaya.
Menurut Zheithaml dan Bitner (2003:87) dalam Wahjono (2010:19-21)
menyatakan bahwa beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
antara lain:
1) Fitur produk dan jasa
Kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa secara signifikan dipengaruhi oleh
evaluasi pelanggan terhadap fitur produk atau jasa.
2) Emosi pelanggan
Emosi pelanggan juga dapat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap produk
atau jasa.
16
3) Atribut untuk keberhasilan atau kegagalan jasa.

Ketika pelanggan dikejutkan dengan hasil (jasa lebih baik atau lebih buruk dari
yang diharapan), pelanggan cenderung untuk melihat alasan, dan penilaian mereka
terhadap alasan dapat mempengaruhi kepuasan.
4) Persepsi tentang kewajaran dan keadilan (equity and fairness).
Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap
kewajaran dan keadilan.
5) Pelanggan lain, keluarga dan rekan kerja
Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh orang lain. Misalnya, kepuasan
terhadap perjalanan liburan keluarga adalah fenomena yang dinamis, dipengaruhi
oleh reaksi dan ekspresi oleh anggota keluarga selama liburan. Kemudian, apakah
ekspresi kepuasan atau ketidakpuasan anggota keluarga terhadap perjalanan
dipengaruhi oleh cerita yang diceritakan kembali diantara keluarga dan memori
mengenai suatu peristiwa.
2.8 Metode Pengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2016:219) menyatakan bahwa ada beberapa metode yang bisa
dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan
pelanggannya dan pelanggan pesaing. Kotler, et al. (2013) mengindentifikasi 4
(empat) metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:
1) Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu
menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para
pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.
Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi
strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, websites, dan lain-
lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan
ide-ide baru dan masukan berharga kepada perusahaan, sehingga
memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi
masalah-masalah yang timbul. Berdasarkan karakteristiknya, metode ini bersifat
pasif, karena perusahaan menunggu inisiatif pelanggan untuk menyampaikan
17
keluhan atau pendapat. Oleh karenanya, sulit mendapatkan gambaran lengkap

mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan melalui cara ini semata.
2) Ghost Shopping (Mystery Shopping)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah
dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau
berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka
diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa
perusahaan. Berdasarkan pengalamannya tersebut, mereka kemudian diminta
melaporkan temuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan dan pesaing. Biasanya para ghost shoppers diminta mengamati
secara seksama dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan
spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap
keluhan.
3) Lost Customer Analysis

Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa
hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan
selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang diperlukan, tetapi pemantauan
customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate
menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. Hanya saja
kesulitan penerapan metode ini adalah pada mengidentifikasi dan mengkontak
mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap
kinerja perusahaan. Sebagian di antara mantan pelanggan mungkin sudah tidak
lagi tertarik atau tidak melihat adanya manfaat dari memberikan masukan bagi
perusahaan.
4) Survei Kepuasan Pelanggan

Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode
survei (McNeal & Lamb, dikutip dalam Peterson & Wilson, 1992), baik survei
melalui pos, telepon, email, websites, maupun wawancara langsung. Melalui
survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari
18
pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh

perhatian terhadap para pelanggannya.
Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan
berbagai cara, diantaranya:
a) Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan
langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan. Sebagai ilustrasi, studi yang
dilakukan Soderlund (2003) menunjukkan bahwa dua ukuran kepuasan, yaitu
Current Customer Satisfaction (CCS) dan Anticipated Customer Satisfaction
(ACS), berkaitan erat dan tidak berbeda secara signifikan, meskipun CCS lebih
bagus dibandingkan ACS dalam menjelaskan minat berperilaku di masa datang.
b) Derived Satisfaction
Setidaknya, pertanyaan-pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama,
yaitu tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau
perusahaan pada atribut-atribut relevan dan persepsi pelanggan terhadap kinerja
aktual produk atau perusahaan bersangkutan. Alternatif lain, tingkat kepentingan
masing-masing atribut dan/atau tingkat kinerja ideal juga bisa ditanyakan.
c) Problem Analysis
Dalam teknik ini, responden diminta mengungkapkan masalah-masalah yang
mereka hadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran-saran
perbaikan. Kemudian perusahaan akan melakukan analisis konten terhadap semua
permasalahan dan saran perbaikan untuk mengidentifikasi bidang-bidang utama
yang membutuhkan perhatian dan tindak lanjut segera.
d) Importance-Performance Analysis
Teknik ini dikemukakan pertama kali oleh Martilla & James (1977) dalam artikel
mereka “Importance-Performance Analysis” yang dipublikasikan di Journal of
Marketing. Dalam teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat
kepentingan atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing
atribut tersebut. Kemudian, nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kinerja
perusahaan akan dianalisis di Importance Performance Matrix. Matriks ini sangat
bermanfaat sebagai pedoman dalam mengalokasikan sumber daya organisasi yang
terbatas pada bidang-bidang spesifik, dimana perbaikan kinerja bisa berdampak
19
besar pada kepuasan pelanggan total. Selain itu, matriks ini juga menunjukkan
bidang atau atribut tertentu yang perlu dipertahankan dan aspek-aspek yang perlu
dikurangi prioritasnya.
a) Dimensi Kualitas Pelayanan
Dimensi kualitas jasa disimpulkan bahwa terdapat 5 (lima) dimensi SERVQUAL
menurut Parasuraman, et al (1998) dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:182)
yaitu:
1) Berwujud (Tangible)
Berwujud (Tangible) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan lingkungan sekitarnya
merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini
meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan
peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
Indikator pada variabel Tangible yang digunakan pada penelitian ini adalah
sebagai berikut:
X1.1 : Teknologi yang digunakan sudah modern.
Hal itu artinya teknologi yang digunakan Customer service dalam kegiatan
operasional sudah modern.
X1.2 : Sarana dan prasarana yang memadai.
Hal itu artinya sarana dan prasarana yang digunakan Customer service sudah
memadai.
X1.3 : Penampilan dan pakaian customer service yang rapi dan sopan.
Hal itu artinya penampilan dan pakaian Customer service yang dikenakan
karyawan rapi dan sopan.
2) Keandalan (Reliability)
Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan
dengan akurasi yang tinggi. Indikator pada variabel Reliability yang digunakan
pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
20
X2.1 : Ketepatan waktu dalam pemberian pelayanan.

Hal itu artinya ketepatan waktu karyawan dalam memberikan pelayanan kepada
nasabahnya.
X2.2 : Memberikan pelayanan yang sama terhadap semua pelanggan.
Hal itu artinya karyawan memberikan pelayanan yang sama terhadap semua
nasabahnya.
X2.3 : Sikap simpatik terhadap pelanggan.
Hal itu artinya karyawan bersikap simpatik kepada nasabahnya.
X2.4 : Pencatatan yang akurat.
Hal itu artinya karyawan dalam hal melakukan pencatatan secara akurat
3) Ketanggapan (Responsiveness)
Ketanggapan (Responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi
yang negatif dalam kualitas pelayanan. Indikator pada variabel Responsiveness
yang digunakan pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
X3.1 : Memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan.
Hal itu artinya customer service memberikan pelayanan secara cepat kepada
nasabahnya.
X3.2 : Memberikan pelayanan yang tepat kepada pelanggan.
Hal itu artinya customer service memberikan pelayanan secara tepat kepada
nasabahnya.
X3.3 : Penyampaian informasi yang jelas.
Hal itu artinya customer service menyampaikan informasi dengan jelas kepada
nasabah.
X3.4 : Selalu membantu nasabah.
Hal itu artinya customer service selalu membantu nasabah sesuai dengan
kebutuhan nasabah.
21
4) Jaminan dan kepastian (Assurance)

Jaminan dan kepastian (Assurance) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain
komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),
kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). Indikator pada variabel
Assurance yang digunakan pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
X4.1 : Pengetahuan luas yang dimiliki oleh customer service.
Hal itu artinya Customer service memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat
menjawab pertanyaan nasabah.
X4.2 : Kesopansantunan customer service dalam melayani pelanggan.
Hal itu Artinya Customer service memiliki sikap sopan santun dalam melayani
nasabah.
X4.3 : Kemampuan customer service berkomunikasi dengan pelanggan.
Hal itu artinya Customer service mampu berkomunikasi dengan nasabah dengan
baik
X4.4 :Mampu memberikan rasa aman kepada pelanggan pada saat
bertransaksi
Hal itu artinya Customer service mampu memberikan rasa aman kepada nasabah
pada saat bertransaksi.
X4.5 : Memiliki kredibilitas yang tinggi.
Hal itu artinya karyawan memiliki kredibilitas yang tinggi.
5) Empati (Emphaty)
Empati (Emphaty) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian
dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Indikator pada variabel Emphaty yang digunakan pada penelitian ini adalah
sebagai berikut:
22
X5.1 : Memberikan perhatian yang tulus secara individual kepada

pelanggan.
Hal itu artinya customer service memberikan pehatian yang tulus secara individual
kepada nasabah.
X5.2 : Berusaha memahami kebutuhan pelanggan.
Hal itu artinya customer service berusaha memahami kebutuhan nasabah.
X5.3 : Memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Hal itu artinya waktu pengoperasian dapat membuat nasabah merasa nyaman.
2.9 Pengertian Customer service
Menurut Lucas (2012:7) “customer service is defined as the ability of

knowledgeable, capable, and enthusiastic employees to deliver products and
services to their internal and external customers in a manner that satisfies
identified and unidentified needs and ultimately results in positive word-of-mouth
publicity and return business” yang mana artinya customer service didefinisikan
sebagai kemampuan karyawan yang berpengetahuan, cakap, dan antusias untuk
memberikan produk dan layanan kepada pelanggan internal dan eksternalnya
dengan cara memenuhi kebutuhan baik yang teridentifikasi dan tidak
teridentifikasi dan pada akhirnya menghasilkan publisitas dari mulut ke mulut
yang positif dan mengembalikan bisnis.
2.10 Tugas Customer service
Sebagai seorang customer service tentu ditetapkan tugas yang harus diembannya.
Tugas ini harus dilaksanakan dengan sebaik mungkin dalam arti dapat
dilaksanakan dengan sebaik-baiknya dan bertanggung jawab dari awal hingga
selesai pada satu nasabah. Tugas-tugas customer service harus benar-benar
dipahami sehingga seorang customer service dapat menjalankan tugasnya secara
prima. Menurut Kasmir (2006:191) dalam praktiknya, khususnya di dunia
perbankan, tugas-tugas customer service adalah:
1) Sebagai Receptionist
Seorang customer service harus ramah tamah, sopan, tenang, simpatik, menarik
dan menyenangkan. Dalam hal ini customer service harus memberikan perhatian,
23
berbicara dengan suara yang lemah lembut dan perkataan yang jelas atau
menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh nasabah.
2) Sebagai Deksman
Dalam hal ini, tugas customer service antara lain memberikan informasi mengenai
produk-produk bank, seperti menjelaskan manfaat dan ciri-ciri produk bank,
menjawab pertanyaan nasabah mengenai produk yang ditawarkan bank, serta
menyiapkan berbagai aplikasi seperti brosur dan formulir kemudian membantu
nasabah mengisi sesuai dengan transaksi yang dilakukan.
3) Sebagai Salesman
Pada bagian ini customer service bertugas sebagai orang yang menjual produk
perbankan sekaligus sebagai cross selling, mengadakan pendekatan dan mencari
nasabah baru, serta tetap berusaha mempertahankan nasabah yang lama, kemudian
mengatasi setiap permasalahan yang dihadapi nasabah dengan memberikan solusi
bagi nasabah yang masih minim pengetahuannya terhadap bank.
4) Sebagai Costomer Relation Officier
Dalam hal ini, tugas customer service harus menjaga image bank dengan cara
dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, termasuk membujuk atau
merayu agar nasabah tetap bertahan tidak lari dari bank yang bersangkutan apabila
menghadapi masalah sehingga nasabah merasa senang, puas, dan makin percaya
kepada bank.
5) Sebagai Komunikator
Pada hal ini, customer service harus dapat bertugas sebagai orang yang
menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada
hubungannya antara bank dengan nasabah sehingga dapat mempererat hubungan
antara nasabah dengan bank.
24
2.11 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Koeasi dan Latief (2017)

Nama Peneliti Koesasi dan Latief
Judul Analisis pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
nasabah pada Unit Usaha Syariah (UUS) PT. Bank Tabungan
Negara (Persero), Tbk. Kantor Cabang Syariah Balikpapan
Jurnal Jurnal Akuntansi Manajemen Madani Vol. 1, No. 1, Maret
2017
Metode Penelitian Regresi Linier Berganda
Model Penelitian
reliability
responsiveness
Kepuasan
assurance Nasabah
empathy
tangible
Hasil Penelitian Hasil penelitian menunjukkan variabel kualitas pelayanan

yang terdiri dar reliability, responsiveness, tangible,
assurance, dan empathy secara simultan mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah di Bank
BTN Kantor Cabang Syariah Balikpapan, namun satu variabel
yaitu empathy yang secara parsial tidak signifikan
mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah.
Sumber bagi penelitian Kualitas layanan, reliability, responsiveness, assuranse,
empathy, tangible, kepuasan nasabah
Sumber : Koesasi dan Latief (2017)
25
Tabel 2.2 Lumempow et al (2015)
Nama Peneliti Lumempow et al

Judul Analisis Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Mandiri Tbk Cabang
bahu Mall Manodo
Jurnal Jurnal EMBA Vol. 3 No.3 Sept. 2015, Hal.1275-1286
Metode Penelitian SPSS
Model Penelitian
tangible
reliability
responsiveness Kepuasan
Nasabah
assurance
empathy
Hasil Penelitian Hasil Penelitian menunjukkan :

1. Variabel Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empathy secara simultan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT.
Bank Mandiri Tbk, Cabang Bahu Mall Manado.
2. Variabel Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empathy secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah pada
PT Bank Mandiri Tbk, Cabang Bahu Mall
Manado.
Sumber bagi Kualitas layanan, kepuasan nasabah, reliability,
penelitian responsiveness, assuranse, empathy, tangible,
Sumber : Lumempow et al (2015)
26
Tabel 2.3 Adi Kuswanto (2009)
Nama Peneliti Kuswanto

Judul Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan
Nasabah
Jurnal Jurnal Ekonomi Bisnis No. 2 Vol. 14 Agustus 2009
Metode Penelitian SPSS
Model Penelitian
Bukti Fisik
Keandalan
Daya Tanggap Pujian

Kepuasan
terhadap
Bank
Empati
Hasil Penelitian Hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan dalam

bentuk bukti fisik dan empati berpengaruh terhadap
tingkat kepuasan nasabah, sedangkan dalam bentuk
keandalan dan daya tanggap tidak berpengaruh terhadap
tingkat kepuasan nasabah.
Sumber bagi Kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, reliability,
penelitian responsiveness, assuranse, empathy, tangible,
Sumber : Kuswanto (2009)
27
Tabel 2.4 Yulianti (2013)
Nama Peneliti Yulianti

Judul Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Tabungan Pada Bank Panin Tbk KCP A. Yani
Banjarmasin
Jurnal Jurnal Spread-Oktober 2013, Volume 3 Nomer 2
Metode Penelitian Teknik pengumpulan data menggunakan survei dan
kuisioner. Teknik Analisis Data menggunakan Uji F dan
Uji t. Uji yang digunakan uji validitas dan uji reliabilitas.
Alat analisis yang digunakan yaitu regresi linier
berganda.
Model Penelitian
Kualitas Kepuasan
Pelayanan Nasabah
Hasil Penelitian 1) Variabel kualitas pelayanan (Reliability,

Assurance, Tangibel, Empathy, Responsiveness)
secara simultan mempunyai pengaruh signifikan
terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Bank
Panin Tbk. KCP A. Yani Banjarmasin.
2) Hasil analisis uji t menyatakan bahwa variabel
Reliabilty, Assurance, Tangible, Empathy,
Responsiveness secara parsial mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan
Nasabah Tabungan Bank Panin Tbk. KCP A.
Yani Banjarmasin
3) Berdasarkan nilai koefisien beta, variabel
Reliability merupakan variabel yang paling
dominan mempengaruhi Kepuasan Nasabah
Sumber bagi Kualitas pelayanan, kepuasan nasabah,
penelitian
Sumber : Yulianti (2013)
28
Tabel 2.5 Ramadhani (2015)
Nama Peneliti Ramadhani

Judul Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Pengguna Call Center BPD Kaltim Cabang Samarinda
Jurnal e-Journal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 3,
2015: 745-756
Metode Penelitian Metode penelitian dalam penelitian ini menggunakan
metode kuantitatif. Metode pengumpulan data
menggunakan angket dan observasi
Model Penelitian
Bukti Fisik
Keandalan
Daya tanggap Kepuasan

Nasabah
Jaminan
Empati
Hasil Penelitian Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan

nasabah
Sumber bagi Kualitas pelayanan,dan kepuasan nasabah,
penelitian
Sumber : Ramadhani (2015)
29
Tabel 2.6 Pawestriningtyas et al (2016)
Nama Peneliti Pawestrinigtyas et al

Judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan
Nasabah
Jurnal Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) Vol. 32 No. 2 Maret
2016
Metode Penelitian Jenis penelitian ini adalah explanatory research
(penelitian penjelasan) dengan metodologi pendekatan
kuantitatif yang dimaksudkan untuk menjelaskan
pengaruh variabel-variabel sendiri-sendiri dalam konteks
bersama-sama. Sumber data yang digunakan yaitu data
primer dan data sekunder.
Model Penelitian
Bukti Fisik
Keandalan
Daya tanggap Kepuasan

Nasabah
Jaminan
Empati
Hasil Penelitian 1) Terdapat satu variabel bebas yang memiliki

hubungan positif tetapi signifikan terhadap
Variabel Kepuasan Nasabah, yaitu Variabel Bukti
Fisik
2) Terhadap satu variabel bebas yang memiliki
hubugan positif dan signifikan terhadap Variabel
Kepuasan Nasabah, yaitu Variabel Keandalan,
Daya Tanggap, jaminan, dan Empati
Sumber bagi Pengaruh Kualitas Pelayanan,dan Kepuasan Nasabah
penelitian
Sumber : Pawestriningtyas et al (2016)
30
Tabel 2.7. Jumiati (2016)
Nama Peneliti Jumiati

Judul Pengaruh Kecepatan Pelayanan Customer service Terhadap
Kepuasan Nasabah
Jurnal Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, Vol 2, No 1 Maret 2016
Metode Analisis Regresi Linier Sederhana
Penelitian
Model
Penelitian
X1.1 Y1.1
X2.2 Y1.2
Kecepatan Kualitas
X3.3 pelayanan pelayanan Y1.3
(x) (y)
X4.4 Y1.4
X5.5 Y1.5
Hasil Variabel kecepatan pelayanan customer service berpengaruh secara

Penelitian positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Simpedes pada
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Gagas Pleihari
Sumber bagi Pengaruh Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Nasabah
penelitian
Sumber : Jumiati (2016)
31
Tabel 2.8.Wiwik (2017)
Nama
Wiwik
Peneliti
Judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner (Customer service, Teller, dan
Security) Terhadap Kepuasan Nasabah Bertransaksi Diperbankan.
Identitas Skripsi, Universitas Islam Negeri Sumatra Utara Medan
Metode
Regresi Linier Berganda
Penelitian
Model
Penelitian Service
Quality
Frontliner
Tangible Reliability Responsiveness Assurance Emphaty

(x1) (x2) (x3) (x4) (x5)
Kepuasan
Nasabah
Hasil Dengan taraf signifikan 5% diperoleh kesimpulan : (1) Terdapat pengaruh positif
Penelitian dan signifikan antara Kualitas Peayanan frontliner terhadap Kepuasan Nasabah
bertransaksi di Perbankan PT. Bank Syariah Mandiri KCP Iskandar Muda Medan
dan pada PT. Bank Negara Indonesia, (Persero), Tbk. sebesar dengan t hitung X1
Bukti Fisik sebesar (1,903>1,6777), variabel X2 Kehandalan (2,062>1,6777), X3
Daya Tanggap (3,452>1,6777), variabel X4 Jaminan (4,573>1,6777) dan X5
Perhatian Individu (4,887>1,6777) dan PT Bank Negara Indonesia (Persero),
Tbk. Cabang Katamso Medan X1 Bukti Fisik sebesar (2,709>1,6777), variabel X 2
Kehandalan (1,257>1,6777), variabel X3 Daya Tanggap (2,216>1,6777), variabel
X4 Jaminan (1,939>1,6777) dan variabel X5 Perhatian Individu (1,338>1,6777)
dan taraf signifikan yang lebih kecil dari 0,05 (0,009<0,05). (2) Terdapat
perbedaan yang signifikan antara Analisis R square diperoleh pada PT Bank
Syariah Mandiri KCP Iskandar Muda Medan 0,876% dari PT. Bank Negara
Indonesia (Persero), Tbk. Cabang Katamso Medan 0,763% maka dapat dilihat
jelas perbedaan dari pelayanan frontliner dan kualitas pelayanan diantara kedua
bank tersebut.
Sumber
bagi Pelayanan Frontliner (Customer service, Teller, dan Security)
penelitian
Sumber : Wiwik (2017)
Nama Peneliti Dewi et al
Judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
32
Dan Loyalitas Nasabah PT Bank Perkreditan Rakyat (BPR)

Hoki di Kabupaten Tabanan
Jurnal Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana 3.5 (2014) :
257-275
Metode Penelitian Penelitian Klausal
Model Penelitian
Bukti Fisik
H1 Kepuasan H2
Keandalan (Y1)
Daya
Kualitas
Tanggap Loyalitas
Pelayanan
(Y2)
(X)
H3
Jaminan
Empati
Hasil Penelitian Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan,

kepuasan nasabah, dan loyalitas memiliki hubungan positif
dan signifikan.
Sumber bagi penelitian Kajian Teori Bank Perkreditan Rakyat (BPR)
Tabel 2.9. Dewi et al (2014)

Sumber : Dewi et al (2014)
33
2.12 Kerangka Pemikiran
Dalam hal kepuasan nasabah, faktor-faktor dari produk yang ditawarkan seperti
tabungan tidak terlepas dari tangible (bukti fisik), reliability (keandalan),
responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati).
Kerangka pemikiran penelitian ini adalah sebagai berikut:
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
H1
Tangible H2
Responsiveness H3
H4
Reliability Kepuasan Nasabah
H5
Assurance H6
Empathy
Sumber : Lamempow et al (2015), Koeasi dan Latief (2017) dikembangkan

untuk Tugas Akhir
Dapat diketahui pada kerangka pemikiran di atas bahwa PD Bank Perkreditan

Rakyat Kota Blora dapat berupaya dalam meningkatkan kepuasan nasabah dengan
cara meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Kualitas pelayanan
customer service yang diterapkan dalam menciptakan kepuasan nasabah meliputi:
tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy pada PD Bank
Perkreditan Rakyat Blora
34
2.13 Hubungan Antar Variabel
1) Variabel Tangible Terhadap Kepuasan Nasabah

Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak
eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan
yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, serta mampu mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Hal ini didukung oleh hasil dari penelitian-penelitian
terdahulu yang telah dilakukan oleh Koesasi dan Latief (2017), Lumempow et al
(2015), menyatakan bahwa variabel tangible secara parsial berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah.
2) Variabel Reliability Terhadap Kepuasan Nasabah

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
Dengan adanya hal tersebut dapat mempengaruhi kepuasan nasabah. Hal ini
didukung oleh hasil dari penelitian-penelitian terdahulu yang telah dilakukan oleh
Koesasi dan Latief (2017), Lumempow et al (2015), menyatakan bahwa variabel
reliability secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
3) Variabel Responsiveness Terhadap Kepuasan Nasabah

Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
(responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang
jelas. Membiarkan konsumen menununggu persepsi yang negatif dalam kualitas
pelayanan. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan ketepatan ketika
berurusan dengan permintaan, pertanyaan, dan keluhan pelanggan. Kemudian jika
dilihat lebih mendalam pada layanan yang cepat tanggap di usaha perbankan, bisa
dilihat dari kemampuan pegawai customer service yang cepat memberikan
pelayanan kepada nasabah dan cepat menangani keluhan mereka. Dengan adanya
hal tersebut diharapkan mampu mempengaruhi kepuasan nasabah. Hal ini
didukung oleh hasil dari penelitian-penelitian terdahulu yang telah dilakukan oleh
35
Koesasi dan Latief (2017), Lumempow et al (2015) menyatakan bahwa variabel

responsiveness secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
4) Variabel Assurance Terhadap Kepuasan Nasabah

Pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Dimensi ini
mungkin akan sangat penting pada jasa layanan yang memerlukan tingkat
kepercayaan cukup tinggi. Dalam sebuah jasa layanan perbankan, kepastian
menjadi hal yang sangat penting untuk dapat diberikan kepada nasabahnya seperti
jaminan keamanan dan kemudahan dalam mengikuti prosedur dan program dari
bank. Dengan adanya hal tersebut diharapkan dapat mempengaruhi kepuasan
nasabah. Hal ini juga didukung oleh hasil dari penelitian-penelitian terdahulu yang
telah dilakukan oleh Koesasi dan Latief (2017), Lumempow et al (2015)
menyatakan bahwa variabel assurance secara parsial berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah.
5) Variabel Emphaty Terhadap Kepuasan Nasabah

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen. Dalam dunia perbankan, inti dari dimensi empati adalah menunjukkan
kepada nasabah melalui layanan yang diberikan bahwa nasabah selalu
diutamakan, dan kebutuhan mereka dapat dimengerti dan dipenuhi. Dalam
menjaga hubungan baik, tentu saja layanan yang diberikan oleh para pegawai
khususnya customer service, harus dapat menunjukkan kepeduliannya kepada
nasabah sehingga diharapkan dapat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Hal
ini juga didukung oleh hasil dari penelitian-penelitian terdahulu yang telah
dilakukan oleh Lumempow et al (2015) menyatakan bahwa variabel emphaty
secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
2.14 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan kerangka pemikiran yang terdiri dari masing-masing variabel yaitu

tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap),
36
assurance (jaminan), dan empathy (empati) yang berpengaruh pada kepuasan

nasabah, maka dapat disimpulkan menjadi 7 (tujuh) hipotesis berikut :
H1: Diduga variabel Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan
Empathy secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah
Tabungan Presma pada PD Bank Perkreditan Rakyat Blora
H2: Diduga variabel Tangible secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan nasabah Tabungan Presma pada PD Bank Perkreditan Rakyat Blora
H3: Diduga variabel Reliability secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
H4: Diduga variabel Responsiveness secara parsial berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah Tabungan Presma pada PD Bank Perkreditan Rakyat
Blora
H5: Diduga variabel Assurance secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
H6: Diduga variabel Empathy secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Metode Penelitian
Metode adalah suatu cara atau teknis yang tepat untuk melakukan dalam proses
penelitian (Umar, 2003). Sedangkan penelitian merupakan cara ilmiah untuk
mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu (Sugiyono, 2016:1).
Metode penelitian merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan
dan kegunaan tertentu (Sugiyono, 2012:2). Jenis penelitian yang digunakan dalam
penelitian ini bersifat kualitatif yaitu data yang merepresentasikan realitas secara
deskriptif melalui kata-kata, kalimat ataupun uraian (Simamora, 2004). Menurut
Hamidi (2010:122) metode penelitian merupakan seperangkat cara yang
sistematik, logis, dan rasional yang digunakan oleh peneliti ketika merencanakan,
mengumpulkan, menganalisis, dan menyajikan data untuk menarik kesimpulan.
Dalam penelitian ini dilakukan guna mengetahui pengaruh variabel independen
tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap variabel
dependen yaitu kepuasan nasabah.
3.2. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel
3.2.1 Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut,
kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2007:38). Dalam penelitian ini
terdapat dua variabel penelitian yaitu variabel bebas dan variabel terikat.
a) Variabel Bebas
Menurut Sukandarrumidi (2006:10) variabel bebas (independent variabel) adalah
suatu variabel mempengaruhi atau menjadi penyebab bagi variabel lain . Dalam
penelitian ini, variabel bebas dilambangkan dengan huruf (X) yang terdiri dari:
X1 = Tangible
X2 = Reliability
X3 = Responsiveness
X4 = Assurance
X5 = Empathy
37
38
39
Definisi Operasional Variabel
Tabel 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
NO VARIABEL DEFINISI OPERASIONAL

1. Berwujud (Tangible) Berwujud (Tangible), yaitu kemampuan suatu
perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan yang dapat diandalkan lingkungan
sekitarnya merupakan bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa
(Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:182).
Indikator:
X1.1 Teknologi yang digunakan sudah
modern.
Artinya teknologi yang digunakan Customer
service dalam kegiatan operasional sudah
modern.
X1.2 Sarana dan prasarana yang memadai.
Artinya sarana dan prasarana yang digunakan
Customer service sudah memadai.
X1.3 Penampilan dan pakaian karyawan
yang rapi dan sopan.
Artinya penampilan dan pakaian Customer
service yang dikenakan karyawan rapi dan
sopan.
2. Keandalan (Reliability) Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan
tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan
dengan akurasi yang tinggi (Lupiyoadi dan
Hamdani, 2006:182).
Indikator:
X2.1 Ketepatan waktu dalam memberikan
pelayanan.
Artinya ketepatan waktu karyawan dalam
memberikan pelayanan kepada nasabahnya.
X2.2 Memberikan pelayanan yang sama
terhadap semua nasabah.
Artinya karyawan memberikan pelayanan yang
sama terhadap semua nasabahnya.
40
X2.3 Sikap simpatik terhadap nasabah.

artinya karyawan bersikap simpatik kepada
nasabahnya.
X2.4 Pencatatan yang akurat.
Artinya karyawan dalam hal melakukan
pencatatan secara akurat.
3. Ketanggapan Ketanggapan (Responsiveness), yaitu suatu
(Responsiveness) kebijakan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat
kepada pelanggan, dengan penyampaian
informasi yang jelas. Membiarkan konsumen
menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas
pelayanan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:182).
Indikator:
X3.1 Memberikan pelayanan yang cepat
kepada nasabah.
Artinya customer service memberikan
pelayanan secara cepat kepada nasabahnya.
X3.2 Memberikan pelayanan yang tepat
kepada nasabah.
Artinya customer service memberikan
pelayanan secara tepat kepada nasabahnya.
X3.3 Penyampaian informasi yang jelas.
Artinya customer service menyampaikan
informasi dengan jelas kepada nasabah.
X3.4 Selalu membantu nasabah.
Artinya customer service selalu membantu
nasabah sesuai dengan kebutuhan nasabah.
4. Jaminan dan Kepastian Jaminan dan Kepastian (Assurance), yaitu
(Assurance) pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa
komponen antara lain komunikasi
(communication), kredibilitas (credibility),
keamanan (security), kompetensi (competence),
dan sopan santun (courtesy) (Lupiyoadi dan
Hamdani, 2006:182).
Indikator:
X4.1 Pengetahuan luas yang dimiliki oleh
karyawan.
Artinya Customer service memiliki pengetahuan
yang luas sehingga dapat menjawab pertanyaan
nasabah.
X4.2 Kesopansantunan karyawan dalam
melayani nasabah.
Artinya Customer service memiliki sikap sopan
santun dalam melayani nasabah.
41
X4.3 Kemampuan karyawan berkomunikasi

dengan nasabah.
Artinya Customer service mampu
berkomunikasi dengan nasabah dengan baik
X4.4 Mampu memberikan rasa aman kepada
nasabah pada saat bertransaksi.
Artinya Customer service mampu memberikan
rasa aman kepada nasabah pada saat
bertransaksi.
X4.5 Memiliki kredibilitas yang tinggi.
Artinya karyawan memiliki kredibilitas yang
tinggi.
5. Empati (Emphaty) Empati (Emphaty), yaitu memberikan perhatian
yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen. Di
mana suatu perusahaan diharapkan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian
yang nyaman bagi pelanggan (Lupiyoadi dan
Hamdani, 2006:182).
Indikator:
X5.1 Memberikan perhatian yang tulus
secara individual kepada nasabah.
Artinya customer service memberikan pehatian
yang tulus secara individual kepada nasabah.
X5.2 Berusaha memahami kebutuhan
nasabah.
Artinya customer service berusaha memahami
kebutuhan nasabah.
X5.3 Memiliki waktu pengoperasian yang
nyaman bagi nasabah.
Artinya waktu pengoperasian dapat membuat
nasabah merasa nyaman.
6. Kepuasan Kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas
terpenuhinya kebutuhannya. Hal itu berarti
penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari
suatu barang atau jasa ataupun barang/jasa itu
sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang
terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan,
termasuk pemenuhan kebutuhan di bawah
harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi
harapan pelanggan (Barnes, 2003:66).
Indikator:
Y1.1 Nasabah merasa puas atas
terpenuhinya kebutuhannya.
Artinya nasabah merasa puas atas terpenuhinya
42
kebutuhannya.
Y1.2 Nasabah merasa puas dengan produk
yang ditawarkan sesuai dengan harapannya.
Artinya nasabah merasa puas dengan produk
yang ditawarkan sesuai dengan harapan
nasabah.
Y1.3 Nasabah merasa puas dengan layanan
yang diberikan.
Artinya nasabah merasa puas dengan layanan
yang diberikan oleh karyawan.
Y1.4 Nasabah merasa puas dengan teknologi
yang digunakan.
Artinya nasabah merasa puas dengan teknologi
yang digunakan bank sudah memadai.
Sumber: Data sekunder yang diolah, 2019
b) Variabel Terikat
Menurut Sukandarrumidi (2006:10) variabel terikat (dependent variabel) adalah

variabel yang dipengaruhi atau disebabkan oleh variabel lain. Dalam penelitian ini
variabel terikat yaitu :
Y = Kepuasan Nasabah
3.3. Pengukuran Variabel
Pengukuran merupakan suatu proses kuantifikasi dalam bentuk upaya

mencantumkan bilangan pada suatu sistem materi yang bukan bilangan untuk
menyatakan karakter yang dipunyai oleh materi tersebut, berdasarkan peraturan
yang sesuai dengan karakter materi tersebut. Hal ini berarti bahwa apabila seorang
peneliti berhadapan dengan bilangan, maka interpretasi terhadap bilangan tersebut
akan berubah apabila hukum atau aturan yang digunakan untuk mencantumkan
bilangan tersebut berubah (Wardhono, 2005).
3.4. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpilan data dalam penelitian ini yaitu:

3.4.1. Kuisioner
Metode kuisioner atau biasa disebut metode angket yaitu suatu cara untuk
mengumpulan data primer dengan menggunakan seperangkat daftar pertanyaan
mengenai variabel yang diukur melalui perencanaan yang matang, disusun dan
43
dikemas sedemikian rupa, sehingga jawaban dari semua pertanyaan benar-benar

dapat menggambarkan keadaan variabel yang sebenarnya (Mustafa, 2009:99).
Kuesioner merupakan instrumen untuk pengumpulan data, dimana partisipan atau
responden mengisi pertanyaan atau pernyataan yang diberikan oleh peneliti.
Penelitian dapat menggunakan kuesioner untuk memperoleh data terkait dengan
pemikiran, perasaan, sikap, kepercayaan, nilai, persepsi, kepribadian dan perilaku
dari responden. Dalam kata lain peneliti dapat melakukan pengukuran
bermacam-macam karakteristik dengan menggunakan kuesioner. Selain ini
kuesioner juga cocok digunakan bila jumlah responden cukup besar dan tersebar
di wilayah yang luas. Kuesioner dapat berupa pertanyaan/pernyataan tertutup atau
terbuka, dapat diberikan kepada responden secara langsung atau dikirim melalui
pos, atau internet.(Sugiyono, 2014:230)
Kuesioner adalah usaha mengumpulkan informasi dengan menyampaikan

sejumlah pertanyaan tertulis, untuk dijawab secara tertulis pula oleh responden.
Disamping itu kuesioner dapat dibedakan juga menurut bentuk pertanyaannya,
yang terdiri dari:
a) Kuesioner dengan pertanyaan bebas
Kuisioner ini disebut juga kuesioner tidak berstruktur. Jawaban responden
terhadap setiap pertanyaan kuesioner bentuk ini, dapat diberikan secara bebas atau
menurut pendapat sendiri, berupa uraian tentang informasi yang diminta pada
setiap pertanyaan
b) Kuesioner dengan pertanyaan terikat

Kueesioner ini disebut juag kuesioner berstruktur. Jawaban responden dalam
kuesioner bentuk ini pada setiap pertanyaan terikat pada sejumlah alternatif yang
disediakan sebagai kemungkinan jawaban yang dapat dipilih. Kuesioner bentuk ini
terdiri dari :
1) Kuesioner dengan pertanyaan tertutup
Setiap kuesioner dalam bentuk ini, telah tersedia alternatif jawaban yang harus
dipilih salaah satu diantaranya sebagai jawaban yang paling tepat (benar).
Responden tidak diberi kesempatan untuk memberikan jawaban-jawaban yang
44
tersedia. Berdasarkan jumlah pilihan yang tersedia maka dikenal bentuk force
choice item berupa pertanyaan yang hanya memberikan dua alternatif jawaban
untuk dipilih. Bentuk yang lain disebut multiple choice item berupa pertanyaan
yang memeberikan lebih dari dua alternatif jawaban yang dapat dipilih.
Kemungkinan jawaban itu adalah tiga, empat atau lima dan bahkan lebih. Untuk
itu biasanya dihubungkan dengan skala yang dipergunakan untuk mempermudah
dalam melakukan transformasi data kualitatif menjadi data kuantitatif.
2) Kuesioner dengan pertanyaan terbuka
Dalam bentuk multiple choice item, dapat terjadi kemungkinan seorang peneliti
tidak cukup memberikan alternatif pilihan pada jawaban yang disediakan. Untuk
itu bilamana pilihan pada jawaban yang lain dari alternatif jawaban yang tersedia,
terdapat ruangan yang terbatas berupa titik-titik sebanyak dua atau tiga baris.
Keuntungan dari pertanyaan terbuka, bahwa data yang terkumpul merupakan
gambaran mengenai presepsi responden yang sebenarnya. Kelemahannya adalah
kesulitan yang akan dialami peneliti ketika harus mengelompokan jawaban yang
sama dari responden pada hal jawaban responden akan sangat keterogen sesuai
dengan karakteristik masing-masing responden.
3) Kuesioner dengan jawaban singkat
Bentuk ini sebenarnya mendekati kuesioner dengan pertanyaan bebas. Akan tetapi
karena sifat jawaban singkat dan tentu maka bentuknya tidak banyak berbeda
dengan kuesioner dengan pertanyaan terikat (Nawawi, 2007: 125-127).
Metode kuesioner yang digunakan adalah kuesioner dengan pertanyaan tertuutp
dan pertanyaan terbuka. Pada pertanyaan tertutup telah tersedia berbagai alternatif
jawaban yang harus dipilih salah satu diantaranya sebagai jawaban paling tepat.
Responden tidak diberi kesempatan untuk memberikan jawaban lain dari jawaban
yang tersedia. Pada pertanyaan terbuka tersedia ruang yang terbatas dengan titik-
titik untuk menjawab.
Dalam penelitian Tugas Akhir ini menggunakan metode kuesioner dengan

menggunakan indikator yang disebut skala likert. Biasanya menggunakan kata-
kata berupa: sangat setuju, setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju.
Dengan 4 kategori sebagaimana terlihat pada tabel 3.1
45
Tabel 3.1 Skala Likert
1 2 3 4
Sangat Tidak
Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju
Setuju
Sumber : Sarjono dan Julianita (2011)
3.4.2 Metode Wawancara
Wawancara merupakan alat pengumpul informasi dengan cara mengajukan

sejumlah pertanyaan secara lisan untuk dijawab secara lisan pula (Margono,
2010:165). Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila
peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang
harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden
yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil. (Sugiyono,
2007:137) Terdapat dua jenis wawancara yaitu wawancara pribadi dan wawancara
kelompok. Wawancara pribadi adalah tanya jawab yang berlangsung antara
seorang interviewer berhadapan dengan seorang interviewer. Wawancara
kelompok adalah tanya jawab yang dilakukan oleh seorang atau lebih interviewer
dengan seorang atau lebih pula interviewer (Nawawi, 2007:124).
Menurut Mustafa (2009: 96-97) Wawancara (interview) merupakan metode untuk
mendapatkan data primer dengan cara komunikasi dua arah. Wawancara dapat
dilakukan dengan teknik seperti berikut ini
a) Wawancara tidak terstruktur

Wawancara dikatakan tidak terstruktur jika pewawancara tidak menggunakan
panduan pertanyaan, sehingga tidak ada urutan yang terencana (jelas) atas
pelaksanaan wawancara tersebut. Wawancara tidak terstruktur biasanya
menggunakan pertanyaan terbuka.
b) Wawancara terstruktur
Wawancara terstruktur dilakukan secara terencana, runtut dan dari awal sudah
diketahui informasi apa yang akan digali. Dalam wawancara terstruktur ini
pewawancara biasanya telah memiliki sederetan daftar pertanyaan tertulis yang
digunakan sebagai panduan agar wawancara dapat berjalan secara runtut. Dalam
46
penelitian ini wawancara yang dilakukan adalah wawancara pribadi, dengan

responden yang memberikan jawaban atas kuesioner yang diberikan.
Wawancara juga dilakukan dengan nasabah PD Bank Perkreditan Rakyat Blora
mengenai pelayanan customer service
3.4.3 Metode Studi Pustaka
Studi pustaka adalah suatu acara mengumpulkan data dengan cara membaca buku-
buku atau bahan-bahan kepustakaan yang berhubungan dengan masalah yang
dibahas dalam penulisan (Keraf dalam Sunani, 2017). Dalam penulisan Tugas
Akhir ini menggunakan literatur berupa buku, jurnal ilmiah, intenet, serta website
resmi PD Bank Perkreditan Rakyat Kota Blora guna menunjang dalam
penyusunan laporan penelitian.
3.5 Populasi dan Sampel
Populasi dan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) Populasi
Menurut Sukandarrumidi (2006:47) populasi adalah keseluruhan obyek penelitian
baik terdiri dari benda yang nyata, abstrak, peristiwa ataupun gejala yang
merupakan sumber data dan memiliki karakter tertentu dan sama. Adapun dalam
penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh nasabah yang menggunakan
produk Tabungan Presma pada PD Bank Perkreditan Rakyat Kota Blora
2) Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang memiliki sifat-sifat yang sama dari
obyek yang merupakan sumber data (Sukandarrumidi,2006:50). Dalam penelitian
ini penulis mengambil sampel sebanyak 100 responden nasabah tabungan pada
PD Bank Perkreditan Rakyat Kota Blora. Hasil dari jumlah sampel tersebut,
merujuk pada rumus Slovin (Sujarweni,2015:16) :
N
Rumus : n=
1+ N e 2
Dimana :
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e = batas error kesalahan
47
Dari rumus solvin, maka dapat diperoleh sebagai berikut :

Apabila N = 9749 e = 10%
9749
n= 2
1+ 9749 ( 10 % )
= 98,984668494 (dibulatkan menjadi 100)
= 100 sampel
Maka, sampel yang dipakai dalam penelitian ini adalah sejumlah 100 sampel dari
total populasi nasabah Tabungan Presma pada PD Bank Perkreditan Rakyat Kota
Blora.
3.6 Metode Pengolahan Data
Dalam penelitian ini menggunakan beberapa metode untuk mengolah data, antara
lain sebagai berikut :
1. Editing
Menurut Marzuki (2000:81) editing adalah pekerjaan mengoreksi atau melakukan
pengecekan data yang telah dikumpulkan, karena data yang masuk (raw data)
perlu diperiksa apakah terdapat kekeliruan-kekeliruan dalam pengisiannya
barangkali ada yang tidak lengkap, palsu, tidak sesuai dan sebagainya. Maka harus
dilakukan tahap editing untuk menghilangkan kesalahan-kesalahan yang terdapat
pada pencatatan di lapangan dan bersifat koreksi.
2. Coding
Menurut Marzuki (2000:82) coding adalah pemberian tanda, simbol, kode bagi
tiap-tiap data yang termasuk dalam kategori yang sama. Tanda dapat berupa angka
atau huruf. Agar data dapat diolah dengan bantuan program SPSS, maka data
harus berbentuk angka. Dengan demikian data kualitatif seperti usia, pendidikan,
jenis kelamin, serta pekerjaan/profesi harus dijadikan angka.
3. Tabulating
Menurut Marzuki (2000:83) tabulating adalah jawaban-jawaban yang serupa
dikelompokkan dengan cara yang teliti dan teratur, kemudian dihitung, dan
dijumlah berapa banyak peristiwa, gejala, items, yang termasuk dalam satu
kategori. Kegiatan tersebut dilaksanakan sampai berwujud tabel-tabel yang
berguna, terutama penting pada data kuantitatif.
48
3.7. Metode Analisis Data
3.7.1 Pengujian Kuesioner
Pengujian kuesioner merupakan instrumen penelitian yang menggunakan skala

likert yang dapat dibuat dalam bentuk checklist ataupun pilihan ganda. Uji
kuesioner dilakukan untuk memastikan masing-masing butir pertanyaan pada
kuesioner layak untuk dipakai, ditinjau dari tingkat validitas dan reliabilitas butir
pertanyaan tersebut. Alat uji yang dipakai adalah menggunakan uji validitas dan
reliabilitas dengan bantuan software komputer SPSS 25.00.
3.7.2 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner.
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali,
2018:51). Pengujian dilakukan dengan program IBM Statistic Program for Social
Science (SPSS) 25. Uji validitas dilakukan dengan mengkorelasikan skor tiap item
pertanyaan dari variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy
dan kepuasan nasabah. Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai
rhtiung dengan rtabel untuk degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah
sampel. Jika rhitung>rtabel dan nilai positif maka butir atau pertanyaan atau indikator
tersebut dinyatakan valid
49
3.7.3 Uji Reliabilitas
Realiabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan

indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau
handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil
dari waktu ke waktu (Ghozali, 2018:45). Ghozali (2018:46) menyatakan, bahwa
suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s
Alpha yang lebih dari 0,70. Cronbach’s Alpha yang semakin mendekati 1 (satu)
menunjukkan semakin konsisten internal reliabilitasnya. Pengujian ini sama
halnya dengan uji validitas, yaitu dilakukan dengan program IBM Statistic
Program for Social Science (SPSS) 25
3.8 Teknik Analisis Data
3.8.1 Uji Asumsi Klasik
Dalam penelitian ini menggunakan metode analisis linear berganda untuk

mengolahan data. Sebelum menuju tahap analisis linear berganda, syarat dari
metode ini yaitu melakukan uji asumsi klasik yang guna memperoleh hasil regresi
yang baik. Uji asumsi klasik antara lain :
3.8.1.1 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel
pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Model regresi terbaik adalah
memiliki distribusi normal atau mendekati normal. Ada 2 (dua) cara untuk
mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan analisis
grafik dan uji statistik. Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas residual
adalah dengan melihat grafik histogram yang membandingkan antara data
observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal. Namun demikian,
jika hanya dengan melihat histogram ini maka dapat menyebabkan
ketidaksesuaian hasil, khususnya untuk jumlah sampel yang kecil. Metode yang
lebih handal adalah dengan melihat normal probability plot yang membandingkan
distribusi kumulatif dari distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk
satu garis lurus diagonal. Jika distribusi normal, maka garis yang menggambarkan
data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya (Ghozali, 2018:161).
50
Menurut Ghozali (2018:163) uji normalitas dengan grafik dapat menyesatkan jika
tidak hati-hati, meskipun secara visual terlihat normal, padahal secara statistik bisa
sebaliknya. Oleh sebab itu, dianjurkan disamping menggunakan uji grafik
dilengkapi dengan uji statistik. Uji statistik sederhana dapat dilakukan dengan
melihat nilai kuortis dan skewness dari residual. Uji statistik lain yang dapat
digunakan untuk menguji normalitas residual adalah uji statistik non-parametik
Kolmogorov-Smirnov (K-S). Dasar pengambilan keputusan melalui analisis ini
adalah jika nilai asymptotic significance lebih besar dari probabilitas yang
digunakan 0,05 (5%), maka kondisi ini menunjukkan pola distribusi normal yang
berarti bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas.
3.8.1.2 Uji Multikoloniearitas
Ghozali (2018:107) menjelaskan, bahwa uji multikolonieritas bertujuan untuk

menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas
(independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara
variabel independen. Jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel-
variabel ini tidak orthogonal. Variabel orthogonal adalah variabel independen
yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas sama dengan nol.
Menurut Ghozali (2018:107) multikolonieritas ini dapat dideteksi dengan melihat :

1. Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi sangat tinggi, tetapi
secara individual variabel-variabel independen banyak yang tidak signifikan
mempengaruhi variabel dependen.
2. Menganalisis matrik kolerasi variabel-variabel independen. Jika diantara
variabel-variabel independen terdapat korelasi yang cukup tinggi (umumnya >
0,90), maka ini mengindikasikan adanya multikolonieritas.
3. Multikolonieritas dapat dilihat dari nilai tolerance dan lawannya serta dari
Variance Inflation Factor (VIF). Nilai cut off yang umum dipakai untuk
menunjukkan adanya multikolonieritas adalah nilai tolerance ≤ 0,10 atau sama
dengan nilai VIF ≥ 10.
3.8.1.3 Uji Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali (2018:137) menjelaskan, bahwa uji heteroskedastisitas bertujuan

menguji apakah dalam sebuah model regresi, terjadi ketidaksamaan varian dari
51
residual dari suatu pengamatan ke pengamatan lain. Jika variance dari residual
satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan
jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada
tidaknya heteroskedastisitas yaitu :
1) Grafik Scatterplot
Untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas, salah satunya dapat dilihat
dari grafik scatterplot, antara nilai prediksi variabel terikat (dependen) yaitu
ZPRED dengan residual SRESID. Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas
dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik
scatterplot antara SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang telah
diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi-Y sesungguhnya) yang
telah di-studentized, dengan dasar analisis sebagai berikut :
a Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu
yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka
mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.
b Jika ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas serta di bawah
angka nol pada sumbu y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
2) Uji Park
Jika koefisien parameter beta dari persamaan regresi tersebut signifikan secara
statistik, maka dapat disimpulkan data tersebut terjadi heteroskedastisitas.
3) Uji Glejser
Jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel
dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas.
Dalam Penelitian ini uji asumsi klasik menggunakan Uji Normalitas, Uji
Heteroskedastisitas, dan Uji Multikolonieritas.
3.9 Analisis Regresi Linier Berganda
Dalam penulisan penelitian ini menggunakan model analisis regresi linier

berganda (Multiple Regression Analysis Model). Analisis regresi pada dasarnya
adalah studi mengenai ketergantungan variabel dependen dengan 1 (satu) atau
lebih variabel independen (Ghozali, 2018:95). Dalam analisis regresi, selain
mengukur kekuatan hubungan antara 2 (dua) variabel atau lebih, juga
menunjukkan arah hubungan antara variabel dependen dengan variabel
52
independen (Ghozali, 2018:96). Pertimbangan dipergunakan uji statistik ini karena

penelitian ini mempergunakan lebih dari satu variabel bebas yang meliputi
kepuasan nasabah, tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy.
Adapun model tersebut sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5
Dimana :
Y : Kepuasan Nasabah
X : Kualitas Pelayanan
X1 : Tangible
X2 : Reliability
X3 : Responsiveness
X4 : Assurance
X5 : Emphaty
a : Konstanta
b : Koefisien Regresi
3.9.1 Uji F
Ghozali (2018:98) menjelaskan, bahwa uji statistik F pada dasarnya menunjukkan

apakah semua variabel independen atau bebas yang dimasukkan dalam model
mempunyai pengaruh secara simultan terhadap variabel dependen/terikat. Uji
statistik F digunakan untuk mengetahui indikator-indikator tangible, reliability,
responsiveness, assurance, empathy mempunyai pengaruh signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
Hipotesis yang digunakan dalam pengujian ini adalah :
Ho : b1 = b2 = ………= bk = 0, artinya, apakah semua variabel independen bukan
merupakan penjelasan yang signifikan terhadap variabel dependen.
Ha : b1 ≠ b2 ≠ …… ≠ bk ≠ 0 artinya, semua variabel independen secara simultan
merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen.
Kriteria pengujian:
1) Apabila Fhitung > Ftabel atau sig ≤ 0,05: artinya terdapat pengaruh secara simultan
antara variabel independen (tangible, reliability, responsiveness, assurance,
empathy) terhadap variabel dependen (kepuasan nasabah).
53
2) Apabila Fhitung < Ftabel atau sig ≥ 0,05: artinya tidak terdapat pengaruh secara
simultan antara variabel independen (tangible, reliability, responsiveness,
assurance, empathy) terhadap variabel dependen (kepuasan nasabah).
3.9.2 Uji t
Menurut Ghozali (2018:98) menjelaskan, uji t pada dasarnya menunjukkan

seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas/independen secara individual dalam
menerangkan variasi variabel dependen.
Ho : bi = 0, diduga variabel independen secara individual tidak berpengaruh
signifikan terhadap variabel dependen.
Ha : bi ≠ 0, diduga variabel independen secara individual berpengaruh signifikan
terhadap variabel dependen.
Kriteria pengujian:
1) Apabila signifikansi ≤ 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya terdapat
pengaruh secara individual antara variabel independen (tangible, reliability,
responsiveness, assurance, empathy) terhadap variabel dependen (kepuasan
nasabah).
2) Apabila signifikansi ≥ 0,05 maka Ha ditolak dan Ho diterima, artinya tidak
terdapat pengaruh secara individual antara variabel independen (tangible,
reliability, responsiveness, assurance, empathy) terhadap variabel dependen
(kepuasan nasabah).
3) Membandingkan nilai statistik t dengan titik kritis menurut table. Apabila nilai
statistik t hasil perhitungan lebih tinggi dibandingkan t table, kita menerima
hipotesis alternatif yang menyatakan bahwa suatu variabel independen secara
individual mempengaruhi variabel dependen (Ghozali, 2018:99)
3.9.3 Uji Koefisiensi Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (Adjusted R Square) pada dasarnya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi dependen. Nilai koefesien
determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai Adjusted R Square yang kecil berarti
kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel
dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel
independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk
54
memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali, 2018:97). Maka dari itu

penelitian ini menggunakan Adjusted R Square seperti banyak dianjurkan oleh
banyak peneliti karena nilainya dapat naik atau turun apabila terjadi penambahan
variabel independen ke dalam model
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan
Gambaran umum perusahaan PD Bank Perkreditan Rakyat Blora menjelaskan

mengenai visi dan misi, serta pengertian singkat mengenai Tabungan Presma.
4.1.1. Visi dan Misi PD Bank Perkreditan Rakyat Blora
4.1.1.1 Visi
BPR Nya orang Blora yang sehat dan terpercaya
4.1.1.2 Misi
1) Meningkatkan kualitas pelayanan nasabah

2) Meningkatkan kualitas Sumber Daya Manusia (SDM), teknologi informasi dan
perluasan jaringan pelayanan.
3) Membangun budaya kerja yang kondusif dan mempertahankan PD Bank
Perkreditan Rakyat Blora sebagai bank yang sehat.
4) Membantu masyarakat Blora khususnya golongan menengah kebawah untuk
meningkatkan taraf hidupnya.
5) Membantu pemerintah kabupaten Blora dalam upaya meningkatkan
Pendapatan Asli Daerah (PAD)
4.1.2 Tabungan Presma
Tabungan Presma merupakan Tabungan Prestasi masyarakat yang diterbitkan oleh

PD Bank Perkreditan Rakyat Blora guna untuk menyimpan dana masyarakat
dengan berbagai kemudahan transaksi untuk menunjang aktivitas keuangan.
Adapun beberapa keuntungan dan syarat pembukaan rekening tabungan Presma
sebagai berikut:
A) Keuntungan tabungan Presma:
1) Setoran awal yang ringan
2) Dapat ditarik sewaktu-waktu
3) Bunga tinggi dan kompetitif
4) Dijamin LPS
5) Dijamin Pemkab Blora
54
55
6) Biaya administrasi bulanan sangat ringan

7) Berhak mengikuti undian
B) Syarat pembukaan rekening tabungan Presma:
1) Mengisi aplikasi pembukaan rekening
2) Copy identitas diri dan surat keterangan yang berlaku
4.2 Gambaran Umum Responden
Responden dalam penelitian ini adalah nasabah Tabungan Presma PD Bank

Perkreditan Rakyat Blora sebanyak 100 responden. Responden dikelompokkan
menjadi 5 kelompok yang terdiri berdasarkan Usia, Jenis Kelamin, Pekerjaan,
Pendapatan dan Pendidikan terakhir.
4.2.1 Responden berdasarkan Usia
Pada klasifikasi identitas responden di bawah ini adalah berdasarkan usia

diantaranya, usia 17-20 tahun, 21-30 tahun, 31-40 tahun, 41-50 tahun dan >50
tahun. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 100 responden dapat
diketahui usia dari para responden pada Tabel 4.1
Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Usia
Usia (tahun) Jumlah (orang) Persentase (%)
17-20 0 0%
21-30 15 15%
31-40 27 27%
41-50 29 29%
>50 29 29%
Total 100 100%
Sumber: Data primer diolah, 2019
Berdasarkan Tabel 4.1 dapat dilihat bahwa jumlah responden yang memiliki
rentan usia 17-20 tahun sebanyak 0 orang (0%), usia 21-30 tahun sebanyak 15
orang (15%), usia 31-40 tahun sebanyak 27 orang (27%), usia 41-50 tahun
sebanyak 29 orang (29%) dan usia >50 tahun sebanyak 29 orang (29%), sehingga
dapat disimpulkan bahwa responden yang paling banyak adalah usia 41-50 tahun
dengan jumlah 29 orang (29%) dan lebih dari 50 tahun responden dengan jumlah
29 orang (29%), sedangkan usia 21-30 tahun paling sedikit yaitu dengan jumlah
15 orang (15%).
56
4.2.2 Responden bedasarakan Jenis Kelamin
Pada klasifikasi identitas responden di bawah ini adalah berdasarkan jenis kelamin
diantaranya laki-laki dan perempuan. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner
kepada 100 responden dapat diketahui usia dari para responden pada Tabel 4.2
Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)
Perempuan 51 51%
Laki-laki 49 49%
Total 100 100%
Berdasarkan Tabel 4.2 dapat dilihat bahwa jumlah seluruh nasabah yang menjadi
responden sebanyak 100 orang dengan jenis kelamin laki-laki sebanyak 49 orang
(49%) dan perempuan sebanyak 51 orang (51%), sehingga dapat disimpulkan
bahwa responden dengan jenis kelamin perempuan lebih mendominasi yaitu
sebanyak 51 orang (51%).
4.2.3 Responden berdasarkan Pekerjaan
Pada klasifikasi identitas responden di bawah ini adalah berdasarkan pekerjaan

diantaranya pegawai negeri, wiraswasta, karyawan swasta, pelajar/mahasiswa, dan
lain-lain. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 100 responden dapat
Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjan Jumlah (orang) Persentase (%)
Pegawai Negeri 53 53%
Wiraswasta 36 31%
Karyawan swasta 10 10%
Pelajar/mahasiswa 2 2%
Lain-lain 0 0%
Total 100 100%
Berdasarkan Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa jumlah seluruh nasabah yang menjadi
responden sebanyak 100 orang berdasarkan pekerjaan sebagai pegawai negeri
sebanyak 53 orang (53%), wiraswasta sebanyak 31 orang (31%), karyawan swasta
sebanyak 10 orang (10%), pelajar dan mahasiswa sebanyak 2 orang (2%) dan
lain-lain sebanyak 0 orang (0%), sehingga dapat disimpulkan bahwa responden
57
dengan jenis pekerjaan pegawai negeri lebih mendominasi yaitu sebanyak 53

orang (53%).
4.2.4 Responden berdasarkan Pendapatan
Pada klasifikasi identitas responden di bawah ini adalah berdasarkan pendapatan.

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 100 responden dapat diketahui
usia dari para responden pada Tabel 4.4
Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Pendapatan
Pendapatan Jumlah (orang) Persentase (%)
<Rp 1.000.000,00 1 1%
Rp 1.000.000,00 - Rp 2.000.000,00 13 13%
Rp 2.000.000,00 - Rp 3.000.000,00 26 26%
Rp 3.000.000,00 - Rp 4.000.000,00 26 26%
>Rp 4.000.000,00 34 34%
Total 100 100%
Dari tabel 4.4 dapat disimpulkan bahwa nasabah yang paling banyak berdasarkan
pendapatan adalah nasabah dengan pendapatan sebesar lebih dari Rp 4.000.000,00
dengan total 34 orang (34%).
4.2.5 Responden berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pada klasifikasi identitas responden di bawah ini adalah berdasarkan Pendidikan

terakhir. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 100 responden dapat
Tabel 4.5 Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pendidikan terakhir Jumlah (orang) Persentase (%)
SD/Sederajat 4 4%
SMP/Sederajat 5 5%
SMA/Sederajat 25 25%
Diploma/Sederajat 8 8%
Sarjana/Sederajat 54 54%
Lainya (S2) 4 4%
Total 100 100%
Dari tabel 4.5 dapat disimpulkan bahwa nasabah yang paling mendominasi
berdasarkan Pendidikan terakhir adalah nasabah dengan Pendidikan terakhir
Sarjana/ Sederajat dengan total 54 orang (54%).
58
4.3 Uji Instrumen Penelitian
Uji instrumen penelitian dalam penelitian ini menggunakan uji validitas dan uji
reliabilitas.
4.3.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner.
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali,
2011:51). Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan
rtabel untuk degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel, jika
rhitung > rtabel dan nilai positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut
dinyatakan valid. Dalam penelitian ini, jumlah sampel n = 100, df = 98 dan
Alpha = 0,05. Dapat disimpulkan bahwa masing-masing indikator pertanyaan
adalah valid. Hasil uji validitas dapat dilihat pada Tabel 4.6, 4.7, 4.8, 4.9, 4.10 dan
4.11.
4.3.1.1. Uji Validitas Tangible
Berikut ini adalah hasil uji validitas dari variabel tangible, yang dapat kita lihat
pada Tabel 4.6.
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Tangible Berdasarkan Pendekatan rtabel

No Indikator rhitung rtabel Keterangan
1 X1.1 0,917 0,1966 Valid
2 X1.2 0,893 0,1966 Valid
3 X1.3 0,863 0,1966 Valid
Sumber : Data primer yang diolah, 2019.
Berdasarkan Tabel 4.6 dapat diketahui bahwa X1.1 memiliki nilai tertinggi yaitu
sebesar 0,917, sedangkan untuk nilai yang terendah terdapat pada X1.3 yaitu
sebesar 0,863. Dapat disimpulkan dari tabel 4.6, bahwa semua pertanyaan untuk
variabel tangible menunjukkan nilai yang valid, karena terlihat dari rhitung yang
melebihi rtabel.
4.3.1.2. Uji Validitas Reliability
Berikut ini adalah hasil uji validitas dari variabel reliability, yang dapat kita lihat
pada Tabel 4.7.
59
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Reliability Berdasarkan Pendekatan rtabel

1 X2.1 0,700 0,1966 Valid
2 X2.2 0,862 0,1966 Valid
3 X2.3 0,803 0,1966 Valid
4 X2.4 0,845 0,1966 Valid
variabel reliability menunjukkan nilai yang valid, karena terlihat dari r hitung yang
melebihi rtabel.
4.3.1.3 Uji Validitas Responsiveness
Berikut ini adalah hasil uji validitas dari variabel responsiveness, yang dapat kita
lihat pada Tabel 4.8.
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Responsiveness Berdasarkan Pendekatan rtabel
1 X3.1 0,765 0,1966 Valid
2 X3.2 0,859 0,1966 Valid
3 X3.3 0,853 0,1966 Valid
4 X3.4 0,860 0,1966 Valid
variabel responsiveness menunjukkan nilai yang valid, karena terlihat dari rhitung
yang melebihi rtabel.
4.3.1.4 Uji Validitas Assurance
Berikut ini adalah hasil uji validitas dari variabel assurance, yang dapat kita lihat
pada Tabel 4.9.
60
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Assurance Berdasarkan Pendekatan rtabel

1 X4.1 0,747 0,1966 Valid
2 X4.2 0,729 0,1966 Valid
3 X4.3 0,735 0,1966 Valid
4 X4.4 0,805 0,1966 Valid
5 X4.5 0,758 0,1966 Valid
variabel assurance menunjukkan nilai yang valid, karena terlihat dari r hitung yang
melebihi rtabel.
4.3.1.5 Uji Validitas Empathy
Berikut ini adalah hasil uji validitas dari variabel empathy, yang dapat kita lihat
pada Tabel 4.10.
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Assurance Berdasarkan Pendekatan rtabel
1 X5.1 0,846 0,1966 Valid
2 X5.2 0,891 0,1966 Valid
3 X5.3 0,888 0,1966 Valid
variabel empathy menunjukkan nilai yang valid, karena terlihat dari rhitung yang
melebihi rtabel.
4.3.1.5 Uji Validitas Kepuasan Nasabah
Berikut ini adalah hasil uji validitas dari variabel kepuasan nasabah, yang dapat
kita lihat pada Tabel 4.11.
61
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah Berdasarkan Pendekatan

rtabel
1 Y1.1 0,700 0,1966 Valid
2 Y1.2 0,769 0,1966 Valid
3 Y1.3 0,865 0,1966 Valid
4 Y1.4 0,851 0,1966 Valid
5 Y1.5 0,826 0,1966 Valid
Berdasarkan Tabel 4.11 dapat diketahui bahwa Y1.3 memiliki nilai tertinggi yaitu
sebesar 0,865, sedangkan untuk nilai yang terendah terdapat pada Y1.1 yaitu
variabel kepuasan nasabah menunjukkan nilai yang valid, karena terlihat dari rhitung
yang melebihi rtabel.
4.3.2 Uji Reliabilitas
Menurut Ghozali (2018:45), uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu
kuisioner yang merupakan indikator dari variabel atau kontruks. Suatu kuisioner
dapat dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan
adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu kontruks atau variabel
dikatakan reliabel jika memberi nilai Cronbach Alpha > 0.07 hasil uji reliabilitas
pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.12
Tabel 4.12 Uji Reliabilitas
Kreteri
No Variabel Cronbach Alpha Keterangan
a
1 Tangible (X1) 0,870 0,70 RELIABEL
2 Reliability (X2) 0,818 0,70 RELIABEL
3 Responsiveness (X3) 0,855 0,70 RELIABEL
4 Assurance (X4) 0,811 0,70 RELIABEL
5 Empathy (X5) 0,843 0,70 RELIABEL
6 Kepuasan Nasabah (Y) 0,863 0,70 RELIABEL
Sumber: Data primer yang diolah, 2019
Berdasarkan tabel 4.12 dapat dilihat bahwa uji Cronbach’s Alpha On

Standardized Item diperoleh hasil >α=0,70. Dapat disimpulkan bahwa hasil
perhitungan dari masing-masing variabel memiliki koefisian kehandalan
62
(reliabilitas) lebih besar dari 0,70 sehingga dapat dikatakan bahwa alat ukur dalam
penelitian ini reliabel.
4.3.3 Uji Normalitas
Menurut Ghozali (2018:161) Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah

dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi
normal. Model regresi terbaik adalah memiliki distribusi normal atau mendekati
normal. Ada 2 (dua) cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal
atau tidak, yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik.
Menurut Ghozali (2018:163) Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan

melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan
melihat histogram dari residualnya. Dasar pengambilan keputusannya adalah :
1) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal
atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, pada model
regresi memenuhi asumsi normalitas
2) Jika data menyebar jauh dari diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis
diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan distribusi normal, maka
model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. Hasil uji normalitas dapat
dilihat pada Gambar 4.1 dan 4.2
Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas Histogram

63
Sumber: data primer yang diolah, 2019
Gambar 4.2 Normal Probability Plot

Dengan melihat tampilan Normal Probability Plot pada gambar 4.2 menunjukkan
letak titik-titik menyebar berhimpitan disepanjang garis diagonal. Hal ini
menunjukkan bahwa residual berdistribusi normal. Uji Kolmogorov-Smirnov juga
dapat dilakukan untuk menguji apakah residual terdistribusi secara normal. Hasil
uji Kolmogorov-Smirnov dapat dilihat pada tabel 4.15
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
a,b
Normal Parameters Mean .0000000
Std. Deviation 1.18898650
Most Extreme Differences Absolute .072
Positive .072
Negative -.047
Test Statistic .072
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
64
d. This is a lower bound of the true significance.
Sumber: data primer yang dilah, 2019
Pada tabel 4.15 dapat dilihat bahwa hasil uji statistik non-parametik
Kolmogorov-Smirnov (K-S) adalah sebesar 200 lebih besar dari 0,05. Hal ini
menunjukkan bahwa data dalam penelitian ini berdistribusi normal.
4.4 Asumsi Klasik
Dalam penelitian ini dilakukan uji asumsi klasik. Adapun uji asumsi klasik terdiri
dari :
4.4.1 Uji Multikolonieritas
Menurut Ghozali (2018:107) Uji Multikolonieritas bertujuan untuk menguji

apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas
(independen). Multikolonieritas dapat dilihat dari (1) nilai Tolerance dan
lawannya (2) Variance Inflation Factor (VIF). Nilai cutoff yang umum dipakai
untuk menunjukkan adanya multikolonieritas adalah nilai Tolerance ≤0,10 atau
sama dengan nilai VIF ≥10. Hasil dari uji Multikolonieritas dapat dilihat pada
tabel 4.13
Tabel 4.13 Uji Multikolonieritas
Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Std.
Model B Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) -.246 1.016 -.243 .809
TANGIBLE .295 .113 .193 2.608 .011 .469 2.132
RELIABILITY .318 .098 .255 3.244 .002 .418 2.390
RESPONSIVENESS .208 .090 .184 2.317 .023 .409 2.443
ASSURANCE .216 .093 .199 2.322 .022 .352 2.841
EMPATHY .330 .110 .215 3.014 .003 .506 1.978
a. Dependent Variable: KEPUASAN
Dari tabel 4.13 dapat dilihat bahwa dari masing masing variabel menunjukkan
hasil Tolerance ≥0,10 atau sama dengan nilai VIF ≤10 maka dari itu dapat
65
disimpulkan bahwa tidak ada multikolonieritas atau tidak terdapat hubungan

antara variabel independen dengan model regresi ini
4.4.2 Uji Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali (2018:137) Uji Heteroskedatisitas bertujuan untuk menguji

apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu
pengamatan ke pengamatan lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut
Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang Homoskesdatisitas atau
Heteroskedastisitas. Pengujian Heteroskedastisitas dengan melihat grafik plot
antara nilai prediksi variabel terikat (dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya
SRESID.
Dasar analisis :
1) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu
yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka
mengindikasikan telah terjadi Heteroskedastisitas
2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah
angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskesdastisitas. Hasil uji
heteroskesdastisitas dilihat pada gambar 4.3
66
Gambar 4.3 Hasil Uji Heteroskesdasitas
Scatterplot
Dependent Variable: KEPUASAN

Studentized Residual 3
2
Regression
-1
-2
-3
-3 -2 -1 0 1 2
Regression Standardized Predicted Value
Gambar 4.3. Scatterplot

Dari Gambar 4.1. terlihat bahwa titik-titik menyebar secara acak serta tersebar ke
atas maupun ke bawah angka 0 pada sumbu Y, hal ini dapat disimpulkan bahwa
tidak terjadi heteroskesdastisitas pada model regresi, maka dari itu model regresi
dikatakan layak dipakai untuk memprediksi kepuasan nasabah Tabungan Presma
PD Bank Perkreditan Rakyat Blora, dengan variabel dimensi kualitas layanan
customer service (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy)
Selain menggunakan grafik Scatterplot juga dilakukan Uji Glejser untuk
memperkuat uji heteroskesdatisitas. Uji Glejser digunakan untuk meregres nilai
absolut residual terhadap variabel independen yang dapat dilihat pada tabel 4.14
67
Tabel 4.14 Uji Glejser

Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) .384 .648 .593 .554
TANGIBLE -.094 .072 -.192 -1.297 .198
RELIABILITY -.015 .063 -.039 -.247 .806
RESPONSIVENESS .069 .057 .190 1.204 .232
ASSURANCE .049 .059 .140 .820 .414
EMPATHY -.010 .070 -.020 -.143 .886
a. Dependent Variable: ABRes
Berdasarkan tabel 4.14 menunjukkan bahwa nilai signifikansi pada masing-

masing variabel adalah > 0,05. Jadi dapat disimpulkan bahwa model regresi tidak
mengandung adanya heteroskedasitas.
4.5 Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Ghozali (2018:96) Dalam analisis regresi, selain mengukur kekuatan

hubungan antara 2 (dua) variabel atau lebih, juga menunjukkan arah hubungan
antara variabel dependen dengan variabel independen. Hasil uji analisis regresi
linier berganda dapat dilihat pada tabel 4.16
68
Tabel 4.16 hasil analisis regresi linier berganda

Coefficientsa
1 (Constant) -.246 1.016 -.243 .809
TANGIBLE .295 .113 .193 2.608 .011
RELIABILITY .318 .098 .255 3.244 .002
RESPONSIVENESS .208 .090 .184 2.317 .023
ASSURANCE .216 .093 .199 2.322 .022
EMPATHY .330 .110 .215 3.014 .003
Sumber: Data Primer yang diolah, 2019
Berdasarkan tabel 4.10 dapat disusun persamaan regresi linier berganda sebagai
berikut:
Kepuasan Nasabah = -0,246 + 0,295 tangible + 0,318 reliability + 0,208
responsiveness + 2,16 assurance + 0,330 empathy + e.
1) Konstanta = -0,246
Konstanta sebesar -0,246 menunjukkan bahwa jika variabel independen yaitu

tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy bernilai konstan,
maka variabel kepuasan nasabah bernilai negatif -0,246.
2) Koefisien tangible = 0.295

Hal ini menunjukkan bahwa variabel tangible berpengaruh positif terhadap
kepuasan nasabah Tabungan Presma PD Bank Perkreditan Rakyat Blora. Setiap
terjadi peningkatan pada variabel tangible sebesar 1 (satu) satuan, maka kepuasan
nasabah Tabungan Presma PD Bank Perkreditan Rakyat Blora akan meningkat
sebesar 0,295 dengan asumsi variabel lainnya tetap. Apabila terjadi peningkatan
variabel tangible sebesar 1 (satu) maka konstanta sebesar 0,049.
3) Koefisien reliability = 0.318
Hal ini menunjukkan bahwa variabel reliability berpengaruh positif terhadap
terjadi peningkatan pada variabel reliability sebesar 1 (satu) satuan, maka
kepuasan nasabah Tabungan Presma PD Bank Perkreditan Rakyat Blora akan
meningkat sebesar 0,318 dengan asumsi variabel lainnya tetap. Apabila terjadi
peningkatan variabel reliability sebesar 1 (satu) maka konstanta sebesar 0,072.
69
4) Koefisien responsiveness = 0.208
Hal ini menunjukkan bahwa variabel responsiveness berpengaruh positif terhadap

terjadi peningkatan pada variabel responsiveness sebesar 1 (satu) satuan, maka
peningkatan variabel responsiveness sebesar 1 (satu) maka konstanta sebesar
0,038.
5) Koefisien assurance = 0.216
Hal ini menunjukkan bahwa variabel assurance berpengaruh positif terhadap

terjadi peningkatan pada variabel assurance sebesar 1 (satu) satuan, maka
peningkatan variabel assurance sebesar 1 (satu) maka konstanta sebesar 0,03.
6) Koefisien empathy = 0.330
Hal ini menunjukkan bahwa variabel empathy berpengaruh positif terhadap

terjadi peningkatan pada variabel empathy sebesar 1 (satu) satuan, maka kepuasan
nasabah Tabungan Presma PD Bank Perkreditan Rakyat Blora akan meningkat
sebesar 0,330 dengan asumsi variabel lainnya tetap. Apabila terjadi peningkatan
variabel empathy sebesar 1 (satu) maka konstanta sebesar 0,084.
4.6 Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan Uji Statistik F, Koefisien

Determinasi (R2), dan Uji Statistik t.
4.6.1 Uji Statistik F
Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen

yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy yang
dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara simultan terhadap variabel
70
dependen yaitu kepuasan nasabah. Ftabel dalam penelitian ini adalah sebesar 2,31,
dimana besarnya α yang ditentukan adalah 5% .
Adapun hasil Uji statistik F dari hasil analisis data dalam penelitian ini dapat
dilihat pada Tabel 4.17.
Tabel 4.17 Hasil Uji Statistik F
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 436.795 5 87.359 58.674 .000b
Residual 139.955 94 1.489
Total 576.750 99
b. Predictors: (Constant), EMPATHY, TANGIBLE, RELIABILITY, RESPONSIVENESS,
ASSURANCE
Pembuktian hipotesis 1 (satu) dilakukan dengan uji statistik F. Berdasarkan Tabel

4.17 dihasilkan Fhitung = 58.674 > Ftabel =2,31 atau signifikansi = 0,000 < 0,05, yang
berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy secara simultan terhadap kepuasan
nasabah Tabungan Presma. Dengan demikian hipotesis 1 (satu) yang menyatakan
“Diduga variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy
secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Tabungan Presma pada
PD Bank Perkreditan Rakyat Blora” dinyatakan diterima.
4.6.2 Uji Koefisien Determinasi (R2)
Menurut Ghozali (2018:97), koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur

seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen.
Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R 2 yang kecil berarti
kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen
amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen
memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi
variabel dependen. Hasil uji koefisien determinasi (R2) dalam penelitian ini dapat
dilihat pada Tabel 4.18.
71
Tabel 4.18. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Model Summary
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
1 .870a .757 .744 1.22020
a. Predictors: (Constant), EMPATHY, TANGIBLE, RELIABILITY,
RESPONSIVENESS, ASSURANCE
Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi pada Tabel 4.12 dihasilkan nilai
Adjusted R Square sebesar 0,744 atau 74,4%. Artinya variabel tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy memberikan kontribusi pengaruh
terhadap kepuasan nasabah Tabungan Presma sebesar 74,4%. Sedangkan sisanya
sebesar 25,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian
ini.
4.6.3 Uji Statistik t
Uji statistik t bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing

variabel independen secara parsial terhadap variabel dependen. Penelitian ini t
tabel sebesar 1.98397, dimana besarnya α yang ditentukan adalah 5% . Hasil Uji
statistik t dari hasil analisis data dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.19.
Tabel 4.19 Hasil Uji Statistik t

Coefficientsa
1 (Constant) -.246 1.016 -.243 .809
TANGIBLE .295 .113 .193 2.608 .011
RELIABILITY .318 .098 .255 3.244 .002
RESPONSIVENESS .208 .090 .184 2.317 .023
ASSURANCE .216 .093 .199 2.322 .022
EMPATHY .330 .110 .215 3.014 .003
Sumber: Data primer yang diolah, 2019.
Berdasarkan Tabel 4.19 hasil uji statistik t, dapat dilakukan pembuktian hipotesis
terhadap masing-masing variabel sebagai berikut:
72
1) Pembuktian Hipotesis 2
Pembuktian hipotesis 2 (dua) dilakukan dengan uji statistik t. Berdasarkan Tabel
4.19. dihasilkan t hitung untuk variabel tangible = 2,608 > t tabel = 1.98397 atau
signifikansi = 0,000 < 0,05, yang berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara
tangible secara parsial terhadap kepuasan nasabah. Dengan demikian hipotesis 2
(dua) yang menyatakan “Diduga variabel tangible secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah Tabungan Presma pada PD Bank
Perkreditan Rakyat Blora”, dinyatakan diterima.
Pembuktian hipotesis 3 (tiga) dilakukan dengan uji statistik t. Berdasarkan Tabel
4.19. dihasilkan t hitung untuk variabel reliability = 3,244 > t tabel = 1.98397 atau
reliability secara parsial terhadap kepuasan nasabah. Dengan demikian hipotesis 3
(tiga) yang menyatakan “Diduga variabel reliability secara parsial berpengaruh
Pembuktian hipotesis 4 (empat) dilakukan dengan uji statistik t. Berdasarkan
Tabel 4.19. dihasilkan thitung untuk variabel responsiveness = 2,317 > ttabel= 1.98397
atau signifikansi = 0,000 < 0,05, yang berarti terdapat pengaruh yang signifikan
antara responsiveness secara parsial terhadap kepuasan nasabah. Dengan demikian
hipotesis 4 (empat) yang menyatakan “Diduga variabel responsiveness secara
parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Tabungan Presma pada
PD Bank Perkreditan Rakyat Blora”, dinyatakan diterima.
Pembuktian hipotesis 5 (lima) dilakukan dengan uji statistik t. Berdasarkan Tabel

4.19. dihasilkan t hitung untuk variabel assurance = 2,322 > t tabel = 1.98397
atau signifikansi = 0,000 < 0,05, yang berarti terdapat pengaruh yang signifikan
antara assurance secara parsial terhadap kepuasan nasabah. Dengan demikian
hipotesis 5 (lima) yang menyatakan “Diduga variabel assurance secara parsial
73
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Tabungan Presma pada PD

Bank Perkreditan Rakyat Blora”, dinyatakan diterima.
Pembuktian hipotesis 6 (enam) dilakukan dengan uji statistik t. Berdasarkan Tabel

4.19. dihasilkan t hitung untuk variabel empathy = 3,014 > t tabel = 1.98397 atau
empathy secara parsial terhadap kepuasan nasabah. Dengan demikian hipotesis 6
(enam) yang menyatakan “Diduga variabel empathy secara parsial berpengaruh
4.7 Pembahasan
4.7.1 Pembahasan hasil hipotesis 1
Pembahasan hasil 1 (satu) menyatakan bahwa variabel tangible, reliability,

responsiveness, assurance, dan empathy secara simultan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa penggabungan tangible,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy layak untuk dijadikan alat
prediksi untuk mengendalikan kepuasan nasabah Tabungan Presma PD Bank
Perkreditan Rakyat Blora
Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi menunjukkan nilai Adjusted R Square
sebesar 0,744 atau 74,4%. Hal ini menunjukkan bahwa variabel tangible,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy memberikan kontribusi
pengaruh terhadap kepuasan nasabah Tabungan Presma sebesar 74,4%.
Sedangkan 25,6% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam
penelitian ini.
Berdasarkan pembuktian hipotesis 1 (satu) dan R2 terlihat bahwa variabel

tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara simultan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Tabungan Presma pada PD
Bank Perkreditan Rakyat Blora. Sehingga memperkuat penelitian dari Koeasi dan
Latief (2017), Lumempow et al (2015), Yulianti (2013) yang menyatakan bahwa
variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy secara simultan mempunyai pengaruh
74
signifikan terhadap kepuasan nasabah, dalam hal ini PD Bank Perkreditan Rakyat
Blora dianggap telah memberikan kualitas pelayanan yang baik dari segi bukti
fisik (tangible) yaitu dilihat dari sarana dan prasarana yang telah diberikan,
keandalan (reliability) yaitu dilihat dari kemampuan memberikan pelayanan yang
akurat dan terpercaya, daya tanggap (responsiveness) yaitu dilihat dari
kemampuan memberikan pelayanan secara cepat dan tanggap, jaminan
(assurance) yaitu dilihat dari kemampuan memberikan saran dan solusi kepada
nasabah, berpengetahuan luas, dan empati (empathy) yaitu dilihat dari memberi
perhatian kepada nasabah yang mengalami kendala serta menjalin relasi yang baik
dengan nasabah Tabungan Presma PD Bank Perkreditan Rakyat Blora.
4.7.2 Pembahasan Hasil Hipotesis 2
Berdasarkan pembuktian hipotesis 2 (dua) menyatakan bahwa variabel tangible

secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Tabungan
Pernyataan di atas mendukung penelitian yang dilakukan oleh Kuswanto (2009),
Koeasi dan Laief (2017), Lumempow et al (2015) dan Yulianti (2013) yang
menyatakan variabel tangible berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah,
dalam hal ini PD Bank Perkreditan Rakyat Blora telah memberikan pelayanan
yang baik kepada nasabah Tabungan Presma, dilihat dari sarana dan prasarana
yang telah diberikan, penampilan pegawai yang baik dan rapi, suasana ruangan
nyaman untuk melayani nasabah sehingga dapat membuat nasabah merasa senang
dan nyaman serta tercipta hubungan yang baik dengan nasabah Tabungan Presma
pada PD Bank Perkreditan Rakyat Blora.
Berdasarkan pembuktian hipotesis 3 (tiga) menyatakan bahwa variabel reliability

Pernyataan di atas mendukung penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Koesasi
dan Latief (2017), Lumempow et al (2015), yang menyatakan variabel reliability
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, dalam hal ini PD Bank
Perkreditan Rakyat Blora telah memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah
75
Tabungan Presma, dilihat dari kemampuan memberikan pelayanan yang akurat

dan terpercaya, mampu menangani masalah yang dihadapi nasabah Tabungan
Presma, dan ketepatan informasi yang diberikan sehingga pegawai customer
service dapat diandalkan dalam menangani masalah dan keluhan para nasabah.
Hal tersebut dapat memberikan pengaruh yang baik terhadap kepuasan nasabah
4.7.4 Pembahasan Hasil Hipoteis 4
Berdasarkan pembuktian hipotesis 4 (empat) menyatakan bahwa variabel

responsiveness secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah
Pernyataan di atas mendukung penelitian yang dilakukan oleh Koesasi dan Latief
(2017), Lumempow et al (2015), dan Ramadhani (2015) yang menyatakan
variabel responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, dalam
hal ini PD Bank Perkreditan Rakyat Blora telah memberikan pelayanan yang baik,
dilihat dari kemampuan memberikan pelayanan secara cepat dan tanggap,
kesediaan dalam membantu nasabah, dan siap merespon permintaan nasabah. Hal
ini dapat memberikan pengaruh yang baik terhadap kepuasan nasabah. kepuasan
nasabah Tabungan Presma PD Bank Perkreditan Rakyat Blora.
Berdasarkan pembuktian hipotesis 5 (lima) menyatakan bahwa variabel assurance

Pernyataan di atas mendukung penelitian yang dilakukan oleh Koesasi dan Latief
(2017), Lumempow et al (2015), Yulianti (2013) dan Prawestriningtyas (2016)
yang menyatakan variabel assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah, dalam hal ini PD Bank Perkreditan Rakyat Blora telah memberikan
pelayanan yang baik kepada nasabah, dilihat dari kemampuan memberikan saran
dan solusi kepada nasabah, berpengetahuan luas, bersikap santun secara konsisten,
dan mampu menjawab pertanyaan dari nasabah. Hal tersebut memberikan
pengaruh yang baik terhadap kepuasan nasabah Tabungan Presma PD Bank
Perkreditan Rakyat Blora.
76
Berdasarkan pembuktian hipotesis 6 (enam) menyatakan bahwa variabel empathy

Pernyataan diatas mendukung penelitian yang dilakukan oleh Prawestrinngtyas
(2016), Yulianti (2013), Adi (2009) yang menyatakan variabel empathy
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. dalam hal ini PD Bank
Perkreditan Rakyat Blora telah memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah
Tabungan Presma, dilihat dari customer service yang memberikan perhatian yang
tulus, memahami nasabahnya, dan memberikan rasa nyaman saat nasabah
melakukan transaksi terhadap nasabah Tabungan Presma PD Bank Perkreditan
Rakyat Blora.
BAB V PENUTUP
5.1. Kesimpulan
Pada penelitian ini, diketahui variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible
(bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance
(jaminan), dan empathy (empati) secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah Tabungan Presma pada PD Bank Perkreditan Rakyat Blora dan variabel
kualitas pelayanan yang berpengaruh signifikan secara parsial yaitu tangible
(bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance
(jaminan), dan empathy (empati). Hal ini dapat menjawab dari rumusan masalah
pada BAB 1 (satu) serta dapat dilihat dari hasil sebagai berikut:
1) Berdasarkan pengujian menggunakan uji statistik F hasil penelitian hipotesis 1
(satu) menunjukkan bahwa variabel independen kualitas pelayanan yaitu
assurance (jaminan), dan empathy (empati) secara simultan berpengaruh
signifikan terhadap variabel dependen kepuasan nasabah Tabungan Presma
pada PD Bank Perkreditan Rakyat Blora, sehingga hipotesis 1 (satu) diterima
2) Berdasarkan pengujian menggunakan uji statistik t hasil penelitian hipotesis 2
(dua) menunjukkan bahwa variabel independen kualitas pelayanan yaitu
tangible (bukti fisik) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
Tabungan Presma pada PD Bank Perkreditan Rakyat Blora, sehingga hipotesis
2 (dua) diterima
(tiga) menunjukkan bahwa variabel independen kualitas pelayanan yaitu
reliability (keandalan) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
Tabungan Presma pada PD Bank Perkreditan Rakyat Blora, sehingga hipotesis
3 (tiga) diterima
(empat) menunjukkan bahwa variabel independen kualitas pelayanan yaitu
responsiveness (daya tanggap) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah Tabungan Presma pada PD Bank Perkreditan Rakyat, sehingga
hipotesis 4 (empat) diterima
76
77

(lima) menunjukkan bahwa variabel independen kualitas pelayanan yaitu
assurance (jaminan) secara secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah Tabungan Presma pada PD Bank Perkreditan Rakyat Blora, sehingga
hipotesis 5 (lima) diterima
(enam) menunjukkan bahwa variabel independen kualitas pelayanan yaitu
empathy (empati) secara secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
Tabungan Presma pada PD Bank Perkreditan Rakyat Blora sehingga hipotesis
6 (enam) diterima
5.2 Implikasi
Berdasarkan hasil pembahasan pada penelitian ini, terdapat implikasi teoritis dan
implikasi manajerial.
5.2.1 Implikasi Teoritis
Implikasi teoritis dapat dijelaskan pada Tabel 5.1.

Tabel 5.1 Implikasi Teoritis
Pengembangan
No Penelitian Terdahulu Temuan Penelitian
Teori
1 Koeasi dan Latief (2017), Variabel tangible Berdasarkan pengaruh
Lumempow et al (2015), memiliki pengaruh dan arah, serta hasil,
Kuswanto (2009), Yulianti positif dan signifikan penelitian ini mendukung
(2013), Wiwik (2017) terhadap kepuasan hasil penelitian yang
menyatakan bahwa variabel nasabah Tabungan diteliti oleh Koeasi dan
tangible memiliki pengaruh Presma pada PD Bank Latief (2017),
signifikan terhadap kepuasan Perkreditan Rakyat Lumempow et al (2015),
nasabah. Blora Kuswanto (2009),
Yulianti (2013), Wiwik
(2017)
2 Koeasi dan Latief (2017), Variabel reliability Berdasarkan pengaruh
Yulianti (2013) Wiwik positif dan signifikan penelitian ini mendukung
(2017) menyatakan bahwa terhadap kepuasan hasil penelitian yang
variabel reliability memiliki nasabah Tabungan diteliti oleh Koeasi dan
pengaruh signifikan terhadap Presma pada PD Bank Latief (2017),
kepuasan nasabah. Perkreditan Rakyat Lumempow et al (2015),
Blora Yulianti (2013), Wiwik
(2017).
78
Sementara menurut Namun penelitian ini

Kuswanto (2009), tidak mendukung hasil
menyatakan bahwa variabel penelitian yang diteliti
reliability tidak berpengaruh oleh Kuswanto (2009).
signifikan terhadap kepuasan
nasabah
3 Koeasi dan Latief (2017), Variabel Berdasarkan pengaruh
Lumempow et al (2015), responsiveness dan arah, serta hasil,
Yulianti (2013) Wiwik memiliki pengaruh penelitian ini mendukung
(2017) menyatakan bahwa positif dan signifikan hasil penelitian yang
variabel responsiveness terhadap kepuasan diteliti oleh Koeasi dan
memiliki pengaruh nasabah Tabungan Latief (2017),
signifikan terhadap kepuasan Presma pada PD Bank Lumempow et al (2015),
nasabah. Perkreditan Rakyat Yulianti (2013), Wiwik
Blora (2017).
Sementara menurut
Kuswanto (2009), Namun penelitian ini
menyatakan bahwa variabel tidak mendukung hasil
responsiveness tidak penelitian yang diteliti
berpengaruh signifikan oleh Kuswanto (2009).
terhadap kepuasan nasabah
4 Koeasi dan Latief (2017), Variabel assurance Berdasarkan pengaruh
Yulianti (2013) Wiwik positif dan signifikan penelitian ini mendukung
(2017) menyatakan bahwa terhadap kepuasan hasil penelitian yang
variabel assurance memiliki nasabah Tabungan diteliti oleh Koeasi dan
pengaruh signifikan terhadap Presma pada PD Bank Latief (2017),
kepuasan nasabah. Perkreditan Rakyat Lumempow et al (2015),
Blora Yulianti (2013), Wiwik
(2017).
5 Lumempow et al (2015), Variabel empathy Berdasarkan pengaruh

Yulianti (2013) Wiwik memiliki pengaruh dan arah, serta hasil,
(2017), Kuswanto (2009) positif dan signifikan penelitian ini mendukung
menyatakan bahwa variabel terhadap kepuasan hasil penelitian yang
empathy memiliki pengaruh nasabah Tabungan diteliti oleh, Lumempow
signifikan terhadap kepuasan Presma pada PD Bank et al (2015), Yulianti
nasabah. Perkreditan Rakyat (2013), Wiwik (2017),
Blora Kuswanto (2009).
Sementara menurut Koeasi
dan Latief (2017), Namun penelitian ini
menyatakan bahwa variabel tidak mendukung hasil
empathy tidak berpengaruh penelitian yang diteliti
signifikan terhadap kepuasan oleh Koeasi dan Latief
nasabah (2017).
Sumber : Koeasi dan Latief (2017), Lumempow et al (2015), Kuswanto (2009),
Yulianti (2013) Wiwik (2017)
79
5.2.2 Implikasi Manajerial
Penelitian ini berhasil memperoleh bukti empiris bahwa variabel Tangible,

Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy dapat dijadikan penentu
tingkat Kepuasan Nasabah Tabungan Presma pada Bank Perkreditan Rakyat
Blora. Implikasi manajerial disusun berdasarkan variabel-variabel yang
mempunyai urutan pengaruh signifikan yang paling kuat yang didapat dari hasil
uji statistik t untuk meningkatkan Kepuasan Nasabah Tabungan Presma pada PD
Bank Perkreditan Rakyat Blora yaitu variabel Reliability, Empathy, Tangible,
Assurance dan Responsiveness.
1) Dalam variabel dimensi kualitas pelayanan yaitu reliability (keandalan) secara
parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Tabungan Presma
pada PD Bank Perkreditan Rakyat Blora, maka dari itu diharapkan dapat
meningkatkan kualitas pelayanan, petugas customer service harus melayani
dengan penuh tanggung jawab, memberikan pelayanan yang akurat dan
terpercaya, mampu menangani masalah yang dihadapi nasabah hingga
terselesaikan, tepat dalam memberikan informasi sehingga petugas customer
service dapat diandalkan dalam menyelesaikan permasalahan yang dihadapi
nasabah
2) Dalam variabel dimensi kualitas pelayanan yaitu empathy (empati), secara
meningkatkan kualitas pelayanan petugas customer service yaitu lebih
meningkatkan keramahan kepada nasabah, memberi perhatian kepada
nasabah, menjalin hubungan atau relasi baik dengan nasabah, serta mampu
memahami apa yang dibutuhkan oleh nasabah. Nasabah akan senang apabila
menerima perhatian dari petugas customer service.
3) Dalam variabel dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible (bukti fisik), secara
meningkatkan kualitas pelayanan pada variabel ini perusahaan harus lebih
memperbarui dan memperindah tampilan, menggunakan teknologi yang lebih
modern serta desain interior ruangan, sehingga tercipta suasana nyaman dan
80
membuat nasabah merasa lebih senang ketika melakukan transaksi serta

mendapat pelayanan dari customer service maupun pegawai lain.
4) Dalam variabel dimensi kualitas pelayanan yaitu assurance (jaminan), secara
pada PD Bank Perkreditan Rakyat Blora, maka dari itu diharapkan
meningkatkan kualitas layanan, petugas customer service harus lebih mampu
meyakinkan nasabah saat memberikan pelayanan, petugas customer service
harus dapat memberikan pelayanan yang dapat dijamin oleh nasabah antara
lain mampu memberikan saran dan solusi kepada nasabah, mampu menjawab
pertanyaan yang dipertanyakan oleh nasabah, memiliki pengetahuan yang
luas dan berpengalaman, serta bersikap santun secara konsisten pada nasabah.
5) Dalam variabel dimensi kualitas pelayanan yaitu responsiveness (daya
tanggap), secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah
Tabungan Presma pada PD Bank Perkreditan Rakyat Blora, maka dari itu
diharapkan meningkatkan kualitas pelayanan, petugas customer service harus
lebih meningkatkan tingkat kecepatan dalam menyelesaikan permasalahan
yang dialami nasabah, selalu siap sedia untuk membantu nasabah, serta
tanggap dalam merespon permintaan nasabah.
5.3 Keterbatasan Penelitian

Keterbatasan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Penulis menyadari jika terjadi keterbatasan dalam melakukan penelitian ini,
keterbatasan dimensi kualitas pelayanan yang digunakan untuk mengukur
kepuasan nasabah hanya lima faktor dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari
assurance (jaminan), dan empathy (empati).
5.4 Agenda Penelitian Mendatang
Berdasarkan keterbatasan pada penelitian ini, maka agenda untuk penelitian
mendatang yang diusulkan adalah untuk penelitian mendatang dapat diagendakan
untuk mengetahui faktor-faktor lainnya yang dapat memberikan dan
mempengaruhi rasa kepuasan pada nasabah, contohnya yaitu variabel produk
(product), harga (price), promosi (promotion), tempat (place)
DAFTAR PUSTAKA
Barnes, James G. 2003. Secrets of Customer Relationship Manajemen (Rahasia

Manajemen Hubungan Pelanggan. Yogyakarta: Andi Yogyakarta.
Budisantoso, Totok dan Nuritomo. 2015. Bank dan Lembaga Keuangan Lain.
Jakarta: Salemba Empat
Gerson, Richard F. 2001. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Hesti Widyaningrum.

Jakarta: Penerbit PPM.
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hamidi. 2010. Metode Penelitian dan Teori Komunikasi. Malang: UMM Press
https://www.wawasan.co/news/detail/3704/klaim-asuransi-tak-cair-
perangkat-ngawen-geruduk-bpr-bkk
https://jatengprov.go.id/beritadaerah/masuk-10-besar-terbaik-se-jateng-bpr-
bkk-blora-diminta-terus-berbenah/
https://idtesis.com/sistem-akuntansi-penerimaan-kas-pada-pd-bpr-bkk-blora-
kota-cabang-jepon/
Infobank. 2013-2018. 10 RatingBank Berkinerja Terbaik Tahun 2018. Mei

2018.
Jumiati. Pengaruh Kecepatan Pelayanan Customer service Terhadap Kepuasan

Nasabah Tabungan Simpedes Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero)
Tbk Unit Gagas Pleihari. Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis. Volume 2. Nomor
1. Maret 2016
Kasmir. 2006. Etika Customer service. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada
---------.2007. Dasar-dasar Perbankan. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada
---------. 2012. Dasar-dasar Perbankan. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Koesasi, Murniati dan Muh. Amin Latief. 2017. “Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Unit Usaha Syariah (UUS)
PT. Bank Tabungan Negara (Persero), Tbk. Kantor Cabang Syariah
Balikpapan”. Jurnal Akuntansi Manajemen Madani. Volume 1, Nomor 1,
Balikpapan.
81
82
Lumempow, Natalia Ribka et. all. 2015. “Analisis Faktor-Faktor Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Mandiri .Tbk
Cabang Bahu Mall Manado”. Jurnal EMBA. Volume 3, Nomor 3, Manado.
Lupiyoadi dan A. Hamdani. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 2. Jakarta:

Penerbit Salemba Empat
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:

Salemba Empat.
Marzuki. 2000. Metodologi Riset. Yogyakarta: Bagian Penerbit Fakultas Ekonomi

Universitas Islam Indonesia Yogyakarta
Pawestriningtyas, Nining Catur, Suharyono dan Iman Suyadi. 2016. Pengaruh

Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah (Survei Pada Nasabah
Perum Pegadaian Kantor Cabang Syariah Tlogomas Malang). Jurnal
Administrasi Bisnis (JAB). Vol. 32 No. 2 Maret 2016
Priyatno, Duwi. 2013. Analisis Korelasi, Regresi, dan Multivariate dengan SPSS.
Yogyakarta: PENERBIT GAVA MEDIA.
Santosa, Purbayu Budi dan Ashari. 2005. Analisis Statistik dengan Microsoft
Excel & SPSS. Yogyakarta: ANDI
Simamora, Bilson. 2001. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan

Profitabel. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:

ALFABETA.
Sugiyono. 2016. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Penerbit Alfabeta

Bandung
Sukandarrumidi. 2006. Metode Penelitian: Petunjuk Praktis Untuk Peneliti

Pemula. Yogyakarta: GADJAH MADA UNIVERSITY PRESS
Sulistyorini, Utami Tri. 2006. Strategi Pemasaran Jasa Pada Lembaga

Keuangan. Semarang: PP Polines.
Sunyoto, Danang. 2011. Praktik SPSS Untuk Kasus. Yogyakarta: Nuha Medika.
Supardi. 2005. Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis. Yogyakarta: UII

Press Yogyakarta
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Yogyakarta.

83
--------------------. 2016. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi

Yogyakarta.
Umar, Husein. 2003. Metode Riset Akuntansi Terapan. Jakarta: Penerbit Ghalia
Indonesia.
Undang-Undang Republik Indonesia No. 10 Tahun 1998. Tentang Perbankan
Undang-Undang Republik Indonesia No. 10 Tahun 1998. Tentang Tabungan
Usman, Husaini. 2003. Metodologi Penelitian Sosial. Jakarta: PT Bumi Aksara.
Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran. Malang: UMM Press
Wiwik. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner (Customer service, Teller,

dan Security) Terhadap Kepuasan Nasabah Bertransaksi Diperbankan.
Skripsi. Universitas Islam Negeri Sumatra Utara Medan.
Yulianti, Fadma. 2013. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Nasabah Tabungan Pada Bank Panin Tbk KCP A. Yani Banjarmasin”.
Jurnal Spread. Volume 3, Nomor 2, Banjarmasin.
Yulianti, Fadma. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah

Tabungan Pada Bank Panin Tbk KCP A. Yani Banjarmasin. Jurnal Spread.
Volume 3 Nomor 2.
Dewi, Gusti Ayu Putu Ratih Kusuma et all 2014, “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah PT BPR Hoki di Kabupaten
Tabanan”. Jurnal Ekonimi dan Bisnis Universitas Udayana 3.5 (2014) :
257-275
Ghozali.2018.Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25.

Semarang:Badan Penernit-Undip
LAMPIRAN
84
85
Lampiran 1 Surat Persetujuan Penyebaran Kuesioner PD Bank Perkreditan

Rakyat Blora
86
Lampiran 2 Kuesioner Penelitian
KEMENTERIAN RISET TEKNOLOGI DAN PENDIDIKAN TINGGI

POLITEKNIK NEGERI SEMARANG
Jalan Prof. H. Sudarto S.H. Tembalang Semarang 50275
Telp. (024) 7473417,7499585,7499586, Faks. (024) 7472396
http://www.polines.ac.id. Email : secretariat@polines.ac.id
Semarang, Juni 2019

KUESIONER
Yth.
Bapak/Ibu/Sdr. Responden/Nasabah
PD Bank Perkreditan Rakyat Blora
Kota Blora
Di Tempat,
Dengan hormat,
Sehubungan dengan rencana penelitian saya dalam rangka penyusunan Tugas
Akhir yang berjudul “Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan
Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Presma Pada PD
Bank Perkreditan Rakyat Kota Blora.” maka saya:
Nama : Ahlul Trina Hidayanti
NIM : 3.42.16.0.01
Jurusan/Prodi : Akuntansi / Keuangan dan Perbankan
Politeknik Negeri Semarang
No. HP : 085601136447
Kemudian, saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdr. untuk mengisi kuesioner

penelitian ini secara lengkap dan sesuai dengan apa yang dirasakan saat menjadi
nasabah, sehingga dapat memberikan hasil yang bermanfaat. Sehubungan dengan
hal tersebut, saya akan menjaga kerahasiaan data yang Bapak/Ibu/Sdr. berikan
pada kuesioner ini hanya untuk keilmuan semata.
Demikian permohonan ini saya sampaikan. Atas perhatian dan kerjasamanya saya
ucapkan terimakasih.
Hormat saya,

NIM 3.42.16.0.01
DATA PRIBADI RESPONDEN

87
Jawablah pertanyaan di bawah ini dengan memberi tanda silang (X) pada jawaban
yang paling sesuai dengan kondisi Bapak/Ibu/Sdr.
A. IDENTITAS RESPONDEN
1. Nama Nasabah : ………………………………… (boleh tidak diisi)
2. Pekerjaan :
a. Pegawai Negeri d. Pelajar/Mahasiswa
b. Wiraswasta e. Lainnya………….…….(mohon diisi)
c. Karyawan Swasta
3. Jenis Kelamin :L/P
4. Umur : th
a. 17-20 tahun c. 31-40 tahun e. > 50 tahun
b. 21-30 tahun d. 41-50 tahun
5. Pendidikan Terakhir :
a. SD/Sederajat d. Diploma (DI/D2/D3)
b. SMP/Sederajat e. Sarjana (SI/D4)
c. SMA/Sederajat f. Lainnya…………………(mohon diisi)
6. Pendapatan :
a. < Rp 1.000.000 d. Rp 3.000.000 – Rp 4.000.000
b. Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000 e. > Rp 4.000.000
c. Rp 2.000.000 – Rp 3.000.000
B. PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER
Untuk menilai pertanyaan-pertanyaan di bawah ini, silahkan berikan tanda (√)
pada skala 1-4 dalam kolom yang telah disediakan sesuai dengan jawaban
yang paling sesuai menurut Bapak/Ibu/Sdr. Bapak/Ibu/Sdr diharapkan
memberikan penilaian sesuai dengan pengalaman yang dirasakan selama
menjadi nasabah pada PD Bank Perkreditan Rakyat Kota Blora
Skala 1-4 mewakili jawaban sebagai berikut :
1) STS (Sangat Tidak Puas) = Sangat Tidak Puas
2) TS (Tidak Setuju) = Tidak Puas
3) S (Setuju) = Puas
4) SS (Sangat Setuju) = Sangat Puas
Keterangan : Semakin besar nilainya berarti semakin setuju
88
INDIKATOR NILAI
DIMENSI KUALITAS PELAYANAN
1 2 3 4
A Berwujud (Tangible)
STS TS S SS
PD BPR Blora sudah menggunakan peralatan yang
1
modern dalam kegiatan operasional
Sarana dan prasarana customer service yang ada di
2
PD BPR Blora sudah memadai
Penampilan dan pakaian customer service PD BPR
3
Blora rapi dan sopan
Variabel berwujud (tangible) yang bagaimana yang dapat memberikan
kepuasan kepada Bapak/Ibu/Saudara/i oleh customer service PD Bank
Perkreditan Rakyat Blora? Mengapa demikian?
…………………………………………………………………………………......
……………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………..
1 2 3 4
B Kehandalan (Reliability)
STS TS S SS
Ketepatan waktu Customer Service PD BPR Blora
1
dalam memberikan pelayanan
Customer Service PD BPR Blora memberikan
2
layanan yang sama terhadap semua nasabah
Sikap simpatik Customer Service PD BPR Blora
3
terhadap nasabah
Customer Service PD BPR Blora melakukan
4
pencatatan yang akurat
Variabel kehandalan (reliability) yang bagaimana yang dapat memberikan
…………………………………………………………………………………......
……………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………..
1 2 3 4
C Ketanggapan (Responsiveness)
STS TS S SS
1 pelayanan yang cepat dalam merespon keluhan
nasabah
2 pelayanan yang tepat sesuai dengan kebutuhan
nasabah
Customer Service PD BPR Blora menyampaikan
3
informasi yang jelas terhadap nasabah.
Customer Service PD BPR Blora selalu membantu
4
nasabah.
Variabel ketanggapan (responsiveness) yang bagaimana yang dapat

89
memberikan kepuasan kepada Bapak/Ibu/Saudara/i oleh customer service

PD Bank Perkreditan Rakyat Blora? Mengapa demikian?
…………………………………………………………………………………......
……………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………..
1 2 3 4
D Jaminan Dan Kepastian (Assurance)
STS TS S SS
Customer Service PD BPR Blora mempunyai
1 pengetahuan yang luas.
Customer Service PD BPR Blora selalu bersikap
2
sopan dalam melayani nasabah,
Customer Service PD BPR Blora mampu
3
berkomunikasi secara baik denga nasabah .
Customer Service PD BPR Blora memberikan rasa
4
aman kepada nasabah saat bertransaksi
Customer Service PD BPR Blora memiliki
5
kredibilitas yang tinggi
Variabel jaminan dan kepastian (assurance) yang bagaimana yang dapat
memberikan kepuasan kepada Bapak/Ibu/Saudara/i oleh customer service
PD Bank Perkreditan Rakyat Blora? Mengapa demikian?
…………………………………………………………………………………......
……………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………..
1 2 3 4
E Empati (Empathy)
STS TS S SS
1 perhatian yang tulus secara individual kepada
nasabah.
Customer Service PD BPR Blora selalu memahami
2
kebutuhan nasabah
Customer Service PD BPR Blora memberikan waktu
3
pengoperasian yang nyaman bagi nasabah
Variabel empati (empathy) yang bagaimana yang dapat memberikan
…………………………………………………………………………………......
……………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………..
1 2 3 4
KEPUASAN NASABAH
STS TS S SS
Apakah Bapak/Ibu/Saudara/i sudah merasa puas
1 dengan variabel Berwujud (Tangible) yang diberikan
oleh Customer Service PD BPR Blora
2 dengan variabel Kehandalan (Reliability) yang
diberikan oleh Customer Service PD BPR Blora
90

3 dengan variabel Ketanggapan (Responsiveness) yang
diberikan oleh Customer Service PD BPR Blora
4 dengan variable Jaminan dan Kepastian (Assurance)
yang diberikan oleh Customer Service PD BPR Blora
5 dengan variabel Empati (Empathy) yang diberikan
oleh Customer Service PD BPR Blora
Menurut Bapak/Ibu/Saudara/i apabila 5 (lima) indikator kepuasan nasabah
di atas diurutkan dari yang paling besar memberikan kepuasan nasabah ke
yang paling kecil memberikan kepuasan nasabah, bagaimana urutannya ?
Berwujud (Tangible)
Kehandalan (Reliability)
Ketanggapan (Responsiveness)
Jaminan dan Kepastian (Assurance)
Empati (Empathy)
Mengapa demikian ?
……………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………..
-Terimakasih atas kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i. dalam pengisian kuesioner ini-

91
Lampiran 3 Hasil Input Data
NO Tangible Relibility
X1.1 X1.2 X1.3 T.X1 X2. X2.2 X2.3 X2.4 T.X2
1
1 3 3 3 9 3 3 3 3 12
2 3 3 3 9 3 3 4 4 14
3 3 3 3 9 3 3 3 3 12
4 3 4 3 10 4 3 3 3 13
5 3 3 3 9 4 4 3 4 15
6 3 3 3 9 3 4 3 3 13
7 3 3 3 9 3 3 3 3 12
8 4 4 3 11 4 3 3 3 13
9 4 4 4 12 4 4 4 4 16
10 4 4 4 12 4 3 4 4 15
11 4 4 4 12 3 3 3 3 12
12 3 3 3 9 3 3 3 3 12
13 4 4 4 12 3 3 3 3 12
14 3 3 4 10 3 3 3 3 12
15 4 4 4 12 3 3 3 3 12
16 3 3 3 9 3 3 3 3 12
17 4 3 4 11 3 3 3 3 12
18 3 3 4 10 3 4 4 3 14
19 4 3 4 11 3 3 3 3 12
20 3 4 3 10 4 4 4 4 16
21 3 3 3 9 3 3 3 3 12
22 4 4 4 12 3 4 3 4 14
23 3 3 3 9 4 3 3 3 13
24 3 3 3 9 4 3 3 3 13
25 3 3 3 9 4 3 3 4 14
26 3 3 3 9 4 3 3 4 14
27 4 4 4 12 4 4 4 4 16
28 3 3 3 9 4 4 4 4 16
29 4 4 4 12 3 3 3 3 12
30 3 3 3 9 4 3 3 3 13
31 3 3 3 9 3 3 3 3 12
32 3 3 3 9 3 4 3 4 14
33 4 4 4 12 4 3 3 4 14
34 3 3 3 9 4 4 4 4 16
35 3 3 3 9 2 2 2 3 9
36 3 3 3 9 3 3 3 3 12
37 4 4 4 12 4 4 3 4 15
92
38 3 3 3 9 3 4 3 4 14
39 3 3 3 9 3 3 2 3 11
40 4 4 4 12 4 3 4 3 14
41 4 4 4 12 4 4 4 4 16
42 2 3 2 7 2 3 2 3 10
43 3 3 3 9 2 2 3 2 9
44 3 3 3 9 3 2 3 3 11
45 2 2 3 7 2 3 2 2 9
46 3 4 3 10 3 3 4 3 13
47 3 3 3 9 3 3 3 3 12
48 3 3 3 9 3 3 3 3 12
49 3 3 4 10 4 4 4 4 16
50 3 2 3 8 3 2 2 2 9
51 4 4 4 12 4 4 4 4 16
52 4 4 4 12 4 4 4 4 16
53 4 4 4 12 3 3 3 3 12
54 2 3 2 7 3 3 3 3 12
55 3 3 3 9 3 4 4 4 15
56 2 2 3 7 2 2 2 3 9
57 4 4 4 12 3 4 4 4 15
58 4 4 4 12 3 4 4 4 15
59 4 4 4 12 3 4 4 4 15
60 4 3 3 10 3 4 4 4 15
61 3 3 3 9 3 4 4 4 15
62 3 3 2 8 3 2 3 2 10
63 3 3 3 9 3 3 3 3 12
64 4 4 4 12 4 4 4 4 16
65 3 3 4 10 3 3 3 3 12
66 3 4 4 11 4 3 3 3 13
67 3 2 3 8 3 2 3 2 10
68 3 3 3 9 3 4 3 4 14
69 4 4 4 12 4 4 3 3 14
70 4 4 4 12 3 3 3 3 12
71 3 2 2 7 3 3 3 3 12
72 2 2 3 7 3 2 2 3 10
73 3 3 4 10 3 3 3 3 12
74 3 2 3 8 2 3 3 4 12
75 3 3 4 10 3 3 3 3 12
76 3 3 3 9 4 4 4 3 15
77 3 4 4 11 3 3 4 3 13
78 3 4 3 10 3 4 3 4 14
79 3 3 3 9 4 3 3 4 14
93
80 3 3 4 10 4 4 4 4 16
81 4 3 4 11 3 4 4 4 15
82 4 4 4 12 4 4 4 4 16
83 3 4 4 11 4 4 3 4 15
84 4 4 4 12 3 3 4 4 14
85 3 3 4 10 3 4 4 4 15
86 2 2 3 7 2 2 3 3 10
87 4 4 4 12 3 4 4 4 15
88 4 4 4 12 4 4 4 4 16
89 4 4 4 12 3 4 4 4 15
90 4 4 4 12 3 3 4 4 14
91 3 3 3 9 3 3 4 4 14
92 4 4 3 11 3 4 4 3 14
93 4 4 4 12 3 3 4 3 13
94 3 3 3 9 3 4 3 3 13
95 3 3 3 9 3 3 3 3 12
96 3 3 3 9 3 3 4 3 13
97 4 4 4 12 3 4 3 3 13
98 3 3 3 9 3 3 3 3 12
99 4 4 4 12 4 4 4 4 16
100 3 3 2 8 3 2 3 2 10
94
Lampiran 3 Hasil Input Data (Lanjutan)
Responsiveness Assurance
X3. X3. X3. X3. T. X4. X4. X4. X4. X4. T.X
1 2 3 4 X3 1 2 3 4 5 4
4 4 4 4 16 3 3 3 3 3 15
3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 15
3 3 3 3 12 3 4 4 3 3 17
3 3 3 3 12 4 4 4 3 3 18
3 4 4 3 14 3 3 4 3 3 16
4 3 4 4 15 3 4 4 3 3 17
4 3 4 4 15 3 3 4 3 4 17
3 4 4 4 15 3 4 4 3 3 17
3 4 4 4 15 4 3 4 3 4 18
4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20
3 3 3 3 12 4 3 3 3 3 16
3 3 3 3 12 3 4 3 3 3 16
4 4 4 3 15 3 3 4 4 4 18
2 3 3 3 11 3 4 3 3 3 16
3 3 4 3 13 4 3 3 4 4 18
4 3 4 4 15 3 3 4 3 4 17
3 3 3 3 12 4 4 4 3 3 18
3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 15
4 3 4 3 14 3 4 4 3 3 17
4 4 4 4 16 3 3 3 3 3 15
3 3 4 4 14 4 3 4 3 3 17
3 4 4 4 15 4 4 4 3 3 18
3 4 4 3 14 4 4 4 4 4 20
3 3 3 4 13 3 3 3 3 3 15
3 3 4 4 14 4 3 4 3 3 17
4 3 4 4 15 4 4 4 3 3 18
4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20
4 3 3 4 14 4 3 4 4 4 19
3 3 4 3 13 4 4 4 4 4 20
3 4 4 3 14 3 3 3 3 3 15
4 4 4 4 16 4 4 4 3 3 18
4 3 4 3 14 3 4 4 3 4 18
3 4 4 3 14 4 4 4 3 4 19
3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 15
2 2 2 2 8 2 3 3 2 3 13
3 3 3 3 12 3 4 4 3 3 17
4 4 3 4 15 4 4 4 4 4 20
95
3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 15
2 3 3 3 11 2 3 3 3 2 13
3 3 4 3 13 3 3 4 4 3 17
4 4 4 4 16 4 3 4 3 4 18
2 2 2 2 8 2 3 2 3 3 13
3 2 2 2 9 3 3 3 3 3 15
3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 15
3 2 2 3 10 3 2 3 3 2 13
3 4 3 3 13 3 3 4 3 3 16
3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 15
3 3 3 3 12 3 3 4 3 4 17
3 4 4 4 15 3 4 3 4 4 18
3 3 3 2 11 3 3 3 3 3 15
4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20
3 3 3 4 13 3 4 4 4 4 19
3 4 3 4 14 3 4 3 4 4 18
3 3 3 3 12 3 4 3 3 3 16
4 3 4 3 14 3 3 4 4 4 18
3 2 2 3 10 2 3 2 2 3 12
4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20
4 3 3 4 14 4 3 3 3 4 17
4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20
4 4 3 4 15 3 4 3 4 4 18
4 4 4 4 16 4 3 3 3 3 16
2 2 3 2 9 3 2 3 2 2 12
3 3 3 3 12 3 4 3 3 4 17
4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20
3 2 2 2 9 3 3 4 3 3 16
3 4 4 3 14 3 4 3 3 3 16
3 2 3 3 11 2 3 3 2 2 12
4 3 4 3 14 3 4 4 4 3 18
4 3 3 4 14 4 4 4 4 4 20
3 4 4 4 15 3 3 3 4 3 16
3 2 2 3 10 4 3 2 2 4 15
3 2 3 3 11 2 2 3 2 3 12
4 4 4 4 16 4 4 4 3 3 18
3 3 2 2 10 3 3 2 3 3 14
4 3 4 3 14 3 3 4 3 3 16
3 3 3 3 12 4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 16 4 3 3 3 3 16
3 3 4 3 13 3 4 3 4 3 17
3 4 4 4 15 4 4 3 3 3 17
96
3 3 3 3 12 4 4 4 4 4 20
3 4 3 4 14 4 3 3 4 3 17
4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 16 4 4 4 4 3 19
3 3 3 4 13 4 4 4 4 4 20
3 4 4 3 14 4 4 3 3 3 17
3 2 3 2 10 3 2 3 2 3 13
4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 16 3 3 3 4 4 17
4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20
4 3 3 4 14 3 3 4 4 4 18
3 2 3 3 11 4 3 4 3 4 18
4 3 3 3 13 4 3 4 3 3 17
4 4 4 4 16 4 3 3 4 3 17
4 4 4 4 16 3 3 4 3 3 16
4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20
3 4 3 4 14 3 3 3 3 3 15
3 4 4 4 15 4 4 4 4 4 20
3 3 2 2 10 3 3 2 2 3 13
97
Lampiran 3 Hasil Input Data (Lanjutan)
Empathy Kepuasan Nasabah

X5.1 X5.2 X5.3 T.X5 Y1.1 Y1. Y1.3 Y1. Y1.5 T.Y1
2 4
4 4 4 12 3 3 3 3 3 15
4 4 4 12 3 3 3 3 3 15
3 3 3 9 3 3 3 3 3 15
3 3 3 9 3 3 3 3 3 15
3 3 4 10 3 4 3 3 3 16
3 3 3 9 4 3 3 3 3 16
3 3 3 9 3 4 3 3 3 16
3 3 3 9 3 3 3 3 3 15
3 3 3 9 4 4 3 4 3 18
4 4 4 12 4 4 4 4 4 20
3 3 3 9 3 3 3 4 3 16
3 3 3 9 3 3 3 3 3 15
3 3 4 10 4 3 4 4 4 19
3 3 4 10 3 3 3 3 4 16
3 3 4 10 3 4 4 4 4 19
3 4 3 10 3 3 3 3 3 15
3 3 3 9 4 3 3 4 3 17
3 4 3 10 4 4 3 3 3 17
3 3 3 9 4 3 3 3 4 17
3 4 4 11 4 3 3 3 4 17
3 3 3 9 3 3 3 3 3 15
4 4 4 12 4 3 4 4 4 19
3 3 3 9 4 3 4 4 3 18
3 3 3 9 3 3 3 3 3 15
4 4 4 12 4 3 3 3 3 16
4 4 4 12 3 3 3 4 3 16
4 4 4 12 4 4 4 4 3 19
4 4 4 12 3 3 3 4 4 17
4 4 4 12 4 3 3 4 3 17
4 4 4 12 3 4 3 3 3 16
3 3 3 9 4 3 4 4 3 18
3 4 3 10 4 3 3 4 3 17
3 4 3 10 4 4 4 3 3 18
3 3 3 9 4 4 3 4 3 18
3 3 3 9 2 3 2 2 3 12
3 3 3 9 3 3 3 3 3 15
3 4 4 11 4 3 4 4 4 19
98
3 3 3 9 3 3 4 3 3 16
2 3 3 8 3 3 3 2 3 14
3 4 4 11 3 4 3 4 3 17
4 4 4 12 4 4 4 4 4 20
3 3 2 8 3 2 2 2 2 11
2 2 2 6 3 2 2 2 2 11
3 3 3 9 3 3 3 3 3 15
3 2 2 7 3 2 2 2 3 12
4 4 4 12 4 3 3 4 4 18
3 3 3 9 3 3 3 3 3 15
3 2 3 8 3 3 3 4 3 16
3 4 3 10 4 4 4 4 4 20
3 2 2 7 3 2 2 3 2 12
4 4 4 12 4 4 4 4 4 20
3 3 3 9 3 3 4 4 4 18
3 3 4 10 3 4 3 3 3 16
3 3 3 9 3 3 3 3 3 15
4 4 4 12 3 4 4 4 4 19
3 2 2 7 3 2 2 3 3 13
3 3 3 9 4 4 4 4 4 20
3 3 4 10 3 3 4 4 4 18
4 3 3 10 4 4 4 4 4 20
4 4 4 12 3 4 4 4 4 19
3 3 4 10 4 4 4 4 4 20
3 3 2 8 3 2 2 3 3 13
3 3 3 9 3 3 3 3 3 15
4 4 4 12 4 4 4 4 4 20
2 3 3 8 3 3 3 3 3 15
3 3 3 9 4 3 3 3 3 16
3 3 2 8 3 2 3 2 2 12
3 2 3 8 3 3 3 3 3 15
4 4 4 12 4 4 3 4 4 19
3 3 3 9 3 3 3 3 3 15
3 2 2 7 3 2 2 3 3 13
3 2 3 8 3 4 2 3 2 14
3 4 4 11 4 4 3 3 3 17
3 2 3 8 3 2 3 2 3 13
3 4 3 10 3 3 3 3 3 15
3 3 3 9 4 4 3 4 4 19
4 4 4 12 3 3 4 4 4 18
3 4 3 10 3 3 3 4 4 17
4 4 4 12 4 4 3 3 3 17
99
3 3 3 9 3 3 3 3 3 15
3 4 4 11 3 3 4 4 4 18
4 4 4 12 4 4 4 4 4 20
3 3 4 10 3 3 3 3 3 15
3 3 3 9 4 4 4 4 4 20
4 4 4 12 3 3 4 4 3 17
3 2 3 8 2 3 3 3 2 13
4 4 4 12 4 4 4 4 4 20
3 3 4 10 4 4 4 4 4 20
4 4 4 12 3 4 4 4 4 19
3 3 4 10 3 4 3 3 3 16
3 3 3 9 3 3 4 4 4 18
4 3 4 11 4 3 4 3 4 18
4 4 4 12 4 4 4 4 4 20
3 3 3 9 4 3 3 3 3 16
4 4 4 12 4 4 4 4 4 20
4 4 4 12 4 4 4 4 4 20
4 4 4 12 4 4 4 4 4 20
3 3 3 9 3 3 3 3 3 15
4 4 4 12 4 4 4 4 4 20
3 3 2 8 3 2 2 3 3 13
100
Lampiran 4 Hasil Uji Validitas
HASIL UJI VALIDITAS TANGIBLE
Correlations
x1.1 x1.2 x1.3 TANGIBLE

x1.1 Pearson Correlation 1 .760** .698** .917**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
x1.2 Pearson Correlation .760** 1 .616** .893**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
x1.3 Pearson Correlation .698** .616** 1 .863**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
TANGIBLE Pearson Correlation .917** .893** .863** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
HASIL UJI VALIDITAS RELIABILITY
Correlations
x2.1 x2.2 x2.3 x2.4 RELIABILITY

x2.1 Pearson Correlation 1 .443** .411** .427** .700**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
x2.2 Pearson Correlation .443** 1 .592** .704** .862**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
x2.3 Pearson Correlation .411** .592** 1 .577** .803**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
x2.4 Pearson Correlation .427** .704** .577** 1 .845**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
RELIABILITY Pearson Correlation .700** .862** .803** .845** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
101
HASIL UJI VALIDITAS RESPONSIVENESS
Correlations
RESPONS
x3.1 x3.2 x3.3 x3.4 IVENESS
x3.1 Pearson Correlation 1 .471** .535** .604** .765**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
x3.2 Pearson Correlation .471** 1 .698** .664** .859**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
x3.3 Pearson Correlation .535** .698** 1 .599** .853**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
x3.4 Pearson Correlation .604** .664** .599** 1 .860**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
RESPONSIVENESS Pearson Correlation .765** .859** .853** .860** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
HASIL UJI VALIDITAS ASSURANCE
Correlations
x4.1 x4.2 x4.3 x4.4 x4.5 ASSURANCE

x4.1 Pearson Correlation 1 .417** .466** .461** .465** .747**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
x4.2 Pearson Correlation .417** 1 .430** .508** .410** .729**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
x4.3 Pearson Correlation .466** .430** 1 .461** .408** .735**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
x4.4 Pearson Correlation .461** .508** .461** 1 .599** .805**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
x4.5 Pearson Correlation .465** .410** .408** .599** 1 .758**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
ASSURANCE Pearson Correlation .747** .729** .735** .805** .758** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
102
HASIL UJI VALIDITAS EMPATHY
Correlations
x5.1 x5.2 x5.3 EMPATHY

x5.1 Pearson Correlation 1 .644** .635** .846**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
x5.2 Pearson Correlation .644** 1 .673** .891**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
x5.3 Pearson Correlation .635** .673** 1 .888**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
EMPATHY Pearson Correlation .846** .891** .888** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
HASIL UJI VALIDITAS KEPUASAN NASABAH
Correlations
y1.1 y1.2 y1.3 y1.4 y1.5 KEPUASAN

y1.1 Pearson Correlation 1 .456** .471** .491** .462** .700**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
y1.2 Pearson Correlation .456** 1 .582** .546** .474** .769**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
y1.3 Pearson Correlation .471** .582** 1 .689** .706** .865**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
y1.4 Pearson Correlation .491** .546** .689** 1 .676** .851**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
y1.5 Pearson Correlation .462** .474** .706** .676** 1 .826**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
KEPUASAN Pearson Correlation .700** .769** .865** .851** .826** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
103
Lampiran 5 Hasil Uji Reliabilitas
HASIL UJI RELIABILITAS TANGIBLE
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based
on
Cronbach's Standardized
Alpha Items N of Items
.870 .871 3
Item-Total Statistics
Scale Corrected Squared Cronbach's

Scale Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted
x1.1 6.7000 1.162 .812 .663 .762
x1.2 6.6900 1.145 .747 .592 .822
x1.3 6.6100 1.250 .699 .504 .863
HASIL UJI RELIABILITAS RELIABILITY
Cronbach's
Alpha Based
on
.818 .816 4

x2.1 9.9500 2.513 .494 .244 .833
x2.2 9.9000 2.010 .722 .560 .729
x2.3 9.8900 2.240 .639 .417 .770
x2.4 9.8300 2.143 .709 .543 .737
104
HASIL UJI RELIABILITAS RESPONSIVENESS
Cronbach's
Alpha Based
on
.855 .855 4

x3.1 10.1300 3.023 .611 .412 .850
x3.2 10.1700 2.547 .727 .582 .804
x3.3 10.0500 2.614 .723 .549 .805
x3.4 10.0900 2.608 .736 .557 .799
HASIL UJI RELIABILITAS ASSURANCE
Cronbach's
Alpha Based
on
.811 .811 5
105

x4.1 13.5900 3.295 .583 .344 .780
x4.2 13.5500 3.402 .567 .331 .784
x4.3 13.4800 3.343 .567 .327 .785
x4.4 13.6900 3.125 .667 .474 .753
x4.5 13.6100 3.351 .613 .415 .771
HASIL UJI RELIABILITAS EMPATHY
Cronbach's
Alpha Based
on
.843 .848 3

x5.1 6.6500 1.381 .699 .489 .804
x5.2 6.6200 1.086 .729 .531 .764
x5.3 6.5700 1.096 .723 .522 .770
HASIL UJI RELIABILITAS KEPUASAN NASABAH
Cronbach's
Alpha Based
on
.863 .862 5
106

y1.1 13.2500 4.311 .558 .314 .862
y1.2 13.3800 3.874 .622 .404 .850
y1.3 13.3900 3.594 .769 .620 .811
y1.4 13.2500 3.664 .750 .579 .816
y1.5 13.3300 3.839 .719 .573 .825
Lampiran 6 Hasil Uji Normalitas
HASIL UJI NORMALITAS
Histogram

25
20
Frequency
15
10
0 Mean =2.59E-16
-3 -2 -1 0 1 2 3 Std. Dev. =0.
974
Regression Standardized N =100
Residual
107
Normal P-P Plot of Regression Standardized

Residual
1.0
Expected Cum Prob

0.8
0.6
0.4
0.2
0.0
0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0
Observed CumProb
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual
4N 100
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 1.18898650
Most Extreme Differences Absolute .072
Positive .072
Negative -.047
Test Statistic .072
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
Pd. This is a lower bound of the true significance.
108
Lampiran 7 Hasil Uji Multikolonieritas
HASIL UJI MULTIKOLONIERITAS
Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Std.
Model B Error Beta t Sig. Tolerance VIF
(Constant) -.246 1.016 -.243 .809
TANGIBLE .295 .113 .193 2.608 .011 .469 2.132
RELIABILITY .318 .098 .255 3.244 .002 .418 2.390
RESPONSIVENESS .208 .090 .184 2.317 .023 .409 2.443
ASSURANCE .216 .093 .199 2.322 .022 .352 2.841
EMPATHY .330 .110 .215 3.014 .003 .506 1.978
109
Lampiran 8 Hasil Uji Heteroskedastisitas
HASIL UJI HETEROKESDATISITAS
a. Scatterplot
Scatterplot

3
2
Studentized Residual
1
Regression
-1
-2
-3
-3 -2 -1 0 1 2
Regression Standardized Predicted Value
b. Uji Glejser
Coefficientsa
1 (Constant) .384 .648 .593 .554
TANGIBLE -.094 .072 -.192 -1.297 .198
RELIABILITY -.015 .063 -.039 -.247 .806
RESPONSIVENESS .069 .057 .190 1.204 .232
ASSURANCE .049 .059 .140 .820 .414
EMPATHY -.010 .070 -.020 -.143 .886
a. Dependent Variable: ABRes
110
Lampiran 9 Hasil Uji Analisis Linier Berganda
HASIL UJI ANALISIS LINIER BERGANDA
Coefficientsa
1 (Constant) -.246 1.016 -.243 .809
TANGIBLE .295 .113 .193 2.608 .011
RELIABILITY .318 .098 .255 3.244 .002
RESPONSIVENESS .208 .090 .184 2.317 .023
ASSURANCE .216 .093 .199 2.322 .022
EMPATHY .330 .110 .215 3.014 .003
Lampiran 10 Hasil Uji Statistik F
HASIL UJI STATISTIK F
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 436.795 5 87.359 58.674 .000b
Residual 139.955 94 1.489
Total 576.750 99
b. Predictors: (Constant), EMPATHY, TANGIBLE, RELIABILITY, RESPONSIVENESS,
ASSURANCE
Lampiran 11 Hasil Uji Koefesien Determinasi (R2)
HASIL UJI OEFISIEN DETERMINASI (R2)
Model Summaryb
Adjusted Std. Error of Durbin-

Model R R Square R Square the Estimate Watson
1 .870a .757 .744 1.22020 1.701
a. Predictors: (Constant), EMPATHY, TANGIBLE, RELIABILITY,
RESPONSIVENESS, ASSURANCE
b. Dependent Variable: KEPUASAN
111
Lampiran 12 Hasil Uji Statistik t
HASIL UJI STATISTIK t
Coefficientsa
1 (Constant) -.246 1.016 -.243 .809
TANGIBLE .295 .113 .193 2.608 .011
RELIABILITY .318 .098 .255 3.244 .002
RESPONSIVENESS .208 .090 .184 2.317 .023
ASSURANCE .216 .093 .199 2.322 .022
EMPATHY .330 .110 .215 3.014 .003

Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Anda mungkin juga menyukai

Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN,

CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN NASABAH

Tugas Akhir ini disusun untuk melengkapi sebagian persyaratan menjadi

PROGRAM STUDI KEUANGAN DAN PERBANKAN

Semarang, Agustus 2019

Ahlul Trina Hidayanti

Semarang, Agustus 2019

Jati Handayani, S.E., MSI R. Gunawan Setianegara, S.E., M.M

Jati Handayani, S.E., MSI

Penguji I Penguji II Penguji III

Ketua Penguji Sekretaris

Mochamad Abdul Kodir, S.E., M.M Drs. Moh. Muslikh, M.Pd

Semarang, Agustus 2019

Siti Arbainah, S.E., M.M

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Demi kepentingan pengembangan ilmu pengetahuan, saya menyetujui

Semarang, Agustus 2019

Jati Handayani, S.E., MSI Ahlul Trina Hidayanti

R. Gunawan Setianegara, S.E., M.M

"Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu

Terima kasih atas dukungannya,

1. Ir. Supriyadi, M.T., selaku Direktur Politeknik Negeri Semarang.

Semarang, Agustus 2019

Ahlul Trina Hidayanti

Kata Kunci: Dimensi Kualitas Layanan Customer Service, Kepuasan Nasabah

In F test, it is found that dimention of Customer Service there are tangible,

Keywords: Dimension of Quality of Customer Service, Customer Satisfaction

Latar Belakang Masalah

memilih produk, meminta penjelasan tentang produk sampai dengan

Seperti yang dijelaskan oleh Lupiyoadi (2014:148) ke lima dimensi kualitas

Tabel 1.1 Rating Bank Berkinerja Terbaik Tahun 2018

Peringkat Nama Bank Skor

1 Bank Suryajaya Kubutambahan, Buleleng 100%

2 BPR Parasahabat Bekasi, Karawang 99,80%

3 BPR Bank Kota Bogor, Kota Bogor 98,75%

4 BPR Mekar Nugraha Klepu, Semarang 98,63%

5 BPR Cipatujah Jabar, Tasikmalaya 98,28%

6 BPR Kredit Mandiri Indonesia, Bekasi 97,58%

7 BPR Nusamba Cepiring, Kendal 97,49%

8 BPR Bank Magelang, Kota Magelang 97,29%

9 BPR Gunung Simping Artha, Banyumas 97,22%

10 BPR BKK Tasikmadu, Karangayar 97,17%

Tabel 1.2 Keluhan Nasabah PD. Bank Perkreditan Rakyat.

Sumber Keluhan Nasabah

Berdasarkan tabel 1.2 dijelaskan bahwa nasabah kecewa dengan pelayanan

adalah penelitian terdahulu yang terkait tentang pengaruh faktor-faktor dimensi

Menurut Yulianti (2013), dalam judul penelitiannya yaitu Pengaruh Kualitas

Tanggap (2,216 >1,6777), variabel X4 Jaminan (1,939 >1,6777) dan variabel X5

Berbeda dengan penelitian Yulianti (2013), Ramadhani (2015), Jumiati (2016)

Berbeda dengan Prawestriningtyas et al (2016), Lumempow et al (2015) dalam

Berdasarkan daftar rating peringkat 10 BPR (Bank Perkreditan Rakyat) berkinerja

1) Apakah variabel pelayanan Customer service yang terdiri dari Tangible,

berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Tabungan Presma PD Bank

1) Untuk mengetahui variabel-variabel pelayanan Customer service yang terdiri

5) Untuk mengetahui dan menganalisis variabel Assurance pelayanan Customer

1.3 Manfaat Penelitian

Dapat menambah pengetahuan juga wawasan mengenai pengaruh pengaruh

b) Bagi Politeknik Negeri Semarang dan Pembaca Lainnya

1.3.1. Manfaat Teoritis