Orientările prioritare de lucru pentru dezvoltarea bazei de clientelă şi menţinerea unei poziţii
de concurenţă constau în elaborarea noilor produse, extinderea spectrului de servicii.
Strategia Băncii în acest domeniu va fi fondată pe principiile depăşirii propunerilor şi
actualitatea serviciilor. Banca are o atitudine pozitivă faţă de know-how-ul din
domeniu şi implementarea acestuia în procesul de reevaluare a politicii de produs, în
special cînd este justificat tehnologic şi economic. Totodată, se planifică elaborarea
serviciilor noi pentru grupurile ţintă, în primul rînd, pentru sectorul de bază –
business-ul corporativ mijlociu. Implementarea produselor noi se va realiza atît în
baza rezultatelor activităţii curente, cît şi pe calea elaborării şi realizării proiectelor
de investiţii individuale...............................................................................................24
BC ”VICTORIABANK” S.A.................................................................................................24
Orientarea pe clienţii retail şi comunicarea directă cu ei prin sistemul de feedback in Bancă
şi in stradă. Simplificarea accesului la produsele bancare, atît a procedurilor cît şi a
proceselor, prin implementarea tehnologiilor moderne, rezultînd calitatea înaltă a
serviciilor şi produselor..............................................................................................24
BIBLIOGRAFIE...................................................................................................38
INTRODUCERE
2
Capitolul I. NOŢIUNI GENERALE PRIVIND PRODUSELE ŞI SERVICIILE
BANCARE.
Cardul bancar a apărut pentru prima oară în Statele Unite ale Americii, din
necesitatea de a oferi clienţilor băncii un instrument de plată cu circulaţie la
nivel naţional şi internaţional. De atunci, cardurile au început să fie utilizate în
diferite variante şi în ţările cu economie dezvoltată, devenind în scurt timp unul
din cele mai răspândite şi utilizate servicii bancare.
Cardurile pot fi clasificate după mai multe criterii, însă cel mai des sunt
utilizate următoarele tipuri de carduri :
1. Cardul de credit
2. Cardul de debit
3. Cardul de retragere de numerar
4. Carduri de garantare a cecurilor
5. Carduri multifuncţionale sau derivate
Leasing-ul bancar
6
Finanţările prin sistem leasing constituie în economie o adevărată gură de
oxigen pentru agenţii economici pentru care investiţiile reprezintă o cerinţă
esenţială pentru dezvoltarea activităţii lor. Şi cum 99% din activităţile din
economie necesită investiţii pentru a se dezvolta, finanţările în sistem leasing vor
cunoaşte o creştere constantă.
Leasing-ul s-a impus în diverse ţări în primul rînd prin simplitate. În
condiţiile în care mediul concurenţial devine tot mai aspru, viteza de reacţie a
companiilor la schimbările din mediul extern este vitală. Leasing-ul, prin
operativitatea sa satisface în intervale de timp foarte scurte nevoia de fonduri
pentru investiţii a agenţilor economici. De asemenea, prin leasing, agenţii
economici evită procedurile complicate ale contractării de credite bancare,
proceduri care presupun imobilizarea unor elemente din patrimoniul societăţii sau
cel privat pentru constituirea de garanţii.
Leasingul este de doua feluri: financiar şi operaţional.
Auditul financiar-bancar
7
că banca nu este de regulă un serviciu public , ci o societate comerciala libera în
deciziile sale, de a alege căile de activitate şi prosperitate , implicit prin selectarea
clientului.
1) conturi de depozit;
2) conturi curente (sau de disponibilitaţi);
3) conturi de imprumut.
Contul de depozit ( depozite la termen) este disponibil atît pentru persoane
fizice , cît şi pentru persoane juridice , iar depozitele se pot construi fie în lei fie în
valută, la majoritatea bancilor.
Depozitele sunt constituite pe perioade de timp prestabilite; de regulă , la o lună,
trei, şase sau douăsprezece luni (perioade ce pot diferi de la bancă la bancă). Astfel
de conturi se folosesc atît de către clienţi-persoane juridice, care au un surplus de
capital, cît şi de persoane fizice , care îşi permit ca o perioadă de timp să
depoziteze o anumită sumă de bani.
8
Conturile curente se pot deschide în lei sau valută. Ele sunt utilizate pentru
depuneri şi retrageri curente, pentru plata cecurilor emise de titularii lor sau pentru
alte plăţi dispuse de aceştia. Angajaţii unor firme pot primi salariile în acest cont .
Una din gama de produse bancare noi este încasarea creanţelor externe şi plata
prin SWIFT. Deseori băncile nu prea recurg la astfel de modalităţi de obţinere a
venitului din considerentele că această metodă se consideră a fi una riscantă. În
relaţia cu clienţii externi încasarea creanţelor externe se realizează prin transfer
SWIFT. Plata produselor exportate se face dupa 10 zile de la receptia produselor.
Principalele tipuri de servicii electronice oferite de băncile din întreaga lume prin
canalul de distribuţie reprezentat de Internet pot fi grupate în doua categorii şi
anume;
Extrase de cont
Istoricul operaţiunilor
10
comerciale sunt bănci de afaceri şi bănci de dezvoltare. Ca urmare a acestei
diversificări a produselor şi serviciilor, în băncile comerciale a fost necesară o
reorganizare şi restructurare a compartimentelor funcţionale, care au devenit mai
transparente şi eficace pe lîngă faptul că sunt în mai mare măsura anexate pe
nevoile clienţilor, ceea ce a contribuit în final la reducerea costurilor.
•volumul angajării,
•cost şi randament,
15
Capitolul II. ANALIZA ŞI IMPLEMENTAREA PRODUSELOR ŞI
SERVICIILOR BANCARE NOI ÎN CADRUL SISTEMULUI BANCAR AL
REPUBLICII MOLDOVA.
16
• Nu trebuie subestimate efectele secundare negative ale unei presiuni continue de
oţtinere a performanţei maxime
• Cresterea gradului de sofisticare a clientelei conduce la un efort sporit din partea
organizaţiei si în special din partea celor abilitaţi sa ia decizii strategice pentru
plierea strategiei pe necesitaţile pieţei. O strategie care este operaţionala si cu
rezultate excelente în prezent,poate genera rezultate mediocre în viitorul mai mult
sau mai puţin apropiat.
• Nu numai conducerea executiva a unei banci trebuie sa simta în permanenţă
pulsul pieţei ci si managerii de la toate palierele ierarhice
• transmiterea fara bariere a informaţiilor si semnalelor pieţei direct de la cei care
intra în contact faţa în faţa cu clienţii
• Practic, între perfecţiune si mediocritate nu există decât un singur pas în
domeniul promovarii serviciilor si produselor bancare. Un pas greu de facut dar nu
imposibil.
18
• În funcţie de structura clientelei, se poate remarca faptul ca exista si excepţii, în
sensul ca nu toate persoanele fizice sunt senzitive la preţul de achiziţie al
produselor bancare.
• Pentru anumite grupe de clienţi – în special pentru cei cu venituri peste medie -
calitatea si flexibilitatea serviciilor şi a asistenţei financiare pot constitui elemente
mult mai importante decât preţul plătit pentru achiziţionarea acestora. Din acest
motiv, atingerea optimului între aspiraţiile fiecarui tip de clientela si preţul
produselor si serviciilor oferite constituie sursa principala de performanţă a
bancilor ce exceleaza ca performanţă
• Un mediu economic dezvoltat cu o cultura bancară solida poate produce o serie
de excepţii din punct de vedere al atenţiei acordate modificării preţului produselor
bancare.
• Pentru a se putea estima ecartul între caracteristicile actuale ale produselor si
serviciilor oferite si aspiraţiile grupurilor de clienţi este necesară o analiza
complexa. Aceasta ar urma sa identifice atât idealul caracteristicilor din punct de
vedere al clienţilor proprii cât si a ofertei furnizate de concurenţa.
Printre principalele puncte ale unei strategii de promovare a produselor si
serviciilor bancare noi in Republica moldova se enumara:
• Identificarea si evaluarea situatiei curente a carcateristicilor produselor si
serviciilor oferite
• Identificarea unica a unui client în întreaga organizaţie de către toate entitaţile
procedurale ceea ce reprezinta un prim punct de plecare în identificarea
comportamentului de achiziţie de produse si servicii bancare si non-bancare.
• Analiza valorii clientului - modelul de profitabilitate la nivel de client si produs
trebuie sa asigure aceasta analiza a valorii pe care fiecare client o poate transmite
băncii.
Diferentierea clientilor constituie un proces pe care majoritatea băncilor îl ating
dar numai performerii îl pot canaliza catre extragerea informaţiilor critice necesare
dezvoltării durabile a activitaţii.
19
Procesul de diferenţiere începe prin separarea celor mai profitabili 10% dintre
clienţi şi respectiv cei mai puţin profitabili în acelaşi procent de 10%.
• Armonizarea capacitaţii organizaţiei faţa de cerintele clienţilor
• Echilibrul între calitatea produselor bancare solicitate de client si senzitivitatea
fată de costul de achiziţie ar trebui atins prin măsurile incluse în strategia fiecărei
banci.
Băncile din Republica Moldova propun, înprimul rînd, operaţiunile de decontare şi
abia mai apoi un portofoliu determinat de servicii. De multe ori, băncile autohtone
acţionează în baza principiului: „operaţiuni de decontare –creditarea sub garanţia
gajului – organizarea unei tranzacţii (afaceri) complexe”.În opinia băncilor,
importantă este experienţa prestării serviciilor privind structurarea tranzacţiilor,
adică elaborarea mecanismului optim de realizare a tranzacţiei, evidenţierea şi
evaluarea riscurilor aferente fiecărei etape a acesteia.Un rol aparte în practica
bancară îl are serviciul de leasing, solicitat pentru procurarea instalaţiilor, tehnicii,
utilajului, maşinilor, echipamentelor etc.
Ca răspuns la provocările mediului de marketing, băncile comerciale din Republica
Moldova folosesc o serie de alternative strategice, alegerea cărora depinde de
dimensiunea băncii, sortimentul deservirii oferite, intensitatea concurenţei,
omogenitatea şi exigenţele consumatorilor .
Pentru integrarea în sistemul bancar european, băncile şi societăţile financiare din
Republică îşi creează sisteme universale de vînzare a serviciilor şi
produselor.Studierea particularităţilor de dezvoltare a pieţei serviciilor bancare
europene este ocondiţie esenţială pentru băncile din Republica Moldova. Aceasta
pentru că Moldova este foarte aproape de UE, din punct de vedere geografic. În
plus, mai există relaţiile economice cu Uniunea Europeană, neputînd fi ignorate în
context nici tendinţele de reorientare a exporturilor şi importurilor moldoveneşti.
Concurenţa în cadrul pieţei unice europene a serviciilor bancare va permite
economisirea a circa 22 mlrd. euro, precum şi micşorarea preţurilor la serviciile
bancare. Un interes deosebit pentru bancherii autohtoni îl reprezintă experienţa
ţărilor dezvoltate în sfera perfecţionării politicii comunicaţionale, a relaţiilor în
20
cadrul grupului de lucru şi a„abordării comportamentale faţă de conducere”.
Actualmente, pentru majoritatea băncilor, au devenit mai atractive serviciile
netradiţionale.În consecinţă, băncile din Republica Moldova apelează la firmele de
consulting pentru elaborarea unor noi produse bancare. Aceasta, însă, implică
pierderi de timp şi de mijloace.Totodată, reacţia imediată a concurenţilor
diminuează efectul, motivul fiind faptul că una din caracteristicile de bază ale
serviciilor bancare o constituie lipsa dreptului de autor asupra noului produs
bancar.
Promovarea este reprezentata de procesul prin care băncile fac cunoscute
clienţilor trăsaturile si beneficiile produselor şi serviciilor financiar-bancare,
utilizînd mijloace specifice de comunicare a vînzărilor. Ca urmare, mijloacele
promoţionale cu impact ridicat sunt urmatoarele:
•Vînzarea personală
• Reclama de la gură la gură
• Scrisoarea pe adresă (mailingul)
• Publicitatea prin presă
• Publicitatea prin televiziune
21
deasemenea word-of-mouth – gura la gura (metoda verbală de promovare prin
răspîndirea informaţiei ). Se stie că “Dacă ai grija de un client, acesta îţi va mai
aduce zece”. Studiile de specialitate au relevat că, de cele mai multe ori, clienţii
află de anumite produse bancare din recomandările primite de la prieteni sau rude.
22
angajamentul organizaţiei pentru calitate si satisfacţia clientului. Încrederea în
capacitatea de a produce "calitate" a unei organizaţii este premiza de baza pentru o
cooperare fructuoasa.
BC ”Moldindconbank” S.A.
BC "Universalbank" S.A
23
Orientările prioritare de lucru pentru dezvoltarea bazei de clientelă şi
menţinerea unei poziţii de concurenţă constau în elaborarea noilor
produse, extinderea spectrului de servicii. Strategia Băncii în acest
domeniu va fi fondată pe principiile depăşirii propunerilor şi actualitatea
serviciilor. Banca are o atitudine pozitivă faţă de know-how-ul din
domeniu şi implementarea acestuia în procesul de reevaluare a politicii
de produs, în special cînd este justificat tehnologic şi economic. Totodată,
se planifică elaborarea serviciilor noi pentru grupurile ţintă, în primul
rînd, pentru sectorul de bază – business-ul corporativ mijlociu.
Implementarea produselor noi se va realiza atît în baza rezultatelor
activităţii curente, cît şi pe calea elaborării şi realizării proiectelor de
investiţii individuale.
BC ”VICTORIABANK” S.A
24
2.2 Diversitatea produselor şi serviciilor bancare noi în cadrul BC „Victoriabank”
S.A
25
3) pot fi utilizate nu doar în reţeaua de terminale electronice şi
bancomate, ci şi în sistemele mecanice pe bază de hîrtie, cum ar fi la efectuarea
operaţiunilor prin intermediul telefonului sau Internetului.
Visa Gold sau MasterCard Gold – carduri destinate special persoanelor cu
venituri mari cu o situaţie financiară solidă şi stabilă. În plus, cu aceste tipuri de
carduri:
1) VISA Business;
2) MasterCard Business Gold;
3) VISA Business + Mastercard Business Gold;
Aceste tipuri de card sunt destinate persoanelor juridice care efectuează
deplasări şi plaţi în interesul companiei, atît în ţara cît şi peste hotare. În general,
sunt folosite pentru achitarea cheltuielilor de serviciu ale personalului din contul
companiei.
26
Fiind un card internaţional, cardul Victoriabank VISA Business oferă
posibilitatea folosirii mijloacelor băneşti pe teritoriul Republicii şi în orice stat al
lumii. Utilizînd cardul Visa Business deţinătorii pot profita de o reţea largă de
hoteluri, restaurante, magazine şi alte puncte comerciale, achitînd mărfurile şi
serviciile în valuta statului dat. La dispoziţia clientului vor fi sute de mii de
automate bancare, gata să elibereze numerar în valuta locală în orice timp de zi şi
noapte la cursul de schimb mai avantajos, decît la casele de schimb valutar. În
prezent clientul poate folosi cardul în ţările dezvoltate, precum şi în statele CSI şi
ţările Baltice.
27
Rata dobînzii pentru Cardul de credit Magic este flotantă şi se calculează
începînd cu data valorificării mijloacelor băneşti de către debitor pînă la achitarea
deplină a sumei asupra căreia se calculează dobînda, reieşind din numărul de-facto
al zilelor trecute în baza anului din 360 zile. Mărimea ratei dobînzii se stabileşte de
către comitetul de direcţie. Pentru creditele restante dobînda se majorează cu 5
puncte procentuale faţă de rata dobînzii pentru creditele în termen. Comisionul
administrativ se va aplica la fiecare sumă valorificată a creditului. Mărimea
comisionului se stabileşte se către Comitetul de direcţie.
28
• în plus, nu percepe comision de la retragerea banilor in bancomatele
Victoriabank;
• puteţi să-l alimentaţi in numerar sau prin virament la orice filială
Victoriabank sau din orice colţ al lumii.
Creditul
29
1. Destinaţia creditului
2. După mărime
3. După termen
4. Valuta creditului
5. Modul acordării
6. Rata dobînzii
7. Modul rambursării
Creditarea persoanelor juridice este efectuată de toate filialele Băncii.
Fiecărei companii ce s-a adresat băncii cu cererea de solicitare a creditului i se
întăreşte un ofiţer de credite, care lucrează cu clientul pe toată perioada colaborării.
După mărime,creditele se divizează în credite mari, mijlocii şi microcredite.
Termenul creditării depinde de scopul creditului şi solvabilitatea debitorului.
Stabilind termenii de folosire a mijloacelor creditare banca se orientează la
particularităţile ciclului de producere, condiţiile prevăzute de contracte, rulajul
activelor, rulajul la conturile de decontare a debitorului şi etc. Creditele sunt
acordate în valută naţională şi în valută străină. Totodată Banca ia în consideraţie
toate regulamentele şi instrucţiunile privind creditarea în valuta străină. Creditele
se acordă în valutele convertibile - dolari SUA şi EURO. Pentru acordarea unui
spectru mai mare de servicii în domeniul creditării şi satisfacerea deplină a
clientului Banca foloseşte diferite instrumente creditare, şi anume: acordarea
creditelor cu un termen stabilit şi pentru un scop bine stabilit. "Victoriabank" S.A.
este cointeresat în cooperarea cu debitori de încredere, de aceea, faţă de
organizaţiile, care vor să se folosească de produsele creditare ale Băncii se vor
înainta anumite cerinţe şi anume:
30
5. Existenţa fluxului bănesc lunar prin conturile de decontare deschise în
Victoriabank;
6. Participarea debitorului în finanţarea proiectului creditat (cota participării
trebuie să constituie nu mai puţin de 30%);
7. Existenţa asigurării solvabile, ce satisface Banca după volumul,
componenţă, posibilitatea de monitorizare şi realizare în caz de necesitate
(vezi Asigurarea Creditelor);
8. Concordanţa scopului cu primirea creditului, profilul (domeniul) de
activitate a companiei şi particularităţile businessului şi cu politica creditară
curentă a Băncii, etc.
Serviciul Escrow
1
Cumpărător Vînzător
2 2
Contract Escrow
4
3 5a
5b
Victoriabank
31
Schema 2.1.2
Decontări internaţionale
1. acreditivul documentar;
2. incaso-ul documentar;
3. ordinul de plată;
4. scrisoarea de garanţie bancară.
"Victoriabank" S.A. este una din băncile-leader din Moldova în sfera
transferurilor de mijloace băneşti, pentru persoanele fizice. Transferul mijloacelor
băneşti poate fi efectuat din orice ţară a lumii.
32
deservirii, la nivelul standardelor mondiale. Transferul mijloacelor băneşti prin
intermediul reţelei de bănci corespondente, sunt înscrise în contul beneficiarului în
timp de 1-3 zile bancare.
1. Moneygram;
2. Interexpress;
3. Poşta rapidă (Быстрая Почта);
4. Blizko;
5. Migom;
6. Contact.
7. Western Union
8. Unistream
9. Leader
10.Ria Money Transfer
• Moldova Gaz
34
• Nu depinzi de regimul de lucru al băncii;
• Nu stai la coadă;
• Nu prezinţi acte de identitate;
• Simplitatea efectuării operaţiunilor
• Orice operaţiune nu durează mai mult de 1 minut.
7. Starnet.
3. Unite.
• Poţi alimenta depozitul;
35
• Transferuri în monedă naţională;
• Transferuri în valută;
• Transferuri la buget;
• Operaţiuni de convertire a valutei;
• Vizualizarea soldului din cont şi informaţia cu privire la cursul oficial de
schimb valutar.
Pentru mulţi dintre noi a avea un card bancar este o idee prea departe de a fi
acceptată. Iar mulţi dintre cei care deţin un card bancar, singurul motiv pentru care
l-au acceptat a fost fie că pe el angajatorul le virează salariul, fie că a fost eliberat
gratuit de către bancă la deschiderea unui credit. Iar prima lor oprire la ieşirea din
36
bancă este la bancomat, de unde îşi retrag repede toată suma. Sunt cazuri şi mai
interesante, când contabila firmei sau unul dintre angajaţii mai descurcăreţi merge
cu teancul de carduri la bancomat şi scoate banii pentru toţi colegii de serviciu.
Toată lumea este fericită că şi-au primit banii în mână, îi pot pipăi, înţeleg pentru
ce muncesc.
Încheierea.
37
mai stabili şi fideli. Noţiunile de produs şi serviciu bancar explicate în capitolul I
face o diferenţă promptă între aceste două noţiuni care deseori sunt considerate
identice. Activitatea oricărei instituţii bancare trebuie să fie analizată prin prisma
mediului intern şi internaţional. Concurenţa interbancară orientează activitatea
bancară mai aproape de cerinţele clientului, prin dezvoltarea unei oferte de produse
bancare în vederea atragerii şi menţinerii clienţilor. Dezvoltarea tehnică şi
pătrunderea pe scară largă a informaticii precum şi promovarea pe scară largă a
noţiunii de marketing în activitatea bancară a Republicii Moldova, au determinat
apariţia unor produse şi servicii bancare noi foarte eficiente,binevenite si comode
in zilele noastre.
BIBLIOGRAFIE
38
2. J.K Galbraith- Ştiinţa economică şi interesul public, Ed. Politica,Bucureşti,
1982.
11. Codreanu V. Sistemul bancar din Republica Moldova un factor stimulator sau
de reţinere pentru economia naţională/ Profit Nr.9, septembrie 2001.
12. http://www.victoriabank.md
13. http://www.unibank.md
14. http://logos.press.md
15. http://www.eximbank.com
16. http://www.universalbank.md
39
40