Dokumen No.

Perubahan Terakhir Disetujui

PT Pertani (Persero)
Standar Prosedur Operasional
PELAYANAN PELANGGAN DAN
PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN
PT PERTANI (PERSERO)

1. Pendahuluan
Dalam perkembangan dan persaingan pasar yang semakin dinamis dan kompetitif,
pelanggan atau konsumen merupakan bagian penting bagi keberlanjutan bisnis
perusahaan. Karenanya pemberian pelayanan yang baik merupakan salah satu cara
untuk menarik perhatian dan mempertahankan loyalitas konsumen terhadap produk
perusahaan. Pemberian pelayanan yang baik kepada konsumen dilakukan agar bisnis
dapat berkembang dengan baik sejalan dengan upaya menjaga keselarasan perubahan
keinginan dan kebutuhan konsumen.

Kunci pokok:
Kata kunci dalam memberikan pelayanan kepada konsumen adalah SERVICE (Self
Awareness & Esteem, Empathy, Enthuasiasm & Reform, Vision & Victory, Initiative &
Impresisive, Care & Cooperative, Empowerment & Evaluation):

 Perusahaan menanamkan kesadaran diri bahwa melayani adalah tugasnya dan

melaksanakannya dengan menjaga martabat diri dan pihak lain yang dilayani (Self
Awareness & Esteem).
 Menanamkan rasa empati dan melayani pelanggan dengan penuh semangat dan
santun serta terus memperbaiki kualitas pelayanan (Empathy, Enthuasiasm &
Reform).
 Memiliki visi kedepan dan memberikan layanan yang baik untuk memenangkan
dan memuaskan semua pihak (Vision & Victory).
 Memberikan layanan dengan penuh inisiatif dan mengesankan bagi pihak yang
dilayani (Initiative & Impresisive).
 Menunjukkan perhatian kepada konsumen dan membina kerjasama yang baik (Care
& Cooperative).
 Memberdayakan diri secara terarah dan selalu mengevaluasi setiap tindakan yang
telah dilakukan (Empowerment & Evaluation).

2. Maksud dan Tujuan

Maksud dan tujuan Prosedur ini adalah sebagai pedoman kerja bagi semua pihak terkait
dalam melaksanakan tugas, fungsi serta peranan masing-masing dalam prosedur
Pelayanan pelanggan dan penanganan keluhan pelanggan.
Prosedur pelayanan dan penanganan keluhan pelanggan ini bertujuan sebagai berikut :
1) Membantu manajemen dalam merumuskan kebijakan dan panduan pelayanan atau
penanganan keluhan pelanggan.
2) Mengatur penanganan keluhan pelanggan agar masalah yang dikeluhkan dapat
diselesaikan secara cepat dan tepat dalam upaya melakukan tindakan perbaikan
dan pencegahan yang efektif dan efisien.
3. Referensi
1) Surat Keputusan Direksi PT Pertani (Persero) Nomor : 341/Adm/01.10 Tanggal 10
Desember 2010 tentang Pedoman Pelayanan Keluhan Konsumen atas Produk PT
Pertani (Persero).
2) ISO 9001 Tahun 2015 Klausul 8.2.3 dan 8.2.4

Mulai Berlaku Halaman 1

Dokumen No. Perubahan Terakhir Disetujui
PT Pertani (Persero)
Standar Prosedur Operasional
PELAYANAN PELANGGAN DAN
PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN
PT PERTANI (PERSERO)

4. Definisi
a. Pelanggan : adalah seorang individu atau kelompok yang
membeli produK fisik atau jasa dengan
mempertimbangkan berbagai macam faktor
seperti harga, kualitas, tempat, pelayanan dan
lain sebagainya berdasarkan keputusan
mereka sendiri.
b. Keluhan/Pengaduan : adalah saran dan atau masukan berupa
kritikan, keluhan, atau keberatan yang
disampaikan secara lisan ataupun tertulis baik
dari pihak eksternal maupun internal
perusahaan mengenai kinerja layanan atau
produk yang dihasilkan oleh Perusahaan.
c. Kinerja : Suatu hasil pencapaian (performance) dari
suatu pekerjaan yang dapat diukur dan
dibandingkan.
d. Produk : Barang atau jasa yang dihasilkan dan
dipasarkan oleh perusahaan
e. Pihak Pelapor : adalah pelanggan, pembeli ataupun pihak yang
menerima layanan baik atas produk maupun
kinerja PT Pertani (Persero) lainnya baik
berupa barang maupun jasa.
f. Pihak Yang Mendapat Komplain : adalah PT Pertani (Persero), baik institusi
secara integral maupun bagian integral PT
Pertani (Persero) yang meliputi seluruh satuan
layanan Perusahaan yang mendapatkan
keberatan atas ketidaksesuaian yang dilakukan
pada saat memberikan pelayanan.

5. Unit Pelaksana
Penanggung Jawab : Kepala Divisi Pemasaran.

Mulai Berlaku Halaman 2

Dokumen No. Perubahan Terakhir Disetujui
PT Pertani (Persero)
Standar Prosedur Operasional
PELAYANAN PELANGGAN DAN
PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN
PT PERTANI (PERSERO)

Pelaksana : Person In Charge (PIC) terkait, Kepala Divisi/Bagian/Unit

Kerja terkait, ataupun Unit Pelayanan Pelanggan.

6. Rincian Prosedur
1. Unit Pengaduan Pelanggan (UPP) menerima pengaduan dari Pelanggan (Internal
dan Eksternal) baik secara lisan (melalui telepon/datang langsung) atau secara
tertulis (via surat/email, media sosial atau media masa mengenai keluhan
pembaca).
a. Jika keluhan disampaikan secara Langsung, maka terima pelanggan dengan
baik, tanyakan identitas, maksud dan tujuannya terlebih dahulu serta
dipersilahkan duduk di ruang tunggu kemudian pelanggan dipersilahkan untuk
mengisi Formulir Pengaduan Pelanggan.
b. Jika keluhan disampaikan Pelanggan melalui telepon, maka terima telepon dari
pelanggan dengan baik, tanyakan identitas, maksud dan tujuannya terlebih
dahulu dan lakukan pengisian Formulir Pengaduan Pelanggan.
c. Jika keluhan disampaikan Pelanggan melalui surat, terima surat dari pelanggan
dan lakukan pengisian Formulir Pengaduan Pelanggan.
2. Unit Pengaduan Pelanggan (UPP) melakukan analisis singkat terkait keluhan yang
disampaikan oleh pelanggan, apakah dapat ditanggapi/diselesaikan langsung atau
harus disampaikan ke divisi/unit kerja lain untuk ditindaklanjuti.
3. Jika keluhan dapat ditanggapi/diselesaikan langsung oleh UPP maka, berikan
penjelasan/tanggapan/solusi secara jelas dan baik kepada pelanggan.
4. Jika keluhan tidak dapat ditanggapi/diselesaikan langsung oleh UPP maka, UPP
melakukan inventarisasi dan klasifikasi permasalahan:
a. Keluhan yang disebabkan oleh proses operasional (Kualitas produk, dan lain-
lain).
b. Keluhan yang disebabkan oleh proses pelayanan (time delivery, administrasi
dan umum, dan layanan lainnya).
c. Keluhan-keluhan yang tidak termasuk proses operasional maupun proses
pelayanan, namun terkait dengan kinerja, perilaku personal, citra dan nama
baik perusahaan secara keseluruhan baik internal maupun eksternal.
5. UPP mendistribusikan permasalahan tersebut kepada Divisi/Unit Kerja terkait untuk
mendapatkan alternatif solusi.

Mulai Berlaku Halaman 3

Dokumen No. Perubahan Terakhir Disetujui
PT Pertani (Persero)
Standar Prosedur Operasional
PELAYANAN PELANGGAN DAN
PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN
PT PERTANI (PERSERO)

6. Divisi/Unit Kerja terkait melakukan analisis terhadap masalah dan memberikan

jawaban/solusi terhadap permasalahan tersebut (harus ada batas waktu
penyelesaian).
7. Divisi/Unit Kerja terkait mendokumentasikan solusi permasalahan tersebut sebagai
masukan untuk perbaikan sistem/prosedur/produk.
8. UPP menerima dan memeriksa berkas/formulir jawaban atau Penyelesaian Keluhan
Pelanggan dari Divisi/Unit Kerja terkait.
9. UPP menyampaikan jawaban tertulis mengenai penanganan keluhan kepada
pelanggan disertai dengan permintaan umpan balik dari pelanggan (Pelanggan
mengisi Formulir Umpan Balik).
10. UPP mendapatkan umpan balik dari pelanggan mengenai tindakan
penyelesaian masalah tersebut.
a. Jika pelanggan puas, maka keluhan pelanggan dinyatakan selesai secara
menyeluruh lebih lanjut.
b. Jika pelanggan belum puas, maka UPP melakukan pendataan lebih lanjut dan
proses penanganan keluhan pelanggan kembali dilakukan (mulai kembali dari
langkah no. 4).

7. Lampiran
a. FM- 01 : Formulir Keluhan Pelanggan
b. FM- 02 : Formulir Penerimaan Keluhan Pelanggan
c. FM- 03 : Formulir Penyelesaian Keluhan Pelanggan
d. FM- 04 : Formulir Umpan Balik

Mulai Berlaku Halaman 4

Dokumen No. Perubahan Terakhir Disetujui
PT Pertani (Persero)
Standar Prosedur Operasional
PELAYANAN PELANGGAN DAN
PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN
PT PERTANI (PERSERO)

FORMULIR KELUHAN PELANGGAN

Tanggal:
Nama Pelanggan:
Pekerjaan:
Alamat email:
No. HP:
Subyek keluhan atau layanan yang dikeluhkan:

Unit kerja yang dikeluhan:

Uraian keluhan:

Usulan Solusi:

Yang menyatakan

(………………………………)

Mulai Berlaku Halaman 5

Dokumen No. Perubahan Terakhir Disetujui
PT Pertani (Persero)
Standar Prosedur Operasional
PELAYANAN PELANGGAN DAN
PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN
PT PERTANI (PERSERO)

FORMULIR PENERIMAAN KELUHAN PELANGGAN

NAMA PELANGGAN :
ALAMAT :
NOMOR TELP/HP/EMAIL :

URAIAN KELUHAN:

TINDAKAN AWAL:

Telah diselesaikan

Perlu Tindak Lanjut

Tanggal:

Tanda Tangan: (Kepala UPP)

Mulai Berlaku Halaman 6

Dokumen No. Perubahan Terakhir Disetujui
PT Pertani (Persero)
Standar Prosedur Operasional
PELAYANAN PELANGGAN DAN
PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN
PT PERTANI (PERSERO)

FORMULIR PENYELESAIAN KELUHAN PELANGGAN

DIVISI/BAGIAN/UNIT KERJA:

URAIAN KELUHAN:

URAIAN PENYELESAIAN KELUHAN:

Tanggal:

Tanda Tangan: (Kepala Divisi/Bagian/Unit Kerja)

Mulai Berlaku Halaman 7

Dokumen No. Perubahan Terakhir Disetujui
PT Pertani (Persero)
Standar Prosedur Operasional
PELAYANAN PELANGGAN DAN
PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN
PT PERTANI (PERSERO)

FORMULIR UMPAN BALIK

NAMA PELANGGAN :
ALAMAT :
NOMOR TELP/HP/EMAIL :

Petunjuk Pengisian:
Berilah nilai dalam skala 1-4 dalam tabel berikut ini dengan angka yang anda anggap paling
mewakili kondisi yang ada serta tingkat kepentingan terhadap kondisi tersebut.
4 : Sangat Baik; 3 : Baik ; 2 : Cukup ; 1 : Kurang

No Uraian Kuisioner Skor/nilai

Reliability (Tingkat Kepercayaan)
1 Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit 1 2 3 4
2 Proses pelayanan cepat dan tepat sesuai prosedur 1 2 3 4
3 Kegiatan administrasi rapi dan teratur 1 2 3 4
4 Staf memberikan pelayanan yang memuaskan 1 2 3 4
Responsiveness
5 Staf menunjukkan disiplin kerja yang tinggi 1 2 3 4
6 Memberikan tanggapan yang cepat dan baik terhadap kebutuhan 1 2 3 4
pelanggan
7 Prosedur penyampaian informasi jelas dan mudah dimengerti 1 2 3 4
8 Staf selalu ada di tempat sesuai jadwal 1 2 3 4
9 Adanya memberikan jaminan apabila terjadi kesalahan pada hasil 1 2 3 4
kerja staf
10 Staf memiliki kemampuan, pengetahuan, dan kecakapan dalam 1 2 3 4
bertugas
Empathy
11 Staf memiliki sikap sopan, ramah, jujur dan dapat dipercaya 1 2 3 4
12 Memberikan kemudahan dalam akses pelayanan administrasi 1 2 3 4
13 Staf bertugas dengan sepenuh hati dalam memberikan pelayanan 1 2 3 4
Assurance (Jaminan)
14 Adanya antrian terlalu lama untuk mendapatkan pelayanan 1 2 3 4
15 Komunikasi staf dengan pengguna layanan berjalan dengan baik dan 1 2 3 4
lancar
16 Staf memberikan perlakuan yang adil kepada setiap pengguna 1 2 3 4
layanan
Tangible
17 Ruang pelayanan dan ruang tunggu nyaman 1 2 3 4
18 Staf berpenampilan rapi dan sopan 1 2 3 4
19 Ruangan kantor tertata rapi dan bersih 1 2 3 4
20 Informasi yang diberikan dapat dipercaya dan diandalkan 1 2 3 4
21 Sistem informasi yang ada di ruangan bekerja dengan baik dan andal 1 2 3 4

Mulai Berlaku Halaman 8

Dokumen No. Perubahan Terakhir Disetujui
PT Pertani (Persero)
Standar Prosedur Operasional
PELAYANAN PELANGGAN DAN
PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN
PT PERTANI (PERSERO)

Secara Umum, apakah Anda puas dengan pelayanan perusahaan?

Puas

Tidak Puas/Perlu Penyelesaian Lebih Lanjut

Tanggal:

Tanda Tangan: (Pelanggan)

Mulai Berlaku Halaman 9

Dokumen No. Perubahan Terakhir Disetujui
PT Pertani (Persero)
Standar Prosedur Operasional
PELAYANAN PELANGGAN DAN
PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN
PT PERTANI (PERSERO)

Diagram Alur Proses

UNIT PELAYANAN DIVISI/

KELUHAN PELANGGAN
PELANGGAN BAGIAN TERKAIT

Mulai

Menyampaikan Mengisi Analisis Keluhan

Keluhan Formulir Pelanggan dan Solusi
FM 02 atas Keluhan

Formulir FM 01 Formulir FM 03
Formulir FM 01

Formulir FM 02 Formulir FM 03

Analisis Keluhan
Pelanggan Arsipkan

Ya Tidak
Formulir FM 04
Sele
sai

Menyampaikan Solusi atas

Formulir FM 03 keluhan dan formulir
umpan balik kepada
pelanggan
Formulir FM 04

SELESAI

Mulai Berlaku Halaman 10