Anda di halaman 1dari 45

i | Blue Print RS Universitas Hasanuuddin |

Prof. Dr. Dwia Aries Tina


Pulubuhu, MA

Rektor Universitas Hasanuddin

i | Blue Print RS Universitas Hasanuuddin |


dr. Syafri Kamsuul Arif,
SpAn, KIC-KAKV

Direktur Rumah Sakit


Universitas Hasanuddin

Blue Print RS Universitas Hasanuuddin | ii


SAMBUTAN PENGANTAR

iii | Blue Print RS Universitas Hasanuuddin |


DAFTAR ISI

Blue Print RS Universitas Hasanuuddin | iv


DAFTAR GAMBAR

v | Blue Print RS Universitas Hasanuuddin |


BAB I
Informasi Umum

D
alam industri layanan kesehatan (healthcare industry), pasar menjadi sangat
kompetitif karena pertumbuhannya didorong oleh tingginya angka kejadian
penyakit tidak menular, cedera dan komplikasi terkait gaya hidup lainnya.
Upaya kesehatan yang dilakukan seseorang dapat dilakukan melalui pengobatan
mandiri (mengobati diri sendiri) atau melakukan rawat jalan ke sarana fasilitas kes-
ehatam, termasuk rumah sakit.
Berdasarkan data BPS dalam laporan statistik kesehatan tahun 2019,
persentase masyarakat Indonesia yang pernah melakukan rawat jalan dengan
menggunakan jaminan kesehatan BPJS kesehatan PBI di rumah sakit pemerintah
sebanyak 41,47%, BPJS Kesehatan non PBI 34,96% dan untuk yang tidak meng-
gunakan sebanyak 18, 68% (Gambar 1). Untuk kategori yang tidak menggunakan
merupakan masyarakat yang mengeluarkan biaya pribadi untuk membayar sendiri
biaya rawat jalannya. Gambar 1 juga menunjukkan perbandingan persentase kun-
jungan ke rumah sakit pemerintah dan rumah sakit swasta.

1 | Blue Print RS Universitas Hasanuuddin |


Seiring dengan perkembangan kehadiran fasilitas kesehatan, maka ke-
beradaan rumah sakit pemerintah perlu didukung dengan kegiatan pemasaran yang
bertujuan untuk memberikan informasi kepada masyarakat umum terkait dengan
kebutuhan mereka dalam hal kesehatan. Pemasaran di sektor kesehatan lebih rumit
dibandingkan dengan layanan lain, karena hal ini terkait dengan kebutuhan akan in-
formasi klinis, keahlian epidemiologi, dan tentu saja pengetahuan pemasaran. Pada
dasarnya, setiap perencanaan pemasaran dimulai dengan keterbukaan dan trans-
paransi dalam penilaian pemasaran internal. Penilaian ini perlu mempertimbang-
kan perspektif pemangku kepentingan “stakeholder”. Semakin terlibat semua pihak
dalam keseluruhan proses strategis, semakin mudah untuk menyelaraskan kebutu-
han, tujuan, harapan, dan prioritas.
Dalam menentukan strategi pemasaran rumah sakit, perlu diketahui bahwa
jika fondasi rumah sakit lemah, maka sumber daya perlu dialokasikan untuk mem-
perkuat area kritis. Namun, jika fondasi rumah sakit kuat, maka waktu dan sum-
berdaya dapat difokuskan pada kampanye jangka pendek yang membuahkan hasil.
Fondasi dalam hal ini termasuk positioning dan center of excellence rumah sakit.
Pembagian tipe rumah sakit telah diatur dalam Peraturan Menteri Keseha-
tan Republik Indonesia No. 340/Menkes/Per/III/2010. Dijelaskan bahwa rumah
sakit dikelompokkan berdasarkan fasilitas dan kemampuan pelayanan menjadi
tipe umum dan khusus, rumah sakit umum memberikan pelayanan kesehatan pada
semua bidang dan jenis penyakit sedangkan rumah sakit khusus memberikan pe-
layanan utama pada satu bidang atau jenis penyakit tertentu berdasarkan ilmu,
golongan umur, organ atau jenis penyakit.

Blue Print RS Universitas Hasanuuddin | 2


Dalam peraturan di Pasal 4 tersebut di atas disebutkan klasifikasi rumah
sakit umum dibagi menjadi berdasarkan fasilitas dan kemampuan pelayanannya,
yaitu: Rumah Sakit Umum Kelas A, Rumah Sakit Umum Kelas B, Rumah Sakit Umum
Kelas C dan Rumah Sakit Umum Kelas D
Pada pasal selanjutnya, tipe rumah sakit ini ditetapkan berdasarkan pe-
layanan, sumber daya manusia, peralatan, sarana dan prasarana, serta administrasi
dan manajemen. Rumah Sakit Universitas Hasanuddin sendiri termasuk rumah sakit
kelas B, dimana mensyaratkan setidaknya disediakan fasilitas dan kemampuan pe-
layanan medik paling sedikit 4 spesialis dasar, 4 spesialis penunjang medik, 8 spesi-
alis lainnya, dan 2 subspesialis dasar. Masyarakat yang mendapat rujukan ke rumah
sakit kelas B bisa mendapatkan fasilitas seperti pelayanan medik umum, pelayanan
gawat darurat, pelayanan medik spesialis dasar, pelayanan spesialis penunjang me-
dik, pelayanan medik spesialis lain, pelayanan medik spesialis gigi mulut, pelayanan
medik subspesialis, pelayanan keperawatan dan kebidanan, pelayanan penunjang
klinik, serta pelayanan penunjang non klinik.

Rumah sakit Universitas Hasanuddin lahir dengan perannya sebagai rumah sakit
pendidikan, dengan keunikannya sebagai rumah sakit pendidikan, maka tidak ha-
nya bertindak sebagai penyedia layanan medis, namun juga sebagai pusat pendi-
dikan, pelatihan, dan penelitian. Visi dan Misi Rumah Sakit Universitas Hasanuddin
menjadi acuan dalam pelaksanaan segala aktivitas di lingkungan rumah sakit ini.
Berikut Visi dan Misi Rumah Sakit Universitas Hasanuddin 2020-2024:

3 | Blue Print RS Universitas Hasanuuddin |


Menciptakan tenaga profesional
1 yang unggul dalam interprofession-
al collaboration

VISI
Menciptakan lingkungan akademik
2 yang optimal untuk mendukung
RUMAH SAKIT pengintegrasian pendidikan, peneli-
tian dan pemeliharaan kesehatan.
UNIVERSITAS
HASANUDDIN Mempelopori inovasi pemeliharaan
kesehatan melalui penelitian yang
3 unggul dan perbaikan mutu pe-
layanan berkesinambungan.
“Menjadi pelopor terpercaya
dalam mengintegrasikan
Pendidikan, Penelitian, dan Memberikan pemeliharaan keseha-
Pemeliharaan Kesehatan 4 tan secara interprofessional col-
laboration dengan pendidikan dan
yang bertaraf Internasional.” penelitian yang mengedepankan
aspek humanis.

Menyelenggarakan tata kelola ber-


5 dasarkan prinsip good governance.

Blue Print RS Universitas Hasanuuddin | 4


Potensi Pasar

Upaya yang dilakukan masyarakat untuk meningkatkan kualitas kesehatan


merupakan tantangan bagi Rumah Sakit Universitas Hasanuddin dalam menghad-
irkan solusi pelayanan kesehatan. Salah satu contoh upaya kegiatan penunjang kes-
ehatan terkait deteksi dini adalah dengan tes kesehatan yang mencakup medical
check up, rontgen/X-Ray, Magnetic Resonance Imaging (MRI), tes Elektrokardio-
gram (EKG) dan CT Scan.
Selain kebutuhan untuk pengobatan atau upaya mendeteksi penyakit, tes kes-
ehatan juga banyak dilakukan sebagai bagian dari pemenuhan persyaratan keleng-
kapan administrasi, misal, pendaftaran untuk melamar pekerjaan, pendaftaran
masuk ke perguruan tinggi, dll. Merujuk data BPS tahun 2019, jumlah persentase
masyarakat Indonesia yang pernah melakukan tes kesehatan/deteksi dini/medical
check up dalam setahun terakhir adalah 7, 66%. Kesadaran masyarakat akan detek-
si dini perlu ditingkatkan, hal ini tentunya selaras dengan tujuan pembangunan nasi-
onal untuk menciptakan sumber daya manusia yang sehat dan unggul. Oleh karena
itu, Rumah Sakit Universitas Hasanuddin bisa melihat peluang ini untuk membantu
masyarakat dalam upaya deteksi dini.
Selain itu, dengan ketersediaan peralatan medis yang modern dan canggih di
Rumah Sakit Universitas Hasanuddin, maka peningkatan utilitasnya perlu menjadi
perhatian agar lebih banyak diketahui oleh masyarakat luas. Berdasarkan hasil ob-
servasi, masih banyak masyarakat yang belum mengetahui bahwa di Rumah Sakit

5 | Blue Print RS Universitas Hasanuuddin |


Universitas Hasanuddin tersedia peralatan medis yang canggih dan modern seperti
alat MRI. Secara georgrafis, letak Rumah Sakit Universitas Hasanuddin juga mudah
dijangkau oleh masyarakat dari luar daerah, karena letaknya yang sudah familiar
dan berdekatan dengan Rumah Sakit Dr. Wahidin Sudirohusodo.
Potensi pasar bagi pengguna jasa layanan kesehatan di Indonesia sangat be-
sar. Pada dasarnya penduduk dalam semua kelompok usia dapat menggunakan
jasa layanan kesehatan. Mereka berpotensi menggunakan jasa layanan kesehatan,
meskipun jenis jasa layanan kesehatan yang mereka gunakan berbeda untuk seti-
ap kelompok umur (Tabel 1). Kelompok umur bayi sampai dengan anak-anak um-
umnya menggunakan jasa layanan kesehatan imunisasi, kesehatan anak, gizi, dan
sebagainya. Sedangkan kelompok usia remaja hingga usia produktif menggunakan
jasa layanan kesehatan reproduksi, gizi, imunisasi, KB, dan jasa layanan kesehatan
kerja. Sementara untuk penduduk usia lanjut biasanya menggunakan jasa layanan
kesehatan usia lanjut.

NO KELOMPOK UMUR PROGRAM

1 Perinatal 0-7 hari Kunjungan

2 Neonatal 0-28 hari Kunjungan

3 Bayi Kurang dari 1 tahun Imunisasi, kesehatan anak, gizi

4 Balita Kurang dari 5 tahun

5 Anak Pra Sekolah 5-6 tahun Imunisasi,kesehatan anak, gizi

6 Usia Sekolah 12-19 tahun Imunisasi,UKS, gizi

7 Usia Remaja 19-24 tahun Kesehatan reproduksi, gizi

8 Wanita usia subur 15-49 tahun Kesehatan ibu, imunisasi,gizi,


KB
9 Usia produktif 15-64 tahun Kes. reproduksi, Kes.kerja, KB

10 Prasenilis (pra usila) 45-59 tahun Kes. reporduksi, Kes.jiwa, dll

11 Usia Lanjut Lebih dari 60 tahun Kesehatan usila

12 Usila resiko tinggi Lebih dari 70 tahun Kesehatan usila

13 Ibu Hamil Kurang dari 1 tahun Kesehatan keluarga, imunisasi

14 Ibu Bersalin Kurang dari 5 tahun Kesehatan keluarga

Blue Print RS Universitas Hasanuuddin | 6


Secara bisnis, kelompok masyarakat yang menjadi target layanan adalah yang
bekerja, dengan asumsi kelompok masyarakat ini memiliki daya beli yang tinggi.
Kelompok anak-anak pun dapat menjadi target, terutama anak-anak dari kelompok
masyarakat yang berdaya beli tinggi. Namun, dengan adanya sistem jaminan sosial
bidang kesehatan baik BPJS Kesehatan dan BP Jamsostek dari pemerintah mulai
dilaksanakan, maka semua kelompok umur dapat menjadi target pasar layanan
kesehatan. Walaupun demikian, kelompok yang bekerja tetap memiliki kelebihan,
karena sistem jaminan sosial bidang kesehatan memiliki keterbatasan dalam hal
pertanggungan.

Selain pelayanan kesehatan secara umum, potensi yang dikembangkan dari pasar
rumah sakit lainnya yakni pelayanan spesialis. Dengan sumber daya manusia yang
ada saat ini, Rumah Sakit Universitas Hasanuddi punya potensi untuk mengembang-
kannya. Pelayanan spesialis yang ada di rumah sakit bisa ditambahkan di antaranya
pelayanan spesialis dasar, spesialis penunjang, spesialis lain, subspesialis, dan spe-
sialis gigi dan mulut. Pelayanan spesialis dasar meliputi pelayanan penyakit dalam,
kesehatan anak, bedah, dan obstetri dan ginekologi. Pelayanan spesialis penunjang
meliputi pelayanan anestesiologi, radiologi, patologi klinik, patologi anatomi, dan
rehabilitasi medik.

7 | Blue Print RS Universitas Hasanuuddin |


Tujuan dan Sasaran

Diketahui bahwa Rumah Sakit Universitas Hasanuddin memiliki 2 (dua) tanggu-


ng jawab, yaitu untuk pelayanan medis dan pusat pendidikan kesehatan. Berdasar-
kan hasil Focus Group Discussion (FGD) dan wawancara, Dewan Pengawas Ru-
mah Sakit Universitas Hasanuddin menyampaikan bahwa fungsi pendidikan yang
melekat dengan rumah sakit perguruan tinggi negeri (PTN) Universitas Hasanuddin
menjadikannya tidak hanya menargetkan pasien sebagai segmennya namun juga
mahasiswa sebagai pelanggan.
Namun, tidak dapat dielakkan bahwa terdapat misconception di tengah mas-
yarakat yang menilai RSPTN sebagai rumah sakit pusat pendidikan kesehatan yang
dimana dokter yang dilibatkan untuk menangani pasien adalah dokter yang masih
dalam tahapan belajar. Stigma seperti inilah yang sebenanrnya perlu diupayakan
untuk diubah menjadi persepsi yang positif. Sebab pada dasarnya rumah sakit pen-
didikan justru seharusnya dipandang sebagai rumah sakit yang memiliki sumber
daya manusia yang unggul karena merupakan pusat pendidikan kesehatan yang
melahirkan tenaga kesehatan yang kompeten dan ahli dibidangnya masing-masing.
Hadirnya fenomena ini, maka peran pemasaran sangat diperlukan untuk mem-
bawa persepsi yang tidak semestinya menjadi persepsi yang positif. Dalam menge-
lola atau mengubah persepsi tersebut, maka dukungan internal sangat diperlukan
untuk menyokong image RS Universitas Hasanuddin.
Harapannya bahwa melalui blueprint marketing ini, pihak internal Rumah Sakit
Universitas Hasanuddin dapat melihat kembali hal-hal yang perlu ditonjolkan se-
bagai center for excellence Rumah Sakit Universitas Hasanuddin dan hal yang perlu
diperbaiki untuk mendukung program-program yang ada.

Blue Print RS Universitas Hasanuuddin | 8


Perumusan cetak biru pemasaran Rumah Sakit Universitas Hasanuddin akan
diawali dengan ulasan mengenai informasi yang dan data yang dihimpun dari data
sekunder Rumah Sakit Universitas Hasanuddin.
Rumah Sakit Universitas Hasanuddin merupakan rumah sakit yang menjalank-
an fungsinya sebagai rumah sakit pendidikan sejak tahun 2011. Selain itu Rumah
Sakit Universitas Hasanuddin menjalankan peran sebagai tempat pelatihan yang
terdiri atas orientasi, in-house training, pelatihan, workshop, seminar, dan simpo-
sium. Sebagai Rumah Sakit Pendidikan, institusi ini juga berperan sebagai pusat pe-
nelitian baik penelitian klinis maupun non-klinis yang berasal dari berbagai univer-
sitas di sekitar Kota Makassar dan universitas di luar Kota Makassar.
Namun, pada fungsinya dalam hal pelayanan medik dan keperawatan memiliki
beberapa layanan yang hingga pada saat ini dapat dinilai berhasil dan memberikan
persepsi yang positif pada publik. Indikator kinerja dinilai berdasarkan Bed Occu-
pancy Ratio, Average Length of Stay, dan Turn Over Interval. Berdasarkan hasil ob-
servasi, bahwa tingkat BOP termasuk kategori tinggi dan ketersediaan bed di akan
segera ditambahkan menjadi kurang lebih 800 bed, termasuk rencana penyediaan
bed di gedung baru BC yakni sbenayak 600 bed. Pada saat ini, dilihat dari BOP-nya,
Rumah Sakit Universitas Hasanuddin, melewatkan banyak peluang untuk menye-
diakan fasilitas yang memadai untuk pasien yang dirujuk ke Rumah Sakit Universi-
tas Hasanuddin. Sehingga, ketika pasien rujukan membutuhkan ruang rawat inap
9 | Blue Print RS Universitas Hasanuuddin |
dan ketersediaannya tidak dapat dipenuhi maka, pasien akan mencari alternatif ru-
mah sakit lain yang memiliki kapasitas BOP yang lebih tinggi. Keinginan pihak ma-
najemen rumah sakit untuk meningkatkan BOP perlu dipertimbangkan untuk saat
ini, dan mempersiapkan diri untuk mempromosikan gedung baru yang sedang diba-
ngun dan memilki kapasitas 3 kali lipat dari jumlah bed yang ada saat ini.
Selanjutnya, berdasarkan data
kunjungan pasien tahun 2017-2019,
pasien rawat jalan mendominasi den-
gan angka 117,781 kunjungan di ta-
hun 2019. Berdasarkan pengamatan
Kondisi poliklinik memiliki fasilitas
yang memadai untuk berbagai layanan
kesehatan, hal ini dapat dilihat dengan
adanya ketersediaan beberapa alat
yang tidak dimiliki atau dimiliki secara
terbatas di rumah sakit yang ada di
wilayah Kota Makassar, misalnya alat
MRI.
Dalam bidang kerjasama, tren jum-
lah kerjasama dari tahun 2017 hingga
tahun 2019 mengalami peningkatan.
Adapun bentuk kerjasama yang dimak-
sud di atas adalah kerjasama pelayanan
kesehatan untuk pasien asuransi dan
korporasi, kerjasama rujukan parsial,
kerjasama medis, kerjasama non me-
dis, dan kerjasama pendidikan dan pe-
nelitian. Namun, kerjasama yang ter-
jalin, kesuksesannya tidak hanya dinilai
dari seberapa banyak jumlah kerjasa-
ma yang terjalin dengan pihak korporasi atau pihak asuransi sebagai pihak keti-
ga. Namun, penilaian kesuksesan kerjasama dinilai dari seberapa besar kontribusi
pendapatan yang diberikan oleh mitra terhadap rumah sakit. Pada tahun 2019, ter-
dapat 82 kerjasama yang terjalin. Evaluasi yang rutin perlu dilakukan untuk melihat
dan memetakan potensi kerjasama yang dapat dikembangkan dan kerjasama yang
sudah seharusnya perlu dieliminasi untuk menjaga efektifitasdi lingkungan RS.
Berdasarkan data buku tarif, terdapat 34 tarif umum pelayanan RS yang ter-
cantum. Data tersebut dapat digunakan sebagai acuan dalam melihat dan meme-
takan pelayanan mana yang memiliki kontribusi terbesar dalam pendapatan RS.

Blue Print RS Universitas Hasanuuddin | 10


Hal ini menjadi penting karena dengan mengetahui layanan yang berkontribusi be-
sar maka akan nampak bagian mana yang paling banyak diminati oleh pasien atau
bagian mana yang paling banyak mendapatkan kunjungan pasien. Sehingga untuk
layanan yang kurang mendapatkan kunjungan atau atensi maka perlu dievaluasi
secara mendalam hal apa saja yang menyebabkan kurangnya jumlah kunjungan.
Tentunya layanan yang tersedia tidak
dapat dibandingkan satu sama lain,
namun layanan yang tersedia memili-
ki ukuran pencapaian tersendiri ber-
dasarkan target yang ditentukan oleh
rumah sakit. Jika pihak rumah sakit be-
lum menentukan jumlah target capaian
dalam setiap layanan maka akan sulit
untuk mengukur performa pada seti-
ap layanan. Dengan mengukur jumlah
kasus per layanan, maka Rumah Sakit
Universitas Hasanuddin akan lebih
mudah menyesuaikan kebutuhan di se-
tiap unit.

Pada tahun 2020 ini kondisi pan-


demi banyak mempengaruhi berbagai
aspek dalam kehiduan sehari-hari, ti-
dak terlepas dari pengaruh pada rumah
sakit yang notabenenya menjadi pusat
penanganan pandemi. Rumah Sakit
Universitas Hasanuddin merupakan
salah satu rumah sakit rujukan selama
masa pandemi, terkait dengan aspek
pemasaran maka, akan direkomen-
dasikan strategi yang berkenaan dengan isu pandemi yang dapat mempertahankan
citra Rumah Sakit Universitas Hasanuddin dan juga meningkatkan kesadaran mas-
yarakat akan pentingnya menjaga kesehatan.
Cetak Biru Marketing ini mencakup tiga hal, antara lain:
1. Menentukan dan merekomendasikan pasar mana yang akan dituju
2. Mengidentifikasi dan menargetkan segmen pasar
3. Menetapkan arahan stategis

11 | Blue Print RS Universitas Hasanuuddin |


2. Segmentasi
Variabel pada segmentasi pasar konsumen dikelompokkan kedalam 4 (empat)
kategori, yaitu: demografi (demographic), geografis (geographic), psikografis (psy-
chographic) serta perilaku (behaviouristic). Pada strategi Segmentasi Rumah Sakit
Universitas Hasanuddin, data yang digunakan adalah data pasien pada rentang
waktu Januari hingga November 2020.

Variabel Demografi Variabel Geografi


• Umur • Wilayah/Region
• Jenis kelamin • Urban, suburban, rural
• Ras • Besar Wilayah Kota
• Etnis • Market density
• Pendapatan
• Pendidikan
• Pekerjaan
• Ukuran Keluarga
• Agama
• Kelas sosial

Variabel Psikografis Variabel Perilaku


• - Atribut kepribadian • Harapan akan man-
• - Motif faat yang diperoleh
• - Gaya Hidup • Loyalitas terhadap
suatu entitas tertentu
• Sensitifitas terhadap
harga

3. Analisis Industri (Five Forces Porter’s Analysis)


Sebagaimana bisnis atau usaha lainnya, analisis pada industri kesehatan juga
diperlukan untuk menilai beberapa aspek yang terkait dengan rumah sakit. Analisis
ini menggunakan model atau teori yang digagas oleh Michael Porter atau Porter
Five Forces Model. Analisis ini memberikan gambaran pengaruh dari lima kekuatan
untuk menentukan intensitas persaingan dalam suatu industri. Dengan begitu, kita
dapat memahami kondisi persaingan saat ini dan dapat menentukan strategi untuk
mengantisipasi persaingan.

Blue Print RS Universitas Hasanuuddin | 12


Persaingan Antar Pelaku Bisnis (Rivalry among Competitors)

Di tengah perkembangan kota Makassar serta seiring bertambahnya jumlah


penduduk di kota urban ini sehingga jasa pelayanan medis tentu saja cenderung
meningkat. Dengan persaingan yang semakin kompetitif, para penyedia layanan
kesehatan terus mengembangkan inovasi, fasilitas serta sarana dan prasarana terh-
adap layanan yang diberikan kepada konsumen. Rumah Sakit Universitas Hasanud-
din memiliki banyak pesaing di rumah sakit dengan tipe yang sama yakni Tipe B, un-
tuk itu harus mendapatkan diferensiasi atas layanan unggul dibandingkan pesaing
lainnya pada tipe Rumah Sakit yang sama. Industri ini juga lebih dapat memperoleh
keuntungan karena biaya peralihan yang tinggi. Seseorang yang menandatangani
kebijakan perawatan kesehatan hanya dapat menggunakan satu penyedia sehingga
mereka tidak dapat beralih ke perusahaan lain (Puhl dan Wolfe, 2008)

a. Ancaman Produk Pengganti (Substitute of Existing Products)


Saat ini, ancaman pengganti untuk pelayanan jasa kesehatan hampir tidak ada.
Yang perlu diperhatikan biasanya konsumen mungkin lebih memilih untuk pe-
layanan yang lebih murah dan lebih cepat. Seperti misalnya jika tidak terlalu pent-
ing bisa mendapatkan resep obat dari apotik atau bisa konsultasi melalui layanan
konsultasi kesehatan via daring atau aplikasi pada smartphone. Tetapi, pengganti
untuk paket pelayanan medis yang lengkap oleh rumah sakit masih dibutuhkan dan
masih jadi prospek besar di masa depan.
Dapat dikatakan bahwa Rumah Sakit Universitas Hasanuddin menyediakan
layanan yang sangat lengkap dari pelayanan medis hingga non-medis untuk itu kon-
sumen dapat memilih satu one-stop healthcare solution dibandingkan pelayanan
konsultasi online atau kemungkinan produk pengganti lainnya. Kecenderungan
13 | Blue Print RS Universitas Hasanuuddin |
karakteristik mayoritas konsumen di wilayah Indonesia Timur yaitu mereka masih
lebih familiar jika secara langsung datang ke rumah sakit dan masih terdapat rasa
kurang percaya jika harus melakukan konsultasi online via aplikasi.
b. Ancaman Produk Pengganti (Threats Towards the entry of new Entrants)
Pendatang baru yang terus menerus berdatangan dapat membahayakan pe-
main-pemain lama dalam suatu industri. Produksi barang atau jasa yang semakin
ramai akan membuat persaingan antar pemain menjadi semakin sengit. Tidak ja-
rang hal ini akan membuat kompetisi yang terjadi dalam industri menjadi tidak se-
hat. Seperti yang sudah disampaikan sebelumnya, saat ini rumah sakit yang telah
ada di Kota Makassar sudah banyak. Hal ini mencerminkan tidak telalu sulit untuk
masuk dalam industri ini. Meskipun demikian, perlu adanya kemampuan dan modal
yang besar untuk masuk ke industri ini.
Karena hanya sedikit perusahaan yang mendominasi di sektor kesehatan ini
maka ancaman masuknya perusahaan baru ke pasar relatif sangat rendah. Rumah
Sakit dengan organisasi kecil yang berkinerja lebih baik akan mungkin dikalahkan
oleh perusahaan yang lebih besar dan lebih mendominasi meskipun pertumbu-
hannya tinggi, situasi diperkirakan akan tetap sama karena biaya peralihan yang
mahal dan premi asuransi. Oleh karena itu, perusahaan untuk mempertahankan
dan bersaing menggunakan evaluasi di bidang perawatan kesehatan perlu mempri-
oritaskan kebijakan yang dapat mengurangi biaya dengan sistem yang lebih efisien
dan juga memaksimalkan nilai bagi pelanggan sehingga standar kualitas industri di-
tentukan oleh perusahaan yang bersaing di pasar yang ada (Health Care Industry
Report, 2014).

c. Kekuatan Tawar Menawar dari Konsumen (the bargaining power of buyers)


Dalam industri rumah sakit, konsumen juga sebagian besar berasal dari pero-
rangan. Konsumen juga bisa berasal dari kelompok perorangan dari mitra rumah
sakit seperti asuransi, korporasi dan lainnya. Pengguna jasa kesehatan Rumah Sakit
sebenarnya lebih fokus pada kesehatan dari pengguna misalnya kesembuhan yang
lebih cepat. Hal ini tentu akan sulit menyerahkan pada pihak yang tidak berpengala-
man.
Pada Sektor jasa kesehatan atau rumah Sakit di Indonesia, konsumen memiliki
posisi tawar yang lemah atau dengan kata lain pelanggan berada dalam posisi yang
lebih lemah. untuk memanfaatkan layanan perawatan kesehatan, harga harus di-
bayar untuk itu. Pelanggan lebih tertarik untuk mengambil asuransi kesehatan dan
membayar harga untuk itu karena mereka mungkin tidak mampu melakukan oper-
asi penyelamatan jiwa jika terluka dikarenakan biaya yang besar. Menurut Porter,
penciptaan nilai lebih penting daripada harga. Oleh karena itu, perawatan berkual-
Blue Print RS Universitas Hasanuuddin | 14
itas tinggi dengan harga yang lebih rendah harus dipertimbangkan sehingga indus-
tri dapat memperoleh margin melalui persaingan berdasarkan nilai (value added)
(Meyers, 2014). Oleh karena itu, tujuan akhir industri ini adalah untuk mencip-
takan nilai yang cukup baik dan membangun lingkungan yang stabil secara ekonomi
(Health Care Industry Report, 2014).
d. Kekuatan Tawar Menawar dari Pemasok/Produsen (the bargaining power of
Suppliers)
Berbeda dengan kekuatan tawar menawar konsumen, pada sektor jasa keseha-
tan atau rumah Sakit di Indonesia, pemasok jasa dalam hal ini Rumah Sakit memi-
liki posisi tawar yang Kuat atau berada dalam posisi yang lebih kuat. Dikarenakan
sektor ini sepenuhnya bergantung pada pelayanan yang diberikan oleh pemasok
jasa. Hanya sedikit pemasok atau Rumah Sakit daripada konsumen yang ada. Pada
umumnya, hampir setiap orang akan membutuhkan pelayanan kesehatan pada satu
kali dalam hidupnya. Walaupun meningkatnya biasa pelayanan kesehatan tiap ta-
hun, permintaan tidak akan pernah berhenti karena setiap orang dan juga pemer-
intah akan selalu menaruh kekhawatiran nomor satu pada kesehatan orang-orang
dan kualitas kesehatan hidup yang lebih baik

4. Strategi Pemasaran
Upaya peningkatan mutu di rumah sakit meliputi semua bidang pelayanan yang
ada dan harus dilakukan secara terencana, terpadu dan berkesinambungan. Untuk
menilai kebijakan aspek pemasaran Rumah Sakit Universitas Hasanuddin, terdapat
lima dimensi pemasaran yang dapat menunjang startegi pemasaran rumah sakit.

15 | Blue Print RS Universitas Hasanuuddin |


Lima dimensi pemasaran yang berkelanjutan. Catatan: Tanda panah mengindi-
kasikan bahwa semua dimensi keberlanjutan saling terkait dan maka dari itu kelima
dimensi tersebut akan mempengaruhi keseluruhan tujuan yang ingin dicapai demi
keberlanjutan yang lebih baik.
Kelima dimensi perlu dijadikan acuan dalam merumuskan strategi pemasaran
yang berkelanjutan.
Grafik 2 Positioning RS Universitas Hasanuddin berdasarkan hasil survey

Berdasarkan hasil observasi, terdapat beberapa tanggapan dari pasien yang


mengemukakan bahwa pelayanan tenaga medis dalam hal ini dokter dan perawat
menjadi kunci utama kepuasan mereka, selanjutnya fasilitas yang mendukung
suasana rumah sakit (hospital atmosphere) menjadi hal penunjang kenyamanan
pasien dan pendamping pasien saat berkunjung ke rumah sakit. Positioning san-
gat erat kaitannya dengan keinginan pihak rumah sakit untuk membangun rep-
utasi yang baik. Oleh karena itu mempertimbangkan beberapa poin yang tersaji
pada grafik diatas maka pihak rumah sakit dapat melakukan evaluasi dan pening-
katan kualitas layanan.
Menurut salah satu responden yang merupakan pasien umum di unit kemoter-

Blue Print RS Universitas Hasanuuddin | 16


api bahwa:
“saya berharap RS Universitas Hasanuddin dapat meningkatkan kualitas pelayanan
yang lebih baik lagi, sebelumnya saya di rumah sakit Grestelina, kemudian sekarang di
rumah sakit Universitas Hasanuddin. Dari segi pelayanan sama saja, sama sama bagus,
cuman kecepatan waktu dan alur pelayanannya harus lebih baik lagi, karena saya harus
menunggu cukup lama dulu sampai bisa mendapatkan kamar inap untuk kemo disini,
waktu bagi saya adalah uang, apalagi selama saya di makassar saya banyak meninggal-
kan bisnis saya di Sidrap”.
Analisis posisi pasar
Analisis posisi pasar meliputi penilaian terkait ukuran rumah sakit dan pangsa
pasarnya. Jumlah bed merupakan salah satu komponen penilaian yang akan men-
jelaskan kapasitas dan ukuran rumah sakit jika dibandingkan dengan kompetitorn-
ya. Rumah sakit yang memiliki positioning yang kuat, maka akan sangat berpeluang
dalam mendapatkan keunggulan kompetitif untuk memperketat lingkungan per-
saingan dan menjadi penetrasi pasar yang adpat menangkap peluang bisnis yang
lebih besar. Posisi pasar yang kuat juga akan mengarahkan RS Universitas Hasa-
nuddin untuk memiliki kekuatan tawar-menawar atau bargaining power dalam hal
negoisasi dengan dokter-dokter atau tenaga medisnya dan suppliernya, sehingga
pada akhirnya hal ini akan mempengaruhi fleksibilitas pihak rumah sakit untuk
melakukan penyesuaian harga.
Analisis Lokasi dan Profil Demografi
Analisis terkait hal ini mencakup penilaian pada lokasi rumah sakit. Secara
geografis, diversifikasi lokasi bertujuan untuk meminimalisir kemungkinan akan
permasalahan yang akan mempengaruhi wilayah tertentu, misalnya tren lokal
ekonomi negatif dan kompetitif pasar lokal. Demografi disekitar area wilayah ru-
mah sakit akan menggambarkan potensi pertumbuhan angka jumlah pasien dan po-
tensi pertumbuhan angka pendapatan rumah sakit di masa yang akan datang. Target
Segmen sepatutnya sejalan dengan profil demografi dimana rumah sakit berlokasi.
Contohnya, orang yang tinggal disekitar wilayah rumah sakit memiliki pendapatan
mengeah kebawah, atau lokasi RS berada pada pusat perdagangan bisnis atau lain-
nya.
Analisis Kualitas pelayanan
Analisis pada kualitas pelayanan mencakup penilaian terhadap kualitas pe-
layanan dan fasilitas. Selain keberadaan dokter yang berkualitas, rangkaian pe-
layanan dan fasilitas rumah sakit yang diberikan dapat menarik pasien untuk datang,
yang pada akhirnya akan meningkatkan pendapatan rumah sakit. Investasi perusa-
haan pada peralatan medis berteknologi canggih dan kebijakan modernisasi dapat

17 | Blue Print RS Universitas Hasanuuddin |


meningkatkan kualitas layanannya. Keahlian manajemen dan hubungannya dengan
dokter dan tenaga medis juga penting untuk mempertahankan sumber daya manu-
sia yang berkualitas untuk pelayanan di RS.
Sesuai dengan visi misi Rumah Sakit Universitas Hasanuddin Tahun 2020-2024
bahwa Rumah Sakit Universitas Hasanuddin bertekad menjadi pelopor terpercaya
dalam mengintegrasikan Pendidikan, penelitian dan pemeliharaan kesehatan yang
bertaraf internasional. Rumah Sakit Universitas Hasanuddin perlu menata langkah
yang strategis untuk mencapai pelayanan yang berstandar internasional. Dari segi
ketersediaan alat dan kemampuan tenaga medis yang mumpuni sudah seharusnya
Rumah Sakit Universitas Hasanuddin dapat meningkatkan utilitas penggunaan alat
tersebut.
Secara letak geografis, Rumah Sakit Universitas Hasanuddin berlokasi ber-
dampingan dengan RSUP Wahidin Sudorohusodo dengan harapan bahwa kolab-
orasi akan tercipta dengan baik untuk saling melengkapi. Pada faktanya bahwa, jika
ketersediaan kamar ruang inap di Rumah Sakit Universitas Hasanuddin tidak dapat
menampung jumlah pasien yang membutuhkan rawat inap, maka jika itu sangat
urgent maka dirujuk ke RSUP Wahidin Sudorohusodo. Selain itu, efisiensi peman-
faatan sumber daya manusia juga menjadi pertimbangan yang sangat mendukung,
misalnya eksistensi dokter yang ada di wilayah RSUP Wahidin Sudorohusodo juga
menjalankan tugasnya di Rumah Sakit Universitas Hasanuddin. Upaya pengemban-
gan Academic Health System pada Rumah Sakit Universitas Hasanuddin juga men-
jadi bagian kolaborasi dengan Rumah Sakit Wahidin.
Ketersediaan bed di Rumah Sakit Universitas Hasanuddin yaitu 204 bed, namun
dalam beberapa waktu kedepan pembangunan gedung baru akan segera disele-
saikan yang akan difungsikan sebagai gedung penunjang pelayanan rawat inap. Se-
jauh ini, Rumah Sakit Universitas Hasanuddin ditunjang oleh keberadaan 853 SDM
yang terbagi atas 487 tenaga medis dan 366 tenaga non-medis. Namun perlu dikaji
ulang apakah pendistribusian sumber daya manusia di masing-masing unit layanan
sudah dilakukan secara proporsional atau belum. Sebab, ukuran proporsional pem-
bagian sumber saya manusia per unit sangat mempengaruhi kinerja dan juga mem-
pengaruhi target-target yang perlu dicapai dalam melayani konsumen atau pasien.
Untuk wahana pendidikan, pelatihan dan penelitian. Berdasarkan data jum-
lah peserta didik tahun 2018, bahwa jumlah Mahasiswa Program Profesi Dokter
(MPPD) merupakan yang tertinggi dengan jumlah 2745 dokter dalam setahun.
Namun, angka tersebut mengalami penurunan di tahun 2019 dengan angka 2033
peserta. Dalam bidang penelitian dan inovasi, jumlah peneliti mengalami pening-
katan yang signifikan, dimana terdapat 391 peneliti pada tahun 2017 dan kemu-
dian meningkat pada angka 552 peneliti di tahun 2018. Ketertarikan ini diasum-
sikan meningkat, karena adanya ketersediaan sarana dan prasarana di Rumah Sakit

Blue Print RS Universitas Hasanuuddin | 18


Universitas Hasanuddin yang cukup memadai dan mendukung penelitian di bidang
kesehatan.
Selanjutnya terkait dengan pelayanan yang tersedia di Rumah Sakit, berdasar-
kan data laporan tahunan, bahwa Rumah Sakit Universitas Hasanuddin belum
memiliki pelayanan medik spesialis gigi dan mulut yang sesuai standar. Padahal
pada faktanya, layanan gigi dan mulut memiliki pangsa pasar yang besar. Jika poli
gigi dan mulut RS Universitas Hasanuddin dioperasikan secara maksimal, dengan
harga layanan yang terjangkau. Maka target pasien umum menjadi prioritas.
Physical surroundings
Karakteristik fisik dan perasaan serta citra rumah sakit menjadi unsur yang
mempengaruhi persepsi konsumen dalam mengunjungi rumah sakit. Dewasa ini,
motif pengambilan keputusan tidak hanya berdasarkan keunggulan produk, namun
lebih dari itu, proses pengambilan keputusan dipengaruhi oleh faktor-faktor lain
yang seringkali kurang menjadi perhatian. Musik dan beberapa faktor fisik lainnya
dapat mempengaruhi mood konsumen yang dimana juga akan turut mempengaruhi
berbagai perilaku konsumen. Sebagai contoh fasilitas piano yang berada pada ru-
ang tunggu utama. Ruang tunggu utama berada pada gedung yang menjadi pusat
pendaftaran pasien rawat jalan dan menuju akses apotik serta kamar rawat inap.
Dalam kondisi rumah sakit, alat musik piano menjadi opsi yang tepat untuk meng-
hibur siapapun yang berada disekitar area tersebut. Berdasarkan hasil survey di-
lapangan, semua responden mengaku bahwa kehadiran alunan piano yang berada
diruang tunggu dapat membuat mereka jauh lebih rileks. Kondisi rileks dapat mem-
buat orang merasa tenang, hal yang sama diakui oleh pegawai RS Universitas Hasa-
nuddin bahwa hal ini merupakan bagian dari terapi. Namun selama pandemi, kehad-
iran alunan piano hanya dapat dinikmati diwaktu waktu tertentu saja. Selanjutnya
elemen warna, warna juga merupakan unsur yang dapat memepengaruhi persepsi
konsumen. Sebagai contoh, warna merah merupakan alternatif yang digunakan un-
tuk menarik perhatian dan minat pengunjung.
Berikut beberapa contoh faktor fisik yang melekat:
- Background music/Suara Latar alunan musik
- Interior design/desain interior
- Crowdedness/kerumunan atau kepadatan pengunjung
- Location/Lokasi
- Lighting/Pencahayaan

Menurut Harvard Business Review (HBR), salah satu penentu keberhasilan

19 | Blue Print RS Universitas Hasanuuddin |


bisnis adalah pangsa pasar dan return on ivestment (ROI), kedua faktor ini secara
langsung akan mempengaruhi tingkatan pangsa pasar. Melalui laporan ini, diung-
kapkan bahwa level pangsa pasar yang tinggi mengindikasikan skala ekonomis
atau economies of scale yang merupakan fenomena turunnya biaya produksi per
unit dari suatu perusahaan yang terhadi secara bersamaan dengan meningkatnya
jumlah produksi. Terkait dengan hal ini, tantangan aspek pemasaran akan sema-
kin tinggi Tantangan pemasaran meningkat dengan pangsa pasar yang lebih tinggi
sebagai tuntutan organisasi untuk mempertahankan pangsa pasar di tingkat yang
lebih tinggi yang mungkin menjadi tugas yang sulit dengan persaingan yang terus
meningkat di industri perawatan kesehatan.
Penggunaan sosial media di industri kesehatan mengalami peningkatan yang
signifikan. Berdasarkan penelitian dari Smith (2017), terdapat 95% rumah sakit
top-ranked menggunakan media sosial. Pada umumnya Facebook dan Instagram
merupakan media sosial yang paling banyak digunakan oleh semua jenis industri
baik itu industri manufaktur, ritel, mapun di sektor jasa. Rumah sakit sebagai salah
satu industri yang bergerak di bidang jasa juga makin hari menunjukkan tren yang
tinggi terhadap penggunaan media sosial. Tujuan penggunaan sosial media adalah
untuk membuat dan meningkatkan kesadaran akan suatu entitas merek atau brand
awareness, platform media sosial juga digunakan secara aktif untuk merangkul pe-
langgan, membentuk suatu perilaku tertentu, mengikuti perhatian dan pendapat
pelanggan.
Penyedia jasa layanan kesehatan seperti rumah sakit menggunakan media so-
sial untuk mempromosikan pola hidup sehat dan sarana berbagi informasi terkait
dengan isu kesehatan. Sebagai contoh, akun Instagam rumah sakit memuat konten
terkait dengan saran pola hidup sehat, fakta mengenai penyakit musiman (season-
al illness), tips tentang perilaku kesehatan preventif, dan informasi penemuan yang
relevan dalam penelitian medis.
Media sosial juga digunakan sebagai ruang atau forum komunikasi dengan pa-
sien, berbagi informasi, membangun dukungan komunitas, serta untuk mendapa-
tkan umpan balik atau masukan terhadap pelayanan yang ditawarkan oleh pihak
rumah sakit bahkan hingga kebutuhan di masa yang akan datang. Seperti halnya
komunikasi pemasaran yang baik, kunci dalam membuat postingan media sosial
yang bermanfaat adalah mengidentifikasi siapa kelompok target untuk postingan-
nya dan kemudian menyajikan informasi yang memiliki nilai dimata target terse-
but. Dengan kata lain, bahwa tujuan utama postingan di media sosial adalah untuk
membagikan informasi yang akan membuat pasien memiliki hidup yang lebih baik
dan sesuai dengan kebutuhannya. Jika publik secara terus menerus mendapatkan
informasi yang bermanfaat dari hasil postingan di media sosial, maka mereka punya
alasan untuk tetap aktif mengikuti aktivitas media sosial dari akun tersebut.

Blue Print RS Universitas Hasanuuddin | 20


Perusahaan yang memungkinkan komunikasi dua arah terjadi melalui media
sosial bisa mendapatkan keuntungan dari menerima umpan balik. Ini berarti men-
gizinkan orang untuk mengirimkan komentar, mengajukan pertanyaan, dan mener-
ima jawaban. Tentu saja, ini membuka pintu bagi potensi pelanggaran privasi. Untuk
mencegah hal ini, halaman web harus dipantau dengan cermat setiap hari.
Organisasi perawatan kesehatan dapat menggunakan media sosial untuk pesan
pemasaran standar seperti pernyataan misi, menyatakan kredensial, atau deskrip-
si layanan yang diberikan. Media sosial dapat menjadi sarana dalam mengedukasi
masyarakat tentang masalah kesehatan.
Banyak organisasi perawatan kesehatan menggalang dukungan finansial untuk
diri mereka sendiri atau tujuan tertentu melalui media sosial (Backman et al., 2011).
Media sosial juga digunakan dalam proses rekrutmen karyawan dengan mempost-
ing posisi yang tidak terisi di perusahaan.
Dalam memilih media sosial yang akan digunakan, sebuah perusahaan perlu
mengetahui platform mana yang digunakan oleh pelanggan mereka atau kelompok
sasaran yang diinginkan. Hasil observasi menunjukkan bahwa penggunaan platform
terbanyak berada pada platform media sosial instagram. Berbagai platform media
sosial dapat digunakan untuk menjangkau orang-orang tertentu. LinkedIn juga
dapat digunakan sebagai media sosial profesional rumah sakit yang membagikan
informasi terkini untuk rumah sakit.
SEGMENTING, TARGETING DAN POSITIONING (STP)
Segmentasi Rumah Sakit Universitas Hasanuddin
Segmen yang dituju oleh Rumah Sakit Universitas Hasanuddin dengan peren-
canaan pemasaran ini adalah konsumen yang membutuhkan jasa medis, di mana
konsumen dalam pelayanan kesehatan tersebut terbagi atas konsumen masyarakat
umum serta pegawai korporat. Yang dimaksud dengan masyarakat umum adalah
masyarakat pada umumnya yang berdomisili di Kota Makassar, daerah lain di Su-
lawesi Selatan atau yang membutuhkan penanganan khusus yang berasal dari
seluruh Indonesia. Untuk pelanggan korporasi, yang dimaksud adalah pihak-pihak
pengguna jasa medis yang memiliki kerjasama dengan Pihak Rumah Sakit Universi-
tas Hasanuddin dalam pelayanan kesehatan. Mereka adalah perluasan pangsa pas-
ar existing consumer dan pangsa pasar konsumen- konsumen baru. Untuk pangsa
pasar existing consumer Rumah Sakit Universitas Hasanuddin, yang menjadi pri-
oritas utama adalah semua pasien yang sedang atau telah mendapatkan pelayanan
medis dari Rumah Sakit Universitas Hasanuddin hingga saat ini. Selanjutnya pasar
lain yang ingin direbut adalah pasar umum, baik korporasi maupun non-korporasi,
upaya meningkatkan pangsa pasar di luar captive market baik dengan penyediaan
layanan medis.

21 | Blue Print RS Universitas Hasanuuddin |


Berdasarkan data yang diperoleh dari total 17.873 pasien pada Januari hing-
ga November 2020 mengungkapkan bahwa kunjungan pasien masih didominasi
oleh pasien yang ditanggung oleh BPJS sebanyak 9.618 pasien. Untuk pasien yang
menggunakan layanan kesehatan Rumah Sakit tanpa asuransi atau berlaku umum,
terdapat 4.540 pasien. Terhitung sejak awal tahun 2020, Rumah Sakit Universitas
Hasanuddin menjadi Rumah Sakit rujukan untuk pasien terpapar Covid-19, sehing-
ga pada data yang diperoleh jumlah pasien dari kemenkes Covid sebanyak 3.009
pasien. Selebihnya merupakan pasien yang berasal dari pihak mitra kerjasama. Data
ini menunjukkan bahwa peluang untuk meningkatkan kunjungan pasien tanpa asur-
ansi atau umum masih sangat tinggi dan memungkinkan.

Blue Print RS Universitas Hasanuuddin | 22


Berdasarkan data yang diperoleh, jumlah pasien perempuan lebih dominan
daripada jumlah pasien laki-laki. Hal ini dapat dijadikan pertimbangan bahwa kasus
medis yang terjadi pada perempuan menjadi dasar penentuan segmen berdasarkan
segmentasi demografi, peran perempuan dalam pengambilan keputusan di lingkup
keluarganya juga dapat menjadi acuan bagaimana strategi pemasaran yang akan
dilakukan menyasar perempuan. Selanjutnya, data ini juga dapat digunakan se-
bagai topik penelitian bagi mahasiswa kedokteran yang sedang menempuh studin-
ya. Apakah benar perempuan lebih rentan atau ada hal lain yang perlu dikaji lebih
dalam terkait tingginya angka kunjungan pasien perempuan di Rumah Sakit Univer-
sitas Hasanuddin.
Tabel diatas menunjukkan kat-
egori kunjungan pasien berdasar-
kan cakupan wilayah. Pada data
tersebut, dapat dilakukan segmen-
tasi geografi berdasarkan wilayah
atau region. Data yang digunakan
khusus untuk pasien yang berada
di cakupan wilayah Kota makas-
sar. Kunjungan pasien dikelompok-
kan berdasarkan kecamatan yang
ada di Kota Makassar. Kunjungan
paisen terbanyak yang berada di
kota Makassar berasal dari keca-
matan Biringkanaya dengan jumlah
pasien 2.047. Untuk pasien yang
berasal dari wilayah kecamatan
23 | Blue Print RS Universitas Hasanuuddin |
Tamalanrea berjumlah 1.797 pasien selama 11 (sebelas) bulan terakhir.

Pendidikan merupakan salah satu ba-


gian dari variabel demografi, latar belakang
pendidikan seseorang cenderung mempen-
garuhi motif mereka dalam pengambilan
keputusan. Data ini lebih lanjut digunakan
untuk menentukan segmen mana yang ses-
uai dengan kondisi Rumah Sakit Universitas
Hasanuddin. Pasien yang memiliki latar be-
lakang pendidikan terakhir di tingkat SMA
merupakan pasien dengan kunjungan yang
paling tinggi selama tahun 2020. Jumlah
kunjungan pasien tersebut sebanyak 5.045
kunjungan. Kemudian pasien yang memiliki
latar belakang pendidikan S1 menjadi yang
kedua terbanyak dengan jumlah kunjungan
4.445 pasien. Untuk pasien yang memiliki
jenjang pendidikan terakhir yang lebih ting-
gi tercatat 706 pasien dan 124 pasien untuk
jenjang akhir S3.
Informasi latar belakang pendidikan pa-
sien menjadi hal yang perlu dipertimbang-
kan untuk menentukan startegi segmentasi
pasar. Berdasarkan data tabel diatas, pasien
yang ditangani atau pasien yang berkunjung
ke Rumah Sakit Universitas Hasanuddin di-
dominasi oleh Ibu Rumah Tangga, kemudian Pelajar, Pegawai Swasta dan Pegawai
Negeri. Pada data yang tersaji juga ditemukan bahwa terdapat 3.804 yang teriden-
tifikasi belum bekerja. Data latar belakang pekerjaan ini sangat bervariasi, sehingga
dalam penentuan strateginya, sebaiknya berfokus pada jumlah pasien yang memili-
Blue Print RS Universitas Hasanuuddin | 24
ki kelompok pekerjaan yang sama dengan jumah tertinggi.

Pada tabel diatas data demografi pasien berdasarkan status perkawinan. Sta-
tus perkawinan menjadi salah satu faktor yang berperan dalam proses pengambi-
lan keputusan pasien. Karena secara psikologis, kebutuhan seseorang setelah atau
sebelum menikah akan berbeda. Dari data diperoleh bahwa jumlah pasien yang
berstatus kawin sebanyak 10214 pasien. Sedangkan pasien dengan status belum
kawin sebanyak 7158 pasien.
Berdasarkan Blue Ocean Strategy/strategi Samudera Biru dari Mauborgne &
Kim (2005), Rumah Sakit Universitas Hasanuddin harus melihat lebih dalam lagi da-
lam masing- masing tingkatan segmen kepada tiga tingkatan konsumen target ek-
spansi pasar yang belum mereka peroleh (The Three Tiers of Noncustomers, “Blue
Ocean Strategy”, 2005). Ketiga tingkatan tersebut adalah sebagai berikut:
Tingkatan Ekspansi Pertama
Pada tingkatan pertama ini ada yang disebut dengan non-konsumen level per-
tama, di mana dalam hal ini adalah konsumen yang segera akan mencari alternatif
layanan serupa yang lebih baik. Pada kasus Rumah Sakit Universitas Hasanuddin,
non-konsumen level pertama ini adalah berbagai pasien umum, perusahaan- pe-
rusahaan ataupun pihak yang membutuhkan jasa medis yang lebih murah, lebih
fleksibel dalam pemenuhan keinginan dan respon reaksi pelayanan medis yang
lebih cepat. Pasar ini banyak terdapat dalam industri jasa medis pada umumnya, di
mana seiring berkembangnya pemain- pemain dalam industri, keinginan konsumen
meningkat tanpa adanya loyalitas pelanggan.
Tingkatan Ekspansi Kedua
Pada tingkatan non-konsumen tingkat kedua, pihak yang bersangkutan adalah
pihak yang menolak, yang tidak menggunakan jasa yang ditawarkan saat ini kare-
na jasanya dirasa tidak efektif ataupun di luar jangkauan mereka. Non-konsumen
dalam hal ini memilih pihak- pihak yang tidak resmi sebagai penyedia jasa alterna-
tif. Pihak- pihak yang termasuk pesaing Rumah Sakit Universitas Hasanuddin yang
secara alternatif adalah jasa medis laboratorium seperti Prodia atau Pusat Mata
lainnya yang menjadi alternatif. Keunggulan mereka, di mana ketika menyebabkan
non-konsumen level pertama pergi, adalah bolehnya penggunaan jasa dalam skala
25 | Blue Print RS Universitas Hasanuuddin |
kecil, namun di satu pihak skala kecil tersebut didukung pihak yang besar ataupun
kuat, karena pelayanan tersebut bersifat alternatif maka penekanan pada struktur
biaya dapat dilakukan dan fleksibilitas akan tipe layanan jasa dapat disesuaikan
kapanpun.
Tingkatan Ekspansi Ketiga
Pada tingkatan non-konsumen tingkat tiga, mereka adalah pihak yang belum
dijelajahi ini tidak dibidik atau dianggap sebagai konsumen potensial oleh pemain
manapun dalam industri medis dengan anggapan kebutuhan tersebut berada di
pasar yang lain. Untuk itu, image atau citra dari setiap pelaksana medis dari RS Uni-
versitas Hasanuddin harus dilengkapi dengan kemampuan jasa medis yang prima.
Perusahaan mitra atau konsumen dapat menghemat biaya dalam hal ini, karena
mendapatkan pilihan seperti pelayanan paket medis, dan juga tidak perlu menge-
luarkan waktu lebih untuk mendapatkan pelayana Peter dan Olson (2005) menga-
takan bahwa penetapan target organisasi yang ditindak lanjuti dengan penentuan
strategi pemasaran harus diimbangi dengan adanya ide dasar segmen dan pasar
yang dapat dipuaskan dengan produk atau jasa yang dijual yang selanjutnya ditin-
dak lanjuti dengan product/service positioning atau memposisikan produk/jasa
secara relatif dengan kompetitor. Dari sisi produk, sebuah perusahaan jasa harus
menyadari bahwa tulang punggung kesuksesan mereka adalah diterapkannya kon-
sep bahwa keuntungan (profit dan benefit) terkait langsung dengan kualitas pega-
wai dan kepuasan pelanggan (service- profit chain).
Dengan target yang ditetapkan Rumah Sakit Universitas Hasanuddin bahwa
pada tahun 2021 dan selanjutnya, tambahan pangsa pasar yang harus ditingkatkan
dari captive market dan pasar umum yakni meningkatkan BOR (Bed Occupancy
Rate), juga menambah kerjasama jaringan Mitra Korporasi dari Rumah Sakit dan
terutama peningkatan citra pelayanan Rumah Sakit Universitas Hasanuddin se-
bagai yang terbaik di regional. Untuk itu Rumah Sakit perlu melihat analisa product
and service positioning dan penetapan segmen pasar yang akan dimasuki dengan
melihat pada kondisi sebelum tahun 2020 dan setelah 2020. Contoh analisa yang
bisa dilakukan adalah dengan menetapkan produk layanan yang dibutuhkan oleh
pasar non-captive dan captive serta pembagian periode sebelum 2019 dan sesudah
2019.

C. Positioning Rumah Sakit Universitas Hasanuddin


Dalam melakukan positioning rumah sakit seharusnya paling efektif jika diser-
tai dengan komunikasi pemasaran yang terintegrasi dan memiliki pesan bertarget
terhadap para pelanggan. Uraian tabel berikut tentang empat strategi positioning
rumah sakit.

Blue Print RS Universitas Hasanuuddin | 26


Bergantung kepada strategi tiap rumah sakit, Positioning setiap rumah sakit
akan unik dalam praktiknya. Untuk itu, positioning yang direncanakan secara kuat
sangat penting untuk integrasi pemasaran yang efektif melalui kegiatan komunikasi
(Wagner, Fleming, Mangold, & LaForge, 1994). Selain itu, melihat bahwa dari em-
pat tipe yang muncul ada pula yang mesti diperhatikan yakni tiga kelompok uta-
ma konten komunikasi. Ini adalah hasil dari luasnya cluster konten terkait layanan,
yang dibagi menjadi dua aspek inti: portofolio layanan dan kualitas layanan.
Pola Dasar 1: Corporate Value Performer
Pola dasar ini melekat terhadap visi dan misi rumah sakit dimana itu yang men-
jadi pesan yang ingin disampaikan oleh rumah sakit. Penekanan terhadap pola ko-
munikasi diharapkan dapat membangun citra Rumah Sakit Universitas Hasanuddin
pada tujuan visioner rumah sakit, sejarah , nilai-nilai Rumah Sakit, dan filosofi pen-
didikan yang berkaitan dengan Universitas Hasanuddin. Oleh karena itu, pesan-pe-
san tersebut menjadi citra dan brand yang melekat kuat pada pasar.
Corporate Value Performer ini sangat penting karena nilai-nilai organisasi dan
kode etik yang dipegang oleh Rumah Sakit Universitas Hasanuddin mempengaruhi
jangkauan dan cara komunikasi tentang pelayanan medis dan informasi tentang kes-
ehatan lainnya. Kepercayaan, keamanan, harapan, atau motivasi lainnya menambah
pemicu positif yang dominan dalam komunikasi afektif dalam pemasaran rumah sakit.
27 | Blue Print RS Universitas Hasanuuddin |
Pola Dasar 2: The Service Provider
Pola positioning ini lebih menekankan komunikasinya terhadap portofolio
layanan yang tersedia di rumah sakit. Berdasarkan analisis kelompok sasaran, pola
service provider ini menyoroti layanan yang sesuai serta terbaik untuk kebutuhan
segmen pasiennya (Berkowitz et al., 1982). Tergantung pada strategi portofolio or-
ganisasi secara keseluruhan, fasilitas kesehatan yang disediakan oleh rumah sakit
mungkin seperti rumah sakit pada umumnya, namun menekankan tambahan dari
Service Generalist, atau pusat medis yang agak terspesialisasi, sehingga menghasil-
kan subtipe Layanan Spesialis.
Bagaimanapun, konten pesan pada pola positioning ini terutama terkait den-
gan layanan. Namun, komunikasi service provider ini mengedepankan seperti apa
layanan kesehatan yang diberikan di Rumah Sakit Universitas Hasanuddin sebagai
pesan positioningnya. Apabila, promosi diarahkan pada positioning sebagai Service
Specialist yang berpotensi menyebabkan diferensiasi tingkat tinggi di benak para
pasien/pelanggan (Hogan et al., 1999; Wu, 2011). Wagner dkk. (1994) bahkan men-
gusulkan agar rumah sakit harus menyampaikan pesan yang lebih yang bukan saja
untuk umum tapi lebih ke sub-sub layanan apa saja yang dimiliki oleh rumah sakit
agar memperkuat komunikasi rumah sakit yang lebih canggih mengikuti teknologi
dan selalu berfokus pada layanan.
Pola Dasar 3: The Quality Leader
Ini terkait erat dengan pola kedua yakni Service Provider, karena kedua tipe
ini didominasi oleh konten terkait, layanan terutama di pasar yang sedikit berbeda
dengan portofolio rumah sakit dengan layanan serupa, untuk itu rumah sakit perlu
lebih dari sekedar menonjolkan layanan mereka. Oleh karena itu, Quality Leader
memasarkan kualitas layanan yang superior melalui kebijakan transparansi. Sering-
kali pasien secara aktif mencari informasi yang berkualitas dan menggunakannya
dalam menyeleksi sebagai rumah sakit kriteria pilihan mereka (Menon et al., 2006;
Zingmond et al., 2001).
Jadi, Quality Leader menjawab dengan tingkat objektivitas tertentu seberapa
baik pasien dirawat. Di bawah permintaan publik yang muncul untuk penyediaan
informasi standar dan transparansi, maka perlu inisiatif peningkatan kualitas ru-
mah sakit atau mendapatkan peringkat rumah sakit secara online yang dilakukan
oleh pihak ketiga sehingga menjadikan brand rumah sakit mendapatkan populari-
tas besar (Sehgal, 2010). Rumah Sakit Universitas Hasanuddin perlu dipromosikan
sebagai Rumah sakit favorit rujukan pada Tipe B sehingga menjadi promosi yang
bermanfaat untuk menerima kepercayaan pasien. Oleh karena itu, Rumah Sakit
Universitas Hasanuddin harus cenderung mengarah pada strategi quality leader
yang secara aktif menampilkan pencapaian kualitas Rumah Sakit. Misalnya, men-
curahkan seluruh bagian situs web untuk penghargaan kualitasnya, pengakuan
Blue Print RS Universitas Hasanuuddin | 28
nasional, dan secara rinci menjelaskan kualitas data layanan yang lebih rinci pada
masyarakat. Faktanya, peringkat rumah sakit lebih mencerminkan reputasi subjek-
tif (Sehgal, 2010). Meskipun ada kesenjangan antara pengukuran kualitas obyek-
tif dan subjektif persepsi kualitas, rumah sakit harus mempromosikan pencapaian
kualitas mereka dalam rangka membangun reputasi kualitas di benak pasien atau
pelanggan (Revere & Robinson, 2010; Taylor, 1990).
Pola Dasar 4: The Public Hero and Trusted Adviser
Berbeda dengan strategi positioning rumah sakit lainnya, positioning dengan
menerapkan citra rumah sakit sebagai Public Hero dan Trusted Adviser dapat men-
jadi sarana efektif komunikasi informasi kesehatan masyarakat yang relevan dan
meningkatkan promosi layanan masyarakat. Selain itu, informasi pasien yang diber-
ikan dapat diakses dengan mudah, ramah penggunaan, dan bisa dimengerti oleh
orang awam. Karenanya, konten yang berhubungan dengan kesehatan masyarakat
menjadi positioning rumah sakit sebagai public Hero dan Trusted Adviser untuk ke-
baikan pelayanan kesehatan masyarakat bersama. Tipe ini dibagi menjadi dua as-
pek kepribadian.
Rumah Sakit Universitas Hasanuddin sebagai Public hero dalam hal ini mem-
promosikan tanggung jawab sosialnya dan aktif dalam kegiatan pelayanan keseha-
tan untuk kesejahteraan masyarakat. Rumah sakit diharapkan sebagai media shar-
ing pengetahuan, dan fasilitas umum yang sehat dengan masyarakat sekitar rumah
sakit sehingga mendapatkan citra yang positif. Public hero lainnya seperti misaln-
ya, melalui kelas pendidikan, seminar atau melakukan bakti sosial, untuk mempro-
mosikan nilai sosial dari Rumah Sakit Universitas Hasanuddin. Selanjutnya, Trusted
Adviser terkait erat dengan pemahaman umum bahwa rumah sakit dapat dipercaya
sumber informasi, terutamanya pada layanan kesehatan. Ini misalnya relevan den-
gan kondisi pandemik saat ini, Rumah Sakit Universitas Hasanuddin diharapkan
bisa menjadi layanan aduan yang terpercaya untuk mendapatkan informasi terkait
pola hidup sehat di masa pandemic. Trusted Adviser menggunakan berbagai salu-
ran untuk menyebarkan pengetahuan medis, disesuaikan dengan kebutuhan pa-
sien sebagai bukan ahlinya (Ford et al., 2012). Rumah Sakit Universitas Hasanuddin
dapat memberikan brosur edukasi, layanan perpustakaan online, atau jaringan ke
berbagai organisasi kesehatan eksternal untuk melayani tujuan promosi keseha-
tan, pencegahan, atau edukasi dalam kasus penyakit tertentu. Ini menjadi karakter
kuat Rumah Sakit Universitas Hasanuddin karena dengan jelas mendukung posisi
dan citra sebagai Rumah Sakit dari Universitas Hasanuddin sehingga positioning ini
sangat tepat sebagai public hero dan Trusted Adviser.
Kesimpulannya, brand position dari Rumah Sakit Universitas Hasanuddin san-
gat penting karena organisasi harus mengetahui dan mempelajari ketiga aspek yang
sangat penting yakni kelebihan dari brand, apa yang dibutuhkan dari pelanggan

29 | Blue Print RS Universitas Hasanuuddin |


atau pasar dan mengetahui kelemahan kompetitor sehingga secara internal terus
berbenah untuk pelayanan kesehatan yang lebih baik.

Blue Print RS Universitas Hasanuuddin | 30


Competitive Matrix

RSP UNI-
RS RS RSUD
VERSITAS RS
No Indikator Keterangan IBNU AWAL MAKAS-
HASANU- JAURY
SINA BROS SAR
DDIN
1 Product Pelayanan Medis dan Non-medis yang 4 3 3 5 5
dijalankan oleh Rumah Sakit

2 Price Biaya Pelayanan Rumah Sakit 4 5 4 2 5

3 Place Lingkungan Internal dan Eksternal Rumah 5 4 3 5 5


Sakit

4 Promotion Promosi Pemasaran untuk menarik Kon- 3 3 3 5 3


sumen

5 People Staff dan Personel yang menyediakan Pe- 5 3 4 5 3


layanan Kesehatan

6 Physical Fasilitas dan Peralatan yang dimiliki oleh 5 4 3 5 4


Asset Rumah Sakit

7 Process Manajemen Pelayanan Rumah Sakit 3 4 4 5 3


Management

Element Definition Parameters

Product Pengobatan (Theraupetic) Menawarkan jenis layanan baru dengan


dan Jasa Medis (Medical metode yang baru, jenis keahlian, kualitas
services) yang disediakan layanan-layanan yang ditawarkan dalam
oleh RS hal akurasi, kelengakapan layanan (menye-
diakan semua jasa pengobatan layanan
medis), kualitas pelayanan yang dinilai
dari kecepatan, kualitas layanan dalam
hal ketepatan, perawatan kesehatan yang
profesional, layanan rawat jalan yang sesuai
(outpatient services), paraclinical services
seperti radiologi dan patologi, layanan op-
erasi (surgery services), layanan awat inap
yang sesuai (inpatient services).
Price Final Cost dari layanan diskon harga yang sesuai dari pihak RS,
pengobatan dan medis yang Split payment untuk biaya pengobatan, bi-
disediakan oleh RS aya yang lebih murah di RS milik pemerin-
tah atau RS Umum, kontribusi pembayaran
yang sesuai untuk pasien, jenis asuransi,
fasilitas pembayaran.

31 | Blue Print RS Universitas Hasanuuddin |


Place Lingkungan Eksternal dan Jarak yang dekat dengan rumah (Proximity
Internal RS to home), Penampilan RS (appearance of
hospital), sistem heating dan cooling yang
sesuai, green space yang terdapat di area
RS, Kapasitas Pakir bagi pengunjung, inter-
nal decoration, penampilan menarik pada
setiap unit yang ada di RS.
Promotion Upaya Promosi oleh pihak Konsultasi dengan staf dan personel
RS untuk menarik minat dan
kecenderungan pasien
People Staff dan Personil RS yang Personil yang terlatih dan memiliki sikap
menawarkan jasa pengo- yang etis terhadap pasien atau konsumen,
batan dan jasa medis kehadiran dokter dan perawat secara intens
disekitar pasien, kecakapan tenaga teknis
RS, keterampialan dan keahian personil
pada setiap ytanggung jawab kerjanya,
kecepatan dan ketepatan oleh personil
RS, penampilan personil RS yang sesuai,
kesopanan personil RS dalam melayani,
sifat respect dan perilaku yang baik yang
mendukung pelayanan RS
Physical Semua fasilitas dan peralatan Peralatan pengobatan yang modern dan
Assets yang menjaid milik RS canggih, pemenuhan berbagai layanan par-
aclinical, fasilitas
Process Tren Manajemen Kerja di RS Kecepatan personil RS dalam menyele-
Manage- saikan pekerjaannya, Kecepatan personel
ment melakukan pekerjaan, kehadiran perso-
nel secara terus-menerus bahkan selama
pergantian waktu, penyederhanaan layanan
yang diberikan, kepatuhan terhadap di-
siplin birokrasi, ketepatan dalam memberi-
kan layanan, waktu antrian untuk pendaft-
aran dapat diselesaikan lebih cepat

Blue Print RS Universitas Hasanuuddin | 32


Grafik diatas menyajikan informasi ilustrasi proses pengambilan keputusan pe-
langgan. Pada tahap ini, pelanggan yang merupakan target pasar adalah konsumen
non-BPJS. Untuk pasien umum dan asuransi dapat dinilai alur pengambilan kepu-
tusannya berdasarkan alur tersebut. Dalam tahap problem recognition, konsumen
akan mengingat satu hal atau lebih untuk mengidentifikasi sesuatu yang sesuai
dengan permasalahannya, misalnya pelayanan yang baik yang dapat memenuhi
kepuasannya. Informasi tambahan akan sangat berguna pada tahap ini, karena apa
yang terlintas di benak konsumen akan berlanjut pada tahapan berikutnya dalam
proses pengambilan keputusan. Pencarian informasi internal pada tahap ini berasal
pada ingatan atau memori konsumen terhadap solusi permasalahannya. Pada im-
plementasi di Rumah Sakit Universitas Hasanuddin, pasien akan kembali mengin-
gat informasi yang ada pada masa lalu, misalnya ketika berkunjung mereka merasa
puas dengan performance dokternya dan tenaga administrasinya yang memudah-
kan proses registrasi pasien. Sedangkan pencarian informasi eksternal, meliputi,
informasi yang sempat dibaca oleh konsumen melalui media baik itu media cetak
maupun media elektronik, diskusi bersama teman dan keluarga).

33 | Blue Print RS Universitas Hasanuuddin |


Rekomendasi Strategi Pemasaran RS Universitas
Hasanuddin (Hospital Service Blueprint)
Berdasarkan beberapa data yang tersaji sebelumnya, maka terdapat beberapa
rekomendasi strategi pemasaran yang dapat dilakukan pihak RS Universitas Hasa-
nuddin berdasarkan kebutuhan dan kondisi RS Universitas Hasanuddin saat ini.
1. Internal marketing
Kegiatan pemasaran menjadi tanggung jawab semua unit yang ada dalam suatu
organisasi. Oleh karena itu, siklus implementasi pemasaran internal perlu diterap-
kan di manajemen RS Universitas Hasanuddin. Terdapat beberapa tahaan dalam
melakukan internal marketing di lingkungan Rumah Sakit Universitas Hasanuddin.
Tahap 1: Penetapan program
Pada tahap ini, perencanaan pemasaran internal harus memiliki otorisasi
dan dukungan dari level top manajemen kemudian menentukan pemimpin un-
tuk pelaksanaan program pemasaran internal.
Tahap 2: Mengevaluasi pengalaman pasien
Evaluasi pengalaman pasien yang bersifat kekuatan dan kelemahan, mem-
bangun prioritas kampanye, memformulasikan kampanye pemasaran internal,
menetapkan metode komunikasi untuk pegawai rumah sakit kemudian menen-
tukan ukuran efektifitasnya.
Tahap 3: Implementasi Kampanye Pemasaran
• Perkenalan kampanye pemasaran kepada staff Rumah Sakit Universitas
Hasanuddin
• Mendengarkan masukan dan keterangan mengenai existing condition kebu-
tuhan rumah sakit dari staff; gain emotional involvement
• Memberikan pemaparan mengenai kontribusi staff rumah sakit terhadap
pengalaman pasien
• Melihat secara kritis tindakan sendiri dari sudut pandang pasien
• Insentif yang mempromosikan sikap dan perilaku positif
• Mempertahankan keterlibatan staff Rumah Sakit Universitas Hasanuddin
Tahap 4: evaluasi kampanye pemasaran
• Mengevaluasi hasil terhadap ukuran efektivitas
• Mengidentifikasi jalur perbaikan untuk kampanye masa depan
Dengan meningkatkan pengalaman pasien, kelompok yang dilayani oleh lem-

Blue Print RS Universitas Hasanuuddin | 34


baga perawatan kesehatan tertentu diuntungkan, meningkatkan kepuasan pelang-
gan, retensi yang lebih tinggi, tarif, dan komunikasi dari mulut ke mulut yang posi-
tif yang dapat meningkatkan pendapatan. Pengalaman pasien yang lebih baik juga
mengurangi ketidakpuasan, mengurangi keluhan yang mungkin bisa diarahkan ke
pihak dalam atau luar. Melalui strategi word of mouth (WOM), orang yang berada
disekitar pasien mendapat manfaat melalui pengetahuan bahwa anggota keluarga
atau teman yang diberikan merasa puas dan senang dengan perawatan dan pengo-
batan yang diberikan.
2. Strategi pemasaran digital
Dalam strategi pemasaran digital, pemanfaatan media sosial menjadi kunci rep-
resentatif Rumah Sakit Universitas Hasanuddin dimata publik. Pemanfaatan plat-
form media sosial dilakukan seiring perkembangan jaman yang menuntut adaptasi
penggunaan teknologi.
Berdasarkan pengamatan, bahwa Rumah Sakit Universitas Hasanuddin sudah
memiliki beberapa akun di platform media sosial. Instagram dan facebook merupa-
kan platform yang paling banyak diminati untuk karakteristik masyarakat Indone-
sia. Oleh karena itu perlu upaya yang optimal dalam menjangkau target pasar yang
ada diskeitar wilayah Rumah Sakit Universitas Hasanuddin. Penggunaan platform
media sosial tidak hanya sebagai wujud eksistensi tetapi lebih kepada adanya kebu-
tuhan masyarakat atau publik untuk mengetahui informasi terkait kesehatan dan
juga layanan yang tersedia di Rumah Sakit Universitas Hasanuddin.
Dalam menjalankan startegi ini, dibutuhkan penanggung jawab atau Person
in Charge (PIC) untuk menangani postingan informasi yang akan dipublikasikan.
PIC medsos perlu memahami betul, bahwa media sosial tidak hanya sebagai media
penyebaran informasi, namun lebih dari itu, platform tersebut dapat digunakan un-
tuk komunikasi. Pertanyaan-pertanyaan yang biasa timbul melalui pesan langsung
di platform media sosial adalah daftar layanan beserta daftar tarif. Pihak RS Univer-
sitas Hasanuddin harus berkomitmen untuk menyiapkan informasi tersebut untuk
diberikan kepada publik. Faktanya, mayoritas orang lebih cenderung merasa nya-
man menanyakan layanan kesehatan atau daftar tarif via media sosial dan melalui
informasi tersebut mereka dapat menghemat waktu untuk tidak datang langsung
menanyakan ke rumah sakit. Melalui informasi tersebut, masyarakat dapat men-
gambil keputusan untuk menjadikan Rumah Sakit Universitas Hasanuddin sebagai
layanan kesehatan terbaik baginya atau bukan. Standar baik memang cukup relat-
if, namun jika dilihat bahwa Rumah Sakit Universitas Hasanuddin sebagai Rumah
Sakit Pemerintah tentunya memiliki segmentasi tersendiri.
Selanjutnya pemanfaatan medsos ini, dapat dilakukan dengan cara melakukan
publikasi informasi secara aktif terkait dengan isu isu kesehatan. Intensitas publika-
si via media sosial dapat dilakukan secara rutin setiap hari. Komitmen yang kuat
35 | Blue Print RS Universitas Hasanuuddin |
sangat diperlukan dalam hal ini.
PIC juga perlu menjabarkan secara detail, rencana topik yang akan digunakan
untuk postingan pada media sosial. Platform ini juga menjadi tumpuan untuk penye-
baran infoemasi secara luas dan cepat. Namun, penggunaan platform ini harus
tetap berhati-hati karena informasi yang tersebar melalui platform ini akan sangat
cepat tersebar pada saat tombol posting sudah diklik. Selain itu, pemasaran digital
juga perlu memanfaatkan penggunaan website. Website merupakan platform yang
dapat dengan mudah dijangkau publik melalui media search engine “Google”. Web-
site berisikan tentang company profile RS secara umum (layanan yang ada, alamat
dan kontak person, dan informasi umum rumah sakit lainnya) yang dapat diakses
secara luas dari internet. Kegiatan yang dilakukan meliputi: Informasi Umum (pro-
file) Rumah Sakit, Informasi Sarana dan Layanan Rumah Sakit, Informasi Dokter dan
jadwal praktik dokter, Pencarian pasien rawat inap, Pendaftaran (booking) pasien
secara mandiri serta agenda dan galeri kegiatan Rumah Sakit.
Penggunaan website dan platform media sosial dapat dibedakan dari deskripsi
informasi yang akan dimuat, informasi yang sifatnya singkat dan padat dapat disam-
paikan melalui platform medsos seperti di Instagram, namun untuk penyampaian
informasi yang lebih detail dan dengan deskripsi yang panjang maka perlu dimuat di
website. Instagram juga sebaliknya dapat digunakan untuk meningkatkan kunjun-
gan di website rumah sakit.
3. Kerjasama dengan Komunitas dan Media
Kerjasama merupakan salah satu bauran promosi, pihak Rumah Sakit Universi-
tas Hasanuddin dapat melakukan kegiatan sponsorship yang terkait dengan kese-
hatan. Contoh program kerja yang dapat dilakukan, yaitu secara aktif berkontibusi
dalam kegiatan donor darah dan kegiatan sosial kemanusiaan lainnya.
4. Informasi: SMS Gateway
SMS gateway merupakan teknologi mengirim, menerima dan bahkan mengolah
pengiriman sms secara satuan ataupun massal tentang info penting, promosi pro-
duk, atau layanan Rumah Sakit.
5. Pengadaan Merchandise
Merchandise atau souvenir merupakan salah satu atribut yang seringkali digu-
nakan. Melalui souvenir, image rumah sakit dapat lebih mendapatkan awareness
yang tinggi. Pengadaan merchandise seperti botol minuman/tumbler dapat digu-
nakan, pada tumbler tersebut disisipkan branding rumah sakit, selain itu merchan-
dise juga dapat digunakan sebagai saran kampanye pemasaran melalui isu keseha-
tan, penggunaan tumbler dapat mengingatkan orang untuk senantiasa memenuhi
kebutuhan cairan dalam tubuhnya. Selain itu souvenir lain seperti tote bag yang

Blue Print RS Universitas Hasanuuddin | 36


berlogokan Rumah Sakit Universitas Hasanuddin dengan sisipan kalimat motiva-
si dapat dilakukan sebagai alternatif media promosi, tote bag juga dapat dijadikan
bagian dari kampanye pengurangan penggunaan plastik untuk menjaga kelestarian
lingkungan.
6. Strategi pemasaran melalui influencer
Kata influencer merupakan kata yang cukup familiar saat ini, pihak Rumah Sakit
Universitas Hasanuddin perlu melihat unsur demografi umur pasiennya. Jika pasien
umumnya berada pada rentan umur yang tergolong muda atau milennial. Maka pi-
lihan untuk menggandeng influencer dianggap perlu. Kolaborasi dengan influencer
lokal dapat meningkatkan atensi publik dan brand image yang positif.
7. Pemasaran melalui media
Pihak Rumah Sakit Universitas Hasanuddin perlu secara aktif menggunakan
saluran pemasaran melalui media cetak dan elektronik. Desain brosur yang menarik
dapat menjadi pilihan. Adapun konten brosur dapat memuat layanan unggulan dan
menghadirkan sosok tenaga medis yang mempunyai keahlian dan kecakapan yang
baik sehingga menarik minat kunjungan pasien. Media elektronik seperti radio juga
dapat dimanfataatkan. Selain itu, direkomendasikan untuk memuat iklan spanduk
di beberapa titik strategis yang menjadi target pasar. Misalnya pemasangan span-
duk di daerah sekitar Tamalanrea atau Jl Perintis Kemerdekaan. Kontennya harus
lebih menyentuh dan dapat mempengaruhi sisi emosional seseorang.
8. Harga
Harga merupakan salah satu faktor penentu untuk pasien non bpjs untuk
datang ke poliklinik rumah sakit. Direkomendasikan untuk membuat promosi pot-
ingan harga untuk layanan tertentu secara berkala, misal 3 kali dalam setahun men-
gadakan potongan harga untuk layanan medical check up (MCU).
9. Informasi pemasaran
Informasi pemasaranperlu mengekspos layanan unggulan rumah sakit Univer-
sitas Hasanuddin dan kapabilitas tenaga medisnya sebagai center of excellence
yang akan meningkatkan healtchare entity Rumah Sakit Universitas Hasanuddin.
10. Kegiatan Engagement
Perlu secara rutin mengadakan kegiatan engagement seperti OBRAL (Obrolan
Online) yang mengangkat tema dan isu-isu terkini mengenai kesehatan masyarakat
dan lainnya.
Pada industri rumah sakit, pelanggan (customers) mengalami tingkat stres dan
ketidakpastian yang tinggi, hal ini berarti bahwa setiap tahapan atau proses yang
mereka hadapi di lingkungan Rumah Sakit harus dirancang untuk kemudahan

37 | Blue Print RS Universitas Hasanuuddin |


layanan, kejelasan, dan kepastian. Ketiga hal ini menjadi dasar penilaian pasien yang
berkunjung ke rumah sakit. Jika slaah satu diantaranya kurang, maka pasien akan
dengan mudah memberikan persepsi yang negatif, namun jika semuanya terpenuhi
dengan baik, maka respon positif akan menjadi penilaian pasien. Berikut adalah
blueprint pelayanan rumah sakit.

Blue Print RS Universitas Hasanuuddin | 38


39 | Blue Print RS Universitas Hasanuuddin |