Komitmen Loyalitas
Komitmen Loyalitas
ABSTRACT
The purposes of this study are to analyze; the influence of customer trust toward customer commitment;
the influence of customer trust toward customer loyalty; and the influence of customer commitment toward
customer loyalty. This study uses management science approach especially the service marketing and consumer
behavior. The type of this research is descriptive and verificative, while the methods used both descriptive
and explanatory survey. Investigation type is causality and time horizon is cross sectional, using convinience
sampling technique. The sample size was 100 of hotel user at West Sumatera. The data analyzed by descriptive
analytic and Structural Equation Model. The results of study show that customer trust have significant influence
toward customer commitment; customer trust have not significant influence toward customer loyalty; and
customer commitment have significant influence toward customer loyalty.
71
menurut Griffin (1997:4) adalah: “loyalty is defined dalam menjaga hubungan untuk jangka panjang, 4)
as non random purchase expressed over time by some Beberapa bagian dari hubungan pelanggan dengan
decision making unit.” pihak hotel ini lebih baik dibandingkan dengan hotel
Kepercayaan berpengaruh komitmen pelanggan yang lain yang pernah saya kunjungi.
(Garbarino and Johnson, 1999, Prima Lita, Konsumen yang loyal merupakan aset tak
2007), sedangkan Bloemer dan Schroeder (2002) ternilai bagi perusahaan, karena menurut Griffin
menemukan kepercayaan berpengaruh terhadap (1997) karakteristik dari konsumen yang loyal yaitu
komitmen dan komitmen terhadap word of mouth (1) melakukan pembelian ulang secara teratur (repeat
(WOM), intensi pembelian ulang dan insentifitas purchase ), (2) membeli di luar lini produk/jasa
harga. Kepercayaan pelanggan berpengaruh terhadap (purchase across product lines), (3) mengajak orang
loyalitas pelanggan (Shamdasani and Balakrishnan, lain (referrals), dan (4) menunjukkan kekebalan
2000), sedangkan Garbarino and Johnson (1999) terhadap produk pesaing (retention). Indikator yang
menemukan kepercayaan berpengaruh terhadap digunakan mengacu pada pendapat Griffin yaitu: (1)
komitmen pelanggan serta kepecayaan dan komitmen menginap di hotel secara aktif, (2) mengajak orang
pelanggan berpengaruh terhadap intensi akan datang. lain untuk menginap dan berkunjung ke hotel, (3)
Hotel diharapkan menciptakan stimulus yang memberitahu kepada orang lain tentang citra positif
baik, dimana stimulus ini berkaitan erat dengan upaya hotel, dan (4) penolakan terhadap hotel yang menjadi
proses mendesain suatu jasa yang dapat dipercaya, saingan hotel tersebut.
sehingga mampu mendorong komitmen dan loyalitas Kepercayaan berpengaruh komitmen pelanggan
pelanggan. Kepercayaan (trust) ada jika suatu pihak (Garbarino and Johnson, 1999; Prima Lita,
punya keyakinan (confidence) terhadap integritas dan 2007), sedangkan Bloemer dan Schroeder (2002)
reliabilitas pihak lain atau menyatakan kepercayaan menemukan kepercayaan berpengaruh terhadap
sebagai kemauan untuk mempercayai pihak lain yang komitmen dan komitmen terhadap Word of Mouth
telah diyakini (Morgan and Hunt, 1994). Shamdasani (WOM), intensi pembelian ulang dan insentifitas
dan Balakrishnan (2000) menggunakan integritas harga. Kepercayaan pelanggan berpengaruh terhadap
dan reliabilitas sebagai indikator untuk mengukur loyalitas pelanggan (Shamdasani and Balakrishnan,
kepercayaan pelanggan. Indikator yang digunakan 2000), sedangkan Garbarino dan Johnson (1999)
dalam mengukur kepercayaan pelanggan terhadap menemukan kepercayaan berpengaruh terhadap
hotel mengacu kepada Shamdasani dan Balakrishnan komitmen pelanggan serta kepecayaan dan komitmen
(2000) yaitu, (1) hotel dapat dipercaya/diandalkan, (2) pelanggan berpengaruh terhadap intensi akan datang.
kepercayaan akan kenyamanan untuk beristirahat, (3) Berdasarkan latar belakang tersebut, maka
kepercayaan terhadap kualitas peralatan yang dimiliki penelitian ini bertujuan untuk meneliti bagaimana
hotel, dan (4) kepercayaan terhadap pelayanan yang pengaruh kepercayaan terhadap komitmen pelanggan
terbaik diberikan hotel/sesuai janji. dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan
Morgan dan Hunt (1994) mendefinisikan dengan melakukan survey pada hotel berbintang di
Relationship Commitment as an exchange partner Sumatera Barat, dengan paradigma penelitian yang
believing that an ongoing relationship with another dikembangkan digambarkan pada Gambar 1.
is important as to warrant maximum efforts at
maintaining it, that is the committed party believes Kepercayaan
the relationship is worth working on the ensure that it Pelanggan
endures indefinitely. Pentingnya commitment dalam Loyalitas
suatu relational exchange ditegaskan oleh Morgan Pelanggan
and Hunt (1994) bahwa Commitment is control to Komitmen
all the rational exchange between the firm and its Pelanggan
various partners.
Gambar1. Paradigma Penelitian
Indikator yang digunakan mengacu pada pendapat
Morgan dan Hunt (1994) dan Blomer, et. al. (2002) Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka
yaitu; 1) Hotel ini memiliki komitmen menjaga pemikiran maka dirumuskan hipotesis penelitian
hubungannya dengan pelanggan untuk jangka panjang sebagai berikut (a) kepercayaan pelanggan ber
(tidak semata-mata mengejar keuntungan), 2) Hotel pengaruh terhadap komitmen pelanggan, dan (b)
merupakan pilihan pertama untuk menginap, 3) Hotel kepercayaan pelanggan dan komitmen pelanggan
memiliki pandangan yang sama dengan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Kepercayaan Kepercayaan pelanggan • Hotel dapat dipercaya/ • Tingkat keandalan Hotel Ordinal
pelanggan adalah keyakinan diandalkan • Tingkat kepercayaan
pelanggan terhadap • Kepercayaan akan kenyamanan terhadap kenyamanan
integritas dan untuk beristirahat beristirahat
keandalan hotel
• Kepercayaan terhadap kualitas • Tingkat kepercayaan
peralatan yang dimiliki hotel terhadap kualitas
• Kepercayaan terhadap peralatan yang dimiliki
pelayanan yang terbaik hotel.
diberikan hotel/sesuai dengan • Tingkat kepercayaan
janji terhadap pelayanan yang
terbaik sesuai dengan janji
Komitmen Komitmen pelanggan • Hotel berani melakukan • Tingkat keberanian Hotel Ordinal
Pelanggan adalah suatu hubungan pengorbanan demi untuk melakukan pengorbanan
yang berharga yang mempertahankan hubungan untuk mempertahankan
perlu dipertahankan jangka panjang dengan hubungan jangka panjang
terus, di mana masing- pelanggan. dengan pelanggan
masing pihak bersedia • Hotel merupakan pilihan • Tingkat keyakinan Hotel
bekerja sama untuk pertama untuk menginap merupakan pilihan
mempertahankan pertama untuk menginap
hubungan ini • Hotel memiliki pandangan
yang sama dengan pelanggan • Tingkat keyakinan Hotel
dalam menjaga hubungan memiliki pandangan yang
untuk jangka panjang sama dengan pelanggan
• Beberapa bagian dari dlm menjaga hubungan
hubungan pelanggan untuk jangka panjang
dengan pihak hotel lebih • Tingkat keyakinan
baik dibandingkan dengan beberapa bagian dari
hotel yang lain yang pernah hubungan pelanggan
dikunjungi. dengan pihak hotel
lebih baik dibandingkan
dengan hotel lain.
Loyalitas Loyalitas lebih ditujukan • Menginap di hotel secara aktif • Tingkat Keseringan Ordinal
pelanggan kepada suatu perilaku, • Mengajak orang lain untuk menginap di hotel
yang ditunjukkan menginap dan berkunjung ke • Tingkat intensitas
dengan pembelian rutin hotel mengajak orang lain
berdasarkan proses untuk menginap dan
pengambilan keputusan • Memberitahu kepada orang berkunjung ke hotel
lain tentang citra positif hotel
• Penolakan terhadap produk • Tingkat keinginan
hotel yang menjadi saingan memberitahu kepada
hotel tersebut. orang lain tentang citra
positif hotel
• Tingkat penolakan
terhadap produk hotel
yang menjadi saingan
hotel tersebut.
T1 T2 T3 T4
0.000
Kepercayaan Pelanggan
8,012
0.790 L1
0.838 L2
0.443
0,392 Loyalitas Pelanggan
0.609 L3
0.769 L4
0,664
O1 0.706
O2 0.802 0.154
Komitmen Pelanggan
O3 0.900
0.855
O4