Halaman 1 dari

STANDARD OPERASIONAL PROSEDUR

PENANGANAN KELUHAN Nomor ………………….

BAGIAN SEKSI Tanggal berlaku

……………………………. ………………………………… ……………………………..

Disusun oleh Diperiksa oleh Disetujui oleh Mengganti nomor
………………………. ………………………. ………………………. ……………………….
Tanggal …………………… Tanggal …………………… Tanggal …………………… Tanggal ……………………

1. Tujuan
1.1 Agar keluhan yang diterima mendapat penanganan yang cepat dan tepat.
1.2 Agar keluhan dievaluasi dan ditindaklanjuti untuk menghindari terulang kembali.
1.3 Untuk meninjau kembali formula atau proses pengolahan.
1.4 Masukan untuk pengambilan keputusan penarikan kembali produk dari peredaran.

2. Sumber keluhan
Keluhan dapat berasal dari pelanggan, distributor atau pihak lain dari luar atau dari dalam
perusahaan.

3. Penerimaan Keluhan
3.1 Semua keluhan yang disampaikan secara lisan atau tertulis dengan atau tanpa contoh diterima
oleh bagian yang bertanggungjawab atas penanganan keluhan konsumen.
3.2 Dalam kejadian yang serius, keluhan harus segera ditindaklanjuti dalam waktu 24 jam dan
tidak boleh ditunda.
3.3 Tindak lanjut keluhan dapat menggunakan sarana komunikasi yang paling efektif seperti
telepon, fax atau email.
3.4 Laporan disampaikan dengan atau tanpa contoh produk kosmetik.

4. Personil yang bertanggung jawab

Keluhan dan laporan yang diterima hendaklah ditangani oleh bagian yang bertanggungjawab
atas penanganan keluhan pelanggan.

5. Tindak lanjut
Hasil evaluasi dari bagian yang bertanggungjawab atas penanganan keluhan pelanggan agar dibahas
bersama Bagian Pengawasan Mutu, Pemasaran, Produksi dan Pimpinan Pabrik untuk:
5.1 menjawab semua keluhan;
5.2 mengambil tindakan pengamanan seperti perbaikan formula atau proses produksi dan bila
perlu penarikan produk dari pasaran.

6. Dokumentasi
Semua keluhan perlu didokumentasikan dan disimpan dengan baik.