PEMERINTAH KABUPATEN LOMBOK BARAT

DINAS KESEHATAN
UPT BLUD PUSKESMAS LABUAPI
Jln. TGH.Lopan, Gg.Permas, Labuapi Telpon : (0370)
E-Mail : pkmlabuapi.ok@gmail.com

LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

UPT BLUD PUSKESMAS LABUAPI TAHUN 2020

A. LATAR BELAKANG
Undang-undang Dasar 1945 telah mengamanatkan, bahwa Negara wajib
melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi kebutuhan dasarnya
dalam rangka pelayanan umum dan peningkatan kesejahteraan masyarakat.
Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur
pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan, terutama yang dilakukan di puskesmas
terkadang masih belum seperti yang diharapkan. Hal ini dapat dibuktikan antara lain
masih adanya pengaduan atau keluhan masyarakat. Hal yang dikeluhkan utamanya
terkait prosedur pelayanan, kurang informatif, kurang konsisten, fasilitas yang terbatas,
sarana dan prasarana yang kurang memadai, dan suasana lingkungan pelayanan yang
kurang nyaman.
Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki dampak (impact)
yang luas dalam berbagai kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat kesejahteraan
masyarakat. Oleh karena itu upaya penyempurnaan pelayanan publik (public service)
harus dilakukan secara terus menerus dan berkesinambungan.
Upaya peningkatan kualitas pelayanan di puskesmas harus dilaksanakan secara
bersama-sama, terpadu, terprogram, terarah, dan konsisten dengan memperhatikan
kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat (Masyarakat) dapat diberikan secara tepat, cepat, serta tidak diskriminatif.
Untuk mengukur kinerja aparatur UPT BLUD Puskesmas Labuapi Kabupaten
Lombok Barat, dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, sekaligus
mendengarkan dan menyerap aspirasi masyarakat (stakeholder) perihal kebutuhan dan
harapan, maka diadakanlah “SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT” di Unit
Pelayanan UPT BLUD Puskesmas Labuapi Kabupaten Lombok Barat.

Laporan Survey Kepuasan Pelanggan

UPT BLUD Puskesmas Labuapi 2020 Halaman 1
B. DASAR HUKUM
1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan
Daerah ;
2. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang
Kewenangan Pemerintah dan Kewenangan Propinsi Sebagai Daerah Otonom
(Lembaran Negara RI Tahun 2000 Nomor 54, Tambahan Negara RI Nomor
3952) ;
3. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan
Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Kepada Masyarakat ;
4. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 7 Tahun 1999 tentang Akuntabilitas
Kinerja Instansi Pemerintah ;
5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan
Publik ;
6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/26/
/M.PAN/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam
Penyelenggaraan Pelayanan Publik ;
7. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/
/M.PAN/2/2003 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah ;
C. MAKSUD DAN TUJUAN
Survey penyusunan Kepuasan Masyarakat ini dilakukan dengan tujuan untuk
mengetahui tingkat kinerja UPT BLUD Puskesmas Labuapi dalam memberikan
pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan sekaligus sebagai wahana penyerap
aspirasi masyarakat baik yang berupa saran, harapan, sekaligus komplain terhadap
pelayanan yang telah diberikan selama ini untuk dijadikan pedoman kebijakan,
program dan strategi guna peningkatan pelayanan.

D. RUANG LINGKUP
Kegiatan survey penyusunan Kepuasan Masyarakat ini dilakukan terbatas di
Unit Pelayanan UPT BLUD Puskesmas Labuapi Kabupaten Lombok Barat, sebanyak
200 responden yang diharapkan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas
pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas kepada Masyarakat/pasien.

Laporan Survey Kepuasan Pelanggan

UPT BLUD Puskesmas Labuapi 2020 Halaman 2
 Adapun pertanyaan yang dimintakan pendapat kepada masyarakat
(Masyarakat) terdiri dari 14 indikator sebagaimana kuesioner terlampir.

E. PELAKSANAAN KEGIATAN
Kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat ini dilaksanakan pada Bulan Desember 2020,
dengan tahapan-tahapan kegiatan sebagai berikut:
1. Pembentukan Tim Survey Kepuasan Masyarakat
2. Penyiapan bahan
a. Kuesioner
Dalam Survey Kepuasan Masyarakat digunakan kuesioner sebagai alat
bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan.
Kuesioner ini disusun berdasar tujuan survey terhadap tingkat kepuasan
masyarakat. Bentuk kuesioner terlampir.
b. Bentuk Jawaban
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik
sampai dengan tidak baik, dengan persepsi namberik (angka) sebagai
berikut:
- Angka 1 adalah nilai persepsi tidak baik
- Angka 2 adalah nilai persepsi kurang baik
- Angka 3 adalah nilai persepsi baik
- Angka 4 adalah nilai persepsi sangat baik
3. Penetapan responden, lokasi dan waktu pengumpulan data.
a. Jumlah Responden
Jumlah responden yang menjadi sasaran kuesioner Survey Kepuasan
Masyarakat ditetapkan sebanyak 200 responden, yang ditentukan secara
acak sesuai dengan cakupan unit pelayanan UPT BLUD Puskesmas
Labuapi
b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
- Lokasi pengumpulan data di lakukan didalam dan luar gedung
Puskesmas, Responden adalah pengunjung puskesmas dan Posyandu
yang sudah mendapatkan pelayanan kesehatan oleh petugas dari
UPT BLUD Puskesmas Labuapi

Laporan Survey Kepuasan Pelanggan

UPT BLUD Puskesmas Labuapi 2020 Halaman 3
 - Waktu pengumpulan data responden dilaksanakan ± selama 6 hari
kerja.
4. Pengolahan Data
Metode Pengolahan Data
Kuesioner yang masuk akan diolah dalam data entri komputer untuk mendapat
IKM nya. Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “Nilai rata-rata
tertimbang” masing-masing unsur pelayanan, dalam menghitung indeks
kepuasan masyarakat tehadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur
pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan memakai rumus sebagai
berikut :

1 Bobot nilai rata- Jumlah bobot 1

rata = Jumlah unsur = = 0,071
14
tertimbang

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-
rata tertimbang ( 0,071 ) dengan rumus sebagai berikut :

2 Total dari Nilai Persepsi per unsur

IKM = x Nilai Penimbang
Total unsur yang diisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilai IKM yaitu antara 25 -100

maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut :

IKM Unit Pelayanan x 25

Laporan Survey Kepuasan Pelanggan

UPT BLUD Puskesmas Labuapi 2020 Halaman 4
F. HASIL DAN ANALISIS SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

Dari hasil keseluruhan 200  kuisioner yang ada, semua dapat  terisi dengan baik sehingga
dapat diolah dan dianalisis  lebih lanjut.:

Data Responden Berdasarkan

Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Responden

Laki-laki 85
Perempuan 115
Jumlah 200

Pendidikan

Pendidikan Responden
Tidak sekolah 17
SD 27
SMP 53
SMA 75
Perguruan Tinggi 28
Jumlah 200

  Pekerjaan

Pekerjaan Responden
PNS/TNI 37
Wiraswasta/Pedagang 62
Pelajar/Mahasiswa 12
Lainnya/Tani/Ibu RT 89
Jumlah 200

Laporan Survey Kepuasan Pelanggan

UPT BLUD Puskesmas Labuapi 2020 Halaman 5
 Dari 200 (Seratus) responden yang telah diminta pendapat mengenai
pengalamannya dalam memperoleh pelayanan di UPT BLUD Puskesmas Labuapi,
nilai rata-rata per unsur pelayanan sebagai berikut:
Tabel Nilai rata-rata unsur pelayanan
Nilai Rata-
No Unsur Pelayanan
rata
U1 Persyaratan Pelayanan     2,95
U2 Kemudahan Pelayanan 2,98
U3 Prosedur Pelayanan 2,99
U4 Pemahaman Pelayanan 2,87
U5 Waktu Pelayan 2,99
U6 Kesesuaian jam Pelayanan 2,97
U7 Kecepatan Pelayanan 2,86
U8 Kepastian Biaya Pelayanan 2,94
U9 Kewajaran Biaya Pelayanan 2,97
U10 Kopetensi Pelayanan     3,00
U11 Ketersediaan Pelayanan 2,94
U12 Kesopanan Pelayanan 2,85
U13 Kenyamanan Lingkungan 2,81
U14 Keamanan Pelayanan 2,79

Keterangan:
- U1 s/d U14 : Unsur-unsur pelayanan
- NRR : Nilai rata-rata

Dari tabel tersebut di atas jawaban yang diberikan oleh 200 (Seratus)
responden yang telah memberikan pendapatnya terhadap 14 unsur yang
menjadi obyek survey IKM, nilai persepsinya di atas angka 2 (dua). Hal ini
berarti pelayanan yang diberikan petugas UPT BLUD Puskesmas Labuapi
secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan yang baik meski masih
banyak keluhan terhadap mutu pelayanan.
Adapun nilai IKM Unit Pelayanan UPT BLUD Puskesmas Labuapi diperoleh
angka 72,99. Untuk mengetahui Nilai Persepsi, Nilai Interval IKM, Nilai
Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan, kita
dapat berpedoman pada Keputusan Menpan Nomor: KEP/25/M.pan/2/2004
tentang Pedoman Umum Penyusunan INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
Unit Pelayanan Instansi Pemerintah sebagaimana tabel di bawah ini :

Laporan Survey Kepuasan Pelanggan

UPT BLUD Puskesmas Labuapi 2020 Halaman 6
 1. Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan
dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai
Nilai Interval Mutu Kinerja Unit
Interval
Persepsi Konversi IKM Pelayanan Pelayanan
IKM

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

Dengan nilai IKM Unit Pelayanan (Nilai Interval Konversi IKM) 72,99 apabila
kita lihat tabel tersebut di atas maka dapat dikatakan Mutu Pelayanan UPT
BLUD Puskesmas Labuapi adalah “ BAIK”.

G. KESIMPULAN
Dalam melaksanakan tugas Survey Kepuasan Masyarakat dapat disimpulkan hal-hal
sebagai berikut :
1. Pelaksanaan pelayanan publik (public service) di UPT BLUD Puskesmas
Labuapi, secara umum mencerminkan tingkat kualitas yang baik. Hal ini
terbukti ke-14 unsur pelayanan semua nilai rata-rata di atas nilai persepsi 2
(dua).
2. Nilai IKM Unit Pelayanan UPT BLUD Puskesmas Labuapi setelah
dikonversikan (72,99) berada pada interval 62,51 – 81,25. Ini dapat
disimpulkan bahwa Kinerja Unit Pelayanan Kantor UPT BLUD Puskesmas
Labuapi adalah BAIK.
3. Untuk bisa mewujudkan pelaksanaan pelayanan prima diperlukan komitmen
untuk melaksanakan transparansi dan akuntabilitas, baik oleh pengambilan
keputusan (top manager), pimpinan unit dan pelaksana pelayanan untuk

Laporan Survey Kepuasan Pelanggan

UPT BLUD Puskesmas Labuapi 2020 Halaman 7
 berupaya memberikan pelayanan secara cepat, tepat, ramah dan tidak
diskriminatif.
4. Saran dan kritik yang disampaikan oleh masyarakat/responden dapat
ditindaklanjuti dengan rapat internal UPT BLUD Puskesmas Labuapi.

Pemimpin
UPT BLUD Puskesmas Labuapi
Kabupaten Lombok Barat

Rohayati, S.Si
NIP. 19690310 198803 2 004

Pemimpin
Laporan Survey Kepuasan Pelanggan
UPT BLUD Puskesmas Labuapi
UPT BLUD Puskesmas Labuapi 2020 Kabupaten
Halaman 8 Lombok Barat

Rohayati, S.Si
NIP. 19690310 198803 2 004
 LAMPIRAN

Laporan Survey Kepuasan Pelanggan

UPT BLUD Puskesmas Labuapi 2020 Halaman 9