BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1. Gambaran Umum RSU Bandung

Rumah Sakit Umum Bandung merupakan salah satu jenis rumah sakit

umum yang berlokasi di Medan Sumatera Utara dengan kode RS1275772 yang

pada tanggal 5 Oktober 2017 tergolong dalam kelas rumah sakit tipe C, yang

dipimpin oleh Direktur Dr. Meriahta Sitepu. Rumah Sakit Umum Bandung

beralamat di Jl. Mistar No. 39-43 Medan Petisah, Medan, Sumatera Utara

Indonesia, dengan kode pos 20118.

Berikut rincian mengenai profil akreditas serta alamat jelasnya:

No. Surat izin : 442/142.34/IV/2017

Tanggal izin : 12 April 2017

Pemberi izin : Dinas Kesehatan Kota Medan

Sifat izin : Perpanjang

Status masa berlaku izin : Perpanjang Yayasan Bandung

Pentahapan akreditas : Pentahapan 1 (5 pelayanan)

Tanggal akreditas : 14 Oktober 2016

Status akreditas : Lulus

4.2. Hasil Penelitian

4.2.1 Analisa Univariat

Dalam penelitian yang dilakukan di RSU Bandung, data yang diambil ada

dua jenis yaitu kualitas pelayanan (X) dan kepuasan pasien rawat inap (Y). Dalam

45
pengumpulan data kualitas pelayanan (X) dilakukan dengan penyebaran kuesioner

sebanyak 22 pertanyaan untuk variabel X dan 32 pertanyaan untuk variabel Y

dengan menggunakan skala Likert dan alternatif pilihannya adalah Puas diberi

bobot 1, Tidak puas diberi bobot 0. Totalkuesionerdisebarkan kepada 60

responden.

Data-data yang telah diperoleh dari kuesioner akan disajikan dalam bentuk

kuantitatif dengan responden sebanyak 60 orang. Adapun dari ke-60 responden

tersebut identifikasi datanya disajikan penulis sebagai berikut.

Tabel 4.1Distribusi Frekuensi Responden

Jenis Kelamin Laki-laki 28 46,67%

Perempuan 32 53,33%
Usia 20-39 tahun 21 35,00%
40-49 tahun 19 31,67%
50 tahun ke atas 20 33,33%
Tingkat Pendidikan SMA 24 40,00%
Diploma 16 26,67%
S-1 18 30,00%
S-2 2 3,33%
Sumber: Hasil Penelitian,2019

Tabel di atas menjelaskan bahwa dari 60 responden yang diteliti,

responden yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 46,67%, sedangkan

responden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 53,33%.

Tabel di atas menjelaskan bahwa dari 60 responden yang diteliti,

responden yang berusia 20-39 tahun adalah sebanyak 21 orang (35%). Responden

yang berusia 40-49 tahun adalah sebanyak 19 orang (31,67)%. Sedangkan

responden yang berusia 50 tahun ke atas adalah sebanyak 20 orang (33,33%).

46
 Tabel di atas menjelaskan bahwa dari 60 responden yang diteliti,

responden yang berpendidikan SMA adalah sebanyak 24 orang (40%). Responden

yang berpendidikan Diploma adalah sebanyak 16 orang (26,67)%. Responden

yang berpendidikan S-1 adalah sebanyak 18 orang (30%). Sedangkan responden

yang berpendidikan S-2 adalah sebanyak 2 orang (3,33%).

1. Statistik Deskriptif

a. Analisi Deskriptif Responden terhadap Kualitas pelayanan (X)

1) Reliability

Tabel 4.1Distribusi Jawaban Responden Mengenai Aspek Reability

Jawaban
Puas Tidak Puas Total
No Pertanyaan (%) (%) (%)
1 Tenaga medis memberikan pelayanan yang teliti, 25 35 60
hati-hati dan tepat waktu sesuai yang dijanjikan 41,67% 58,33% 100%
2 Tenaga medis dan petugas lain membantu jika 22 38 60
ada permasalahan pasien 36,67% 63,33% 100%
3 Perawat memberitahu cara perawatan dan cara 29 31 60
minum obat 48,33% 51,67% 100%
4 Tenaga medis meberikan informasi kepada 20 40 60
pasien sebelum pelayanan diberikan 33,33% 66,67% 100%
5 Tenaga medis menerangkan tindakan yang 24 36 60
dilakukan 40,00% 60,00% 100%

47
2) Responsivnes

Tabel 4.2 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Aspek Responsivnes

Jawaban
Puas Tidak Total
Puas
No Pertanyaan (%) (%) (%)
1 Tenaga medis bersedia menerima keluhan pasien 27 33 60
45,00% 55,00% 100%
2 Perawat tanggap melayani pasien 21 39 60
35,00% 65,00% 100%
3 Tenaga medis menerima dan melayani dengan 25 35 60
baik 41,67% 58,33% 100%
4 Tenaga medis melakukan secara cepat dan tepat 24 36 60
40,00% 60,00% 100%

3) Asurance

Tabel 4.3 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Aspek Asurance

Jawaban
Puas Tidak Total
Puas
No Pertanyaan (%) (%) (%)
1 Dokter mempunyai kemapuan dan pengetahuan 22 38 60
dalam menetapkan diagnosa penyakit dengan baik 36,67% 63,33% 100%
2 Tenaga medis menyediakan obat-obatan dan alat 26 34 60
medis yang lengkap 43,33% 56,67% 100%
3 Dokter melayani dengan sikap meyakinkan 20 40 60
sehingga pasien merasa nyaman 33,33% 66,67% 100%
4 Tenaga medis memiliki catatan medis pasien 22 38 60
36,67% 63,33% 100%

48
4) Empaty

Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Aspek Empaty

Jawaban
Puas Tidak Total
Puas
No Pertanyaan (%) (%) (%)
1 Dokter meberikan waktu pelayan yang cukup 24 36 60
pada pasien 40,00% 60,00% 100%
2 Perawat memberikan pelayanan sesuai dengan 25 35 60
keinginan dan memahami kebutuhan pasien 41,67% 58,33% 100%
3 Perawat memperhatikan sungguh sungguh 26 34 60
kepada pasien 43,33% 56,67% 100%
4 Dokter mendengarkan keluahn tentang penyakit 21 39 60
anda 35,00% 65,00% 100%
5 Perawat dalam melayani bersikap sopan dan 20 40 60
ramah 33,33% 66,67% 100%

5) Tangibles

Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Aspek Tangibles

Jawaban
Puas Tidak Total
Puas
No Pertanyaan (%) (%) (%)
1 Bangunan RS terlihat bersih 23 37 60
38,33% 61,67% 100%
2 RS memiliki ruang tunggu yang cukup nyaman 26 34 60
43,33% 56,67% 100%
3 Tersedia alat yang lengkap 25 35 60
41,67% 58,33% 100%
4 Memiliki papan petunjuk yang jelas 26 34 60
43,33% 56,67% 100%

49
b. Analisi Deskriptif Responden terhadap Kepuasan pelanggan (Y)

1) Pelayanan Dokter

Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pelayanan Dokter

Jawaban
Puas Tidak Puas Total
No Pertanyaan (%) (%) (%)
1 Dokter memberikan reaksi cepat dalam 24 36 60
menangani keluhan pasien 40,00% 60,00% 100%
2 Dokter meberikan informasi kesehatan dengan 23 37 60
jelas 38,33% 61,67% 100%
3 Dokter visite tepat waktu 21 39 60
35,00% 65,00% 100%
4 Dokter berpenampilan rapi saat melayani pasien 27 33 60
45,00% 55,00% 100%

2) Pelayanan Perawat

Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pelayanan Perawat

Jawaban
Puas Tidak Puas Total
No Pertanyaan (%) (%) (%)
1 Perawat memberikan reaksi cepat dalam 25 35 60
menangani keluhan pasien 41,67% 58,33% 100%
2 Perawat memberikan informasi kesehatan yang 27 33 60
jelas 45,00% 55,00% 100%
3 Perawat memberitahu cara perawatan dan cara 25 35 60
minum obatPerawat melayani dengan sopan 41,67% 58,33% 100%
4 Perawat berpenampilan rapi saat melayani pasien 26 34 60
43,33% 56,67% 100%

50
3) Pelayanan Farmasi

Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pelayanan Farmasi

Jawaban
Puas Tidak Puas Total
No Pertanyaan (%) (%) (%)
1 Resep yang dikerjakan tepat waktu 19 41 60
31,67% 68,33% 100%
2 Apoteker menjelaskan informasi penggunaan 27 33 60
obat saat menyerahkan obat 45,00% 55,00% 100%
3 Obat yang diserahkan dalam kondisi baik 23 37 60
38,33% 61,67% 100%
4 Ruang tunggu apotek nyaman 24 36 60
40,00% 60,00% 100%

4) Pelayanan Gizi

Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pelayanan Gizi

Jawaban
Puas Tidak Puas Total
No Pertanyaan (%) (%) (%)
1 Menu gizi yang diberikan sesuai 21 39 60
35,00% 65,00% 100%
2 Ahli gizi memberikan konseling gizi dengan baik 26 34 60
43,33% 56,67% 100%
3 Ahli gizi berpenampilan yang baik 25 35 60
41,67% 58,33% 100%
4 Ahli gizi melayani dengan sopan dan ramah 24 36 60
40,00% 60,00% 100%

51
5) Pelayanan Laboratorium

Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pelayanan

Laboratorium

Jawaban
Puas Tidak Puas Total
No Pertanyaan (%) (%) (%)
1 Petugas laboratorium melakukan pengambilan 26 34 60
sampel darah dengan baik 43,33% 56,67% 100%
2 Alat pemeriksaan laboratorium lengkap 21 39 60
35,00% 65,00% 100%
3 Laboratorium cepat mengolah dan menyerahkan 17 43 60
hasil pemeriksaan 28,33% 71,67% 100%
4 Petugas laboratorium berpenampilan rapi 20 40 60
33,33% 66,67% 100%

6) Pelayanan Administrasi

Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pelayanan

Administrasi

Jawaban
Puas Tidak Puas Total
No Pertanyaan (%) (%) (%)
1 Pendaftaran dilayani dengan ramah 26 34 60
43,33% 56,67% 100%
2 Antrian di pendaftaran cepat 24 36 60
40,00% 60,00% 100%
3 Petugas pendaftaran dan kasir berpenampilan rapi 21 39 60
35,00% 65,00% 100%
4 Petugas keuangan menjelaskan rincian 22 38 60
pembayaran dengan baik 36,67% 63,33% 100%

52
7) Pelayanan Sarana dan Fasilitas Umum

Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pelayanan

Administrasi

Jawaban
Puas Tidak Puas Total
No Pertanyaan (%) (%) (%)
1 Rumah sakit memiliki kantin yang memadai 24 36 60
40,00% 60,00% 100%
2 Rumah sakit memiliki fasilitas umum yang 23 37 60
memadai seperti ATM dan musholla 38,33% 61,67% 100%
3 Rumah sakit memiliki alat pemeriksaan yang 22 38 60
lengkap 36,67% 63,33% 100%
4 Rumah sakit meiliki toilet yang memadai dengan 26 34 60
jumlah pasien 43,33% 56,67% 100%

8) Keadaan Fasilitas

Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Keadaan Fasilitas

Jawaban
Puas Tidak Puas Total
No Pertanyaan (%) (%) (%)
1 Toilet rumah sakit selalu terlihat bersih dan 28 32 60
wangi 46,67% 53,33% 100%
2 Alat pemeriksaan selalu dalam kondisi siap guna 25 35 60
41,67% 58,33% 100%
3 Ruang runggu pelayanan selalu nyaman 26 34 60
43,33% 56,67% 100%
4 Tidak adanya kursi tunggu yang rusak 25 35 60
41,67% 58,33% 100%

53
4.2.2 Analisa Bivariat

Analisis Bivariate adalah analisis secara simultan dari dua variabel. Hal ini

biasanya dilakukan untuk melihat apakah satu variabel, seperti jenis kelamin,

adalah terkait dengan variabel lain, mungkin sikap terhadap pria maupun

kesetaraan. Analisis bivariate terdiri atas metode-metode statistik inferensial yang

digunakan untuk menganalisis data dua variabel penelitian. Penelitian terhadap

dua variabel biasanya mempunyai tujuan untuk mendiskripsikan distribusi data,

meguji perbedaan dan mengukur hubungan antara dua variabel yang diteliti.

4.3 Analisa Univariat

4.3.1 Reliability

Berdasarkan pernyataan berkaitan dengan reliability dari pertanyaan

tenaga medis memberikan pelayanan yang teliti, hati-hati dan tepat waktu sesuai

yang dijanjikan ada sebanyak 25 responden menjawab puas dan 35 responden

menjawab tidak puas. Dari pertanyaan tenaga medis dan petugas lain membantu

jika ada permasalahan pasien ada sebanyak 22 responden menjawab puas dan 38

responden menjawab tidak puas. Dari pertanyaan perawat memberitahu cara

perawatan dan cara minum obat ada sebanyak 29 responden menjawab puas dan

31 responden menjawab tidak puas. Dari pertanyaan tenaga medis meberikan

informasi kepada pasien sebelum pelayanan diberikan ada sebanyak 20 responden

menjawab puas dan 40 responden menjawab tidak puas. Dari pertanyaan tenaga

medis menerangkan tindakan yang dilakukan ada sebanyak 24 responden

menjawab puas dan 36 responden menjawab tidak puas

54
Tabel 4.2 Distribusi Jawaban Responden mengenai Reliability

Jawaban
Puas Tidak Puas Total
No Pertanyaan (%) (%) (%)
1 Tenaga medis memberikan pelayanan yang teliti, 25 35 60
hati-hati dan tepat waktu sesuai yang dijanjikan 41,67% 58,33% 100%
2 Tenaga medis dan petugas lain membantu jika 22 38 60
ada permasalahan pasien 36,67% 63,33% 100%
3 Perawat memberitahu cara perawatan dan cara 29 31 60
minum obat 48,33% 51,67% 100%
4 Tenaga medis meberikan informasi kepada 20 40 60
pasien sebelum pelayanan diberikan 33,33% 66,67% 100%
5 Tenaga medis menerangkan tindakan yang 24 36 60
dilakukan 40,00% 60,00% 100%

Dari hasil responden dapat dilihat bahwa sebanyak 25 orang menjawab puas dan

sebanyak 35 orang menjawab tidak puas.

No Responsiveness F %
1 Puas 25 41,67%
2 Tidak puas 35 58,33%
  Jumlah 60 100

4.3.2 Responsiveness

Berdasarkan pernyataan berkaitan dengan responsiveness dari pertanyaan

tenaga medis bersedia menerima keluhan pasien ada sebanyak 27 responden

menjawab puas dan 33 responden menjawab tidak puas. Dari pertanyaan perawat

tanggap melayani pasien ada sebanyak 21 responden menjawab puas dan 39

responden menjawab tidak puas. Dari pertanyaan tenaga medis menerima dan

melayani dengan baik ada sebanyak 25 responden menjawab puas dan 35

55
responden menjawab tidak puas. Dari pertanyaan tenaga medis melakukan secara

cepat dan tepat ada sebanyak 24 responden menjawab puas dan 36 responden

menjawab tidak puas.

Tabel 4.2 Distribusi Jawaban Responden mengenai Responsivenss

Jawaban
Puas Tidak Total
Puas
No Pertanyaan (%) (%) (%)
1 Tenaga medis bersedia menerima keluhan pasien 27 33 60
45,00% 55,00% 100%
2 Perawat tanggap melayani pasien 21 39 60
35,00% 65,00% 100%
3 Tenaga medis menerima dan melayani dengan 25 35 60
baik 41,67% 58,33% 100%
4 Tenaga medis melakukan secara cepat dan tepat 24 36 60
40,00% 60,00% 100%

Dari hasil responden dapat dilihat bahwa sebanyak 27 orang menjawab

puas dan sebanyak 33 orang menjawab tidak puas.

Tabel 4.3 Distribusi Proporsi Responsiveness

No Responsiveness F %
1 Puas 27 45,00%
2 Tidak puas 33 55,00%
  Jumlah 60 100

56
4.3.3 Assurance

Berdasarkan pernyataan berkaitan dengan assurance dari pertanyaan

dokter mempunyai kemapuan dan pengetahuan dalam menetapkan diagnosa

penyakit dengan baik ada sebanyak 22 responden menjawab puas dan 38

responden menjawab tidak puas. Dari pertanyaan tenaga medis menyediakan

obat-obatan dan alat medis yang lengkap ada sebanyak 26 responden menjawab

puas dan 34 responden menjawab tidak puas. Dari pertanyaan dokter melayani

dengan sikap meyakinkan sehingga pasien merasa nyaman ada sebanyak 20

responden menjawab puas dan 40 responden menjawab tidak puas. Dari

pertanyaan tenaga medis memiliki catatan medis pasien ada sebanyak 22

responden menjawab puas dan 38 responden menjawab tidak puas.

Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden Pada Pernyataan Assurance

Jawaban
Puas Tidak Total
Puas
No Pertanyaan (%) (%) (%)
1 Dokter mempunyai kemapuan dan pengetahuan 22 38 60
dalam menetapkan diagnosa penyakit dengan baik 36,67% 63,33% 100%
2 Tenaga medis menyediakan obat-obatan dan alat 26 34 60
medis yang lengkap 43,33% 56,67% 100%
3 Dokter melayani dengan sikap meyakinkan 20 40 60
sehingga pasien merasa nyaman 33,33% 66,67% 100%
4 Tenaga medis memiliki catatan medis pasien 22 38 60
36,67% 63,33% 100%

57
 Dari hasil responden dapat dilihat bahwa sebanyak 26 orang menjawab

puas dan sebanyak 34 orang menjawab tidak puas.

Tabel 4.5 Distribusi Proporsi Assurance

No Responsiveness F %
1 Puas 26 43,33%
2 Tidak puas 34 56,67%
  Jumlah 60 100

4.3.4 Empaty

Berdasarkan pernyataan berkaitan dengan empaty dari pertanyaan dokter

meberikan waktu pelayan yang cukup pada pasien ada sebanyak 24 responden

menjawab puas dan 36 responden menjawab tidak puas. Dari pertanyaan perawat

memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan dan memahami kebutuhan pasien

ada sebanyak 25 responden menjawab puas dan 35 responden menjawab tidak

puas. Dari pertanyaan perawat memperhatikan sungguh sungguh kepada pasien

ada sebanyak 26 responden menjawab puas dan 34 responden menjawab tidak

puas. Dari pertanyaan dokter mendengarkan keluahn tentang penyakit anda ada

sebanyak 21 responden menjawab puas dan 39 responden menjawab tidak puas.

Dari pertanyaan perawat dalam melayani bersikap sopan dan ramah ada sebanyak

20 responden menjawab puas dan 40 responden menjawab tidak puas.

58
 Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Pada Pernyataan Empaty

No Responsiveness F %
1 Puas 24 40,00%
2 Tidak puas 36 60,00%
  Jumlah 60 100

Dari hasil responden dapat dilihat bahwa sebanyak 24 orang menjawab

puas dan sebanyak 36 orang menjawab tidak puas.

Tabel 4.7 Distribusi Proporsi Empaty

No Responsiveness F %
1 Puas 24 40,00%
2 Tidak puas 36 60,00%
  Jumlah 60 100

4.3.5 Tangibles

Berdasarkan pernyataan berkaitan dengan tangibles dari pertanyaan

bangunan rs terlihat bersih ada sebanyak 23 responden menjawab puas dan 37

responden menjawab tidak puas. Dari pertanyaan rs memiliki ruang tunggu yang

cukup nyaman ada sebanyak 26 responden menjawab puas dan 34 responden

menjawab tidak puas. Dari pertanyaan tersedia alat yang lengkap ada sebanyak 25

responden menjawab puas dan 35 responden menjawab tidak puas. Dari

pertanyaan memiliki papan petunjuk yang jelas ada sebanyak 26 responden

menjawab puas dan 34 responden menjawab tidak puas.

59
 Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Pada Pernyataan Tangibles

Jawaban
Puas Tidak Total
Puas
No Pertanyaan (%) (%) (%)
1 Bangunan RS terlihat bersih 23 37 60
38,33% 61,67% 100%
2 RS memiliki ruang tunggu yang cukup nyaman 26 34 60
43,33% 56,67% 100%
3 Tersedia alat yang lengkap 25 35 60
41,67% 58,33% 100%
4 Memiliki papan petunjuk yang jelas 26 34 60
43,33% 56,67% 100%

Dari hasil responden dapat dilihat bahwa sebanyak 23 orang menjawab

puas dan sebanyak 37 orang menjawab tidak puas.

Tabel 4.9 Distribusi Proporsi Tangibles

No Responsiveness F %
1 Puas 23 38,33%
2 Tidak pu as 37 61,67%
  Jumlah 60 100

4.3.6 Kepuasan Pasien Rawat Inap

Jawaban
Tidak
Puas Puas Total
No Pertanyaan (%) (%) (%)
1 Dokter memberikan reaksi cepat dalam 24 36 60
menangani keluhan pasien 40,00% 60,00% 100%
2 Dokter memberikan informasi kesehatan 23 37 60
dengan jelas 38% 61,67% 100%
21 39 60

60
3 Dokter visite tepat waktu 35% 65,00% 100%
4 Dokter berpenampilan rapi saat melayani pasien 27 33 60
45% 55,00% 100%
5 Dokter visite tepat waktu 25 35 60
42% 58,33% 100%
6 Dokter berpenampilan rapi saat melayani pasien 27 33 60
45% 55,00% 100%
7 Perawat memberikan reaksi cepat dalam 25 35 60
menangani keluhan pasien 42% 58,33% 100%
8 Perawat memberikan informasi kesehatan yang 26 34 60
jelas 43% 56,67% 100%
9 Perawat berpenampilan rapi saat melayani 19 41 60
pasien 32% 68,33% 100%
10 Resep yang dikerjakan tepat waktu 27 33 60
45% 55,00% 100%
11 Apoteker menjelaskan informasi penggunaan 23 37 60
obat saat menyerahkan obat 38% 61,67% 100%
12 Ruang tunggu apotek nyaman 29 31 60
48% 51,67% 100%
13 Menu gizi yang diberikan sesuai 21 39 60
35% 65,00% 100%
14 Ahli gizi memberikan konseling gizi dengan 26 34 60
baik 43% 56,67% 100%
15 Ahli gizi berpenampilan yang baik 25 35 60
42% 58,33% 100%
16 Ahli gizi melayani dengan sopan dan ramah 24 36 60
40% 60,00% 100%
17 Petugas laboratorium melakukan pengambilan 26 34 60
sampel darah dengan baik 43% 56,67% 100%
18 Alat pemeriksaan laboratorium lengkap 21 39 60
35% 65,00% 100%
19 Laboratorium cepat mengolah dan 17 43 60
menyerahkan hasil pemeriksaan 28% 71,67% 100%
20 Petugas laboratorium berpenampilan rapi 20 40 60
33% 66,67% 100%
21 Pendaftaran dilayani dengan ramah 26 34 60
43% 56,67% 100%
22 Antrian di pendaftaran cepat 24 36 60
40% 60,00% 100%
23 Petugas keuangan menjelaskan rincian 21 39 60
pembayaran dengan baik 35% 65,00% 100%
24 Rumah sakit memiliki kantin yang memadai 22 38 60

61
 37% 63,33% 100%
25 Rumah sakit memiliki fasilitas umum yang 24 36 60
memadai seperti ATM dan musholla 40% 60,00% 100%
26 Rumah sakit memiliki kantin yang memadai 23 37 60
38% 61,67% 100%
27 Rumah sakit memiliki alat pemeriksaan yang 22 38 60
lengkap 37% 63,33% 100%
28 Rumah sakit meiliki toilet yang memadai 26 34 60
dengan jumlah pasien 43% 56,67% 100%
29 Toilet rumah sakit selalu terlihat bersih dan 28 32 60
wangi 47% 53,33% 100%
30 Alat pemeriksaan selalu dalam kondisi siap 25 35 60
guna 42% 58,33% 100%
31 Ruang runggu pelayanan selalu nyaman 26 34 60
43% 56,67% 100%
32 Tidak adanya kursi tunggu yang rusak 25 35 60
42% 58,33% 100%

Distribusi Proporsi kepuasan pasien dapat dilihat pada tabel berikut.

Tabel 4.15 Distribusi Proporsi Kepuasan Pasien

No Responsiveness F %
1 Puas 24 40,00%
2 Tidak puas 36 60,00%
  Jumlah 60 100

62
 Tabel 4.16 Hasil Analisa Bivariat dengan Chi Square Hubungan
Faktor Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan pasien

Kepuasan pasien

Tidak Puas Puas Total Sig. (p)

NO.   F % F % F %
Tidak 100,00
Puas 21 60,00% 14 40,00% 35 %
100,00
1 Reliability Puas 15 60,00% 10 40,00% 25 %
100,00
  Total 36 60,00% 24 40,00% 60 % 0,094
Tidak 100,00
Puas 15 45,45% 18 54,55% 33 %
100,00
2 Responsiveness Puas 21 77,78% 6 22,22% 27 %
100,00
  Total 36 60,00% 24 40,00% 60 % 0,801
Tidak 100,00
Puas 30 78,95% 8 21,05% 38 %
100,00
3 Assurance Puas 6 27,27% 16 72,73% 22 %
100,00
  Total 36 60,00% 24 40,00% 60 % 0,414
Tidak 100,00
Puas 24 66,67% 12 33,33% 36 %
100,00
4 Empaty Puas 12 50,00% 12 50,00% 24 %
100,00
  Total 36 60,00% 24 40,00% 60 % 0,025
Tidak 100,00
Puas 27 72,97% 10 27,03% 37 %
100,00
5 Tangibles Puas 9 39,13% 14 60,87% 23 %
100,00
  Total 36 60,00% 24 40,00% 60 % 0,457

Dari tabel 4.6 di atas dapat dilihat bahwa, beberapa variabel memiliki

hubungan yang secara statistik bermakna.

63
64
1. Reliability

Berdasaran hasil uji chi square, didapati bahwa Faktor Reliability

memiliki hubungan yang secara statistik bermakna terhadap kepuasan pasien

pada perawat di ruang rawat inap RSU Bandung (p = 0,094).

2. Responsiveness

Berdasarkan hasil uji chi square, didapati bahwa Faktor Responsiveness

memiliki hubungan yang secara statistik bermakna terhadap kepuasan pasien

pada perawat di ruang rawat inap RSU Bandung (p = 0,801).

3. Assurance

Berdasarkan hasil uji chi square, didapati bahwa Faktor Penghargaan

memiliki hubungan yang secara statistik bermakna terhadap kepuasan pasien

pada perawat di ruang rawat inap RSU Bandung (p = 0,414).

4. Empaty

Berdasarkan hasil uji chi square, didapati bahwa Faktor Penghasilan

memiliki hubungan yang secara statistik bermakna terhadap kepuasan pasien

pada perawat di ruang rawat inap RSU Bandung (p = 0,025).

5. Tangibles

Berdasarkan hasil uji chi square, didapati bahwa Faktor Empaty tidak

memiliki hubungan yang secara statistik bermakna terhadap kepuasan pasien

pada perawat di ruang rawat inap RSU Bandung (p = 0,457).

65
4.5 Analisa Multivariat

Berdasarkan hasil analisa bivariat didapati variabel-variabel yang

bermakna secara statistik terhadap kepuasan pasien adalah faktor reliability, faktor

responsiveness, faktor assurance. Sedangkan faktor empaty dan faktor tangibles

tidak memiliki hubungan yang secara statistik bermakna. Variabel-variabel

tersebut kemudian dianalisa secara multivariat dengan analisa regressi logistic

untuk melihat seberapa besar pengaruh antara beberapa variabel faktor kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pasien perawat.

Berdasarkan hasil analisa pada tabel 4.17 dapat dilihat bahwa terdapat

hubungan yang bermakna antara Faktor Reliability terhadap kepuasan pasien. Hal

ini terlihat dari CI 95% berada pada nilai di atas 1 pada masing-masing rentang

atas dan bawah. Dapat dilihat nilai Unadjusted OR adalah 6,708 yang artinya

perawat dengan reliability yang baik akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar

6,7 kali dibandingkan perawat dengan reliability yang buruk.

Berdasarkan hasil analisa pada tabel 4.17 dapat dilihat bahwa terdapat

hubungan yang bermakna antara Faktor Responsiveness terhadap kepuasan

pasien. Hal ini terlihat dari CI 95% berada pada nilai di atas 1 pada masing-

masing rentang atas dan bawah. Dapat dilihat nilai Unadjusted OR adalah 6,667

yang artinya perawat dengan tingkat responsiveness yang teratasi baik akan

meningkatkan kepuasan pasien sebesar 6,6 kali dibandingkan perawat dengan

tingkat responsiveness yang tidak teratasi atau buruk.

66
 Berdasarkan hasil analisa pada tabel 4.17 dapat dilihat bahwa terdapat

hubungan yang bermakna antara Faktor Empaty terhadap kepuasan pasien. Hal ini

terlihat dari CI 95% berada pada nilai di atas 1 pada masing-masing rentang atas

dan bawah. Dapat dilihat nilai Unadjusted OR adalah 6,667 yang artinya perawat

dengan Empaty yang baik akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 6,6 kali

dibandingkan perawat dengan Empaty yang buruk.

Berdasarkan hasil analisa pada tabel 4.17 dapat dilihat bahwa terdapat

hubungan yang bermakna antara Faktor Empaty terhadap kepuasan pasien. Dapat

dilihat nilai Unadjusted OR adalah 3,102 yang artinya perawat dengan Empaty

yang teratasi baik akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 3,1 kali

dibandingkan perawat dengan Empaty yang tidak teratasi atau buruk.

Berdasarkan hasil analisa pada tabel 4.17 dapat dilihat bahwa terdapat

hubungan yang bermakna antara Faktor Penghasilan terhadap kepuasan pasien.

Hal ini terlihat dari CI 95% berada pada nilai di atas 1 pada masing-masing

rentang atas dan bawah. Dapat dilihat nilai Unadjusted OR adalah 8,762 yang

artinya perawat dengan Penghasilan yang baik akan meningkatkan kepuasan

pasien sebesar 8,7 kali dibandingkan perawat dengan Penghasilan yang buruk.

Berdasarkan hasil analisa pada tabel 4.17 dapat dilihat bahwa terdapat

hubungan yang bermakna antara Faktor Tangibles terhadap kepuasan pasien.

Dapat dilihat nilai Unadjusted OR adalah 2,000 yang artinya perawat dengan

hubungan tangibles yang baik akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 2 kali

dibandingkan perawat dengan hubungan tangibles yang buruk.

67
 Tabel 1.17 Hasil Uji Variabel Independen Pada Penelitian Faktor Pelayanan
Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap BPJS di RSU Bandung

Variabel 95% C.I.for EXP(B)

Independen
Sig. Exp (B) Lower Upper

Reliability 0,152 2,325 0,733 7,381

Responsiveness 0,908 1,070 0,339 3.375

Assurance 0,788 0,854 0,270 2,696

Empaty 0,035 0,269 0,080 0,913

Tangibles 0,848 0,893 0,282 2,831

68