MANAJEMEN PEMASARAN

ANALISIS CUSTOMER

RELATIONSHIP

MARKETING

DI SUSUN OLEH :

 Muhammad Asril

 Siska Febrianti

 Nurismiyanti Yusuf
 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUSLIM MAROS (UMMA)

2019/2020

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan nikmat terutama

nikmat kesempatan dan kesehatan sehingga saya dapat menyelesaikan makala

h dengan judul “ ANALISIS CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING".

Tak lupa kami sebagai saya mengahanturkan shalawat beserta salam kepada

Nabi besar kita Muhammad SAW yang telah memberikan pedoman hidup

yakni al-qur’an dan sunnah untuk keselamatan umat di dunia.

Makalah ini merupakan salah satu tugas mata kuliah" MANAJEMEN

PEMASARAN “, tidak lupa saya mengucapkan banyak-banyak terima kasih

kepada segenap pihak yang telah memberikan bimbingan serta arahan selama

penulisan makalah ini.

Saya menyadari bahwa banyak terdapat kekurangan-kekurangan dalam

penulisan makalah ini, maka dari itu penulis mengharapkan kritik dan saran

yang konstruktif dari para pembaca demi kesempurnaan makalah ini.

ii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.........................................................................................ii

DAFTAR ISI.......................................................................................................iii

BAB I PENDAHULUAN....................................................................................1

A. Latar Belakang..........................................................................................1

B. Rumusan Masalah.....................................................................................2

C. Tujuan Penelitian......................................................................................2

BAB II PEMBAHASAN.....................................................................................3

A. Pengertian Customer Relationship Marketing..........................................3

B. Pendorong Penerapan Konsep Customer Relationship Marketing...........4

C. Tujuan CRM Dalam Bisnis.......................................................................12

D. Manfaat CRM Dalam Bisnis.....................................................................13

BAB III PENUTUP..............................................................................................18

A. Kesimpulan................................................................................................18

DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................19

iii
iv
 BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Dengan lingkungan persaingan yang ketat, konsumen memiliki peluang

yang luas untuk mendapatkan produk yang sesuai dengan keinginan dan

kebutuhannya sehingga untuk memenuhi hal ini, sebuah perusahaan harus

mampu menyediakan produk yang mutunya lebih baik (better in quality),

harganya lebih murah (cheaper in price), informasi yang lebih cepat (faster

delivery) dan pelayanan yang lebih baik (better in service) dibandingkan

dengan pesaingnya. Oleh sebab itu, berbagai upaya dilakukan agar hubungan

pelanggan dengan perusahaan berjalan dengan baik (www. businessweek.

com). Salah satu kegiatan perusahaan yang penting adalah pemasaran. baik itu

pembeli yang ada maupun pembeli potensial (Swastha, 2006). Konsep pemasaran

ini cenderung memperhatikan konsumen, sesuai falsafah bisnis yang mengatakan

bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi

kelangsungan

1
B. RUMUSAN MASALAH

a. Jelaskan yang dimaksud Customer Relationship Marketing?

b. Apa tujuan dan Fungsi Customer Relationship Marketing itu sendiri?

C. TUJUAN PENULISAN

a. Mengetahui Pengertian Customer Reltionship Marketing

b. Mengetahui tujuan Customer Relationship Marketing

2
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Pengertian Customer Relationship Marketing

Winer (2001, p. 12) mendefinisikan customer relationship marketing sebag

ai strategi untuk membangun hubungan yang baik dengan pelanggan dalam

jangka panjang dengan mengkombinasikan kemampuan untuk merespon

secara langsung dan untuk melayani pelanggan dengan interaksi yang tinggi.

Untuk mendukung penerapan strategi customer relationship marketing,

diperlukan suatu perangkat berupa pendekatan manajemen, yaitu customer

relationship management (CRM). Septiadi (2001, p. 225) menyatakan:

“Sesuatu yang dapat dijadikan patokan bagi perusahaan untuk tetap menjaga

hubungan.antara konsumen dan perusahaan adalah “kesesuaian”, yaitu kesesu

3
 aian antara harapan konsumen dan realitas yang dirasakan.” Berdasarkan

kajian tersebut, dapat dimengerti bahwa konsumen akan tetap menjaga

hubungan dengan perusahaan karena konsumen sendiri merasakan suatu

kepuasan karena harapan yang diinginkan mampu dipenuhi oleh perusahaan

melalui produk dan layanan yang diberikan. Kesesuaian antara harapan dan

realitas yang diterima dapat digunakan batu pijakan bagi perusahaan untuk

terus mengembangkan produk dan layanan yang diberikan sehingga makin

sesuai atau melebihi harapan konsumen. Jika hal tersebut mampu dipenuhi

oleh perusahaan, dengan sendirinya berarti perusahaan telah menjaga

hubungan dengan konsumen. Kajian mengenai customer relationship

marketing berarti kajian mengenai sisi interaksi yang terjadi antara konsumen

dan perusahaan melalui komunikasi yang diperankan oleh pihak perusahaan

kepada pelanggan. Untuk itu inti dari customer relationship marketing adalah

komunikasi yang intensif antara perusahaan dan konsumen.

B. Pendorong penerapan konsep customer relationship marketing

Persaingan sangat penting bagi keberhasilan atau kegagalan perusahaan.

Persaingan menentukan kegiatan yang perlu bagi perusahaan untuk berprestasi

seperti inovasi, budaya yang kohesif atau implementasi yang baik. Strategi

bersaing merupakan upaya mencari posisi bersaing yang menguntungkan

dalam suatu industri, arena fundamental dimana persaingan berlangsung.

Strategi bersaing bertujuan membina posisi yang menguntungkan dan kuat

dalam melawan kekuatan yang menentukan persaingan dalam industri.

Lingkungan yang mengharuskan penerapan customer relationship marketing

4
adalah lingkungan yang menghadapi berbagai bentuk persaingan. Persaingan

yang terjadi tersebut menyebabkan tiap perusahaan untuk mampu

mempertahankan pelanggan, dan hal tersebut dapat menjadi kenyataan jika

diantara pelanggan dan perusahaan terjalin customer relationship marketing.

Daya tarik industri maupun posisi bersaing dapat dipengaruhi suatu

perusahaan, dan inilah yang membuat pemilihan strategi bersaing menantang

dan menarik Haryanto (1999, p. 221) menyatakan: "Terdapat lima faktor yang

mempengaruhi persaingan, yaitu masuknya pendatang baru, ancaman produk

substitusi, kekuatan tawar menawar pembeli, kekuatan tawar menawar

pemasok dan tingkat persaingan diantara perusahaan sejenis." Pendapat

tersebut menunjukkan bahwa persaingan yang terjadi di pasar terpengaruh

oleh pendatang baru, keberadaan produk subtitusi, kekuatan penawaran

pembeli, kekuatan penawaran pemasok dan persaingan yang terjadi diantara

perusahaan sejenis. Haryanto (1999, p. 226) menyatakan bahwa terdapat tiga

strategi generik untuk mencapai keunggulanbersaing,yaitu:

(a) Operational excellent yaitu perusahaan harus mampu dan unggul dalam

membuat barang (b) Customer intimacy yaitu perusahaan harus mampu

membina hubungan yang intim dengan pelanggan (c) Product leadership, yaitu

menjadi pemimpin produk di antara produk lain.

Kajian itu juga menjelaskan cara menganalisis pesaing dan meramalkan serta

mempengaruhi perilaku konsumen, cara memetakan para peserta persaingan

ke dalam beberapa kelompok strategik dan memperkirakan posisi yang paling

menarik dalam industri. Selanjutnya kajian itu berusaha menerapkan kerangka

5
tersebut di berbagai ragam lingkungan industri yang penting yaitu disebut

perangkat struktural, meliputi industri yang terfragmentasi, industri yang

sedang berkembang, industri yang sedang mengalami peralihan ke

kedewasaan, industri yang sedang menurun dan industri global. Akhirnya

kajian itu membahas berbagai keputusan strategik penting yang terjadi dalam

suatu industri termasuk integrasi vertikal, perluasan kapasitas dan memasuki

suatu industri.Haryanto (1999, p. 223) menyatakan bahwa kajian ini sendiri

menggunakan kerangka dalam competitive strategy (strategi bersaing) sebagai

titik awal. Tema sentral kajian ini adalah bagaimana perusahaan dapat secara

aktual menciptakan dan mempertahankan keunggulan bersaing dalam

industrinya – bagaimana perusahaan dapat mengimplementasikan strategi

generik. Tujuannya adalah menjembatani strategi dengan implementasinya

dan tidak memperlakukan kedua subyek ini secara terpisah.

Keunggulan bersaing pada dasarnya tumbuh dari nilai atau manfaat yang

dapat diciptakan perusahaan bagi para pembelinya yang lebih dari biaya yang

harus dikeluarkan perusahaan untuk menciptakannya. Nilai dan manfaat inilah

yang sedia dibayar oleh pembeli, dan nilai yang unggul berasal dari

penawaran harga yang lebih rendah ketimbang harga pesaing untuk manfaat

setara atau penawaran manfaat unik yang melebihi harga yang ditawarkan.

Jadi ada dua jenis dasar keunggulan bersaing, yaitu keunggulan biaya dan

diferensiasi. Kajian ini menguraikan bagaimana suatu perusahaan dapat

memperoleh keunggulan biaya atau bagaimana perusahaan dapat

mendeferensiasikan dirinya. Kajian ini

6
menjelaskan bagaimana pilihan cakupan bersaing atau ragam kegiatan

perusahaan, dapat memainkan peran penting dalam menentukan keunggulan

bersaing. Akhirnya kajian ini menterjemahkan konsep-konsep tersebut,

digabungkan dengan konsep-konsep dalam kajian sebelumnya, kedalam

implikasi menyeluruh untuk strategi bersaing, ofensif dan defensif, termasuk

peran ketidakpastian dalam mempengaruhi pilihan strategik. Kajian ini tidak

hanya membahas strategi bersaing dalam industri tertentu melainkan juga

strategi korporasi untuk perusahaan yang terdiversifikasi. Keunggulan

bersaing dalam satu industri dapat sangat diperkuat oleh antar hubungan

dengan unit-unit usaha yang bersaing di sejumlah industri terkait, jika antar

hubungan ini dapat benar-benar diwujudkan. Antar hubungan di kalangan unit

usaha merupakan sarana utama bagi perusahaan yang terdiversifikasi untuk

menciptakan nilai (manfaat) dan dengan demikian menegakkan sokoguru bagi

strategi korporasi. Perlu dikaji lebih jauh hubungan diantara unit-unit usaha ini

dan menerjemahkannya ke dalam suatu strategi korporasi. Selain itu harus

juga dijelaskan cara mewujudkan antar hubungan dalam praktek meskipun

banyak hambatan organisasi yang ada di banyak perusahaan yang

terdiversifikasi.

Haryanto (1999, p. 225), penekanan competitive strategy adalah pada analisis

struktur industri dan pesaing di berbagai lingkungan industri, meskipun juga

mengandung banyak implikasi bagi keunggulan bersaing. Kajian ini sendiri

mulai dengan mengasumsikan adanya pemahaman struktur industri dan

perilaku pesaing dan menekankan cara menerjemahkan pemahaman tersebut

7
menjadi keunggulan bersaing. Tetapi tindakan untuk menciptakan keunggulan

bersaing seringkali mempunyai konsekuensi penting terhadap struktur industri

dan reaksi pesaing.

Perusahaan yang berorientasi pada pelayanan jasa kepada konsumen

dituntut untuk tetap mampu eksis dengan cara mendapatkan

dan mempertahankan konsumen yang loyal, salah satu cara yang digunakan

adalah dengan memberikan pelayanan yang baik dengan memperhatikan

faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen

merupakan harapan dari setiap perusahaan, konsumen yang loyal akan

mendukung pertumbuhan perusahaan, hal ini akan didapatkan perusahaan

apabila dalam penyampain nilai (value) dari jasa yang ditawarkan dilakukan

dengan pelayanan yang berkualitas. Menurut Tjiptono (2007) setiap

pemasar berusaha untuk menciptakan loyalitas pelanggannya karena loyalitas

pelanggan merupakan salah satu penggerak utama pertumbuhan suatu

perusahaan. Pelanggan yang merasakan sebuah kepuasan akan mengarah pada

loyalitas atau kesetiaan dan saat pelanggan sudah ada di level loyal

akan penggunaan sebuah produk akan sulit untuk berpindah ke lain produk.

Menurut Oliver dalam Kotler (2005) mendefinisikan loyalitas sebagai suatu

komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung

kembali produk atau jasa yang disukai di masa mendatang meski pengaruh

situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan

beralih. Customer Relationship Marketing (CRM) merupakan salah satu faktor

8
yang mempengaruhi terciptanya loyalitas. Customer Relationship Marketing

(yang selanjutnya disebut CRM) merupakan salah satu pendekatan bisnis

yang berbasis pengelolaan hubungan atau relasi dengan pelanggan. Kalakota

dan Robinson (2001) mendefinisikan CRM sebagai integrasi dari strategi

penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi. Menurut Laudon

dan Traver (2002), CRM menyimpan informasi pelanggan dan menyimpan

serta merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan,

serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang

memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut. CRM lebih memfokuskan

pada apa yang dinilai pelanggan bukan kepada produk yang ingin dijual oleh

perusahaan. Melalui

penerapan CRM, perusahaan diharapkan dapat membangun komunikasi dan

hubungan yang baik dengan para konsumennya sehingga dalam menghasilkan

suatu produk perusahaan tidak hanya menjual dan memasarkan suatu produk

dengan kualitas yang baik atau harga yang bersaing tetapi juga dapat

menjawab keinginan dan kebutuhan konsumen. Customer Relationship

Marketing (CRM) sebagai salah satu strategi yang dilakukan oleh perusahaan,

melalui komitmen melayani, komunikasi dengan pelanggan dan penanganan

keluhan konsumen sebagai fokus dalam membangun hubungan baik dengan

konsumen (Ndubisi, 2007). Komunikasi yang fleksibel dan komitmen

terbaik dalam melayani konsumen, serta kemampuan menangani keluhan

menjadi hal yang berperan penting dalam

9
membangun dan meningkatkan kepercayaan konsumen, (Bowo, 2003). Dalam

rangka membuat pelanggan mempercayai layanan yang diberikan, maka

pelanggan harus merasakan kualitas layanan sebagai hal yang positif CRM

yang baik akan menciptakan kepercayaan dan

kepuasan pelanggan dan seterusnya akan terbentuk kelompok konsumen yang

loyal (Tjiptono, 2007).

Faktor lain yang juga mempengaruhi loyalitas adalah kualitas layanan.

Untuk menciptakan loyalitas pada pelanggan tentunya diperlukan penilaian

mengenai kualitas layanan yang diberikan. Layanan yang baik

membuat konsumen akan loyal terhadap produk dari perusahaan tersebut.

Stanton (2003) menyatakan kualitas jasa berkaitan dengan kemampuan sebuah

organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Menurut Payne

(2004) layanan adalah rasa (menyenangkan atau tidak menyenangkan) yang

oleh penerima layanan pada saat memperoleh layanan. Fitzsimmons &

Fitzsimmons (2004)

menyatakan kualitas layanan (service quality) didefinisikan sebagai seberapa

jauh perbedaan antara harapan dan layanan sebagai keinginan para pelanggan

ketimbang layanan yang mungkin diberikan oleh perusahaan. Dari seluruh

definisi tersebut dapat dinyatakan bahwa kualitas layanan adalah sebagai

sebuah tingkat kemampuan (ability) dari sebuah perusahaan dan memberikan

segala yang menjadi harapan pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya.

10
 Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2006) mengidentifikasikan lima faktor

utama yang dipergunakan konsumen di dalammenilai atau menentukan

kualitas layanan. Lima faktor tersebut adalah

(1) Keandalan (reliability), yakni kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan

memuaskan.

(2) Bukti fisik (tangible), yakni merupakan bukti fisik dari layanan, bisa

berupa fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan dan

sarana komunikasi.

(3) Ketanggapan (responsibility), yakni keinginan untuk membantu

para konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat, tepat dan informasi

yang jelas.

(4) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan

dan sifat yang dapat dipercaya, bebas dari resiko bahaya dan keraguraguan.

(5) Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan

komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memenuhi kebutuhan para

konsumen. PT. BPR Sinar Wuluhan Artha Jember merupakan salah satu bank

perkreditan rakyat yang berbentuk hukum perseroan terbatas yang beralamat

di Jalan Pahlawan 45 Wuluhan Kabupaten Jember. PT. BPR Sinar

11
 Wuluhan Artha Jember, fokus kegiatannya lebih memusatkan

untuk kegiatan jangka pendek. Oleh karena itu, rata-rata dana (berupa kredit)

yang diberikan atau disalurkan tidak terlalu besar, mengingat sebagian besar

nasabah adalah pedagang atau pengusaha kecil atau masyarakat golongan

ekonomi lemah. Sebagai bank konvesional PT.

BPR Sinar Wuluhan Artha Jember memiliki maksud dan tujuan, yaitu:

(a) menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk deposito

berjangka dan tabungan;

(b) memberikan kredit bagi pengusaha kecil dan/atau masyarakat pedesaan.

Sebagai

bank yang melakukan kegiatannya di desa atau kecamatan,

PT. BPR Sinar Wuluhan Artha Jember siap menyalurkan

dana atau kredit lunak pada masyarakat serta tidak disertai

dengan syarat-syarat yang tidak mungkin terpenuhi.

12
 CRM adalah sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi

dengan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan

komunikasi dan pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang

berbeda. Pendekatan ini memungkinkan untuk mempertahankan pelanggan

dan memberikan nilai tambah secara terus-menerus kepada pelanggan.

CRM (Customer Relationship Management) mengombinasikan kebijakan,

proses, dan strategi yang diterapkan perusahaan menjadi satu kesatuan yang

digunakan untuk melakukan interaksi dengan pelanggan dan juga untuk

menelusuri informasi pelanggan. CRM adalah sebuah pendekatan baru untuk

mengelola hubungan antara korporasi dengan pelanggan bisnis. Dengan

hubungan ini, harapannya terdapat komunikasi dan pemasaran melalui

pengelolaan berbagai kontak yang berbeda. Pendekatan ini dilakukan untuk

meningkatkan loyalitas pelanggan kepada perusahaan dan juga nilai tambah

yang terus menerus. Saat ini, implementasi CRM hampir selalu menggunakan

teknologi informasi untuk menarik pelanggan baru yang menguntungkan,

hingga mereka memiliki keterikatan pada perusahaan.

C. Tujuan CRM dalam Bisnis

CRM dibuat untuk berbagai tujuan yang pada akhirnya mencapai tujuan

akhir bisnis yaitu memperoleh laba. Inilah tujuan-tujuan dari adanya CRM:

13
 Meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang sudah ada

untuk meningkatkan pendapatan perusahaan.

Menyediakan informasi yang lengkap mengenai pelanggan untuk

memaksimalkan jalinan hubungan pelanggan dengan perusahaan melalui

penjualan secara up selling dan cross selling, sehingga dapat meningkatkan

keuntungan dengan cara mengidentifikasi, menarik serta mempertahankan

pelanggan yang paling memberikan nilai tambah bagi perusahaan.

Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan

yang memuaskan dengan memanfaatkan informasi pelanggan untuk

memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga dapat menghemat waktu pelanggan.

Menghasilkan konsistensi dalam prosedur dan proses menyalurkan jawaban

kepada pelanggan.

D. Manfaat CRM dalam Bisnis

a. Mendorong Loyalitas Pelanggan

CRM memungkinkan perusahaan untuk memanfaatkan informasi dari

semua titik kontak dengan pelanggan, baik melalui web, call center, atau

melalui staf pemasaran dan pelayanan di lapangan. Dengan adanya konsistensi

dan kemudahan dalam mengakses dan menerima informasi, maka bagian

14
pelayanan dapat memberikan layanan yang lebih baik lagi kepada pelanggan

dengan memanfaatkan berbagai informasi penting mengenai pelanggan

tersebut.

b. Mengurangi Biaya

Dengan penerapan CRM, penjualan dan pelayanan terhadap pelanggan dapat

memiliki skema yang spesifik dan fokus, serta dapat menargetkan pelayanan

pada pelanggan yang tepat di saat yang tepat. Dengan demikian, biaya yang

dikeluarkan akan terperinci dengan baik dan tidak terbuang percuma yang

berujung pada pengurangan biaya.

c. Meningkatkan Efisiensi Operasional

Kemudahan proses penjualan dan layanan akan dapat mengurangi risiko

turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow.

d. Peningkatan Time to Market

Penerapan CRM akan memungkinkan perusahaan mendapatkan informasi

mengenai pelanggan seperti data tren pembelian oleh pelanggan yang dapat

dimanfaatkan perusahaan dalam menentukan waktu yang tepat dalam

memasarkan suatu produk.

15
e. Peningkatan Pendapatan

Seperti yang telah disebutkan di atas, penerapan CRM yang tepat akan

meningkatkan loyalitas pelanggan, mengurangi biaya, meningkatkan efisiensi

operasional, dan peningkatan time to market yang pada akhirnya akan

berujung pada peningkatan pendapatan perusahaan.

Tahapan dalam CRM

CRM terdiri atas beberapa fase dan tahapan seperti berikut ini.

a. Memperoleh Pelanggan Baru atau Acquire

Adapun untuk memperoleh pelanggan baru ini diperlukan beberapa cara.

– Memberikan kenyamanan untuk pelanggan saat membeli produk tertentu

yang dibutuhkan, seperti merespon keinginan pelanggan dengan cepat maupun

memberi ketepatan waktu proses pengiriman terhadap barang pesanan.

– Melakukan promosi pada produk yang ditawarkan perusahaan dengan

memberikan kesan awal yang baik untuk pelanggan, sebab hal ini sangat

memengaruhi penilaian terhadap perusahaan.

16
Tujuan tahapan ini yaitu untuk menawarkan produk dengan baik melalui

pelayanan yang memuaskan pada pelanggan.

b. Menambah Nilai Pelanggan atau Enchance

Perusahaan harus bisa menciptakan hubungan erat dengan para pelanggannya

melalui cara mendengarkan setiap keluhan pelanggan serta meningkatkan

pelayanan. Adapun meningkatkan hubungan pada pelanggan sendiri bisa

ditingkatkan melalui.

– Up Selling, yaitu menawarkan produk yang sama namun memiliki kualitas

lebih baik.

– Cross Selling, yaitu strategi penjualan dengan menawarkan produk

pelengkap terhadap barang yang sudah dimiliki pelanggan.

c. Mempertahankan Pelanggan atau Retain

– Memberikan pelayanan serta aplikasi pendukung yang bermanfaat dengan

begitu hubungan dengan para pelanggan pun bisa tetap terjaga dengan baik.

– Menyediakan waktu untuk mendengarkan setiap kebutuhan pelanggan,

seperti melayani ketidakpuasan pelanggan akan produk yang ditawarkan oleh

17
perusahaan. Dengan begitu, perusahaan dapat memperbaiki kesalahan demi

peningkatan pelayanan.

Untuk solusi CRM dengan harga terjangkau di Indonesia, Anda dapat

mencoba mengunakan CRM Barantum – Solusi Software Cloud CRM & Call

Center di Indonesia (IP-PBX VOIP). CRM Barantum dapat diintegrasikan ke

Call Center (IP-PBX VOIP) sehingga menjadi sistem terintegrasi yang lebih

baik dari telemarketing sampai ke agen lapangan. CRM Barantum

dapat memantau proses dari Pre-Sales (Leads management, Customer &

Survey Management) hingga ke Post-Sales (Service & Project Management).

Di samping itu, Barantum juga sudah mendukung aplikasi di Android &

iOS via App Store & Play Store, sehingga memudahkan agen lapangan untuk

mengoperasikannya (GPS Check in, Absensi Tracking On The Go, dan lain-

lain) yang telah disesuaikan dengan tantangan dan kebutuhan local di

Indonesia.

Kunci dari keberhasilan CRM adalah menjalin komunikasi yang baik

antara pelanggan dengan perusahaan. Sebagai pemilik bisnis, jangan pernah

berhenti untuk selalu mendengar kritik maupun saran yang diberikan

pelanggan kepada perusahaan. Tidak hanya itu saja, usaha untuk selalu

memuaskan pelanggan adalah kunci dari keberhasilan CRM.

18
 Untuk mengembangkan bisnis, Anda tidak boleh hanya memanfaatkan

CRM, namun juga harus membuat strategi lainnya. Untuk membuat strategi

lain dan strategi CRM, Anda harus melihat kondisi keuangan terlebih dahulu.

Jurnal adalah software akuntansi online yang dapat membantu Anda melihat

kondisi keuangan perusahaan dengan mudah, cepat, aman, dan nyaman.

Bukan hanya itu, Jurnal juga memiliki fitur lain yang dapat membantu Anda

mengelola bisnis seperti fitur stok barang, arus kas, pembuatan invoice, dan

lain sebagainya. Temukan info lengkapnya di sini.

BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan

 Winer (2001, p. 12) mendefinisikan customer relationship marketin

g sebagai strategi untuk membangun hubungan yang baik dengan

pelanggan dalam jangka panjang dengan mengkombinasikan

kemampuan untuk merespon secara langsung dan untuk melayani

pelanggan dengan interaksi yang tinggi. Untuk mendukung

19
 penerapan strategi customer relationship marketing, diperlukan

suatu perangkat berupa pendekatan manajemen, yaitu customer

relationship management (CRM). Septiadi (2001, p. 225)

menyatakan: “Sesuatu yang dapat dijadikan patokan bagi

perusahaan untuk tetap menjaga hubungan

antara konsumen dan perusahaan adalah “kesesuaian”, yaitu kesesu

aian antara harapan konsumen dan realitas yang dirasakan.”

Berdasarkan kajian tersebut, dapat dimengerti bahwa konsumen

akan tetap menjaga hubungan dengan perusahaan karena konsumen

sendiri merasakan suatu kepuasan karena harapan yang diinginkan

mampu dipenuhi oleh perusahaan melalui produk dan layanan yang

diberikan.

 CRM (Customer Relationship Management) mengombinasikan

kebijakan, proses, dan strategi yang diterapkan perusahaan menjadi

satu kesatuan yang digunakan untuk melakukan interaksi dengan

pelanggan dan juga untuk menelusuri informasi pelanggan. CRM

adalah sebuah pendekatan baru untuk mengelola hubungan antara

korporasi dengan pelanggan bisnis. Dengan hubungan ini,

harapannya terdapat komunikasi dan pemasaran melalui

pengelolaan berbagai kontak yang berbeda. Pendekatan ini

dilakukan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan kepada

perusahaan dan juga nilai tambah yang terus menerus. Saat ini,

implementasi CRM hampir selalu menggunakan teknologi

20
informasi untuk menarik pelanggan baru yang menguntungkan,

hingga mereka memiliki keterikatan pada perusahaan.

DAFTAR PUSTAKA

21
https://www.jurnal.id/id/blog/2017-pengertian-dan-kegunaan-crm-dalam-bisnis/

https://www.kompasiana.com/mariafillieta/54f8c60ba33311ba188b4855/analisis-

pemasaran-dan-hubungan-pelanggan-dalam-bisnis-elektronik?page=

22