No Dokumen : /C/VII/SOP/HC-
STK/I/2016/
SOP No. Revisi : -
Tanggal Terbit : 4 Januari 2016
Halaman : 1/3
1.Pengertian Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan terpenuhi.
Pelanggan adalah : Seseorang yang memperoleh dampak pelayanan atau proses
pelayanan, baik itu pelanggan internal maupun eksternal.
Pelanggan internal adalah : orang yang memperoleh dampak pelayanan dan
merupakan anggota organisasi pemberi pelayanan
Pelanggan eksternal : pelanggan yang memperoleh dampak pelayanan tetapi bukan
anggota organisasi pemberi pelayanan
2.Tujuan Membentuk komitmen yang lebih mendalam dan berkesinambungan antara pemberi
pelayanan dengan pelanggan sehingga terjalin hubungan kerja dan kemitraaan yang
harmonis
3.Kebijakan SK Kepala Puskesmas No. 209 /A/I/SK/HC-STK/V/2016 tentang indentifikasi
kebutuhan dan tanggapan masyarakat terhadap mutu pelayanan di Puskesmas Sintuk
4.Referensi o Irawan Handi, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT. Elex Media Komputindo,
Jakarta, 2002.
o Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, Kementrian
Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
o
5.Prosedur Alat :
o Kotak saran
o Lembar survey kepuasan pelanggan
o Buku keluhan pelanggan
o Stiker Smile ( Puas, biasa saja, tidak puas )
6.Langkah – langkah 1. Tim Akreditasi memasang kotak saran dan menginformasikan alamat
pengaduan, kontak person
2. Tim Akreditasi membuat buku keluhan pelanggan yang disediakan di masing-
masing unit pelayanan,
3. Tim Akreditasi menampung keluhan pelanggan dan saran,
4. Tim Akreditasi mengidentifikasi keluhan pelanggan yang berasal dari kotak
saran, SMS/kontak person, telpon maupun dari buku keluhan pelanggan,
5. Tim akreditasi melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan
kepada Kepala puskesmas setiap awal bulan atau menjelang rapat puskesmas
6. Kepala puskesmas bersama Tim Akreditasi merencanakan pertemuan khusus
dalam membahas keluhan pelanggan melalui rapat kerja Puskesmas
7. Sekretaris mendokumentasikan hasil pertemuan rapat serta meninindalanjutinya
dengan menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan pencegahan yang
terdokumentasi
8. Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akreditasi dan karyawan
menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat
MENILAI KEPUASAN PELANGGAN
No Dokumen : /C/VII/SOP/HC-
STK/I/2016/
SOP No. Revisi : -
Tanggal Terbit : 4 Januari 2016
Halaman : 2/3
7.Bagan Alir
Tim akreditasi memasang kotak saran dan
menginformasikan alamat pengaduan,
Tim akreditasi membuat buku keluhan
kontak person
pelanggan pada masing-masing unit
pelayanan,
Tim survai dan atau Akreditasi Tim survai dan atau tim Akreditasi
mengidentifikasi keluhan pelanggan yang menampung keluhan pelanggan dan saran
berasal dari kotak saran, SMS/kontak
person, telpon maupun dari buku keluhan
pelanggan
8.Hal-hal yang Penuhi ke butuhan pasien sesuai dengan prosedur langkah kerja yang telah
dibakukan
perludiperhatikan
9.Unit Terkait Koordinator IKM
10.Dokumen terkait Format pengukuran kepuasan pelanggan
11.Rekam historis No Yang dirubah Isi Perubahan Tgl.mulai diberlakukan
perubahan
MENILAI KEPUASAN PELANGGAN
No : /C/VII/SOP/HC-
Dokumen STK/1/2016
No. : -
DAFTAR
Revisi
TILIK
Tanggal : 4 Januari 2016
Terbit
Halaman : 3/3
Unit :…………………………………………………………………………
Nama Petugas : …………………………………………………………………………
Tanggal Pelaksanaan : …………………………………………………………………………
…………………………….
NIP: …………………..