Memahami Manajemen

Hubungan Pelanggan (CRM)

Week-1
KONTRAK PERKULIAHAN
 UTS: 30%
 UAS: 40%
 QUIZ : 15%
 TUGAS: 10%
 LAIN2: 5%
Tujuan :
✓ Mahasiswa dapat memahami konsep
CRM (Customer Relationship
Management)
✓ Mahasiswa dapat mengetahui faktor
penentu keberhasilan dan kegagalan
penerapan CRM di organisasi.
✓ Mahasiswa dapat mengembangkan dan
menerapkan CRM pada perusahaan.

Pustaka :
❑ Customer Relationship Management: A Global
Perspective; Gerhard Raab and Friends,
Routledge Taylor and Francis Group; 2016
❑ Customer Relationship Management: Concept
and Cases 2nd Ed; Alok Kumar Rai; PHI
Learning Private Limited; 2013
❑ Marketing Management; Philip Kotler and
Kevin Lane Keller; Prentice Hall; 2016
 Pengantar
 Konsep yang
berbeda menurut CRM
pandangan berbagai
pihak.
 Intinya adalah Customer
Relationship
Customer
Relationship
praktik berbisnis Management Marketing
yang berfokus atau
berorientasi pada Customer Relationship
PELANGGAN Management Marketing
Future Roles
Area CRM

Customer Customer
Loyalty Equity

Marketing Mass
Campaign Customization
 Kegiatan Marketing Brand Equity Customer Equity

Kualitas produk dan Menciptakan rasa suka Menciptakan tingkat retensi yang
service terhadap produk tinggi
Menciptakan brand image Menciptakan familiarity dengan
Iklan
dan positioning customer
Menurunkan nilai brand Merangsang untuk membeli
Promosi
equity kembali

Membuat produk yang dapat

Pengembangan Menggunakan brand name
memperkuat hubungan dengan
produk baru untuk produk baru
customer

Didasarkan pada
Didasarkan pada pola perilaku
Segmentasi kararteristik customer dan
pembelian customer
benefit dari produk
Distribusi Distribusi multi stage Direct selling
Meningkatkan familiarity dengan
Customer service Memperkuat brand image
customer
Kajian CRM
Strategies

Operasional
Tataran
CRM
Analitis

Kolaboratif
Kajian CRM
 • Pandangan ‘top-down’ tentang
CRM sebagai strategi bisnis paling
CRM penting yang mengutamakan
Strategies konsumen dan bertujuan memikat
dan mempertahanankan konsumen
yang menguntungkan.

• Pandangan tentang CRM yang

berfokus pada proyek-proyek
CRM otomatisasi seperti otomatisasi
Operasional layanan, otomatisasi armada
penjualan dan otomatisasi
pemasaran.
 • Pandangan ‘bottom-up’ tentang
CRM CRM yang terfokus pada kegiatan
Analitis penggalian data konsumen untuk
tujuan-tujuan strategis dan taktis.

• Pandangan CRM yang menerapkan

CRM teknologi lintas batas organisasi
dengan maksud untuk
Kolaboratif mengoptimalkan perusahaan,
mitra, dan nilai pelanggan
CRM Strategies
 Customer Centric
 Merebut hati dan menjaga loyalitas
konsumen dengan menciptakan serta
memberikan nilai bagi pelanggan yang
mengungguli para pesaing.
 Perusahaan menciptakan kultur di dalam
perusahaan dimana semua sumber daya akan
dialokasikan untuk meningkatkan nilai
perusahaan di mata pelanggan.
Orientasi Bisnis

Produk Penjualan Pelanggan

Orientasi Produk
 Perusahaan yang
berorientasi pada produk
berpedoman bahwa
konsumen akan memilih
produk yang memiliki :
 Kualitas
 Performa
 Desain
 Fitur yang paling unggul.
 Biasanya termasuk ke
dalam perusahaan yang
inovatif dan banyak
menciptakan terobosan.
Orientasi Penjualan
 Perusahaan yang berorientasi pada penjualan
akan lebih banyak menanamkan investasi pada :
 Iklan

 Penjualan

 Humas / PR
 Promosi Penjualan

 Berupaya membuat produk dengan biaya

produksi rendah, lalu mengalokasikan dana yang
besar untuk kampanye promosi.
Orientasi Pelanggan/Pasar
 Mengutamakan konsumen.
 Mengumpulkan dan
memanfaatkan informasi
pelanggan untuk
memberikan nilai / value
kepada pelanggan.
 Akan selalu menyesuaikan
dengan tuntutan
pelanggan dan situasi
persaingan bisnis.
CRM Operasional

Otomatisasi 1. Segmentasi Pasar

2. Manajemen Kampanye
Pemasaran 3. Event Based Marketing

Otomatisasi 1. Opportunity Management / Lead

Management
Armada 2. Pembuatan Proposal/Quotation
Management
Penjualan 3. Konfigurasi Produk

Otomisasi 1. Operasi Contact Center atau Call Center

2. Layanan Berbasis Web
Layanan 3. Layanan di Lapangan
Otomatisasi Pemasaran –
Marketing Automation
 Pemanfaatan Teknologi pada proses-proses
pemasaran.
 Memiliki kemampuan untuk :
 Segmentasi Konsumen / Pasar
 Manajemen Kampanye Promosi
 Pemasaran berbasiskan Event

 Memudahkan pemakai untuk melakukan

eksplorisasi data tentang pelanggan untuk
menjalin komunikasi dan memberikan
penawaran kepada pelanggan yang dianggap
potensial.
 Otomatisasi Pemasaran –
Marketing Automation
 Memudahkan perusahaan dalam
mengembangkan, mengatur anggaran serta
melaksanakan kampanye-kampanye
komunikasi dengan pelanggan.
 Mengatur alur kerja tim yang terlibat dalam
komunikasi dengan pelanggan.
 Mengatur media komunikasi yang akan
digunakan.
Otomatisasi Pemasaran –
Marketing Automation
 Event Based Marketing, dipicu oleh adanya
tindakan pendahuluan yang dilakukan oleh
konsumen. Seperti menanyakan produk via
email, menelepon call center dsb.
 Perusahaan dapat melacak melalui Marketing
Automation yang dimilikinya riwayat
transaksi komunikasi mereka.
 Otomatisasi Armada Penjualan
(Sales Force Automation)
 Cikal Bakal CRM dengan memanfaatkan
teknologi untuk Penjualan.
 Proses penjualan dapat diuraikan menjadi :
 Menjaring Prospek (Lead Generation)
 Kualifikasi Prospek (Lead Qualification)
 Identifikasi Kebutuhan
 Pengembangan Spesifikasi
 Pembuatan Proposal
 Presentasi Proposal
 Mengatasi Penolakan
 Realisasi Penjualan
 Otomatisasi Armada Penjualan
(Sales Force Automation)
 Paket software SFA memungkinkan
perusahaan untuk merekam setiap prospek
yang muncul dan melacak setiap peluang bisnis
yang timbul pada setiap tahapan penjualan
secara otomatis, mulai dari tahap penawaran
hingga selesainya transaksi.
 Contoh Perangkat Lunak SFA :
 Aplikasi contact management memungkinkan
para pemakainya mengatur program komunikasi
mereka dengan para pelanggan. Juga menyimpan
riwayat kontak.
Otomatisasi Armada Penjualan
(Sales Force Automation)
 Aplikasi pembuatan proposal, memungkinkan
petugas penjualan menyusun proposal secara
otomatis bagi konsumen.
 Perangkat lunak konfigurasi produk membantu
petugas penjualan mendesain solusi khusus bagi
kebutuhan kliennya sekaligus menentukan
harganya.
Otomatisasi Layanan
 Perusahaan dapat menjalankan fungsi
pelayanan terhadap para pelanggan secara
otomatis, baik melalui call centre atau
contact centre yang mereka miliki.
 Bisa juga melalui web site perusahaan, tatap
muka secara langsung antara petugas dan
konsumen di lapangan.
 Contoh :
 Call Center Telekomunikasi dan Perbankan
CRM Analitis
 Digunakan untuk mengeksploitasi data
konsumen demi meningkatkan nilai
perusahaan.
 Sistem dikembangkan berdasarkan informasi
mengenai konsumen.
 Salah satu tools untuk melakukan analisa
data adalah dengan menggunakan Data
Mining Tools.
 CRM analitis merupakan bagian penting dari
penerapan CRM yang efektif.
CRM Analitis
 Nilai pelanggan dalam CRM Analitis dapat
digunakan untuk membuat berbagai
keputusan CRM operasional, seperti :
 Konsumen mana yang harus dibidik dengan
penawaran ini ?
 Konsumen mana yang harus diprioritaskan
dalam daftar tunggu dan level pelayanan mana
yang cocok buat mereka ?
 Ke mana harus memfokuskan jurus-jurus
penjualan ?
Contoh : Online Sales Demo
“Customer Relationship
Management is a
comprehensive strategy
and process of
acquiring, retaining and
partnering with
selective customers to
create superior value for
the company and the
customer.”

Parvatiyar and Sheth