MAKALAH

“Kepuasan Pelanggan dan Persepsi Kualitas”

Disusun Guna Memenuhi Tugas Mata Kuliah Service Marketing

Dosen Pengampu : Supriono, S.Sos., M.AB

Disusun Oleh:

Alfaridzi Junito Putra (195030200111047)

Muhammad Faishal (195030200111113)
Rayhan Putra Difira (195030200111116)
Muhammad Nevin Aurelio (195030200111152)

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS

FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
MALANG 2021
 KATA PENGANTAR

Puja dan puji syukur kami haturkan atas segala berkat dan rahmat Allah SWT
sehingga kami dapat menyelesaikan makalah service marketing yang membahas mengenai
“Kepuasan Pelanggan Dan Persepsi Kualitas” dengan sebaik-baiknya.
Makalah ini disusun dalam rangka memenuhi penilaian salah satu tugas pada mata
kuliah Service Marketing. Kami berharap makalah ini dapat membawa manfaat, baik untuk
penulis dan para pembaca. Dalam proses pengerjaan makalah ini, kami berusaha semaksimal
mungkin untuk mendapatkan sumber dan informasi yang kredibilitas, baik dari buku-buku
referensi maupun jurnal-jurnal yang terpercaya. Terima kasih kepada Bapak Supriono, S.Sos.,
M.AB selaku dosen pada mata kuliah Service Marketing yang telah membimbing kami dalam
penulisan makalah ini.
Kami mohon maaf atas ketidaksempurnaan dalam penulisan makalah ini. Karenanya,
kami sangat menerima segala kritik dan saran yang berkaitan untuk penyempurnaan makalah
ini. Atas segala perhatiannya, terima kasih kami ucapkan.

Malang, 06 Maret 2021

Penulis

ii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR............................................................................................................... ii

DAFTAR ISI.............................................................................................................................iii

BAB I..........................................................................................................................................1

PENDAHULUAN......................................................................................................................1

1. Latar Belakang.................................................................................................................1

2. Rumusan Masalah............................................................................................................1

3. Tujuan..............................................................................................................................1

BAB II........................................................................................................................................ 2

PEMBAHASAN.........................................................................................................................2

1. MENGELOLA KEPUASAAN PELANGGAN..............................................................2

2. BAGAIMANA HARAPAN PELANGGAN TERBENTUK........................................12

3. FAKTOR-FAKTOR PEMBENTUK KEPUASAN PELANGGAN.............................16

BAB III.....................................................................................................................................22

PENUTUP................................................................................................................................ 22

1. Kesimpulan....................................................................................................................22

Daftar Pustaka...........................................................................................................................23

iii
 BAB I
PENDAHULUAN

1. Latar Belakang

Kepuasan seorang pelanggan sangat penting dalam mempengaruhi keberadaan

sebuah bisnis karena dapat membentuk keterikatan dan sikap loyalitas terhadap suatu
produk. Para pelanggan akan melakukan pembelian lagi dan lagi, lantaran telah
tercipta rasa percaya dan pelayanan yang baik. Kepuasan konsumen mengacu pada
derajat persepsi simultan tentang manfaat produk berdasarkan kebutuhan pelanggan
(Amir, 2005).
Seorang pelanggan melakukan usaha dalam pencarian untuk memahami seluk
beluk sebuah produk, kegunaanya, dan manfaatnya. Yang pada akhirnya suatu produk
dibeli oleh pelanggan bisa melakukan bantuan terhadap sebuah perkara dengan kata
lain menjadi sebuah solusi. kualitas atau bobot dari sebuah produk bergantung
berdasarkan taraf titik puas seorang pelanggan dalam proses pemakaian suatu produk.
Dengan tidak adanya sebuah kepuasan pelanggan, dapat dikatakan suatu produk
kurang berhasil untuk mencapai ekspektasi pelanggan.
2. Rumusan Masalah

● Bagaimana langkah suatu perusahaan dalam mengelola kepuasan

pelanggannya?
● Bagaimana suatu harapan pelanggan terbentuk?

● Apa saja faktor-faktor yang membentuk kepuasan pelanggan?

3. Tujuan

● Untuk mengetahui bagaimana langkah suatu perusahaan dalam mengelola

kepuasan pelanggan.
● Untuk mengetahui bagaimana suatu harapan pelanggan terbentuk.

● Untuk mengidentifikasi faktor apa saja yang terlibat dalam pembentukan

kepuasan pelanggan

1
 BAB II
PEMBAHASAN

1. MENGELOLA KEPUASAAN PELANGGAN

Kepuasan pelanggan dapat diartikan dengan sebuah parameter yang menentukan

apakah seorang pelanggan terpuaskan dengan produk, layanan, dan fungsi yang diberikan oleh
perusahaan. Sebuah perusahaan dapat menggunakan survei dan peringkat sebagai informasi
untuk membantu perusahaan dalam memutuskan langkah apa yang sekiranya paling baik
dalam upaya untuk meningkatkan dan mengubah produk serta kualitas layanan mereka.
Melayani pelanggan dengan baik dapat membuat pelanggan kalian menjadi senang
dan membuat Anda dikenali lebih banyak calon pelanggan lagi. Zaman sekarang, saat media
sosial merupakan suatu alat yang sangat penting dalam mengambil suatu keputusan, suatu
perusahaan harus tetap memperhatikan kualitas layanan yang diberikan kepada para
pelanggannya. Karena ketika suatu perusahaan tidak memperhatikan aspek kepuasan
pelanggannya, pelanggan mereka juga tidak akan peduli dengan produk atau jasa yang
mereka sediakan.
Kepuasan pelanggan dapat membantu bisnis Anda mencapai kesuksesan bisnis dan
memiliki keunggulan kompetitif atas pesaing. Setianya sebuah pelanggan dapat dilihat dari
kepuasannya, sering kali pelanggan melakukan pembelian berulang & memberikan saran dari
seluruh omongan. Kepuasan yang lebih tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan,
mengurangi churn pelanggan dan biaya untuk mendapatkan pelanggan baru.
Mendapatkan kepuasan pelanggan merupakan fokus utama dari organisasi. hal ini
termasuk di dalamnya lembaga perseroan, bisnis retail serta pedagang borongan, lembaga
pemerintah, perusahaan jasa, organisasi non-profit, serta sub kelompok yang ada pada suatu
organisasi.
Perusahaan tidak diizinkan untuk berasumsi bahwa mereka mengetahui segala sesuatu
yang diinginkan oleh pelanggan. Tetapi, sangat penting untuk mengerti apa yang diinginkan
pelanggan, perusahaan dapat menggunakan beberapa alat seperti survei pelanggan, grup fokus,
dan polling. Dengan menggunakan alat ini, organisasi dapat memperoleh wawasan terperinci
tentang apa yang sebenarnya pelanggan mereka inginkan dan perusahaan juga dapat
menyesuaikan produk dan layanan mereka menjadi lebih baik sebagai bentuk untuk
memuaskan pelanggan dan juga melampaui harapan pelanggan mereka.
Kepuasan pelanggan terjadi ketika ekspektasi pelanggan terhadap produsen atau
2
perusahaan terpenuhi bahkan terlampau baik dari segi produk maupun pelayanan. Kepuasan
pelanggan berujung pada loyalitas dan pembelian ulang. Karena kepuasan pelanggan bersifat
subjektif, keadaan non kuantitatif, pengukuran tidak akan absolut dan akan membutuhkan
pengambilan sampel dan analisis statistik. Mengukur kepuasan pelanggan harus diiringi oleh
pengetahuan tentang ekspektasi pelanggan dan persepsi performa. Terdapat koneksi antara
pengukuran kepuasan pelanggan dengan inti dari hasilnya.
Arti kata “Kepuasan” sendiri bisa merujuk pada keragaman fakta yang berhubungan
dengan pelanggan. Contohnya, bisa merujuk pada:
1. Kepuasan dengan kualitas suatu produk atau jasa

2. Kepuasan dengan hal bisnis yang sedang berlanjut

3. Kepuasan dengan rasio performa harga suatu barang dan jasa.

Setiap industri bisa saja menambahkan keterkaitan bisnisnya dengan pelanggannya.

Saat mengukur kepuasan pelanggan harus diperhatikan variabel-variabel yang berhubungan
dengan jenis kepuasan yang sedang diteliti. Kita ambil contoh Pabrik pada umumnya
menginginkan pengiriman yang tepat waktu dan teliti akan spesifikasi , jadi mengukur
kepuasan untuk pabrik dari supplier bisa menambahkan variabel ini ke kriterianya.
Mendefinisikan dengan baik serta bisa memahami kepuasan pelanggan akan
membantu perusahaan untuk mengidentifikasi peluang untuk produk serta inovasi jasa dan
melayani sebagai basis dari penilaian performa dan sistem reward. Selebihnya, hal ini
berguna juga sebagai dasar untuk survey kepuasan pelanggan untuk memastikan perbaikan
kualitas yang berfokus pada isu-isu penting yang dirasakan klien.
Menurut Daryanto & Setyobudi (2014) kepuasan konsumen didefinisikan sebagai
bentuk evaluasi emosional konsumen karena telah menggunakan suatu produk yang
memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen yang menggunakan produk tersebut.
Di lain sisi, Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono, 2005) memaparkan jika kepuasan
konsumen merupakan sebuah respon kejiwaan atas experience yang berhubungan dengan
produk atau jasa yang telah digunakan.
Solomon (2011) mengemukakan bahwa kepuasan dari konsumen adalah persepsi
konsumen secara keseluruhan tentang produk atau jasa yang telah mereka beli.
Kesimpulan yang dapat diambil yaitu kepuasan konsumen adalah tingkat penilaian
dan juga respon seorang konsumen terhadap pengalaman dalam menggunakan suatu produk
dengan tujuan untuk memberikan suatu perbandingan kualitas produk dan layanan telah
3
memenuhi kebutuhannya. Terdapat 3 tipe pada harapan pelanggan, yaitu:

1. Will expectation

Dari berbagai informasi yang sudah diterima oleh pelanggan, pelanggan akan
memprediksi tingkat kualitas serta pelayanan yang akan diterima oleh jasa tersebut
nantinya. Dalam menilai kualitas dan pelayanan sebuah jasa, will expectation adalah
suatu tingkatan dalam harapan pelanggan yang paling sering digunakan oleh
pelanggan.
2. Should expectation

Should expectation merupakan tingkat kinerja serta kualitas pelayanan yang sudah
sepatutnya diterima oleh konsumen atas jasa yang diterimanya. Biasanya realita yang
seharusnya terjadi lebih tinggi dibandingkan dari apa yang diekspektasikan
sebelumnya
3. Ideal expectation

Ideal expectation merupakan level performa dan kualitas pelayanan yang terbaik yang
pelanggan harap dapat mereka terima ketika menggunakan sebuah produk atau jasa.

Tingkat kepuasan yang dimiliki pelanggan mengacu pada aspek dari perbedaan antara
kinerja seperti apa yang mereka dapat serta kinerja yang mereka harapkan. Respon yang tidak
baik akan didapatkan oleh perusahaan ketika kinerja yang diberikan tidak sesuai dengan apa
yang pelanggan ekspektasikan. Pelanggan akan memberikan reaksi kepuasannya apabila
kualitas maupun kinerjanya sesuai dengan yang pelanggan tersebut harapkan. Sedangkan jika
kualitas maupun kinerja yang diberikan perusahaan ternyata dapat melebihi ekspektasi
pelanggan, maka respon yang nantinya diberikan pelanggan juga akan baik. Harapan
pelanggan dibentuk oleh pengalaman terkait barang ataupun jasa yang berhubungan di masa
lampau. Komentar dari pihak lain serta informasi-informasi yang dapat dengan mudah
ditemukan di internet juga turut andil dalam membentuk harapan pelanggan. seorang
konsumen yang telah berlangganan lama, kurang peka terhadap perubahan naik turunya harga
produk dan akan terus mengirimkan tanggapan positif atas barang maupun jasa yang sudah
diterima. Terdapat dua teori tentang kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Kepuasan fungsional

Kepuasan fungsional adalah kepuasan yang didapat yang berasal dari sebuah fungsi
4
 suatu barang maupun jasa. Sebagai contoh, ketika pelanggan membeli mobil, maka ia
akan mendapatkan kepuasan dimana pelanggan tersebut bisa berkendara kemanapun
yang diinginkan.
2. Kepuasan psikologikal

Kepuasan psikologikal adalah kepuasan dengan cara didapati dari aspek yang bersifat
tidak memiliki wujud. Sebagai contoh, ketika pelanggan membeli mobil apalagi
mobil mewah maka akan ada rasa senang dan bangga (prestige) karena bisa memiliki
barang yang bisa dikatakan tergolong mewah.

Dalam mewujudkan serta berusaha menahan suatu titik puas klien terhadap
perusahaan, mereka diwajibkan melakukan beberapa hal Menurut Fandy (dalam Tjiptono,
2005), yaitu : melakukan identifikasi untuk mengetahui siapa saja pelanggannya, memahami
bagaimana tingkat dari harapan para pelanggan, memahami bagaimana strategi yang tepat dari
mutu dan nilai suatu pelayanan kepada klien, serta mengerti dan paham daur dari adanya
ukuranp dan feedback dari kepuasan klien.

Objektif-Objektif Program Survey Kepuasan Pelanggan

Sebagai tambahan guna memperjelas definisi kepuasan pelanggan, keberhasilan setiap

survey pelanggan harus mempunyai kumpulan objektif yang jelas, sehingga akan berujung
pada performa yang lebih baik. Objektif yang paling penting sekaligus mendasar yang harus
dipenuhi saat melakukan program survey pelanggan, yaitu:
● Mengerti akan ekspektasi dan kebutuhan pelanggan

● Menentukan seberapa baiknya perusahaan kita dan kompetitor dalam

memuaskan ekspektasi dan kebutuhan
● Mengembangkan standar jasa maupun produk berdasarkan temuan kita.

● Memeriksa tren secara berkala untuk pengambilan keputusan berdasarkan waktu.

● Memastikan prioritas dan standar apa saja untuk menilai seberapa dekat kita
dengan tujuan yang ada.

Sebelum mendesain program survey terhadap pelanggan , ada baiknya kita menjawab
pertanyaan-pertanyaan berikut dengan jelas:
● Bagaimana menggunakan informasi yang sudah terkumpul?

5
 ● Bagaimana informasi ini memberikan kita lampu hijau untuk melakukan keputusan
di dalam organisasi?
● Bagaimana seharusnya kita menggunakan informasi yang tersedia
untuk mempertahankan pelanggan dan mencari yang baru?

Mempertimbangkan dengan hati-hati patut menjadi landasan untuk harapan sebuah

organisasi yang ingin dicapaI, bagaimana hasil akan disebarluaskan kepada bagian-bagian
sebelumnya dalam organisasi, dan bagaimana informasi tersebut akan digunakan. Tidak ada
gunanya menanyakan pelanggan tentang jasa atau produk jika tidak akan atau tidak bisa
diubah meskipun feedback dari pelanggan membangun.
Melakukan sebuah survey kepuasan pelanggan merupakan beban tersendiri di dalam
organisasi dan pelanggannya jika berbicara mengenai waktu dan sumber daya. Tidak ada
gunanya saat melakukan hall ini kecuali jika sudah didesain secara matang, maka hanya
informasi yang relevan dan berguna saja yang akan terkumpul. Informasi ini harus bisa
membuat sebuah organisasi bisa melakukan keputusan secara langsung. Tidak ada yang lebih
frustasi dibandingkan mempunyai informasi yang mengindikasi solusi dari sebuah masalah
namun gagal dalam menentukan penyebab yang spesifik.
Ada dua pelajaran penting yang bisa diambil saat melakukan survey kepuasan
pelanggan. Pertama, Pertanyaan yang umum seringkali tidak membantu dalam menentukan
kepuasan pelanggan, setidaknya tanpa menanyakan pertanyaan yang spesifik. Kedua, desain
suatu survey kepuasan pelanggan yang sempurna jauh lebih sulit dibandingkan saat pertama
kali muncul di benak kita. Hal ini membutuhkan lebih dari menyiapkan beberapa pertanyaan,
mendesain kuesioner, menelpon atau mengirim surel kepada beberapa pelanggan, dan
menyatukan hasilnya.

Memahami Perbedaan Perilaku Pelanggan

Objektif dari sebuah survey kepuasan pelanggan yang yang sangat mendasar adalah
untuk menciptakan feedback dari customer yang valid dan konsisten yang nantinya bisa
digunakan untuk melakukan strategi untuk mempertahankan dan menjaga aset yang paling
berharga untuk perusahaan, yaitu loyalitas atau kesetiaan pelanggan
Setelah diputuskan apa yang harus diukur dan bagaimana kemudian data tersebut
berhubungan dengan loyalitas dan pembelian ulang. Sangat penting untung mengamati
bagaimana cara berpikir seorang konsumen sebelum melakukan keputusan pembelian

6
ataupun pembelian ulang. Mengamati keputusan-keputusan ini berujung pada loyalitas
pelanggan. Secara umum, isi kepala seorang konsumen sebelum melakukan pembelian akan
terbagi menjadi 3 skenario, yaitu penolakan untuk membeli, penerimaan (tapi akan mencari
penawaran terbaik) ,dan atau preferensi (puas dan mungkin akan membeli di harga yang lebih
tinggi).
Ini merupakan sebuah sistem yang sangat subjektif dimana pelanggan itu sendiri
mengaplikasikan keputusan mereka berdasarkan 2 sumber, yaitu: Pengalaman pribadi
pelanggan— setiap kali berhadapan dengan produk atau jasa, memutuskan apakah
pengalaman tersebut luar biasa, netral, atau buruk. Hal ini disebut “moments of truth.”
● Pengalaman dari pelanggan yang lain— setiap kali mereka mendengar sesuatu
tentang perusahaan yang bersangkutan, baik itu luar biasa, netral, atau buruk. Hal
ini disebut sebagai “word-of-mouth.”

Bagaimanakah program survey kepuasan pelanggan memberikan kita sebuah koneksi

antara respon dan perilaku pelanggan terkait loyalitas? Sebuah penelitian yang dilakukan oleh
korporasi dan akademis menunjukan adanya hubungan antara pengukuran survey pelanggan
dengan tingkatan preferensi atau rejeksi yang mungkin sudah terakumulasi oleh pelanggan.
Ketika seorang pelanggan ditanya mengenai kepuasaan pelanggan, tingkatan atau jawaban
pelanggan akan langsung otomatis terpengaruhi oleh akumulasi pengalaman-pengalaman
sebelumnya dimana bisa diuraikan dengan nilai 1 (sangat tidak puas) sampai 6 (sangat puas).
Seharusnya setiap target perusahaan adalah mengembangkan pelanggan dengan
preferensi yang lebih baik, walaupun itu akan memerlukan manajemen pengalaman
pelanggan dalam jangka panjang yang artinya kepuasan pelanggan. Mengusahakan ke titik
tersebut dan bahkan berusaha lebih lagi untuk tetap di titik tersebut.

Mengukur Keberhasilan Kepuasan Pelanggan

Mengukur kepuasan pelanggan tidak harus rumit atau mahal. Faktanya, cukup mudah
untuk memasukkan pengukuran kepuasan pelanggan ke dalam strategi kesuksesan pelanggan
Anda saat ini. Tidak peduli bagaimana Anda memotongnya, mengukur kepuasan bermuara
pada mengumpulkan umpan balik pelanggan melalui survei dan data pelanggan. Untuk
mengukur sentimen pelanggan secara akurat, kita perlu bertanya kepada orang-orang
bagaimana pengalaman mereka kemudian membandingkannya dengan laporan kuantitatif.
Tentu saja, ada beberapa cara untuk melaksanakan survei, mulai dari desain hingga waktu,

7
sampel, dan bahkan cara Anda menganalisis data. Terlepas dari pendekatan yang Anda pilih,
ada beberapa langkah mendasar yang perlu diambil untuk memastikan bisnis Anda
mendapatkan keuntungan dari investasinya.
Dalam sebuah perusahaan pasti sangat terdampak dari bagaimana langkah
perusahaan tersebut memenuhi kepuasan pelanggan, dapat berupa pelanggan internal ataupun
eksternal yang dituju. Perusahaan atau organisasi terpersonifikasi menjadi sebuah individu
yang di dalam sebuah sistem akan memberikan fokusnya pada pelanggan eksternal dengan
harapan agar tercipta efektifitas serta efisiensi. Di lain pihak, perusahaan yang juga sebuah
sistem, selain pelanggan eksternal, perusahaan juga harus mampu memuaskan pelanggan
internal atau yang kita tahu sebagai karyawan. Kepuasan pelanggan internal ini diharapkan
nantinya mereka mampu memberikan layanan yang dengan kualitas tinggi, dikarenakan pada
dasarnya pekerja memiliki fungsi sebagai produsen jasa yang bertanggung jawab membantu
perusahaan.
Untuk pelayanan kepada seorang pelanggan, sebaiknya ditujukan untuk continuity,
atau bahkan sampai seumur hidup. Perusahaan diharapkan dapat mengalihkan fokus mereka
pada kegiatan rantai nilai. Dimana rantai nilai ini dapat nantinya yang akan menghasilkan
pelayanan yang berkualitas. Ketika perusahaan bisa fokus pada pelanggan, maka dapat
dikatakan perusahaan akan lebih efektif dan efisien dalam mencapai kepuasan pelanggan.
Kepuasan seorang konsumen memiliki dampak yang cukup berpengaruh pada performa
operasional sebuah perusahaan. Dengan memilih serta penggunaan media penilaian yang
akurat, kepuasan klien mampu didapat dengan penyediaan barang serta jasa yang nantinya
dapat memenuhi ekspektasi para pelanggan. ketika membuat suatu kepuasan konsumen,
secara umum terdapat dua metode di dalamnya, yaitu:
1. Item Tunggal

Memiliki item tunggal demi dapat mengakses seluruh kepuasan secara total. dengan
harapan mampu memahami jika efek yang diberikan dari keseluruhan rasa puas
pelanggan akan timbul setelah seseorang menggunakan barang/jasa melalui item
tunggal.
2. Item Ganda/Banyak
Skala umum atau general scale digunakan untuk mengukur seberapa puas
individu dalam menggunakan sebuah produk atau jasa dengan cara menjumlahkan
seluruh kepuasan. Kepuasan bisa dikatakan perasaan gembira ataupun kecewa yang
timbul akibat adanya perbandingan antara kinerja maupun kualitas sebuah produk yang

8
 diekspektasikan terhadap realitanya, Ketika kinerja maupun kualitas di bawah
ekspektasi pelanggan, maka kepuasan yang timbul bisa saja rasa kecewa. Namun,
ketika kinerja maupun kualitas mencapai atau melebihi apa yang diekspektasikan oleh
pelanggan, maka akan wajar bila pelanggan akan merasa puas atau bahkan sangat puas.

Dalam mengukur titik puas seorang konsumen, terdapat beberapa indikator untuk melihat
ukuran dalam tingkat kepuasan konsumen, yaitu:
1. Goods Quality

2. Customer Service Quality

3. Price

4. Accessibility

Seorang pembeli dapat membentuk harapan dari pengalaman yang telah didapatkan
sebelumnya, nasihat dari teman atau kerabat, serta informasi dari para pelaku pemasaran
maupun lawannya. Ketika pelaku pemasaran melakukan peningkatan harapannya naik
juga, maka para konsumen akan merasakan kekecewaan. Dan berlaku sebaliknya, ketika
suatu korporasi memberikan target yang rendah, maka para konsumen kurang tertarik.
terdapat korporasi yang mampu mencapai harapannya pada waktu ini mungkin akan
menaikkan lebih lagi target dan berusaha memberikan kinerjanya untuk mencapai
targetnya. Data sesungguhnya memberikan bukti bahwa terdapat hubungan antara
kepuasan dengan rendahnya loyalitas antar korelasinya (Lovelock, 2001). terdapat sedikit
konsumen yang dengan sungguh dinyatakan telah mencapai titik puas sehingga akan loyal
pada suatu produk. Untuk membuat suatu perusahaan lebih maju dari kompetitor lain,
maka selain memuaskan pelanggan, suatu perusahaan juga berkewajiban dalam
menyenangkan pelanggan. hal ini akan sejalan dengan terciptanya hubungan yang baik
serta harmonis antara kedua pihak, yaitu konsumen dan produsen. Dalam hal ini ada empat
motde dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Keluhan dan Masukan
Perusahaan atau lembaga harus dapat menghimpun informasi secara langsung dari
pihak konsumen ketika mengidentifikasi suatu masalah. Dengan memberikan media
untuk memberikan saran, dari hal tersebut dapat dikumpulkan informasi yang nantinya
dapat dijadikan masukan untuk perusahaan atau organisasi untuk dapat melakukan
inovasi yang lebih baik lagi.

9
 2. Pelanggan Bayangan (Ghost Shopping)
Adanya pelanggan bayangan diperuntukan guna mengetahui dan mengidentifikasi apa
yang menjadi kelebihan serta kekurangan para kompetitor. Nantinya dari informasi
yang didapat, perusahaan dapat melakukan perbandingan dengan perusahaan
kompetitor
3. Analisa Pelanggan yang Beralih (Lost Customer Analysis)
Pelanggan yang beralih ke perusahaan lain dapat menunjukan bahwa adanya kegagalan
pada suatu perusahaan dalam hal memuaskan para konsumennya. Perusahaan harusnya
dapat melakukan analisa dan memahami alasan di balik mengapa konsumen tersebut
menggunakan suatu produk
4. Survei Kepuasan Pelanggan.

Kepuasan klien dapat diketahui dengan melakukan survei untuk mengetahui titik puas
klien. dengan adanya survei ini baik melalui surat, telepon, ataupun interviu,
diharapkan perusahaan dapat menjalin komunikasi dua arah serta dapat menunjukan
perusahaan juga peduli kepada para konsumennya

Karena adanya suatu ukuran untuk mengukur kepuasan seorang pelanggan, hal
tersebut menjadikan perusahaan jadi mengetahui keadaan pasar yang sesungguhnya tentang
produk yang ditawarkan. Sehingga menjadi tau untuk bagaimana caranya meningkatkan
strategi demi naiknya skala kepuasan pelanggan. Terdapat banyak cara dalam meningkatkan
kepuasan pelanggan, seperti :
● Menerima masukan kritik dan juga saran. masukan yang didapatkan seringkali
memberikan kesan jengkel, akan tetapi hal tersebut harus diterima dan ditampung.
Masukan konsumen mungkin mampu memperbaiki kekurangan dari kualitas
produk dan juga layanan yang ada.
● Menciptakan suatu produk yang tidak rumit untuk didapat. tiap individu tidak
dapat dipungkiri pasti ingin sesuatu dengan cara yang tidak rumit. Oleh karena itu
buat sesuatu dengan hal yang mudah didapatkan. Bila suatu lembaga mampu
untuk membentuk sebuah kelompok khusus yang ingin menghampiri konsumen di
daerah paling dekat, maka kegiatan tersebut menjadi nilai lebih dari pandangan
seorang konsumen.
● Adanya pemberian pelayanan serta fasilitas tambahan untuk para pelanggan. hal
ini disinyalir dapat memberikan dan menaikan kepuasan pelanggan. namun, hal
10
 ini lebih ditargetkan pada pelanggan yang berlangganan member. Selain itu
pelanggan yang berlangganan member juga akan bisa mendapatkan promosi
khusus.
● Memberikan produk yang berkualitas. Hal ini dilakukan untuk mendapatkan
kepercayaan pelanggan untuk pembelian selanjutnya. Berkualitas termasuk
terbebas dari adanya rusak maupun cacat hingga sampai ke tangan pelanggan
nantinya.
● Kualitas dari pelayanan berkualitas tinggi. Dalam hal ini termasuk dengan
pelayanan yang ramah, ketepatan waktu dalam proses pengiriman, dan
menggunakan sistem yang mudah dipahami.
● Berfokus kepada sebuah hal penting atau capaian dalam titik kepuasan seorang
konsumen, hingga pada akhirnya hal yang ditawarkan dapat mencapai target
harapan konsumen. Perhatikan harga produk dan juga biaya layanan harus sesuai
mengikuti keadaan saat ini, serta hal ini harus disesuaikan dengan nilai hal yang
sedang ditawarkan.
● Pemberian jaminan untuk mejaga pelanggan dari produk ataupun dari layanan
buruk yang diberikan, sehingga nantinya para pelanggan akan percaya untuk
menggunakan produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan.
● Lakukan komunikasi yang efektif. Dengan komunikasi yang baik dan efisien,
maka kesalahpahaman akan terhindari sehingga nantinya dapat membuat
pelanggan kita merasa puas atas komunikasi atau pelayanan yang baik.
● Pelayanan maksimal. Tentu saja hal ini krusial dalam rangka me-maintain
hubungan baik dengan para pelanggan, seperti tidak membedakan golongan kelas
para pelanggan dan tetap berlaku sama kepada semuanya.

Dengan adanya pemahaman dan pemeliharaan kepuasan pelanggan yang dilakukan

secara berkelanjutan, maka suatu lembaga tidak dapat menambah dari segi pemasukan.
Secara tersirat suatu lembaga akan kuat dengan waktu yang lama dibandingkan pesaingnya.
Sehingga, menjadi sesuatu yang fatal untuk sebuah lembaga dalam pemahaman dengan baik
bagaimana pergerakan para konsumen untuk mengantisipasi agar suatu kesalahan tidak
muncul.

Menjaga atau Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

11
 Dengan banyaknya kompetitor dan pesaing yang ada serta banyaknya strategi yang
sudah mereka susun demi keberlangsungan perusahaan masing-masing, inovasi serta adaptasi
sangat perlu diperlukan agar para konsumen dan pelanggan selalu puas dan tetap setia dengan
produk barang/jasa dari perusahaan. Berikut adalah strategi untuk menjaga atau
meningkatkan kepuasan pelanggan untuk keberlangsungan perusahaan :
● Ofensif
Strategi untuk menarik pelanggan dalam waktu yang relatif singkat
disebut strategi ofensif. Yaitu dengan memberikan tawaran serta promosi sehingga
dapat menarik pelanggan untuk datang dan menggunakan produk dari perusahaan.
Fasilitas serta pelayanan terbaru bisa ditawarkan oleh perusahaan untuk dapat
mendorong konsumen dan pelanggan untuk mencoba. Strategi ini terfokus pada
menyerang dengan memanfaatkan semaksimal mungkin biaya perusahaan untuk
meningkatkan promosi.
● Defensif
Strategi dimana sebuah perusahaan mempertahankan para pelanggannya
disebut dengan strategi bertahan atau defensif. Dengan meningkatkan tingkat
kualitas dari pelayanan dan juga fasilitas untuk memenuhi ekpektasi pelangggan
dilakukan di strategi ini. strategi ini dapat dilakukan dengan cara:
o Membagikan souvenir atau benefit lainnya untuk para pelanggan yang
sedang mengikuti program berlangganan yang disediakan oleh
perusahaan
o Memberikan ucapan selamat bagi hari-hari tertentu seperti: ulang
tahun, hari besar agama, dan lain-lain kepada pelanggan
o Menjaga serta meningkatkan fasilitas dan pelayanan pelanggan yang
sudah ada.
Perusahaan dapat membina dan menjaga hubungan baik para pelanggan
lama atau bisa dibilang pelanggan tetap. Bisa dengan memberikan diskon dan
promo menarik lainnya sehingga para tersebut tergerak untuk tetap menggunakan
produk barang jasa. Selain itu perusahaan juga dapat menggunakan karyawan
untuk menciptakan hubungan dengan pelanggan secara personal. Hal ini
dimaksudkan agar bisa mengantisipasi serta mencegah dampak buruk terhadap
perubahan para harapan atau kebutuhan yang terjadi di mayoritas pelanggan.

12
2. BAGAIMANA HARAPAN PELANGGAN TERBENTUK

Harapan merupakan apa yang diperkirakan maupun yakini akan apa yang diterima
nantinya oleh para orang yang dalam konteks ini adalah pelanggan. Menurut Snyder (Carr,
2004), Harapan merupakan suatu kemahiran dalam merencanakan alternatif dengan
mengupayakan pencapaian tujuan walaupun terdapat beberapa hambatan, dan menggunakan
motivasi sebagai salah satu cara dalam mencapai tujuannya. Harapan dari pelanggan
memiliki peran yang cukup signifikan dalam upaya menentukan kualitas bersumber melalui
produk dan layanan yang diberikan kepada para klien. Dalam menilai suatu produk dan
layanan, mayoritas pelanggan menggunakan harapan mereka sebagai gambaran dalam
penilaian.
Harapan dari pelanggan dipercaya memiliki peran yang cukup signifikan terhadap
penentuan kualitas produk dan layanan yang diberikan serta kepuasan dari pelanggan. Sebab,
penentuan kualitas produk dan layanan dengan kepuasan dari pelanggan mempunyai
hubungan yang erat. Seorang pelanggan akan menggunakan harapannya terhadap suatu
organisasi bisnis sebagai standar atau acuan untuk mengevaluasi organisasi bisnis tersebut.
Karena harapan pelanggan merupakan salah satu penyebab dasar adanya sebuah perbedaan
penilaian dari dua organisasi bisnis atau perusahaan.
Menurut Zeithmal (1993), harapan pelanggan dapat diartikan sebagai sebuah prediksi
atau kepastian dari pelanggan tentang apa yang seharusnya mereka terima. Menurut Olson
dan Dover dalam Zeithamls 1993, harapan pelanggan adalah sebuah studi yang membahas
mengenai apa yang pelanggan harapkan sebelum mereka membeli dan mengkonsumsi sebuah
produk dan layanan. Dalam mempraktikkan sebuah strategi kepuasan pelanggan, mengerti
apa yang sebenenarnya diharapkan oleh pelanggan adalah salah satu kunci utamanya. Tanpa
adanya sebuah harapan pelanggan, organisasi bisnis dan perusahaan bisa kesulitan dalam
melayani pelanggannya dengan maksimal. Terdapat dua tingkatan pada harapan pelanggan,
yaitu:
1) Desired Expectation

Merupakan suatu ekspektasi klien yang membahas mengenai apa yang seharusnya
dilakukan oleh organisasi ataupun perusahaan kepada pelanggannya. Sebagai contoh,
seorang pelanggan yang membeli sebuah smartphone akan berekspektasi bahwa
sudah seharusnya perusahaan tempat pelanggan tersebut membeli akan memberikan
garansi serta bantuan berupa perbaikan apabila smartphone yang dibelinya
bermasalah.
13
 2) Adequate expectation

Merupakan suatu harapan pelanggan yang tingkatannya dibawah desired expectation.

Ini biasanya disebut sebagai harapan pelanggan yang palin rendah tetapi masih masuk
akal dan dapat ditoleransi oleh pelanggan. Sebagai contoh, ketika smartphone yang
dibelinya tadi benar-benar bermasalah, maka pelanggan akan menyadari bahwa untuk
perusahaan menangani smartphone-nya akan dibutuhkan jangka waktu tertentu baik
lama maupun sebentar sehingga pelanggan akan menoleransi hal tersebut han bersedia
untuk menunggu hingga akhirnya barangnya kembali normal.

Sri Mulyani (2003) memaparkan aspek yang mempengaruhi ekspektasi klien kepada
suatu jasa :
1. Penguat Layanan Abadi

Faktor ini mempunyai sifat yang cenderung stabil dan cenderung memotivasi
pelanggannya untuk meningkatkan sensivitasnya dalam hal jasa. Dalam faktor ini
juga terdapat harapan-harapan pelanggan yang disebabkan oleh orang sekitarnya serta
idealismenya terhadap pelayanan yang bersangkutan. Sebagai contoh, pelanggan
bakal menganggap dirinya pantas untuk dilayani dan diperlakukan sebaik mungkin
setara dengan orang lain di tempat jasa yang sama.
2. Kebutuhan perorangan

Faktor ini merupakan suatu kebutuhan dasar yang dirasakan sesorang demi
kesejahteraannya. Contoh dari kebutuhan perorangan adalah seperti kebutuhan sosial,
kebutuhan fisik, hingga kebutuhan politik.
3. Penguat Layanan Transitori

Faktor ini mendorong harapan pelanggan ini adalah faktor yang bersifat sementara
dalam hal meningkatkan kepekaan dari pelanggan akan sebuah jasa yang
digunakannya. Faktor ini terdiri dari :
● Urgent Situation
Urgent situation adalah dimana saat seorang pelanggan sangat memerlukan suatu
jasa dan mengharapkan perusahaan dapat membantunya. Sebagai contoh, rumah
sakit yang bisa langsung menangani pasien saat terjadi kecelakaan.
● Jasa Terakhir

Jasa terakhir digunakan oleh seorang pelanggan agar dapat menjadi patokan
14
 pelanggan untuk menentukan jasa apa yang sekiranya akan mereka gunakan di
masa depan. Sebagai contoh, pelanggan yang datang untuk memotong rambutnya
namun ternyata hasilnya tidak sesuai ekspektasi, maka pelanggan pastinya akan
menaruh harapan yang lebih tinggi kepada salon yang pelanggan tersebut akan
datangi di masa selanjutnya.
4. Alternatif Layanan yang Dipersepsikan

Untuk memilih sebuah jasa, pelanggan pastinya memiliki berbagai alternatif pilihan
sebelum akhirnya memutuskan untuk menggunakan suatu jasa. Faktor dalam hal ini
yaitu sebuah pandangan konsumen dengan tingkat layanan sebuah lembagap karena
memiliki beberapa alternatif lain. Dengan adanya pilihan alternatif lain, maka
ekspektasinya untuk sebuah layanan yang sedang digunakan mulai naik tinggi.
5. Peran Layanan yang Dipersepsikan Sendiri

Interpretasi seorang konsumen terhadap tingkatan keterlibatan di kegiatan

memberikan pengaruh kepada jasa yang diterima. Ketika seorang pelanggan ikut
dalam proses pengiriman namun pada kenyataannya tidak sesuai harapan, maka
konsumen tersebut tidak dapat hanya menyalahkan seluruh tanggungjawab atau
kesalahan pada penyedia layanan.
6. Faktor Situasi

Situasi serta berbagai kemungkinan-kemungkinan lain dapat berpengaruh terhadap

kinerja dan performa suatu perusahaan jasa. Karena situasi dan berbagai kemungkinan
tak terduga ini, maka pelanggan bisa saja menaikan atau menurunkan harapannya
terhadap suatu perusahaan jasa. Sebagai contoh, keadaan rumah sakit yang sedang
sibuk akan membuat pelanggan harus mengantri lebih lama sehingga pelanggan atau
calon pasien tersebut akan menurunkan harapannya dan bersedia untuk mengantri
lebih lama karena situasi serta keadaan yang diluar kendali dari rumah sakit.
7. Janji Pelayanan Secara Eksplisit

Ini adalah suatu bukti baik personal maupun tidak yang dilakukan oleh suatu lembaga
tentang jasa kepasa seorang konsumen. perjanjian ini dapat berbentuk promosi,
periklanan bentuk marketing, atau adanya kesepakatan dengan para karyawan suatu
lembaga tersebut.

Berbagai hal dapat mempengaruhi asumsi pelanggan terhadap seberapa baik sebuah
pelayanan dan kualitas yang akan diterimanya akan sebuah jasa. Faktor ini
15
 memberikan petunjuk kepada pelanggan sehingga pelanggan akan menarik
kesimpulan seperti apa jasa yang akan diterimanya. Hal ini sama dengan asumsi ada
harga ada kualitas yang biasa kita dengar sehari-hari. Pelanggan pada umumnya akan
mengasumsikan bahwa harga yang tinggi serta peralatan yang canggih akan
berbanding lurus dengan kualitas serta pelayanan yang diterimanya.
8. Rekomendasi

Merupakan sebuah penjelasan atau bentuk promosi yang dikatakan pelanggan melalui
percakapan dengan pelanggan yang lain. Merupakan sebuah penjelasan atau bentuk
promosi yang dikatakan oleh pelanggan. Menurut Kotler dan Keller (2009:174) word
of mouth adalah sebuah komunikasi lisan, tertulis, dan elektronik antar kelompok
yang memiliki hubungan antara keuntungan atau experience dalam membeli atau
menggunakan produk atau jasa. Menurut Ali Hasan (2010), word of mouth memiliki
arti yaitu pujian, rekomendasi dan review pelanggan atas layanan dan pengalaman
produk mereka, pengalaman ini akan sangat mempengaruhi keputusan atau perilaku
pembelian pelanggan. Faktor rekomendasi cenderung lebih mudah diterima pelanggan
karena biasanya orang yang memberikan rekomendasi merupakan orang terdekat dan
dapat dipercaya seperti keluarga, saudara, kerabat, teman, dan lainnya.
9. Pengalaman masa lalu

Sebuah pengalaman dari masa lalu akan sebuah jasa yang sudah pernah digunakan di
masa lalu akan menjadi acuan terhadap harapannya terhadap jasa tersebut maupun
jasa alternatif lainnya di masa yang akan datang. Pengalaman mencakup berbagai hal
yang sudah diketahui maupun dipelajari oleh pelanggan. Sebuah harapan cenderung
akan berubah sejalan dengan pengalaman yang bertambah serta informasi-informasi
yang diterima.

Harapan pelanggan perlu untuk dipahami. Memahami harapan pelanggan adalah

langkah awal untuk bisa membentuk strategi yang tepat untuk mencapai kepuasan pelanggan.
Perusahaan tidak akan mampu untuk memberikan pelayanan secara optimal atau maksimal
tanpa mengetahui serta memahami harapan-harapan dari pelanggan.
Beberapa pelanggan mempunyai tingkat harapan yang berbeda-beda tergantung dari
faktor yang sudah dijelaskan sebelumnya. Pelanggan dengan ekspektasi tinggi seringkali
kesulitan untuk memenuhi ekspektasi mereka. Pada saat yang sama, pelanggan memiliki
ekspektasi yang rendah atau tidak terlalu berekspektasi tinggi cenderung lebih mudah untuk
16
dipuaskan. Pelanggan yang mempunyai harapan atau ekspektasi yang tinggi cenderung akan
lebih mudah untuk kecewa jika ekspektasi tingginya tidak sesuai dengan realita yang didapat
dari barang maupun jasa yang digunakan. Sedangkan pelanggan dengan tingkat harapan atau
ekspektasi yang rendah atau bahkan tidak berekspektasi apapun cenderung tidak akan terlalu
kecewa jika realita tidak sesuai dengan ekspektasi.

3. FAKTOR-FAKTOR PEMBENTUK KEPUASAN PELANGGAN

Setiap organisasi di industri mana pun memiliki satu tujuan yang sama yaitu
memuaskan seluruh pelanggan mereka. Kepuasan pelanggan adalah sebuah alat untk
mengukur seberapa puas pelanggan dengan produk, layanan, dan kemampuan bisnis yang
diterima mereka. Ini adalah sebuah cerminan dari bagaimana perasaan para pelanggan saat
berinteraksi dengan merek Anda. Kepuasan pelanggan yang buruk akan perusahaan akan
mengarahkan mereka untuk memberikan ulasan yang negatif, sementara pelanggan yg
menerima kepuasan yang baik akan membantu membangun perusahaan secara tidak
langsung.
Kepuasan pelanggan adalah konsep fundamental dalam pemasaran modern. Pada
banyak organisasi, kepuasan pelanggan dianggap sebagai metrik pemasaran yang paling
penting, terutama karena ini dianggap sebagai pendorong utama loyalitas pelanggan dan
kinerja keuangan garis bawah.
Dalam kebanyakan kasus, kepuasan pelanggan lebih penting bagi perusahaan jasa
(dibandingkan dengan produsen). Ini karena perusahaan jasa (yang juga termasuk pengecer)
biasanya memiliki kontak langsung dengan pelanggan akhir, biasanya melalui staf penjualan,
staf layanan, staf pusat panggilan, dan lainnya.
Aspek-aspek yang mampu untuk berpengaruh terhadap rasa puas dari klien menjadi
penting untuk diketahui alasan atau faktor yang bertanggung jawab untuk menciptakan
kepuasan di antara pelanggan untuk suatu merek tertentu. Kepuasan pelanggan dibentuk
ketika merek memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2009:139) Kepuasan seseorang adalah perasaan senang
atau kecewa karena membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dari produk dengan
harapan konsumen. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu aspek penting dalam kinerja
pasar, karena faktor-faktor dari peningkatan kepuasan pelanggan sangat berpengaruh
terhadap pertumbuhan dan juga penjualan jangka pendek maupun jangka panjang, juga

17
pangsa pasar yang dibawa oleh pembelian kembali. Menurut Kotler (2005:49) Kualitas dari
produk dan jasa merepresentasikan hampir keseluruhan terhadap ciri-ciri suatu produk dalam
keunggulan produk tersebut apakah memuaskan kebutuhan tersirat konsumen. Dalam
pembentukan suatu kepuasan pelanggan, ada faktor-faktor yang memotivasinya. Menurut
Handi Irawan (2007), faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terdiri atas:
kualitas produk maupun pelayanan, harga produk tersebut, faktor emosional, serta biaya atau
seberapa mudah pelanggan dalam mendapatkan produk ataupun jasa tersebut.
Kepuasan pelanggan menurut Cravens (dalam Soleh, 1996) dimotivasi oleh faktor-
faktor berikut: jangka waktu produk dikirim, kinerja dari produk atau layanan, reputasi dari
perusahaan / produk / merek, nilai harga yang berkaitan dengan nilai yang diterima
konsumen, kinerja dari tenaga kerja, kekuatan dan kekurangan dari pesaing. Dijelaskan lebih
lanjut berdasarkan Budiastuti (2002 dalam Purwanto, 2007), pembentukan pada kepuasan
pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor:
1. Goods Quality

Kepuasan pelanggan dapat tercapai jika mutu daripada produk yang digunakan dapat
dikatakan baik menurut pelanggan. Menurut Kotler dan Keller (2009), Kualitas
produk merupakan karakteristik dari sebuah produk atau layanan, yang berpegang
oleh kemampuan produk atau layanan tersebut dalam memaksimalkan kepuasan
pelanggan. Kualitas produk paling tidak mencakup enam aspek yaitu, penampakan
produk, ketahanan produk, keunikan produk, dipercayanya produk, konsistensi
stabilitas produk, juga desain produk. Sebagai contoh perusahaan makanan ataupun
restoran akan dapat menciptakan kepuasan terhadap pelanggan jika dapat memberikan
produk makanan dan juga pelayanan yang berkualitas.
2. Price

Menurut Saladin (2003:94), Harga merupakan sebuah aspek dalam bentuk uang yang
berfungsi sebagai alat tukar untuk mendapatkan sebuah produk dan layanan. Aspek
satu ini hanya berlaku bagi mereka yang mementingkan nilai dari uang. Bagi mereka
yang mementingkan nilai uang, harga yang murah berarti nilai yang tinggi untuk
mereka dan mereka akan mendapatkan kepuasan dari itu. Harga yang dipatok oleh
produsen kadang juga menjadi acuan bagi konsumen. Konsumen cenderung
menganggap harga yang tinggi akan berbanding lurus dengan kualitas dari barang
maupun jasa yang mereka dapat.
3. Service Quality
18
 Kualitas produk dan harga produk bukan menjadi jaminan dalam kepuasan pelanggan.
Walaupun suatu produk mempunyai mutu yang sangat bagus dan harga yang murah,
tetapi ketika mutu jasa yang dialokasikan oleh karyawannya tidak ramah pelayanan
tidak memuaskan, prosedur yang susah, maka produk tersebut akan menjadi tidak
bermakna. Kualitas daripada pelayanan didukung oleh 3 aspek, yaitu system,
technology, dan human. ServQual menyatakan teradapt 5 aspek yaitu reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan tangible (Parasuraman, 1985 dalam
Rahmulyono, 2008). Menurut Tjiptono, Chandra, Adriana (2008:37), tiga aspek
utama dapat menentukan suksesnya implementasi dari suatu konsep daripada
pemasaran adalah kepuasan konsumen, kualitas layanan, dan loyalitas konsumen.
4. Keandalan.

Merupakan kecakapan sebuah perusahaan atau organisasi bisnis dalam menyediakan

pelayanan kepada para pelanggannya. Faktor keandalan terdiri atas dua variabel
utama dalam pelaksanaanya, yaitu kecakapan organisasi dalam menyediakan
pelayanan kepada para pelanggannya dan juga ketepatan pelayanan yang diberikan
serta kemampuan institusi mencegah atau meminimalisir agar tidak terjadinya
kelalaian dalam proses pemberian pelayanan. Sebuah rumah sakit atau puskesmas
akan diragukan kredibilitasnya ketika hasil tes laboratorium pasiennya ternyata salah,
dan juga kesalahan-kesalahan lain yang akan menurunkan kredibilitas tempat
pelayanan kesehatan tersebut. Untuk mencapai pelayanan yang handal, suatu
organisasi harus menyelesaikan beberapa tugas yaitu memberikan pendidikan dan
pelatihan kepada pegawai secara terus menerus agar menjadi pegawai yang dapat
memberikan pelayanan yang terbaik atau bebas dari kesalahan dan memiliki rasa
kesadaran yang cukup tinggi terhadap pegawai. Pentingnya layanan yang andal.
Selain itu, organisasi perlu mempromosikan infrastruktur yang mendukung prosedur
bebas kesalahan. Dalam hal pelayanan rumah sakit, pelayanan yang dapat memiliki
arti yaitu memberikan pelayanan tanpa hal yang salah diagnosis dan pengobatan jika
tidak terjadi kecelakaan medis, dan pelayanan yang diberikan dapat menjamin
perbaikan kondisi pasien.
5. Kecepatan/Ketanggapan pemberian layanan.

Kecepatan atau ketanggapan dalam pemberian layanan merupakan aspek yang

dinamis. Pelanggan tentu saja dalam mendapatkan barang maupun jasanya akan
mengharapkan waktu tunggu yang cepat. Semakin pendek waktu tunggu yang
19
 terlewat oleh pelanggan, maka kepuasan pelanggan akan terjadi. Sebagai contoh
dalam lingkungan rumah sakit, pasien tentu saja mengharapkan pelayanan yang cepat
dan tanggap oleh para civitas rumah sakit dalam melayaninya sebagai pasien.
6. Asuransi

Asuransi dapat diartikan sebagai kemampuan organisasi untuk meyakinkan pelanggan

bahwa layanan yang disediakan merupakan terpercaya dan terjamin. Ada empat faktor
yang berkontribusi terhadap faktor tersebut yaitu keramahan, kemampuan, integritas
dan keamanan. Saat berkomunikasi dengan pelanggan dan memberikan layanan
kepada pelanggan, tingkat keramahan anggota agensi dapat dievaluasi dari nada
senyum, ucapan, bahasa, dan gerak tubuh. Karena tidak sulit membangun budaya
ramah pelanggan. Namun dalam proses pelaksanaannya, untuk membuat warga
institusi tersenyum saat memberikan layanan, beberapa hal perlu dilakukan, seperti
pemasangan pin pada pakaian pemberi layanan, memegang slogan, pelatihan, bahkan
pemberian reward yang sesuai. Seorang pelanggan merasa akan sangat sangat
dihormati dan akan memberikan seluruh kepercayaannya kepada suatu perusahaan
apabila diberikan pelayanan yang baik dengan orang yang berkompeten pada
bidangnya. dalam prakteknya. Selain itu, pelanggan juga membutuhkan keamanan.
Jika tenaga kesehatan (dokter, perawat, ahli gizi, apoteker) yang dapat memberikan
pelayanan yang ramah, kompeten dan terpercaya dalam praktek melayani pasien
maka pasien akan terpuaskan.
7. Tangible.

Tangible tidak hanya terdapat pada barang saja. Walaupun pelayanan tidak ada bentuk
nyata yang bisa dirasakan secara fisik dan dilihat tetapi dalam realitanya seorang
konsumen pasti menganggap bentuk layanan yang didapatkannya, apakah baik
ataupun buruk. Penilaian dari pelanggan tadi diterima berdasarkan hasil dari
pengindraan terhadap berbagai aspek lain yang berbentuk persepsi. Sebagai contoh,
Pelanggan sebuah salon akan mempersepsikan pelayanan yang diterimanya akan
memuaskan bila salon tempatnya datang memiliki desain interior yang menarik,
lingkungan salon yang bersih dan terawat, peralatan yang digunakan canggih dan
sebagainya.
8. Empati
Seringkali hal ini diacuhkan para pelangaan, namun teruntuk kalangan tertentu seperti
kelas menengah ke atas, hal ini bisa dikatakan relatif penting. Ego, status, serta gengsi
20
 harus tetap terjaga dan jika bisa lebih ditingkatkan lagi di hadapan orang banyak. Hal
ini berbanding lurus dengan teori kebutuhan dasar manusia oleh Maslow. Dalam teori
tersebut dijelaskan jika tiap orang yang tingkat kebutuhannya sudah terpenuhi pastinya
tidak akan merasa terpuaskan dan selalu menginginkan yang lebih. Keadaan seperti ini
membuat beberapa perusahaan yang bekerja di bidang pelayanan seperti rumah sakit
contohnya, memberikan pelayanan dengan membedakan kelas pelayanan menjadi kelas
ekonomi, bisnis, eksekutif, dan lainnya. Empati memberikan peluang yang sangat besar
dalam memberikan pelayanan yang bersifat mengejutkan. Contohnya seperti
memberikan ucapan kepada para pelanggan ketika berulang tahun atau menyebut nama
pelanggan dengan ramah ketika menyapa mereka.
9. Faktor Emosional

Awalnya pembahasan terhadap kepuasan memunculkan asumsi bahwa menggunakan

pikiran rasional dalam belanja. Namun, pembahasan terkini menunjukkan jika
didalam pikiran rasional akan selalu timbul kecenderungan tidak rasional dalam
memutuskan suatu keputusan. Seringkali seorang pelanggan ingin bayar harga yang
tinggi untuk membeli suatu produk, dikarenakan hanya karena sangat menyukainya.
Oleh karena itu pembahasan saat ini menjadi suatu faktor emosional sebagai
pendorong kepuasan seorang konsumen. dalam hal ini terdapat tiga hal yang
mempengaruhi, yaitu: estetika, Nilai ekspresif diri, dan kepribadian merek.
10. Estetika

hal ini meliputi beberapa aspek seperti bentuk, warna, ukuran, serta proporsi dan
simterisnya suatu produk. Untuk ponsel, semakin tipis dan minimalis dengan warna
yang menarik, maka akan banyak ponsel yang dicari oleh para konsumen. Atas
pelayanan rumah sakit, pelanggan akan puas jika menggunakan pelayanan medis yang
diberikan rumah sakit dalam ruang perawatan yang nyaman, bersih, dan ramah.
11. Nilai Ekspresif Diri
Aspek ini mengibaratkan jika konsumen merasa puas apabila lingkungan
disekelilingnya menganggap dirinya selangkkah lebih maju sehingga patut dikagumi
dan dihormati.

12. Kepribadian Merek

Aaker (1997) menjelaskan Brand Personality dengan “Seperangkat karakteristik
manusia yang terkait dengan sebuah merk. “Pada saat yang sama (Kotler dan Keller

21
 (2009), definisi dengan definisi yang sama mendefinisikan kepribadian merk sebagai
gabungan karakteristik manusia tertentu yang dapat dikaitkan dengan merk tertentu.”
Kotler dan Keller mendefinisikannya sebagai berikut: Kepribadian Asosiasi adalah
"ciri orang tertentu dan dikaitkan dengan merek tertentu." Pada saat yang sama,
Ferrrandi dan Valette mendefinisikan kepribadian merek dalam Louis dan Lombart
(2010) sebagai "semua karakter yang digunakan untuk memberi tanda seseorang dan
dikaitkan dengan seseorang. Karakteristik kepribadian. Kepribadian merek "akan
memberikan kepuasan internal kepada konsumen. Unsur ini bersifat cukup personal.
Dalam unsur ini, para pelanggan dapat menginterpretasikan definisi keputusannya
masing-masing. Dengan kata lain, pelanggan mempunyai perasaan fanatik dengan
suatu produk. seperti, terdapat sebagian kosnumen yang menganggap dirinya telah puas
terhadap sebuah merk produk, terlepas dari orang akan mengejek, menghina, atau
menilainya salah.
13. Kesederhanaan

Kesederhanaan merupakan faktor kunci dalam kepuasan pelanggan. Seorang

pelanggan akan mencapai titik puas ketika telah mencapai kemudahan ketika
melakukan transaksi produk/jasa yang mereka butuhkan. Kemudahan ini dapat
diartikan sebagai tersedianya fasilitas yang murah, segi jarak yang efektif, & terukur
dari sisi biaya.
14. Advertansi

Kegiatan ini dilakukan oleh para pemasar untuk memberikan pengaruh ekspektasi
seorang konsumen kepada layanan/produk tersebut. tingginya tawaran, semakin
tinggu juga harapan pelanggan yang akan tercipta. Penawaran yang berlebihan justru
Faktanya, terlalu banyak tawaran akan memiliki efek kontraproduktif bagi agensi.
Ketika agensi gagal memenuhi penawaran yang diberikan kepada klien, klien akan
kecewa dan dengan mudah kehilangan kepercayaannya.

22
 BAB III
PENUTUP

1. Kesimpulan

Kepuasan konsumen tidak bersifat absolut, artinya bahwa ekspektasi konsumen

terhadap suatu produk/ jasa Terdapat mengalami perubahan seiring dengan waktu. terdapat
berapa faktor yang menyebabkan timbulkan rasa puas dari para konsumen. Dalam bidang
jasa, hal utama ditekankan untuk mencapai kepuasan pelanggan ialah kualitas pelayanannya
dan mengaplikasikan bauran pemasaran yang tepat.
Disimpulkan bahwa pembentukan pada kepuasan pelanggan diakibatkan oleh banyak
penyebab, seperti goods quality, service quality, price, keandalan, kecepatan, asuransi,
tangible, empati, nilai emosional, estetika, self expressive value, brand personality,
kemudahan, dan iklan.

23
 Daftar Pustaka

Aaker, David A. 1997. Manajemen Ekuitas Merek. Spektrum. Jakarta, Indonesia.

Ali Hasan (2010 : 13), “Pengaruh word of mouth Marketing terhadap keputusan
pembelian.” Raynald, Fakultas Ekonomi Manajemen S1. Universitas
Maranatha Bandung.
Carr, A. (2004). Positive Psychology : The Science of Happiness and Human
Strengths. Hove & NewYork : Brunner – Routledge Taylor & Francis Group.

Daryanto & Ismanto Setyobudi. (2014). Konsumen dan Pelayanan Prima.

Yogyakarta: Gava Media
Fandy Tjiptono, 2005, Pemasaran Jasa, Edisi pertama, Yogyakarta: Penerbit
Bayumedia Publishing.-Kotler, Philip dan Kevin L. Keller. (2009).
Manajemen Pemasaran. Edisi ketigabelas Jilid 1. Dialihbahasakan oleh: Bob
Sabran. Jakarta: Erlangga.
Irawan Handi. (2007). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Cetakan kesembilan. Jakarta:
PT. Elex Media Komputindo.
Lovelock, Christopher H., 2001, Service Marketing : People, Technology, Strategy,
USA : Prentice Hall international.
Rahmulyono, A. 2008. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pasien Puskesmas. Yogyakarta.
Saladin. (2003). Manajemen Pemasaran. Bandung: Linda Karya.

Sarino, Alit. 2010. Upaya Menciptakan Kepuasan Pelanggan Dengan Pengelolaan

Service Quality (Servqual). Vol 9. Universitas Pendidikan Indonesia.
Solomon, Michael R. (2011). Consumer Behavior: buying having, and being 9th Ed.

New Jersey, USA: Pearson Prentice Hall

Wening Manganti, Trisa & Andhi Sukma. 2018. Analisis Pengaruh Harapan Pelanggan
dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Tcash. Vol 1.
Universitas Widyatama.
Westbrook dan Reilly. 1983. Dalam Tjiptono, Fandy (2005). Brand Management and

24
Strategy. Penerbit Andi.

25