BAB VII

LAYANAN KLINIS YANG BERORIENTASI PASIEN (LKBP)

KRITERIA 7.1.1

ELEMEN
DOKUMEN TELUSUR ADA TIDAK
PENILAIAN
SK Kepala Puskesmas tentang kebijakan pelayanan EP 1
klinis (mulai dari pendaftaran sampai dengan
pemulangan dan rujukan)
SOP Pendaftaran
Bagan Alur Pendaftaran EP 2
Bukti pelaksanaan sosialisasi,bukti pelaksanaan EP 3
monitoring kepatuhan terhadap prosedur pendaftaran
Papan alur pasien,brosur leaflet,poster dsb EP 4
Panduan prosedur survey pelanggan EP 5
Bukti pelaksanaan pertemuan pembahasan hasil EP 6
survey dan complain pelanggan
Bukti pelaksanaan tindak lanjut
SOP Identifikasi Pasien EP 7
 DINAS KESEHATAN KOTA METRO
UPT PUSKESMAS IRINGMULYO
KECAMATAN METRO TIMUR
Jl. Ki Hajar Dewantara No. 85. 15 A. Iringmulyo

ALUR PENDAFTARAN PASIEN

Pasien mengambil
nomor antrean

Petugas memanggil pasien

berdasarkan nomor urut

Pasien baru Pasien lama

Petugas membuat Petugas mencari

kartu baru Family Folder

Petugas membuat Petugas menyiapkan

form RM & FF form RM

Pasien membayar
retribusi

Petugas mempersilahkan pasien untuk

menunggu di unit pelayanan yang dituju

Petugas meletakkan FF ke
dalam File

Pasien mendapatkan
pelayanan di unit

Semua pasien yang mendaftar harus membawa :

1. Kartu Berobat
2. Kartu BPJS / ASKES / Jamkesmas /
Jamkesda
3. KTP
4. Kartu Keluarga (KK)
5. Dan Kartu Identitas yang lain
 DINAS KESEHATAN KOTA METRO
UPT PUSKESMAS IRINGMULYO
KECAMATAN METRO TIMUR
Jl. Ki Hajar Dewantara No. 85. 15 A. Iringmulyo

Nomor : 443/ /D-2 U.6/III/2017

Lampiran : -
Perihal : Undangan

Kepada Yth.
Staf UPT Puskesmas Iringmulyo
di-
Tempat

Sehubungan dengan diadakannya pertemuan tentang sosialisasi cara pendaftaran

pasien di unit pelayanan pendaftaran di UPT Puskesmas Iringmulyo, maka
diharapkan kehadiran Saudara/i pada :

Hari/tanggal :
Pukul : 13.00 WIB s.d selesai
Tempat : Aula UPT Puskesmas Iringmulyo

Demikian surat undangan ini disampaikan, atas perhatian dan kerjasamanya

diucapkan terima kasih.

Iringmulyo, 2017
Kepala UPT Puskesmas Iringmulyo

dr. Ita Novi Sulistiyani

NIP. 197411202006042009
 DINAS KESEHATAN KOTA METRO
UPT PUSKESMAS IRINGMULYO
KECAMATAN METRO TIMUR
Jl. Ki Hajar Dewantara No. 85. 15 A. Iringmulyo

NOTULEN

Kegiatan : Rapat Sosialisasi Pendaftaran Pasien, survey kepuasan pasien, dan

sosialisasi hak dan kewajiban pasien
Hari/tanggal : Kamis, 16 Maret 2017
Waktu : 13.00 s.d selesai
Tempat : Aula UPT Puskesmas Iringmulyo
Pemimpin : Ketua Tim Pokja UKP
Peserta : Staf UPT Puskesmas Iringmulyo
Pembahasan : Sosialisasi Pendaftaran Pasien

SUSUNAN ACARA

1. Pembukaan
2. Sambutan Pimpinan Rapat
3. Pembahasan Masalah
4. Tanya Jawab
5. Tanggapan Peserta
6. Kesimpulan
7. Penutup

URAIAN

1. Pembukaan
Rapat dibuka dengan membaca Basmallah
2. Sambutan Pimpinan Rapat
Sambutan oleh pimpinan rapat
3. Pembahasan Masalah
- Penyampaian alur pendaftaran pasien oleh tim pokja UKP dilanjutkan simulasi
cara pendaftaran pasien.
- Penyampaian hak dan kewajiban pasien
4. Tanya Jawab
- Kapan SOP mulai berlaku ?
Dimulai setelah sosialisasi ini dilakukan
- Apakah ada kemungkinan SOP ini berubah ?
Ya, sesuai dengan kesepakatan bersama staf puskesmas
5. Tanggapan Peserta
- Peserta menyetujui SOP yang telah ada
- Berkomitmen untuk melaksanakan SOP yang sudah ada
6. Kesimpulan

Penanggung Perkiraan
No Hal Masalah Solusi Keterangan
Jawab tanggal berlaku
1. Sosialisasi SOP Staf puskesmas belum Tim Pokja 17 Maret 2017 Memberi tahu kapan SOP ini mulai Sudah dilakukan
pendaftaran pasien mengetahui kapan SOP ini UKP berlaku.
berlaku
Sosialisasi hak dan Pasien belum mengetahui Tim Pokja 17 Maret 2017 - Menjelaskan hak dan kewajiban Sudah dilakukan
2 kewajiban pasien hak dan kewajibannya UKP pasien
- Memasang papan hak dan kewajiban
pasien

7. Penutup
Rapat ditutup dengan berdoa bersama dan membaca Hamdallah.

Metro, 16 Maret 2017

Kepala Puskesmas Iringmulyo Pimpinan Rapat

dr. Ita Novi Sulistiyani dr.M Aljauza Asmrantaka

NIP. 197411202006042009 NIP. 198907042015021001
 DAFTAR HADIR
PESERTA PEMBERIAN MATERI ALUR PENDAFTARAN DAN SURVEY KEPUASAN
PASIEN
PUSKESMAS IRINGMULYO

KEGIATAN :
TANGGAL :
No Nama Alamat Tanda Tangan
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31

Kepala Puskesmas Iringmulyo

dr. Ita Novi Sulistiyani

NIP. 19741120 2006042009
 DINAS KESEHATAN KOTA METRO
UPT PUSKESMAS IRINGMULYO
KECAMATAN METRO TIMUR
Jl. Ki Hajar Dewantara No. 85.15 A. Iringmulyo

NOTULEN

Kegiatan : Rapat Sosialisasi Pendaftaran Pasien

Hari/tanggal : Kamis, 3 Maret 2017
Waktu : 09.30 s.d selesai
Tempat : Ruang Tunggu Rawat Jalan UPT Puskesmas Iringmulyo
Pemimpin : Ketua Tim Pokja UKP
Peserta : Pasien yang sedang berobat ke Puskesmas Iringmulyo
Pembahasan : Sosialisasi Alur Pendaftaran Pasien

SUSUNAN ACARA

1. Pembukaan
2. Sambutan Pimpinan Rapat
3. Pembahasan Masalah
4. Tanya Jawab
5. Tanggapan Peserta
6. Kesimpulan
7. Penutup

URAIAN

1. Pembukaan
Rapat dibuka dengan membaca Basmallah

2. Sambutan Pimpinan Rapat

Sambutan oleh pimpinan rapat

3. Pembahasan Masalah
Penyampaian alur pendaftaran pasien oleh tim pokja UKP dilanjutkan simulasi cara
pendaftaran pasien.

4. Tanya Jawab
- Apa fungsi kartu berobat ? Bila sudah bawa kartu berobat, apakah h arus
membawa KTP dan kartu BPJS juga ?
Kartu berobat berfungsi sebagai kartu identitas pasien yang berisi nomor indeks
pasien untuk memudahkan petugas pendaftaran mencari rekam medis yang ada.
KTP dan kartu BPJS juga harus selalu dibawa setiap berobat terutama untuk
pasien yang baru pertama kali datang ke puskesmas.
 - Apakah kartu berobat tersebut bisa juga dipakai di rawat inap ?
Tidak bisa, bagi pasien yang di rawat inap akan mendapatkan kartu berobat
sendiri.

5. Tanggapan Peserta
6. Kesimpulan

Penanggung Perkiraan
No Hal Masalah Solusi Keterangan
Jawab tanggal
1. Sosialisasi SOP Pasien belum Tim pokja UKP Memeri tahu fungsi kartu
pendaftaran memahami fungsi kartu berobat yang ada.
pasien berobat
Pasien belum mengerti Tim Pokja UKP Membuat brosur,
tentang alur pelayanan Pemberian informasi secara
di puskesmas berkala.

7. Penutup
Rapat ditutup dengan berdoa bersama dan membaca Hamdallah.

Metro, Maret 2017

Kepala Puskesmas Iringmulyo Pimpinan Rapat

dr. Ita Novi Sulistiyani dr.M Aljauza Asmrantaka

NIP. 197411202006042009 NIP. 198907042015021001
 DAFTAR HADIR
PESERTA RAPAT PUSKESMAS IRINGMULYO
KECAMATAN METRO TIMUR

KEGIATAN :
TANGGAL :
No Nama Jabatan Tanda Tangan
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30

Kepala Puskesmas Iringmulyo

dr. Ita Novi Sulistiyani

NIP.197411202006042009
 MENILAI KEPUASAN PELANGGAN
No. Dokumen : 800 / / D-2.U.5
/UKP/2017

SOP No. Revisi :

Tgl. Terbit :
Halaman :

UPT Puskesmas Ita Novi Sulistiyani

Iringmulyo NIP.197411202006042009

1. Definisi Penilaian Kepuasan Pelanggan adalah kegiatan untuk menilai tingkat

kepuasan pelanggan terhadap pelayanan puskesmas dengan menggunakan
kuesioner.
2. Tujuan Sebagai bahan evaluasi terhadap nilai pelayanan Puskesmas Iringmulyo.
Upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan di Iringmulyo.
3. Kebijakan
4. Referensi
5. Prosedur 1. Petugas survei menyapa pelanggan dengan ramah.
2. Petugas survei menjelaskan maksud dan tujuan pengisian kuesioner.
3. Petugas survei membagikan kuesioner kepada pelanggan.
4. Petugas survei menjelaskan cara pengisian kuesioner dengan bahasa
yang mudah dipahami.
5. Petugas survei menanyakan kepada pelanggan apakah sudah jelas
dengan penjelasan yang telah diberikan ataukah ada pertanyaan.
6. Petugas survei menjelaskan kembali kepada pelanggan bila ada
pertanyaan.
7. Petugas survei mempersilahkan pelanggan untuk mengisi kuesioner
sesuai dengan keadaan yang dialami oleh pelanggan dan bila sudah
selesai pelanggan dipersilahkan untuk mengembalikan kepada petugas.
8. Petugas survei menerima kuesioner yang telah diisi oleh pelanggan.
9. Petugas survei meneliti kembali kuesioner, apakah sudah terisi semua
atau belum.
10. Bila kuesioner ada yang belum terisi, petugas survei menanyakan
kepada pelanggan apakah ada kesulitan. Jika ada, petugas survei
membantu pelanggan untuk mengisikan kuesioner.
11. Petugas survei mengucapkan terima kasih kepada pelanggan atas
kerjasamanya.

12. Petugas survei memasukkan hasil survei ke dalam format kajian

 kepuasan pelanggan.
13. Petugas survei mengolah hasil survei kepuasan pelanggan.
14.Petugas survei mengevaluasi hasil survei kepuasan pelanggan.
7. Unit terkait Administrasi, Semua Unit Pelayanan

Rekam Historis Perubahan

No Yang diubah Isi Perubahan Tanggal mulai diberlakukan

 LAPORAN HASIL SURVEI
KEPUASAN PELANGGAN EKSTERNAL
PERIODE 1
UPT PUSKESMAS IRINGMULYO METRO TIMUR

UPT PUSKESMAS IRINGMULYO

DINAS KESEHATAN KOTA M ETRO
PEMERINTAH KOTA METRO TAHUN 2017
 PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan dan karunia-Nya
sehingga penyusunan laporan penilaian indeks kepuasan masyarakat ini dapat
diselesaikan dengan baik.

Laporan kepuasan pelanggan ini disusun sebagai pertanggungjawaban dalam

melaksanakan penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang bertujuan
untuk mengetahui tingkat kinerja UPT Puskesmas Iringmulyo. Hasil dari
penilaian IKM ini diharapkan dapat dipergunakan sebagai bahan untuk
menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik di
UPT Puskesmas Iringmulyo.

Pengambilan data kuesioner dilaksanakan di 8 unit pelayanan, dengan

memberikan kuesioner kepada pelanggan eksternal yang datang di UPT
Puskesmas Iringmulyo, sehingga diharapkan dapat mewakili penilaian masyarakat
untuk semua unit dalam memberikan pelayanan.

Kami menyadari penyusunan laporan ini masih jauh dari sempurna, untuk itu
kritik dan saran serta masukan sangat kami harapkan sebagai bahan perbaikan.
Semoga dengan tersusunnya laporan ini dapat bermanfaat bagi upaya peningkatan
kualitas pelayanan kesehatan di UPT Puskesmas Iringmulyo dan manajemen
pelayanan kesehatan pada umumnya.

Kepala UPT Puskesmas

Iringmulyo

dr. Ita Novi Sulistiyani

NIP. 197411202006042009
 DAFTAR PUSTAKA

HALAMAN JUDUL ................................................................................... i

KATA PENGANTAR ................................................................................. ii
DAFTAR ISI ............................................................................................... iii

BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ................................................................... 1
B. Tujuan Latar Belakang ....................................................... 1
C. Manfaat Latar Belakang ..................................................... 1
D. Sasaran ...............................................................................2
E. Waktu Pelaksanaan ............................................................. 2

BAB II PELAKSANAAN PENILAIAN

A. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat .................................. 3
B. Sasaran ................................................................................ 3
C. Langkah-Langkah Pelaksanaan .......................................... 4
D. Metode Pengolahan Data .................................................... 5
E. Teknik Analisa dan Penyusunan Laporan ..........................

BAB III HASIL ANALISA DATA

A. Hasil Analisa Data Unit Pelayanan Publik .........................
B. Rekap Hasil Penilaian ........................................................

BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan .........................................................................
B. Evaluasi IKM Tahap II .......................................................
C. Rencana Tindak Lanjut Periode II ......................................
D. Tindak Lanjut Periode I ......................................................

LAMPIRAN .............................................................................................
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan kepada masyarakat sangat penting untuk mendapatkan perhatian karena ini
berkaitan dengan kinerja aparatur Pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada
siapa saja yang membutuhkan tanpa membeda-bedakan. Masih adanya keluhan
pelanggan yang muncul yang ditujukan untuk aparatur Pemerintah dalam hal ini
tenaga kesehatan menunjukkan adanya kekurangan dalam hal melayani pelanggan
dalam hal ini masyarakat yang datang ke Puskesmas untuk berobat. Mengingat fungsi
utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya
meningkatkan kualitas pelayanan.

Bahwa untuk menilai kinerja aparatur pemerintah dalam penyelenggaraan pelayanan

kepada penerima pelayanan publik perlu melakukan survei kepuasan masyarakat yang
menghasilkan Indeks Kepuasan Masyarakat. Untuk itu UPT Puskesmas Iringmulyo
sebagai pelayanan publik wajib melaksanakan analisa kepuasan pelanggan melalui
penilaian Indeks Kepuasan masyarakat. Disamping itu data Indeks Kepuasan
Masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih
perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan.

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan
kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan publik dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

B. Tujuan

Penilaian IKM bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara
berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan
kualitas pelayanan publik. Hal tersebut diaplikasikan sebagai tujuan dari penilaian
IKM di UPT Puskesmas Iringmulyo yaitu untuk mengetahui bagaimana kinerja
layanan publik di Puskesmas dalam rangka memberikan pelayanan kesehatan dan
mengetahui harapan masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang diinginkan dan
selanjutnya akan dijadikan pertimbangan dalam penentuan kebijakan.

C. Manfaat

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam

penyelenggaraan pelayanan publik.
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan publik secara periodik.
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu
dilakukan.
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup UPT Puskesmas Iringmulyo.
 5. Memacu persaingan positif antar unit penyelenggaraan pelayanan pada lingkup
UPT Puskesmas Iringmulyo dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja pelayanan.

D. Sasaran

Pelanggan eksternal yaitu masyarakat yang memanfaatkan pelayanan di unit

pelayanan publik yang berada di UPT Puskesmas Iringmulyo.

E. Waktu Pelaksanaan

Pelaksanaan penilaian kepuasan masyarakat dilaksanakan mulai bulan Januari sampai

dengan Maret 2017.
 BAB II
PELAKSANAAN PENILAIAN

A. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia

Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, mengacu kepada lampiran
kuesioner IKM untuk unit pelayanan publik penyelenggara pelayanan langsung bagi
masyarakat dengan dipungut biaya terdapat 14 unsur sebagai dasar pengukuran.
Unsur-unsur tersebut adalah sebagai berikut :
1. Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan petugas pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawab).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama terhadap konsisten waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung
jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan prilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati.
10. Kualitas produk pelayanan adalah tingkat kualitas hasil pelayanan publik sesuai
dengan standar yang telah ditetapkan dan memenuhi harapan penerima pelayanan
publik.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan
biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang
bersih, rapih dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima pelayanan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang
diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan publik.

B. Sasaran
1. Sasaran secara umum
Masyarakat eksternal pengguna pelayanan di UPT Puskesmas Iringmulyo.
Masyarakat eksternal adalah sebagai pengguna pelayanan UPT Puskesmas
Iringmulyo.
 2. Sasaran secara khusus
Mengetahui dan mengevaluasi tingkat unit kerja pelayanan UPT Puskesmas
Iringmulyo dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

C. Langkah-langkah pelaksanaan

1. Penyediaan kuesioner
a. Melakukan pengadaan kuesioner IKM yang merupakan alat bantu
pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner yang
digunakan disusun berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah.
b. Kuesioner digandakan sesuai dengan jumlah responden yang dipersyaratkan.

2. Penentuan lokasi pengambilan data

Penentuan lokasi pengambilan data berdasarkan pada lokasi pelayanan publik
pada masing-masing unit pelayanan yang ada di puskesmas dimulai pada bulan
Januari dan kemudian pengolahan data dilakukan pada bulan Maret 2017.

Lokasi pengambilan data penilaian kepuasan masyarakat di UPT Puskesmas

Iringmulyo meliputi 7 unit pelayanan publik yaitu sebagai berikut :
a. BP Umum
b. BP Gigi
c. KIA / KB
d. Pelayanan Obat
e. Pendaftaran
f. Laboratorium
g. Konsultasi (Gizi, Psikologi, Kesehatan Lingkungan)

3. Pengambilan data
Puskesmas Iringmulyo membagi 150 responden ke dalam 8 UPP berdasarkan
jumlah data-data kunjungan masyarakat ke setiap UPP yaitu 125 responden untuk
UPP BP Umum, UPP BP Gigi, UPP KIA, UPP Farmasi, UPP Pendaftaran : 10
responden untuk UPP Laboratorium, 15 responden untuk UPP Gizi dan Kesehatan
Lingkungan. Pengambilan data dan penilaian IKM didapat dari responden yang
merupakan masyarakat yang mendapatkan pelayanan dari setiap unit pelayanan
publik yang ada di UPT Puskesmas Iringmulyo.
Adapun tahapan pengambilan data adalah sebagai berikut :
a. Kuesioner didistribusikan ke masing-masing unit pelayanan untuk diberikan
kepada responden yang menggunakan jasa layanan di masing-masing unit
pelayanan tersebut untuk diisi.
b. Kuesioner diisi sendiri oleh responden dengan cara memberikan tanda
dilingkari di salah satu dari 4 kotak yang terdapat di setiap pertanyaan dalam
kuesioner.
c. Penanggung jawab setiap unit pelayanan bertanggung jawab untuk
mencermati ulang terhadap data yang masuk dengan memastikan seluruh
unsur terisi lengkap tanpa ada yang terlewatkan.
d. Kuesioner kembali dikumpulkan oleh masing-masing unit pelayanan untuk
kemudian dikumpulkan kepada penanggung jawab penilaian kepuasan
masyarakat di UPT Puskesmas Iringmulyo.
D. Metode Pengolahan Data

Pengolahan data bertujuan untuk mendapatkan nilai berupa angka dengan hasil akhir
merupakan mutu pelayanan dan penilaian kinerja baik tiap UPP maupun UPT. Oleh
karena itu, maka untuk mendapatkan mutu pelayanan dan penilaian kinerja dilakukan
perhitungan secara bertahap mulai dari penentuan mutu layanan dan penilaian kinerja
setiap UPP dalam UPT.

Pengolahan data penilaian kepuasan masyarakat dimulai dengan melakukan penilaian

di setiap UPP yang dilanjutkan dengan menggabungkan hasil penilaian kepuasan
masyarakat secara total di UPT. Adapun tahapan pengolahan data sebagai berikut :
1. Koding memberikan kode pada masing-masing jawaban pada kuesioner pada
masing-masing UPP. Kotak jawaban pertama diberi kode 1, kotak jawaban kedua
diberi kode 2, kotak jawaban ketiga diberi kode 3 dan kotak jawaban keempat
diberi kode 4.

2. Input Data
Melakukan input data ke dalam program excel untuk setiap UPP dengan hasil
koding yang telah dilakukan. Tujuannya agar mempermudah perhitungan yang
akan menghasilkan jumlah skor dengan nilai rata-rata (NRR) baik secara unsur
maupun total setiap UPP.

3. Formula Khusus
Data yang didapat dari input data kemudian diaplikasikan ke dalam rumus yang
telah ditentukan untuk menentukan indeks kepuasan masyarakat guna melihat
mutu dan penilaian kinerja pelayanan. Setlah input data maka akan ditentukan
nilai rata-rata tertimbang (NRR tertimbang) yang merupakan hasil dari nilai rata-
rata dengan bobot tertimbang. Total nilai rata-rata tertimbang (NRR Tertimbang)
kemudian dikalikan nilai dasar yaitu 25 yang menghasilkan presentase indeks
kepuasan masyarakat. Rumus di atas dapat dilihat sebagai berikut :
a. Nilai interval IKM 3,26 – 4,00 (sangat baik)
b. Nilai interval IKM 2,51 – 3,25 (baik)
c. Nilai interval IKM 1,76 – 1,75 (kurang baik)
d. Nilai interval IKM 1,00 – 1,75 (tidak baik)

4. Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat

Penilaian mutu pelayanan dan penilaian kinerja sudah ditetapkan oleh Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004
tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah.
Target nilai kepuasan masyarakat yang ingin dicapai oleh UPT Puskesmas
Iringmulyo adalah 80% yang termasuk dalam kategori mutu pelayanan B dengan
penilaian kinerja yang BAIK, sedangkan untuk target nilai per unsur pada UPT
Puskesmas Iringmulyo sebesar 3 termasuk dalam kategori mutu pelayanan B
dengan penilaian kinerja yang baik.
 Nilai Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit
Persepsi IKM Konversi Pelayanan Pelayanan
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik
 BAB III
HASIL ANALISA DATA

HASIL IDENTIFIKASI DAN ANALISIS SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

TERHADAP PELAYANAN PUBLIK DI UPT PUSKESMAS IRINGMULYO

Survey kajian mutu dan kepuasan pelanggan program amen dilaksanakan dalam bulan
Januari – Maret 2017 terhadap 71 orang responden dengan hasil sebagai berikut :
1. Data Responden
a. Berdasarkan Umur

Kriteria Umur / Tahun Jumlah %

Dewasa 16 – 45 40 56,33
Pra Usila 46 – 55 18 25,35
Usila 56 – 60 13 18,32
Jumlah 71 100

Dari seluruh responden yang usia dewasa sebanyak 40 orang (56,33%) usia pra
usila sebanyak 18 orang. Usila sebanyak 13 orang.

b. Tingkat Pendidikan
Tingkat pendidikan pelanggan program Amen

No Pendidikan Frekuensi %
1 SD 15 21,13
2 SLTP 12 16,90
3 SLTA 32 45,07
4 D1/D3 1 1,41
5 S1 10 14,08
6 S2 0 0,00
7 Tidak Sekolah 0 0,00
Jumlah 71 100

Dari seluruh responden, yang memiliki pendidikan SD sebanyak 15 orang, SLTP

sebanyak 12 orang, SLTA 32 orang, D1/D3 sebanyak 1 orang, S1 sebanyak 1
orang dan tidak ada responden yang tidak sekolah ataupun berpendidikan S2.

c. Pekerjaan

No Pekerjaan Frekuensi %
1 PNS/TNI/Polri 8 11,27
2 Pegawai Swasta 5 7,04
 3 Wiraswasta 10 14,08
4 Pelajar/Mahasiswa 4 5,63
5 Buruh/Petani 25 35,21
6 Lainnya 0 0,00
Jumlah 71 100

Responden survey kajian mutu pelanggan yang memiliki pekerjaan

PNS/TNI/Polri 11,27%, Pegawai swasta 7,04%, wiraswasta sebanyak 14,08%,
pelajar/mahasiswa 5,63%, buruh/petani 32,21% dan lain-lain 0%.

d. Proses pelayanan yang diharapkan pelanggan

Proses pelayanan yang Jumlah

%
diinginkan responden
Tidak mudah 0 0,00
Kurang mudah 2 2,80
Mudah 58 81,7
Sangat mudah 11 15,5
Mean 3,12

Dari 71 responden menyatakan proses pelayanan yang kurang mudah 2,80%,

mudah 81,70%, sangat mudah sebanyak 11 orang (15,5%), dan didapat nilai mean
3,12 sehingga dapat disimpulkan bahwa prosedur pelayanan puskesmas
Iringmulyo mudah diterima oleh masyarakat.

e. Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan

Kesesuaian persyaratan
Jumlah
pelayanan dengan jenis Prosentase
responden
pelayanan
Tidak sesuai 0 0,00
Kurang sesuai 2 2,80
Sesuai 63 88,73
Sangat sesuai 6 8,47
Mean 3,05

Dari 71 responden menyatakan kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis

pelayanan sesuai 63 orang (88,73%) dan sangat sesuai 6 orang (8,47%) dan
 didapat nilai mean 3,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa antara persyaratan
pelayanan dengan jenis pelayanan Puskesmas Iringmulyo telah sesuai.

f. Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani

Kejelasan dan kepastian Jumlah

Prosentase
petugas yang melayani responden
Kurang jelas 2 2,80
Jelas 61 85,90
Sangat jelas 8 11,30
Mean 3,08

Dari 71 responden menyatakan kejelasan dan kepastian petugas melayani : kurang

jelas 2 orang (2,80%), jelas 61 orang (85,9%) dan sangat jelas 8 orang (11,30%)
dan didapat nilai mean 3,08 sehingga dapat disimpulkan bahwa antara kejelasan
dan kepastian petugas dalam melayani di puskesmas Iringmulyo sudah mendekati
kepastian dan kejelasan.

g. Kedisiplinan waktu petugas dalam pelayanan

Jumlah
Kedisiplinan waktu Prosentase
responden
petugas dalam pelayanan
Kurang disiplin 5 7,03
Disiplin 60 84,5
Sangat Disiplin 6 8,47
Mean 3,01

Dari 71 responden menyatakan kedisiplinan waktu petugas dalam pelayanan :

kurang 5 orang (7,03%), disiplin 60 orang (84,5%) dan sangat disiplini 6 orang
(8,47%) dan didapat nilai mean 3,01 sehingga dapat disimpulkan bahwa antara
kedisiplinan waktu petugas dalam pelayanan di puskesmas Iringmulyo sudah
disiplin.
h. Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan

Tanggung jawab petugas Jumlah

Prosentase
dalam memberikan pelayanan responden
Kurang bertanggung jawab 3 4,22
Bertanggung jawab 56 78,78
Sangat bertanggung jawab 12 17,00
Mean 3,12

Dari 71 responden menyatakan tanggung jawab petugas dalam memberikan

pelayanan : kurang bertanggung jawab 3 orang (4,22%), bertanggung jawab 56
orang (78,78%) dan sangat bertanggung jawab 12 orang (17,00%) dan didapat
nilai Mean 3,12 sehingga dapat disimpulkan bahwa tanggung jawab petugas
dalam memberikan pelayanan di puskesmas Iringmulyo sudah memiliki tanggung
jawab yang baik.

i. Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan

Kemampuan petugas dalam Jumlah

Prosentase
memberian pelayanan responden
Kurang mampu 2 2,80
Mampu 59 83,19
Sangat Mampu 10 14,01
Mean 3,11

Dari 71 responden menyatakan kemampuan petugas dalam memberikan

pelayanan : kurang mampu 2 orang (2,80%), mampu 59 orang (83,19%) dan
sangat mampu 10 orang (14,01%) dan didapat nilai mean 3,11 sehingga dapat
disimpulkan bahwa kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan di
puskesmas Iringmulyo sudah memiliki kemampuan yang baik.
j. Kecepatan pelayanan di puskesmas Iringmulyo

Kecepatan pelayanan di Jumlah

Prosentase
puskesmas Iringmulyo responden
Tidak cepat 0 0,00
Kurang cepat 8 11,30
Cepat 54 79,02
Sangat cepat 9 12,68
Mean 3,01

Dari 71 responden menyatakan kecepatan pelayanan di puskesmas Iringmulyo

tidak cepat 0 orang (0,00%), kurang cepat 8 orang (11,30%), cepat 54 orang
(76,02%) dan sangat cepat 9 orang (12,68%) didapat nilai Mean 3,01 sehingga
dapat disimpulkan bahwa kecepatan pelayanan di puskesmas Iringmulyo sudah
cepat.

k. Keadilan untuk mendapatkan pelayanan di puskesmas Iringmulyo

Keadilan untuk mendapatkan

Jumlah
pelayanan di puskesmas Prosentase
responden
Iringmulyo
Kurang adil 0 0,00
Adil 71 10
Sangat Adil 0 0,00
Mean 3

Dari 71 responden menyatakan keadilan untuk mendapatkan pelayanan di

puskesmas Iringmulyo : Kurang adil 0 orang (0%), adil 71 orang (100%), sangat
adil 0 orang (0%), didapat nilai Mean 3 sehingga dapat disimpulkan bahwa
puskesmas Iringmulyo sudah adil dalam memberikan pelayanan.
l. Kesopanan dan Keramahan petugas dalam memberikan pelayanan

Kesopanan dan keramahan

Jumlah
petugas dalam memberikan Prosentase
responden
pelayanan
Kurang sopan dan ramah 2 2,80
Sopan dan ramah 65 91,60
Sangat sopan dan ramah 4 5,60
Mean 3,08

Dari 71 responden menyatakan kesopanan dan keramahan petugas dalam

memberikan pelayanan : kurang sopan dan ramah 2 orang (2,80%), sopan dan
ramah 65 orang (91,6%), sangat sopan dan ramah 4 orang (5,60%) didapat nilai
Mean 3,08 sehingga dapat disimpulkan bahwa kesopanan dan keramahan petugas
dalam memberikan pelayanan sudah sopan dan ramah.

m. Kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan

Kewajaran biaya untuk Jumlah

Prosentase
mendapatkan pelayanan responden
Kurang wajar 2 2,80
Wajar 63 88,80
Sangat Wajar 6 8,40
Mean 3,05

Dari 71 responden menyatakan kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan :

kurang wajar 2 orang (2,80%), wajar 63 orang (88,80%), sangat wajar 6 orang
(8,40%) sehingga dapat disimpulkan bahwa kewajaran biaya untuk mendapatkan
pelayanan sudah wajar.
n. Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang tela ditetapkan

Kesesuaian antara biaya yang

Jumlah
dibayarkan dengan biaya yang Prosentase
responden
telah ditetapkan
Tidak sesuai 1 1,41
Kadang-kadang sesuai 10 14,10
Banyak sesuainya 36 50,70
Selalu tetap 24 33,80
Mean 3,16

Dari 71 responden menyatakan kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan

biaya yang ditetapkan : tidak sesuai 1 orang (1,40%), kadang-kadang sesuai 10
orang (14,10%), banyak sesuainya 36 orang (50,70%), selalu sesuai 24 orang
(33,80%), sehingga dapat disimpulkan bahwa kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan sudah banyak sesuainya.

o. Ketepatan pelaksanaan pelayanan terhadap jadwal waktu pelayanan

Ketepatan pelaksanaan
Jumlah
pelayanan terhadap jadwal Prosentase
responden
waktu pelayanan
Kadang-kadang Tepat 11 15,5
Banyak tepatnya 34 47,9
Selalu tepat 26 36,6
Mean 3,11

Dari 71 responden menyatakan ketepatan pelaksanaan pelayanan terhadap jadwal

waktu pelayanan : Kadang-kadang tepat 11 orang (15,5%), banyak tepatnya 34
orang (47,9%), selalu tepat 26 (36,6%) sehingga dapat disimpulkan bahwa
ketepatan pelaksanaan pelayanan terhadap jadwal waktu pelayanan sudah banyak
tepatnya.
p. Kenyamanan pelayanan di lingkungan uni pelayanan

Kenyamanan pelayanan di Jumlah

Prosentase
lingkungan unit pelayanan responden
Kurang nyaman 1 1,40
Nyaman 62 87,40
Sangat nyaman 8 11,20
Mean 3,10

Dari 71 responden menyatakan kenyamanan pelayanan di lingkungan unit

pelayanan : kurang nyaman 1 orang (1,40%), nyaman 62 orang (87,40%), sangat
nyaman 8 orang (11,20%) sehingga dapat disimpulkan bahwa kenyamanan
pelayanan di lingkungan unit pelayanan sudah nyaman.

q. Kenyamanan pelayanan di lingkungan unit pelayanan

Keamanan pelayanan di Jumlah

Prosentase
lingkungan unit pelayanan responden
Kurang aman 1 1,40
Aman 60 84,60
Sangat aman 10 14,10
Mean 3,12

Dari 71 responden menyatakan keamanan pelayanan di lingkungan unit pelayanan

: Aman 60 orang (84,60%), sangat aman 10 orang (14,10%), sehingga dapat
disimpulkan bahwa keamanan pelayanan di lingkungan unit pelayanan sudah
aman.
 DINAS KESEHATAN KOTA METRO
UPT PUSKESMAS IRINGMULYO
KECAMATAN METRO TIMUR
Jl. Ki Hajar Dewantara No. 85. 15 A. Iringmulyo

LAPORAN HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN PERIODE 1

PELAKSANAAN PENILAIAN KEPUASAN MASYARAKAT DILAKSANAKAN
PADA BULAN MARET 2017

No Unsur Pelayanan Mutu Pelayanan

1 Prosedur pelayanan B
2 Persyaratan pelayanan B
3 Kejelasan petugas pelayanan B
4 Kedisiplinan petugas pelayanan B
5 Tanggung jawab petugas pelayanan B
6 Kemampuan petugas pelayanan B
7 Kecepatan pelayanan B
8 Keadilan mendapatkan pelayanan B
9 Kesopanan dan keramahan petugas B
10 Kewajaran biaya pelayanan B
11 Kepastian biaya pelayanan B
12 Kepastian jadwal pelayanan B
13 Kenyamanan lingkungan B
14 Keamanan pelayanan B
Rerata unsur pelayanan B
Keterangan :
A. Nilai interval IKM 3,26 – 4,00 (sangat baik)
B. Nilai interval IKM 2,51 – 3,25 (baik)
C. Nilai interval IKM 1,76 – 1,75 (kurang baik)
D. Nilai interval IKM 1,00 – 1,75 (tidak baik)

Kepala UPT Puskesmas

Iringmulyo

dr. Ita Novi Sulistiyani

NIP. 19741120 200604 2 009
 DINAS KESEHATAN KOTA METRO
UPT PUSKESMAS IRINGMULYO
KECAMATAN METRO TIMUR
Jl. Ki Hajar Dewantara No. 85. 15 A. Iringmulyo

KUESIONER
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK
DI UPT PUSKESMAS IRINGMULYO

Diisi Petugas
A. DATA MASYARAKAT (RESPONDEN)
Nama responden :
Umur :
Jenis Kelamin : 1. Laki-laki 2. Perempuan
Pendidikan terakhir : 1. SD 5. S1
2. SLTP 6. S2 keatas
3. SLTA 7. Tidak sekolah
4. D1-D3-D4
Pekerjaan : 1. PNS/TNI/Polri 4. Pelajar/Mahasiswa
2. Pegawai Swasta 5. Buruh/Petani
3. Wiraswasta 6. Lainnya

Bapak/Ibu yang terhormat, kami dari kelompok kerja administrasi dan manajemen
puskesmas ingin mengetahui harapan tentang puskesmas, sebelumnya mohon Bapak/Ibu
membaca uraian singkat upaya kami. Setelah daftar pertanyaan yang ada dibawahnya diisi
sesuai pengetahuan Bapak/Ibu. Atas perhatian dan kesediaan Bapak/Ibu, kami sampaikan
terima kasih.

UPT Puskesmas Iringmulyo adalah sarana kesehatan yang ada di wilayah Kecamatan
Metro Timur yang membawahi 4 kelurahan.
Jam pelayanan loket pendaftaran sebagai berikut :
Senin – Kamis : Jam 07.45 – 12.00 WIB
Jum’at : Jam 07.45 – 11.00 WIB
Sabtu : Jam 07.45 – 11.30 WIB
 A. DATA MASYARAKAT (RESPONDEN) Diisi Petugas
(Lingkari kode angka sesuai jawaban masyarakat/responden)
Nama responden :
Umur :
Jenis Kelamin : 1. Laki-laki 2. Perempuan
Pendidikan terakhir : 1. SD 5. S1
2. SLTP 6. S2 keatas
3. SLTA 7. Tidak sekolah
4. D1-D3-D4
Pekerjaan : 1. PNS/TNI/Polri 4. Pelajar/Mahasiswa
2. Pegawai Swasta 5. Buruh/Petani
3. Wiraswasta 6. Lainnya

II. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG KOMPETENSI

(Lingkari kode huruf sesuai jawaban masyarakat/responden)

1. Bagaimana pemahaman P*) 2. Bagaimana pemahaman P*)

saudara tentang kemudahan 1 saudara tentang kemudahan 1
prosedur pelayanan di unit ini 2 prosedur pelayanan di unit 2
a. Tidak mudah 3 ini 3
b. Kurang mudah 4 a. Tidak adil 4
c. Mudah b. Kurang adil
d. Sangat mudah c. Adil
d. Sangat adil

3. Bagaimana pendapat saudara P*) 4. Bagaimana pendapat saudara P*)

tentang kesesuaian persyaratan 1 tentang kesopanan dan 1
pelayanan dengan jenis 2 keramahan petugas dalam 2
pelayanannya 3 memberikan pelayanan 3
a. Tidak sesuai 4 a. Tidak sopan dan 4
b. Kurang sesuai ramah
c. Sesuai b. Kurang sopan dan
d. Sangat sesuai ramah
c. Sopan dan ramah
d. Sangat sopan dan
ramah

5. Bagaimana pendapat saudara P*) 6. Bagaimana pendapat saudara P*)

tentang kejelasan dan 1 tentang kewajaran biaya 1
kepastian petugas yang 2 untuk mendapatkan 2
melayani 3 pelayanan 3
a. Tidak jelas 4 a. Tidak wajar 4
b. Kurang jelas b. Kurang wajar
c. Jelas c. Wajar
d. Sangat jelas d. Sangat wajar
 7. Bagaimana pendapat saudara P*) 8. Bagaimana pendapat saudara P*)
tentang kedisiplinan petugas 1 tentang kesesuaian antara 1
a. Tidak disiplin 2 a. Selalu tidak sesuai 2
b. Kurang disiplin 3 b. Kadang-kadang 3
c. Disiplin 4 sesuai 4
d. Sangat disiplin c. Banyak sesuainya
d. Selalu sesuai

9. Bagaimana pendapat saudara P*) 10. Bagaimana pendapat saudara P*)

tentang tanggung jawab 1 tentang ketepatan 1
petugas dalam memberikan 2 pelaksanaan terhadap jadwal 2
pelayanan 3 waktu pelayanan 3
a. Tidak bertanggung 4 a. Selalu tidak tepat 4
jawab b. Kadang-kadang tepat
b. Kurang bertanggung c. Banyak tepatnya
jawab d. Selalu tepat
c. Bertanggung jawab
d. Sangat bertanggung
jawab

11. Bagaimana pendapat saudara P*) 12. Bagaimana pendapat saudara P*)
tentang kemampuan petugas 1 tentang kenyamanan di 1
dalam memberikan pelayanan 2 lingkungan unit pelayanan 2
a. Tidak mampu 3 a. Tidak nyaman 3
b. Kurang mampu 4 b. Kurang nyaman 4
c. Mampu c. Nyaman
d. Sangat mampu d. Sangat nyaman

13. Bagaimana pendapat saudara P*) 14. Bagaimana pendapat saudara P*)
tentang kecepatan pelayanan 1 tentang keamanan pelayanan 1
di unit ini 2 di unit ini 2
a. Tidak cepat 3 a. Tidak aman 3
b. Kurang cepat 4 b. Kurang aman 4
c. Cepat c. Aman
d. Sangat cepat d. Sangat aman

*) Keterangan : p = Nilai responden (diisi oleh petugas)

B. DATA PENCACAH / PENGUMPUL DATA

Nama :
NIP :
C. HARAPAN RESPONDEN P*
TENTANG PELAYANAN PUBLIK
1. Bagaimana harapan saudara 2. Bagaimana harapan saudara
tentang kemudahan prosedur 1 tentang keadilan untuk 1
pelayanan di UPT Puskesmas 2 mendapatkan pelayanan di 2
Iringmulyo ? 3 puskesmas ini ? 3
a. Tidak mudah 4 a. Tidak adil 4
b. Kurang mudah b. Kurang adil
c. Mudah c. Adil
d. Sangat mudah d. Sangat adil

3. Bagaimana harapan saudara 4. Bagaimana harapan saudara

tentang kesesuaian 1 tentang kesopanan dan 1
persyaratan pelayanan dengan 2 keramahan petugas dalam 2
jenis pelayanannya ? 3 memberikan pelayanan ? 3
a. Tidak sesuai 4 a. Tidak sopan dan 4
b. Kurang sesuai ramah
c. Sesuai b. Kurang sopan dan
d. Sangat sesuai ramah
c. Sopan dan ramah
d. Sangat sopan dan
ramah

5. Bagaimana harapan saudara 6. Bagaimana harapan saudara

tentang kejelasan dan 1 tentang kewajaran biaya 1
kepastian petugas yang 2 untuk mendapatkan 2
melayani ? 3 pelayanan 3
a. Tidak jelas 4 a. Tidak wajar 4
b. Kurang jelas b. Kurang wajar
c. Jelas c. Wajar
d. Sangat jelas d. Sangat wajar

7. Bagaimana harapan saudara 8. Bagaimana harapan saudara

tentang kedisiplinan petugas 1 tentang kesesuaian antara 1
dalam memberikan 2 biaya yang dibayarkan 2
pelayanan? 3 dengan biaya yang telah 3
a. Tidak disiplin 4 ditetapkan 4
b. Kurang disiplin a. Selalu tidak sesuai
c. Disiplin b. Kadang-kadang
d. Sangat disiplin sesuai
c. Banyak sesuainya
d. Selalu sesuai

9. Bagaimana harapan saudara 10. Bagaimana harapan saudara

tentang tanggung jawab 1 tentang ketepatan 1
petugas dalam memberikan 2 pelaksanaan terhadap jadwal 2
pelayanan ? 3 waktu pelayanan 3
a. Tidak bertanggung 4 a. Selalu tidak tepat 4
jawab b. Kadang-kadang tepat
b. Kurang bertanggung c. Banyak tepatnya
jawab d. Selalu tepat
c. Bertanggung jawab
 d. Sangat bertanggung
jawab
11. Bagaimana harapan saudara 12. Bagaimana harapan saudara
tentang kemampuan petugas 1 tentang kenyamanan di 1
dalam memberikan 2 lingkungan unit pelayanan ? 2
pelayanan? 3 a. Tidak nyaman 3
a. Tidak mampu 4 b. Kurang nyaman 4
b. Kurang mampu c. Nyaman
c. Mampu d. Sangat nyaman
d. Sangat mampu

13. Bagaimana harapan saudara 14. Bagaimana harapan saudara

tentang kecepatan pelayanan 1 tentang keamanan pelayanan 1
di puskesmas ini ? 2 di unit ini ? 2
a. Tidak cepat 3 a. Tidak aman 3
b. Kurang cepat 4 b. Kurang aman 4
c. Cepat c. Aman
d. Sangat cepat d. Sangat aman

Terimakasih atas partisipasi anda dalam usaha peningkatan kinerja puskesmas kami, semua
kritik dan saran akan kami usahakan untuk ditindaklanjuti.

Koordinator Tim Admen

Susia Rahmawati, SKM.

NIP.197808152003122011
 DINAS KESEHATAN KOTA METRO
UPT PUSKESMAS IRINGMULYO
KECAMATAN METRO TIMUR
Jl. Ki Hajar Dewantara No. 85.15 A. Iringmulyo

LAPORAN HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN PERIODE 1

PELAKSANAAN PENILAIAN KEPUASAN MASYARAKAT DILAKSANAKAN

PADA BULAN MARET 2017

No Unsur Pelayanan Mutu Pelayanan

1 Prosedur pelayanan B
2 Persyaratan pelayanan B
3 Kejelasan petugas pelayanan B
4 Kedisiplinan petugas pelayanan B
5 Tanggung jawab petugas pelayanan B
6 Kemampuan petugas pelayanan B
7 Kecepatan pelayanan B
8 Keadilan mendapatkan pelayanan B
9 Kesopanan dan keramahan petugas B
10 Kewajaran biaya pelayanan B
11 Kepastian biaya pelayanan B
12 Kepastian jadwal pelayanan B
13 Kenyamanan lingkungan B
14 Keamanan pelayanan B
Rerata unsur pelayanan B
Keterangan :
A. Nilai interval IKM 3,26 – 4,00 (sangat baik)
B. Nilai interval IKM 2,51 – 3,25 (baik)
C. Nilai interval IKM 1,76 – 1,75 (kurang baik)
D. Nilai interval IKM 1,00 – 1,75 (tidak baik)

Kepala UPT Puskesmas

Iringmulyo

dr. Ita Novi Sulistiyani

NIP. 197411202006042009
 IDENTIFIKASI PASIEN
No. : 800/ 371.2 /D-2.U.5
Dokumen /UKP/2017
SOP No. Revisi :
Tgl. Terbit :
Halaman :

UPT Puskesmas Ita Novi Sulistiyani

Iringmulyo NIP. 197411202006042009

1. Definisi Identifikasi pasien adalah pengumpulan dara dan pencatatan segala

keterangan tentang bukti-bukti pasien sehingga kita dapat menetapkan
dan mempersamakan keterangan tersebut dengan pasien, dengan kata
lain bahwa dengan identifikasi kita dapat mengetahui identitas pasien
dan dengan identitas tersebut kita dapat mengenal pasien yang satu
dengan membedakan dari pasien yang lain.
2. Tujuan Agar pelaksanaan pendaftaran pasien dapat menjamin keselamatan/
mencegah terjadinya kesalahan.
Agar pasien dapat mendapatkan pelayanan sesuai dengan
kebutuhannya.
3. Kebijakan
4. Referensi
5. Prosedur 1. Petugas menanyakan identitas pasien meliputi: Nama, Tanggal
lahir, Alamat lengkap, Jenis kelamin, Pekerjaan.
2. Petugas-petugas mengenali kondisi pasien apakah pasien
membutuhkan pelayanan kesehatan umum atau penanganan gawat
darurat.
3. Bila pasien membutuhkan penanganan gawat darurat :
a. Petugas mengarahkan pasien untuk ke unit gawat darurat.
b. Petugas menanyakan identitas pasien kepada pengantar/
keluarga pasien.
4. Bila pasien membutuhkan pelayanan umum :
a. Petugas menanyakan kebutuhan pelayanan kesehatan
(pemeriksaan kesehatan, pemeriksaan kesehatan haji,
pemeriksaan dan imunisasi calon pengantin, pengobatan
umum)
b. Petugas menentukan unit pelayanan yang sesuai dengan
kebutuhan pasien.
5. Petugas menanyakan kartu berobat puskesmas.
6. Petugas menyiapkan form rekam medis pasien dan form / blangko
sesuai dengan pelayanan kesehatan yang pasien perlukan.

A. Pemeriksaan kesehatan
 1) Petugas menanyakan identitas pasien, meliputi : nama,
umur, alamat, jenis kelamin, pekerjaan.
2) Petugas menanyakan keperluan pemeriksaan kesehatan/
membuat surat keterangan sehat kepada pasien.
3) Petugas menjelaskan biaya retribusi kemudian petugas
pendaftaran memberikan catatan biaya pendaftaran, dan
menyarankan pasien untuk ke bagian kasir untuk membayar
biaya pendaftaran.
4) Petugas kasir memberikan tanda bukti pada pasien yang
telah melakukan pembayaran pendaftaran.
5) Petugas melampirkan form pemeriksaan kesehatan yang
telah diisi ke form RM Pasien
6) Petugas mempersilahkan pasien untuk menunggu di depan
BP Umum.
B. Pemeriksaan Kesehatan Haji
1) Petugas menanyakan identitas calon haji meliputi: nama,
tanggal lahir, alamat lengkap, jenis kelamin, pekerjaan, atau
meminjam kartu identitas calon haji.
2) Petugas mencatat data calon haji dalam buku register
pemeriksaan haji.
3) Petugas menyiapkan formulir khusus untuk pemeriksaan
kesehatan haji.
4) Petugas melampirkan formulir pemeriksaan haji ke form
RM calon haji.
5) Petugas memberitahu calon haji untuk membayar retribusi.
6) Petugas mengarahkan calon jamaah haji untuk membayar
retribusi di kasir.
7) Petugas mempersilahkan calon haji untuk menunggu di
tempat penyelenggaraan pemeriksaan haji.
C. Pemeriksaan dan Imunisasi Calon Pengantin
1) Petugas menanyakan identitas calon pengantin meliputi:
nama, tanggal lahir, alamat lengkap, jenis kelamin,
pekerjaan , atau meminjam kartu identitas calon pengantin.
2) Petugas menyiapkan form RM pasien.
3) Petugas menjelaskan biaya retribusi (pada pasien umum
luar wilayah Metro Timur, atau pasien Metro Timur yang
tidak membawa kartu identitas KK/KTP) kepada calon
pengantin.
4) Petugas mengarahkan pasien ke kasir untuk membayar
biaya pendaftaran.

5) Petugas kasir memberikan tanda bukti pada pasien yang

telah melakukan pembayaran pendaftaran.
 6) Petugas mempersilahkan calon pengantin untuk ke ruang
imunisasi untuk mendapatkan imunisasi tetanus
neonatorum.

D. Pengobatan Umum
1) Petugas menanyakan identitas pasien meliputi: nama,
tanggal lahir, alamat lengkap, jenis kelamin, pekerjaan ,
atau meminjam kartu identitas pasien
2) Petugas mencatat di buku register pendaftaran.
3) Petugas memberitahu pasien untuk membayar retribusi
(bagi pasien umum luar wilayah, atau pasien umum yang
tidak membawa kartu identitas KK atau KTP).
4) Petugas pendaftaran memberikan catatan biaya pendaftaran,
dan mengarahkan pasien ke kasir untuk membayar biaya
pendaftaran.
5) Petugas kasir memberikan tanda bukti pada pasien yang
telah melakukan pembayaran pendaftaran.
6) Petugas memberitahu pasien untuk menunggu panggilan di
depan unit pelayanan yang dituju.
7) Petugas memasukkan form RM pasien ke file box sesuai
unit pelayanan yang dituju.

7. Unit terkait Pendaftaran, Kasir

Rekam Historis Perubahan

Tanggal mulai
No Yang diubah Isi Perubahan
diberlakukan

PENDAFTARAN PASIEN
DI RAWAT INAP
SOP No. : 800/ /D-2.U.5
 Dokumen / UKP/2017

No Revisi :
Tgl. Terbit :
Halaman :

UPT Puskesmas Ita Novi Sulistiyani

Iringmulyo NIP. 197411202006042009

1. Definisi Pendaftaran pasien adalah suatu pelayanan rutin petugas pendaftaran

untuk melayani pasien di pendaftaran sesuai urutan pelayanan dan
memudahkan mendapatkan informasi rekam medis bagi seluruh
fasilitas pelayanan yang tersedia di puskesmas.
2. Tujuan Agar pelayanan di Loket Pendaftaran berjalan dengan tepat, cepat,
lancar dan sesuai prosedur.
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas tentang Kebijakan Pelayanan Klinis.
4. Referensi
5. Prosedur 1. Petugas mempersilahkan pasien mengambil nomor antrian.
2. Petugas memanggil pasien sesuai nomor antrian.
3. Untuk pasien Lansia, petugas langsung mengarahkan ke loket
pendaftaran untuk mendapatkan layanan prioritas.
4. Petugas menanyakan apakah pasien sudah pernah berobat di
puskesmas.
A. Pasien Baru
 Petugas menanyakan apakah pasien mempunyai kartu BPJS.
 Apabila tidak punya kartu BPJS, petugas pendaftaran
menanyakan identitas (nama, umur, KK, pendidikan,
pekerjaan, jenis pasien, alamat, nomor BPJS)
 Petugas membuat nomor rekam medis.
 Petugas mencatat identitas pasien ke dalam buku Register
pasien (nama, umur, KK, pendidikan, pekerjaan, jenis pasien,
alamat, unit pelayanan yang dituju, nomor BPJS).
 Petugas membuat kartu berobat.
 Petugas membuat amplop rekam medis.
 Petugas memberitahu pada pasien bahwa kartu berobat harus
dibawa setiap berobat

B. Pasien lama
 Petugas menanyakan kartu berobat dan kartu BPJS.
 Bila pasien tidak membawa kartu berobat, petugas
pendaftaran mencari nomor Rekam Medis dari SIK dengan
menanyakan nama pasien.
 Petugas mencatat identitas pasien ke dalam buku register
pasien (nama, umur, KK, pendidikan, pekerjaan, jenis pasien,
 alamat, unit pelayanan yang dituju, nomor BPJS).
 Petugas menulis nomor rekam medis dalam buku register.
 Petugas mengambil Family Folder (FF) sesuai dengan nomor
Rekam Medis.
5. Petugas mempersilahkan pasien untuk membayar retribusi di kasir
untuk pasien luar wilayah Kec. Metro Timur
6. Petugas mempersilahkan pasien untuk menunggu di ruang tunggu.
7. Petugas pendaftaran meletakkan Tracer di tempat Rekam Medis
yang diambil.
8. Petugas mengambil Rekam Medis (RM) sesuai nama pasien.
9. Petugas member tanda centang di buku register pendaftaran untuk
RM yang sudah ditemukan.
10. Petugas menulis tanggal dan tujuan pelayanan di RM.
11. Petugas memasukkan data kunjungan pasien umum maupun
BPJS pada SIK.
12. Petugas memasukkan data kunjungan pasien BPJS pada P Care
13. Petugas meletakkan RM ke dalam File Box sesuai unit pelayanan
yang dituju.
7. Unit terkait Pendaftaran

Rekam Historis Perubahan

No Yang diubah Isi Perubahan Tanggal mulai diberlakukan