MAKALAH KEWIRAUSAHAAN

STRATEGI PEMASARAN BERORIENTASI HUBUNGAN DENGAN

PELANGGAN SEBAGAI SALAH SATU KUNCI KEBERHASILAN
BISNIS

Oleh:
Nurlana Rahayu
A1L113009

KEMENTERIAN RISET TEKNOLOGI DAN PENDIDIKAN TINGGI

UNIVERSITAS JENDERAL SOEDIRMAN
FAKULTAS PERTANIAN
PURWOKERTO
2015

i
 PRAKATA

Assalamualaikum Wr.Wb.

Alhamdulillah, segala puji bagi Allah SWT yang atas izin-Nya penulis

akhirnya dapat menyelesaikan makalah dengan judul “Strategi Pemasaran

Berorientasi Hubungan dengan Pelanggan sebagai Salah Satu Kunci Keberhasilan

Bisnis”. Makalah ini disusun untuk memenuhi syarat mata kuliah Kewirausahaan.

Oleh karena itu, penulis mengucapkan terimakasih kepada Ibu Ir. Pudji Hastuti

P.,M.P selaku dosen pengampu Kewirausahaan yang telah mendukung dalam

penyusunan makalah ini .

Akhirnya, penulis berharap agar makalah ini dapat berguna bagi penulis

khususnya dan pembaca umumnya, serta penulis mengharapkan kritik dan saran

yang sifatnya membangun guna kebaikan penulisan di masa yang akan datang.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Purwokerto,16 Juni 2015

Penulis

ii
 DAFTAR ISI

PRAKATA...............................................................................................................ii

DAFTAR ISI...........................................................................................................iii

I. PENDAHULUAN..........................................................................................1

A. Latar Belakang.............................................................................................1

B. Tujuan..........................................................................................................2

II. PEMBAHASAN.............................................................................................3

A. Pengertian pemasaran...................................................................................3

B. Konsep Kepuasan Konsumen......................................................................3

C. Makna Relationship Marketing....................................................................5

D. Prinsip Relationship Marketing....................................................................5

E. Strategi Relationship Marketing dan Hubungannya dalam meraih

pelanggan dan menciptakan kepuasan pelanggan..........................................7

F. Menciptakan dan Mempertahankan Pelanggan...........................................8

III. PENUTUP................................ ...................................................................11

DAFTAR PUSTAKA............................................................................................12

iii
 I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dewasa ini yang terjadi di Indonesia adalah maraknya penggalakkan

pertumbuhan ekonomi dan perubahan lingkungan yang cepat sehingga

menyebabkan perusahaan harus secara terus-menerus memantau pasar dan

menyesuaikan diri terhadap perubahan pasar. Perusahaan kini harus memikirkan

kembali misi bisnis dan strategi pemasaran mereka secara kritis. Perusahaan masa

kini tidak bergerak dalam pasar dengan saingan yang sudah diketahui dan sudah

pasti, atau pilihan pelanggan yang stabil, melainkan perang antar saingan yang

terus berubah, kemajuan teknologi, hukum baru, kebijaksanaan perdagangan yang

terkelola dan turunnya kesetiaan pelanggan.

Masalah yang sering dihadapi oleh perusahaan secara umum, walaupun

erientasi mereka telah menganut consumen satisfied, perusahaan belum tentu

mampu memberikan kepuasan tersebut yang benar-benar dapat diterima

konsumen. Faktor utama dari ketidakpuasan tersebut berasala dari pelayanan yang

berkualitas rendah. Kotler (1997) dalam Hutasuhut (2004) sebagai anggota

kehormatan Indonesia Marketing Association menyatakan di pasar dewasa ini

pelanggan makin sulit untuk dipuaskan. Mereka ingin produk/jasa yang unggul,

sesuai dengan kebutuhan mereka, disediakan dengan waktu cepat dengan harga

terendah disertai dengan pelayanan yang bebas biaya dan loyalitas pelanggan

mengalami kemerosotan, mereka akan beralih ke produk/jasa kompetitor yang

menawarkan tambahan nilai tanpa biaya peralihan. Pernyataan tersebut

1
menggambarkan behwa masih banyak terdapat masalah-masalah yang berkaitan

dengan pelayanan dan kepuasan konsumen/pelanggan. Maka kedua hal ini penting

untuk diperhatikan oleh perusahaan yang ingin mengharapkan keberhasilan

pemasarannya.

Salah satu hal yang penting yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan

adalah Relationship Marketing. Relationship Marketing menjadi suatu

pembicaraan menarik dikala perusahaan mencoba mengembangkan strategi yang

tepat menghadapi konsumen yang memiliki banyak pilihan.

B. Tujuan

Tujuan dari makalah ini adalah peusahaan mampu memberikan pelayanan

yang memuaskan bagi pelanggannya dan menjamin produk yang ditawarkan

memiliki nilai kualitas yang baik.

2
 II. PEMBAHASAN

A. Pengertian pemasaran

Pemasaran adalah suatu proses kegiatan yang dipengaruhi oleh berbagai

faktor sosial, budaya, politik, ekonomi dan menajerial. Akibat dari pengaruh

berbagai faktor tersebut adalah masing maasing individu atauopun kelompok

mendapatkan kebutuhan dan keinginan dengan menciptakan, menawarkan dan

menukarkan produk yang memiliki nilai komoditas (Rangkuti, 2006).

B. Konsep Kepuasan Konsumen

Kepuasan pelenggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan,

keinginan dan harapandari pelenggan dapat terpenihi yang akan mengakibatkan

terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Faktor yang paling

penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari agen yang

biasanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut (Musanto, 2004).

Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk

kepuasan pelanggan. Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka

kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan

semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut.

Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut.

Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan

pelanggan pindah pada produk lain (Musanto, 2004).

Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang

dirasakan dengan harapan. Dengan demikian, harapan pelanggan melatar

belakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai

3
berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya

harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan

diterimanya. Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu,

komentar teman dan kenalannya serta janji dari perusahaan tersebut. Harapan-

harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin

bertambahnya pengalaman pelanggan. Menurut Tjiptono (1997:24) dalam

Musanto (2004) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan

terhadap evolusi ketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan antara harapan

sebelumnya dan inerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang

semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan

kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan

usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan

utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha yang menyatakan

komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi, iklan.

Badan usaha dapat mengetahui kepuasan dari para konsumennya melalui

umpan balik yang diberikan oleh konsumen kepada badan usaha tersebut sehingga

dapat menjadi masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi serta

peningkatan kepuasan pelanggan. Dari sini dapat diketahui pada saat pelanggan

komplain. Hal ini merupakan peluang bagi badan usaha untuk dapat mengetahui

kinerja dari badan usaha. Dengan adanya komplin tersebut badan usaha dapat

memperbaiki dan meningkatkan layanan sehingga dapat memuaskan konsumen

yang belum puas tadi. Biasanya konsumen mempunyai komitmen yang besar pada

badan usaha yang menanggapi kompalin darinya (Musanto, 2004).

4
C. Makna Relationship Marketing

Relationship Marketing atau pemasaran yang menawarkan strategi

memperoleh hubungan dengan pelanggan. Relationship Marketing merupakan

strategi bisnis dan strategi pemasaran yang mempu memberdayakan kekuatan

keinginan pelanggan dengan tekanan teknologi informasi uuntuk memberikan

kepuasan pelanggan.

Relationship Marketing sangat berhuungan dengan asalah promosi, sebab

promosi adalah bagian dari pemasaran dan Relationship Marketing adalah sebuah

terobosan baru di dalam pemasaran. Menurut Elu (1977) dalam Hutasuhut

(2004),konsep Relationship Marketing pemasar sangat menekankan pentingnya

hubungan jangka penjang dengan konsumen dan infrastruktur pemasaran dan

secara struktur organisasional kesadaran tersebut diwujudkan dalam bentuk

hubungan dan komimen yang menyeluruh . pernyataan tersebut memperlihakan

bahwa di dalam Relationship Marketing perlu adanya hubungan jangka panjang

dengan konsumen dan komponen pemasaran lain, dan bentuk hubungan yang

dibina harus menyeluruh sampai menyentuh berbagai aspek sosial, ekonomi,

bahkan aspek politik.

D. Prinsip Relationship Marketing

1. Pemasaran bagaikan perjalanan ke bulan

Analogi pemasaran denga perjalanan kebulan memberikan penegasan

tentang perlunya menempatkan pasar sebagai kiblat dari pemasaran dan organisasi

dan bagaimana keberhasilan pemasaran dapat dijelaskan ooleh interaksi keduanya.

Kekuatan-kekuatan pemasaran ditentukan oleh kekuatan-kekuatana gravitasional

dari pasar (buan) dan organisasi (bumi). Pasar dapat menarik masuk suatu produk

5
dan menempatkannya pada posisi yang unggul atau sebaliknya menghancurkan

citranya.

2. Pemasaran adalah penciptaan pasar bukan market sharing

Pernyataan tersebut dikarenakan hubungan baik dalam jangka panjang

dapat memberikan peluang bagi mdiciptakannya produk-produk baru yang

diminta oleh pelangan atau menciptakan permintaan akan produk produk lain dari

oranisasi. Ini berbada dengan perusahaan yang berorientasi transaksi dimana

perusahaan hanya berjuang untuk mengisi sebagian proporsi dari pasar dngan

produknya sudah ada.

3. Pemasaran adalah masalah proses bukan taktik

Moral konsep ini menjelaskan bahwa periklanan dan promosi hanyalah

sebagian kecil dari strategi pemasaran. Periklanan dapat memberi penguatan

posisi di pasar. Untuk membangun posisi yang berkelanjutan di pasar perusahaan

harus pertama-tama membangun hubungan yang kuat dengan pasar dan

infrastruktur pemasaran.Proses pelayanan yang memuaskan dan kedekatan dengan

pelanggan sehingga mendengarkan keluhan dan keinginan mereka mengenai

produk perusahaan yang merupakan penentu posisi perusahaan.

4. Pemasaran adalah kualitatif dan bukan kuantitatif

Angka-angka dapat memberikan keamanan bagi pasar di dalam

pengambilan keputusan. Tetapi penekanan pada penggunaan data samas ini dan

masa lampau sebagai dasra untuk memperkirakan perkembangan pemasaran di

masa mendatang relatif tidak cocok untuk situasi pemasaran yang berubah-ubah

dan polanya merupakan kelanjutan dari apa yang sudah dikenali. Survey

pemasaran menerapkan pendekatan kualitatif mempunyai kekuatan yang lebih

6
besar untuk menggambarkan kecenderungan pasar mengenai produk perusahaan.

Pendekatan kualitataif juga penting dalam proses penjualan, karena konsumen

sering memutuskan pembeliannya berdasarkan faktor-faktor kualitatif:

kepemimpian, pelayanan, rehabilias dan reputasi perusahaan.

5. Pemasaran adalah pekerjaan setiap orang

E. Strategi Relationship Marketing dan hubungannya dalam meraih pelanggan dan

menciptakan kepuasan pelanggan

Salah satu indikator yang cukup handal untuk kelangsungan hidup dan

kemampuan memperoleh laba dari suatu proses bisnis adalah kelanjutan dari

kepuasan pelanggan. Jika pelanggan tidak puas terhadap produk yang ditawarkan,

maka akan merugikan perusahaan. Perusahaan yang gagal memuaskan

pelanggannya akan mengahadapi masalah yang lebih kompleks lai dikarenakan

dampak bad word of mouth. Ketidakpuasan pelanggan akan disampaikan pada

pelanggan lain dan calon pelanggan sehingga sangat membahayakan perusahaan.

Agar pelayanan terlayani dan terpuaskan maka perlunya sebuah konsep

Relationship Marketing dengan menerapkan langkah-langkah dan upaya yang ada

dalam konsep tersebut.

Tung (1997) dalam Hutasuhut (2004), menyebutkan bahwa kunci sukses

dari implementasi Relationship Marketing meliputi langkah-langkah : pertama,

mengidentifikasi pelanggan utama, memilih lima sampai sepuluh pelanggan

utama sebagai target dalam Relationship Marketing , penambahan pelanggan

dapat disisipkan sehingga memperlihatkan kinerja dan pertumbuhan yang luar

biasa atau merupakan pelopor pengembangan industri baru. Kedua, mengkoloeksi

dan menggunakan informasi pelanggan, berupa pertunjukan manajer relationship

7
yang telah terlati dan berpengalaman, manajer ini berkewajiban dalam

mempersiapkan orang-orang penjualan yang melayani pelanggan sesuai dengan

karakteristik dari pelanggan. Ketiga, mengukur nilai relasi dan program , ini

harus menjelasakan laporan Relationship, tujuan, tanggung jawab, kriteria

evaluasi, bila perlu menempatkan suatu manajer atau lebuh untuk melayani satu

pelanggan utama dan potensial yang melayani segala kepentingan pelanggan itu.

Keempat, memanajemeni dan mengkomunikasikan membangkitkan dan

mengkomunikasikan organisiasi akan kekuatan pelanggan jangka panjang.

Kelima, merketing sebagai himpunan pikiran terhadap fungsi, perpaduan dan

kerjasama antar bagian dalam organisasi dalam mendukung Relationship

Marketing menjadikan organisasi lebih sebagai kumpulan pikiran dibanding

dengan fungsi organisasi. Keenam, meningkatkan dan memantapkan keterkaitan

dengan pelangan, meliputi perencanaan dan penetapan tujuan, strategi, tindakan

spesifik, dan sumberdaya yang dibutuhkan.

F. Menciptakan dan mempertahankan pelanggan

Berdasarkan survey yang dilakukan Pusat Dta Analisis Pilar (PDAP)

dalam Hutasuhut (2004), dijelaskan cara mengaakomodasi langkah langkah yang

perlu diambil dalam mempertahankan peanggan yaitu menentukan bidang usaha

yang dijalani, kenali pelangan dan pesaing, ciptakan visi, tentukan saat-saat

berharga bagi konsumen atau pelangan, berikan pelanggan pelayanan yang baik

kepada semua orang. Selain itu, menciptakan pengalaman pelanggan, mengubah

keluhan menjadi senyuman, berusaha tetap dekat dengan konsumen atau

pelanggan, merancang dan menerapkan program pelayana, mempersiapkan

8
staandar pelayanan, mengenali dan memberikan penghargaan untuk pelayanan

yang istimewa dan mengembangkan program pelayanan.

Hal yang sangat penting dalam mempertahankan pelanggan adalah

loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan merupakan bentuk kesetiaan pelanggan

terhadap sebuah produk baik barang maupun jasa. Loyalitas pelanggan diciptakan

dengan adanya pelayanan yang efektif dari perusahaan. Keberadaan loyalitas

dipengaruhi salah satunya oleh karyawan, seperli yang dilansirlkan oleh Musanto

(2004) di CV. Sarana Media Advertising Surabaya bahwa sales experience

berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dengan demikian

perusahaan sebaiknya meningkatkan kemampuan karyawan yaitu dengan

memberikan training, serta memberi pengarahan kepada karyawan agar dapat

melayani pelanggan dengan lebih baik lagi.

Menurut Hadiati (1999) melalui analisisnya terhadap kinerja kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Telkomsel Malang Area,

memberikan tanggapan terhadap hasil dan pembahasan kualitas pelayanan yang

diberikan oleh Grha Pari Sraya Malang, dapat disimpulkan bahwa kualitas

pelayanan Telkomsel, diproyeksikan dalam 5 komponen, yaitu; sikap Customer

Service, tanggapan Grha Pari Sraya Malang dalam menghadapi keluhan

pelanggan, jasa pembayaran, fasilitas tambahan dan ketapatan waktu pelayanan.

Setelah dilakukan pengukuran, penilaian dan analisis secara kuantitatif dengan

menggunakan Diagram Cartesius maka menunjukkan bahwa pelanggan merasa

puas dan menganggap penting atas sikap Customer Service dalam memberikan

informasi secara jelas dan simpati serta bersikap ramah..Fasilitas tambahan dari

9
kartu HALO memudahkan pelanggan. Hal ini merupakan kelebihan yang

dirasakan manfaatnya oleh pelanggan dibandingkan produk lain.

Grha Pari Sraya Malang tanggap terhadap keluhan pelanggan dan

menyelesaikan permasalahan yang dihadapi pelanggan dengan cepat. Hal ini

memuaskan dan dianggap penting oleh pelanggan. Jasa pembayaran kurang

memuaskan bagi pelanggan. Hal ini dikarenakan keanekaragaman yang

sebenarnya memudahkan pelanggan, kurang dipahami pelanggan. Pelanggan

cenderung menginginkan pembayaran langsung ke Grha Pari Sraya, karena lebih

mudah dan cepat diketahui jika pembayaran terlambat.

10
 III. PENUTUP

Persaingan bisnis yang kian ketat, tidak ada upaya lain bagi setiap

perusahaan selain memenangkan persaingan secara wajar dan dalam persaingan

tersebut, dukungan konsumen merupakan suatu yang tidak bisa diremehkan begitu

saja. Untuk itu perlu dibina hubunan dengan pelanggan melalui konsep

Relationship Marketing.

Penerapan strategi Relationship Marketing tidak lain adalah upaya untuk

memperlakukan konsumen sebagai mitra dalam siuasi yang sama-sama untun.

Sehingga dengan demikian, dapat terjalin suatu kepuasan yang tinggi bagi para

konsumen dan keberhasilan pemasaran bagi pihak perusahaan.

11
 DAFTAR PUSTAKA

Hadiati, Sri dan Sarwi Ruci. 1999. Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Pelanggan pada Telkomsel Malang Area. Jurnal Manajemen
dan Kewirausahaan. 1(1).

Hutasuhut, D. Arman. 2004. Strategi Pemasaran Berorientasi Hubungan dengan

Pelanggan. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis. 4(1)

Musanto, Trisno.2004. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas

Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya.
Jurnal Manajemen & Kewirausahaan. 6(2): 123 – 136

Rangkuti, Freddy. 2006. ANALISIS SWOT: Teknik Membedah Kasus Bisnis. PT

Gramedia Pustaka Utama: Jakarta

12