MAKALAH

PEMASARAN JASA
“PROCESS PADA PT SHOPEE INDONESIA”

Dosen Pengampu :
Dr. Ir. Henny Welsa SE.MM

Disusun Oleh :
Deri Yuansyah (2018008220)
Kelas 5 A16

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SARJANAWIYATA TAMANSISWA
YOGYAKARTA
2020

1
 KATA PENGANTAR

Puji Syukur saya panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena
dengan rahmat, karunia, serta hidayah-Nya kami dapat menyelesaikan makalah
mata kuliah Pemasaran Jasa mengenai “Process Pada PT Shopee Indonesia” ini.
Saya juga berterima kasih kepada Ibu Dr Ir Henny Welsa SE.MM selaku dosen
pengampu mata kuliah Pemasaran Jasa yang telah memberikan ilmu dan
pengajaran kepada saya.
Saya sangat berharap makalah ini dapat berguna dalam menambah
wawasan saya dan juga pembaca mengenai mata kuliah Pemasaran Jasa,
khususnya mengenai materi Process. Saya juga menyadari masih terdapat banyak
kekurangan dalam pembuatan makalah ini. Oleh karena itu, kritik dan saran yang
membangun sangat penulis harapkan.
Semoga makalah ini dapat dipahami bagi siapapun yang membacanya,
sekiranya makalah yang telah disusun ini dapat berguna bagi saya sendiri maupun
bagi siapapun yang membacanya. Akhir kata, saya mohon maaf apabila terdapat
kesalahan kata-kata yang kurang berkenan saya mohon maaf.

Yogyakarta, 13 Desember 2020

Penulis

2
 DAFTAR ISI

HALAMAN COVER…………………………………………………………......i

KATA PENGANTAR…………………………………………………………….2

DAFTAR ISI………………………………………………………………………3

BAB 1 PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG…………………………………………………….4
B. RUMUSAN MASALAH…………………………………………………5
C. TUJUAN…………………………………………………………………..5

BAB 2 ISI

A. PROFIL PT SHOPEE INDONESIA…………………………………..….6

B. TEORI PROCESS…………………………....……….………..…….........7
C. DATA PT SHOPEE INDONESIA………………………………………12
D. PERBANDINGAN DATA DENGAN TEORI PROCESS…...................14

BAB 3 PENUTUP

A. KESIMPULAN…………………………………………………………..16
B. SARAN…………………………………………………………………..16

DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………………17

3
 BAB 1
PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Suatu perusahaan dalam menjalankan aktivitas usahanya baik yang
bergerak dalam bidang produk maupun jasa tentu sudah mempunyai tujuan
yang sama yaitu untuk memperoleh keuntungan. Selain itu perusahaan juga
memberikan kepuasan pelayanan terhadap konsumen tentang produk yang
dihasilkan berdasarkan kualitas produk, karena penilaian dari konsumen dapat
dijadikan sebagai tolak ukur perusahaan dalam mengembangkan usahanya
apakah masih bisa bertahan lama atau tidak.
Dalam manajemen marketing kita mengenal adanya marketing mix
(bauran pemasaran). Marketing yang sukses tergantung pada penempatan isu
yang tepat. Hal ini termasuk perusahaan akan memproduksi apa, berapa ini
akan dijual, bagaimana cara mendistribusikan produk atau jasa ke customer,
dan bagaimana cara memberitahukan produk dan jasa tersebut kepada
customer. 
Pada dasarnya, keempat aspek tersebut adalah yang kita kenal dengan
4P (Product, Price, Place, and Promotion). Marketing menjadi disiplin ilmu
yang semakin berkembang dengan penambahan 1 (satu) P yaitu “People” dan
menjadi 5P. Baru-baru ini ditambahkan 2P terutama untuk pelayanan industri
yakni “Process” dan “Physical evidence” (CIM, 2009).
Dalam kasus ini, Process memiliki peran yang penting karena
Process adalah serangkaian tindakan yang diperlukan untuk memberikan
produk atau jasa dengan pelayanan yang terbaik kepada konsumen. Proses
dapat berisi tentang metode atau prosedur yang diberlakukan untuk
memperoleh produk atau jasa yang dibutuhkan konsumen. Proses pelayanan
yang cepat, mudah dan ramah memberikan nilai lebih konsumen terhadap
suatu produk atau jasa. Proses menyangkut kegiatan menggerakkan aktivitas
perusahaan memenuhi kebutuhan pelanggan. Untuk itu, semua aktivitas kerja

4
 adalah proses melibatkan prosedur, jadwal, tugas mekanisme, aktivitas dan
rutinitas. Unsur proses yang dipahami pelanggan dan sesuai dengan yang
dijanjikan akan turut menentukan kepuasan pelanggan. Proses dalam jasa
merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan jasa
akan sering merasakan sistem penyerahan jasa sebagai bagian dari jasa itu
sendiri. Selain itu keputusan dalam manajemen operasi adalah sangat penting
untuk suksesnya pemasaran jasa.

B. RUMUSAN MASALAH
1. Bagaimana Profil PT Shopee Indonesia?
2. Apa yang dimaksud dari Process?
3. Bagaimana Data PT Shopee Indonesia?
4. Bagaimana Perbandingan Data Shopee dengan Teori Process?

C. TU JUAN
1. Mengetahui Profil PT Shopee Indonesia
2. Mengetahui apa yang dimaksud dari Process
3. Mengetahui Data PT Shopee Indonesia
4. Mengetahui Perbandingan Data PT. Shopee dengan Teori Process

5
 BAB II
ISI

A. PROFIL PT SHOPEE INDONESIA

Logo Perusahaan

Shopee adalah No. 1 Tempat Belanja Online se-Indonesia. Shopee

merupakan sebuah platform yang dirancang khusus untuk menyuguhkan
pengalaman berbelanja online yang mudah, aman dan cepat dengan sistem
pembayaran dan dukungan logistik yang kuat. Shopee memiliki tujuan untuk
terus berkembang menjadi e-commerce pilihan utama di Indonesia.

Sasaran pengguna Shopee adalah kalangan muda yang saat ini terbiasa
melakukan kegiatan dengan bantuan gadget termasuk kegiatan berbelanja.
untuk itu Shopee hadir dalam bentuk aplikasi mobile guna untuk menunjang
kegiatan berbelanja yang mudah dan cepat. Shopee memiliki beragam pilihan
kategori produk, mulai dari Elektronik, Perlengkapan Rumah, Kesehatan,
Kecantikan, Ibu & Bayi, Fashion hingga Perlengkapan Olahraga.

Shopee, anak perusahaan Sea Group, pertama kali diluncurkan pada

tahun 2015 secara serentak di 7 negara, yakni Singapura, Malaysia, Thailand,
Taiwan, Indonesia, Vietnam dan Filipina. Shopee Indonesia beralamat di
Wisma 77 Tower 2, Jalan Letjen. S. Parman, Palmerah, Daerah Khusus
Ibukota Jakarta 11410, Indonesia.

6
 Sea Group memiliki misi untuk meningkatkan kualitas kehidupan para
konsumen dan pengusaha kecil menjadi lebih baik dengan teknologi. Sea
Group terdaftar di NYSE (Bursa Efek New York) di bawah simbol SE. Sejak
peluncurannya, Shopee Indonesia mengalami perkembangan yang sangat
pesat, bahkan hingga sekarang Oktober 2020 aplikasinya sudah didownload
oleh lebih dari 100 juta pengguna.

B. PROCESS (PROSES)
1. PENGERTIAN PROCESS

Process adalah suatu metode pengoperasian atau serangkaian tindakan

yang diperlukan untuk menyajikan produk dan layanan yang baik kepada
pelanggan. Proses dapat berisi tentang metode atau prosedur yang
diberlakukan untuk memperoleh produk atau jasa yang dibutuhkan konsumen.
Proses pelayanan yang cepat, mudah dan ramah memberikan nilai lebih
konsumen terhadap suatu produk atau jasa.
Menurut Boom dan Bitner dalam Effendi (2010:349), menjelaskan
bahwa “proses ini terjadi diluar pandangan konsumen, konsumen tidak
mengetahui bagaimana proses yang terjadi, yang penting jasa yang dia terima
harus memuaskan”. Proses ini terjadi berkat dukungan karyawan dan tim
manajemen yang mengatur semua proses agar berjalan dengan lancar.
Misalnya proses pemberian jasa yang dilakukan oleh bank berupa jasa
transfer, administrasi dan lain-lain.
Aspek proses merupakan gabungan dari keseluruhan aktivitas. Mulai
dari prosedur, jadwal pekerjaan, aktivitas, mekanisme, serta hal-hal rutin
lainnya. Seluruh aktivitas tersebut berhubungan dengan produk yang
dihasilkan serta disampaikan kepada konsumen. Perusahaan atau bisnis harus
mengutamakan aspek proses ini. Karena proses berhubungan langsung dengan
pihak konsumen. Sementara konsumen sendiri merupakan pihak yang
menerima produk baik barang maupun jasa yang dibuat oleh perusahaan.
Dalam aspek proses ini akan terdapat aktivitas pelayanan serta proses

7
 transaksi. Perusahaan harus terus berusaha untuk memberikan pelayanan yang
memuaskan untuk konsumen dengan beragam teknik sampai mereka merasa
puas.

2. JENIS-JENIS PROCESS

Dalam bauran pemasaran, (marketing mix – process) ada beberapa

jenis proses yang digunakan untuk memasarkan produk agar berhasil lebih
baik, diantaranya adalah :

a. Electronical Processes

Proses elektonik ini adalah aktivitas yang melibatkan media atau

peralatan elektronik dalam aktivitas pemasaran, Di mana penggunaan
media atau perlatan elektronik disinyalir akan mampu meningkatkan nilai
tambah bagi aktivitas pemasaran itu sendiri. Sebagai contoh, penggunaan
barcode, quic response code (QR code) yang ada dalam sebuah produk,
Dimana kode ini akan menghasilkan data dan informasi tentang produk
tersebut saat produk tersebut di scan dengan peralatan elektronic tertentu.

b. Technological Processes

Saat ini hampir semua produk yang ada menggunakan atau

memanfaatkan teknologi dalam prosesnya, baik proses pembuatan, proses
men-deliver atau mendistribusikan produk tersebut, proses menyimpan
produk tersebut, dan beraneka proses yang lain yang menyertai sebuah
produk dalam upayanya untuk sampai ke konsumen. Salah satu
penggunaan teknologi dalam proses pemasaran yang saat ini lagi trend
adalah penggunaan media internet, penggunaan media digital dan beberapa
media yang mengadopsi teknologi terkini, untuk menjual, memasarkan,
mengkomunikasikan sebuah produk (merek produk).

8
c. Manually Processes

Ada proses yang menggunakan teknologi dan memanfaatkan

elektronik untuk meningkatkan nilai tambah dalam proses pemasaran, dan
ada juga proses pemasaran yang menggunakan strategi manual proses
sebagai keunggulan bersaingnya, biasanya dikenal dengan produk-produk
hand made (buatan tangan). Contoh beberapa produk fashion yang
terkenal ada yang dibuat secara manual, dan proses secara manual ini
sengaja dikanpanyekan sebagai sebuah keunggulan, tas (hand made bags),
sepatu, ikat pinggang, sampai frame kacamata yang dibuat dengan tangan
(wooden glass).

Produk yang lain yang justru mengedepankan proses secara manual

atau proses dengan tangan (hand made, hand processes) sebagai salah saru
keunggulannya adalah furniture (ukir tangan), kerajinan tangan (craft),
batik (batik tangan / canting), aneka produk fashion dan lain-lain.

d. Direct Activities

Proses dalam aktivitas secara langsung ini adalah mengenai reaksi

klien atau pelanggan kita ketika mereka mencoba produk (barang maupun
layanan), dan bagaimana perasaan kita tentang apa yang pelanggan /
konsumen / klien sampakan ke kita. Apa yang mereka sampaikan, adalah
hasil proses yang baru saja kita deliver atau sedang kita deliver ke mereka.

Bagaimana kita memberikan produk / barang yang dipesan adalah

sebuah proses yang dapat kita deteksi saat itu juga, reaksi dari pelanggan /
klien tersebut dapat kita baca pada saat itu juga. Contohnya adalah
bagaimana proses pelayanan yang kita berikan untuk tamu hotel / restoran,
dimulai dari proses mudah tidaknya pelanggan / konsumen tersebut parkir,
bagaimana doorman membukakan pintu utama dan cara menyapa,
dilanjutkan dengan  bagaimana GRO membantu tamu ke front desk (hotel)
atau membantu mencarikan tempat duduk yang sesuai (restorant) sampai

9
 apa yang menjadi kebutuhan tamu terpenuhi adalah serangkaian proses
pemasaran (service) yang sangat menentukan hasil akhirnya.

e. Indirect Activities

Sementara itu, kegiatan tidak langsung berbicara mengenai

dukungan yang diberikan perusahaan saat sebuah layanan atau produk di
deliver, dimana dukungan ini bisa terjadi sebelum, selama atau setelah
sebuah layanan diberikan. Artinya dukungan ini akan berlangsung dalam
rentang waktu yang cukup panjang, bisa jadi sepanjang hidup kita, dan
bagaimana proses dukungan tersebut diberikan akan menpengaruhi citra
produk di mata konsumen, yang tentu saja akan berpengaruh terhadap
hasil proses pemasaran yang sedang dilakukan.

f. Mixing Processes (Pembauran Proses)

Mixing process adalah dalam dunia pemasaran terutama strategi

pemasaran yang berdasar pada bauran pemasaran, membaurkan /
mencampur dua atau lebih elemen bisa jadi akan menghasilkan sebuah
produk yang luar biasa, lebih dari kondisi jika produk tersebut berdiri
sendiri, baik secara fungsi maupun feature yang lain yang bermanfaat bagi
konsumen dan produsen.

Misalnya, pemasaran yang selama ini dilakukan secara manual (off

line) kemudian dengan adanya teknologi internet dan konsep pelayanan
prima (excellent service) dapat di mixing menjadi satu bentuk atau satu
model yang menggabungkan beberapa elemen diatas yang tentu saja akan
memiliki keunggulan yang lebih baik daripada elemen-elemen tersebut di
eksekusi sendiri-sendiri. Sehingga konsumen tersebut bisa langsung
mengetahui bagaimana dia bisa mendapatkan / mencapai tujuannya
(wisata atau yang lain) dan fasilitas apa saja yang bisa didapatkan lengkap
dengan harga dan semua fitur yang ada.

10
 Artinya, jika kita melakukan proses sebagai bagian dari bauran
pemasaran ini dengan benar, maka kita akan memperoleh hasil yang lebih
baik, waktu yang lebih efektif dan efisien, dan kemampuan untuk
memberikan kepuasan pelanggan yang lebih sempurna. Proses yang baik
akan menciptakan kepuasan pelanggan yang lebih baik, dan kepuasan
pelanggan adalah pintu penciptaan loyalitas pelanggan, dan pelanggan
yang loyalist adalah asset yang sangat berharga bagi perusahaan. Dalam
melakukan proses bauran pemasaran ini, kita juga harus secara periodik
melakukan evaluasi dan dengan senang hati menerima feedback dari
pelanggan, hal ini yang akan menyenpurnakan implementasi elemen
bauran pemasaran proses ini.

3. MACAM-MACAM PROCESS
Lupiyoadi (2001:64) menyatakan process dapat dibedakan dalam 2
cara, yaitu :
1. Complexity
Hal ini berhubungan dengan langkah-langkah dan tahap dalam
proses.
2. Divergence
Berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah atau tahap
proses.

Sehubungan dengan dua cara tersebut terdapat empat pilihan yang

dapat dipilih oleh marketer, yaitu:
1. Reduce Divergence
Dalam hal ini berarti terjadi pengurangan biaya, peningkatan
produktivitas dan kemudian distribusi.
2. Increased Divergence
Berarti memperbanyak kustomisasi dan fleksibilitas dalam
produksi yang dapat menimbulkan naiknya harga.
3. Reduced Complexity

11
 Berarti cenderung lebih terspesialisasi.
4. Increased Complexity
Berarti lebih cenderung ke penetrasi pasar dengan cara menambah
services yang diberikan.

3. INDIKATOR PROCESS
Menurut Mursid (2006:79) indikator yang berkaitan dengan proses,
yaitu sebagai berikut:
1. Kecepatan
Penyedia jasa memberikan segala proses yang cepat dalam
menyampaikan jasa yang akan dikonsumsi oleh konsumen sehingga
konsumen tidak berlarut-larut menunggu jasa yang akan diperolehnya.
2. Kemudahan
Penyedia jasa menyusun prosedur yang mudah dalam
mengkonsumsi jasa bagi konsumen.
4. Ketelitian
Dalam menyampaikan jasa yang disediakan oleh penyedia jasa
tampak benar-benar teliti dalam setiap aktivitas pemberian jasa tersebut.
5. Penyampaian Terhadap Keluhan
Penyedia jasa menanggapi keluhan yang masuk dari konsumen
dengan baik serta memberikan solusi terhadap permasalahan konsumen
tersebut.

C. DATA PT SHOPEE INDONESIA

1. Bauran Pemasaran Shopee
Bauran pemasaran terdiri dari 4 pilar yatu:
1. Produk

Shopee merupakan perusahaan start-up yang bergerak dibidang

online, yang merupakan wadah dalam penjualan barang dan jasa. Toko-

12
 toko yang ada disana terdiri dari banyak UMKM-UMKM yang ada di
Indonesia.

Cara berbelanja produk di Shopee :

1. Mencari barang/ produk yang diinginkan

2. Memasukkanya kedalam keranjang
3. Mengecek kembali pesanan dan melakukan pembayaran
4. Menunggu konfirmasi dan pengiriman
5. Memantau status pengiriman barang
6. Mengonfirmasi penerimaan barang

2. Price
Dalam hal ini PT. Shopee memiliki dua harga yaitu:
 Harga Pas

Penjual tidak perlu melayani negoisasi, karena harga tersebut

sudah tidak dapat ditawar lagi.

 Harga Grosir

Penjual dapat menentukan harga dengan pembelian dengan

minimum pembelian dan memberikan harga khusus/ potongan/ diskon.

3. Place
Shopee membangun aplikasi e-commerce berbasis mobile buatan
mereka dan mengunggahnya pada platform distribusi aplikasi digital
seperti Google Playstore dan Apple Store. Sejak muncul, platform ini
memfokuskan bisnis kepada para pengguna mobile atau aplikasi pada
ponsel. Brand ini kemudian dikenal sebagai salah satu pelopor aktivitas
belanja melalui ponsel. Strategi tersebut diterapkan dengan menggunakan
riset yang menyebutkan bahwa Indonesia berkembang pesat dibandingkan
dengan negara negara lain yang berada di kawasan Asia Tenggara. Sesuai

13
 dengan perkiraan, pesanan yang berasal dari Indonesia semuanya hadir
dari ponsel.

4. Promotion

1) Pemberian Voucher Gratis pada pelanggan.

2) Newsletter pada Email Pelanggan
3) Digital Advertising
4) Giveaway kepada Pelanggan
5) Promosi Melalui Penjualan Merchandise
6) Membangun Public Relationship

D. PROCESS TERHADAP E-COMMECE PT. SHOPEE INDONESIA

Process pada PT. Shopee Indonesia adalah sebagai berikut :

1. Sistem Penjualan
PT. Shopee Indonesia menjual barangnya dengan sistem pencarian,
dan pembeli dapat memilih sendiri toko dan barang yang sesuai dengan
kebutuhannya, dan memasukkan ke dalam keranjang, kemudian untuk
melanjutkan ke langkah berikutnya yaitu pembeli melakukan checkout
terhadap barang yang akan dibeli. Kemudian Shopee akan memberikan
beberapa pilihan terkait pengiriman, yaitu jasa pengiriman mana yang
akan dipilih. Lalu Shopee nanti akan mengarahkan ke pembayaran.
2. Sistem Pembayaran

PT. Shopee Indonesia menyediakan berbagai sistem pembayaran

untuk memudahkan perbelanjaan, customer dapat memilih sesuai dengan
pembayaran yang digunakan olehnya, seperti Shopee Pay, Shopee Pay
Later, COD (bayar ditempat), Debit instan (Seperti: Direct Debit BRI,
BCA, Direct Debit Mandiri), Kartu Kredit, Transfer Virtual Account
(Seperti: Mandiri VA, BCA VA, BRIVA, BNI VA, BTN VA, Danamon
VA, Cimb VA), Transfer Bank, Pembayaran Tunai, Ciciclan, dan secara
tunai di gerai retail seperti mitra Alfamart, Indomaret. Lalu klik bayar, dan

14
 akan diarahkan untuk membayar sesuai kode yang dikeluarkan Shopee,
dan batas pembayarannya yaitu 23jam 59menit. Setelah kita membayar,
kita akan menunggu konfirmasi dari mitra Shopee atau penjualnya
tersebut, Dan kita dapat terus memantau pembelian kita dari sejak pesanan
diproses, dikirim, hingga sampai ke alamat yang kita tuju.

3. Sistem Distribusi
Untuk pendistribusian, PT. Shopee Indonesia bekerjasama dengan
berbagai jasa ekspedisi seperti JNE, J&T Express, Pos Indonesia, ninja
Express, SiCepat. Pendistribusian tersebut dipilih oleh customer sendiri
saat sebelum pembayaran, sehingga disesuaikan dengan keinginan
masing-masing customer. Dan selama pendistribusian tersebut dapat
dilacak oleh customer.

4. Sistem Feedback
Setelah melakukan pembelian, dan barang sudah diterima oleh
customer, selaanjutnya customer dapat memberi rating mengenai keadaan
barang yang diterima, dengan meng click tombol tulis review. Shopee
juga menyediakan cashback berupa koin, yang bisa didapatkan apabila
cutomer menggunakan voucher cashback yang disediakan. Dan apabila
barang yang diterima tidak sesuai dengan pesanan atau rusak, customer
dapat mengajukan pengembalian dana atau retur barang.

15
 BAB III
PENUTUP

A. KESIMPULAN

Process adalah serangkaian tindakan yang diperlukan untuk

memberikan produk atau jasa dengan pelayanan yang terbaik kepada
konsumen. Proses dapat berisi tentang metode atau prosedur yang
diberlakukan untuk memperoleh produk atau jasa yang dibutuhkan konsumen.
Proses menyangkut kegiatan menggerakkan aktivitas perusahaan memenuhi
kebutuhan pelanggan. Untuk itu, semua aktivitas kerja adalah proses
melibatkan prosedur, jadwal, tugas mekanisme, aktivitas dan rutinitas. Unsur
proses yang dipahami pelanggan dan sesuai dengan yang dijanjikan akan turut
menentukan kepuasan pelanggan. Proses dalam jasa merupakan faktor utama
dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan jasa akan sering merasakan
sistem penyerahan jasa sebagai bagian dari jasa itu sendiri. Selain itu
keputusan dalam manajemen operasi adalah sangat penting untuk suksesnya
pemasaran jasa.

B. SARAN
Dengan memiliki process yang sangat baik, maka tentunya perusahaan
dapat memenuhi kebutuhan konsumen dengan baik pula. Shopee harus bisa
memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen, pelayanan yang cepat,
mudah dan ramah, agar memberikan nilai lebih terhadap produk dan jasa dari
Shopee.

16
 DAFTAR PUSTAKA

1. https://id.wikipedia.org/wiki/Shopee
2. https://yoursay.suara.com/news/2019/12/10/131146/strategi-shopee-dalam-
menarik-perhatian-pelanggan?page=all
3. http://essenbiz.blogspot.com/2014/11/people.html
4. https://lifestyle.kontan.co.id/news/sebanyak-90-karyawan-shopee-merupakan-
generasi-milenial
5. https://distribusipemasaran.com/pentingnya-bauran-pemasaran-7p-
perusahaan-unggul-dalam-persaingan/

17