Stat Is Tika

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

KEPUASAN KONSUMEN
Studi pada Konsumen Industri Salon
di Area Tajem Yogyakarta
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
TERESIA
NIM : 132214022
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2018
i
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini kupersembahkan kepada :
1. Tuhan Yesus Kristus yang selalu membimbing dan memberiku nafas

kehidupan hingga saat ini.
2. Ayah dan Ibuku ( P.Markus Jepiau dan Antonia Goang ) yang telah
mendidik, membesarkan, berjuang dan selalu sabar menghadapi aku.
3. Saudara- Saudariku yang selalu mendukung, memberi semangat serta
membantu dalam biaya kuliah.
4. Saudara kandungku Florentinus Jumanudin dan Muliyansah yang selalu
mendukung, menayakan kapan selesai serta selalu memberi semangat,
kalian saudara terbaikku.
5. Ponakan satu kontrakan ( Lusia Desi Purnamasari dan Elisabet Norma )
yang selalu menemani dalam kondisi apapun.
6. Sahabat – sahabatku yang selalu memberi semangat ( Veronika, Emilia
Juita, Petronila Jusika, Marta, Margaretha Selly).
7. Gabriel Dedi Setiadi yang telah membangkitkan semangat buat
mengerjakan skripsi ini sampai selesai, kamu yang terbaik makasih.
8. Adiputra Tunya yang memberi semangat, menemani ke perpustakaan,
makasih ya.
9. Angga dan Rowen yang telah banyak mengajarkan menganalisis data,
berbagi ilmu dan selalu memberi semangat, terima kasih teman semoga
sukses selalu.
10. Teman-teman seperjuangan yang selalu memberi semangat dalam
mengerjakan skripsi ini.
11. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi Sanata Dharma yang telah
mengajarkan banyak tentang ilmu pengetahuan kepadaku hingga skripsi
ini selesai.
12. Kepada Ibu Dr. Caecilia Wahyu Estining Rahayu, M.Si, dan Bapak Dr.
Herry Maridjo, M.Si, selaku dosen pembimbing yang selalu
mengarahkan, sabar, serta membimbing hingga skripsi ini bisa selesai.
13. Segenap pemilik dan karyawan salon yang banyak membantu dalam
penelitian hingga skripsi ini selesai.
14. Semua Pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang
tidak dapat disebutkan satu persatu.
iv
MOTTO
 Jangan putus asa dengan masalah yang datang kepadamu karena tidak ada
masalah tanpa solusi ( Penulis dengan kenyatan hidup ).
 Kebanggaan terbesar adalah menjadi dirimu sendiri dan mengadalkan
dirimu sendiri, tanpa bergantung pada orang lain (Penulis).
 Hidup ini sederhana, jika kamu menyukainya maka perjuangkanlah, jika
kamu mendapatkannya maka hargailah, jika kamu kehilangannya maka
lupakanlah (Penulis).
 Lakukanlah apa yang ingin kau lakukan karena hidup hanya sekali, jangan
lupa mempertanggung jawabkan apa yang telah kamu lakukan (Penulis).
 Berterima kasihlah kepada siapa saja yang telah memberimu kebahagian
dan tetap memberi maaf dan pengampunan bagi yang telah berbuat salah
kepadamu ( Ayah tercinta P. Markus Jepiau ).
 Bersukacitalah dalam pengharapan, sabarlah dalam kesesakan dan
bertekunlah dalam Doa ( Roma 12:12).
 Jangan Sesat! Allah tidak membiarkan diri-Nya dipermainkan, karena apa
yang ditabur orang, itu juga yang akan dituainya (Galatia 6 :7).
 Untuk segala sesuatu ada masanya, untuk apapun yang dibawah langit
adawaktunya (Pengkotba 3:1).
 Dan apa saja yang kamu minta dalam doa dengan penuh kepercayaan,
kamu akan menerimanya (Matius 21:22).
 Tetaplah berbuat baik dan menjadi yang terbaik( Penulis).
v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya yang bertanda tangan dibawah ini, dengan ini menyatakan bahwa
Skripsi dengan Judul : Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Konsumen. Studi pada Konsumen Industri Salon di Area Tajem Yogyakarta.
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya susun

dan saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali telah
disebutkan dalam kutipan atau daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya
ilmiah.
Yogyakarta, 31 januari 2018
Penulis
Teresia
vi
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIK
Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama : Teresia
Nomor Induk Mahasiswa : 132214022
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas

Sanata Dharma karya ilmiah yang berjudul:
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN

KONSUMEN
Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk
menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data,
mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk
kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalty kepada
saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai peneliti.
Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal 31 Januari 2018
Yang Menyatakan,
Teresia
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yesus Kristus atas karunia
dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
‟Analisis Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen : studi pada
Konsumen Industri Salon di Area Tajem Yogyakarta”. Skripsi ini ditulis sebagai
salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi
Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan Skripsi dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai

pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Sanata Dharma.
3. Ibu Dr. Caecilia Wahyu Estining Rahayu, M.Si, selaku dosen pembimbing I
yang selalu mengarahkan, membimbing, sabar dalam membimbing penulisan
skripsi ini hingga selesai dan menjadi sempurna.
4. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku dosen pembimbing II, yang juga
telah mengarahkan dengan sabar dan membimbing penulis sehingga skripsi
ini menjadi sempurna.
5. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
yang telah memberikan ilmu pengetahuan serta membantu dalam penyusunan
skripsi ini.
6. Bapak dan Ibu tercinta yang selalu memberikan kasih sayang, doa, dukungan,
nasehat, kebahagian, dan memberikan kehidupan yang layak bagiku. Terima
kasih karena kalian membuatku menjadi orang yang mandiri, sabar, kuat
dalam menghadapi hidup ini.
7. Saudara- Saudariku yang selalu mendukung, memberi semangat serta
membantu dalam biaya kuliah.
8. Saudara kandungku Florentinus Jumanudin dan Muliyansah yang selalu
mendukung, menayakan kapan selesai serta selalu memberi semangat, kalian
saudara terbaikku.
9. Ponakan satu kontrakan ( Lusia Desi Purnamasari dan Elisabet Norma) yang
selalu menemani dalam kondisi apapun.
10. Sahabat – sahabatku yang selalu memberi semangat ( Veronika, Emilia juita,
Petronila Jusika, Marta, Margaretha Selly).
viii
11. Gabriel Dedi Setiadi yang telah membangkitkan semangat buat mengerjakan
skripsi ini sampai selesai, kamu yang terbaik makasih.
12. Adiputra Tunya yang memberi semangat, menemani ke perpustakaan,
makasih ya.
13. Angga dan Rowen yang telah banyak mengajarkan menganalisis data, berbagi
ilmu dan selalu memberi semangat, terima kasih teman semoga sukses selalu.
14. Teman-teman seperjuangan yang selalu memberi semangat dalam
mengerjakan skripsi ini.
15. Semua Pemilik dan Karyawan Salon Area Tajem Yogyakarta (Sasanty Salon,
Trya Salon, dan Ervinaas Salon) yang telah mengizinkan saya penelitian serta
membantu dalam membagikan kuesioner kepada konsumen.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena

keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis
mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pada pembaca guna
menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi
bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi.
Yogyakarta, 31 Januari 2018

Penulis
Teresia
NIM : 132214022
ix
ABSTRAK
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUASAN KONSUMEN
TERESIA
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2017
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis faktor - faktor yang

berpengaruh secara parsial dan simultan terhadap kepuasan konsumen Industri
Salon di Area Tajem Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen
salon, jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang responden. Dalam
pengambilan sampel peneliti membagikan kuesioner kepada konsumen langsung.
Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan studi kepustakaan.
Teknik uji instrument yaitu menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Teknik
analisis data menggunakan analisis data deskriftif kuantitatif dan analisis data
kuantitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas
pelayanan, emosional, dan harga berpengaruh secara parsial dan simultan
terhadap kepuasan konsumen Industri Salon di Area Tajem Yogyakarta.
Kata kunci : Kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga dan kepuasan
konsumen.
x
ABSTRACT
ANALYSIS OF INFLUENCING FACTORS
CUSTOMER SATISFACTION
A Case Study in the Salon Industry
in Tajem Area, Yogyakarta
TERESIA
UNIVERSITY SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2017
The purpose of this study is to analyze the factors that influence partially and
simultaneously the consumer satisfaction in the Salon Industry in Tajem Area,
Yogyakarta. The population of this study consisted of salon consumers. The
number of samples in this study were 100 respondents. The sampling
technique used was non random sampling (convenient sampling). The data
collection techniques used were questionnaires and literature studies. The
instrument test technique was the validity and reliability test. The data
analysis techniques used were quantitative descriptive data analysis
technique and quantitative data analysis technique. The results of the study
showed that product quality, service quality, emotion, and price influence
partially and simultaneously the consumer satisfaction in the Salon Industry
in Tajem Area, Yogyakarta.
Keywords: Product quality, service quality, emotional, price and customer

satisfaction.
xi
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Sejalan dengan perkembangan ekonomi, teknologi dan budaya pada era
modern ini, perawatan kecantikan telah menjadi kebutuhan yang dianggap
penting oleh sebagian masyarakat khususnya kaum wanita. Bukan hanya
membuat penampilan menarik saja melainkan menjadi bagian terpenting untuk
kesehatan kulit. Perawatan kulit sebaiknya dimulai sejak dini karena pada saat
menginjak masa pubertas hormornal akan mempengaruhi keadaan kulit.
Perawatan kulit wajah secara teratur sangat penting dilakukan, apalagi bagi
kosumen yang lebih banyak berada diluar rumah/gedung perkantoran. Dengan
begitu sangat penting untuk menjaga kesehatan kulit dengan perawatan yang
tepat pula.
Saat ini telah banyak rumah kecantikan yang menawarkan jasa dengan
berbagai macam variasi dengan melihat kualitas produk, kualitas pelayanan,
emosional, dan harga yang diinginkan oleh konsumen. Kebutuhan akan
perawatan kecantikan yang tinggi merupakan peluang usaha bagi para pengusaha
rumah kecantikan. Untuk unggul dalam bersaing setiap perusahaan dituntut untuk
mampu menunjukkan keunggulan kompetitifnya masing-masing melalui upaya-
upaya yang kreatif, inovatif, bekerja secara efektif dan efisien, sehingga produk
dan jasa (pelayanan) yang dihasilkan menjadi pilihan dari banyak pelanggan,
yang gilirannnya nanti diharapkan pelanggan menjadi loyal (Javalgi, dalam
1
Hurriyati, 2005:127). Begitupun halnya rumah kecantikan yang berlomba-lomba
memberikan nilai lebih pada kliniknya tersebut yang membedakan dengan
pesaing. Tingkat kesetiaan konsumen sangat dipengaruhi oleh tinggi rendahnya
pemakaian produk dan jasa serta lama atau tidaknya pemakaian produk dan jasa
tersebut, karena semakin tinggi serta lama tingkat pemakaian produk dan jasa
maka semakin tinggi pula tingkat kesetiaan pada produk dan jasa tersebut.
Konsumen akan setia dan terus akan menggunakan suatu produk dan jasa karena
ada kepuasan yang diperoleh sehingga konsumen melakukan pembelian dan
pemakaian secara berulang.
Dalam menarik konsumen, pemilik bisnis berusaha sebaik mungkin
memberikan segala yang terbaik untuk memenuhi kepuasan konsumen. Kotler
dan Keller (2009:129) menjelaskan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap harapan mereka. Bagi perusahaan
yang berpusat pada konsumen, kepuasan konsumen merupakan tujuan dan
sasaran pemasaran, Perusahaan harus memperhatikan tingkat kepuasan
konsumennya.
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005:65).
Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk
atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang
lama. Menurut Kotler dan Keller (2007:177) bahwa kepuasan konsumen adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan.
Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan
kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan.
Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk
membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan
yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan
faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan
porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.
Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen terdapat empat faktor utama
yang harus diperhatikan oleh perusahaan rumah kecantikan.
1. Kualitas produk.
Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk memenuhi
fungsi-fungsinya. Tjiptono (2005:49) juga mengemukakan bahwa
definisi dari kualitas produk adalah sebagai gambaran langsung
dari suatu produk seperti performasi, keandalan, mudah dalam
penggunaan, estetika dan sebagainya. Tjiptono (2008:40) menyatakan bahwa
untuk kualitas produk diukur melalui kinerja, keistimewaan tambahan
(features), Keandalan, kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to
specifications), daya tahan (durability), dan estetika (aesthetic). Kualitas
produk adalah kemampuan suatu produk yang bisa dinilai dalam
melaksanakan fungsinya seperti keandalan, ketepatan, daya tahan, estetika

dan kemudahan dalam penggunaan. Konsumen akan merasa puas bila
hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan
berkualitas.
2. Kualitas pelayanan.
Tjiptono (2006:102) menyatakan bahwa “Kualitas merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen”.
Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Untuk industri
jasa, konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang
baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosional.
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi,
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial
yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.
4. Harga.
Harga merupakan salah satu unsur pemasaran yang penting dan
turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli. Tetapi
pentingnya unsur ini tidak ada artinya jika perusahaan tidak memahami
seberapa jauh pengaruh harga terhadap pilihan membeli bagi

konsumen dan peranannya dalam menciptakan keunggulan persaingan.
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
konsumennya.
Di Yogyakarta telah banyak Salon kecantikan yang menawarkan
berbagai atribut demi menarik pelanggan, karena kepuasan konsumen sangat
penting bagi para pengusaha. Dalam hal ini penulis mengambil sample dari
Indutri Salon di Area tajem Yogyakarta yang dimana salon didirikan oleh
perorangan dengan berbagai penawaran yang menarik untuk para konsumen
baik dari produk, pelayanan dan lain sebagainya. Penulis memilih tiga
Industri Salon di Area Tajem yaitu Sasanty Beauty Salon, Trya Salon, dan
Ervinas Salon. Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis mencoba untuk
melakukan penelitian dengan judul “ Analisis Faktor – Faktor yang
Mempengaruhi Kepuasan Konsumen”, Studi pada konsumen Industri
Salon di Area Tajem Yogyakarta.
B. Rumusan Masalah
Untuk mendapatkan kepuasan konsumen manajemen perusahaan
dituntut untuk mengetahui faktor apa saja yang membuat konsumen merasa
puas. Maka dari itu perusahaan harus mengetahui faktor apa saja yang
menjadi faktor utama dalam menentukan kepuasan konsumen. Sesuai dengan
uraian diatas maka, yang menjadi masalah untuk dibahas adalah

1. Apakah kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, dan harga
berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen Industri Salon
di Area Tajem Yogyakarta?
2. Apakah kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, dan harga
berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen Industri Salon
di Area Tajem Yogyakarta?
C. Pembatasan Masalah
Agar masalah yang diteliti jelas maka penulis memberikan batasan
masalah sebagai berikut :
1. Konsumen yang diteliti adalah konsumen yang merupakan pelanggan
tetap khususnya kaum wanita.
2. Variabel yang diteliti adalah variabel yang mempengaruhi kepuasan
konsumen yaitu
a. Kualitas Produk yaitu meliputi variasi produk yang digolongkan
sesuai jenis kulit.
b. Kualitas Pelayanan yang meliputi sikap karyawan, pelayanan
antrian, dan kecakapan karyawan.
c. Emosional yang meliputi nilai lebih yang didapat oleh konsumen.
d. Harga yang meliputi terjangkaunya harga oleh pelanggan dan
kesesuaian antara harga dengan hasil yang didapatkan.

D. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis faktor- faktor
yang berpengaruh secara parsial dan simultan tehadap kepuasan konsumen
Industri Salon di Area Tajem Yogyakarta.
E. Manfaat penelitian
1. Bagi Perusahaan :
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan bahan
evaluasi bagi perusahaan untuk mengetahui apa saja faktor – faktor
yang mempengaruhi kepuasan konsumen sehingga akan bermanfaat bagi
kelangsungan hidup perusahaan dan mengetahui bagaimana cara
mempertahankan pelanggan.
2. Bagi Penulis :
Hasil penelitian ini merupakan tambahan pengetahuan dalam menerapkan
ilmu teoritis yang didapat selama perkuliahan dalam praktek khusus
dalam bidang pemasaran, dan mengetahui faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen khususnya pelanggan Industri Salon
di Area Tajem Yogyakarta.
3. Bagi Universitas :
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi
tambahan untuk penelitian dengan topik yang sama.

BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Pemasaran
Pemasaran merupakan suatu faktor penting bagi perusahaan. Karena
dengan pemasaran yang baik memungkinkan perusahaan untuk terus bertahan.
Pemasaran mencakup semua kegiatan untuk beradaptasi dengan lingkungannya
secara kreatif dan menguntungkan.
1. Pengertian pemasaran
Menurut Kotler (2003:08) pemasaran merupakan proses sosial dan managerial
dimana didalamnya tiap individu dan organisasi memperoleh apa yang
dibutuhkan dan diinginkan dengan menghasilkan, menawarkan serta
menukarkan produk dan jasa yang memiliki nilai dengan pihak lainnya.
Menurut American Marketing Association (dalam Kotler 2003:09) pemasaran
adalah proses perencanaan dan melaksanakan konsep, promosi, harga serta
distribusi beberapa ide, barang atau jasa guna menghasilkan pertukaran yang
bisa memuaskan tujuan individu dan organisasi.
2. Konsep Pemasaran
Sebuah konsep pemasaran yang baik, benar-benar harus melihat seperti apa
kebutuhan konsumen. Dengan demikian, konsumen memiliki peran yang
sangat penting untuk keberhasilan sebuah konsep pemasaran. Pada tahun
1776, salah seorang ekonom ternama, Adam Smith dalam bukunya The
Wealth Of Nation, telah menulis seperti apa pengertian konsep pemasaran
8
yang tepat. Adam Smith menulis bahwa kebutuhan dari produsen harus
mempertimbangkan kebutuhan konsumen. Artinya, produsen tidak serta merta
menciptakan dan mengembangkan produk yang tidak sesuai dengan
kebutuhan konsumen. Dengan kata lain, produsen tidak memproduksi barang
yang diinginkannya tapi yang diinginkan konsumen. Inilah yang menjadi titik
awal kita dalam memahami pengertian konsep pemasaran. Konsep ini
dilakukan untuk mencapai tujuan organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan
dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diharapkan
secara lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing.
3. Manajemen pemasaran
Manajemen pemasaran berasal dari dua kata yaitu manajemen dan pemasaran.
Menurut Kotler dan Armstrong (2003:13) pemasaran adalah analisis,
perencanaan, implementasi, dan pengendalian dari program-program yang
dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang
menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.
Sedangkan manajemen adalah proses perencanaan (planning),
pengorganisasian (organizing), penggerakan (actuating), dan pengawasan.
Jadi dapat diartikan bahwa manajemen pemasaran adalah sebagai analisis,
perencanaan, penerapan, dan pengendalian program yang dirancang untuk
menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran yang
menguntungkan dengan pasar sasaran dengan maksud untuk mencapai tujuan -
tujuan organisasi.
10
4. Bauran pemasaran
Pada pemasar menggunakan sejumlah alat untuk mendapatkan
tanggapan yang diinginkan dari pasar sasaran mereka. Alat – alat tersebut
membentuk suatu bauran pemasaran. Menurut Kotler dan Armstrong
(2008:62) berpendapat bahwa bauran pemasaran atau ( marketing mix ) adalah
kumpulan alat pemasaran secara taktik atau taktik terkendali yang dipadukan
perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan pasar sasaran. Bauran
pemasaran ( marketing mix ) terdiri dari empat elemen, yaitu
Produk (product), harga (price), tempat (place), dan promosi
(promotion). Sementara itu, untuk pemasaran jasa perlu bauran pemasaran
yang diperluas dengan penambahan tiga unsur, yaitu orang (people), fasilitas
fisik (physicalevidance), dan proses (process), sehingga menjadi tujuh unsur
(7P). Ketujuh elemen tersebut saling berhubungan satu sama lainnya dan dapat
dikombinasikan sesuai dengan lingkungan, baik di dalam maupun di luar
perusahaan agar tujuan perusahaan tercapai.
Untuk lebih jelasnya tentang ketujuh komponen tersebut adalah:
a. Produk (product)
Produk merupakan kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan oleh
seseorang atau lembaga untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar.
Keberadaan produk dapat dikatakan sebagai titik sentral dari kegiatan
marketing, karena semua kegiatan dari unsur-unsur bauran pemasaran
lainnya berawal dan berpatokan dari produk yang dihasilkan. Pengenalan
secara mendalam terhadap keberadaan suatu produk yang dihasilkan dapat

11
dilihat dari bauran produk yang unsur-unsurnya terdiri dari
keanekaragaman produk, kualitas, desain, ciri-ciri atau bentuk produk,
merek dagang, kemasan, ukuran, pelayanan, jaminan atau garansi, dan
pengembalian.
b. Harga (price)
Harga merupakan jumlah uang yang harus dibayarkan konsumen untuk
mendapatkan produk atau jasa guna memenuhi kebutuhan dan keinginan
yang belum terpuaskan. Harga adalah satu-satunya elemen bauran
pemasaran yang menghasilkan pendapatan dan bersifat paling fleksibel.
c. Tempat (place)
Tempat menunjukkan berbagai kegiatan yang dilakukan oleh produsen
untuk menjadikan suatu produk yang dihasilkan dapat diperoleh dan
tersedia bagi konsumen pada waktu dan tempat yang tepat dimanapun
konsumen berada. Oleh karena itu, dalam penetapan saluran distribusi,
produsen hendaknya memperhatikan unsur-unsur yang terkait dalam bauran
distribusi yang terdiri dari sistem saluran, daya jangkau, lokasi, persediaan,
dan transportasi.
d. Promosi (promotion)
Promosi merupakan segala kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk
mengkomunikasikan produk yang dihasilkannya, baik kepada konsumen
sasaran maupun kepada perantara, dengan maksud menyampaikan
informasi yang bersifat memberitahu, membujuk atau meningkatkan
kembali segala sesuatu mengenai produk yang dihasilkan oleh perusahaan.

12
Dalam promosi tercakup kebijakan mengenai advertising, sales promotion,
personal selling, direct marketing, dan public relation.
e. Orang (people)
Orang merupakan semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian
jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen-elemen dari
people adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam
lingkungan jasa. Elemen people ini memiliki dua aspek, yaitu service
people dan customer.
f. Fasilitas Fisik (physical evidance)
Fasilitas fisik merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi
keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk dan atau
jasa yang ditawarkan. Unsur-unsur yang termasuk di dalam fasilitas/sarana
fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-barang lainnya yang
disatukan dengan service yang diberikan.
g. Proses (process)
Proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas yang
digunakan untuk menyampaikan jasa. Elemen proses ini mempunyai arti
suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan aktivitasnya
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya.
B. Kualitas
Pengertian kualitas menurut American Society For Quality Control
( dalam Kotler dan Keller, 2009:143 ) bahwa kualitas adalah totalitas fitur dan
karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk

13
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Menurut Laksana
(2008:57) menyatakan bahwa kualitas terdiri dari sejumlah keistimewahan
produk yang memenuhi keinginan pelanggan dengan demikian memberikan
kepuasan atas penggunaan produk. Davis, (dalam Yamit, 2010:47) membuat
definisi kualitas yang luas cakupannya yaitu suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan yang dikemukakan Davis ini
menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir
yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas
proses, dan kualitas lingkungan. Sangat mustahil menghasilkan produk dan
jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas.
Definisi di atas dapat dipahami oleh penulis bahwa kualitas merupakan
kondisi ketika perusahaan menciptakan suatu produk yang sesuai dengan
standar penciptaan produk, dimana manusia, proses produksi, dan lingkungan
penciptaan produk memiliki keunggulan sehingga produk yang diciptakan
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
1. Kualitas Produk
Menurut Kotler dan Keller (2009:14), kualitas produk adalah
kemampuan suatu barang untuk memberikan hasil atau kinerja yang
sesuai bahkan melebihi dari apa yang dinginkan pelanggan.
Sedangkan menurut Kotler dan Armstrong (2006:299), kualitas produk
adalah kemampuan produk untuk menampilkan fungsinya, hal ini

14
termasuk waktu kegunaan dari produk, keandalan, kemudahan dalam
penggunaan dan perbaikan, dan nilai-nilai yang lainya.
Maka dari definisi diatas kualitas produk merupakan suatu proses
penilaian fungsi-fungsi penting yang dimiliki oleh suatu produk
mengenai beberapa aspek seperti ketepatan, daya tahan produk,
keandalan, kemudahan pengoperasian, dan atribut penting lainnya sesuai
dengan yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen. Kualitas produk
merupakan aspek penting yang akan diperhatikan oleh konsumen, sebelum
mereka memutuskan untuk melakukan pembelian suatu produk.
Apabila ingin menciptakan kepuasan pelanggan, maka produk yang
ditawarkan perusahaan juga harus berkualitas.
Ada sembilan dimensi kualitas produk menurut (Kotler dan Keller, 2006
:15) seperti berikut ini :
a. Bentuk (form), meliputi ukuran, bentuk, atau struktur fisik produk.
b. Fitur (feature), karakteristik produk yang menjadi pelengkap fungsi
dasar produk.
c. Kualitas kinerja (performance quality), adalah tingkat dimana
karakteristik utama produk beroperasi.
d. Kesan kualitas (perceived quality) sering dibilang merupakan hasil dari
penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena
terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau
kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan.

15
e. Ketahanan (durability), ukuran umur operasi harapan produk dalam
kondisi biasa atau penuh tekanan, merupakan atribut berharga untuk
produk–produk tertentu.
f. Keandalan (reability), adalah ukuran probabilitas bahwa produk tidak
akan mengalami malfungsi atau gagal dalam waktu tertentu.
g. Kemudahan perbaikan (repairability), adalah ukuran kemudahan
perbaikan produk ketika produk itu tak berfungsi atau gagal.
h. Gaya (style), menggambarkan penampilan dan rasa produk kepada
pembeli.
i. Desain (design), adalah totalitas fitur yang mempengaruhi tampilan,
rasa, dan fungsi produk berdasarkan kebutuhan pelanggan.
Berdasarkan dimensi-dimensi di atas, dapat disimpulkan bahwa suatu
dimensi kualitas merupakan syarat agar suatu nilai dari produk
memungkinkan untuk bisa memuaskan pelanggan sesuai harapan. Dalam
penelitian ini kualitas produk sebagai variabel bebas pertama (X1)
menurut Kotler dan Keller (2004:283) kualitas produk merupakan suatu
produk untuk melakukan fungsi – fungsinya. Kualitas produk dapat
diukur melalui daya tahan, kehandalan, ketelitian yang dihasilkan atribut
lain yang berharga pada produk secara keseluruhan dengan indikator
bentuk, desain, dan ketahanan produk.
2. Kualitas pelayanan
Pada prinsipnya, kualitas pelayanan berfokus pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan

16
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Harapan pelanggan
bisa berupa tiga macam tipe (Rust dikutip dalam Tjiptono, 2005:58).
Pertama, will expectation, yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau
diperkirakan konsumen sewaktu menilai kualitas pelayanan tertentu.
Kedua, should expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah
sepantasnya diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang seharusnya
diterima jauh lebih besar daripada apa yang diperkirakan akan
diterima. Ketiga, ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau
terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005:59) kualitas layanan (service
quality) sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan
mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan defenisi
tersebut, kualitas layanan bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Lebih lanjut, Menurut Wyckop (dalam Tjiptono,
2005:59), kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan (excellence)
yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan.
Dengan kata lain, terdapat dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas pelayanan yakni, layanan yang diharapkan
(expected service) dan layanan yang dipersepsikan (Parasuraman dikutip
dalam Tjiptono, 2005:60). Implikasinya, baik buruknya kualitas pelayanan

17
tergantung kepada kemampuan penyedia layanan memenuhi harapan
pelanggannya secara konsisten.
Bagi pelanggan, kualitas layanan adalah sedekat mana pelayanan
yang diterimanya dibandingkan dengan harapannya. Apabila persepsi
terhadap pelayanan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, maka
kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya
apabila persepsi terhadap layanan lebih jelek dibandingkan dengan yang
diharapkan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan negatif atau
buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada
kemampuan perusahaan dan stafnya memenuhi harapan pelanggan secara
konsisten. Kualitas pelayanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan
tentang inti pelayanan, yaitu sipemberi pelayanan itu sendiri atau
keseluruhan organisasi pelayanan. Sebagian besar masyarakat sekarang
mulai memperlihatkan tuntunan terhadap pelayanan prima, mereka bukan
lagi sekedar membutuhkan produk atau jasa yang bermutu tetapi mereka
lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan. Banyak penelitian
mengenai kualitas pelayanan jasa, hal ini karena ada persaingan bisnis yang
ketat sehingga menawarkan kualitas pelayanan sebagai strategi yang
mendasar untuk sukses dan bertahan. Ini menjadi fokus utama bagi
menajemen perusahaan untuk menyusun strategi yang dapat menentukan
kualitas pelayanan bagi penumpang dan bagaimana mengembangkan strategi
tersebut agar dapat memenuhi harapan pelanggan. Karena nya
perusahaan yang mampu memberikan kualitas pelayanan dari kualitas

18
pelayanan pesaingnya akan mampu memenangkan persaingan. Dalam
penelitian ini Kualitas Pelayanan sebagai variabel bebas kedua (X2) kualitas
pelayanan adalah segala karakteristik yang berhubungan dengan kinerja yang
diberikan karyawan kepada konsumen. Dalam kualitas pelayanan dapat diukur
dari hal-hal sebagai berikut (Tjiptono, Gregorius dan Dadi, 2008:67) :
a. Realibilitas yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat dan memuaskan.
b. Responsivitas yakni keinginan dan kesediaan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
c. Jaminan yakni mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan.
d. Empati meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang
efektif, perhatian personal dan pemahaman atas kebutuhan individual para
pelanggan.
e. Bukti fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan sarana
komunikasi.
Dengan indikator keramahan, kesopanan, serta kenyamanan tempat.
C. Emosional
Faktor emosi adalah faktor yang berhubungan dengan gaya hidup seseorang
(Irawan, 2008:38). Faktor emosi terbagi menjadi tiga dimensi yaitu estetika,
self expressive, brand personality. Menurut Fudyartanta (2011:38) emosi
adalah perasaan yang bergejolak, yang seakan-akan menggetarkan dan
menggerakkan individu, sehingga hal itu tampak dari luar. Emosi adalah
19
besarnya response warisan dari arousal atau gerak yang dipunyai untuk satu nilai
kelangsungan hidupnya didalam evolusi. Dalam penelitian ini Emosional sebagai
variabel bebas ketiga (X3) menurut majalah Marketing (dalam Irawan, 2008:39),
ada faktor emosional yang pembelian, khususnya pada segmen anak muda
(remaja) yang cenderung mengedepankan emosional benefit Apa yang
dianggap trend saat ini, banyak seumurannya yang juga menggunakan,
pasti akan dicoba atau dibeli, yang mungkin awalnya tanpa mengindahkan
functional benefit konsumen akan bersifat rasional saat memperhatikan
fitur atau layanan yang ditawarkan oleh jasa tersebut. Konsumen akan bersifat
rasional dan emosional saat memperhatikan benefit dari jasa (Irawan, 2009:37).
Dengan indikator kecocokan pengguna dengan produk.
D. Harga
Harga merupakan unsur bauran pemasaran yang sifatnya fleksibel
dimana setiap saat dapat berubah menurut waktu dan tempatnya. Harga
bukan hanya angka–angka yang tertera dilabel suatu kemasan atau rak toko,
tapi harga mempunyai banyak bentuk dan melaksanakan banyak fungsi.
Sewa rumah, uang sekolah, ongkos, upah, bunga, tarif, biaya penyimpanan,
dan gaji semuanya merupakan harga yang harus anda bayar untuk mendapatkan
barang atau jasa.
Menurut Kotler dan Keller (2009), harga adalah salah satu elemen
bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, elemen lain menghasilkan
biaya. Harga merupakan elemen termudah dalam program pemasaran untuk
disesuaikan, fitur produk, saluran, dan bahkan komunikasi membutuhkan

20
banyak waktu. Menurut Tjiptono (2008:49), menyebutkan bahwa harga
merupakan satu–satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan
atau pendapatan bagi perusahaan. Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong
(2008:06), harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk dan
jasa atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh
manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Dari tiga
definisi tersebut menjelaskan bahwa harga adalah unsur penting dalam
sebuah peusahaan dimana dengan adanya harga maka perusahaan akan
mendapatkan income bagi keberlangsungan perusahaan. Selain itu, harga
juga merupakan alat yang nantinya dijadikan proses pertukaran terhadap
suatu barang atau jasa oleh konsumen.
1. Penetapan harga
Kotler, (2005:68) menyatakan bahwa suatu perusahaan harus menetapkan
harga sesuai dengan nilai yang diberikan dan dipahami pelanggan. Jika
harganya ternyata lebih tinggi dari pada nilai yang diterima, perusahaan
tersebut akan kehilangan kemungkinan untuk memetik laba; jika harganya
ternyata terlalu rendah dari pada nilai yang diterima, perusahaan tersebut tidak
akan berhasil menuai kemungkinan memperoleh laba. Ada beberapa faktor
yang mempengaruhi dalam penetapan harga, yakni:
a. Faktor-faktor internal yang terdiri dari : pertimbangan organisasi,
sasaran pemasaran, biaya dan strategi bauran pemasaran.
b. Faktor-faktor eskternal yang terdiri dari : situasi dan permintaan
pasar, persaingan, harapan perantara dan faktor-faktor lingkungan seperti

21
kondisi sosial ekonomi, budaya, dan politik. Menurut Kotler dan
Armstrong (2006:62) sebelum menentukan harga, perusahaan harus
memutuskan strategi untuk produknya. Terdapat beberapa faktor yang
perlu dipertimbangkan ketika menetapkan harga. Menurut Kotler dan
Armstrong (2006:62) keputusan mengenai harga dipengaruhi oleh
faktor internal perusahaan dan eksternal lingkungan.
2. Bauran Harga
Menurut Kotler (2005:68), harga merupakan salah satu unsur dari bauran
pemasaran (marketing mix) dan harga pun memiliki komponen-komponen
tersendiri yang terdiri dari :
a. Daftar harga
Daftar harga ialah suatu uraian harga yang dicantumkan pada label
atau produk.
b. Diskon/rabat
Diskon merupakan pengurangan harga dari daftar harga. Menurut
Philip Kotler dan Gary Armstrong (2004:42) diskon dapat bermacam-
macam bentuknya, yaitu :
1) Diskon tunai (cash discount), yakni pengurangan harga
kepada pembeli yang membayar tagihan mereka lebih awal.
2) Diskon jumlah (quantity discount), adalah pengurangan harga bagi
pembeli yang membeli dalam jumlah besar.
3) Diskon fungsional (disebut juga diskon dagang) ditawarkan
oleh penjual kepada anggota- anggota saluran perdagangan yang

22
menjalankan fungsi tertentu seperti menjual, menyimpan, dan
meyelenggarakan pelaporan.
4) Diskon musiman (seasonal discount) adalah pengurangan harga
bagi pembeli yang membeli barang dagangan atau jasa diluar musim.
c. Kredit
Kredit adalah bentuk pembayaran dengan cara pinjaman.
d. Periode pembayaran
Periode pembayaran adalah cicilan sesuai kesepakatan antara penjual
dan pembeli biasanya berhubungan dengan kredit. Dalam penelitian
ini harga sebagai variabel bebas keempat (X4) harga adalah persepsi
konsumen atas pengorbanan yang dikeluarkan untuk menikmati suatu
produk. Variabel ini dapat diukur melalui indikator keterjangkauan
harga, kesesuaian harga dengan kualitas produk, daya saing harga
dengan competitor sejenis, diskon harga dan promosi (Kotler dan Keller,
2008:62). Dengan indikator penetapan harga yang ditetapkan dan
kesesuaian harga dengan kualitas produk.
E. Kepuasan Konsumen
Pengertian Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya. Definisi kepuasan merupakan suatu nilai perasan seseorang apakah
memuaskan atau mengecewakan yang dihasilkan oleh suatu proses
membandingkan keberadaan atau penampilan suatu produk diminati terhadap
nilai-nilai yang diharapkan.

23
Kotler dan Armstrong (2009:200) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan (customer satisfaction) adalah suatu tingkatan dimana perkiraan
kinerja produk / jasa sesuai dengan harapan pembeli. Selanjutnya menurut
Gerson (2001:14) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan yang
dimiliki oleh pelanggan jika kebutuhannya secara nyata atau hanya anggapan
terpenuhi atau melebihi harapannya. Kotler (2000:45) menyatakan bahwa apakah
pembeli puas sesudah membeli tergantung pada tampilan pelayanan
dibandingkan atau dihubungkan dengan harapan yang semula dimiliki oleh
pembeli.
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005:60).
Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk
atau jasa, Sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang
lama. Menurut Kotler dan Keller (2007:177) bahwa Kepuasan Konsumen adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
1. Faktor – faktor yang mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat empat faktor utama
yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu:
a. Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas.

24
b. Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan.
c. Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai
sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
konsumennya.
2. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2003:104) ada beberapa metode yang dapat
digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya :
a. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan
kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran
dan keluhan.
25
Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan
dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk
mengatasi masalah-masalah yang timbul.
b. Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap
sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya
mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing
berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
Selain itu para ghot shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap
keluhan.
c. Lost customer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal
itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan
customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan
kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
d. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan
penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung.
Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

26
Dalam penelitian ini kepuasan konsumen sebagai variabel terikat (Y)
Kepuasan konsumen adalah perasaan puas atau perasaan tidak puas yang
dirasakan oleh konsumen setelah mengkonsumsi produk atau jasa yang
diberikan perusahaan. Menurut Wikstrom ( dalam Tjiptono dan Chandra,
2012:69) kepuasan konsumen dapat diukur melalui hal-hal sebagai berikut :
1) Before sales satisfaction yaitu kepuasan konsumen terhadap proses
pencarian informasi, proses berbelanja dan ketersediaan alternative produk
dipasar.
2) Produk and price satisfaction yaitu kepuasan terhadap produk yang
dikaitkan dengan harganya.
3) After sales satisfaction yaitu kepuasan terhadap layanan purnajual
perusahaan dan pengalaman konsumen dalam mengunakan produk.
4) Markerplace structure or performance satisfaction yaitu kepuasan
pelanggan terhadap system pemasaran dan kinerjanya seperti periklanan,
praktik pemasaran pengemasan dan pelabelan.
Dengan indikator tentang tentang kepuasan tentang pelayanan, kepuasan
produk yang dihasilkan, emosional tentang penggunaan produk, kecocokan
harga dengan produk dan biaya yang dikeluarkan untuk produk serta
pelayanan yang diberikan.

27
F. Penelitian Sebelumnya
1. Rosi Nur Afifah (2014), “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas
Pelayanan, dan Promosi Terhadap kepuasan konsumen untuk meningkatkan
loyalitas pelanggan”. Studi kasus pada konsumen Larissa Aesthetic center
Cabang Semarang.
Dalam penelitian tersebut peneliti memasukan tiga faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan
dan promosi. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa tiga faktor tersebut
sangatlah berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan baik secara parsial
maupun stimultan.
2. Trisna Sudari (2010), “Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas
Pelanggan Wanita Pada Klinik Kecantikan”. Studi kasus pada pelanggan
wanita Larissa Skin Care dan Hair Treatment Yogyakarta.
Dalam penelitian tersebut peneliti memasukan enam faktor yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu harga, penggolongan produk, desain
tempat, lokasi, pelayanan dan promosi. Berdasarkan analisis regresi linier
berganda, faktor–faktor loyalitas pelanggan yang meliputi harga,
penggolongan dan keragaman produk/jasa, lokasi, desain tempat dan promosi
secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan wanita pada klinik
kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta.
3. Dyah Retnowati (2008), “Analisis pengaruh kualitas pelayanan, citra dan
kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada salon Larissa Skin Care & Hair
Treatment” di Surakarta.
28
Dalam penelitian tersebut terlihat ada upaya untuk menggabungkan antara
faktor- faktor loyalitas dengan kepuasan pelanggan. Hasil penelitian tersebut
membuktikan adanya pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan, citra
dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan.
G. Kerangka Konseptual Penelitian
Kualitas Produk
Kualitas pelayanan
Kepuasan Konsumen
Emosional
Harga
Gambar II.1
Kerangka Koseptual Penelitian
Keterangan
: Pengaruh secara Parsial
: Pengaruh secara Simultan
H. Hipotesis
Menurut Kuncoro (2013:13) hipotesis adalah suatu penjelasan sementara tentang
perilaku, fenomena, atau keadaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi.
Hipotesis merupakan pernyataan peneliti tentang hubungan antara variabel-
variabel dalam penelitian, serta merupakan pernyataan yang paling spesifik.

29
Peneliti bukannya bertahan kepada hipotesis yang telah disusun, melainkan
mengumpulkan data untuk mendukung atau justru menolak hipotesis tersebut.
Dengan kata lain, hipotesis merupakan jawaban sementara yang disusun oleh
peneliti, yang kemudian akan diuji kebenarannya melalui penelitian yang
dilakukan. Menurut Mudrajad (2013:13) hipotesis berupa pertanyaan mengenai
konsep yang dapat dinilai benar atau salah jika menunjuk pada suatu fenomena
yang diamati dan diuji secara empiris. Fungsi dari hipotesis adalah sebagai
pedoman untuk dapat mengarahkan penelitian agar sesuai dengan apa yang kita
lakukan. Berdasarkan pernyataan diatas, peneliti merumuskan hipotesis sebagai
berikut:
H1 : kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, dan harga berpengaruh
secara parsial terhadap kepuasan konsumen Industri Salon di Area Tajem
Yogyakarta.
H2 : kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, dan harga berpengaruh
secara simultan terhadap kepuasan konsumen Industri Salon di Area
Tajem Yogyakarta..
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Dalam penelitian ini akan digunakan jenis penelitian studi kasus.
Penelitian studi kasus yaitu penelitian terhadap objek tertentu dengan
menggunakan sampel dan kuesioner kemudian data diperoleh dan dianalisis
sehingga kesimpulan yang diambil hanya berlaku pada objek yang diteliti.
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek penelitian
Subjek dalam penelitian ini adalah pelanggan Industri Salon di Area
Tajem Yogyakarta.
2. Objek penelitian
Objek dalam penelitian ini adalah faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen.
C. Waktu dan lokasi penelitian
1. Waktu Penelitian : Oktober 2017
2. Lokasi Penelitian : Industri Salon di Area Tajem Yogyakarta
D. Variabel Penelitian
Menurut Hatch & Farhady (dalam Sugiyono, 2010:59). Variabel
didefinisikan sebagai atribut seseorang atau obyek yang mempunyai variasi
antara satu orang dengan yang lain atau satu obyek dengan obyek yang lain.
Adapun variable dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
30
31
1. Variabel Bebas (Independen)
Variabel Independen adalah variabel yang mempengaruhi atau yang
menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel Dependen
(terikat).Variabel bebas dari penelitian ini adalah faktor – faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen seperti Kualitas Produk, Kualitas
Pelayanan, Emosional, dan Harga.
2. Variabel Terikat (dependen)
Variabel Dependen merupakan Variabel yang dipengaruhi atau yang
menjadi akibat karena adanya variabel bebas. Variabel Terikat pada
penelitian ini adalah Kepuasan Konsumen.
E. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah definisi yang diberikan kepada suatu variabel
atau konstruk dengan cara memberi arti atau menspesifikasikan kejelasan,
ataupun memberikan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur
konstruk atau variabel tersebut (Sugiyono, 2004:154).
Adapun definisi operasional dalam penelitian ini adalah :
1. Kualitas produk sebagai variabel bebas pertama (X1)
Menurut Kotler dan Keller (2004:283) kualitas produk merupakan suatu
produk untuk melakukan fungsi – fungsinya. Kualitas produk dapat
diukur melalui daya tahan, kehandalan, ketelitian yang dihasilkan atribut
lain yang berharga pada produk secara keseluruhan.

32
2. Kualitas Pelayanan sebagai variabel bebas kedua (X2)
Kualitas pelayanan adalah segala karakteristik yang berhubungan dengan
kinerja yang diberikan karyawan kepada konsumen. Dalam kualitas
pelayanan dapat diukur dari hal-hal sebagai berikut (Tjiptono, Chandra
dan Adriana, 2008:67) :
a. Realibilitas yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan
dengan segera,akurat dan memuaskan.
b. Responsivitas yakni keinginan dan kesediaan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
c. Jaminan yakni mencakup pengetahuan,kompetensi,kesopanan dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan.
d. Empati meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi
yang efektif, perhatian personal dan pemahaman atas kebutuhan
individual para pelanggan.
e. Bukti fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan sarana
komunikasi.
3. Emosional sebagai variabel bebas ketiga(X3)
Menurut majalah Marketing (dalam Irawan, 2008:39), ada faktor
emosional yang pembelian, khususnya pada segmen anak muda
(remaja) yang cenderung mengedepankan emosional benefit Apa yang
dianggap tren saat ini, banyak seumurannya yang juga
menggunakan, pasti akan dicoba atau dibeli, yang mungkin awalnya tanpa
mengindahkan functional benefit konsumen akan bersifat rasional saat

33
memperhatikan fitur atau layanan yang ditawarkan oleh jasa tersebut.
Konsumen akan bersifat rasional dan emosional saat memperhatikan
benefit dari jasa (Irawan, 2008:39).
4. Harga sebagai variabel bebas ke empat(X4)
.Harga adalah persepsi konsumen atas pengorbanan yang dikeluarkan
untuk menikmati suatu produk. Variabel ini dapat diukur melalui
indikator keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas produk,
daya saing harga dengan competitor sejenis, diskon harga dan promosi
(Kotler dan Keller, 2008 :62).
5. Kepuasan konsumen sebagai variabel terikat (Y)
Kepuasan konsumen adalah perasaan puas atau perasaan tidak puas yang
dirasakan oleh konsumen setelah mengkonsumsi produk atau jasa yang
diberikan perusahaan. Menurut Wikstrom (dalam Tjiptono dan Chandra,
2012:70), kepuasan konsumen dapat diukur melalui hal-hal sebagai
berikut :
a. Before sales satisfaction yaitu kepuasan konsumen terhadap proses
pencarian informasi, proses berbelanja dan ketersediaan alternative
produk dipasar.
b. Produk and price satisfaction yaitu kepuasan terhadap produk yang
dikaitkan dengan harganya.
c. After sales satisfaction yaitu kepuasan terhadap layanan purnajual
perusahaan dan pengalaman konsumen dalam mengunakan produk.

34
d. Markerplace structure or performance satisfaction yaitu kepuasan
pelanggan terhadap system pemasaran dan kinerjanya seperti
periklanan, praktik pemasaran pengemasan dan pelabelan.
Sedangkan indikator untuk variabel definisi operasional diatas adalah
1) Kualitas produk
Indikator kualitas produk adalah bentuk, desain, dan ketahanan
produk
2) Kualitas pelayanan
Indikator kualitas pelayanan adalah kerahamahan, kesopanan serta
kenyamanan tempat.
3) Emosional
Indikator emosional adalah kecocokan pengguna dengan produk.
4) Harga
Indikator harga adalah penetapan harga yang ditetapkan,
kesesuaian harga dengan kualitas produk..
5) Kepuasan konsumen
Indikator kepuasan konsumen adalah tentang tentang kepuasan
tentang pelayanan, kepuasan produk yang dihasilkan, emosional
tentang penggunaan produk, kecocokan harga dengan produk dan
biaya yang dikeluarkan untuk produk serta pelayanan yang
diberikan.
35
F. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi merupakan subyek penelitian. Menurut Sugiyono (2010:117)
populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi
populasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan benda-benda alam
yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada
obyek/subyek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik/sifat
yang dimiliki oleh subyek atau obyek itu.Populasi dalam penelitian ini
yaitu orang – orang atau pelanggan tetap yang menggunakan Industri
2. Sampel
Menurut Sugiyono (2010:118) sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Apabila peneliti
melakukan penelitian terhadap populasi yang besar, sementara peneliti
ingin meneliti tentang populasi tersebut dan peneliti memiliki
keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti menggunakan teknik
pengambilan sampel, sehingga generalisasi kepada populasi yang diteliti.
Maknanya sampel yang diambil dapat mewakili atau representatif bagi
populasi tersebut. Jumlah Sampel yang diambil dalam penelitian ini
adalah 100 konsumen Industri Salon di Area Tajem Yogyakarta.

36
G. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan sampling
aksidental. Sampling aksidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan
kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti
dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan
ditemui itu cocok sebagai sumber data ( Sugiyono, 2009:217). Menurut
Margono (dalam Sugiyono, 2009:218) menyatakan bahwa dalam teknik ini
pengambilan sampel tidak ditetapkan lebih dahulu. Peneliti langsung
mengumpulkan data dari unit sampling yang ditemui.
Responden yang akan diteliti adalah responden yang memenuhi
kriteria berdasarkan pertimbangan tertentu, yaitu menggunakan Jasa Industri
Salon di Area Tajem Yogyakarta, telah menjadi pelanggan tetap Industri
Salon di Area Tajem Yogyakarta yang sudah mewakili karakteristik yang
diukur, dimana pengambilan elemen – elemen dilakukan langsung di Industri
Salon di Area Tajem Yogyakarta dan memberikan langsung kepada
pelanggan Industri Salon di Area Tajem Yogyakarta terutama pelanggan
wanita.
Dalam pengambilan Sampel Peneliti membagikan kuesioner kepada
responden yang memenuhi persyaratan, dimana kuesioner dibagikan secara
merata kepada pelanggan Industri Salon di Area Tajem Yogyakarta.

37
H. Sumber Data
Sumber Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan
data sekunder.
1. Data Primer
Data Primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari sumber
data utamanya. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah
kuesioner.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang didapat tidak langsung dari objek
penelitian. Peneliti mendapatkan data yang sudah jadi dan dikumpulkan
oleh pihak lain dengan berbagai cara atau metode baik secara komersial
maupun non komersial.
I. Teknik Pengumpulan data
1. Kuesioner
Menurut Wiratna (2015:170) kuesioner merupakan teknik pengumpulan
data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau
pertanyaan tertulis kepada para responden untuk dijawab. Kuesioner
merupakan instrumen pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu
dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa
diharapkan dari para responden.

38
2. Studi kepustakaan
Studi kepustakaan adalah metode pengumpulan data dengan mencari
informasi lewat buku, majalah, Koran, dan literature lainnya yang
bertujuan untuk membentuk sebuah landasan teori (Arikunto, 2006:86).
Melakukan penelitian bererti mencoba mencari solusi atas suatu
permasalahan yang dilakukan dengan cara- cara ilmiah, salah satunnya
dengan melakukan studi pustaka. Studi pustaka merupakan teknik
pengumpulan data dan informasi dengan menelah sumber – sumber
tertulis seperti jurnal ilmiah, buku referensi, literature, ensiklopedia,
karangan ilmiah, serta sumber – sumber lain yang terpercaya baik dalam
bentuk tulisan atau dalam format digital yang relevan dan berhubungan
dengan objek yang sedang diteliti.
J. Teknik pengujian instrument
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui sah atau valid tidaknya
suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu untuk mengungkapkan kepuasan konsumen. Industri
Uji signifikasi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung
dengan r tabel, jika r hitung > r tabel dan bernilai positif, maka variabel
tersebut valid sedangkan jika r hitung < r tabel, maka variabel tersebut
tidak valid (Ghozali, 2011:52).

39
Menurut Wiratna (2015:177) uji validitas sebaiknya dilakukan pada
setiap butir di uji validitasnya. Hasil r hitung dibandingkan dengan r tabel
dimana df= n-2 dengan sig 5%. Jika r tabel < r hitung maka valid. Uji
validitas menggunakan teknik korelasi Product Moment dengan
menggunakan rumus sebagai berikut:
∑ ∑ ∑
√ ∑ ∑ ∑
Keterangan:
r : koefisien validitas
n : banyaknya subjek
: nilai pembanding
y : nilai dari instrument yang akan dicari validitasnya
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner
dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap
pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. SPSS
memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik
Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika
memberikan nilai (α) 0,70 (Ghozali, 2011:105).
Menurut Wiratna (2015:186) uji reliabilitas merupakan ukuran
suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang
berkaitan dengan konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi

40
suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner. Uji reliabilitas
dapat dilakukan secara bersama-sama terhadap seluruh butir
pertanyaan,untuk menguji realibilitas dalam penelitian ini menggunakan
metode Cronbach alpha dengan rumus sebagai berikut:
∑
[ ][ ]
Keterangan:
r : koefisien realibility instrument
k : banyaknya butir pertanyaan
∑ : total varians butir
: total varians
Jika nilai Alpha >0.60 maka reliabel
K. Teknik Analisis Data
1. Analisis Data Deskriptif Kuantitatif
Menurut Sugiyono (2009:31), analisis statistik deskriptif berfungsi untuk
mendeskripsikan atau memberi gambaran terhadap objek yang diteliti
melalui data sampel atau populasi sebagaimana adanya. Untuk
mengetahui karakteristik responden, maka dalam penelitian ini akan
dikemukakan tentang dekripsi dari karakteristik responden.
2. Analisis Data Kuantitatif
Dalam menganalisis data, pengujian menggunakan metode non parametik.
Alat bantu dalam analisis yaitu menggunakan analisis Regresi Linier

41
Berganda dan Koefisien Determinasi untuk mengukur hubungan antar
variabel X dan Y.
a. Uji asumsi Klasik
Secara teoritis, model yang digunakan dalam penelitian ini akan
menghasilkan nilai parameter model praduga yang sahih bila dipenuhi
asumsi klasik regresi. Uji asumsi klasik yang dilakukan adalah uji
multikolonieritas, uji autokorelasi, uji heteroskedastisitas dan uji
normalitas.
1) Uji Multikolinieritas
Menurut Imam Ghozali (2011:105) ujimultikolinieritas bertujuan
untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi
antar variabel bebas (independen).
Untuk menguji multikolinieritas dengan cara melihat nilai VIF
masing-masing variabel independen, jika nilai VIF < 10, maka
dapat disimpulkan data bebas dari gejala multikoinieritas.
2) Uji Heteroskedastitas
Uji heterokedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu
pengamatan ke pengamatan yang lain.
3) Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi variabel terikat dan variabel bebas keduanya apakah
mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik

42
harus mempunyai distribusi normal atau mendekati normal
(Ghozali 2011: 160). Pengujian dilakukan dengan analisis grafik
(scatterplot) yakni dengan melihat normal probability plot yang
membandingkan distribusi kumulatif dengan distribusi normal.
Distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal dan
ploting data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal.
Jika distribusi data residual normal maka garis yang
menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis
diagonalnya. Uji normalitas lain pada penelitian ini menggunakan
uji statistik non parametrik Kolmogorov Smirnov (K-S). Uji K-S
dilakukan dengan membuat hipotesis:
 Jika nilai Asymp. Sig. (2 – tailed) ≥ 0,05 data berdistribusi
normal.
 Jika nilai Asymp. Sig. (2 – tailed) ≥ 0,05 data tidak
berdistribusi normal.
b. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui ada
tidaknya pengaruh variabel bebas, yaitu kualitas produk, kualitas
pelayanan, Emosi, dan Harga terhadap variabel terikat yaitu kepuasan
konsumen (Sugiyono, 2004).
Y = b0 + b1X1+b2X2+b3X3+b4X4
43
Keterangan :
Y : Kepuasan Konsumen
X1 : Kualitas Produk
X2 : Kualitas Pelayanan
X3 : Emosional
X4 : Harga
b0 : Konstanta Regresi
b1,b2,…..b4 : koefisien regresi X1,X2,…..X4
c. Uji Hipotesis
Menurut Subagyo (2011:293) uji hipotesis berdasarkan regresi linier
berganda untuk menentukan hipotesis diterima atau ditolak adalah
dengan menggunakan uji F dan uji t. Uji F dilakukan untuk mengetahui
variabel independen dan variabel dependen mempunyai pengaruh yang
sama atau berbeda. Pada uji F membandingkan F hitung dan F tabel
untuk membuktikan kebenaran pada hipotesis regresi linier berganda.
Uji t dilakukan untuk mengetahui tingkat signifikan koefisien nilai t
hitung dan uji t dilakukan dengan cara membandingkan antara t hitung
dan t tabel.
1) Uji Parsial (uji t)
Menurut Wiratna (2015:10) uji t adalah pengujian koefisien regresi
parsial individual yang digunakan untuk mengetahui apakah
variabel independen (Xi) secara individual mempengaruhi variabel
dependen (Y). Uji t bertujuan untuk mengetahui apakah secara

44
parsial variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional dan
harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Langkah-langkah mengunakan uji t adalah sebagai berikut
a) Merumuskan hipotesis :
Ho = b1,b2,b3,b4 = 0, artinya variabel independen secara parsial
tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.
Ha = b1,b2,b3,b4 ≠ 0, artinya variabel independen secara parsial
berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.
b) Menentukan α
Tingkat signifikansi menggunakan α = 5%
c) Menentukan kriteria penerimaan atau penolakan hipotesis
(1). Jika probability value ( sig ) ≤ 0,05 maka H0 ditolak atau
Ha diterima.
(2). Jika probability value ( sig) > 0,05 maka H0 diterima atau
Ha ditolak.
d) Mengambil keputusan
Ho ditolak jika probability value ( sig ) ≥ 0,05, artinya variabel
independen secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
variabel dependen.
Ho diterima jika probability value ( sig ) < 0,05 , artinya
variabel independen secara parsial tidak berpengaruh signifikan
terhadap variabel dependen.

45
2) Uji simultan (uji F)
Menurut Wiratna (2015:10) uji F adalah pengujian signifikansi
persamaan yang digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh
variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel
dependen.Uji F dilakukan untuk menguji apakah model regresi atas
kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional dan harga secara
bersama-sama terhadap kepuasan konsumen.
Langkah-langkah menggunakan uji F adalah sebagai berikut :
a) Merumuskan hipotesis :
Ho = b1,b2,b3,b4 = 0, artinya variabel independen secara simultan
tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.
Ha = b1,b2,b3,b4 minimal salah satu ≠ 0, artinya variabel
independen secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel
dependen.
b) Menentukan α
Tingkat signifikansi menggunakan α = 5%
c) Menentukan kriteria penerimaan atau penolakan hipotesis
(1). Jika probability value ( sig ) ≤ 0,05 maka H0 ditolak atau Ha
diterima.
(2). Jika probability value ( sig) > 0,05 maka H0 diterima atau Ha
ditolak.
46
d) Mengambil keputusan
Ho ditolak jika probability value ( sig ) ≤ 0,05 , artinya variabel
independen secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel
dependen.
Ho diterima jika probability value ( sig ) > 0,05, artinya variable
independen secara simultan tidak berpengaruh signifikan terhadap
variabel dependen.
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Nama industri salon dan sejarah singkat :
1. Sasanty Beauty Salon
Adalah salon kecantikan yang didirikan oleh Sasanti Fajarwati pada
tanggal 13 Desember 2016, pemilik mendirikan salon beserta dengan
ruko alat-alat kosmetik, mainan anak-anak, alat tulis, souvenir dan
lain-lain secara bersama. Pemilik mendirikan salon berserta ruko
dengan modal sendiri, Pemilik memiliki 5 karyawan dan pemilik juga
selalu ada di salon dan ruko bersama para karyawan, karyawan salon
2 orang serta pemilik juga terjun langsung disalon. Jika salon sepi
karyawan salon juga membantu untuk bekerja di menjaga ruko.
Pemilik mengembangkan salonnya dengan promosi di media sosial
seperti Wa, Bbm, Instagram dan lain sebagainya.
2. Trya Salon
Adalah salon kecantikan yang didirikan oleh Trya pada tanggal 8
Agustus 2016, pemilik memiliki 1 karyawan dan pemilik juga terjun
langsung untuk melayani konsumen, pemilik mengembangkan
usahanya dengan memberikan promo kepada pelanggan pada hari-hari
atau bulan tertentu seperti pada hari raya atau hari sabtu minggu.
Yang ditawarkan disalon ini seperti catok, rebonding,creambath dan
lain-lain.
47
48
3. Ervinas Salon
Adalah salon kecantikan yang didirikan oleh Ervina pada tanggal 6
Maret 2017, pemiliknya mengelola salon ini dengan 1 orang karyawan
karena salonnya terhitung masih sangat baru jadi pemilik
mengembangkan usahanya terlebih dahulu, pemilik mengembangkan
salonnya dengan promosi dimedia sosial seperti Wa, Bbm, Instagram,
dan media sosial lainnya.
B. Lokasi Perusahaan
Lokasi perusahaan semua berada di Area jalan Tajem Yogyakarta dimana
jarak antara ketiga industri salon itu kira-kira 500 M.
C. Jenis Pelayanan
Pada Industri Salon Area tajem ini memberikan pelayanan seperti lulur,
gunting, smooting, curly, toning, hair mask, masker, makeup, creambath,
facial, catok, rebonding, blow dan lain sebagainya.

BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan data yang diperoleh peneliti dari responden, penelitian ini
menggunakan para pelanggan Industri Salon di Area Tajem Yogyakarta
sebanyak 100 responden. Peneliti di dalam menyebarkan kuesioner ini dengan
cara membagikan kepada para pelanggan Industri Salon di Area Tajem
Yogyakarta langsung pada saat para pelanggan salon sedang perawatan.
A. Karakteristik Responden
1. Jenis Kelamin
Responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang
(100%) pelanggan perempuan.
2. Usia
Berikut hasil jawaban kuesioner mengenai usia responden :
Tabel V.1
Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia
No Tempat Tujuan Jumlah Persentase (%)

1 Kurang dari 21 tahun 17 17%
2 Antara 21 – 30 tahun 61 61%
3 Lebih dari 30 tahun 22 22%
Total 100 100%
Sumber : Data Primer diolah (2017)
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat terdapat 17 responden (17%) berusia
kurang dari 21 tahun, 61 responden (61%) berusia antara 21 – 30 tahun,
49
50
22 responden (22%) berusia lebih dari 30 tahun. Dari tabel diatas dapat
dilihat bahwa mayoritas responden adalah berusia antara 21-30 tahun.
3. Besarnya pendapatan Perbulan
Berikut ini hasil jawaban kuesioner mengenai besarnya pendapatan
responden perbulan:
Tabel V.2
Klasifikasi Responden Berdasarkan pendapatan
No Pendapatan Jumlah Persentase (%)

1 Kurang dari Rp 500.000 8 8%
2 Rp 500.000 – Rp 1.000.000 32 32%
3 Rp 1.001.000 – Rp 2.000.000 35 35%
4 Lebih dari Rp 2.000.000 25 25%
Total 100 100
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat terdapat 8 responden (8%) Pendapatan
kurang dari Rp 500.000, 32 responden (32%) Pendapatan Rp 500.000 –
Rp1.000.000, 35 responden (35%) Pendapatan Rp 1.001.000 – Rp 2.000.000,
dan 25 responden (25%) Pendapatan lebih dari Rp 2.000.000. Dari tabel diatas
dapat dilihat bahwa mayoritas responden adalah Pendapatan Rp1.001.000 –
Rp 2.000.000.
51
4. Lama menggunakan Jasa Salon
Berikut ini hasil jawaban kuesioner mengenai menggunakan jasa salon
responden dalam penelitian ini diperoleh data sebagai berikut:
Tabel V.3
Klasifikasi Responden Berdasarkan
Lama menggunakan jasa salon
No Tempat Tujuan Jumlah Persentase (%)

1 Kurang dari 1 bulan 12 12%
2 1 – 3 bulan 45 45%
3 Lebih dari 3 bulan 43 43%
Total 100 100%
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat terdapat 12 responden (12%)
menggunakan Jasa Salon kurang dari 1 bulan, 45 responden (45%)
menggunakan Jasa Salon Antara 1 – 3 bulan, 43 responden (43%)
mengunakan Jasa Salon lebih dari 3 bulan. Dari tabel diatas dapat dilihat
bahwa mayoritas responden adalah Penggunaan Jasa Salon Antara 1 – 3
bulan.
B. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui kualitas produk,
kualitas pelayanan, emosional dan harga terhadap kepuasan konsumen pada
Industri Salon Area Tajem Yogyakarta dalam penelitian ini digunakan
analisis Arimetic Mean. Di dalam penelitian ini penulis telah menetapkan 5
kategori untuk kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional dan harga

52
terhadap kepuasan konsumen pada Industri Salon Area Tajem Yogyakarta
yaitu yaitu hasil dari rata-rata yang didapat akan dimasukkan dalam
kelompok interval dimana skor1,00 – 1,79 termasuk sangat rendah (SR),
1,80 – 2,59 termasuk rendah (R), 2,60 – 3,39 termasuk cukup (C), 3,40 –
4,19 termasuk tinggi (T), dan 4,20 – 5,00 termasuk sangat tinggi (ST).
Berikut adalah tabel skala data:
Tabel V.4
Hasil Analisis Deskriptif Kualitas Produk
Butir Kuesioner Rata-rata Rata-rata total
Anda menggunakan produk ini karena memiliki
bentuk yang baik 4,4
Anda menggunakan produk ini karena memiliki
desain yang baik 4,18
Produk yang ditawarkan sesuai dengan
karakteristik kulit anda 4,24
4,28
Variasi Produk yang ditawarkan memudahkan
anda untuk memilih produk sesuai jenis kulit 4,19
anda
Produk yang ditawarkan lengkap untuk masalah
kulit anda 4,24
Produk ini terbuat dari bahan-bahan yang alami
4,31
Menggunakan produk ini karena memiliki
kualitas yang baik 4,41
Sumber : Data Primer Diolah (2017)
Berdasarkan tabel V.4 dapat dilihat bahwa analisis deskriptif kualitas
Produk rata-rata terendahnya yaitu 4,4 dan tertinggi adalah 4,41. Dilihat dari
rata-rata total, kualitas produk mendapatkan skor 4,28 yang mana termasuk
dalam kategori sangat tinggi (ST).

53
Tabel V.5
Hasil Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan
Butir Kuesioner Rata - rata Rata-rata total

Semua karyawan yang melayani sangat ramah
dan sopan 4,41
Ruang Salon dilengkapi dengan alat – alat yang
lengkap dan menunjang untuk perawatan. 4,42
Kelengkapan fasilitas di ruang tunggu 4,43 4,37
Jika terjadi antrian dalam perawatan karyawan
akan melayani anda dengan teratur sesuai dengan 4,31
urutan
Karyawan cepat tanggap terhadap keluhan yang
disampaikan oleh anda 4,29
Berdasarkan tabel V.5 dapat dilihat bahwa analisis deskriptif kualitas pelayanan
rata-rata terendahnya yaitu 4,29 dan tertinggi adalah 4,43. Dilihat dari rata-rata
total, kualitas pelayanan mendapatkan skor 4,37 yang mana termasuk dalam
kategori sangat tinggi (ST).
Tabel V.6
Hasil Analisis Deskriptif Emosional

Hasil perawatan membuat anda lebih
percaya diri 4,47
Pelayanan dari karyawan membuat
anda merasa nyaman 4,37
Merasa senang dengan Fasilitas yang 4,36
disediakan pada Salon ini 4,37
Senang menggunakan jasa dan
produk ini karena harga yang 4,2
ditawarkan dapat terjangkau
Senang menggunakan jasa dan
produk ini karena memiliki merek 4,4
yang baik serta kualitas yang baik
54
Berdasarkan tabel V.6 dapat dilihat bahwa analisis deskriptif emosional rata-rata
terendahnya yaitu 4,2 dan tertinggi adalah 4,47. Dilihat dari rata-rata total,
emosional mendapatkan skor 4,36 yang mana termasuk dalam kategori sangat
tinggi (ST).
Tabel V.7
Hasil Analisis Deskriptif Harga

Harga yang ditawarkan sesuai dengan hasil
yang didapat. 4,33
Harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas
produk 4,24
Harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas 4,26
pelayanannya 4,3
Harga yang ditawarkan sangat bersaing
dengan produk lain yang sejenis 4,2
Harga tiap produk bervariasi
4,25
Berdasarkan tabel V.7 dapat dilihat bahwa analisis deskriptif Harga rata-rata
terendahnya yaitu 4,2 dan tertinggi adalah 4,33. Dilihat dari rata-rata total, harga
mendapatkan skor 4,26 yang mana termasuk dalam kategori sangat tinggi (ST).
55
Tabel V.8
Hasil Analisis Deskriptif kepuasan konsumen

Saya merasa puas dengan perawatan pada
Salon langganan saya 4,46
Saya tidak pernah Komplain dengan Jasa ini 4,37
Saya akan terus menggunakan jasa ini 4,37 4,34
Saya akan mengajak teman, saudara untuk
perawatan disalon ini 4,21
Ketika ingin perawatan yang ada dibenak saya
adalah jasa salon ini 4,27
Berdasarkan tabel V.8 dapat dilihat bahwa analisis deskriptif kepuasan konsumen
rata-rata terendahnya yaitu 4,21 dan tertinggi adalah 4,46. Dilihat dari rata-rata
total, kepuasan konsumen mendapatkan skor 4,34 yang mana termasuk dalam
kategori sangat tinggi (ST).

56
C. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
1. Uji Validitas
Tabel V.9
Uji Validitas Kualitas Produk
Butir Kuesioner r-hitung r-tabel Keterangan

K1KP1 0,681 0,3739 Valid
K1KP2 0,604 0,3739 Valid
K1KP3 0,755 0,3739 Valid
K1KP4 0,641 0,3739 Valid
K1KP5 0,650 0,3739 Valid
K1KP6 0,556 0,3739 Valid
K1KP7 0,466 0,3739 Valid
Berdasarkan tabel V.9 hasil uji validitas kualitas Produk di atas
menunjukkan bahwa > ( 0,3739), yang berarti semua
item pernyataan mengenai variabel kualitas produk dikatakan valid.
Tabel V.10
Uji Validitas Kualitas pelayanan

K2KL1 0,444 0,3739 Valid
K2KL2 0,659 0,3739 Valid
K2KL3 0,629 0,3739 Valid
K2KL4 0,470 0,3739 Valid
K2KL5 0,412 0,3739 Valid
Berdasarkan tabel V.10 hasil uji validitas kualitas pelayanan di atas
menunjukkan bahwa > (0,3739) , yang berarti semua
item pernyataan mengenai variabel kualitas pelayanan dikatakan
valid.
57
Tabel V.11
Uji Validitas Emosional

K3E1 0,441 0,3739 Valid
K3E2 0,780 0,3739 Valid
K3E3 0,677 0,3739 Valid
K3E4 0,650 0,3739 Valid
K3E5 0,419 0,3739 Valid
Berdasarkan tabel V.11 hasil uji validitas emosional di atas
menunjukan bahwa > (0,3739 ), yang berarti semua item
pernyataan mengenai variabel Emosinal dikatakan valid.
Tabel V.12
Uji Validitas Harga
Butir Kuesioner R-hitung R-tabel Keterangan

K4H1 0,414 0,3739 Valid
K4H2 0,800 0,3739 Valid
K4H3 0,482 0,3739 Valid
K4H4 0,669 0,3739 Valid
K4H5 0,515 0,3739 Valid
Berdasarkan tabel V.12 hasil uji validitas harga menunjukan bahwa
> (0,3739) , yang berarti semua item pernyataan
mengenai variabel Harga dikatakan valid.

58
Tabel V.13
Uji Validitas Kepuasan konsumen

K5KK1 0,842 0,3739 Valid
K5KK2 0,774 0,3739 Valid
K5KK3 0,875 0,3739 Valid
K5KK4 0,820 0,3739 Valid
K5KK5 0,689 0,3739 Valid
Berdasarkan tabel V.13 hasil uji validitas kepuasan konsumen di atas
menunjukan bahwa > 0,3739 , yang berarti semua item
pernyataan mengenai variabel kepuasan konsumen dikatakan valid.
2. Uji Reliabilitas
Tabel V.14
Uji Reliabilitas
Variabel Croncbach Alpha Keterangan

Kualitas Produk 0,850 RELIABEL
Kualitas pelayanan 0,750 RELIABEL
Emosional 0,806 RELIABEL
Harga 0,788 RELIABEL
Kepuasan Konsumen 0,915 RELIABEL
Berdasarkan tabel V.14 dapat dilihat bahwa variabel kualitas produk,
kualitas pelayanan, emosional, harga, dan kepuasan Konsumen dapat
dikatakan reliabel karena Croncbach’s Alpha >0,60.

59
D. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Tabel V.15
Uji Asumsi Klasik Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
a,,b
Normal Parameters Mean .0000000
Std. Deviation .31745124
Most Extreme Differences Absolute .102
Positive .102
Negative -.066
Kolmogorov-Smirnov Z 1.018
Asymp. Sig. (2-tailed) .251
Berdasarkan Tabel V.16, hasil pengujian One Sample Kolmogorov-test
menghasilkan asymptotic significance sebesar 0,251 ≥ 0,05. Berdasarkan
hasil tersebut maka dapat disimpulkan bahwa model regresi telah
memenuhi asumsi kenormalan.

60
Gambar V.1
Histogram Uji Normalitas
Berdasarkan grafik output dari hasil pengolahan data diketahui bahwa
grafik kepuasan konsumen pada Industri Salon Area Tajem Yogyakarta
mengikuti bentuk distribusi normal dengan bentuk histogram yang hampir
sama dengan bentuk distribusi normal, sehingga dapat diartikan bahwa
distribusi data kepuasan konsumen pada Industri Salon Area Tajem
Yogyakarta adalah normal.

61
Gambar V.2
Normal P-P Plot
Berdasarkan gambar V.2 dapat disimpulkan bahwa model regresi tersebut
normal karena terlihat dari data menyebar disekitar garis diagonal dan
mengikuti arah diagonal, maka model regresesi memenuhi asumsi
normalitas.
2. Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinearitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya
penyimpangan asumsi klasik multikolinearitas, yaitu adanya hubungan
linear antar variabel independent dalam model regresi. Prasyarat yang
harus terpenuhi dalam model regresi adalah tidak adanya
multikolinearitas. Pada penelitian ini akan dilakukan uji multikolinearitas
dengan melihat nilai VIF pada model regresi. Jika nilai VIF tidak lebih
62
dari 10 dan nilai tolerance tidak kurang dari 0,1 maka model dapat
dikatakan terbebas dari multikolinearitas.
Tabel V.16
Uji Asumsi Klasik Multikolineritas
a
Coefficients
Collinearity Statistics
Model Tolerance VIF
1 Kproduk .765 1.307
Kpelayanan .645 1.551
Kemosional .436 2.291
Kharga .464 2.157
Sumber : Data primer diolah (2017)
Berdasarkan gambar V.16 dapat diketahui bahwa nilai tolerance dari
variabel kualitas pelayanan dan harga lebih dari 0,10 dan VIF kurang dari
10, maka dapat disimpulkan bahwa dalam model regresi tidak terjadi
multikolineritas.
3. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya
penyimpangan asumsi klasik heteroskedastisitas, yaitu adanya
ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan pada model
regresi. Prasyarat yang harus terpenuhi dalam model regresi adalah tidak
adanya heteroskedastisitas.
63
Gambar V.3
Scatterplot
Berdasarkan gambar V.3 apabila gambar dalam scatterplot titik-titik
menyebar dengan pola yang tidak jelas di atas dan di bawah angka 0 pada
sumbu Y maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedasitas
pada model regresi.

64
E. Analisis Linear Regresi Berganda
Tabel V. 17
Hasil Analisis Linear Berganda
a
Coefficients
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) .046 .625 .074 .941
X1 .411 .108 .350 3.812 .000
X2 .167 .067 .203 2.476 .015
X3 .165 .079 .183 2.093 .039
X4 .298 .113 .228 2.642 .010
a. Dependent Variable: Y
Sumber : Data primer diolah (2017)
Berdasarkan Tabel V.17 diperoleh persamaan berikut ini:
Y= 0,046+ 0,411 + 0,167
Keterangan :
Y : Kepuasan Konsumen
X1 : Kualitas Produk
X2 : Kualitas Pelayanan
X3 : Emosional
X4 : Harga
65
F. Uji F
Uji F dilakukan untuk menguji apakah model regresi atas kualitas produk,
kualitas pelayanan, emosional dan harga berpengaruh secara simultan
terhadap kepuasan konsumen. Dari Uji F yang dilakukan, diperoleh hasil
sebagai berikut :
Tabel V. 18
Hasil Uji F
b
ANOVA
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

a
1 Regression 5.179 4 1.295 13.638 .000
Residual 9.020 95 .095
Total 14.200 99
a. Predictors: (Constant), X4, X3, X2, X1
b. Dependent Variable: Y
Sumber :Data Primer diolah (2017)
Dari hasil uji ANOVA yang menggunakan software SPSS.16 dari
tabel di atas di peroleh yaitu 13.638. Berdasarkan tabel dengan
taraf signifikansi (α)= 5% atau 0,05 diketahui bahwa dengan df1
= k-1 = 2-1 = 1 dan df2 = n-k-2 = 100-2-2 = 96, maka (df1)(df2) =
3,94.
Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh (13.638)>
(3,94). Sehingga dapat disimpulkan kualitas produk, kualitas pelayanan,
emosional dan harga secara simultan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen Industri Salon Area Tajem Yogyakarta.

66
G. Uji t
Uji t dilakukan untuk menguji apakah model regresi atas kualitas produk,
kualitas pelayanan, emosional dan harga secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dari uji t yang dilakukan,
diperoleh hasil sebagai berikut :
Tabel V. 19
Hasil uji t
a
Coefficients
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) .046 .625 .074 .941
X1 .411 .108 .350 3.812 .000 .794 1.259
X2 .167 .067 .203 2.476 .015 .991 1.009
X3 .165 .079 .183 2.093 .039 .873 1.145
X4 .298 .113 .228 2.642 .010 .902 1.109
Sumber :Data Primer diolah (2017)
Uji t dilakukan dengan membandingkan nilai pada tabel V.19 di atas,
dengan dengan taraf signifikansi 5% atau 0,05 dan derajat kebebasan
(df) = n-k-2 = 100-2-2 = 96. Dengan ketentuan tersebut diperoleh sebesar
1,98498. Hasil dari Uji t adalah sebagai berikut:
1.Variabel kualitas produk (X1) dengan koefisien regresi sebesar 0,411
menunjukkan (3.812) > (1,98498).

67
2.Variabel Kualitas pelayanan (X2) dengan koefisien regresi sebesar 0,167
menunjukkan (2.476) > (1,98498)
3.Variabel Emosional (X3) dengan koefisien regresi sebesar 0,165
menunjukkan (2.093) > (1,98498)
4.Variabel Harga (X4) dengan koefisien regresi sebesar 0,298
menunjukkan (2.642) > (1,98498)
Dengan demikian, variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional
dan harga secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada
Industri Salon Area Tajem Yogyakarta.
H. Uji Koefisien Determinasi
Tabel V. 20
Hasil Uji Koefisien Determinasi
b
Model Summary
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
a
1 .604 .365 .338 .30814
Dari tabel diatas diperoleh koefisien determinasi ( )
sebesar 0,338 atau 33,8%, artinya bahwa besarnya
pengaruh variabel kualitas produk, kualitas pelayanan,
emosional dan harga terhadap variasi perubahan kepuasan
konsumen sebesar 33,8 % .

68
I. Pembahasan
Berdasarkan hasil penelitian pada Konsumen Industri Salon Area
Tajem Yogyakarta didapatkan karakteristik konsumen sebagai berikut :
Pertama, responden didominasi oleh 100% perempuan. Kedua, mayoritas
responden berdasarkan Usia adalah 61% Usia 21 - 30 tahun, 22% lebih dari
30 tahun, dan 17% kurang dari 21 tahun. Ketiga, berdasarkan pendapatan
perbulan mayoritas pendapatan Rp 1.001.000 – 2.000.000 (35%),
pendapatan Rp 500.000 – Rp 1.000.000 (32%), pendapatan lebih dari Rp
2.000.000 (25%), dan pendapatan kurang dari Rp 500.000 (8%). Keempat,
terdapat 12 responden penggunaan jasa dan produk kurang dari 1 bulan
(12%), 45 responden penggunaan jasa dan produk Antara 1 – 3 bulan
(45%), 43 responden pengunaan jasa & produk lebih dari 3 bulan (43%).
Pada uji validitas dapat dilihat yaitu uji validitas kualitas produk,
kualitas pelayanan, emosional, dan harga serta kepuasan konsumen
menunjukkan bahwa > 0,3739 , yang berarti semua item
pernyataan mengenai variabel kualitas produk, kualitas pelayanan,
emosional, dan harga serta kepuasan konsumen dikatakan valid. Pada uji
reliabilitas dapat dilihat bahwa variabel kualitas produk, kualitas pelayanan,
emosional, harga, dan kepuasan konsumen dapat dikatakan reliabel karena
Croncbach’s Alpha >0,60.
Dari hasil uji F di peroleh (13.638) > (3,94). Hal ini
dapat disimpulkan bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional dan

69
harga secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
Industri Salon Area Tajem Yogyakarta. Berdasarkan hasil analisis deskriptif
pada kualitas produk dengan rata-rata tertinggi 4,41 dapat diartikan bahwa
responden menggunakan produk karena memiliki kualitas yang baik. Hal ini
harus tetap dipertahankan agar konsumen merasa puas pada Industri Salon
Area tajem Yogyakarta. Produk yang terbuat dari bahan-bahan alami juga
akan membuat konsumen merasa puas dimana konsumen sangat menyukai
bahan-bahan alami yang tidak membuat kulit iritasi.
Berdasarkan hasil analisis deskriptif pada kualitas pelayanan
dengan rata-rata tertinggi 4,43 dapat diartikan bahwa kelengkapan fasilitas di
ruang tunggu sangat disukai konsumen. Jadi kelengkapan fasilitas ini seperti
Televisi, AC, kursi sofa, koran, majalah dan lain-lain harus dipertahankan
agar konsumen merasa puas dan menjadi pelanggan tetap Salon. Semua
karyawan salon melayani konsumen dengan ramah dan sopan ini harus
dipertahankan karena para konsumen merasa puas dengan apa yang telah
mereka dapat.
Berdasarkan hasil analisis deskriptif pada aspek emosional
dengan rata-rata tertinggi 4,47 dapat diartikan bahwa konsumen sangat
merasa puas dengan hasil perawatan yang membuat konsumen percaya diri.
Salon harus tetap meningkatkan dan mempertahankan hasil perawatan agar
konsumen selalu merasa puas dan memberikan nilai positif pada Salon. Hasil
analisis deskriptif pada aspek harga dengan rata-rata tertinggi 4,33 dapat
diartikan bahwa konsumen sangat puas dengan harga yang ditawarkan karena
70
sesuai hasil yang didapat, dan ini mendapat nilai positif dari konsumen. Dari
perolehan nilai ini dapat disimpulkan bahwa konsumen merasa puas dengan
harga yang sesuai dengan hasil yang didapat.
Jadi pihak salon harus meningkatkan kinerjanya dengan baik yang
dimana konsumen selalu merasa puas dengan hasil perawatan dan pelayanan
yang membuat mereka lebih percaya diri juga harus dipertahankan dan harga
yang ditawarkan sesuai dengan hasil yang didapat serta harga produk yang
bervariasi juga harus tetap dipertahankan oleh pihak salon, maka secara
bersama-sama akan mempengaruhi kepuasan konsumen untuk perawatan di
Salon.
Uji t dilakukan dengan membandingkan nilai dengan
dengan taraf signifikansi 5% atau 0,05. Adapun berdasarkan uji t
diperoleh hasil sebagai berikut:
1. Variabel kualitas produk (X1) dengan koefisien regresi sebesar 0,411
menunjukkan (3.812) > (1,98498). Jadi bisa disimpulkan
bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Semakin baik kualitas produknya semakin puas konsumen.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa konsumen memilih salon ini
karena produk yang digunakan saat perawatan berkualitas baik dan
terbuat dari bahan-bahan alami sehingga hal ini sangat mempengaruhi
kepuasan konsumen.
71
2.Variabel Kualitas pelayanan (X2) dengan koefisien regresi sebesar 0,167
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen, semakin baik kualitas pelayanan semakin meningkat pula
konsumen datang untuk perawatan. Hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa dengan kelengkapan fasilitas di ruang tunggu seperti Televisi, AC,
kursi sofa, koran, dan lain-lain sangat disenangi oleh konsumen pada saat
mereka menunggu untuk perawatan. Ruang salon yang dilengkapi dengan
alat-alat lengkap dan menunjang seperti alat catok, hairdryer, dan lain-
lain juga mendapat nilai positif dari konsumen. Jadi dapat disimpulkan
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
3.Variabel Emosional (X3) dengan koefisien regresi sebesar 0,165
bahwa emosional berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa hasil perawatan salon ini
membuat konsumen lebih percaya diri, dan ini merupakan pilihan
konsumen. Dalam hal ini bisa dijelaskan bahwa hasil perawatan salon
tersebut membuat para konsumen lebih percaya diri, pelayanan karyawan
membuat konsumen merasa nyaman, serta fasilitas yang digunakan sangat
memadai harus selalu dipertahankan dan ditingkatkan oleh pemilik Salon
karena semua itu sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

72
4.Variabel harga (X4) dengan koefisien regresi sebesar 0,298 menunjukkan
(2.642) > (1,98498). Jadi bisa disimpulkan bahwa harga
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Harga yang
ditawarkan sesuai dengan hasil yang didapat merupakan jawaban tertinggi
dari konsumen. Harga yang ditetapkan salon dengan hasil yang didapat
membuat konsumen merasa sangat puas, contohnya creambath dengan
menggunakan coklat seharga Rp 50.000 konsumen sangat senang dengan
wangi coklat yang tahan lama pada rambut sehingga mereka mendapatkan
hasil yang baik. Dalam hal ini pihak salon harus mempertahankan
kebijakan harga yang telah ditetapkan.
Dengan demikian, variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional
dan harga secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen pada Industri Salon Area Tajem Yogyakarta.
Hasil uji koefisien determinasi ( ) sebesar 0,338 atau 33,8%,
artinya bahwa besarnya pengaruh variabel kualitas produk, kualitas
pelayanan, emosional dan harga terhadap variasi perubahan kepuasan
konsumen sebesar 33,8 % .

BAB VI
KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dapat disimpulkan bahwa:
1. Kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, dan harga
berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen Industri
2. Kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, dan harga
berpengaruh secara Simultan terhadap kepuasan konsumen Industri
B. Saran
Setelah melakukan penelitian, peneliti dapat memberikan saran:
1. Bagi Perusahaan
Pada variabel kualitas produk perusahaan harus mempertahankan dan
menambah variasi produk agar konsumen bisa memilih produk sesuai
dengan perawatan yang mereka inginkan, contohnya seperti facial
dengan menggunakan pelembab merek A ditambah dengan merek B, C
dan yang lainnya agar konsumen bisa memilih produk yang cocok
dengan kulit mereka. Pada variabel kualitas pelayanan perusahaan
harus selalu meningkatkan pelayanan dengan bersikap ramah dan
sopan terhadap pelanggan karena dengan pelayanan yang baik pasti
konsumen merasa senang, jika konsumen merasa senang pasti akan
mendapat nilai positif serta konsumen akan selalu datang ke
73
74
perusahaan. Pada variabel emosional perusahaan harus tetap
mempertahankan hasil perawatan, karena dengan hasil perawatan yang
baik konsumen merasa senang dan merasa percaya diri sehingga
konsumen akan merasa bangga telah menggunakan jasa salon. Pada
variabel harga perusahaan harus tetap mempertahankan harga yang
telah ditentukan.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Dalam penelitian ini variabel yang digunakan adalah variabel kualitas
produk, kualitas pelayanan, emosional, dan harga. Hasil koefisien
determinasi = 0,338 atau 33,8%. Hal ini menunjukkan bahwa empat
variabel tersebut hanya mendapat nilai 33,8% yang mempengaruhi
kepuasan konsumen. Untuk itu maka para peneliti yang akan datang
yang meneliti faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
dipersilakan untuk menambah dengan variabel lainnya.
C. Keterbatasan
1. Peneliti mengalami sedikit kesulitan dalam mencari perusahaan besar
sebagai tempat penelitian.
2. Sebagian responden yang menolak mengisi kuesioner karena alasan
tidak minat.
3. Keterbatasan ilmu pengetahuan dan wawasan peneliti dalam memilih
variabel yang digunakan.

75
4. Diduga ada responden yang mengisi kuesioner tidak sesuai dengan
kenyataan atau menjawab dengan asal yang dikarenakan keterbatasan
waktu akan kesibukan responden.
5. Waktu yang digunakan peneliti untuk membagikan kousioner sangat
lama karena setiap industri Salon ini ada waktu khusus konsumen
datang.
76
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsini, 1996. Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta Asahari.
Arikunto, 2006. Prosedur Penelitian suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka

Cipta Asahari.
Basu, Swastha dan Handi Irawan.2008. Manajemen Pemasaran Modern.

Yogyakarta : Liberti
Fajar, Laksana, 2008. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta : penerbit Graha Ilmu
Gerson, Richard, F. 2001. Mengukur Kepuasan Pelanggan. PPM. Jakarta
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisi Multivariate dengan Program IBM SPSS
19. Edisi ke 5. Semarang : Universitas Diponegoro
Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas konsumen. Bandung :
Alfabeta
Husain, Umar. 2005. Manajemen Riset dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT.
Gramedia Pusat
Irawan, Handi. 2008. 10 Prinsip kepuasan Pelanggan. Jakarta : PT. Elex Media
Komputindo
Ismiyanto, 2009. Populasi dalam Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta Asahari.
Imam Ghozali, 2011. Uji Asumsi Klasik . Jakarta : Putra
Kotler, Philip 2000. Manajemen Pemasaran. Jakarta : PT. Prenhallido
Kotler, Philip 2003. Manajemen Pemasaran. Jakarta : PT. Indeks Kelompok

Media.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2003.Dasar-Dasar Pemasaran. Jilid 1, Edisi

kesembilan, Jakarta : PT.Indeks Gramedia . .
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2004. Manajemen Pemasaran. Jakarta :
PT. Ikrar Mandiri
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2004.Principles of Marketing. Edition, New

Jersey : Prentice Hall. INC
76
77
Kotler, Philip 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Jakarta : PT. Indeks
Kelompok Gramedia.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2006. Manajemen Pemasaran 2. Edisi ke 12

Jilid 1, New Jersey. Indeks
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2006.Principles of Marketing 11th. Edition,

New Jersey
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi 12.
Jilid 1, ( terj : Benyamin Molan). Jakarta : PT. Indeks
. _ _ _ _ _ _ _ _ _ 2008. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Penerbit : Erlangga,

Jakarta
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2008.Prinsip- Prinsip Pemasaran. Edisi 12.
Jilid 1. Jakarta : Erlangga
. _ _ _ _ _ _ 2009.Prinsip- Prinsip Pemasaran. Edisi 12. Jilid 2. Jakarta :

Erlangga
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 12.
Jilid 1, ( terj : Benyamin Molan). Jakarta : PT. Indeks
Kuncuro, Mudrajad. 2013. Mudah Memahami dan Menganalisis Indikator

Ekonomi. Yogykarta : UPP STIM YKPN
P Joko, Subagyo. 2011. Metodologi Penelitian Dalam Teori dan Praktek. Jakarta :
Aneka Cipta
Sujarweni, Wiratna. 2015. SPSS untuk Penelitian. Yogyakarta : Pustaka baru

Press
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta
_ _ _ _ _ _ 2009. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta
_ _ _ _ _ _ 2010. Statistika untuk Penelitian. Bandung : CV Alfabeta
Susanto,2000. Definisi Kepuasan. Bandung: CV Alfabeta

Swastha, Basu dan T Hani Handoko. 1997. Manajemen Pemasaran:
Analisis Perilaku Konsumen.Yogyakarta: BPFE
Tjiptono, Fandy. 2003. Total Quality Servise. Andi : Yogyakarta
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang : Bayu Media Publishing

78
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Manajemen Kualitas Jasa.
Andi : Yogyakarta
Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Edisi 1. Andi : Yogyakarta
Tjiptono, Fandy, Gregorius Chandra, dan Dadi Adriana. 2008. Pemasaran

Stategik. Andi : Yogyakarta
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi 3. Andi : Yogyakarta
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2012. Pemasaran Stategik.
Andi : Yogyakarta
Wiratna. 2015. Teknik Uji Instrument. PT. Rineka Cipta Jakarta.
_ _ _ _ _ 2015. Teknik Pengumpulan Data. PT. Rineka Cipta Jakarta.
Yamit, Zulian. 2010. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta.

Ekonesia
79
Lampiran 1
LEMBAR KUESIONER
80
Kepada Yth :
Ibu/Saudari
Di tempat
Dengan hormat,
Dalam rangka menyelesaikan tugas akhir guna memenuhi persyaratan
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta,
penulis bermaksud mengadakan penelitian dan menyusun skripsi dengan judul
“Analisis Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen”, dengan
studi kasus pada Konsumen Industri Salon di Area Tajem Yogyakarta..
Berkenaan dengan judul diatas, maka penulis sangat mengharapkan bantuan dan
partisipasi Ibu/Saudari untuk bersedia meluangkan waktu dalam menjawab
pertanyaan – pertanyaan yang telah tersusun dalam lembar kuesioner berikut
dengan sejujur–jujurnya tanpa ada paksaan atau tekanan. Semua keterangan yang
penulis dapatkan melalui jawaban dari Ibu/Saudari semata – mata untuk
kepentingan penelitian dan tidak untuk disalah gunakan.
Akhirnya atas bantuan dan partisipasi Ibu/Saudari sekalian, penulis mengucapkan
terima kasih.
Penulis :
Teresia
81
KUESIONER
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN
KONSUMEN
Studi Kasus pada Konsumen Industri Salon di Area Tajem Yogyakarta.
A. Identitas Responden
1. Nama :
2. Jenis kelamin :
a. Laki-laki
b. Perempuan
3. Usia :
a. Kurang dari 21 tahun
b. Antara 21-30 tahun
c. Lebih dari 30 tahun
4. Besarnya pendapatan perbulan :
a. Kurang dari Rp 500.000
b. Rp 500.000 – Rp 1.000.000
c. Rp 1.001.000 – Rp 2.000.000
d. Lebih dari Rp 2.000.000
5. Lama menggunakan Jasa Salon Industri Salon di Area Tajem Yogyakarta.
a. Kurang dari 1 bulan
b. 1-3 bulan
c. Lebih dari 3 bulan
B. Petunjuk Pengisian
Berikut ini terdapat pertanyaan yang berkaitan dengan “ Analisis Faktor- Faktor
yang mempengaruhi kepuasan konsumen”, Pada Industri Salon di Area Tajem
Yogyakarta.
Pilihlah jawaban yang sesuai dengan memberi tanda silang (X), untuk setiap
pertanyaan diberi alternatif sebagai berikut :
a. SS : Sangat Setuju
b. S : Setuju
c. N : Netral
d. TS : Tidak Setuju
e. STS : Sangat Tidak Setuju
A. Pertanyaan yang berkaitan dengan Kualitas Produk

82
NO Pertanyaan SS S N TS STS
1 Anda menggunakan produk ini
karena memiliki bentuk yang baik
2 Anda menggunakan produk ini
karena memiliki desain yang baik
3 Produk yang ditawarkan sesuai
dengan karakteristik kulit anda
4 Variasi Produk yang ditawarkan
memudahkan anda untuk memilih
produk sesuai jenis kulit anda
5 Produk yang ditawarkan lengkap
untuk masalah kulit anda
6 Produk ini terbuat dari bahan-bahan
yang alami
7 Menggunakan produk ini karena
memiliki kualitas yang baik
B. Pertanyaan yang berkaitan dengan Kualitas pelayanan
1 Semua karyawan yang melayani
sangat ramah dan sopan
2 Ruang Salon dilengkapi dengan alat
– alat yang lengkap dan menunjang
untuk perawatan.
3 Kelengkapan fasilitas di ruang
tunggu
4 Jika terjadi antrian dalam perawatan
karyawan akan melayani anda
dengan teratur sesuai dengan urutan
5 Karyawan cepat tanggap terhadap
keluhan yang disampaikan oleh anda
C. Pertanyaan yang berkaitan dengan Emosional

83
1 Hasil perawatan membuat anda lebih
percaya diri
2 Pelayanan dari karyawan membuat
anda merasa nyaman
3 Merasa senang dengan Fasilitas
yang disediakan pada Salon ini
4 Senang menggunakan jasa dan
produk ini karena harga yang
ditawarkan dapat terjangkau
5 Senang menggunakan jasa dan
produk ini karena memiliki merek
yang baik serta kualitas yang baik
D. Pertanyaan yang Berkaitan dengan Harga
1 Harga yang ditawarkan sesuai
dengan hasil yang didapat.
dengan kualitas produk
dengan kualitas pelayanannya
4 Harga yang ditawarkan sangat
bersaing dengan produk lain yang
sejenis
5 Harga tiap produk bervariasi
E. Pertanyaan yang Berkaitan dengan Kepuasan konsumen

84
1 Saya merasa puas dengan perawatan
pada Salon langganan saya
2 Saya tidak pernah Komplain dengan
Jasa ini
3 Saya akan terus menggunakan jasa
ini
4 Saya akan mengajak teman, saudara
untuk perawatan disalon ini
5 Ketika ingin perawatan yang ada
dibenak saya adalah jasa salon ini
85
LAMPIRAN 2
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS

86
Lampiran 2.1
Kualitas Produk
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.850 7
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted
K1KP1 26.27 5.513 .681 .818
K1KP2 26.33 6.023 .604 .831
K1KP3 26.30 5.666 .755 .811
K1KP4 26.17 5.523 .641 .824
K1KP5 26.27 5.582 .650 .823
K1KP6 26.07 5.926 .556 .836
K1KP7 26.20 5.614 .466 .858
Keterangan :
K1KP1 : pertanyaan 1 kualitas produk

87
Lampiran 2.2
Kualitas Pelayanan
Cronbach's
Alpha N of Items
.750 5
Cronbach's
K2KP 17.27 3.651 .444 .731
K2KP1 17.30 2.976 .659 .652
K2KP2 17.37 2.792 .629 .660
K2KP3 17.27 3.444 .470 .722
K3KP4 17.33 3.195 .412 .751
Keterangan :
K2KP : pertanyaan 1 kualitas pelayanan
K2KP1 : pertanyaan 2 kualitas pelayanan

88
Lampiran 2.3
Emosional
Cronbach's
Alpha N of Items
.806 5
Cronbach's
K3E1 17.53 3.154 .441 .810
K3E2 17.50 2.466 .780 .705
K3E3 17.60 2.524 .677 .740
K3E4 17.53 2.671 .650 .749
K3E5 17.43 3.151 .419 .816
Keterangan :
K3E1 : pertanyaan 1 emosional

89
Lampiran 2.4
Harga
Cronbach's
Alpha N of Items
.788 5
Cronbach's
K4H1 17.00 2.207 .414 .799
K4H2 17.10 1.817 .800 .666
K4H3 17.27 2.064 .482 .780
K4H4 17.10 1.955 .669 .713
K4H5 17.27 2.340 .515 .766
Keterangan :
K4H1 : pertanyaan 1 harga

90
Lampiran 2.5
Kepuasan Konsumen
Cronbach's
Alpha N of Items
.915 5
Cronbach's
K5KS1 17.17 5.109 .842 .890
K5KS2 17.23 4.323 .774 .903
K5KS3 17.10 4.921 .875 .881
K5KS4 17.17 4.282 .820 .890
K5KS5 16.93 5.168 .689 .913
Keterangan :
K5KS1 : pertanyaan 1 kepuasan konsumen

91
LAMPIRAN 3
UJI ASUMSI KLASIK

92
Lampiran 3.1
Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
a,,b
Normal Parameters Mean .0000000
Std. Deviation .31745124
Most Extreme Differences Absolute .102
Positive .102
Negative -.066
Kolmogorov-Smirnov Z 1.018
Asymp. Sig. (2-tailed) .251
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.

93
94
Lampiran 3.2
Uji Multikolonieritas
a
Coefficients
Collinearity Statistics
Model Tolerance VIF
1 Kproduk .765 1.307
Kpelayanan .645 1.551
Kemosional .436 2.291
Kharga .464 2.157
a. Dependent Variable: Kkepuasankonsumen

95
Lampiran 3.4
Uji Heterokadistisitas
96
LAMPIRAN 4
ANALISIS LINEAR BERGANDA
97
Lampiran 4.1
Analisis Linear Berganda
a
Coefficients
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
1 (Constant) .046 .625 .074 .941
X1 .411 .108 .350 3.812 .000 .794 1.259
X2 .167 .067 .203 2.476 .015 .991 1.009
X3 .165 .079 .183 2.093 .039 .873 1.145
X4 .298 .113 .228 2.642 .010 .902 1.109
Lampiran 4.2
Uji F
b
ANOVA
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

a
1 Regression 5.179 4 1.295 13.638 .000
Residual 9.020 95 .095
Total 14.200 99
98
Lampiran 4.3
Uji T
a
Coefficients
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
1 (Constant) .046 .625 .074 .941
X1 .411 .108 .350 3.812 .000 .794 1.259
X2 .167 .067 .203 2.476 .015 .991 1.009
X3 .165 .079 .183 2.093 .039 .873 1.145
X4 .298 .113 .228 2.642 .010 .902 1.109
Lampiran 4.4
Uji Koefisien Determinasi
b
Model Summary
Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate
a
1 .604 .365 .338 .30814
100
LAMPIRAN 5
TABULASI DATA
101
Lampiran 5.1
Tabulasi Data Kualitas Produk
R P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 Total Rata-Rata
1 4 4 4 5 4 5 4 30 4.29
2 4 4 4 4 4 4 4 28 4.00
3 5 5 5 4 4 4 4 31 4.43
4 4 4 4 4 4 4 5 29 4.14
5 5 5 5 5 5 5 5 35 5.00
6 4 4 4 4 4 4 4 28 4.00
7 4 4 4 4 4 4 4 28 4.00
8 5 5 5 5 5 5 5 35 5.00
9 4 4 4 5 5 5 5 32 4.57
10 2 3 5 5 5 5 5 30 4.29
11 4 4 4 4 4 4 4 28 4.00
12 4 3 4 4 4 4 5 28 4.00
13 4 5 5 4 4 5 5 32 4.57
14 5 4 4 5 4 4 4 30 4.29
15 4 4 4 5 5 4 4 30 4.29
16 4 4 4 4 4 4 4 28 4.00
17 4 3 4 3 3 4 5 26 3.71
18 4 4 4 4 5 5 4 30 4.29
19 4 4 4 4 4 4 4 28 4.00
20 5 4 4 5 5 5 4 32 4.57
21 4 4 4 4 5 5 4 30 4.29
22 5 5 5 5 4 5 5 34 4.86
23 5 5 4 4 4 5 5 32 4.57
24 5 5 4 4 4 5 5 32 4.57
25 5 4 5 5 5 5 5 34 4.86
102
Lampiran 5.2
( lanjutan )
26 4 4 5 5 5 4 5 32 4.57
27 5 4 4 4 4 5 5 31 4.43
28 5 5 5 5 5 5 5 35 5.00
29 4 4 5 5 4 5 4 31 4.43
30 4 4 4 5 4 4 5 30 4.29
31 4 4 4 5 5 5 5 32 4.57
32 4 4 4 4 4 4 4 28 4.00
33 4 4 4 4 4 4 4 28 4.00
34 5 5 4 4 4 4 4 30 4.29
35 4 4 4 4 4 5 4 29 4.14
36 5 4 5 4 5 4 5 32 4.57
37 4 4 4 4 4 4 4 28 4.00
38 4 4 3 2 5 4 3 25 3.57
39 4 4 4 3 5 4 4 28 4.00
40 5 5 5 5 4 4 4 32 4.57
41 5 4 3 3 2 3 4 24 3.43
42 4 4 4 4 4 4 4 28 4.00
43 3 4 4 4 3 4 4 26 3.71
44 4 4 4 4 4 4 4 28 4.00
45 4 5 5 5 5 5 5 34 4.86
46 5 5 4 4 5 5 5 33 4.71
47 4 4 5 5 4 4 4 30 4.29
103
Lampiran 5.3
( lanjutan )
48 5 4 4 4 4 4 4 29 4.14
49 5 5 4 4 4 4 4 30 4.29
50 4 4 4 4 4 5 4 29 4.14
51 4 4 4 4 4 4 5 29 4.14
52 5 4 5 4 4 4 4 30 4.29
53 5 5 5 4 4 4 4 31 4.43
54 5 5 5 4 4 5 5 33 4.71
55 5 5 5 4 4 5 5 33 4.71
56 4 4 5 4 4 4 4 29 4.14
57 5 4 5 5 4 5 5 33 4.71
58 5 5 4 4 5 5 5 33 4.71
59 5 5 4 4 5 5 5 33 4.71
60 5 5 5 4 4 5 5 33 4.71
61 4 5 4 5 4 4 4 30 4.29
62 4 3 5 4 3 3 5 27 3.86
63 4 4 4 4 4 4 4 28 4.00
64 4 4 4 3 4 4 4 27 3.86
65 3 3 3 5 5 5 5 29 4.14
66 4 3 4 5 3 2 5 26 3.71
67 4 4 5 5 5 5 5 33 4.71
68 4 4 4 5 5 4 4 30 4.29
69 5 5 4 4 4 5 5 32 4.57
70 5 4 4 4 5 5 5 32 4.57
71 5 5 4 4 5 5 5 33 4.71
72 5 4 4 4 5 5 5 32 4.57
104
Lampiran 5.4
( lanjutan )
73 5 5 5 4 4 4 5 32 4.57
74 4 4 4 4 5 5 5 31 4.43
75 5 4 5 4 5 4 4 31 4.43
76 4 4 5 4 4 5 4 30 4.29
77 5 4 5 5 4 5 5 33 4.71
78 4 4 4 4 4 4 4 28 4.00
79 5 4 4 4 5 5 5 32 4.57
80 4 3 4 4 4 4 4 27 3.86
81 4 4 4 3 3 4 4 26 3.71
82 4 4 3 3 4 4 3 25 3.57
83 4 4 3 3 4 4 4 26 3.71
84 4 4 4 3 4 4 3 26 3.71
85 4 4 4 4 3 4 4 27 3.86
86 4 4 4 4 5 4 4 29 4.14
87 4 3 4 4 4 4 4 27 3.86
88 4 4 3 4 3 4 4 26 3.71
89 4 3 4 4 4 3 4 26 3.71
90 5 5 5 5 5 5 5 35 5.00
91 4 4 4 4 4 4 4 28 4.00
92 4 4 4 4 4 4 5 29 4.14
93 4 4 4 4 4 4 4 28 4.00
94 5 5 4 4 5 4 5 32 4.57
95 4 4 4 4 4 4 4 28 4.00
96 4 4 4 5 4 5 5 31 4.43
97 5 5 5 4 5 5 5 34 4.86
98 4 4 5 5 4 5 4 31 4.43
99 5 5 4 4 4 5 4 31 4.43
100 5 4 4 5 5 4 4 31 4.43
Mean 4.35 4.18 4.24 4.19 4.24 4.37 4.41 2998 4.28
105
Lampiran 5.5
Tabulasi Data Kualitas Pelayanan
R P8 P9 P10 P11 P12 Total Rata-Rata

1 5 4 5 4 4 22 4.40
2 4 4 5 4 4 21 4.20
3 4 4 4 4 4 20 4.00
4 4 4 3 4 4 19 3.80
5 4 4 4 4 4 20 4.00
6 4 4 4 4 4 20 4.00
7 4 4 5 5 5 23 4.60
8 5 5 5 4 4 23 4.60
9 5 5 5 5 5 25 5.00
10 5 5 5 4 4 23 4.60
11 5 5 5 5 5 25 5.00
12 5 4 4 4 4 21 4.20
13 5 4 4 4 4 21 4.20
14 4 4 5 4 4 21 4.20
15 4 4 4 4 4 20 4.00
16 4 4 4 4 4 20 4.00
17 4 3 4 4 3 18 3.60
18 4 5 4 4 4 21 4.20
19 4 4 4 4 5 21 4.20
20 4 4 4 4 4 20 4.00
21 4 4 4 5 3 20 4.00
22 4 4 5 4 4 21 4.20
23 4 4 4 5 5 22 4.40
24 5 5 5 5 5 25 5.00
25 5 4 4 5 5 23 4.60
26 5 5 5 5 5 25 5.00
27 4 5 5 4 5 23 4.60
28 5 5 5 5 5 25 5.00
106
Lampiran 5.6
( lanjutan )
29 5 5 4 5 5 24 4.80
30 5 4 5 4 4 22 4.40
31 2 4 3 5 4 18 3.60
32 4 4 5 4 5 22 4.40
33 5 4 5 4 4 22 4.40
34 4 4 5 4 4 21 4.20
35 4 5 5 4 4 22 4.40
36 4 4 4 5 5 22 4.40
37 4 4 5 4 4 21 4.20
38 5 4 4 4 5 22 4.40
39 3 4 3 5 4 19 3.80
40 4 5 3 4 4 20 4.00
41 4 5 4 5 4 22 4.40
42 4 4 5 3 4 20 4.00
43 4 4 4 4 4 20 4.00
44 3 4 5 4 4 20 4.00
45 4 4 4 4 5 21 4.20
46 5 5 4 5 5 24 4.80
47 5 5 5 4 4 23 4.60
48 4 4 4 5 5 22 4.40
49 5 5 5 4 4 23 4.60
50 4 4 4 4 4 20 4.00
51 4 4 2 4 3 17 3.40
52 5 5 5 5 5 25 5.00
53 5 4 4 4 4 21 4.20
54 5 5 4 4 4 22 4.40
55 5 5 5 4 4 23 4.60
56 5 5 4 5 5 24 4.80
57 5 5 4 4 4 22 4.40
58 4 5 5 5 4 23 4.60
107
Lampiran 5.7
( lanjutan )
59 5 5 5 4 4 23 4.60
60 5 4 5 5 5 24 4.80
61 5 5 4 4 4 22 4.40
62 4 5 4 5 5 23 4.60
63 4 4 4 4 4 20 4.00
64 5 5 5 4 5 24 4.80
65 5 5 5 5 3 23 4.60
66 5 5 4 5 5 24 4.80
67 4 4 4 4 4 20 4.00
68 5 4 4 5 4 22 4.40
69 5 4 4 4 4 21 4.20
70 4 4 5 5 5 23 4.60
71 4 5 5 4 4 22 4.40
72 5 5 5 5 5 25 5.00
73 4 5 5 4 4 22 4.40
74 4 5 5 5 5 24 4.80
75 5 4 4 4 4 21 4.20
76 5 4 4 4 4 21 4.20
77 4 4 5 4 4 21 4.20
78 5 4 5 4 4 22 4.40
79 4 4 4 4 4 20 4.00
80 5 5 5 5 5 25 5.00
81 4 4 4 4 4 20 4.00
82 4 4 4 4 4 20 4.00
83 4 4 5 4 5 22 4.40
84 5 5 5 4 4 23 4.60
85 3 4 5 4 4 20 4.00
86 5 5 5 4 4 23 4.60
87 5 4 5 4 4 22 4.40
88 4 5 5 4 5 23 4.60
89 5 5 4 5 5 24 4.80
90 4 4 4 4 4 20 4.00
108
Lampiran 5.8
( lanjutan )
91 4 4 5 5 5 23 4.60
92 5 5 5 5 5 25 5.00
93 5 5 5 4 4 23 4.60
94 5 5 4 4 4 22 4.40
95 4 4 5 5 5 23 4.60
96 4 5 4 4 3 20 4.00
97 5 5 4 4 4 22 4.40
98 4 5 4 3 4 20 4.00
99 4 4 5 4 4 21 4.20
100 5 4 4 5 5 23 4.60
Mean 4.41 4.42 4.43 4.31 4.29 2186 4.37
109
Lampiran 5.9
Tabulasi Data Emosional

1 5 5 4 5 4 23 4.60
2 5 5 4 4 4 22 4.40
3 4 5 4 5 5 23 4.60
4 5 4 4 4 4 21 4.20
5 5 5 4 4 4 22 4.40
6 4 4 5 4 4 21 4.20
7 4 4 4 4 4 20 4.00
8 5 4 5 5 4 23 4.60
9 4 4 4 4 4 20 4.00
10 5 4 4 5 5 23 4.60
11 4 5 5 4 4 22 4.40
12 5 4 5 4 4 22 4.40
13 5 4 4 4 5 22 4.40
14 4 4 4 4 5 21 4.20
15 4 4 5 4 5 22 4.40
16 5 5 5 5 5 25 5.00
17 5 5 4 4 4 22 4.40
18 5 5 5 4 5 24 4.80
19 4 4 4 4 5 21 4.20
20 5 5 5 4 4 23 4.60
21 4 4 5 4 4 21 4.20
22 4 4 4 4 5 21 4.20
23 4 4 4 4 4 20 4.00
24 4 4 4 4 4 20 4.00
25 5 4 4 4 4 21 4.20
26 4 4 4 4 4 20 4.00
27 5 5 5 4 4 23 4.60
28 4 4 5 4 4 21 4.20
29 3 3 4 4 5 19 3.80
30 4 3 4 4 4 19 3.80
110
Lampiran 5.10
( Lanjutan )
31 5 4 4 4 5 22 4.40
32 4 5 4 4 4 21 4.20
33 4 4 4 4 4 20 4.00
34 5 4 3 4 4 20 4.00
35 5 5 5 4 5 24 4.80
36 5 4 5 5 5 24 4.80
37 4 5 5 5 5 24 4.80
38 5 5 5 5 5 25 5.00
39 4 4 4 4 5 21 4.20
40 4 4 4 4 4 20 4.00
41 4 4 4 4 4 20 4.00
42 4 4 4 4 5 21 4.20
43 5 5 5 5 4 24 4.80
44 4 4 4 4 5 21 4.20
45 5 5 4 4 5 23 4.60
46 5 5 4 4 5 23 4.60
47 5 5 4 5 5 24 4.80
48 4 4 5 4 5 22 4.40
49 5 4 4 4 5 22 4.40
50 5 5 4 4 5 23 4.60
51 5 5 5 4 5 24 4.80
52 5 5 5 5 5 25 5.00
53 4 4 4 4 4 20 4.00
54 4 4 4 5 5 22 4.40
55 5 4 3 2 4 18 3.60
56 5 5 5 4 5 24 4.80
57 4 4 4 4 5 21 4.20
58 5 5 4 4 5 23 4.60
59 5 5 4 5 5 24 4.80
60 4 5 4 5 4 22 4.40
111
Lampiran 5.11
( Lanjutan )
61 4 4 5 4 5 22 4.40
62 5 4 5 4 5 23 4.60
63 4 4 4 4 4 20 4.00
64 5 5 5 4 5 24 4.80
65 5 5 5 5 3 23 4.60
66 5 5 4 5 5 24 4.80
67 4 4 4 4 4 20 4.00
68 5 4 4 5 4 22 4.40
69 4 4 4 4 4 20 4.00
70 4 4 5 5 5 23 4.60
71 5 5 5 4 4 23 4.60
72 5 5 5 5 5 25 5.00
73 5 5 5 4 4 23 4.60
74 5 5 5 5 5 25 5.00
75 5 4 4 4 4 21 4.20
76 5 4 4 4 4 21 4.20
77 4 4 5 4 4 21 4.20
78 4 4 4 4 4 20 4.00
79 4 4 4 4 4 20 4.00
80 4 3 4 4 3 18 3.60
81 4 4 4 4 4 20 4.00
82 3 4 4 4 3 18 3.60
83 3 4 4 4 4 19 3.80
84 4 3 4 4 4 19 3.80
85 4 5 4 3 4 20 4.00
112
Lampiran 5.12
( Lanjutan )
86 4 4 4 4 3 19 3.80
87 4 4 5 3 4 20 4.00
88 4 5 5 4 3 21 4.20
89 4 3 3 3 4 17 3.40
90 5 5 5 5 5 25 5.00
91 4 4 5 5 5 23 4.60
92 5 5 5 5 5 25 5.00
93 4 4 4 4 5 21 4.20
94 5 5 5 5 4 24 4.80
95 5 5 4 4 4 22 4.40
96 5 5 5 4 4 23 4.60
97 5 5 5 4 4 23 4.60
98 5 5 5 4 5 24 4.80
99 5 5 4 4 5 23 4.60
100 4 4 5 5 5 23 4.60
Mean 4.47 4.37 4.37 4.2 4.4 2181 4.36
113
Lampiran 5.13
Tabulasi Data Harga

1 4 5 4 4 5 22 4.40
2 4 4 4 4 5 21 4.20
3 5 4 5 4 4 22 4.40
4 4 4 4 4 4 20 4.00
5 5 4 5 4 4 22 4.40
6 4 4 4 4 4 20 4.00
7 4 4 4 4 4 20 4.00
8 4 4 4 4 4 20 4.00
9 4 4 4 4 4 20 4.00
10 4 4 4 4 4 20 4.00
11 5 5 5 5 5 25 5.00
12 4 4 4 4 4 20 4.00
13 4 4 4 4 4 20 4.00
14 5 5 5 4 4 23 4.60
15 4 4 4 4 5 21 4.20
16 4 3 4 4 4 19 3.80
17 4 4 4 5 4 21 4.20
18 4 3 4 5 4 20 4.00
19 4 5 4 4 4 21 4.20
20 5 4 5 4 4 22 4.40
21 4 4 4 4 4 20 4.00
22 4 4 4 4 3 19 3.80
23 5 4 5 4 4 22 4.40
24 5 4 4 4 5 22 4.40
25 4 4 4 4 5 21 4.20
26 4 4 5 4 5 22 4.40
27 5 5 5 5 5 25 5.00
28 5 5 4 4 4 22 4.40
29 5 5 5 4 5 24 4.80
30 4 4 4 4 5 21 4.20
114
Lampiran 5.14
Tabulasi Data Harga
( Lanjutan )
31 5 5 5 4 4 23 4.60
32 4 4 5 4 4 21 4.20
33 4 4 4 4 5 21 4.20
34 4 4 4 4 4 20 4.00
35 4 4 4 4 4 20 4.00
36 5 4 4 4 4 21 4.20
37 4 4 4 4 4 20 4.00
38 5 5 5 4 4 23 4.60
39 4 4 5 4 4 21 4.20
40 3 3 4 4 5 19 3.80
41 4 3 4 4 4 19 3.80
42 5 4 4 4 5 22 4.40
43 4 5 4 4 4 21 4.20
44 4 4 4 4 4 20 4.00
45 4 4 4 4 4 20 4.00
46 4 4 4 4 4 20 4.00
47 4 4 4 4 4 20 4.00
48 4 4 4 4 4 20 4.00
49 5 5 5 5 5 25 5.00
50 4 4 4 4 4 20 4.00
51 4 4 4 5 5 22 4.40
52 5 4 4 5 5 23 4.60
53 4 5 5 5 5 24 4.80
54 4 4 4 4 4 20 4.00
55 5 5 4 5 5 24 4.80
56 5 4 4 5 5 23 4.60
57 5 5 5 5 5 25 5.00
58 4 4 4 4 4 20 4.00
59 4 5 5 4 4 22 4.40
60 4 5 5 5 4 23 4.60
115
Lampiran 5.14
Tabulasi Data Harga
( Lanjutan )
61 5 5 5 4 4 23 4.60
62 5 4 5 5 5 24 4.80
63 5 5 4 4 4 22 4.40
64 4 5 4 5 5 23 4.60
65 4 4 4 4 4 20 4.00
66 5 5 5 4 5 24 4.80
67 5 5 5 5 3 23 4.60
68 5 5 4 5 5 24 4.80
69 4 4 4 4 4 20 4.00
70 5 4 4 5 4 22 4.40
71 5 4 4 4 4 21 4.20
72 4 4 5 5 5 23 4.60
73 4 5 5 4 4 22 4.40
74 5 5 5 5 5 25 5.00
75 4 5 5 4 4 22 4.40
76 4 5 5 5 5 24 4.80
77 5 4 4 4 4 21 4.20
78 5 4 4 4 4 21 4.20
79 4 4 5 4 4 21 4.20
80 4 4 4 4 4 20 4.00
81 4 4 4 4 4 20 4.00
82 4 3 4 4 3 18 3.60
83 4 4 4 3 3 18 3.60
84 4 4 3 4 4 19 3.80
85 4 4 4 4 3 19 3.80
116
Lampiran 5.14
Tabulasi Data Harga
( Lanjutan )
86 5 4 4 4 5 22 4.40
87 4 5 5 5 5 24 4.80
88 5 4 4 3 5 21 4.20
89 5 4 4 4 4 21 4.20
90 4 4 3 4 3 18 3.60
91 4 4 4 4 4 20 4.00
92 4 4 4 4 4 20 4.00
93 5 5 4 4 5 23 4.60
94 4 4 5 4 4 21 4.20
95 4 4 4 4 4 20 4.00
96 4 4 4 4 4 20 4.00
97 4 4 4 5 5 22 4.40
98 4 4 5 4 4 21 4.20
99 4 5 5 4 4 22 4.40
100 4 4 4 4 3 19 3.80
Mean 4.33 4.24 4.3 4.2 4.25 2132 4.26
117
Lampiran 5.14
Tabulasi Kepuasan Konsumen

1 4 5 4 5 5 23 4.60
2 4 5 5 4 5 23 4.60
3 5 4 5 4 4 22 4.40
4 5 5 5 4 4 23 4.60
5 5 4 5 4 4 22 4.40
6 4 4 5 5 5 23 4.60
7 5 5 5 4 4 23 4.60
8 5 5 5 5 5 25 5.00
9 5 5 5 4 4 23 4.60
10 5 5 5 5 5 25 5.00
11 5 4 4 4 4 21 4.20
12 5 4 4 4 4 21 4.20
13 4 4 5 4 4 21 4.20
14 4 4 4 4 4 20 4.00
15 4 4 4 4 4 20 4.00
16 4 3 4 4 3 18 3.60
17 4 4 4 4 4 20 4.00
18 4 4 4 4 4 20 4.00
19 4 5 4 4 4 21 4.20
20 5 4 5 4 4 22 4.40
21 4 4 4 4 4 20 4.00
22 4 4 4 4 3 19 3.80
23 5 4 5 4 4 22 4.40
24 5 4 4 4 5 22 4.40
25 4 4 4 4 5 21 4.20
26 4 4 5 4 5 22 4.40
27 5 5 5 5 5 25 5.00
28 5 5 4 4 4 22 4.40
29 5 5 5 4 5 24 4.80
30 4 4 4 4 5 21 4.20
118
Lampiran 5.15
( lanjutan )
31 5 5 5 4 4 23 4.60
32 4 4 5 4 4 21 4.20
33 4 4 4 4 5 21 4.20
34 4 4 4 4 4 20 4.00
35 4 4 4 4 4 20 4.00
36 5 4 4 4 4 21 4.20
37 4 4 4 4 4 20 4.00
38 5 5 5 4 4 23 4.60
39 4 4 5 4 4 21 4.20
40 3 3 4 4 5 19 3.80
41 4 3 4 4 4 19 3.80
42 5 4 4 4 5 22 4.40
43 4 5 4 4 4 21 4.20
44 4 4 4 4 4 20 4.00
45 5 5 5 5 5 25 5.00
46 5 5 4 4 5 23 4.60
47 5 5 4 4 4 22 4.40
48 5 5 5 5 5 25 5.00
49 4 4 4 4 4 20 4.00
50 4 2 3 3 3 15 3.00
51 5 4 4 4 4 21 4.20
52 4 5 5 5 5 24 4.80
53 5 5 5 4 5 24 4.80
54 5 5 4 4 5 23 4.60
55 5 5 5 4 4 23 4.60
56 5 5 5 5 5 25 5.00
57 5 5 5 5 5 25 5.00
58 5 5 4 4 5 23 4.60
59 5 5 4 4 5 23 4.60
60 5 5 5 4 4 23 4.60
119
Lampiran 5.16
( lanjutan )
61 5 4 3 3 2 17 3.40
62 4 4 4 4 4 20 4.00
63 4 3 4 4 3 18 3.60
64 5 5 5 5 5 25 5.00
65 5 5 5 5 5 25 5.00
66 5 5 5 5 5 25 5.00
67 4 3 4 4 4 19 3.80
68 5 4 4 4 4 21 4.20
69 5 5 4 5 4 23 4.60
70 4 4 4 4 5 21 4.20
71 5 5 5 5 4 24 4.80
72 5 5 5 5 5 25 5.00
73 4 4 5 5 5 23 4.60
74 5 5 5 5 5 25 5.00
75 5 5 5 4 5 24 4.80
76 4 5 4 5 5 23 4.60
77 4 4 4 4 4 20 4.00
78 4 4 4 4 4 20 4.00
79 4 5 5 5 5 24 4.80
80 4 4 5 4 4 21 4.20
81 4 4 4 4 4 20 4.00
82 4 4 4 4 4 20 4.00
83 4 3 4 4 3 18 3.60
84 4 4 4 4 4 20 4.00
85 5 4 4 5 4 22 4.40
120
Lampiran 5.17
( lanjutan )
86 4 4 4 4 4 20 4.00
87 4 4 4 4 4 20 4.00
88 4 4 5 4 4 21 4.20
89 4 5 4 4 4 21 4.20
90 4 4 4 4 4 20 4.00
91 5 5 5 5 5 25 5.00
92 4 4 4 4 4 20 4.00
93 4 4 4 4 4 20 4.00
94 4 5 4 5 5 23 4.60
95 5 5 4 4 4 22 4.40
96 4 5 4 4 3 20 4.00
97 5 5 4 4 4 22 4.40
98 4 5 4 4 3 20 4.00
99 4 4 4 4 4 20 4.00
100 5 5 4 4 4 22 4.40
Mean 4.46 4.37 4.37 4.21 4.27 2168 4.34
120
LAMPIRAN 6
TABEL KORELASI PRODUCT
MOMENT (r)
121
df = Tingkat signifikansi untuk uji dua arah

(N-2) 0.1 0.05 0.02 0.01 0.001
1 0.9877 0.9969 0.9995 0.9999 1.0000

2 0.9000 0.9500 0.9800 0.9900 0.9990
3 0.8054 0.8783 0.9343 0.9587 0.9911
4 0.7293 0.8114 0.8822 0.9172 0.9741
5 0.6694 0.7545 0.8329 0.8745 0.9509
6 0.6215 0.7067 0.7887 0.8343 0.9249
7 0.5822 0.6664 0.7498 0.7977 0.8983
8 0.5494 0.6319 0.7155 0.7646 0.8721
9 0.5214 0.6021 0.6851 0.7348 0.8470
10 0.4973 0.5760 0.6581 0.7079 0.8233
11 0.4762 0.5529 0.6339 0.6835 0.8010
12 0.4575 0.5324 0.6120 0.6614 0.7800
13 0.4409 0.5140 0.5923 0.6411 0.7604
14 0.4259 0.4973 0.5742 0.6226 0.7419
15 0.4124 0.4821 0.5577 0.6055 0.7247
16 0.4000 0.4683 0.5425 0.5897 0.7084
17 0.3887 0.4555 0.5285 0.5751 0.6932
18 0.3783 0.4438 0.5155 0.5614 0.6788
19 0.3687 0.4329 0.5034 0.5487 0.6652
20 0.3598 0.4227 0.4921 0.5368 0.6524
21 0.3515 0.4132 0.4815 0.5256 0.6402
22 0.3438 0.4044 0.4716 0.5151 0.6287
23 0.3365 0.3961 0.4622 0.5052 0.6178
24 0.3297 0.3882 0.4534 0.4958 0.6074
25 0.3233 0.3809 0.4451 0.4869 0.5974
26 0.3172 0.3739 0.4372 0.4785 0.5880
27 0.3115 0.3673 0.4297 0.4705 0.5790
28 0.3061 0.3610 0.4226 0.4629 0.5703
29 0.3009 0.3550 0.4158 0.4556 0.5620
30 0.2960 0.3494 0.4093 0.4487 0.5541
31 0.2913 0.3440 0.4032 0.4421 0.5465
32 0.2869 0.3388 0.3972 0.4357 0.5392
33 0.2826 0.3338 0.3916 0.4296 0.5322
34 0.2785 0.3291 0.3862 0.4238 0.5254
35 0.2746 0.3246 0.3810 0.4182 0.5189
36 0.2709 0.3202 0.3760 0.4128 0.5126
37 0.2673 0.3160 0.3712 0.4076 0.5066
38 0.2638 0.3120 0.3665 0.4026 0.5007
39 0.2605 0.3081 0.3621 0.3978 0.4950
40 0.2573 0.3044 0.3578 0.3932 0.4896
41 0.2542 0.3008 0.3536 0.3887 0.4843
42 0.2512 0.2973 0.3496 0.3843 0.4791
43 0.2483 0.2940 0.3457 0.3801 0.4742
44 0.2455 0.2907 0.3420 0.3761 0.4694
45 0.2429 0.2876 0.3384 0.3721 0.4647
46 0.2403 0.2845 0.3348 0.3683 0.4601
47 0.2377 0.2816 0.3314 0.3646 0.4557
48 0.2353 0.2787 0.3281 0.3610 0.4514
49 0.2329 0.2759 0.3249 0.3575 0.4473
50 0.2306 0.2732 0.3218 0.3542 0.4432
122
df = Tingkat signifikansi untuk uji dua arah

(N-2) 0.1 0.05 0.02 0.01 0.001
51 0.2284 0.2706 0.3188 0.3509 0.4393

52 0.2262 0.2681 0.3158 0.3477 0.4354
53 0.2241 0.2656 0.3129 0.3445 0.4317
54 0.2221 0.2632 0.3102 0.3415 0.4280
55 0.2201 0.2609 0.3074 0.3385 0.4244
56 0.2181 0.2586 0.3048 0.3357 0.4210
57 0.2162 0.2564 0.3022 0.3328 0.4176
58 0.2144 0.2542 0.2997 0.3301 0.4143
59 0.2126 0.2521 0.2972 0.3274 0.4110
60 0.2108 0.2500 0.2948 0.3248 0.4079
61 0.2091 0.2480 0.2925 0.3223 0.4048
62 0.2075 0.2461 0.2902 0.3198 0.4018
63 0.2058 0.2441 0.2880 0.3173 0.3988
64 0.2042 0.2423 0.2858 0.3150 0.3959
65 0.2027 0.2404 0.2837 0.3126 0.3931
66 0.2012 0.2387 0.2816 0.3104 0.3903
67 0.1997 0.2369 0.2796 0.3081 0.3876
68 0.1982 0.2352 0.2776 0.3060 0.3850
69 0.1968 0.2335 0.2756 0.3038 0.3823
70 0.1954 0.2319 0.2737 0.3017 0.3798
71 0.1940 0.2303 0.2718 0.2997 0.3773
72 0.1927 0.2287 0.2700 0.2977 0.3748
73 0.1914 0.2272 0.2682 0.2957 0.3724
74 0.1901 0.2257 0.2664 0.2938 0.3701
75 0.1888 0.2242 0.2647 0.2919 0.3678
76 0.1876 0.2227 0.2630 0.2900 0.3655
77 0.1864 0.2213 0.2613 0.2882 0.3633
78 0.1852 0.2199 0.2597 0.2864 0.3611
79 0.1841 0.2185 0.2581 0.2847 0.3589
80 0.1829 0.2172 0.2565 0.2830 0.3568
81 0.1818 0.2159 0.2550 0.2813 0.3547
82 0.1807 0.2146 0.2535 0.2796 0.3527
83 0.1796 0.2133 0.2520 0.2780 0.3507
84 0.1786 0.2120 0.2505 0.2764 0.3487
85 0.1775 0.2108 0.2491 0.2748 0.3468
86 0.1765 0.2096 0.2477 0.2732 0.3449
87 0.1755 0.2084 0.2463 0.2717 0.3430
88 0.1745 0.2072 0.2449 0.2702 0.3412
89 0.1735 0.2061 0.2435 0.2687 0.3393
90 0.1726 0.2050 0.2422 0.2673 0.3375
91 0.1716 0.2039 0.2409 0.2659 0.3358
92 0.1707 0.2028 0.2396 0.2645 0.3341
93 0.1698 0.2017 0.2384 0.2631 0.3323
94 0.1689 0.2006 0.2371 0.2617 0.3307
95 0.1680 0.1996 0.2359 0.2604 0.3290
96 0.1671 0.1986 0.2347 0.2591 0.3274
97 0.1663 0.1975 0.2335 0.2578 0.3258
98 0.1654 0.1966 0.2324 0.2565 0.3242
99 0.1646 0.1956 0.2312 0.2552 0.3226
100 0.1638 0.1946 0.2301 0.2540 0.3211
123
LAMPIRAN 7
TABEL F
124
Titik Persentase Distribusi F untuk Probabilita = 0,05
df untuk df untuk pembilang (N1)

penyebut
(N2) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 161 199 216 225 230 234 237 239 241 242
2 18.51 19.00 19.16 19.25 19.30 19.33 19.35 19.37 19.38 19.40
3 10.13 9.55 9.28 9.12 9.01 8.94 8.89 8.85 8.81 8.79
4 7.71 6.94 6.59 6.39 6.26 6.16 6.09 6.04 6.00 5.96
5 6.61 5.79 5.41 5.19 5.05 4.95 4.88 4.82 4.77 4.74
6 5.99 5.14 4.76 4.53 4.39 4.28 4.21 4.15 4.10 4.06
7 5.59 4.74 4.35 4.12 3.97 3.87 3.79 3.73 3.68 3.64
8 5.32 4.46 4.07 3.84 3.69 3.58 3.50 3.44 3.39 3.35
9 5.12 4.26 3.86 3.63 3.48 3.37 3.29 3.23 3.18 3.14
10 4.96 4.10 3.71 3.48 3.33 3.22 3.14 3.07 3.02 2.98
11 4.84 3.98 3.59 3.36 3.20 3.09 3.01 2.95 2.90 2.85
12 4.75 3.89 3.49 3.26 3.11 3.00 2.91 2.85 2.80 2.75
13 4.67 3.81 3.41 3.18 3.03 2.92 2.83 2.77 2.71 2.67
14 4.60 3.74 3.34 3.11 2.96 2.85 2.76 2.70 2.65 2.60
15 4.54 3.68 3.29 3.06 2.90 2.79 2.71 2.64 2.59 2.54
16 4.49 3.63 3.24 3.01 2.85 2.74 2.66 2.59 2.54 2.49
17 4.45 3.59 3.20 2.96 2.81 2.70 2.61 2.55 2.49 2.45
18 4.41 3.55 3.16 2.93 2.77 2.66 2.58 2.51 2.46 2.41
19 4.38 3.52 3.13 2.90 2.74 2.63 2.54 2.48 2.42 2.38
20 4.35 3.49 3.10 2.87 2.71 2.60 2.51 2.45 2.39 2.35
21 4.32 3.47 3.07 2.84 2.68 2.57 2.49 2.42 2.37 2.32
22 4.30 3.44 3.05 2.82 2.66 2.55 2.46 2.40 2.34 2.30
23 4.28 3.42 3.03 2.80 2.64 2.53 2.44 2.37 2.32 2.27
24 4.26 3.40 3.01 2.78 2.62 2.51 2.42 2.36 2.30 2.25
25 4.24 3.39 2.99 2.76 2.60 2.49 2.40 2.34 2.28 2.24
26 4.23 3.37 2.98 2.74 2.59 2.47 2.39 2.32 2.27 2.22
27 4.21 3.35 2.96 2.73 2.57 2.46 2.37 2.31 2.25 2.20
28 4.20 3.34 2.95 2.71 2.56 2.45 2.36 2.29 2.24 2.19
29 4.18 3.33 2.93 2.70 2.55 2.43 2.35 2.28 2.22 2.18
30 4.17 3.32 2.92 2.69 2.53 2.42 2.33 2.27 2.21 2.16
31 4.16 3.30 2.91 2.68 2.52 2.41 2.32 2.25 2.20 2.15
32 4.15 3.29 2.90 2.67 2.51 2.40 2.31 2.24 2.19 2.14
33 4.14 3.28 2.89 2.66 2.50 2.39 2.30 2.23 2.18 2.13
34 4.13 3.28 2.88 2.65 2.49 2.38 2.29 2.23 2.17 2.12
35 4.12 3.27 2.87 2.64 2.49 2.37 2.29 2.22 2.16 2.11
36 4.11 3.26 2.87 2.63 2.48 2.36 2.28 2.21 2.15 2.11
37 4.11 3.25 2.86 2.63 2.47 2.36 2.27 2.20 2.14 2.10
38 4.10 3.24 2.85 2.62 2.46 2.35 2.26 2.19 2.14 2.09
39 4.09 3.24 2.85 2.61 2.46 2.34 2.26 2.19 2.13 2.08
40 4.08 3.23 2.84 2.61 2.45 2.34 2.25 2.18 2.12 2.08
41 4.08 3.23 2.83 2.60 2.44 2.33 2.24 2.17 2.12 2.07
42 4.07 3.22 2.83 2.59 2.44 2.32 2.24 2.17 2.11 2.06
43 4.07 3.21 2.82 2.59 2.43 2.32 2.23 2.16 2.11 2.06
44 4.06 3.21 2.82 2.58 2.43 2.31 2.23 2.16 2.10 2.05
45 4.06 3.20 2.81 2.58 2.42 2.31 2.22 2.15 2.10 2.05
125

penyebut (N2)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
46 4.05 3.20 2.81 2.57 2.42 2.30 2.22 2.15 2.09 2.04
47 4.05 3.20 2.80 2.57 2.41 2.30 2.21 2.14 2.09 2.04
48 4.04 3.19 2.80 2.57 2.41 2.29 2.21 2.14 2.08 2.03
49 4.04 3.19 2.79 2.56 2.40 2.29 2.20 2.13 2.08 2.03
50 4.03 3.18 2.79 2.56 2.40 2.29 2.20 2.13 2.07 2.03
51 4.03 3.18 2.79 2.55 2.40 2.28 2.20 2.13 2.07 2.02
52 4.03 3.18 2.78 2.55 2.39 2.28 2.19 2.12 2.07 2.02
53 4.02 3.17 2.78 2.55 2.39 2.28 2.19 2.12 2.06 2.01
54 4.02 3.17 2.78 2.54 2.39 2.27 2.18 2.12 2.06 2.01
55 4.02 3.16 2.77 2.54 2.38 2.27 2.18 2.11 2.06 2.01
56 4.01 3.16 2.77 2.54 2.38 2.27 2.18 2.11 2.05 2.00
57 4.01 3.16 2.77 2.53 2.38 2.26 2.18 2.11 2.05 2.00
58 4.01 3.16 2.76 2.53 2.37 2.26 2.17 2.10 2.05 2.00
59 4.00 3.15 2.76 2.53 2.37 2.26 2.17 2.10 2.04 2.00
60 4.00 3.15 2.76 2.53 2.37 2.25 2.17 2.10 2.04 1.99
61 4.00 3.15 2.76 2.52 2.37 2.25 2.16 2.09 2.04 1.99
62 4.00 3.15 2.75 2.52 2.36 2.25 2.16 2.09 2.03 1.99
63 3.99 3.14 2.75 2.52 2.36 2.25 2.16 2.09 2.03 1.98
64 3.99 3.14 2.75 2.52 2.36 2.24 2.16 2.09 2.03 1.98
65 3.99 3.14 2.75 2.51 2.36 2.24 2.15 2.08 2.03 1.98
66 3.99 3.14 2.74 2.51 2.35 2.24 2.15 2.08 2.03 1.98
67 3.98 3.13 2.74 2.51 2.35 2.24 2.15 2.08 2.02 1.98
68 3.98 3.13 2.74 2.51 2.35 2.24 2.15 2.08 2.02 1.97
69 3.98 3.13 2.74 2.50 2.35 2.23 2.15 2.08 2.02 1.97
70 3.98 3.13 2.74 2.50 2.35 2.23 2.14 2.07 2.02 1.97
71 3.98 3.13 2.73 2.50 2.34 2.23 2.14 2.07 2.01 1.97
72 3.97 3.12 2.73 2.50 2.34 2.23 2.14 2.07 2.01 1.96
73 3.97 3.12 2.73 2.50 2.34 2.23 2.14 2.07 2.01 1.96
74 3.97 3.12 2.73 2.50 2.34 2.22 2.14 2.07 2.01 1.96
75 3.97 3.12 2.73 2.49 2.34 2.22 2.13 2.06 2.01 1.96
76 3.97 3.12 2.72 2.49 2.33 2.22 2.13 2.06 2.01 1.96
77 3.97 3.12 2.72 2.49 2.33 2.22 2.13 2.06 2.00 1.96
78 3.96 3.11 2.72 2.49 2.33 2.22 2.13 2.06 2.00 1.95
79 3.96 3.11 2.72 2.49 2.33 2.22 2.13 2.06 2.00 1.95
80 3.96 3.11 2.72 2.49 2.33 2.21 2.13 2.06 2.00 1.95
81 3.96 3.11 2.72 2.48 2.33 2.21 2.12 2.05 2.00 1.95
82 3.96 3.11 2.72 2.48 2.33 2.21 2.12 2.05 2.00 1.95
83 3.96 3.11 2.71 2.48 2.32 2.21 2.12 2.05 1.99 1.95
84 3.95 3.11 2.71 2.48 2.32 2.21 2.12 2.05 1.99 1.95
85 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 2.21 2.12 2.05 1.99 1.94
86 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 2.21 2.12 2.05 1.99 1.94
87 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 2.20 2.12 2.05 1.99 1.94
88 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 2.20 2.12 2.05 1.99 1.94
89 3.95 3.10 2.71 2.47 2.32 2.20 2.11 2.04 1.99 1.94
90 3.95 3.10 2.71 2.47 2.32 2.20 2.11 2.04 1.99 1.94
126

penyebut (N2)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
91 3.95 3.10 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.94
92 3.94 3.10 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.94
93 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.93
94 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.93
95 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.93
96 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.19 2.11 2.04 1.98 1.93
97 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.19 2.11 2.04 1.98 1.93
98 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31 2.19 2.10 2.03 1.98 1.93
99 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31 2.19 2.10 2.03 1.98 1.93
100 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31 2.19 2.10 2.03 1.97 1.93
101 3.94 3.09 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.93
102 3.93 3.09 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92
103 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92
104 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92
105 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92
106 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92
107 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.18 2.10 2.03 1.97 1.92
108 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.18 2.10 2.03 1.97 1.92
109 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.97 1.92
110 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.97 1.92
111 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.97 1.92
112 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.96 1.92
113 3.93 3.08 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.92
114 3.92 3.08 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91
115 3.92 3.08 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91
116 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91
117 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91
118 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91
119 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91
120 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91
121 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.17 2.09 2.02 1.96 1.91
122 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.17 2.09 2.02 1.96 1.91
123 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.17 2.08 2.01 1.96 1.91
124 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.96 1.91
125 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.96 1.91
126 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.95 1.91
127 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.95 1.91
128 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.95 1.91
129 3.91 3.07 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90
130 3.91 3.07 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90
131 3.91 3.07 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90
132 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90
133 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90
134 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90
135 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90
127
LAMPIRAN 8
TABEL t
128
Titik Persentase Distribusi t (df = 1 – 40)
0.25 0.10 0.05 0.025 0.01 0.005 0.001

Pr
df 0.50 0.20 0.10 0.05 0.02 0.010 0.002
1 1.00000 3.07768 6.31375 12.70620 31.82052 63.65674 318.30884
2 0.81650 1.88562 2.91999 4.30265 6.96456 9.92484 22.32712
3 0.76489 1.63774 2.35336 3.18245 4.54070 5.84091 10.21453
4 0.74070 1.53321 2.13185 2.77645 3.74695 4.60409 7.17318
5 0.72669 1.47588 2.01505 2.57058 3.36493 4.03214 5.89343
6 0.71756 1.43976 1.94318 2.44691 3.14267 3.70743 5.20763
7 0.71114 1.41492 1.89458 2.36462 2.99795 3.49948 4.78529
8 0.70639 1.39682 1.85955 2.30600 2.89646 3.35539 4.50079
9 0.70272 1.38303 1.83311 2.26216 2.82144 3.24984 4.29681
10 0.69981 1.37218 1.81246 2.22814 2.76377 3.16927 4.14370
11 0.69745 1.36343 1.79588 2.20099 2.71808 3.10581 4.02470
12 0.69548 1.35622 1.78229 2.17881 2.68100 3.05454 3.92963
13 0.69383 1.35017 1.77093 2.16037 2.65031 3.01228 3.85198
14 0.69242 1.34503 1.76131 2.14479 2.62449 2.97684 3.78739
15 0.69120 1.34061 1.75305 2.13145 2.60248 2.94671 3.73283
16 0.69013 1.33676 1.74588 2.11991 2.58349 2.92078 3.68615
17 0.68920 1.33338 1.73961 2.10982 2.56693 2.89823 3.64577
18 0.68836 1.33039 1.73406 2.10092 2.55238 2.87844 3.61048
19 0.68762 1.32773 1.72913 2.09302 2.53948 2.86093 3.57940
20 0.68695 1.32534 1.72472 2.08596 2.52798 2.84534 3.55181
21 0.68635 1.32319 1.72074 2.07961 2.51765 2.83136 3.52715
22 0.68581 1.32124 1.71714 2.07387 2.50832 2.81876 3.50499
23 0.68531 1.31946 1.71387 2.06866 2.49987 2.80734 3.48496
24 0.68485 1.31784 1.71088 2.06390 2.49216 2.79694 3.46678
25 0.68443 1.31635 1.70814 2.05954 2.48511 2.78744 3.45019
26 0.68404 1.31497 1.70562 2.05553 2.47863 2.77871 3.43500
27 0.68368 1.31370 1.70329 2.05183 2.47266 2.77068 3.42103
28 0.68335 1.31253 1.70113 2.04841 2.46714 2.76326 3.40816
29 0.68304 1.31143 1.69913 2.04523 2.46202 2.75639 3.39624
30 0.68276 1.31042 1.69726 2.04227 2.45726 2.75000 3.38518
31 0.68249 1.30946 1.69552 2.03951 2.45282 2.74404 3.37490
32 0.68223 1.30857 1.69389 2.03693 2.44868 2.73848 3.36531
33 0.68200 1.30774 1.69236 2.03452 2.44479 2.73328 3.35634
34 0.68177 1.30695 1.69092 2.03224 2.44115 2.72839 3.34793
35 0.68156 1.30621 1.68957 2.03011 2.43772 2.72381 3.34005
36 0.68137 1.30551 1.68830 2.02809 2.43449 2.71948 3.33262
37 0.68118 1.30485 1.68709 2.02619 2.43145 2.71541 3.32563
38 0.68100 1.30423 1.68595 2.02439 2.42857 2.71156 3.31903
39 0.68083 1.30364 1.68488 2.02269 2.42584 2.70791 3.31279
40 0.68067 1.30308 1.68385 2.02108 2.42326 2.70446 3.30688
129
Titik Persentase Distribusi t (df = 41 – 80)
0.25 0.10 0.05 0.025 0.01 0.005 0.001

Pr
df 0.50 0.20 0.10 0.05 0.02 0.010 0.002
41 0.68052 1.30254 1.68288 2.01954 2.42080 2.70118 3.30127
42 0.68038 1.30204 1.68195 2.01808 2.41847 2.69807 3.29595
43 0.68024 1.30155 1.68107 2.01669 2.41625 2.69510 3.29089
44 0.68011 1.30109 1.68023 2.01537 2.41413 2.69228 3.28607
45 0.67998 1.30065 1.67943 2.01410 2.41212 2.68959 3.28148
46 0.67986 1.30023 1.67866 2.01290 2.41019 2.68701 3.27710
47 0.67975 1.29982 1.67793 2.01174 2.40835 2.68456 3.27291
48 0.67964 1.29944 1.67722 2.01063 2.40658 2.68220 3.26891
49 0.67953 1.29907 1.67655 2.00958 2.40489 2.67995 3.26508
50 0.67943 1.29871 1.67591 2.00856 2.40327 2.67779 3.26141
51 0.67933 1.29837 1.67528 2.00758 2.40172 2.67572 3.25789
52 0.67924 1.29805 1.67469 2.00665 2.40022 2.67373 3.25451
53 0.67915 1.29773 1.67412 2.00575 2.39879 2.67182 3.25127
54 0.67906 1.29743 1.67356 2.00488 2.39741 2.66998 3.24815
55 0.67898 1.29713 1.67303 2.00404 2.39608 2.66822 3.24515
56 0.67890 1.29685 1.67252 2.00324 2.39480 2.66651 3.24226
57 0.67882 1.29658 1.67203 2.00247 2.39357 2.66487 3.23948
58 0.67874 1.29632 1.67155 2.00172 2.39238 2.66329 3.23680
59 0.67867 1.29607 1.67109 2.00100 2.39123 2.66176 3.23421
60 0.67860 1.29582 1.67065 2.00030 2.39012 2.66028 3.23171
61 0.67853 1.29558 1.67022 1.99962 2.38905 2.65886 3.22930
62 0.67847 1.29536 1.66980 1.99897 2.38801 2.65748 3.22696
63 0.67840 1.29513 1.66940 1.99834 2.38701 2.65615 3.22471
64 0.67834 1.29492 1.66901 1.99773 2.38604 2.65485 3.22253
65 0.67828 1.29471 1.66864 1.99714 2.38510 2.65360 3.22041
66 0.67823 1.29451 1.66827 1.99656 2.38419 2.65239 3.21837
67 0.67817 1.29432 1.66792 1.99601 2.38330 2.65122 3.21639
68 0.67811 1.29413 1.66757 1.99547 2.38245 2.65008 3.21446
69 0.67806 1.29394 1.66724 1.99495 2.38161 2.64898 3.21260
70 0.67801 1.29376 1.66691 1.99444 2.38081 2.64790 3.21079
71 0.67796 1.29359 1.66660 1.99394 2.38002 2.64686 3.20903
72 0.67791 1.29342 1.66629 1.99346 2.37926 2.64585 3.20733
73 0.67787 1.29326 1.66600 1.99300 2.37852 2.64487 3.20567
74 0.67782 1.29310 1.66571 1.99254 2.37780 2.64391 3.20406
75 0.67778 1.29294 1.66543 1.99210 2.37710 2.64298 3.20249
76 0.67773 1.29279 1.66515 1.99167 2.37642 2.64208 3.20096
77 0.67769 1.29264 1.66488 1.99125 2.37576 2.64120 3.19948
78 0.67765 1.29250 1.66462 1.99085 2.37511 2.64034 3.19804
79 0.67761 1.29236 1.66437 1.99045 2.37448 2.63950 3.19663
80 0.67757 1.29222 1.66412 1.99006 2.37387 2.63869 3.19526
130
Titik Persentase Distribusi t (df = 81 –120)
0.25 0.10 0.05 0.025 0.01 0.005 0.001

Pr
df 0.50 0.20 0.10 0.05 0.02 0.010 0.002
81 0.67753 1.29209 1.66388 1.98969 2.37327 2.63790 3.19392
82 0.67749 1.29196 1.66365 1.98932 2.37269 2.63712 3.19262
83 0.67746 1.29183 1.66342 1.98896 2.37212 2.63637 3.19135
84 0.67742 1.29171 1.66320 1.98861 2.37156 2.63563 3.19011
85 0.67739 1.29159 1.66298 1.98827 2.37102 2.63491 3.18890
86 0.67735 1.29147 1.66277 1.98793 2.37049 2.63421 3.18772
87 0.67732 1.29136 1.66256 1.98761 2.36998 2.63353 3.18657
88 0.67729 1.29125 1.66235 1.98729 2.36947 2.63286 3.18544
89 0.67726 1.29114 1.66216 1.98698 2.36898 2.63220 3.18434
90 0.67723 1.29103 1.66196 1.98667 2.36850 2.63157 3.18327
91 0.67720 1.29092 1.66177 1.98638 2.36803 2.63094 3.18222
92 0.67717 1.29082 1.66159 1.98609 2.36757 2.63033 3.18119
93 0.67714 1.29072 1.66140 1.98580 2.36712 2.62973 3.18019
94 0.67711 1.29062 1.66123 1.98552 2.36667 2.62915 3.17921
95 0.67708 1.29053 1.66105 1.98525 2.36624 2.62858 3.17825
96 0.67705 1.29043 1.66088 1.98498 2.36582 2.62802 3.17731
97 0.67703 1.29034 1.66071 1.98472 2.36541 2.62747 3.17639
98 0.67700 1.29025 1.66055 1.98447 2.36500 2.62693 3.17549
99 0.67698 1.29016 1.66039 1.98422 2.36461 2.62641 3.17460
100 0.67695 1.29007 1.66023 1.98397 2.36422 2.62589 3.17374
101 0.67693 1.28999 1.66008 1.98373 2.36384 2.62539 3.17289
102 0.67690 1.28991 1.65993 1.98350 2.36346 2.62489 3.17206
103 0.67688 1.28982 1.65978 1.98326 2.36310 2.62441 3.17125
104 0.67686 1.28974 1.65964 1.98304 2.36274 2.62393 3.17045
105 0.67683 1.28967 1.65950 1.98282 2.36239 2.62347 3.16967
106 0.67681 1.28959 1.65936 1.98260 2.36204 2.62301 3.16890
107 0.67679 1.28951 1.65922 1.98238 2.36170 2.62256 3.16815
108 0.67677 1.28944 1.65909 1.98217 2.36137 2.62212 3.16741
109 0.67675 1.28937 1.65895 1.98197 2.36105 2.62169 3.16669
110 0.67673 1.28930 1.65882 1.98177 2.36073 2.62126 3.16598
111 0.67671 1.28922 1.65870 1.98157 2.36041 2.62085 3.16528
112 0.67669 1.28916 1.65857 1.98137 2.36010 2.62044 3.16460
113 0.67667 1.28909 1.65845 1.98118 2.35980 2.62004 3.16392
114 0.67665 1.28902 1.65833 1.98099 2.35950 2.61964 3.16326
115 0.67663 1.28896 1.65821 1.98081 2.35921 2.61926 3.16262
116 0.67661 1.28889 1.65810 1.98063 2.35892 2.61888 3.16198
117 0.67659 1.28883 1.65798 1.98045 2.35864 2.61850 3.16135
118 0.67657 1.28877 1.65787 1.98027 2.35837 2.61814 3.16074
119 0.67656 1.28871 1.65776 1.98010 2.35809 2.61778 3.16013
120 0.67654 1.28865 1.65765 1.97993 2.35782 2.61742 3.15954

Stat Is Tika

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Stat Is Tika

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

Skripsi ini kupersembahkan kepada :

1. Tuhan Yesus Kristus yang selalu membimbing dan memberiku nafas

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya susun

Yogyakarta, 31 januari 2018

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

Nomor Induk Mahasiswa : 132214022

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN

Penulisan Skripsi dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai

1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena

Yogyakarta, 31 Januari 2018

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis faktor - faktor yang

Keywords: Product quality, service quality, emotional, price and customer

Sejalan dengan perkembangan ekonomi, teknologi dan budaya pada era

modern ini, perawatan kecantikan telah menjadi kebutuhan yang dianggap

penting oleh sebagian masyarakat khususnya kaum wanita. Bukan hanya

membuat penampilan menarik saja melainkan menjadi bagian terpenting untuk

menginjak masa pubertas hormornal akan mempengaruhi keadaan kulit.

kosumen yang lebih banyak berada diluar rumah/gedung perkantoran. Dengan

berbagai macam variasi dengan melihat kualitas produk, kualitas pelayanan,

emosional, dan harga yang diinginkan oleh konsumen. Kebutuhan akan

mampu menunjukkan keunggulan kompetitifnya masing-masing melalui upaya-

yang gilirannnya nanti diharapkan pelanggan menjadi loyal (Javalgi, dalam

Hurriyati, 2005:127). Begitupun halnya rumah kecantikan yang berlomba-lomba

memberikan nilai lebih pada kliniknya tersebut yang membedakan dengan

pesaing. Tingkat kesetiaan konsumen sangat dipengaruhi oleh tinggi rendahnya

ada kepuasan yang diperoleh sehingga konsumen melakukan pembelian dan

pemakaian secara berulang.

Dalam menarik konsumen, pemilik bisnis berusaha sebaik mungkin

memberikan segala yang terbaik untuk memenuhi kepuasan konsumen. Kotler

kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang

dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap harapan mereka. Bagi perusahaan

yang berpusat pada konsumen, kepuasan konsumen merupakan tujuan dan

sasaran pemasaran, Perusahaan harus memperhatikan tingkat kepuasan

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan

kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan.

Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan

kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan.

porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.

Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen terdapat empat faktor utama

yang harus diperhatikan oleh perusahaan rumah kecantikan.

Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk memenuhi

fungsi-fungsinya. Tjiptono (2005:49) juga mengemukakan bahwa

definisi dari kualitas produk adalah sebagai gambaran langsung

dari suatu produk seperti performasi, keandalan, mudah dalam

penggunaan, estetika dan sebagainya. Tjiptono (2008:40) menyatakan bahwa

untuk kualitas produk diukur melalui kinerja, keistimewaan tambahan

(features), Keandalan, kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to

specifications), daya tahan (durability), dan estetika (aesthetic). Kualitas

produk adalah kemampuan suatu produk yang bisa dinilai dalam

melaksanakan fungsinya seperti keandalan, ketepatan, daya tahan, estetika

dan kemudahan dalam penggunaan. Konsumen akan merasa puas bila

hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan

Tjiptono (2006:102) menyatakan bahwa “Kualitas merupakan suatu

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses

dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen”.