PLOS SATU

ARTIKEL PENELITIAN

Faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan

pasien terhadap pelayanan kefarmasian pada pasien
rawat jalan yang mendatangi puskesmas:
Pengembangan kuesioner dan penerapannya

1,2, Norfazilah Ahmad Indo 1*

Aniza Ismail 1, Yan Nee Gan Indo
a1111111111
1 Departemen Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kedokteran, Universiti Kebangsaan Malaysia, Cheras, Kuala Lumpur,
a1111111111
Malaysia, 2 Bagian Penilaian Teknologi Kesehatan Malaysia, Kementerian Kesehatan Malaysia, Pusat Administrasi
a1111111111
Pemerintah Federal, Putrajaya, Malaysia
a1111111111
a1111111111 * norfazilah@ppukm.ukm.edu.my

Abstrak
AKSES TERBUKA

Kutipan: Ismail A, Gan YN, Ahmad N (2020)

Faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan
pengantar
pasien terhadap pelayanan kefarmasian pada pasien
rawat jalan di puskesmas: Pengembangan kuesioner Kepuasan pasien digunakan secara luas untuk mengukur kualitas perawatan kesehatan dengan mengidentifikasi area
dan penerapannya. PLoS ONE 15 (11): e0241082. https://doi.org/10.1371/journal.
potensial untuk perbaikan. Tujuan penelitian adalah untuk menilai kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian dan

faktor-faktor yang terkait dengan menggunakan kuesioner yang baru dikembangkan pada pasien rawat jalan yang
pone.0241082
mendatangi puskesmas.
Editor: Vijayaprakash Suppiah, Universitas Australia
Selatan, AUSTRALIA

Diterima: 26 Maret 2020 Bahan dan metode

Diterima: 7 Oktober 2020 Kuesioner Kepuasan Pasien Klinik Kesehatan Masyarakat (PHC-PSQ) terhadap pelayanan kefarmasian

Dipublikasikan: 10 November 2020 dikembangkan dengan menggunakan analisis faktor eksplorasi dan analisis Cronbach. α. Sebuah studi

cross-sectional dilakukan di antara 400 pasien yang mengunjungi apotek di tiga klinik kesehatan masyarakat
Hak cipta: © 2020 Ismail dkk. Ini adalah artikel akses
terbuka yang didistribusikan di bawah persyaratan yang dipilih secara acak yang direkrut melalui pengambilan sampel acak sistematis. Data dikumpulkan
Lisensi Atribusi Creative Commons , yang mengizinkan menggunakan satu set kuesioner termasuk PHC-PSQ. Faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien
penggunaan, distribusi, dan reproduksi tanpa batas
dianalisis dengan menggunakan regresi linier berganda.
dalam media apa pun, dengan mencantumkan nama
penulis dan sumber aslinya.

Pernyataan Ketersediaan Data: Data yang telah

Hasil
disimpan ke Dryad sebagai berikut: Ahmad, Norfazilah;
Ismail, Aniza; Gan, Yan Nee (2020), Faktor-faktor yang PHC-PSQ final terdiri dari tiga domain (kompetensi administrasi, kompetensi teknis dan
berhubungan dengan kepuasan pasien terhadap kenyamanan lokasi) dan 22 item dengan total varian 69,9% dijelaskan. Cronbach α untuk total
pelayanan kefarmasian pada pasien rawat jalan di
item adalah 0,96. Total skor rata-rata untuk kepuasan pasien adalah 7,56 (SD
puskesmas: Pengembangan kuesioner dan aplikasinya,
Dryad, Dataset,
1.32). Usia yang lebih tua dan pendidikan yang lebih tinggi dikaitkan dengan skor rata-rata kepuasan pasien yang

https://doi.org/10.5061/dryad.q573n5th1 . lebih rendah. Pasien yang mengunjungi apotek lebih dari satu kali dalam tiga bulan terakhir, dianggap memiliki

Pendanaan: Penulis (AI, YNG, NA) menerima hibah

status kesehatan yang lebih baik dan memiliki pengetahuan umum yang lebih benar tentang apoteker

dari Universiti KebangsaanMalaysia Medical menunjukkan skor rata-rata kepuasan pasien yang lebih tinggi.

PLOSONE | https://doi.org/10.1371/journal.pone.0241082 10 November 2020 1/12

PLOS ONE Kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di puskesmas

Pusat Dana Penelitian Fundamental (kode proyek: Kesimpulan

FF-2015-011) ( https://www.ppukm.ukm.my/sppi/ ).
Pemberi dana tidak memiliki peran dalam desain studi,
PHC-PSQ adalah alat yang baru dikembangkan untuk mengukur kepuasan pasien terhadap pelayanan
pengumpulan dan analisis data, keputusan untuk kefarmasian di klinik kesehatan masyarakat di Malaysia. Kepuasan pasien relatif tinggi. Usia, pendidikan, frekuensi
menerbitkan, atau persiapan naskah.
kunjungan, status kesehatan yang dipersepsikan sendiri dan pengetahuan umum apoteker merupakan faktor
Ketertarikan yang bersaing: Para penulis telah menyatakan yang secara signifikan berhubungan dengan kepuasan pasien.
bahwa tidak ada kepentingan yang bersaing.

pengantar
Peran apoteker di klinik kesehatan rawat jalan umum di Malaysia telah berkembang dari layanan pengeluaran tradisional
menjadi layanan perawatan farmasi yang berpusat pada pasien. Pendekatan multidisiplin di klinik kesehatan masyarakat
memungkinkan apoteker untuk bekerja sama dengan petugas kesehatan lainnya (petugas kesehatan) (misalnya dokter,
perawat dan asisten medis) untuk mengoptimalkan layanan perawatan kesehatan yang berpusat pada pasien.

Kepuasan pasien digunakan untuk mengukur kualitas perawatan kesehatan, mengidentifikasi area potensial untuk
perbaikan untuk meningkatkan efektivitas sistem perawatan kesehatan [ 1 , 2 ]. Sebuah studi lokal yang dilakukan di
antara pasien yang mengunjungi klinik kesehatan masyarakat menunjukkan bahwa kelompok yang lebih puas adalah
kelompok yang kurang berpendidikan, lebih tua dan dari kelompok etnis India dan Cina [ 3 ]. Karena layanan farmasi di
klinik kesehatan masyarakat berkembang selama bertahun-tahun, pembaruan tentang faktor-faktor yang terkait dengan
kepuasan pasien diperlukan.
Beberapa kuesioner telah dikembangkan untuk mengukur kepuasan pasien terhadap pelayanan
kefarmasian seperti Pharmacy Services Questionnaire (PSQ) [ 4 ], Kuesioner Pelayanan Apoteker (PSPSQ) [ 5 ],
dan Kuesioner Kepuasan Perawatan Farmasi (PCSQ) [ 6 ]. Di antara kuesioner ini, PSPSQ, yang terdiri dari 16
item dibagi menjadi dua domain (kualitas perawatan dan hubungan interpersonal), diterjemahkan dan
divalidasi dalam bahasa Malaysia [ 7 ]. Studi validasi dilakukan pada pasien yang pernah bertemu dengan
apoteker di rumah sakit umum atau swasta. Kuesioner lain juga dikembangkan dan divalidasi di pusat
pasien rawat jalan yang terletak di rumah sakit tersier di Malaysia [ 8 ]. Sampai saat ini, belum ada kuesioner
yang dikembangkan secara khusus untuk menilai kepuasan pasien terhadap layanan farmasi klinik
kesehatan masyarakat di Malaysia. Pengaturan klinik ini berbeda dari sektor swasta dan rumah sakit
tersier. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menilai kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian
dan faktor-faktor yang terkait dengan menggunakan kuesioner yang baru dikembangkan pada pasien
rawat jalan yang mendatangi puskesmas.

Bahan dan metode

Studi pengaturan dan populasi
Persetujuan diperoleh dari Komite Etik Penelitian Pusat Medis Universitas Kebangsaan Malaysia
(kode penelitian: FF-2015-011) dan Institut Kesehatan Nasional Kementerian Kesehatan Malaysia
[kode penelitian: NMRR-14-1557-23219 (IIR)]. Persetujuan tertulis diperoleh dari semua pasien.
Kuala Lumpur adalah ibu kota Malaysia, dengan perkiraan populasi 1,8 juta pada 2018 [ 9 ].
Departemen Kesehatan Wilayah Federal Kuala Lumpur mengelola total 14 klinik kesehatan umum
di mana sebagian besar penduduk kota mencari pengobatan untuk penyakit kronis dan akut.
Pasien yang mengunjungi apotek di klinik ini direkrut untuk penelitian ini. Kriteria inklusi adalah
pasien 18 tahun, warga negara Malaysia, mendaftarkan pasien di klinik, pernah mengunjungi
apotek dalam tiga bulan terakhir, dan saat ini sedang menjalani pengobatan penyakit kronis seperti
diabetes, hipertensi dan dislipidemia untuk tiga bulan.

PLOSONE | https://doi.org/10.1371/journal.pone.0241082 10 November 2020 2/12

PLOS ONE Kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di puskesmas

Kriteria eksklusi adalah mereka yang tidak dapat membaca bahasa Melayu atau mengalami gejala
akut selama penelitian sehingga dianggap tidak layak untuk berpartisipasi.

Pengembangan Kuesioner Kepuasan Pasien Pelayanan Kesehatan Masyarakat

(PHC-PSQ)
Item evaluasi kepuasan pasien awalnya didasarkan pada ukuran kepuasan dalam penelitian
sebelumnya [ 10 - 12 ] dan dimodifikasi sesuai dengan jenis pelayanan kefarmasian yang
disediakan di puskesmas. Validitas isi dilakukan oleh panel ahli yang terdiri dari dokter
spesialis kesehatan masyarakat dan apoteker baik dari sektor pemerintah maupun swasta.
Item ditinjau melalui penilaian profesional tentang relevansi dengan indeks dasar kepuasan
pasien dan kesesuaian dalam hal kesederhanaan, ambiguitas, validitas, dan struktur kalimat.
PHC-PSQ mengalami terjemahan maju dan mundur. Versi awal PHC-PSQ terdiri dari 36 item
yang dibagi menjadi lima domain: (i) sikap apoteker, (ii) penyediaan layanan khusus, (iii)
fasilitas, (iv) kenyamanan lokasi dan (v) kenyamanan jam. Pasien diminta untuk menilai setiap
item berdasarkan skala 10 poin mulai dari 1 (tidak puas) sampai 10 (sangat puas).
Pra-tes dilakukan untuk validitas wajah di antara lima pasien yang mengunjungi Klinik Kesehatan
Cheras. Sebuah studi percontohan kemudian dilakukan dengan menggunakan kuesioner pendahuluan di
antara 180 pasien yang dipilih dengan mudah yang menghadiri klinik kesehatan yang sama. Ukuran
sampel ditentukan dengan menggunakan rasio subjek-item dari 5: 1 [ 13 ]. Validitas kuesioner dilakukan
dengan menggunakan analisis faktor eksplorasi (ekstraksi komponen utama dengan rotasi Varimax).
Reliabilitas kuesioner dinilai menggunakan Cronbach's α untuk menilai konsistensi internal semua item
dan setiap domain. Revisi akhir dibuat untuk PHC-PSQ berdasarkan analisis statistik dan kelemahan yang
diidentifikasi selama studi percontohan.

Studi akhir untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian

dan faktor terkaitnya
Sebuah studi cross-sectional dilakukan di tiga klinik kesehatan masyarakat yang dipilih secara acak (Klinik
Kesehatan Cheras, Jinjang dan Tanglin). Pasien direkrut dengan menggunakan sampling acak sistematis.
Ukuran sampel minimum 328 dihitung berdasarkan penelitian sebelumnya [ 14 ] menggunakan rumus dua
cara untuk hasil yang berkelanjutan [ 15 ]. Sebanyak 400 pasien direkrut setelah menghitung kemungkinan
tingkat non-respon (± 20%).

Pengumpulan data

Data dikumpulkan antara bulan Juni dan Agustus 2015 menggunakan satu set kuesioner yang dikelola
sendiri yang terdiri dari lima bagian: (A) karakteristik sosio-demografi pasien; (B) jumlah kunjungan ke
apotek; (C) status kesehatan yang dianggap diri sendiri; (D) pengetahuan umum apoteker pasien; dan (E)
kepuasan pasien terhadap layanan farmasi yang menggunakan PHC-PSQ yang baru dikembangkan.

Karakteristik sosio-demografi pasien termasuk usia, jenis kelamin, ras, tingkat pendidikan, status
pekerjaan serta pendapatan bulanan yang dilaporkan sendiri. Jumlah kunjungan ke apotek diukur
dengan meminta responden mengingat kembali jumlah kunjungan ke apotek dalam tiga bulan terakhir [ 4
]. Status kesehatan yang dipersepsikan sendiri diukur berdasarkan penilaian pasien sendiri menggunakan
peringkat item tunggal dalam skala lima poin dari 1 (sangat buruk) hingga 5 (sangat baik) [ 16 , 17 ].
Pengetahuan umum apoteker pasien diukur berdasarkan 10 item yang terdiri dari tujuh pertanyaan
positif dan tiga pertanyaan negatif di mana jawaban yang benar akan berkontribusi pada skor 1, jawaban
salah skor -1 dan jawaban tidak pasti skor 0. Ini item dibuat berdasarkan laporan Organisasi Kesehatan
Dunia (WHO) yang menjelaskan

PLOSONE | https://doi.org/10.1371/journal.pone.0241082 10 November 2020 3/12

PLOS ONE Kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di puskesmas

kualifikasi dan peran profesional apoteker komunitas [ 18 ]. Kepuasan pasien adalah hasil studi yang diukur
sebagai variabel kontinu dengan menggunakan skala penilaian dari 1 sampai 10. Semakin tinggi skor
menunjukkan kepuasan pasien yang lebih tinggi.

Analisis statistik
Analisis dilakukan dengan menggunakan perangkat lunak SPSS statistik 21.0 (IBMCorp., Armonk, NY, USA). Data
kategoris digambarkan sebagai frekuensi ( n) dan persentase (%). Mean dan deviasi standar (SD) digunakan untuk
mendeskripsikan data yang terdistribusi normal; sedangkan median dan inter-quartile range (IQR) digunakan
untuk mendeskripsikan data yang tidak terdistribusi normal. Regresi linier sederhana dilakukan untuk
mengidentifikasi faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien dan analisis regresi linier berganda
dilakukan untuk mengontrol kemungkinan perancu. Signifikansi statistik ditetapkan pada p
< 0,05.

Hasil
Pengembangan Kuesioner Kepuasan Pasien Perawatan Kesehatan Masyarakat
(PHC-PSQ)
Analisis validitas dari studi percontohan menunjukkan bahwa nilai Kaiser-Meyer-Olkin adalah 0,93
dan skor tes Bartlett adalah χ 2 = 3134,46 ( p < 0,001). Nomor faktor yang diekstraksi didasarkan pada
nilai eigen ( 1.0) dan plot scree. Tiga nomor faktor diekstraksi dengan total varian menjelaskan
69,9%. Sebanyak 14 item dengan> 5% nilai hilang dihilangkan. 22 item sisanya memiliki faktor
loadings> 0,40 ( Tabel 1 ). Analisis reliabilitas menunjukkan Cronbach's α untuk jumlah item 0,96;
domain pertama, 0,95; domain kedua, 0,94; dan domain ketiga, 0,71 ( Tabel 1 ). Tidak ada item yang
dihapus dalam analisis ini. Waktu rata-rata untuk menyelesaikan PHC-PSQ adalah 7,66 (SD 2,69)
menit. Studi percontohan menghasilkan kuesioner akhir dari tiga domain dengan 22 item: (i)
kompetensi administratif (AC) (9 item), (ii) kompetensi teknis (TC) (10 item) dan (iii) kenyamanan
lokasi (CoL) ( 3 item) ( Tabel 1 ).

Kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian dan faktor terkaitnya

Meja 2 menggambarkan karakteristik pasien dalam studi akhir. Total skor rata-rata kepuasan
pasien terhadap keseluruhan pelayanan kefarmasian di puskesmas adalah tinggi, 7,56 (SD
1,32) ( Tabel 3 ). Di antara tiga domain, kepuasan pasien tertinggi adalah dengan AC [skor rata-rata
8,47 (SD 1,26)] sedangkan kepuasan pasien terendah adalah dengan CoL [skor rata-rata 5,86 (SD 2,26)].
Untuk domain AC, item “ada tempat duduk yang cukup di ruang tunggu” memiliki nilai rata-rata terendah
[7,98 (SD 2.07)]. Untuk domain TC, “apoteker menyediakan bahan bacaan terkait kesehatan yang memadai
seperti poster dan selebaran” memiliki skor rata-rata terendah [7,51 (SD 2.11)]. Semua item dalam domain
CoL memiliki skor rata-rata kurang dari skor rata-rata total.
Tabel 4 menunjukkan analisis regresi sederhana dan linier. Sebanyak lima faktor tetap berhubungan
secara signifikan dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di puskesmas (umur, jumlah
kunjungan ke apotek, tingkat pendidikan, persepsi kesehatan pasien dan pengetahuan umum apoteker).
Analisis interaksi antara faktor-faktor menunjukkan bahwa pasien yang lebih tua (peningkatan usia satu
tahun) dan yang merasa dirinya dalam status kesehatan yang lebih baik (dengan skor satu) memiliki skor
rata-rata kepuasan pasien yang lebih tinggi sebesar 0,01 [(95% CI 0,00,
0,03), p = 0,04]. Pasien dengan pendidikan tinggi dan yang merasa dirinya dalam status kesehatan yang lebih baik
(dengan skor satu) memiliki skor rata-rata kepuasan pasien yang lebih tinggi sebesar 0,46 [(95% CI 0,10,
0.82), p = 0,01]. Dengan lima variabel signifikan dan dua istilah interaksi, 13,0% variasi skor
rata-rata untuk kepuasan pasien dalam sampel penelitian dijelaskan (R 2 = 0,13). Hanya sebagian dari
temuan aplikasinya telah dipresentasikan sebagai makalah konferensi di Nasional ke-9

PLOSONE | https://doi.org/10.1371/journal.pone.0241082 10 November 2020 4/12

PLOS ONE Kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di puskesmas

Tabel 1. Studi percontohan: Analisis validitas dan reliabilitas PHC-PSQ.

Ukuran/ Domain Faktor ITC Cronbach α

Item evaluasi
1 2 3
Petunjuk arah ke apotek jelas. Administratif 0.63 0.76 0.95
kompetensi
Apotek terawat dengan baik. Area 0.73 0.83
apotek bersih. Ruang tunggu 0.81 0.85
nyaman. 0.83 0.88
Ada cukup tempat duduk di ruang tunggu. 0.66 0.67
Meja apotek nyaman. 0.82 0.9
Jam operasional apotek memuaskan. 0.66 0.72
Waktu tunggu untuk mendapatkan nomor antrian di konter apotek pendek. 0.76 0.74
Waktu tunggu untuk mendapatkan obat saya di konter apotek pendek. 0.79 0.79
Apotekernya sopan dan ramah. Kompetensi teknis 0,58 0.72 0.94
Apoteker memberikan obat dengan label obat yang jelas dan penjelasannya. Apoteker 0.62 0.76
mendengarkan apa yang saya katakan. 0.76 0.81
Apoteker menjelaskan bagaimana cara minum obat dan mengapa penting untuk minum 0.78 0.84
obat sesuai petunjuk.
Apoteker selalu menjelaskan efek samping obat. Apoteker memastikan saya 0.8 0.66
sepenuhnya memahami penjelasan yang diberikan. 0.74 0.81
Apoteker membantu ketika saya mengalami masalah dengan pengobatan saya. 0.8 0.87
Apoteker memastikan obat yang saya butuhkan selalu tersedia. 0.72 0.79
Apoteker menyediakan bahan bacaan terkait kesehatan yang memadai seperti poster dan leaflet. 0,5 0,59
Saya merasa yakin bahwa informasi obat yang diberikan oleh apoteker akurat. Ada cukup tempat 0.66 0.8
parkir di dekat apotek. Kenyamanan lokasi 0,79 0,52 0.71
Apotek dekat transportasi umum. Apotek 0,79 0,67
itu dekat rumah saya. 0,7 0,44
% Varians (Total varian dijelaskan = 69,9%) Cronbach 30.6 27.6 11.6
α untuk total item 0.96

ITC, Korelasi total item. Faktor 1: kompetensi administrasi; Faktor 2: kompetensi teknis; Faktor 3: kenyamanan lokasi.
Beban faktor> 0,4.

https://doi.org/10.1371/journal.pone.0241082.t001

Konferensi R&D Farmasi pada tahun 2016 dan abstrak tersedia di Malaysian Journal of
Pharmacy ( https://www.mps.org.my/index.cfm?&menuid=146 ) [ 19 ].

Diskusi
Pengembangan Kuesioner Kepuasan Pasien Pelayanan Kesehatan Masyarakat
(PHC-PSQ)
Sampai saat ini belum ada instrumen yang baku untuk mengukur kepuasan pasien terhadap pelayanan
kefarmasian. Setiap kuesioner dirancang untuk mengukur aspek pelayanan yang berbeda seperti yang
diinginkan peneliti, berdasarkan jenis pelayanan kefarmasian yang diberikan dan tingkat keterlibatan
apoteker-masyarakat. PHC-PSQ kami dengan 22 item, mengukur kepuasan pasien melalui tiga domain (AC,
TC dan CoL) ( S1 Lampiran ). Yang baru-baru ini diterjemahkan dan divalidasi ke bahasa Melayu (PSPSQ 2.0)
di antara pasien yang mengunjungi apotek di rumah sakit umum atau swasta memiliki dua domain (yaitu
kualitas perawatan dan hubungan interpersonal) [ 7 ]. PSPSQ 2.0 tidak membahas kepuasan pasien
terhadap fasilitas dan aksesibilitas layanan.

PLOSONE | https://doi.org/10.1371/journal.pone.0241082 10 November 2020 5/12

PLOS ONE Kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di puskesmas

Tabel 2. Karakteristik pasien ( n = 400).

Karakteristik n (%)
Umur (tahun)

[rata-rata (SD)]: [53.8 (SD 11.4)]

18–30 11 (2.8)
31–40 46 (11.5)
41–50 83 (20,7)
51–60 147 (36,8)
61–70 93 (23.2)
71–80 20 (5.0)
Jenis kelamin

Pria 217 (54.3)

Perempuan 183 (45,7)
Ras
Melayu 214 (53,5)
Cina 106 (26,5)
Indian 71 (17,8)
Lainnya 9 (2.2)
Tingkat pendidikan

Sekolah dasar 53 (13.2)

Sekolah Menengah 207 (51,8)
Perguruan tinggi 61 (15,2)
Universitas 79 (19,8)
Status Pekerjaan
Pegawai pemerintah 76 (19,0)
Karyawan swasta 87 (21,7)
Wiraswasta 41 (10.2)
Pensiunan 105 (26,3)
Ibu rumah tangga 62 (15,5)
Penganggur 26 (6.5)
Siswa 3 (0,8)
Status pendapatan (Ringgit Malaysia)
[Median (IQR)]: [1950 (IQR 2800)]
Frekuensi kunjungan ke apotek
1 130 (32,5)
2 196 (49,0)
3 74 (18,5)
Status kesehatan yang dipersepsikan sendiri

[rata-rata (SD)]: [3.75 (SD 0.75)]

Pengetahuan umum pasien tentang apoteker

[rata-rata (SD)]: [6.12 (SD 2.35)]

https://doi.org/10.1371/journal.pone.0241082.t002

Kuesioner lain juga baru-baru ini dikembangkan untuk apotek rawat jalan di rumah sakit umum
Malaysia [ 8 ]. Kuesioner Layanan Apotek Perawatan Rawat Jalan (ACPSQ) memiliki 17 item dalam
lima domain (informasi, aksesibilitas, hubungan, hasil, dan kesinambungan perawatan). ACPSQ
membahas aksesibilitas layanan dalam hal ketersediaan konseling. Kebutuhan konseling mungkin
jauh lebih tinggi di rumah sakit umum dibandingkan dengan klinik kesehatan karena lebih
parahnya penyakit yang dirawat dan lebih banyak jenis obat yang disediakan. Studi kami
menemukan bahwa banyak responden tidak memahami istilah “pengeluaran” dan

PLOSONE | https://doi.org/10.1371/journal.pone.0241082 10 November 2020 6/12

PLOS ONE Kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di puskesmas

Tabel 3. Skor rata-rata untuk kepuasan pasien menurut masing-masing domain dan itemnya.

Domain / Item Kepuasan pasien

skor
Rata-rata (SD)

Domain 1: Kompetensi Administrasi [Total nilai rata-rata: 8,47 (SD 1,26)]

Petunjuk arah ke apotek jelas. Apotek 8,33 (1,69)
terawat dengan baik. Apoteknya 8.59 (1.45)
bersih. 8.85 (1.33)
Ruang tunggu nyaman. 8.57 (1.60)
Ada cukup tempat duduk di ruang tunggu. 7.98 (2.07)
Meja apotek nyaman. 8,64 (1,49)
Jam operasional apotek memuaskan. 8,72 (1,36)
Waktu tunggu untuk mendapatkan nomor antrian di konter apotek pendek. 8,37 (1,61)
Waktu tunggu untuk mendapatkan obat saya di konter apotek pendek. 8,16 (1,69)
Domain 2: Kompetensi teknis [Total skor rata-rata: 8,35 (SD 1,26)]
Apotekernya sopan dan ramah. 8.65 (1.45)
Apoteker memberikan obat dengan label dan penjelasan obat yang jelas. 8.83 (1.34)
Apoteker mendengarkan apa yang saya katakan. 8.57 (1.40)
Apoteker menjelaskan bagaimana cara minum obat dan mengapa penting untuk minum 8.69 (1.39)
obat sesuai petunjuk.
Apoteker selalu menjelaskan efek samping obat. Apoteker memastikan saya 7.65 (2.08)
sepenuhnya memahami penjelasan yang diberikan. 8.31 (1.68)
Apoteker membantu ketika saya mengalami masalah dengan pengobatan saya. 8.48 (1.47)
Apoteker memastikan obat yang saya butuhkan selalu tersedia. 8,17 (1,70)
Apoteker menyediakan bahan bacaan terkait kesehatan yang memadai seperti poster dan 7.51 (2.11)
leaflet.
Saya merasa yakin bahwa informasi obat yang diberikan oleh apoteker akurat. 8.69 (1.35)
Domain 3: Kenyamanan lokasi [Total skor rata-rata: 7,56 (SD 1,32)]
Ada cukup tempat parkir di dekat apotek. Apotek dekat 5.28 (2.77)
transportasi umum. 5.68 (2.82)
Apotek itu dekat rumah saya. 6.63 (2.65)
Total item berarti skor 7.56 (1.32)

https://doi.org/10.1371/journal.pone.0241082.t003

"Konseling" yang mengarah pada penyusunan ulang frasa ini, yang dialamatkan di bawah domain TC.
Kepuasan pasien terhadap fasilitas juga tidak dibahas dalam ACPSQ. The Cronbach's α
nilai ACPSQ adalah 0,839 dan untuk setiap domain berkisar antara 0,580 hingga 0,890, yang relatif lebih rendah
dibandingkan dengan nilai yang diperoleh dalam penelitian kami.

Kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian dan faktor terkaitnya

Temuan kami menunjukkan tingkat kepuasan yang tinggi di antara pasien yang mengunjungi apotek di
klinik kesehatan masyarakat di Malaysia [ 19 ]. Temuan serupa dilaporkan oleh Lee et al. (2015) dengan
74,6% pasien dilaporkan "sangat puas" atau "puas" dengan layanan apotek [ 20 ]. Sebaliknya, Soeiro et al.
(2017) menemukan bahwa hanya sekitar setengah dari pasien (58,4%) secara keseluruhan puas dengan
layanan farmasi di perawatan kesehatan primer Brasil [ 21 ]. Studi yang dilakukan di rumah sakit
pendidikan umum setempat menunjukkan tingkat kepuasan pasien yang rendah hingga sedang terhadap
layanan rumah sakit [ 22 , 23 ]. Berbagai temuan ini harus ditafsirkan dengan hati-hati karena kepuasan
pasien diukur dengan definisi, alat ukur, dan jenis layanan rumah sakit yang berbeda.
Studi kami menunjukkan untuk domain AC, ada skor rata-rata kepuasan pasien yang rendah untuk
fasilitas tempat duduk di ruang tunggu [korelasi antar-item (ITC): 0,67]. Westaway dkk. (2003)

PLOSONE | https://doi.org/10.1371/journal.pone.0241082 10 November 2020 7/12

PLOS ONE Kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di puskesmas

Tabel 4. Faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di puskesmas ( n = 400).

Faktor Skor kepuasan pasien Regresi linier sederhana Regresi linier berganda
Rata-rata (SD) β 95% CI t p- nilai β 95% CI T p- nilai
Umur ( tahun) 7,56 (1,32) -0,01 - 0,02, 0 -2,68 0,01 - 0,01 - 0,02, 0 -2,45 0,01
Jenis kelamin

Laki-laki (referensi) 7.47 (1,30)

Perempuan 7.67 (1.34) 0.20 - 0,06, 0,45 1.51 0.13
Ras
Melayu (referensi) 7.66 (1.34)
Non-Melayu 7.45 (1.28) -0.21 - 0,47, 0,04 -1,61 0.11
Tingkat pendidikan

Pendidikan rendah (referensi) 7.68 (1.25)

Pendidikan Tinggi 7.34 (1.41) -0.34 -0.61, -0.07 -2.48 0,01 - 0,51 -0,78, -0,25 -3,80 < 0,001
Status Pekerjaan
Bekerja (referensi) 7.68 (1.27)
Penganggur 7.44 (1.36) 0.23 - 0,02, 0,49 1.79 0,07
Status pendapatan

MYR2,000 (referensi) 7.58 (1.39)

> MYR2,000 7,54 (1,22) -0,04 - 0,30, 0,21 -0,31 0.76
Jumlah kunjungan ke apotek
1 (referensi) 7.34 (1.33) 0.32 0,05, 0,60 2.32 0,02 0.26 0, 0,53 2.01 0,04
> 1 7.67 (1.30)
Status kesehatan yang dipersepsikan sendiri 7.56 (1.32) 0.28 0,11, 0,45 3.23 1,00 x 10–5 0.24 0,08, 0,41 2,97 3,00 x 10–5
Pengetahuan umum pasien tentang usia apoteker Status 7.56 (1.32) 0.11 0,06, 0,17 4.25 < 0,001 0.13 0,08, 0,18 4.76 < 0,001
kesehatan yang dipersepsikan sendiri 0,01 0, 0,03 2.09 0,04
Tingkat pendidikan Status kesehatan yang dipersepsikan sendiri 0.46 0,10, 0,82 2.51 0,01

signifikan di p < 0,05. Regresi linier sederhana: (Normalitas dan asumsi varian yang sama untuk semua variabel terpenuhi dan sampel acak independen diambil untuk

pembuatan data). Regresi linier berganda: (Adjusted R 2 = 0,13; Modelnya cukup pas; Asumsi model terpenuhi; Tidak ada masalah multikolinearitas; Ada istilah interaksi yang

signifikan antara usia dan status kesehatan yang dipersepsikan sendiri; tingkat pendidikan dan status kesehatan yang dipersepsikan sendiri).

https://doi.org/10.1371/journal.pone.0241082.t004

juga mengamati bahwa ketersediaan tempat duduk di ruang tunggu (ITC: 0.73) merupakan fasilitas
penting yang menjadi pusat dimensi organisasi kepuasan pasien, mengingat waktu tunggu yang
lama di fasilitas kesehatan umum Afrika Selatan [ 24 ]. Untuk domain TC, pasien kami menyatakan
skor rendah pada penyediaan bahan bacaan terkait kesehatan di apotek, yang serupa dengan
temuan yang dilaporkan oleh Oparah et al [ 12 ]. Pasien kami memiliki skor kepuasan pasien yang
rendah untuk semua item dalam domain CoL yang sesuai dengan penelitian sebelumnya [ 10 - 12 , 21 ].
Misalnya, Soeiro et al. (2017) menunjukkan bahwa 49,5% pasien paling tidak puas dengan domain
peluang / kenyamanan [ 21 ]. Item yang dimasukkan dalam penelitian mereka juga serupa dengan
item dalam penelitian ini yaitu kedekatan apotek dengan rumah pasien.

Penelitian ini menunjukkan bahwa bertambahnya usia secara signifikan berhubungan dengan tingkat
kepuasan pasien yang lebih rendah. Temuan signifikan ini bisa jadi karena dua pertiga dari pasien kami berada di
kelompok usia paruh baya dan lebih tua. Pasien yang lebih tua ini lebih rentan dan memiliki harapan perawatan
yang lebih tinggi untuk melayani kebutuhan terkait obat mereka karena penyakit yang lebih kronis dibandingkan
dengan generasi muda [ 25 ]. Penelitian sebelumnya juga menyimpulkan bahwa harapan penduduk lanjut usia
terhadap pelayanan kefarmasian tidak terpenuhi dalam hal pembahasan obat lain tentang obat kronisnya dan
masalah obat peninggalan kunjungan sebelumnya. Kami mendalilkan bahwa ekspektasi yang tidak terpenuhi ini
dapat menyebabkan rendahnya kepuasan terhadap pelayanan kefarmasian

PLOSONE | https://doi.org/10.1371/journal.pone.0241082 10 November 2020 8/12

PLOS ONE Kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di puskesmas

di antara pasien lansia ini. Namun, temuan kami bertentangan dengan penelitian sebelumnya yang menunjukkan
bahwa pasien yang lebih tua lebih puas dengan layanan farmasi [ 11 , 21 ]. Kamei dkk. (2001) menunjukkan
peningkatan skor kepuasan rata-rata dengan peningkatan kelompok usia [ 11 ]. Sementara itu, Soeiro et al. (2017)
menyarankan bahwa pasien di 30-49, 50-69 dan Kelompok usia 70 tahun memiliki peluang lebih tinggi untuk
kepuasan usia dengan layanan farmasi [rasio odds (OR): 1,22; 95% CI (1,01,
1.47), ATAU: 1.77; 95% CI (1.39, 2.25) dan OR: 2.22; 95% CI (1,63, 3,03), masing-masing] dibandingkan dengan
pasien dalam kelompok usia 18-29 tahun [ 21 ].
Temuan kami menunjukkan bahwa pasien dengan pendidikan tinggi memiliki skor kepuasan pasien yang lebih
rendah dibandingkan dengan pasien dengan pendidikan rendah yang sejalan dengan penelitian sebelumnya [ 3 , 16
, 26 ]. Sebagai contoh, sebuah studi di Korea yang menilai kepuasan pasien terhadap apotek komunitas
menunjukkan bahwa pasien dengan pendidikan tinggi memiliki rata-rata kepuasan pasien [3,00 (SD 0,78)] dan
domain “harapan ramah” [3,23 (SD 0,77)] yang lebih rendah. dibandingkan dengan pasien dengan pendidikan
rendah [3,32 (SD0,81) dan 3,63 (SD 0,77), masing-masing] [ 26 ].

Pendidikan tinggi mungkin terkait dengan ekspektasi yang lebih besar dari layanan kesehatan yang dapat
menyebabkan kekecewaan ketika ekspektasi tidak terpenuhi [ 27 ]. Namun demikian, penelitian sebelumnya tidak
menemukan hubungan antara tingkat pendidikan dan kepuasan pasien [ 10 , 12 , 20 ]. Namun, mayoritas populasi
penelitian dalam dua penelitian ini menerima pendidikan tersier dibandingkan dengan sepertiga dalam penelitian
kami [ 10 , 12 ]. Adapun Lee et al. (2015), lulusan perguruan tinggi atau lebih digunakan sebagai kategori referensi
dibandingkan tiga kategori lainnya (lulusan sekolah menengah atas, lulusan sekolah menengah dan lulusan
sekolah dasar atau kurang) dalam analisis regresi yang dapat menjelaskan perbedaan dalam temuan [ 20 ].

Jumlah kunjungan ke apotek yang lebih tinggi secara signifikan dikaitkan dengan kepuasan pasien yang lebih tinggi.

Hal ini dapat disebabkan oleh fakta bahwa pasien yang terlibat dalam penelitian ini sedang menjalani pengobatan untuk

penyakit kronis yang tentunya mengharuskan mereka untuk lebih sering mengunjungi apotek. Sebuah tinjauan kepuasan

pasien terhadap pelayanan farmasi menunjukkan bahwa semakin tinggi frekuensi konseling dan pemantauan, semakin

besar pula peringkat kepuasan [ 28 ]. Namun, penelitian lain menemukan bahwa menemui penyedia layanan kesehatan

untuk masalah lama dikaitkan dengan tingkat kepuasan yang rendah [ 29 ]. Ini menunjukkan bahwa pasien dengan masalah

lama memiliki peluang untuk menderita

0,51 dan 0,27 untuk kepuasan penyedia dan kualitas layanan. Sedangkan peneliti di Nigeria
tidak menemukan hubungan yang signifikan antara jumlah kunjungan ke apotek dengan
kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian [ 12 ].
Penelitian saat ini menunjukkan bahwa skor status kesehatan yang dipersepsikan sendiri lebih tinggi secara
signifikan dikaitkan dengan skor kepuasan pasien yang lebih tinggi yang serupa dengan penelitian sebelumnya [ 16 , 17 ,

21 , 29 ]. Sebuah studi oleh Xiao & Barber (2008) menunjukkan bahwa pasien dengan status kesehatan fisik yang
dipersepsikan baik hingga sangat baik memiliki peluang lebih tinggi untuk kepuasan dengan akses ke perawatan, penyedia
dan kualitas perawatan (OR: 2.03, OR: 1.49 dan OR: 1.43, masing-masing) [ 29 ]. Karena kepuasan pasien dipengaruhi oleh
kesejahteraan pasien, pasien yang merasa dirinya dalam status kesehatan yang lebih baik dapat mengasosiasikan rasa
kesejahteraan mereka dengan perawatan yang diterima dan melaporkan tingkat kepuasan yang lebih tinggi [ 29 ]. Temuan
kami juga menunjukkan interaksi yang signifikan antara usia dan status kesehatan yang dipersepsikan sendiri dengan
kepuasan pasien. Ini serupa dengan studi oleh Jackson et al. (2001) yang menemukan bahwa pasien yang lebih tua yang
merasa dirinya dalam status kesehatan yang lebih baik akan mengungkapkan tingkat kepuasan pasien yang lebih tinggi [ 27
]. Pasien yang lebih tua cenderung menganggap diri mereka dalam status kesehatan yang lebih buruk karena kondisi
kesehatan yang memburuk, sehingga menurunkan tingkat kepuasan mereka [ 24 ].

Tingkat pendidikan juga ditemukan memiliki interaksi yang signifikan dengan status kesehatan yang dipersepsikan

sendiri terhadap kepuasan pasien dimana pasien dengan pendidikan tinggi yang merasa dirinya dalam status kesehatan

yang lebih baik menunjukkan tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Sebuah studi berdasarkan Survei Kesehatan Komunitas

Kanada terhadap lebih dari 20.000 orang dewasa menemukan bahwa pasien cenderung lebih berpendidikan

PLOSONE | https://doi.org/10.1371/journal.pone.0241082 10 November 2020 9/12

PLOS ONE Kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di puskesmas

untuk melaporkan kesehatan yang lebih baik [ 30 ]. Karena orang yang lebih sehat cenderung tidak membutuhkan banyak perawatan

medis dan lebih jarang berinteraksi dengan penyedia layanan kesehatan, mereka mungkin memiliki lebih sedikit kesempatan untuk

mengalami masalah dengan akses ke perawatan kesehatan dan mengekspresikan kepuasan lebih dengan perawatan yang diterima [ 29

].

Studi ini menunjukkan bahwa tingkat pengetahuan umum apoteker yang lebih tinggi di antara pasien secara
signifikan dikaitkan dengan tingkat kepuasan yang lebih tinggi terhadap layanan kefarmasian. Karena layanan
farmasi berkembang dari peran pengeluaran tradisional menjadi perawatan farmasi yang berpusat pada pasien
yang lebih aktif, penting untuk mengukur pengetahuan umum apoteker pasien. Hal ini mencerminkan
bagaimana pasien mempersepsikan keahlian apoteker dan ekspektasi terhadap pelayanan apotek, yang pada
akhirnya mempengaruhi tingkat kepuasan pasien [ 31 , 32 ]. AlGhurair et. Al. (2012) juga mengamati keahlian yang
dirasakan adalah penentu independen dari kepuasan pasien [ 31 ]. Mereka melaporkan korelasi positif yang
signifikan antara keahlian yang dirasakan dan kepuasan pasien ( r = 0,52; p = 0,001).

Studi kami memiliki beberapa kekuatan termasuk kuesioner yang baru dikembangkan untuk mengukur
kepuasan pasien secara khusus terhadap pasien yang mendatangi klinik kesehatan masyarakat dan
menambahkan informasi tentang pengetahuan umum apoteker pasien dalam kaitannya dengan kepuasan
pasien karena studi lokal tentang masalah ini terbatas. Penelitian kami menunjukkan beberapa keterbatasan.
Sekitar 70% item dapat diinterpretasikan sebagai memiliki efek langit-langit di mana skor rata-rata untuk
kepuasan pasien adalah> 8,00 untuk 16 dari 22 item. Meskipun ini mungkin mencerminkan evaluasi positif pasien
terhadap perawatan yang diterima, bias persetujuan perlu dipertimbangkan karena pasien mungkin enggan
untuk mengungkapkan komentar atau kekhawatiran kritis dan cenderung menerima perawatan mereka kecuali
terjadi sesuatu yang tidak diinginkan [ 4 ]. Fakta bahwa pasien diminta untuk mengingat jumlah kunjungan ke
apotek mungkin dikaitkan dengan bias ingatan.

Kesimpulan
Alat baru dikembangkan untuk mengukur kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di klinik
kesehatan masyarakat di Malaysia. Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian relatif
tinggi. Perhatian khusus harus diberikan kepada orang tua, pasien dengan pendidikan tinggi, pengunjung
apotek pertama kali, pasien yang merasa status kesehatannya lebih buruk dan mereka yang memiliki
pengetahuan umum apoteker yang buruk.

Informasi pendukung
S1 Lampiran. Kuesioner Kepuasan Pasien Klinik Kesehatan Masyarakat (PHC-PSQ).
(PDF)

Ucapan Terima Kasih

Penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada Kementerian Kesehatan Malaysia dan Departemen Kesehatan
Wilayah Federal Kuala Lumpur yang telah memberikan izin untuk mengumpulkan data, serta Direktur Jenderal
Kesehatan Malaysia atas persetujuan publikasi. Penulis mengucapkan terima kasih yang setinggi-tingginya kepada
semua pasien yang berpartisipasi dalam penelitian ini, apoteker dan ahli linguistik atas kontribusinya dalam
penelitian ini.

Kontribusi Penulis
Konseptualisasi: Aniza Ismail, Yan Nee Gan.

Analisis formal: Aniza Ismail, Yan Nee Gan, Norfazilah Ahmad.

Penyelidikan: Aniza Ismail, Yan Nee Gan, Norfazilah Ahmad.

PLOSONE | https://doi.org/10.1371/journal.pone.0241082 10 November 2020 10/12

PLOS ONE Kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di puskesmas

Metodologi: Aniza Ismail, Yan Nee Gan, Norfazilah Ahmad.

Pengawasan: Aniza Ismail, Norfazilah Ahmad.

Visualisasi: Aniza Ismail, Yan Nee Gan, Norfazilah Ahmad.

Penulisan - draf asli: Aniza Ismail, Yan Nee Gan, Norfazilah Ahmad.

Menulis - meninjau & mengedit: Yan Nee Gan, Norfazilah Ahmad.

Referensi
1. Al-Abri R, Al-Balushi A. Survei kepuasan pasien sebagai alat menuju peningkatan kualitas. OmanMed J. 2014; 29 (1):
3–7. https://doi.org/10.5001/omj.2014.02 PMID: 24501659
2. Anhang Price R, Elliott MN, Zaslavsky AM, Hays RD, LehrmanWG, Rybowski L, dkk. Memeriksa peran survei
pengalaman pasien dalam mengukur kualitas perawatan kesehatan. Res Perawatan Med 2014; 71 (5): 522–524. https://doi.org/1
PMID: 25027409
3. Sharifa Ezat WP, JamsiahM, Malka SA, Azimatun Noor A, Tuti N, Noor Izzah AS. Kepuasan pelanggan antara klinik
kesehatan masyarakat perkotaan dan pedesaan di negara bagian Selangor, Malaysia. Jurnal Kesehatan Masyarakat
Malaysia 2010; 10: 52–67. Tersedia dari: http: // mjphm . org / index.php / mjphm

4. Larson LN, Rovers JP, MacKeigan LD. Kepuasan pasien dengan perawatan farmasi: pembaruan instrumen yang
divalidasi. J AmPharmAssoc (Cuci). 2002; 42: 44–50. https://doi.org/10.1331/ 108658002763538062 PMID: 11833515

5. Sakharkar P, Bounthavong M, Hirsch JD, Morello CM, Chen TC, Law AV. Pengembangan dan validasi PSPSQ 2.0
mengukur kepuasan pasien dengan pelayanan apoteker. Res AdmPharm Sosial. 2015; 11: 487–498. https://doi.org/10.1016/j.sap
PMID: 25481330

6. Gourley GK, Gourley DR, Rigolosi ELM, Reed P, Solomon DK, Washington E. Pengembangan dan validasi kuesioner
kepuasan perawatan farmasi. Am J Manag Care. 2001; 7 (5): 461–466. Tersedia dari: https://www.ajmc.com/view/may01-384p461
PMID: 11388126
7. Hassali MA, SaleemF, Verma AK, ChoyWY, Nouri AI, Asmani MF. Penerjemahan dan Validasi Kepuasan Pasien
dengan Kuesioner Pelayanan Apoteker (PSPSQ 2.0). J Young Pharm. 2018; 10: 427–432. https://doi.org/10.5530/jyp.2018.10.94

8. Lai PS, ChungWW, Toh LS, Othman S. Pengembangan dan validasi Kuesioner Kepuasan Pasien Perawatan Rawat
Jalan untuk menilai layanan farmasi di Malaysia. Int J Clin Pharm. 2018; 40: 1309–
1316. https://doi.org/10.1007/s11096-018-0721-x PMID: 30155774
9. Sekilas tentang Wilayah Federal Kuala Lumpur. c2020 [dikutip 2020 Feb 12]. Di: Departemen Statistik Malaysia,
Portal Resmi [Internet]. Putrajaya: Departemen Statistik Malaysia. [sekitar 2 layar]. Tersedia dari: https://www.dosm.gov.my/v1/in
bjRlZXVGdnBueDJKY1BPWEFPRlhIdz09

10. Bahari MB, Ling YW. Faktor yang berkontribusi terhadap kepuasan pelanggan dengan apotek komunitas di
Malaysia. J Kesehatan Masyarakat. 2010; 18: 35–41. https://doi.org/10.1007/s10389-009-0280-7
11. Kamei M, Teshima K, Fukushima N, Nakamura T. Investigasi Permintaan Pasien untuk Apotek Komunitas.
YakugakuZasshi. 2001; 121: 215–220. https://doi.org/10.1248/yakushi.121.215 PMID:
11265116
12. Oparah AC, Kikanme LC. Kepuasan konsumen dengan apotek komunitas diWarri, Nigeria. Res AdmPharm Sosial.
2006; 2: 499–511. https://doi.org/10.1016/j.sapharm.2006.02.004 PMID: 17161808
13. Costello AB, Osborne JW. Praktik terbaik dalam analisis faktor eksplorasi: Empat rekomendasi untuk mendapatkan
hasil maksimal dari analisis Anda. Praktik. Menilai. Res. Evaluasi. 2005; 10: 1–9.
14. Alturki M, Khan TM. Penelitian yang menyelidiki tingkat kepuasan terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan
oleh Apoteker RS THT Wilayah Timur Alahsah Kerajaan Arab Saudi. Saudi Pharm J. 2013; 21: 255–260. https://doi.org/10.1016/j.js
PMID: 23960841

15. Dell RB, Holleran S, Ramakrishnan R. Penentuan ukuran sampel. ILAR J. 2002; 43: 207–213. https: //
doi.org/10.1093/ilar.43.4.207 PMID: 12391396
16. Bleich SN, Özaltin E, Murray CJ. Bagaimana kepuasan dengan sistem perawatan kesehatan berhubungan dengan
pengalaman pasien? Buletin Organisasi Kesehatan Dunia. 2009; 87: 271–278. https://doi.org/10.2471/blt.
07.050401 PMID: 19551235
17. Zhang Y, Rohrer J, Borders T, Farrell T. Kepuasan pasien, status kesehatan nilai diri, dan kepercayaan kesehatan:
penilaian utilitas pertanyaan item tunggal. Am J Med Qual. 2007; 22: 42–49. https: //
doi.org/10.1177/1062860606296329 PMID: 17227877

PLOSONE | https://doi.org/10.1371/journal.pone.0241082 10 November 2020 11/12

PLOS ONE Kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di puskesmas

18. Kelompok konsultatif WHO tentang peran apoteker dalam sistem perawatan kesehatan. Peran apoteker dalam
sistem perawatan kesehatan: laporan kelompok konsultatif aWHO: NewDelhi, 13-16 Desember 1988; laporan
aWHOmeeting: Tokyo, Japan, 31 Agustus-3 September 1993. Jenewa: Organisasi Kesehatan Dunia; 1994 [dikutip
2020 Feb 12]. Tersedia dari: http://apps.who.int/medicinedocs/pdf/h2995e/h2995e. pdf

19. Gan YN, Aniza I, Norfazilah A. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Apotek di Puskesmas di Kelurahan Klang.
Jurnal Farmasi Malaysia. 2016; 2:45. Tersedia dari: https: //www.mps. org.my/index.cfm?&menuid=146

20. Lee S, Godwin OP, KimK, Lee E. Faktor prediktif kepuasan pasien dengan layanan farmasi di Korea Selatan: Sebuah
studi cross-sectional dari data tingkat nasional. PloSOne. 2015; 10 (11): e0142269. https: //
doi.org/10.1371/journal.pone.0142269 PMID: 26540165
21. Soeiro OM, Tavares NU, Nascimento Júnior JM, Guerra Junior AA, Costa EA, Acurcio FD, dkk. Kepuasan pasien dengan
layanan farmasi di perawatan kesehatan primer Brasil. Pdt Saude Publica. 2017; 51 (suppl 2): 21s. https://doi.org/10.11606/S151
PMID: 29160465
22. Nasaruddin M, Aniza I, Nor Faridah AR, Sulha A. Menilai kualitas layanan layanan fisioterapi: studi cross sectional di
rumah sakit pendidikan di Klang Valley, Malaysia. Jurnal Malaysia Kesehatan Masyarakat Obat. 2013; 13 (2): 27–37.
Tersedia dari: http://mjphm.org/index.php/mjphm
23. Hasyimah R, Aniza I, Ahmad Taufik J, JamsiahM, Azimatun Noor A. Faktor-faktor yang mempengaruhi
Kepuasaningo di Universiti Kebangsaan MalaysiaMedical Center (UKMMC). Jurnal Malaysia Kesehatan Masyarakat
Obat. 2014; 14 (2): 77–85. Tersedia dari: http://mjphm.org/index.php/mjphm

24. Westaway MS, Rheeder P, Van Zyl DG, Seager JR. Dimensi interpersonal dan organisasional kepuasan pasien:
efek moderasi dari status kesehatan. Int J Qual Health C. 2003; 15: 337–344.
https://doi.org/10.1093/intqhc/mzg042 PMID: 12930049
25. Van Rensburg AJ, Kotze I, Lubbe MS, CockeranM. Lansia, penduduk perkotaan: Pengalaman dan harapan mereka
tentang layanan farmasi di apotek komunitas. Kesehatan SAGesondheid. 2017; 22: 241–251. Tersedia dari: https://www.ajol.info/

26. ImKimK, Suh HS, Kwak A, KimS, Han N, Lee E, dkk. Pengembangan dan validasi versi Korea yang dimodifikasi dari
Kuesioner Layanan Apotek (PSQ-K) untuk penilaian kualitas layanan apotek komunitas. PloSOne. 2017; 12 (4). https://doi.org/10.1
PMID:
28441448

27. Jackson JL, Chamberlin J, Kroenke K. Prediktor kepuasan pasien. Soc Sci Med. 2001; 52: 609–
620. https://doi.org/10.1016/s0277-9536(00)00164-7 PMID: 11206657

28. Panvelkar PN, Saini B, Armor C. Pengukuran kepuasan pasien dengan layanan apotek komunitas: review.
PharmWorld Sci. 2009; 31: 525–537. https://doi.org/10.1007/s11096-009-9311-2
PMID: 19588267
29. Xiao H, Barber JP. Pengaruh status kesehatan yang dirasakan terhadap kepuasan pasien. Nilai Kesehatan. 2008;
11: 719–725. https://doi.org/10.1111/j.1524-4733.2007.00294.x PMID: 18179667
30. Bonner WI, Weiler R, Orisatoki R, Lu X, AndkhoieM, Ramsay D, dkk. Penentu kesehatan yang dipersepsikan sendiri
untuk warga Kanada berusia 40 tahun ke atas dan implikasi kebijakan. Int J Ekuitas Kesehatan. 2017; 16:94. https: //
doi.org/10.1186/s12939-017-0595-x PMID: 28587654
31. AlGhurair SA, Simpson SH, Guirguis LM. Elemen apa dari hubungan pasien-apoteker yang berhubungan dengan
kepuasan pasien? Pasien Lebih Memilih Kepatuhan. 2012; 6: 663–676. https://doi.org/10. 2147 / PPA.S35688 PMID:
23055699

32. Larson LN, MacKeigan LD. Validasi lebih lanjut dari suatu instrumen untuk mengukur kepuasan pasien terhadap
pelayanan kefarmasian. J PharmMark Kelola. 1994; 8: 125–139. https://doi.org/10.3109/J058v08n01_08

PLOSONE | https://doi.org/10.1371/journal.pone.0241082 10 November 2020 12/12