!

"#$" " %
& "
' " % %
( ) *
+ !,,---* ) *
! &. ' /
0 1! &2' & .
Introduction

Les 4 concepts d’ITIL

Le centre de service

Gestion des incidents

Gestion des problèmes

Gestion des configurations

Gestion des changements

Gestion de mises en production

Gestion des niveaux de service (SLM = Service level Management)

Gestion financière des services informatiques

Gestion de la continuité des services informatiques

Gestion de la disponibilité

Gestion de la capacité

Gestion de la sécurité

2 ITIL – Gestion des services informatiques

Copyright Advantages – Tout droit de diffusion et de reproduction réservé
 !"# $ % #
$ !
!
!& $$ ! " $ ! '
! $
(" $ ( ) * $ ( % $ ' $ !
$& $ ' $
$ ) $!$ ) $ + , " *$ $! " &

! -$ !$ $$ $ .$ & /
0.1 & / $ $ " $ !2314
0.1 & / $ $$#$5 ( ) " ' 214
0.1 & / $ $ *$ * $ $ )!
&) $

!) ! "$ $ $ $
)!
&) $2 *$ * -! 64 - !$ $ $ $
!
(
) " ' !
$ %$

7 $ ' !
(
) " ' ) ! & (
) " !
%$
3 7 $ ' !
$ !$
#$5 ( $!$8 $

3 ITIL – Gestion des services informatiques

Copyright Advantages – Tout droit de diffusion et de reproduction réservé
 $ $(

* 4
! $ ) & 9 $ ) $ !
'
01 & $ ' $ $ !$ $
0 $ !$ $ & & :!$$ ! $ ' $2
- !4
0! 9 ;!
(
) !
(
)& ! $% $ $
0 (" $ $ 9 !

* 5
"$ $$ & $ 9 $ $ 8$ ' $
*
5$!$ 5 $ $$ () ) $% $ $
! $ )& ! ! ! $ < )
! )&! !
( $ & - 8 $$ !
( $ -$

Spécification
Fabrication
des besoins

Exploitation Déploiement

/*6
' !) $& $ $ $ $ & )$ $
$$
) $
= $ $ ) ) $
= $ $ %! > $ $ $ %!$
= 7+ $

? ' $$$
*!#
@- ! 7? !"$ $ $
*!( ) $!
( ! !
(!$ ! $
<*
!$ $ ! $! ! &!

A ' $
$$ ) "$
$
$$ $ $ B) ) A($ & !;
$ !
!) !$ %8 $ ;$ ) $' !$ $
$
) $$$# & !
!; $ !
!) !$ $$ $2 $
* ) ! !$
*!" !!$
4 !$ B!$
!$
( ! $ ! $
$$
= $ 9 ) !$ $ $
$$ A ($ $ 8 $! $
!"$

4 ITIL – Gestion des services informatiques

Copyright Advantages – Tout droit de diffusion et de reproduction réservé
@- ! 71 $ $ ;! $" $ $
$$ $ $
$$$ $ %!
5 $*! $ )$! " !$ $
$$ $
%8 $ $ %!$

&*8
); ) - $ $! $ 5 $ $& $
! & ! ' ! )

A < ) 7? $ $ $ $ $ !$ $
' !) $ $ 9 & * ($ ' )$ ! !

5 ITIL – Gestion des services informatiques

Copyright Advantages – Tout droit de diffusion et de reproduction réservé
 $& $ 1 & 3$
<

A ($ $ $
$$ $ $ $ !
(" $

C%8 $7
0D & "$ $!$ !
$
0@&! !$ $
*)$! E $ 2 $ ! 4
01 & ! )$!

F !$ !
$ !$ & $!$" $ ) $ !
+ 9 !$ $ !$ $ $$ ' $$%! !
" $ $!

A $ & $ G! $ <H + $ & $ !$) 7

0? ' !$ !$ $
0! $$ ! $$$ " $ $ $
0! $!$ $
$$

$& $<$ 7
I $$%!) & 21 I4
, ' !) ( !7 ! $ $* $ $
$ $
# !" 2!$" $' !
!
$ $ & $ $ $
)$4
@ ) $ & $$7 ! *)!) * 6

$& $
<$ 7! % ' ! !$
!

A ' ) A($ ! ' !

!!(!
$ ! !
B
!
( * 9 $
(!# $ !
I 7! $ . ) !
( / . )
$
$$/

,) ) $7
01 ' !)
0? ' J +$ !( " $ !) * )! !
$$ & $ !$ $ * $)& ! $
0? ) !
( J A! ) !(" $ $
0I ; !$ K$ )$

6 ITIL – Gestion des services informatiques

Copyright Advantages – Tout droit de diffusion et de reproduction réservé
 +$ $ $

7 )&) ' $ $ ) $$ &

&' $& !) $ ' !)

C%8 7
D$ ! & $& & & !
(!$ 0! * $
$& ' $
$%!
& ' )) &

= $
)$) 7
1 *' $ ! &! !
( ! !
( *!
(
$ !
(" $ 2 ) ! ! $<4
1 ) *' $ ! ) !( ;!
( &)
!
(!$ 2 ) !(! $ 4

6 H ="
)) !
( $!' !!$ $ & 9 )$
@!
! ($ $ !
(!$ @!
! $ ) $! 1 I

> $ !$7
0L ! * "$ $!$ $E !
$
0 & !$ $ $ -)&) $ )8
;$ & $
03) ! )
0M " $
0I$$ $ $ $%! )$! ) 2 $! 4
0D & $!$" $ ) $2 $ ! 4
0 !
(! $
0A! !( !2 ($ ! ) !
( ' $
( "4

! -$ # $ ($ ! 7
@$ ! 7 $ )$ !
( $!
$ & * ! $! $ $ & $ )
@$ ! + + 7 ( $! & )

!# !B $7
A!
B + 7 A($ !
( 9 5 $
!
(! $ &!
A!
B 7 ) !
( !
!!(!
$
& $! $! & *$! ( ($ $$ & ; & 6

7 ITIL – Gestion des services informatiques

Copyright Advantages – Tout droit de diffusion et de reproduction réservé
A#! & ( 7

Incident Temps de Down-time Temps de Incident

réponse restauration

Détection Diagnostic Solution Correction Restauration

Temps de Temps de réparation

détection
Up-time
Vision technique de l’incident

A 7N$ O & ! $!
$ $ 7?) " ( * ) " $6

8 ITIL – Gestion des services informatiques

Copyright Advantages – Tout droit de diffusion et de reproduction réservé
 +$ $ %!
5 $

= : $! $ ( $" !$ $ $
)$ !$ 9 $$
# B $

C%8 7
I !
#$ & !$ $$ 5 $ $ $ $$! $
)& & - $

%!5 & !$
' ! $ $ $ $
*' ( $! )) &) * $' ! $! ) &
( $)) &) ) !#)

!# $$! " $ $ %!
5 $7
? 7I )$! $!
( ( $)) )$!
! ! $
<
? 7 & ! $ )$ !(
# $ )!

> $ !$7
0A B! !$ %!5 $
0 "$
0A!$$ !
! !$ $$ $
0I !#$ !$ $$ 5 $ & $!
0@ $ & $$ !$ %!
5 $ 8 $
0A B! !$ $
0 "$
0D $!
0M " 2DMA D ' $ M A "4
0?)& !$ %! 5 $

9 ITIL – Gestion des services informatiques

Copyright Advantages – Tout droit de diffusion et de reproduction réservé
 +$ $ " $

) ; <7)!
) !
( $ 1 %!*") %!
2 ) !
*!" !
$* ) $
* $ (" $ *1 I* $ $ $0
64

= ) ) ; >#=<7, $ )$
!
( $ %! $ $ ! &$ - $ " *; ! $
! $ ;! $ '

) ; ) <7@ ! )!&) $
! AN3, ( ( $ #$5 ; $ )*) %! $&
)) $ & )$ !) $

" )) $ ! ) !
$) ! ) " $$
@!
! $ ; ) !

C%8 $7
0@ ! $ ( $ !
( $ 1
0I$$ ! )$ ! %!)
0I ; B! !
( $ 1

; <7P& ' ! 9 ! ) $
"
?!$! & ) !$ * !$! $ & $ !-
! $ & $ ) ; ' $ Q $%! B!%!

$ ) $' $ ( " 7
7 * $& * $$ & 6
$ '
" % $7 * ) $
) *! !$ * $$ * !
& $ 6
! $7? E * !$ * - * $ &$ 6 2 ! !$
4

"$ $ " $ ; !
( ( "
A($ ;!
( $ & 8$'(
;' ! & ) !!
!& $

> $ !$7
0A & ! ! " $7 ) ! & ) !
0 !$ $ $
0) ' !( $ ' $A$ $
)$
0N ;8 ! AN3,
0) ! ) $ $

10 ITIL – Gestion des services informatiques

Copyright Advantages – Tout droit de diffusion et de reproduction réservé
 +$ $ " $

+ ) 7 !
( $ ' $
)'
!
(
)& ! $ ( !$ $ 2$
4 "

0 2D ' $ M A " 473 "

"=7A ) $! $ " $
AI, ($ $ ) *! $ ) ; ' "
! #& )' !% 7!# $ )$ $ $ ) $ $ $
AI, ($ $ %! ") $ ) !
! $!$-8 $ ! # & $
) $ !!$ !$ ) $
? $ " $
*! ($ $ ) $ $ $) $
* $
$$ !
$ $! 8 $# & AI,
A($ ! " $ ' )$ ! AI, ) ($ $ %! ") (

6 2? $ ! D & R47,! ! ! $ O & "

0 2M R 1 ! A "$ 473) ! $!$ " $ ! )$
&)$ !
( !)
6 " 2? 8 1 & I& !%!#473$ %!) $& )& * ! $
$%!
$!$ " $ ! )$2M1A4$ ! $ %!) $&

C%8 $7
0N $ !
( )" $ " $$ ! ' !) $&
01($
$ * !* !
(! $ ) $ ) $$
"

S; S $ $ & ( "

!# # $ (" 7=" 0G 0N # T, $

!# )" $ " $7
A " 7 $
$ $ K$ %!$ 3) $ !
( $
2 - !7 $ !
! @- !$ $4
A " ) 7D $$ $
* K$ $' $ $ 3) $
AI, A ) ! " 2 - !7 8 )$ 4
A " 4 7D $ $ $
* K$ $' $ 8 $ 3) $ )

2 - ! 7? $
$ U R$; -4

> $ !$7
0+) !$ $ " $2DMA4
0@$ !
( !$ K$ "
0I $ !$ " $
0?! !$ " $
0N O & !$ " $ &)$
0@&! !$ " $ 5$ ) !$

11 ITIL – Gestion des services informatiques

Copyright Advantages – Tout droit de diffusion et de reproduction réservé
 +$ $ $$ D! $ N "

# 23 & 1 R % #47 ,%! 5' $ !" !$ ) $7 1 <"

$) $) $& $ $!" ! !$ $)$ $!!
)$
#? 23 & G R 1 47D)$ & ) !71 < " $ 5 $
" !" ) $ A $ ) !$$ $ 9 & ' -

31 3G1 ! AN3,

C%8 $7
01($
$ ' $ !$!$& $ $ $
)$ $) $ $!" !
$ $ ) !
$
$ $
0?)& ' $ ! $ %!) $ &!
!$ !)$ & *
5$! !)
0A $ $
$ !
( )" ) ! %%! 5' $!" !
$ !
$)$231 4 (
$ <23G14

! )& : 7! ) '(
! $(
)
)!

> $ !$7
0A & * $ " !$ $$
0 ! !$ & ! !$& $ $ $ $;
0?! ! )!
0@ !$ $$
0 ! !$ $$ ! & $ ; !
0I !#$ !$ ) ! $ !" !$
0A ' & !$ ! $* )
03$ % $!!

12 ITIL – Gestion des services informatiques

Copyright Advantages – Tout droit de diffusion et de reproduction réservé
 +$ $ & - $& 1 N 21 & &!N " 4

; "<7I $$ 2314
! *' $ & - $ & $2) " ' 4 & $ A$
& -$ (- $ $ %!)* )* ) K$
1I $ * $

! ) 73) $$ & $ $ %!$

! 7@- $$ $% $ $ !
$ $
"7 ") !A & & $&
@"! @ ") 7 A & & $&
) !
!
3 !3 ) 7A $ $0
6! 6 ) 7? " ( )! $$ & $

C%8 $7
0A )
!$% $ $ & - $& $ $ ! $ $
0I$$ ! ! ! E $$ !$1 & ' !$ ! $
0C $ !(
)' !
% !$ -" $ !$ $ !$ K$*! $ %!)*!
) ! )
0+) ) $ $ $ %8 $ ! ' !)
0A B! )! ! & $$ & $ ! ! ' !) $
$& $

> $ !$7
0D !
!E ) !$1 D 5$ $ ! $ $
03) !$$ & $ ! !" $& $
0P)" !$ !$1 I*C I*=A
0A % ;! ) $ $ ' !) $ &
0 !$ -) ! 1?
0D) !
$ ! "$ !$ & - $$ & $
0@&! ! $$ & $2 $* '9 $
4
0+) ! ! !

13 ITIL – Gestion des services informatiques

Copyright Advantages – Tout droit de diffusion et de reproduction réservé
 +$ 5 $$ & $ ' $

C%8 $7
0A % ; !$ K$ ' $&$%!$ B!%!$ & !$
0
0M ! ! ) $ K$ ' $
0A ' $ !$ $ K$ $ & $$$ $
% ($ $ ) !$ K$* $ !$ Q $ !$
$ $

A )" $ K$7 # $ K$7

3 $E $ A K$ ) !$
M- $E& %!$ A K$!" !
$
I $E $ A K$ $ !
A K$ $ $ $
A K$ $! - ' $

> $ !$7
0, ") $
0A %!)
0M B! "$

14 ITIL – Gestion des services informatiques

Copyright Advantages – Tout droit de diffusion et de reproduction réservé
 +$ ! ) $$ & $ ' $

$!
( ( " $ ; ;
& & $& $
* $(
)&) " &

C%8 $7
0@$ !$ $ )' $ $$%!$$ !$ ) $ ! )) $$
#$5 $
0 !$$
#$5 $ ' $ !$ )$. ) / ! $ $
)$$
03) $ $ $ $
* )& &$ &$ $ )$$ $
& !$$ #$5 $
0A) * $ ;8 ! ! $ ( &)

71 B! $ ) ! !'
") ) ! 5 ) ) 2 ! ! ) $
$ ) $ 4
" 5 7I !
#$ $ $
' )$$ * $
& !) %!)$; $ )$$ $
" 5 " 7I !
#$ $ $ $
$%!$ $ )$$ $$ !
)
6 " !6 A"

> $ !$7
0 !$ ! $$$ ) $
03) !$% $ $ ) !
$ !$$ )" $ ) )
0 ! )
0D) !
$ ! " ) !

$ B!$ ! $7
, 2 & ! !$)!& )47+ $ ! $* ) $ $ ! $$
& $* -
1 " 23 $* $ $%!$ ) * 31647
A $ !$* * $ $$ $
*

N ! " 7A ! $ *" $ $ ) $
*
"
? $ !7@-) $ ) $

,) ) $7
0D) !$ $ $! $
'( !# )$$
0I$$ ! ) $$ & $ )$
0, ! ! $ $$ & $
0M % $ $ !$ K$ ! $ - ! $ ($ $
0I& $ & "$ ) $2 !
! " * )!) ! 64

15 ITIL – Gestion des services informatiques

Copyright Advantages – Tout droit de diffusion et de reproduction réservé
 +$ ! $ %!)

$ %!) $ ! - ( $ & !' !!

(
)!) !$
#$5
( $ $ %!

C%8 7
N$ * ! #$ * $ ! $ %!) $$ & $ $ $ !$% $ $
$ ) $

0 7I ( )' *!" ! $& ; %!

& % ( $ ( $

> 7I ( $& ( )' ;9 $

57I ' !( ; & $ $$ $ $ $

0 $
- $ $$ ! $ %!)*! %!) ! %!)

57I ;$
( 0 " 8$
'( & (& !
( 9

7I ; ; 9 $ !$ $ $ $
$ $

$ = 0 ;$=0<7M $& !$ $ ) $
5 " 7A !)* )" ) $ %!) $ )$

> $ !$7
0@ & 2 ) !$% $ $ $ %!)* ) !$ $
!$ $ %!)4
0+) ! & %!#*! %!) ! $ & %!#
0D )! !$ $ $
0N $
0A) ;8 ! ! $ %!)

A )! ! $ %!)V
D) ! R0 7D) !$ $ ) *) $* ) *
$
D) ! )' $ $71#$5 ; !) 2 )$! 4
*
$$ & $
D) !$ 9$ $ & $7 & )& & $ $&

16 ITIL – Gestion des services informatiques

Copyright Advantages – Tout droit de diffusion et de reproduction réservé
 +$ ! )

& ;! ) 2 4 $ <" $$
#$5 $
(

C%8 $7
1($
$ ' !$ $ $ $ ) !
!$*
!" !!$ " $ !
!*$ $
& !$% $ $ )$ $ $ & K$8$ %!

#=!= 73 )$ ) $
*$ & $
* ' $
*
5 $*( !
$

$ $
0 $
$$7
A ) $7 3) !$ $* )&$ $ 5!$
* !$
%$ $ $ !( $ ! - ! $ )" 2 $ * 64
A )$ & 7?! " $ $ $$ & $ $
$ !
(
)' !%
' !$1 I -" !$ $ $$ & $! &)$
A ) $$ 7?! " )!
$ $ $ $ $ $ *
!
#$ $ $ !"' $ * " &!* )% 6

= $ $%!) $
$$ ) $ $ &!! !$ "5$ !$
)& ! $ ' $' & ") ) $)& ! $ ) $* !$ )!

> $ !$7
01 & !! ! "!% ! $ #$5
0I !#$ ! "
0? ) !$ $ $ $
0D) !$ !& !
! !"' !$ ) $
0? ; ! "$ $ " $
* ) $ &!
!$ ! $
*
)& !
0N ;8 ! ! A3,
0N ;8 ! ! )

! !
#$ !$ ' 9 $ $ !$ $
@- ! 7= !$ !
(% ! ! '9 ! 8 )
$ " ! )$ !$ 8 - ! $ ! ' 9 !$ &
(& ! )$! ! ! ;$ &) I $ ! )$ $ $
")

17 ITIL – Gestion des services informatiques

Copyright Advantages – Tout droit de diffusion et de reproduction réservé
 +$ !$
) )

7? )) ( (
9 )") %!
$
)
) 7? )) ( !
(- ! !
) $
" $
# 7? )) ( (
9 $ %! ' %$
B A C7 )!%)) !
!;
! !)*!
( )" ) ! $ %!) !( $
; 5<7 !) )" ) ( ;
$ !5

A3 A !)* )" )*3$ %!)

@ "!$
*A3 AI I $ ;.I& !%!#/*.3$ %!)/ "!$

C%8 $7
0I !$% $ $A3 $ ) )- 21 I*!* !' $
) )4
0I !$ % $ $ A3 $) ) 2 ' !( $
$ ;
4

$
) ) !( $ - 2
$ 4
A($ ! &! ' !$ ) $ ;!
( ' $ * !$
& - $ ) )$ ! !$
$
) ) 9 ) F " $
) $ $ ) $

@- ! & - $
) ) $ ) $7
A !)7
G 73 ) $$ )"' $2 ! $ 4
* $ !!$
N# 7 $" 2. !$ ))/4
,$$ 7 $" -
)" )7
G 7 $ $ 5 $*!" !
$* ) $!) $;! $
) ) $% $
$ $ $
N# 7N $ $ %!$* $ $$$
,$$ 7? $ $
3$ %!)7
G 7 E *S
N# ; S
,$$ 7? $ $

18 ITIL – Gestion des services informatiques

Copyright Advantages – Tout droit de diffusion et de reproduction réservé