BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
massa dan jejaring social. Tentunya keluhan tersebut, jika tidak ditangani
layanan.
masyarakat.
1. Tujuan Umum
2. Tujuan Khusus
2020.
Cilawu .
3. Manfaat
Kecamatan Cilawu .
masyarakat.
4. Sasaran
pelayanan publik.
pelayanan public.
5
BAB II
TINJAUAN TEORI
A. Pengertian Umum
perundang-undangan.
10. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam
unit pelayanan.
pelayanan.
dalam peraturan ini meliputi 9 unsur minimal yang harus ada untuk
1. Persyaratan Pelayanan
administrative.
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan
3. Waktu Penyelesaian
4. Biaya/Tarif
pelayanan.
pengalaman.
pelayanan.
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam
(gedung).
1. Persiapan
a. Penetapan Pelaksana
dari:
a) Pengarah.
Ketua.
banyaknya 5 orang.
b. Penyiapan bahan.
1) Kuesioner
sebagaimana terlampir.
9
tidak diisi).
3) Bentuk Jawaban
Contoh:
efektif.
Pengumpulan Data
1) Jumlah Responden
dimana :
S = jumlah sampel
bisa 1 %, 5 %, 10 %
N = populasi
d = 0,0
satu unit layanan nya adalah Puskesmas yang bisa terdiri dari
11
UGD.
d. Penyusunan Jadwal
sebagai berikut:
a. Pengumpulan data
b. Pengisian kuesioner
yang terkait.
3. Pengolahan Data
berikut:
Tabel 2.1 Nilai Persepsi, Interval SKM, Interval Konversi SKM, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NILAI
MUTU
NILAI INTERVAL KINERJA UNIT
NILAI INTERVAL PELAYANA
PERSEPSI KONVERSI PELAYANAN
N
SKM
1 1,00-2,5996 25-64,99 D TIDAK BAIK
2 2,60-3,064 65,00-76,6 C KURANG BAIK
3 3,06444-3,532 76,61-88,30 B BAIK
4 3,5324-4,00 88,31-100 A SANGAT BAIK
b. Perangkat pengolahan
unsur 9 (U9);
tertimbang.
rata tertimbang.
jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai
Contoh:
NILAI
No UNSUR PELAYANAN UNSUR
PELAYANAN
U1 Persyaratan 3,05
U2 Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 3,07
U3 Waktu Penyelesaian 3,01
U4 Bayar/Tarif 3,15
U5 Produk Spesifikasi jenis pelayanan 3,04
U6 Kompetensi pelaksana 3,07
U7 Perilaku pelaksana 3,17
U8 Sarana dan Prasarana 2,90
U9 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 2,65
x 25 = 74,38
2) Mutu pelayanan B.
(SKM).
publik.
kepada masyarakat.
F. Survei Berkesinambungan
dalam menerima
pelayanan publik.
BAB III
18
1. Populasi
3. Waktu
Desember 2020.
19
berupa kuesioner.
grup WA
mengetahui hasil.
dalam komputer.
dibaca danmenarik.
b. Perangkat Pengolahan
kepuasan masyarakat.
c. Analisa data
B. Hasil Survei
a. BP UMUM
1. Karakteristik Responden
UMUR PRESENTASE
JUMLAH
RESPONDEN %
0 0,00%
< 20 Th
13 19,40%
20-29 Th
19 28,36%
30-39 Th
19 28,36%
40-49 Th
16 23,88%
> 50 Th
Total 67 100.00
(52,24%).
sebagai berikut :
Total 67 100.00%
PRESENTASE
PEKERJAAN JUMLAH
%
2 2,99%
1. PNS
1 1,49%
2. TNI
2 2,99%
3. POLRI
8 11,94%
4. SWASTA
16 23,88%
5. WIRAUSAHA
6. LAINNYA 38 56,72%
24
Total 67 100,00
sebanyak 38 (57.72%).
Dari tabel 3.5 diatas dapat diketahui nilai rata-rata Persyaratan adalah
Jumlah nilai per unsur adalah 1898, jumlah nilai rata-rata per
pelayanan Baik.
A. Pembahasan
perempuan.
3,00.
teratas :
NILAI UNSUR
Ranking UNSUR PELAYANAN PELAYANAN
26
kinerja sangat baik karena berada diantara nilai interval SKM 3,5-4,00.
memiliki nilai baik karena termasuk di dalam nilai interval SKM 3,0-3,5..
mempunyai kinerja baik karena berada diantara nilai interval SKM 3,0-3,5.
nilai 3,01 Unsur ini disimpulkan baik karena berada diantara nilai interval
SKM 3,0-3,5.
pelayaanan. dengan nilai sebesar 3,00 unsur ini memiliki nilai baik
b. Pelayanan KIA
1. Karakteristik Responden
Kecamatan Cilawu.
UMUR PRESENTASE
JUMLAH
RESPONDEN %
0 0,00%
< 20 Th
10 38,46%
20-29 Th
14 53,85%
30-39 Th
1 3,85%
40-49 Th
1 3,85%
> 50 Th
Total 26 100.00%
29
sebagai berikut :
Total 26 100.00%
30
%).
sebagai berikut :
PRESENTASE
PEKERJAAN JUMLAH
%
3 11,54%
1. PNS
0 0,00%
2. TNI
3 11,54%
3. POLRI
1 3,85%
4. SWASTA
0 0,00%
5. WIRAUSAHA
19 73,08%
6. LAINNYA
Total 26 100.00%
Dari tabel 3.5 diatas dapat diketahui nilai rata-rata Persyaratan adalah
Jumlah nilai per unsur adalah 27,46, jumlah nilai rata-rata per
75,52.
2020 masuk dalam kategori interval SKM antara 65,0 – 76,50 dengan
A. Pembahasan
perempuan.
teratas :
NILAI UNSUR
Ranking UNSUR PELAYANAN PELAYANAN
Bayar/Tarif 3,35
1
Penanganan Pengaduan, Saran dan
Masukan 3,08
2
Persyaratan 3,04
3
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 3,04
4
Kompetensi pelaksana 3,04
5
Produk Spesifikasi jenis pelayanan 3,00
6
Perilaku pelaksana 3,00
7
Waktu Penyelesaian 2,96
8
9 Sarana dan Prasarana 2,96
33
memiliki nilai baik karena termasuk di dalam nilai interval SKM 3 – 3,50.
nilai 3,04 Unsur ini disimpulkan baik karena berada diantara nilai interval
SKM 3 – 3,50.
3,50.
pelayaanan. dengan nilai sebesar 3,00 unsur ini memiliki nilai baik
dengan mutu pelayanan C dan kinerja kurang baik, karena berada di nilai
Cilawu Kecamatan Cilawu masih ada unsur pelayanan yang kurang baik
35
yaitu unsur waktu penyelesaian dan sarana dan prasarana. Saat ini
pelayanan KIA ada pelayanan USG ibu hamil juga. Untuk pelayanan
USG belum bias di pisahkan. Sehingga untuk rencana tindak lanjut akan
c. Pelayanan BP Gigi
1. Karakteristik Responden
Kecamatan Cilawu.
UMUR PRESENTASE
JUMLAH
RESPONDEN %
< 20 Th 0 0,00%
36
0 0,00%
20-29 Th
2 33,33%
30-39 Th
4 66,67%
40-49 Th
0 0,00%
> 50 Th
Total 6 100.00%
(83,33%).
sebagai berikut :
Total 6 100.00%
sebagai berikut :
PRESENTASE
PEKERJAAN JUMLAH
%
0 0,00%
1. PNS
0 0,00%
2. TNI
0 0,00%
3. POLRI
1 16,67%
4. SWASTA
1 16,67%
5. WIRAUSAHA
4 66,67%
6. LAINNYA
Total 6 100.00%
38
sebanyak 4 (66,67%).
Dari tabel 3.5 diatas dapat diketahui nilai rata-rata Persyaratan adalah
Jumlah nilai per unsur adalah 26,67 jumlah nilai rata-rata per
73,33.
A. Pembahasan
perempuan.
Bayar/ Tarif nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,33 dan unsur Produk
teratas :
NILAI
Rankin
UNSUR PELAYANAN UNSUR
g PELAYANAN
Bayar/Tarif 3,33
1
Persyaratan 3,00
2
Waktu Penyelesaian 3,00
3
40
memiliki nilai baik karena termasuk di dalam nilai interval SKM 3 – 3,5.
nilai 3,00. Unsur ini disimpulkan baik karena berada diantara nilai
pelayaanan. dengan nilai sebesar 3,00 unsur ini memiliki nilai baik
kinerja kurang baik karena berada diantara nilai interval SKM 2,6 - 3.
mempunyai kinerja kurang baik karena berada diantara nilai interval SKM
2,6 - 3.
73,33 dengan mutu pelayanan C dan kinerja kurang baik, karena berada
rata – rata unsur pelayanan kurang baik. Terutama pada unsur Sistem,
mekanisme dan prosedur. Hal ini dikarenakan banyak pasien gigi yang di
prosedur khusus yang harus di terapkan jadi tidak semua tindakan dapat
dilakukan. Di tambah dengan tidak ada nya dokter gigi. Sehingga sebagai
ada nilai SKM yang masih rendah akan dilakukan tindak lanjut dan
1. Karakteristik Responden
UMUR PRESENTASE
JUMLAH
RESPONDEN %
2 28,57%
< 20 Th
3 42,86%
20-29 Th
1 14,29%
30-39 Th
0 0,00%
40-49 Th
1 14,29%
> 50 Th
Total 7 100.00%
Total 7 100.00%
44
sebagai berikut :
Total 7 100.00%
%).
sebagai berikut :
PRESENTASE
PEKERJAAN JUMLAH
%
0,00%
1. PNS 0
0,00%
2. TNI 0
0,00%
3. POLRI 0
0,00%
4. SWASTA 0
0,00%
5. WIRAUSAHA 0
100,00%
6. LAINNYA 7
Total 0 100,00
47(100,00%).
Dari tabel 3.5 diatas dapat diketahui nilai rata-rata Persyaratan adalah
Jumlah nilai per unsur adalah 28,29, jumlah nilai rata-rata per
A. Pembahasan
perempuan.
sebesar 3,00.
teratas :
NILAI
Rankin
UNSUR PELAYANAN UNSUR
g PELAYANAN
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 3,71
1
Sarana dan Prasarana 3,29
2
Bayar/Tarif 3,14
3
Kompetensi pelaksana 3,14
4
Persyaratan 3,00
5
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 3,00
6
Waktu Penyelesaian 3,00
7
Produk Spesifikasi jenis pelayanan 3,00
8
9 Perilaku pelaksana 3,00
kinerja Sangat baik karena berada diantara nilai interval SKM 3,26 – 4,00
memiliki nilai baik karena termasuk di dalam nilai interval SKM 3 - 3,5.
nilai 3,00. Unsur ini disimpulkanbaik karena berada diantara nilai interval
SKM 3 – 3,5.
mempunyai kinerja baik karena berada diantara nilai interval SKM 3 – 3,5.
pelayaanan. dengan nilai sebesar 3,00 unsur ini memiliki nilai baik
77,79 dengan mutu pelayanan B dan kinerja baik, karena berada di nilai
rata – rata unsur pelayanan baik. Akan tetapi walaupun sudah baik
e. Layanan Farmasi
1. Karakteristik Responden
UMUR PRESENTASE
JUMLAH
RESPONDEN %
0 0,00%
< 20 Th
18 27,27%
20-29 Th
19 28,79%
30-39 Th
16 24,24%
40-49 Th
13 19,70%
> 50 Th
Total 66 100.00%
sebagai berikut :
51
Total 66 100.00%
Total 66 100.00%
sebagai berikut :
PRESENTASE
PEKERJAAN JUMLAH
%
2 3,03%
1. PNS
1 1,52%
2. TNI
0 0,00%
3. POLRI
5 7,58%
4. SWASTA
19 28,79%
5. WIRAUSAHA
39 59,09%
6. LAINNYA
Total 66 100.00%
(59,09%).
Dari tabel 3.5 diatas dapat diketahui nilai rata-rata Persyaratan adalah
Jumlah nilai per unsur adalah 29,76, jumlah nilai rata-rata per
adalah 81,83.
A. Pembahasan
perempuan.
teratas :
NILAI
Rankin
UNSUR PELAYANAN UNSUR
g PELAYANAN
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 3,48
1
Perilaku pelaksana 3,45
2
Kompetensi pelaksana 3,42
3
Sarana dan Prasarana 3,33
4
Produk Spesifikasi jenis pelayanan 3,32
5
Bayar/Tarif 3,27
6
Persyaratan 3,18
7
Waktu Penyelesaian 3,18
8
9 Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 3,11
pelayaanan. dengan nilai sebesar 3,45 unsur ini memiliki nilai Sangat
memiliki nilai baik karena termasuk di dalam nilai interval SKM 3 – 3,5
nilai 3,18. Unsur ini disimpulkan baik karena berada diantara nilai
3,5.
81,83 dengan mutu pelayanan B dan kinerja baik, karena berada di nilai
rata – rata unsur pelayanan Sangat baik. Tentu saja hal tersebut
waktu pelayanan dan prosedur yang lebih jelas lagi. hal penting yang
harus dilaksanakan apabila ada nilai SKM yang masih rendah akan
pelayanan.
f. Layanan PONED
1. Karakteristik Responden
UMUR PRESENTASE
JUMLAH
RESPONDEN %
0,00%
< 20 Th 0
50,00%
20-29 Th 2
50,00%
30-39 Th 2
0,00%
40-49 Th 0
58
0,00%
> 50 Th 0
Total 4 100.00%
sebagai berikut :
0,00%
2. SLTP 0
25,00%
3. SLTA 1
50,00%
4. S1 2
0,00%
5. S2 0
0,00%
6. S3 keatas 0
Total 4 100.00%
sebagai berikut :
PRESENTASE
PEKERJAAN JUMLAH
%
0,00%
1. PNS 0
0,00%
2. TNI 0
0,00%
3. POLRI 0
25,00%
4. SWASTA 1
0,00%
5. WIRAUSAHA 0
75,00%
6. LAINNYA 3
Total 4 100,00
(75,00%).
Dari tabel 3.5 diatas dapat diketahui nilai rata-rata Persyaratan adalah
Jumlah nilai per unsur adalah 33,00, jumlah nilai rata-rata per
adalah 90,75.
A. Pembahasan
perempuan.
teratas :
NILAI
Rankin
UNSUR PELAYANAN UNSUR
g PELAYANAN
Persyaratan 3,75
1
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 3,75
2
Kompetensi pelaksana 3,75
3
Perilaku pelaksana 3,75
4
5 Sarana dan Prasarana 3,75
62
nilai 3,75. Unsur ini disimpulkan sangat baik karena berada diantara
mempunyai kinerja baik karena berada diantara nilai interval SKM 3,5 –
4.
pelayaanan. dengan nilai sebesar 3,75 unsur ini memiliki nilai sangat
kinerja baik karena berada diantara nilai interval SKM 3,5 – 4.0.
memiliki nilai sangat baik karena termasuk di dalam nilai interval SKM
3,5-4,00
90,75 dengan mutu pelayanan A dan kinerja sangat baik, karena berada
rata – rata unsur pelayanan Sangat baik. Tentu saja hal tersebut
Kecamatan Cilawu , hal penting yang harus dilaksanakan apabila ada nilai
SKM yang masih rendah akan dilakukan tindak lanjut dan dilakukan
pelaksana.
g. Layanan UGD
1. Karakteristik Responden
UMUR PRESENTASE
JUMLAH
RESPONDEN %
0 0,00%
< 20 Th
3 18,75%
20-29 Th
6 37,50%
30-39 Th
4 25,00%
40-49 Th
3 18,75%
> 50 Th
Total 16 100.00%
sebagai berikut :
Total 16 100.00%
66
Total 16 100.00%
sebagai berikut :
PRESENTASE
PEKERJAAN JUMLAH
%
3 18,75%
1. PNS
0 0,00%
2. TNI
0 0,00%
3. POLRI
3 18,75%
4. SWASTA
5 31,25%
5. WIRAUSAHA
5 31,25%
6. LAINNYA
Total 16 100.00%
Dari tabel 3.5 diatas dapat diketahui nilai rata-rata Persyaratan adalah
Jumlah nilai per unsur adalah 27,50, jumlah nilai rata-rata per
75,63.
November 2020 masuk dalam kategori interval SKM kurang dari 76,61
A. Pembahasan
teratas :
NILAI
Rankin
UNSUR PELAYANAN UNSUR
g PELAYANAN
Sarana dan Prasarana 3,19
1
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 3,13
2
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 3,06
3
Kompetensi pelaksana 3,06
4
Perilaku pelaksana 3,06
5
Persyaratan 3,00
6
Waktu Penyelesaian 3,00
7
Bayar/Tarif 3,00
8
9 Produk Spesifikasi jenis pelayanan 3,00
kinerja kurang baik karena berada diantara nilai interval SKM 3 – 3,50
3,5.
pelayaanan. dengan nilai sebesar 3,06 unsur ini memiliki nilai baik
nilai 3,00. Unsur ini disimpulkan baik karena berada diantara nilai
memiliki nilai sangat baik karena termasuk di dalam nilai interval SKM
3,0-3,5.
dengan mutu pelayanan C dan kinerja kurang baik, karena berada di nilai
jenis pelayanan hal ini menunjukan bahwa hasil pekerjaan belum bias di
terima dengan baik oleh pengguna layanan. Tentu saja hal tersebut
yang harus dilaksanakan apabila ada nilai SKM yang masih rendah akan
h. Layanan Laboratorium
1. Karakteristik Responden
72
UMUR PRESENTASE
JUMLAH
RESPONDEN %
0 0,00%
< 20 Th
12 23,53%
20-29 Th
13 25,49%
30-39 Th
15 29,41%
40-49 Th
11 21,57%
> 50 Th
Total 51 100.00%
sebagai berikut :
Total 51 100.00%
Total 46 100.00%
74
sebagai berikut :
PRESENTASE
PEKERJAAN JUMLAH
%
1. PNS 0 0,00%
2. TNI 0 0,00%
3. POLRI 0 0,00%
4. SWASTA 11 21,57%
5. WIRAUSAHA 10 19,61%
6. LAINNYA 30 58,82%
Total 51 100.00%
Dari tabel 3.5 diatas dapat diketahui nilai rata-rata Persyaratan adalah
Jumlah nilai per unsur adalah 28,06, jumlah nilai rata-rata per
adalah 77,16.
A. Pembahasan
perempuan.
teratas :
3,0-3,5.
memiliki nilai baik karena termasuk di dalam nilai interval SKM dari
3,0-3,5.
pelayaanan dengan nilai sebesar 3,12 unsur ini memiliki nilai baik
3,0-3,5
dalam kriteria baik, hal ini menunjukan bahwa hasil pekerjaan belum bisa
Lab jarang memrikan konseling untuk hasil lab karena konseling dilakukan
oleh pengirim sampel. Sehingga sebagai rencana tindak lanjut yang akan
i. Layanan Pendaftaran
1. Karakteristik Responden
analisa.
UMUR PRESENTASE
JUMLAH
RESPONDEN %
0 0,00%
< 20 Th
41 31,78%
20-29 Th
35 27,13%
30-39 Th
34 26,36%
40-49 Th
19 14,73%
> 50 Th
sebagai berikut :
sebagai berikut :
PRESENTASE
PEKERJAAN JUMLAH
%
1. PNS 4 3,10%
82
0 0,00%
2. TNI
1 0,78%
3. POLRI
43 33,33%
4. SWASTA
18 13,95%
5. WIRAUSAHA
63 48,84%
6. LAINNYA
Total 129 100.00%
unsure
SKM Unit Pelayanan 73,87
Dari tabel 3.5 diatas dapat diketahui nilai rata-rata Persyaratan adalah
Jumlah nilai per unsur adalah 26,86, jumlah nilai rata-rata per
adalah 73,87.
A. Pembahasan
perempuan.
teratas :
NILAI
Rankin
UNSUR PELAYANAN UNSUR
g PELAYANAN
Bayar/Tarif 3,60
1
Kompetensi pelaksana 3,07
2
Perilaku pelaksana 3,07
3
Waktu Penyelesaian 3,06
4
Persyaratan 3,05
5
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 3,02
6
Produk Spesifikasi jenis pelayanan 3,02
7
Sarana dan Prasarana 2,95
8
9 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 2,02
memiliki nilai sangat baik karena termasuk di atas nilai interval SKM 3,0-
3,50.
pelayaanan dengan nilai sebesar 3,07 unsur ini memiliki nilai baik
ini disimpulkan mempunyai kinerja baik karena berada diatas nilai interval
SKM 3 – 3,50.
nilai 3,05. Unsur ini disimpulkan baik karena berada diantara nilai interval
SKM 3 – 3,50.
3,5.
kinerja kurang baik karena berada dibawah nilai interval SKM 3 – 3,50.
dengan mutu pelayanan C dan kinerja kurang baik, karena berada di nilai
rata–rata unsur pelayanan kurang baik. Tentu saja hal tersebut harus
yang harus dilaksanakan apabila ada nilai SKM yang masih rendah akan
pendaftaran.
87
BAB IV
A. Pembahasan
perempuan,
Dari 9 Unit Layanan nilai tertinggi dari Unit Layanan PONED sebesar
90,75 dan Unit Layanan Gigi terendah dengan nilai sebesar 73,33.
teratas :
NILAI UNSUR
Ranking UNIT PELAYANAN PELAYANAN
PONED 90,75
1
FARMASI 81,83
2
BP UMUM 77,90
3
4 RAWAT INAP 77,79
88
LABORATORIUM 77,16
5
UGD 75,63
6
KIA 75,52
7
PENDAFTARAN 73,87
8
GIGI 73,33
9
sebesar 90,75 unit pelayanan ini memiliki nilai sangat baik karena
nilai sebesar 81,83 unit pelayanan ini memiliki nilai baik karena
nilai sebesar 77,90 unit pelayanan ini memiliki nilai baik karena
nilai sebesar 77,79 unit pelayanan ini memiliki nilai baik karena
dengan nilai sebesar 77,16 unit pelayanan ini memiliki nilai baik
sebesar 75,63 unit pelayanan ini memiliki nilai kurang baik karena
sebesar 75,52 unit pelayanan ini memiliki nilai kurang baik karena
nilai sebesar 73,87 unit pelayanan ini memiliki nilai kurang baik karena
sebesar 73,33 unit pelayanan ini memiliki nilai baik karena termasuk
baik dan masih ada beberapa unit yang mendapat nilai kurang baik.
1. Unit BP Umum
Nilai unsur terendah yaitu Perilaku Pelaksana. Tindak lanjut yang akan
kompetensi pelaksana
2. Unit KIA
90
3. Unit BP Gigi
5. Unit Farmasi
jelas lagi.
6. PONED
pelaksana.
7. Unit UGD
8. Laboratorium
9. Pendaftaran
pendaftaran
BAB V
A. Kesimpulan
sebanyak 372 orang paling banyak berasal dari kelompok umur 30-39
Dari 372 orang disebar ke 9 Unit Pelayanan Yaitu PONED, UGD, Rawat
berikut :
nilai sebesar 77,90. Unit Pelayanan Rawat Inap dengan nilai sebesar
92
Pelayanan UGD dengan nilai sebesar 75,63. Unit Pelayanan KIA dengan
B. Tutup
mendatang.
Kurang dan lebihnya, kami mohon maaf, dan ucapan terimakasih kepada
Lampiran
Cilawu