Laporan Survei Ikm Puskesmas Cilawu Tri II Tahun 2020

1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Seiring dengan kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam
hal pelayanan, maka unit penyelenggara pelayanan public dituntut untuk
memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan pelayanan.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini
dirasakan belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui
dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media
massa dan jejaring social. Tentunya keluhan tersebut, jika tidak ditangani
memberikan dampak buruk terhadap pemerintah. Lebih jauh lagi adalah
dapat menimbulkan ketidakpercayaan dari masyarakat.
Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan
pelayanan public adalah melakukan survey kepuasan masyarakat kepada
pengguna layanan dengan mengukur kepuasan masyarakat pengguna
layanan.
Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan
yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki
fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh
masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan atau
pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan
masyarakat.
Berbagai keluhan masyarakat atas rendahnya kinerja
pelayanan yang diberikan oleh pemerintah daerah baik pelayanan di
bidang perizinan, administrasi, pelayanan kesehatan di Puskesmas
ataupun di Rumah sakit termasuk pelayanan oleh Badan Usaha Milik
Daerah, perlu segera diupayakan perbaikannya. Keluhan masyarakat
yang tidak segera direspon oleh pemerintah akan dapat menimbulkan

2
citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah terutama di
sektor kesehatan, yang pada akhirnya dapat berpengaruh terhadap
menurunnya tingkat kepercayaan masyarakat. Oleh karena itu upaya
peningkatan kualitas pelayanan kesehatan kepada masyarakat
merupakan kegiatan yang harus dilaksanakan secara terus menerus
dan berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur kesehatan di daerah.
Salah satu upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada
masyarakat yang dilaksanakan oleh pemerintah, khususnya di
Kabupaten Garut yaitu melalui Dinas Kesehatan Kabupaten Garut
dengan membentuk Puskesmas berstatus BLUD. salah satunya dengan
BLUD adalah upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan
masyarakat. Untuk mengetahui suatu pelayanan Puskesmas
diperlukan suatu penilaian yang salah satunya adalah melalui
penilaian oleh masyarakat pengunjung/pengguna Puskesmas dengan
melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat di masing-masing
Puskesmas di Kabupaten Garut.
UPT Puskesmas Cilawu Kecamatan Cilawu telah melaksanakan
Survei Kepuasan Masyarakat yang dilaksanakan tahun 2020 ini. Yang
diharapkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat ini mampu memicu
terjadinya perubahan paradigma dari Puskesmas yang mengatur
masyarakat menjadi Puskesmas yang memenuhi harapan masyarakat.
B. Tujuan dan Manfaat
1. Tujuan Umum
Mengetahui gambaran dan tingkat kinerja unit pelayanan UPT
Puskesmas Cilawu Kecamatan Cilawu secara berkala sebagai bahan
untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas
pelayanan publik selanjutnya.

3
2. Tujuan Khusus
a. Mengetahui tingkat Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang
dicapai UPT Puskesmas Cilawu Kecamatan Cilawu Tahun 2020.
b. Mengidentifikasi masalah yang menyebabkan pelanggan kurang
puas terhadap pelayanan kesehatan di UPT Puskesmas Cilawu
Kecamatan Cilawu melalui Survei Kepuasan Masyarakat tahun
2020.
c. Menindak-lanjuti masalah ketidak-puasan pelanggan terhadap
pelayanan kesehatan di UPT Puskesmas Cilawu Kecamatan
Cilawu .
3. Manfaat
a. Survei ini diharapkan memberikan manfaat bagi UPT
Puskesmas Cilawu Kecamatan Cilawu untuk dapat dipakai
sebagai pendalaman terhadap masalah-masalah yang
berhubungan dengan Survei kepuasan masyarakat serta upaya
identifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
masyarakat yang berkunjung ke UPT Puskesmas Cilawu
Kecamatan Cilawu .
b. Diharapkan dapat memberikan gambaran bagi Pimpinan dan
seluruh jajaran UPT Puskesmas Cilawu Kecamatan Cilawu
dalam menentukan kebijaksanaan dan mengambil keputusan
untuk mencapai peningkatan kualitas pelayanan kesehatan
masyarakat.
c. Bagi Masyarakat diketahui gambaran tentang kinerja di UPT
Puskesmas Cilawu Kecamatan Cilawu .

4
4. Sasaran
a. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan
dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan.
b. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan publik.
c. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan public.
d. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasaan masyarakat terhadap
pelayanan public.
5
BAB II
TINJAUAN TEORI
A. Pengertian Umum
1. Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah kegiatan pengukuran
secara komprehensif tentang tingkat kepuasaan masyarakat terhadap
kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik.
2. Indeks Kepuasaan Masyarakat adalah hasil pengukuran dari
kegiatan Survei Kepuasaan Masyarakat berupa angka. Angka
ditetepkan dengan skala 1 ( satu) sampai dengan 4 ( empat).
3. Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan
Pemerintah Daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN.
4. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
5. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada
instansi pemerintah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN, yang
secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan
kepada penerima pelayanan.
6. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah
yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai
dengan peraturan perundangundangan.
7. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga
instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan
dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.
8. Kepuasan Masyarakat dalah hasil pendapat dan penilaian
masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh
aparatur penyelenggara pelayanan publik.

6
9. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau
sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan
publik, yang besaran dan tatacara pembayarannya ditetapkan
oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan
perundang-undangan.
10. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam
penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel
penyusunan Survei kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja
unit pelayanan.
11. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat
pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang
pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara
pelayanan.
B. Unsur Survei Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam
Keputusan PERMENPAN dan RB Nomor: 14 Tahun 2017, unsur SKM
dalam peraturan ini meliputi 9 unsur minimal yang harus ada untuk
dasar pengukuran Survei kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
1. Persyaratan Pelayanan
yaitu persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam
pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
administrative.
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian adalah jangkawaktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

7
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara
yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara
penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Produk pelayan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis
pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana **)
Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana **)
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan
pelayanan.
8. Sarana dan Prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam
mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang
merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,
pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak
(komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yangbergerak
(gedung).
9. Penanganan pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, Saran dan masukan, adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

8
C. Langkah-Langkah Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat
1. Persiapan
a. Penetapan Pelaksana
1) Apabila dilaksanakan secara swakelola, perlu membentuk
Tim penyusunan Survei kepuasan masyarakat yang terdiri
dari:
a) Pengarah.
b) Pelaksana yang terdiri dari:
 Ketua.
 Anggota sekaligus sebagai Surveior sebanyak
banyaknya 5 orang.
c) Sekretariat sebanyak-banyaknya 3 orang.
2) Apabila dilaksanakan oleh unit independen yang sudah
berpengalaman, perlu dilakukan melalui “Perjanjian kerja
sama” dengan unit independen. Unit independen tersebut
dapat dilaksanakan oleh:
a) Badan Pusat statistik (BPS).
b) Perguruan Tinggi (Pakar).
c) Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM).
d) Pelaku Usaha atau
e) Kombinasi dari unit tersebut 1 s.d. 4.
b. Penyiapan bahan.
1) Kuesioner
Dalam penyusunan SKM digunakan kuesioner sebagai alat
bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima
pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei
terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Bentuk kuesioner
sebagaimana terlampir.
9
2) Bagian dari kuesioner
Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:
Bagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin,
pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk
menganalisis profil responden dalam penilaiannya
terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.
Bagian II : Identitas pencacah, berisi data pencacah.
(apabila kuesioner diisi oleh masyarakat, bagian ini
tidak diisi).
Bagian III : Mutu pelayanan publik adalah pendapat
penerima pelayanan yang memuat kesimpulan
atau pendapat responden terhadap unsur-unsur
pelayanan yang dinilai.
3) Bentuk Jawaban
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan
secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu
dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk
kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik
diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, sangat
baik diberi nilai persepsi 4.
Contoh:
Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan.
a) Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan
prosedur pelayanan tidak sederhana, alurnya tidak
mudah, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak
efektif.
b) Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan
prosedur pelayanan masih belum mudah, sehingga
prosesnya belum efektif.

10
c) Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur
pelayanan dirasa mudah, sederhana, tidak berbelitbelit
tetapi masih perlu diefektifkan.
d) Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan
prosedur pelayanan dirasa sangat mudah, sangat
sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif.
c. Penetapan Jumlah Responden, Lokasi dan Waktu
Pengumpulan Data
1) Jumlah Responden
Teknik penarikan sampel dapat disesuaikan dengan jenis
layanan, tujuan survei dan data yang ingin diperoleh.
Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan
cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Sedangkan
untuk besaran sampel dan populasi dapat menggunakan tabel
sampel dari Krejcie and Morgan (Lampiran II) atau dihitung
dengan menggunakan rumus:
S = { λ² . N. P. Q}/ {d² (N-1) + λ² . P. Q }
dimana :
S = jumlah sampel
λ2 = lambda (faktor pengali) dengan dk = 1, taraf kesalahan
bisa 1 %, 5 %, 10 %
N = populasi
P (populasi menyebar normal) = Q = 0,5
d = 0,0
2) Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
Pengumpulan data dapat dilakukan di lokasi masing masing
unit pelayanan pada waktu jam layanan sedang sibuk. Salah
satu unit layanan nya adalah Puskesmas yang bisa terdiri dari
11
berbagai unit seperti unit rawat jalan, rawat inap, farmasi,
laboratorium, pelayanan KIA, PONED, Pelayanan Gigi dan
UGD.
d. Penyusunan Jadwal
Penyusunan Survei kepuasan masyarakat diperkirakan
memerlukan waktu selama 1 (satu) bulan dengan rincian
sebagai berikut:
1) Persiapan, 6 hari kerja;
2) Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja;
3) Pengolahan data Survei, 6 hari kerja;
4) Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.
2. Pelaksanaan Pengumpulan Data
a. Pengumpulan data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu
ditanyakan kepada masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan
yang telah ditetapkan.
b. Pengisian kuesioner
Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari
kemungkinan dua cara sebagai berikut:
1) Dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya
dikumpulkan di tempat yang telah disediakan.
Dengan cara ini sering terjadi, penerima layanan kurang aktif
melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada himbauan
dari unit pelayanan yang bersangkutan.
2) Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:
a) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan
cara ini hasilnya kemungkinan besar akan subyektif,

12
karena dikhawatirkan jawaban yang kurang baik mengenai
instansinya akan mempengaruhi obyektivitas penilaian.
Untuk mengurangi subyektifitas hasil penyusunan Survei,
dapat melibatkan unsur pengawasan atau sejenisnya
yang terkait.
b) Unit independen yang sudah berpengalaman, baik untuk
tingkat Pusat, Provinsi maupun Kabupaten/Kota.
Independensi ini perlu ditekankan untuk menghindari
jawaban yang subyektif. Unit independen dapat terdiri
dari unsur instansi terkait antara lain Badan Pusat
Statistik (BPS) atau Perguruan Tinggi (pakar) atau
Lembaga Swadaya Masyarakat, Pelaku Usaha atau
kombinasi di antara unit tersebut.
3. Pengolahan Data
a. Metode pengolahan data
Nilai SKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata
tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam
penghitungan Surveikepuasan masyarakat terhadap unsur
pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki
penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Bobot nilai rata-rata Jumlah bobot 1

= = = 0,11
tertimbang Jumlah Unsur 4
Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan
pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai
berikut:
Total dari Nilai Persepsi Per Unsur

SKM = X Nilai penimbang
Total unsur yang terisi
13
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu
antara 25 - 100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan
dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
SKM Unit Pelayanan x 25
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-
beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk :
1) Menambah unsur yang dianggap relevan.
2) Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan)
unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan
jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.
Tabel 2.1 Nilai Persepsi, Interval SKM, Interval Konversi SKM, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NILAI
MUTU
NILAI INTERVAL KINERJA UNIT
NILAI INTERVAL PELAYANA
PERSEPSI KONVERSI PELAYANAN
N
SKM
1 1,00-2,5996 25-64,99 D TIDAK BAIK
2 2,60-3,064 65,00-76,6 C KURANG BAIK
3 3,06444-3,532 76,61-88,30 B BAIK
4 3,5324-4,00 88,31-100 A SANGAT BAIK
b. Perangkat pengolahan
1) Pengolahan dengan komputer
Data entry dan penghitungan Survei dapat dilakukan dengan
program komputer/ sistem data base.
2) Pengolahan secara manual
a) Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan
ke dalam formulir mulai dari unsur 1 ( U1) sampai dengan
unsur 9 (U9);
b) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata
per unsur pelayanan dan nilai Surveiunit pelayanan
adalah sebagai berikut:

14
 Nilai rata-rata per unsur pelayanan.
Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan
(kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi
oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai
rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai masing-
masing unsur pelayanan
dibagi dengan jumlah responden yang mengisi.
Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur
pelayanan, jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan
dikalikan dengan 0,11 sebagai nilai bobot rata-rata
tertimbang.
 Nilai Survei pelayanan
Untuk mendapatklan nilai Surveiunit pelayanan,
dengan cara menjumlahkan 9 unsur dari nilai rata-
rata tertimbang.
c. Pengujian Kualitas Data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-
masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data
responden yang dihimpun
Berdasarkan jam survei, kelompok umur, jenis kelamin,
pendidikan. dan pekerjaan.
Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil
responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan,
sebagai bahan analisis obyektivitas.
4. Laporan Hasil Penyusunan SKM

15
Hasil akhir kegiatan penyusunan Survei kepuasan masyarakat
dari setiap unit pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan
materi utama sebagai berikut:
a. Survei per unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan Survei kepuasan masyarakat,
jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai
rata-rata setiap unsur pelayanan.
Sedangkan nilai Survei komposit (gabungan) untuk setiap unit
pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur
pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,11.
Contoh:
Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dari masing-masing unit
pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut :
Tabel 2.2 Contoh Nilai Unsure Rata-rata
NILAI
No UNSUR PELAYANAN UNSUR
PELAYANAN
U1 Persyaratan 3,05
U2 Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 3,07
U3 Waktu Penyelesaian 3,01
U4 Bayar/Tarif 3,15
U5 Produk Spesifikasi jenis pelayanan 3,04
U6 Kompetensi pelaksana 3,07
U7 Perilaku pelaksana 3,17
U8 Sarana dan Prasarana 2,90
U9 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 2,65
maka untuk mengetahui nilai Survey unit pelayanan dihitung
dengan cara sebagai berikut:
(3,05 x 0,11) + (3,07 x 0,11) + (3,01 x 0,11) + (3,15 x 0,11)
(3,04 x 0,11) + (3,07 x 0,11) + (3,17 x 0,11) + (2,90 x 0,11)
(2,60 x 0,11) = Nilai Survei adalah 3,00
Dengan demikian nilai Survey unit pelayanan hasilnya dapat
disimpulkan sebagai berikut:

16
1) Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Survei x Nilai Dasar = 2,98
x 25 = 74,38
2) Mutu pelayanan B.
3) Kinerja unit pelayanan Baik.
b. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur
yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang
mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.
D. Pemantauan, Evaluasi Dan Mekanisme Pelaporan Hasil Penilaian
Survei Kepuasan Masyarakat
1. Setiap instansi pemerintah perlu menunjuk atau menugaskan unit
kerja tertentu yang secara independen dapat melakukan pemantauan
dan evaluasi pelaksanaan penilaian Survei Kepuasan Masyarakat
(SKM).
2. Secara berkala pimpinan unit pemantau yang ditunjuk tersebut
melaporkan hasil pemantauan kinerja unit pelayanan kepada
pimpinan instansi pemerintah yang bersangkutan, sebagai bahan
penyusunan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan
publik.
3. Dalam rangka peningkatan transparansi hasil penyusunan SKM
unit pelayanan, rencana dan tindaklanjutnya wajib dipublikasikan
kepada masyarakat.
4. Dalam rangka pelaksanaan penyusunan SKM unit pelayanan, instansi
pemerintah yang bersangkutan dapat melakukan konsultasi dengan
Kementerian PAN Cq. Deputi Bidang Pelayanan Publik.

17
E. Pemasangan (Installation) Program.
Untuk memudahkan pengolahan data Surveikepuasan masyarakat di
setiap unit pelayanan, pedoman umum ini sebaiknya dilengkapi
dengan program pengolahan data melalui komputer, yang di-install
pada komputer masing-masing unit pelayanan.
Jenis program pengolahan melalui komputer yang merupakan “Sistem
Data Base Indikator Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan
Publik” dapat menggunakan program:
1. Operating Sistem (OS) Microsoft (MS) DOS, atau
2. Operating Sistem (OS) Microsoft (MS) Windows (MW).
F. Survei Berkesinambungan
Untuk membandingkan Survei kinerja unit pelayanan secara berkala
diperlukan Survei secara periodik dan berkesinambungan. Dengan
demikian dapat diketahui perubahan tingkat kepuasan masyarakat
dalam menerima
pelayanan publik.
Jangka waktu survei antara periode yang satu ke periode berikutnya
dapat dilakukan 3 (tiga) sampai dengan 6 (enam) bulan atau
sekurang-kurangnya 1 (satu) tahun sekali.
BAB III
18
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat
A. Metode / Cara Pengukuran
1. Populasi
Populasi merupakan keseluruhan objek atau subjek yang berada pada
suatu wilayah dan memenuhi syarat-syarat tertentu berkaitan
dengan masalah penelitian, atau keseluruhan unit atau individu
dalam ruang lingkup. yang akan diteliti (Martono,2010). Populasi
dalam Survei kepuasan masyarakat adalah Pengunjung/pengguna
Juni 2020 sampai November 2020 sebanyak 11.537 orang.
2. Sampel dan Besar Sampel
Sampel merupakan bagian dari populasi yang memiliki ciri-ciri atau
keadaan tertentu yang akan diteliti. Jenis pengambilan sampel
adalah dengan menggunakan metode non probability sampling.
Sampel diambil dari pengunjung/pengguna Puskesmas yang datang
untuk berobat ke UPT Puskesmas Cilawu Kecamatan Cilawu bulan
Juni 2020 s/d November 2020. Besar Sampel dalam survei
Kepuasan Masyarakat ini sebanyak 372 orang. (Keputusan
PERMENPAN dan RB Nomor: 14 Tahun 2017 ).
3. Waktu
Pengambilan sampel dan pengolahan dilaksanakan pada bulan
Desember 2020.
19
4. Tempat /Lokasi Survei
Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan di UPT Puskesmas Cilawu
Kecamatan Cilawu serta menggunakan link dengan alamat
http://bit.ly/3eFbuE4 yang di sebarkan melalui media sosial ( Facebook
dan Instagram) serta grup WA serta menggunakan kuesioner dengan
lokasi survey dalam gedung UPT Puskesmas Cilawu.
5. Teknik Pengumpulan Data dan Instrumen
Data yang diambil dalam Survei kepuasan masyarakat di UPT
Puskesmas Cilawu Kecamatan Cilawu adalah berupa data primer,
dimana data primer diperoleh dengan cara melakukan
pengambilan data langsung terhadap responden dengan mengisi
kuesioner. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui pengisian
kuesioner dengan dua cara sebagai berikut :
a. Dilakukan, sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya
dikumpulkan di tempat yang telah disediakan.
b. Dilakukan oleh pencacah/petugas melalui wawancara . Instrumen
yang dipergunakan dalam Survei Kepuasan Masyarakat adalah
berupa kuesioner.
c. Menggunakan link dengan alamat http://bit.ly/3eFbuE4 yang di
sebarkan melalui media sosial ( Facebook dan Instagram) serta
grup WA
6. Teknik/Metode Pengolahan Data dan Analisa Data
a. Metode pengolahan data
Data mentah yang sudah terkumpul selama observasi perlu
diperiksa lebih lanjut untuk memastikan data tidak ada yang
tercecer atau tidak lengkap sehingga proses analisa data dapat
dilakukan. Data dianalisa secara deskriptif analitik.

20
Analisa data adalah : proses pengolahan, penyajian, interpretasi
dan analisa data
yang diperoleh dari lapangan, dengan tujuan agar data yang
disajikan mempunyaai makna, sehingga pembaca dapat
mengetahui hasil.
Ada beberapa tahap yang harus dilalui seorang peneliti untuk
melakukan analisa data, yaitu :
1. Data coding atau pemberian kode, merupakan suatu
proses penyusunan data mentah secara sistematis ke dalam
bentuk yang mudah dibaca oleh mesin komputer. Dalam
proses ini perlu membuat kode.
2. Data entering atau memasukkan data, merupakan proses
pemindahan data yang telah diubah ke dalam kode angka ke
dalam komputer.
3. Data cleaning atau pembersihan data, merupakan proses
pengecekan untuk memastikan bahwa seluruh data yang
telah dimasukkan ke komputer sudah sesuai dengan
informasi yang sebenarnya.
4. Data Output atau penyajian data, merupakan tahap
menyajikan hasil pengolahan data dengan bentuk yang mudah
dibaca danmenarik.
5. Data Analyzing atau analisis data, merupakan tahap akhir
dalam penelitian. Tahap ini mengharuskan peneliti untuk
menginterpretasikan data yang sudah diperoleh selama
pengumpulan data di lapangan.
b. Perangkat Pengolahan
Data entry dan penghitungan hasil Survei Kepuasan Masyarakat di
UPT Puskesmas Cilawu Kecamatan Cilawu dilakukan dengan

21
program SPSS 16.0 dan software pengolahan data survei
kepuasan masyarakat.
c. Analisa data
Analisa data yg dipergunakan adalah analisa univariat. Analisis
univariat merupakan analisis setiap variabel yang dinyatakan
dengan sebaran frekuensi, baik secara angka-angka mutlak
maupun secara persentase, disertai dengan penjelasan kualitatif.
B. Hasil Survei
a. BP UMUM
Hasil Pengujian Analisis Univariat
1. Karakteristik Responden
Dalam survei kepuasan masyarakat di Layanan BP Umum UPT
Puskesmas Cilawu Kecamatan Cilawu Periode Juni 2020 s/d tgl.
31 November 2020 menggunakan sampel sebanyak 67 orang
pengunjung/pengguna Puskesmas, dan dari 67 kuesioner yang
disebar semuanya kembali dengan jawaban lengkap dan layak
untuk digunakan analisa.
Berikut ini dipaparkan karakteristik responden secara umum
menurut umur, dan jenis kelamin di Layanan BP Umum UPT
Puskesmas Cilawu Kecamatan Cilawu.
1) Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Umur
Karakteristik pegawai yang menjadi subyek dalam penelitian
ini menurut umur dibagi kategori umur. Hal ini dapat
ditunjukkan dalam tabel berikut.

22
Tabel 3.1 Karakteristik responden berdasarkan umur
UMUR PRESENTASE
JUMLAH
RESPONDEN %
0 0,00%
< 20 Th
13 19,40%
20-29 Th
19 28,36%
30-39 Th
19 28,36%
40-49 Th
16 23,88%
> 50 Th
Total 67 100.00
Berdasarkan tabel 3.1 diatas dapat diketahui kelompok umur
dibawah < 20 tahun sebanyak 0 orang (0,00 %), 20-29 tahun
sebanyak 13 orang (19,40%), umur 30-39 tahun sebanyak 19
orang (28,36%), umur 40-49 tahun sebanyak 19 orang
(28,36%) dan diatas 50 tahun sebanyak 16 orang (23,88%).
2) Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik responden pada penelitian ini menurut jenis
kelamin dapat diketahui berdasarkan tabel sebagai berikut :
Tabel 3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
JENIS KELAMIN JUMLAH PRESENTASE %

47,76%
Laki-Laki 32
52,24%
Perempuan 35
Total 67 100.00
Berdasarkan tabel 3.2 di atas menunjukkan bahwa responden
yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 32 orang (47,76%),
dan yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 35 orang
(52,24%).
3) Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

23
Karakteristik responden pada penelitian ini menurut
pendidikan responden dapat diketahui berdasarkan tabel
sebagai berikut :
Tabel 3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
PENDIDIKAN JUMLAH PRESENTASE %

16 23,88%
1. SD
9 13,43%
2. SLTP
29 43,28%
3. SLTA
12 17,91%
4. S1
1 1,49%
5. S2
0 0,00%
6. S3 keatas
Total 67 100.00%
Berdasarkan tabel 3.3 di atas menunjukkan bahwa responden yang
berpendidikan < SD sebanyak 16 orang (23,88%), responden yang
pendidikannya SLTP sebanyak 9 orang (13,43%), pendidikan SLTA
sebanyak 29 orang (43,28%), pendidikan S1 12 orang (17,91%)
Pendidikan S2 sebanyak 1 orang (1,49 %) dan yang pendidikannya S3
> sebanyak 0 orang (0 %).
4) Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Karakteristik responden pada penelitian ini menurut pekerjaan
responden dapat diketahui berdasarkan tabel sebagai berikut :
Tabel 3.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
PRESENTASE
PEKERJAAN JUMLAH
%
2 2,99%
1. PNS
1 1,49%
2. TNI
2 2,99%
3. POLRI
8 11,94%
4. SWASTA
16 23,88%
5. WIRAUSAHA
6. LAINNYA 38 56,72%
24
Total 67 100,00
yang pekerjaannya PNS sebanyak 2 orang (2.99%), responden
yang pekerjaannya TNI 1 orang (1.49%) POLRI sebanyak 2
orang (2.99%), SWASTA sebanyak 8 orang (11.49%),
WIRAUSAHA sebanyak 16 orang (23.88%) dan yang LAINNYA
sebanyak 38 (57.72%).
2. Deskripsi Jawaban Responden
Berikut ini merupakan tabel nilai rata-rata unsur pelayanan hasil
pengisian kuesioner yang dilakukan oleh responden di Unit Pelayanan
BP Umum UPT Puskesmas Cilawu Kecamatan Cilawu .
Tabel 3.5 Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan di Unit Pelayanan BP

Umum UPT Puskesmas Cilawu Kecamatan Cilawu
No UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR
PELAYANAN
3,01
U1 Persyaratan
3,07
U2 Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
3,04
U3 Waktu Penyelesaian
3,10
U4 Bayar/Tarif
3,06
U5 Produk Spesifikasi jenis pelayanan
3,03
U6 Kompetensi pelaksana
3,00
U7 Perilaku pelaksana
3,04
U8 Sarana dan Prasarana
Penanganan Pengaduan, Saran dan 3,96
U9
Masukan
Jumlah Nilai / Unsur 1898

NRR / Unsur 3,15

NRR tertimbang per 3,12
unsure
SKM Unit Pelayanan 77,90

Dari tabel 3.5 diatas dapat diketahui nilai rata-rata Persyaratan adalah
3,01, nilai rata-rata Sistem, Mekanisme, dan Prosedur adalah 3,07

25
nilai rata-rata Waktu Penyelesaian adalah 3,04, nilai rata-rata
Bayar/Tarif adalah 3,10, nilai rata-rata Produk Spesifikasi jenis
pelayanan adalah 3,06, nilai rata-rata Kompetensi Pelaksana
adalah 3,03, nilai rata-rata Perilaku Pelaksana 3,00, Sarana dan
Prasarana adalah 3,04, nilai rata-rata Penanganan Pengaduan,
Saran dan Masukan adalah 3,96.
Jumlah nilai per unsur adalah 1898, jumlah nilai rata-rata per
unsur adalah 3.15 jumlah nilai rata-rata ( NRR ) tertimbang per
unsur adalah 3.12, dan nilai Survei kepuasan masyarakat (SKM) di
UPT Puskesmas Cilawu Kecamatan Cilawu adalah 77,90.
Nilai Survei Kepuasan Masyarakat di UPT Puskesmas Cilawu
Kecamatan Cilawu Periode Juni 2020 s/d tgl. 31 November 2020
masuk dalam kategori interval SKM antara 76,61-88,30 dengan
kesimpulan bahwa mutu pelayanan adalah B, dengan kinerja unit
pelayanan Baik.
A. Pembahasan
Responden yang diteliti di Layanan BP Umum UPT Puskesmas Cilawu
Kecamatan Cilawu sebanyak 67 orang paling banyak berasal dari
kelompok umur 40-49 tahun, dengan jenis kelamin mayoritas
perempuan.
Dari seluruh item pertanyaan pada kuesioner penilaian terhadap unsur
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan nilai rata-rata tertinggi
sebesar 3,96 dan Perilaku Pelaksana nilai rata-rata terendah sebesar
3,00.
Berikut hasil penilaian kuesioner secara keseluruhan berdasarkan urut
teratas :
Tabel 3.7 Hasil Unsur Pelayanan BP Umum Berdasarkan Rangking
NILAI UNSUR
Ranking UNSUR PELAYANAN PELAYANAN
26
Penanganan Pengaduan, Saran dan

Masukan 3,96
1
Bayar/Tarif 3,10
2
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 3,07
3
Produk Spesifikasi jenis pelayanan 3,06
4
Waktu Penyelesaian 3,04
5
Sarana dan Prasarana 3,04
6
Kompetensi pelaksana 3,03
7
Persyaratan 3,01
8
9 Perilaku pelaksana 3,00
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan, adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Unsur ini
mempunyai nilai rata-rata sebesar 3,96 dan disimpulkan mempunyai
kinerja sangat baik karena berada diantara nilai interval SKM 3,5-4,00.
Bayar/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakaatan antara
penyelenggara dan masyarakat. Dengan nilai sebesar 3,10 unsur ini
memiliki nilai baik karena termasuk di dalam nilai interval SKM 3,0-3,5..
Sistem, mekanisme, dan prosedur adalah tata cara pelayanan yang
dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
Unsur ini mempunyai nilai rata-rata sebesar 3,07 dan disimpulkan
mempunyai kinerja baik karena berada diantara nilai interval SKM 3,0-3,5.
Produk Spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang
Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis
pelayanan. dengan nilai 3,06. Unsur ini disimpulkan mempunyai kinerja
baik karena berada diantara nilai interval SKM 3,0-3,5.
Waktu Penyelesaian, adalah jangkawaktu yang diperlukan untuk

27
sesuai dengan jenis pelayanannya dengan nilai sebesar 3,04. Unsur
ini disimpulkan mempunyai kinerja baik karena berada diantara nilai
interval SKM 3,0-3,5.
Sarana dan Prasarana Sarana adalah segala sesuatu yang dapat
dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana
adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama
terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana
digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana
untuk benda yangbergerak (gedung). Unsur ini mempunyai nilai rata-
rata sebesar 3,04 dan disimpulkan mempunyai kinerja baik karena
berada diantara nilai interval SKM 3,0-3,5.
pengalaman dengan nilai 3,03 termasuk dalam interval SKM 3,0-3,5,
dengan kinerja unsur pelayanan baik.
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. dengan
nilai 3,01 Unsur ini disimpulkan baik karena berada diantara nilai interval
SKM 3,0-3,5.
Perilaku pelaksana, adalah sikap petugas dalam memberikan
pelayaanan. dengan nilai sebesar 3,00 unsur ini memiliki nilai baik
karena termasuk di dalam nilai interval SKM 3,0-3,5.
B. Rencana Tindak Lanjut
Dari hasil Survei kepuasan masyarakat di Layanan BP Umum UPT
Puskesmas Cilawu Kecamatan Cilawu masih semua unsur menunjukan
sudah masuk ke dalam pelayanan baik. Akan tetapi BP Umum terus

28
meningkatkan mutu pelayanan terutama dengan meningkatkan
keramahan kepada pasien serta peningkatan kompetensi pelaksana.
b. Pelayanan KIA
Dalam survei kepuasan masyarakat Unit Pelayanan KIA UPT
menurut umur, dan jenis kelamin di UPT Puskesmas Cilawu
Kecamatan Cilawu.
ditunjukkan dalam tabel berikut:
UMUR PRESENTASE
JUMLAH
RESPONDEN %
0 0,00%
< 20 Th
10 38,46%
20-29 Th
14 53,85%
30-39 Th
1 3,85%
40-49 Th
1 3,85%
> 50 Th
Total 26 100.00%
29
dibawah < 20 tahun sebanyak 0 orang (0%), 20-29 tahun
sebanyak 10 orang (38.48%), umur 30-39 tahun sebanyak 14
orang (53.85%), umur 40-49 tahun sebanyak 1 orang ( 3.85%)
dan diatas 50 tahun sebanyak 0 orang (3.85%).

3,85%
Laki-Laki 1
96,15%
Perempuan 25
Total 26 100.00%
yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 1 orang (3..85%), dan
yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 25 orang (96.15%).
sebagai berikut :

2 7,69%
1. SD
13 50,00%
2. SLTP
5 19,23%
3. SLTA
6 23,08%
4. S1
0 0,00%
5. S2
0 0,00%
6. S3 keatas
Total 26 100.00%
30
yang berpendidikan < SD sebanyak 2 orang (7.69%),
responden yang pendidikannya SLTP sebanyak 13 orang
(50.00%), pendidikan SLTA sebanyak 5 orang (19.23%),
pendidikan S1 6 orang (23.08%) Pendidikan S2 sebanyak 0
orang (0 %) dan yang pendidikannya S3 > sebanyak 0 orang (0
%).
pekerjaan responden dapat diketahui berdasarkan tabel
sebagai berikut :
PRESENTASE
PEKERJAAN JUMLAH
%
3 11,54%
1. PNS
0 0,00%
2. TNI
3 11,54%
3. POLRI
1 3,85%
4. SWASTA
0 0,00%
5. WIRAUSAHA
19 73,08%
6. LAINNYA
Total 26 100.00%
yang pekerjaannya PNS sebanyak 3 orang (11.54%),
responden yang pekerjaannya TNI 0 orang (00%) POLRI
sebanyak 3 orang (11.54%), SWASTA sebanyak 1 orang
(3.85%), WIRAUSAHA sebanyak 0 orang (0,00%) dan yang
LAINNYA sebanyak 19 orang (73.08%).

31
KIA UPT Puskesmas Cilawu Kecamatan Cilawu .
Tabel 3.5 Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan di Unit Pelayanan KIA

UPT Puskesmas Cilawu Kecamatan Cilawu
PELAYANAN
3,04
U1 Persyaratan
3,04
2,96
3,35
U4 Bayar/Tarif
3,00
3,04
3,00
2,96
U9
Masukan
Jumlah Nilai / Unsur 27,46

NRR / Unsur 3,05

unsure

3,04, nilai rata-rata Sistem, Mekanisme, dan Prosedur adalah 3,04,
adalah 3,04, nilai rata-rata Perilaku Pelaksana 3,00, nilai rata-rata
Sarana dan Prasarana adalah 2,96, nilai rata-rata Penanganan
Pengaduan, Saran dan Masukan adalah 3,08.
Jumlah nilai per unsur adalah 27,46, jumlah nilai rata-rata per
unsur adalah 3,05, jumlah nilai rata-rata ( NRR ) tertimbang per
unsur adalah 3,02 dan nilai Survei kepuasan masyarakat (SKM) di

32
Layanan KIA UPT Puskesmas Cilawu Kecamatan Cilawu adalah
75,52.
Nilai Survei Kepuasan Masyarakat di Layanan KIA UPT Puskesmas
Cilawu Kecamatan Cilawu Periode Juni 2020 s/d tgl. 31 November
2020 masuk dalam kategori interval SKM antara 65,0 – 76,50 dengan
kesimpulan bahwa mutu pelayanan adalah C, dengan kinerja unit
pelayanan Kurang Baik.
A. Pembahasan
Responden yang diteliti di Layanan KIA UPT Puskesmas Cilawu
perempuan.

Bayar/Tarif nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,35 dan Waktu Penyelesaian
nilai rata-rata terendah sebesar 2,96.
teratas :
Tabel 3.7 Hasil Unsur Pelayanan KIA Berdasarkan Rangking
NILAI UNSUR
Ranking UNSUR PELAYANAN PELAYANAN
Bayar/Tarif 3,35
1
Penanganan Pengaduan, Saran dan
Masukan 3,08
2
Persyaratan 3,04
3
4
5
6
Perilaku pelaksana 3,00
7
8
9 Sarana dan Prasarana 2,96
33
yang besarnya ditetapkan berdasarkan kespakaatan antara
memiliki nilai baik karena termasuk di dalam nilai interval SKM 3 – 3,50.
kinerja baik karena berada diantara nilai interval SKM 3 – 3,50.
nilai 3,04 Unsur ini disimpulkan baik karena berada diantara nilai interval
SKM 3 – 3,50.
mempunyai kinerja baik karena berada diantara nilai interval SKM 3 –
3,50.
pengalaman dengan nilai 3,04 termasuk dalam interval SKM 3 – 3,50,
dengan kinerja unsur pelayanan yang baik
pelayanan. dengan nilai 3.00 Unsur ini disimpulkan mempunyai kinerja
baik karena berada diantara nilai interval SKM 3 – 3,50.

34
karena termasuk di dalam nilai interval SKM 3 – 3,50.
Waktu Penyelesaian, adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
sesuai dengan jenis pelayanannya dengan nilai sebesar 2,96 Unsur
ini disimpulkan mempunyai kinerja kurang baik karena berada diantara
nilai interval SKM 2,6- 3.
rata sebesar 2.96 dan disimpulkan mempunyai kinerja kurang baik
karena berada diantara nilai interval SKM 2,6- 3.
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah data dan informasi
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat
dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan
publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
Berdasarkan hasil survei SKM di Layanan KIA UPT Puskesmas Cilawu
Kecamatan Cilawu diperoleh SKM unit pelayanan sebesar 75,52
dengan mutu pelayanan C dan kinerja kurang baik, karena berada di nilai
interval konversi 65,0 – 76,60.
Dari hasil Survei kepuasan masyarakat di Layanan KIA UPT Puskesmas
Cilawu Kecamatan Cilawu masih ada unsur pelayanan yang kurang baik
35
yaitu unsur waktu penyelesaian dan sarana dan prasarana. Saat ini
pelayanan KIA ada pelayanan USG ibu hamil juga. Untuk pelayanan
USG waktu penyelesaian memang memerlukan waktu yang cukup lama
sehinggal hal ini menyebabkan antrian yang cukup lama. Karena
keterbatasan ruangan sehingga pemeriksaan ibu hamil dan pemeriksaan
USG belum bias di pisahkan. Sehingga untuk rencana tindak lanjut akan
dikaji untuk pemisahan ruangan antara untuk pemeriksaan KIA dan
pemeriksaan USG. Juga akan di usulkan sarana dan prasarana untuk
menunjang pemeriksaan tersebut.
c. Pelayanan BP Gigi
Dalam survei kepuasan masyarakat Unit Pelayanan PUSTU UPT
menurut umur, dan jenis kelamin di UPT Puskesmas Cilawu
Kecamatan Cilawu.
UMUR PRESENTASE
JUMLAH
RESPONDEN %
< 20 Th 0 0,00%
36
0 0,00%
20-29 Th
2 33,33%
30-39 Th
4 66,67%
40-49 Th
0 0,00%
> 50 Th
Total 6 100.00%
dibawah < 20 tahun sebanyak 0 orang (0,00%), 20-29 tahun
orang (33,33%), umur 40-49 tahun sebanyak 4 orang (66,67%)
dan diatas 50 tahun sebanyak 0 orang (00,00 %).

16,67%
Laki-Laki 1
83,33%
Perempuan 5
Total 6 100.00%
yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 01 orang (16,67%),
dan yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 5 orang
(83,33%).
sebagai berikut :

37

0 0,00%
1. SD
1 16,67%
2. SLTP
1 16,67%
3. SLTA
4 66,67%
4. S1
0 0,00%
5. S2
0 0,00%
6. S3 keatas
Total 6 100.00%
yang berpendidikan < SD sebanyak 0 orang (00,00%),
(16,67%), pendidikan SLTA sebanyak 1 orang (16,67%),
pendidikan S1 4 orang (66,67%) Pendidikan S2 sebanyak 0
orang (00,00 %) dan yang pendidikannya S3 > sebanyak 0
orang (0,00 %).
sebagai berikut :
PRESENTASE
PEKERJAAN JUMLAH
%
0 0,00%
1. PNS
0 0,00%
2. TNI
0 0,00%
3. POLRI
1 16,67%
4. SWASTA
1 16,67%
5. WIRAUSAHA
4 66,67%
6. LAINNYA
Total 6 100.00%
38
yang pekerjaannya PNS sebanyak 0 orang (0,00%), responden
yang pekerjaannya TNI 0 orang (0,00%) POLRI sebanyak 0
orang (0%), SWASTA sebanyak 1 orang (16,67%),
WIRAUSAHA sebanyak 1 orang (16,67%) dan yang LAINNYA
sebanyak 4 (66,67%).
BP Gigi UPT Puskesmas Cilawu Kecamatan Cilawu .
Tabel 3.5 Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan di Unit Pelayanan BP

Gigi UPT Puskesmas Cilawu Kecamatan Cilawu
PELAYANAN
3,00
U1 Persyaratan
2,67
3,00
3,33
U4 Bayar/Tarif
3,00
3,00
3,00
2,83
U9
Masukan

NRR / Unsur 2,96

unsure


39
adalah 3,00, nilai rata-rata Perilaku Pelaksana 3,00 nilai rata-rata
Jumlah nilai per unsur adalah 26,67 jumlah nilai rata-rata per
unsur adalah 2,93, dan nilai Survei kepuasan masyarakat (SKM) di
Layanan BP Gigi UPT Puskesmas Cilawu Kecamatan Cilawu adalah
73,33.
Nilai Survei Kepuasan Masyarakat di Layanan BP Gigi UPT
Puskesmas Cilawu Kecamatan Cilawu Periode Juni 2020 s/d tgl. 31
November 2020 adalah 73.33 masuk dalam kategori interval SKM
antara 65,0 – 76.60 dengan kesimpulan bahwa mutu pelayanan
adalah C, dengan kinerja unit pelayanan Kurang Baik.
A. Pembahasan
Responden yang diteliti di Layanan BP Gigi UPT Puskesmas Cilawu
perempuan.
Bayar/ Tarif nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,33 dan unsur Produk
Sistem, Mekanisme dan Prosedur nilai rata-rata terendah sebesar 2,67.
teratas :
Tabel 3.7 Hasil Unsur Pelayanan BP Gigi Berdasarkan Rangking
NILAI
Rankin
UNSUR PELAYANAN UNSUR
g PELAYANAN
Bayar/Tarif 3,33
1
Persyaratan 3,00
2
3
40

4
5
6
7
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 2,83
8
9 Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 2,67
yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesapakaatan antara
memiliki nilai baik karena termasuk di dalam nilai interval SKM 3 – 3,5.
nilai 3,00. Unsur ini disimpulkan baik karena berada diantara nilai
interval SKM 3 – 3,5.
pengalaman dengan nilai 3,00 termasuk dalam interval SKM 3 – 3,5,
dengan kinerja unsur pelayanan yang baik.

41
rata sebesar 2,83 dan disimpulkan mempunyai kinerja kurang baik
karena berada diantara nilai interval SKM 2,6.- 3.00.
mempunyai nilai rata-rata sebesar 2.83 dan disimpulkan mempunyai
kinerja kurang baik karena berada diantara nilai interval SKM 2,6 - 3.
mempunyai kinerja kurang baik karena berada diantara nilai interval SKM
2,6 - 3.
Berdasarkan hasil survei SKM di Layanan BP Gigi UPT Puskesmas
Cilawu Kecamatan Cilawu diperoleh SKM unit pelayanan sebesar
73,33 dengan mutu pelayanan C dan kinerja kurang baik, karena berada
di nilai interval konversi 65 – 76,60.

42
Dari hasil Survei kepuasan masyarakat di Layanan BP Gigi UPT
Puskesmas Cilawu Kecamatan Cilawu semua unsur pelayanan nilai
rata – rata unsur pelayanan kurang baik. Terutama pada unsur Sistem,
mekanisme dan prosedur. Hal ini dikarenakan banyak pasien gigi yang di
tunda untuk dilakukan tindakan karena sesuai protocol covid-19 ada
prosedur khusus yang harus di terapkan jadi tidak semua tindakan dapat
dilakukan. Di tambah dengan tidak ada nya dokter gigi. Sehingga sebagai
rencana tindak lanjut akan dilakukan pengajuan dokter gigi dan
meningkatkan pemahaman kepada pasien tentang tindakan gigi selama
masa pandemic covid-19. Hal penting yang harus dilaksanakan apabila
ada nilai SKM yang masih rendah akan dilakukan tindak lanjut dan
dilakukan perubahan terhadap standar pelayanan.
d. Layanan Rawat Inap
Dalam survei kepuasan masyarakat Unit Pelayanan rawat inap
UPT Puskesmas Cilawu Kecamatan Cilawu Periode Juni 2020 s/d
tgl. 31 November 2020 menggunakan sampel sebanyak 7 orang
menurut umur, dan jenis kelamin di Pelayanan Farmasi UPT
1). Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Umur

43
UMUR PRESENTASE
JUMLAH
RESPONDEN %
2 28,57%
< 20 Th
3 42,86%
20-29 Th
1 14,29%
30-39 Th
0 0,00%
40-49 Th
1 14,29%
> 50 Th
Total 7 100.00%
dibawah < 20 tahun sebanyak 2 orang (28,57%), 20-29 tahun
orang (14,29%), umur 40-49 tahun sebanyak 0 orang
(00,00%), dan diatas 50 tahun sebanyak 1 orang (14,29%).
2). Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

1 14,29%
Laki-Laki
6 85,71%
Perempuan
Total 7 100.00%
44
yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 1 orang (14,29%), dan
yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 6 orang (85,71%).
3). Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
sebagai berikut :

1 14,29%
1. SD
3 42,86%
2. SLTP
1 14,29%
3. SLTA
2 28,57%
4. S1
0 0,00%
5. S2
0 0,00%
6. S3 keatas
Total 7 100.00%
yang berpendidikan < SD sebanyak 1 orang (14,29%),
(42,86%), pendidikan SLTA sebanyak 1 orang (14,29%),
pendidikan S1 2 orang (28,57%) Pendidikan S2 sebanyak 0
orang (0,%) dan yang pendidikannya S3 > sebanyak 0 orang (0
%).
4). Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
sebagai berikut :

45
PRESENTASE
PEKERJAAN JUMLAH
%
0,00%
1. PNS 0
0,00%
2. TNI 0
0,00%
3. POLRI 0
0,00%
4. SWASTA 0
0,00%
5. WIRAUSAHA 0
100,00%
6. LAINNYA 7
Total 0 100,00
yang pekerjaannya PNS sebanyak 0 orang (0,00%), responden
yang pekerjaannya TNI 0 orang (0,0%) POLRI sebanyak 0
orang (0%), SWASTA sebanyak 0 orang (0,00%), WIRAUSAHA
sebanyak 0 orang (00,00%) dan yang LAINNYA sebanyak
47(100,00%).
Rawat Inap UPT Puskesmas Cilawu Kecamatan Cilawu .
Tabel 3.5 Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan di Unit Pelayanan

Rawat Inap UPT Puskesmas Cilawu Kecamatan Cilawu
PELAYANAN
3,00
U1 Persyaratan
3,00
3,00
3,14
U4 Bayar/Tarif
3,00
3,14
3,00
3,29
U9
Masukan

46
NRR / Unsur 3,14

unsure
SKM Unit Pelayanan 77.92
UPT Puskesmas Cilawu Kecamatan Cilawu adalah 77,79
Nilai Survei Kepuasan Masyarakat di Layanan rawat inap UPT
November 2020 masuk dalam kategori interval SKM antara 76,61-
88,30 dengan kesimpulan bahwa mutu pelayanan adalah B, dengan
kinerja unit pelayanan Baik.
A. Pembahasan
Responden yang diteliti di Layanan Rawat Inap UPT Puskesmas
Cilawu Kecamatan Cilawu sebanyak 7 orang paling banyak berasal
dari kelompok umur 20-29 tahun, dengan jenis kelamin mayoritas
perempuan.
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan mempunyai nilai yang

47
sebesar 3,71 dan unsur Perilaku Pelaksana nilai rata-rata terendah
sebesar 3,00.
teratas :
Tabel 3.7 Hasil Unsur Pelayanan Rawat Inap Berdasarkan Rangking
NILAI
Rankin
g PELAYANAN
1
2
Bayar/Tarif 3,14
3
4
Persyaratan 3,00
5
6
7
8
9 Perilaku pelaksana 3,00
kinerja Sangat baik karena berada diantara nilai interval SKM 3,26 – 4,00
rata sebesar 3,29, dan disimpulkan mempunyai kinerja baik karena
berada diantara nilai interval SKM 3 – 3,5.

48
memiliki nilai baik karena termasuk di dalam nilai interval SKM 3 - 3,5.
pengalaman dengan nilai 3,14 termasuk dalam interval SKM 3 – 3,5
nilai 3,00. Unsur ini disimpulkanbaik karena berada diantara nilai interval
SKM 3 – 3,5.
mempunyai kinerja baik karena berada diantara nilai interval SKM 3 – 3,5.
pelayanan dengan nilai 3,00. Unsur ini disimpulkan mempunyai kinerja

49
Berdasarkan hasil survei SKM di Layanan Rawat Inap UPT Puskesmas
77,79 dengan mutu pelayanan B dan kinerja baik, karena berada di nilai
Dari hasil Survei kepuasan masyarakat di Layanan Rawat Inap UPT
rata – rata unsur pelayanan baik. Akan tetapi walaupun sudah baik
akan tetap dilakukan upaya-upaya seperti meningkatkan keramahan
terhadap pasien, meningkatkan kompetensi pegawai dan meningkatkan
sarana dan prasarana di rawat inap sehingga akan menambah kenyaman
kepada pasien rawat inap.
e. Layanan Farmasi
Dalam survei kepuasan masyarakat Unit Pelayanan Farmasi
UPT Puskesmas Cilawu Kecamatan Cilawu Periode Juni 2020
s/d tgl. 31 November 2020 menggunakan sampel sebanyak 66
orang pengunjung/pengguna Puskesmas, dan dari 66 kuesioner

50
yang disebar semuanya kembali dengan jawaban lengkap dan
layak untuk digunakan analisa.
menurut umur, dan jenis kelamin di Pelayanan Farmasi UPT
Karakteristik pegawai yang menjadi subyek dalam
penelitian ini menurut umur dibagi kategori umur. Hal ini
dapat ditunjukkan dalam tabel berikut:
UMUR PRESENTASE
JUMLAH
RESPONDEN %
0 0,00%
< 20 Th
18 27,27%
20-29 Th
19 28,79%
30-39 Th
16 24,24%
40-49 Th
13 19,70%
> 50 Th
Total 66 100.00%
Berdasarkan tabel 3.1 diatas dapat diketahui kelompok
umur dibawah < 20 tahun sebanyak 0 orang (00,00%),
20-29 tahun sebanyak 18 orang (27,27%), umur 30-39
tahun sebanyak 19 orang (28,79%), umur 40-49 tahun
sebanyak 16 orang (24,24%) dan diatas 50 tahun
sebanyak 13 orang (19,70 %).
jenis kelamin dapat diketahui berdasarkan tabel
sebagai berikut :
51

26 39,39%
Laki-Laki
40 60,61%
Perempuan
Total 66 100.00%
Berdasarkan tabel 3.2 di atas menunjukkan bahwa
responden yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 26
orang (39,39%), dan yang berjenis kelamin perempuan
sebanyak 40 orang (60,61%).
pendidikan responden dapat diketahui berdasarkan
tabel sebagai berikut :

10 15,15%
1. SD
10 15,15%
2. SLTP
23 34,85%
3. SLTA
22 33,33%
4. S1
1 1,52%
5. S2
0 0,00%
6. S3 keatas
Total 66 100.00%
responden yang berpendidikan < SD sebanyak 10 orang
(15,15%), responden yang pendidikannya SLTP
sebanyak 10 orang (15,15%), pendidikan SLTA
sebanyak 23 orang (34,85%), pendidikan S1 22 orang

52
(33,33%) Pendidikan S2 sebanyak 1 orang (1,25%) dan
yang pendidikannya S3 > sebanyak 0 orang (1,43 %).
sebagai berikut :
PRESENTASE
PEKERJAAN JUMLAH
%
2 3,03%
1. PNS
1 1,52%
2. TNI
0 0,00%
3. POLRI
5 7,58%
4. SWASTA
19 28,79%
5. WIRAUSAHA
39 59,09%
6. LAINNYA
Total 66 100.00%
responden yang pekerjaannya PNS sebanyak 2 orang
(3,03 %), responden yang pekerjaannya TNI 1 orang
(1,52%) POLRI sebanyak 0 orang (0,00%), SWASTA
sebanyak 5 orang (7,58%), WIRAUSAHA sebanyak 19
orang (28,79%) dan yang LAINNYA sebanyak 39 orang
(59,09%).
Farmasi UPT Puskesmas Cilawu Kecamatan Cilawu .

53

Farmasi UPT Puskesmas Cilawu Kecamatan Cilawu
PELAYANAN
3,18
U1 Persyaratan
3,11
3,18
3,27
U4 Bayar/Tarif
3,32
3,42
3,45
3,33
U9
Masukan

NRR / Unsur 3,31

unsure

Pelayanan Farmasi UPT Puskesmas Cilawu Kecamatan Cilawu
adalah 81,83.
Nilai Survei Kepuasan Masyarakat di Layanan Farmasi UPT

54
November 2020 masuk dalam kategori interval SKM antara 76,61 –
kinerja unit pelayanan baik.
A. Pembahasan
Responden yang diteliti di Layanan Farmasi UPT Puskesmas Cilawu
perempuan.
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan nilai rata-rata tertinggi
sebesar 3,48 dan Sistem, mekanisme dan prosedur nilai rata-rata
terendah sebesar 3,11.
teratas :
Tabel 3.7 Hasil Unsur Pelayanan Farmasi Berdasarkan Rangking
NILAI
Rankin
g PELAYANAN
1
2
3
4
5
Bayar/Tarif 3,27
6
Persyaratan 3,18
7
8
9 Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 3,11

55
kinerja baik karena berada diantara nilai interval SKM 3,0-3,5 .
pelayaanan. dengan nilai sebesar 3,45 unsur ini memiliki nilai Sangat
baik karena termasuk di dalam nilai interval SKM 3 – 3,5.
rata sebesar 3,33, dan disimpulkan mempunyai kinerja baik karena
Baik karena berada diantara nilai interval SKM 3 – 3,5.
memiliki nilai baik karena termasuk di dalam nilai interval SKM 3 – 3,5
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif dengan

56
ini disimpulkan mempunyai kinerja kurang baik karena berada diantara
nilai interval SKM 3 – 3,5
3,5.
Berdasarkan hasil survei SKM di Layanan Farmasi UPT Puskesmas
81,83 dengan mutu pelayanan B dan kinerja baik, karena berada di nilai
Dari hasil Survei kepuasan masyarakat di Layanan Farmasi UPT
rata – rata unsur pelayanan Sangat baik. Tentu saja hal tersebut
harus dipertahankan dan ditingkatkan untuk menjaga kualitas
pelayanan publik di Layanan Farmasi UPT Puskesmas Cilawu
Kecamatan Cilawu. Hal yang harus ditingkatkan adalah mempersingkat

57
waktu pelayanan dan prosedur yang lebih jelas lagi. hal penting yang
harus dilaksanakan apabila ada nilai SKM yang masih rendah akan
dilakukan tindak lanjut dan dilakukan perubahan terhadap standar
pelayanan.
f. Layanan PONED
Dalam survei kepuasan masyarakat Unit Pelayanan PONED
menurut umur, dan jenis kelamin di Pelayanan PONED UPT
UMUR PRESENTASE
JUMLAH
RESPONDEN %
0,00%
< 20 Th 0
50,00%
20-29 Th 2
50,00%
30-39 Th 2
0,00%
40-49 Th 0
58
0,00%
> 50 Th 0
Total 4 100.00%
sebagai berikut :

25,00%
Laki-Laki 1
75,00%
Perempuan 3
Total 4 100.00%

25,00%
1. SD 1
59
0,00%
2. SLTP 0
25,00%
3. SLTA 1
50,00%
4. S1 2
0,00%
5. S2 0
0,00%
6. S3 keatas 0
Total 4 100.00%
sebanyak 0 orang (0,00%), pendidikan SLTA sebanyak 1
orang (25.00%), pendidikan S1 2 orang
(50.00%)Pendidikan S2 sebanyak 0 orang (0,%) dan
yang pendidikannya S3 > sebanyak 0 orang (0 %).
sebagai berikut :
PRESENTASE
PEKERJAAN JUMLAH
%
0,00%
1. PNS 0
0,00%
2. TNI 0
0,00%
3. POLRI 0
25,00%
4. SWASTA 1
0,00%
5. WIRAUSAHA 0
75,00%
6. LAINNYA 3
Total 4 100,00
responden yang pekerjaannya PNS sebanyak 0 orang
(0,00%), responden yang pekerjaannya TNI 0 orang

60
(0,00%) POLRI sebanyak 0 orang (0,00%), SWASTA
sebanyak 1 orang (25,00%), WIRAUSAHA sebanyak 0
orang (0,00%) dan yang LAINNYA sebanyak 3 orang
(75,00%).
PONED UPT Puskesmas Cilawu Kecamatan Cilawu .

PONED UPT Puskesmas Cilawu Kecamatan Cilawu
PELAYANAN
3,75
U1 Persyaratan
3,75
3,50
3,50
U4 Bayar/Tarif
3,50
3,75
3,75
3,75
U9
Masukan

NRR / Unsur 3,67

unsure


61
unsur adalah 3,67, jumlah nilai rata-rata (NRR) tertimbang per
Pelayanan PONED UPT Puskesmas Cilawu Kecamatan Cilawu
adalah 90,75.
Nilai Survei Kepuasan Masyarakat di Layanan PONED UPT
100 dengan kesimpulan bahwa mutu pelayanan adalah A, dengan
kinerja unit pelayanan sangat baik.
A. Pembahasan
Responden yang diteliti di Layanan PONED UPT Puskesmas Cilawu
perempuan.
Bayar/Tarif mempunyai nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,75 dan unsur
Waktu Penyelesaian mempunyai nilai rata-rata terendah sebesar 3,50.
teratas :
Tabel 3.7 Hasil Unsur Pelayanan PONED Berdasarkan Rangking
NILAI
Rankin
g PELAYANAN
Persyaratan 3,75
1
2
3
4
5 Sarana dan Prasarana 3,75
62

6
7
Bayar/Tarif 3,50
8
9 Produk Spesifikasi jenis pelayanan 3,50
nilai 3,75. Unsur ini disimpulkan sangat baik karena berada diantara
nilai interval SKM 3,5 – 4.
mempunyai kinerja baik karena berada diantara nilai interval SKM 3,5 –
4.
pengalaman dengan nilai 3,75 termasuk dalam interval SKM 3,5 – 4
dengan kinerja unsur pelayanan yang sangat baik.
pelayaanan. dengan nilai sebesar 3,75 unsur ini memiliki nilai sangat
baik karena termasuk di dalam nilai interval SKM 3,5 - 4
rata sebesar 3,75 dan disimpulkan mempunyai kinerja sangat baik
karena berada diantara nilai interval SKM 3,5-4,00.

63
kinerja baik karena berada diantara nilai interval SKM 3,5 – 4.0.
memiliki nilai sangat baik karena termasuk di dalam nilai interval SKM
3,5-4,00
Baik karena berada diantara nilai interval SKM 3,0-3,5
interval SKM 3-35
Berdasarkan hasil survei SKM di Layanan PONED UPT Puskesmas
90,75 dengan mutu pelayanan A dan kinerja sangat baik, karena berada
di nilai interval konversi 88,31 – 100,00.

64
Dari hasil Survei kepuasan masyarakat di Layanan PONED UPT
rata – rata unsur pelayanan Sangat baik. Tentu saja hal tersebut
harus dipertahankan dan ditingkatkan untuk menjaga kualitas
pelayanan publik di Layanan PONED UPT Puskesmas Cilawu
Kecamatan Cilawu , hal penting yang harus dilaksanakan apabila ada nilai
SKM yang masih rendah akan dilakukan tindak lanjut dan dilakukan
perubahan terhadap standar pelayanan. Beberapa yang tetap harus di
tingkatkan adalah meningkatkan keramahan kepada pasien,
meningkatkan sarana dan prasarana serta peningkatan kompetensi
pelaksana.
g. Layanan UGD
Dalam survei kepuasan masyarakat Unit Pelayanan UGD
menurut umur, dan jenis kelamin di Pelayanan UGD UPT

65
UMUR PRESENTASE
JUMLAH
RESPONDEN %
0 0,00%
< 20 Th
3 18,75%
20-29 Th
6 37,50%
30-39 Th
4 25,00%
40-49 Th
3 18,75%
> 50 Th
Total 16 100.00%
sebagai berikut :

10 62,50%
Laki-Laki
6 37,50%
Perempuan
Total 16 100.00%
66

1 6,25%
1. SD
3 18,75%
2. SLTP
2 12,50%
3. SLTA
10 62,50%
4. S1
0 0,00%
5. S2
0 0,00%
6. S3 keatas
Total 16 100.00%
(6,25%), responden yang pendidikannya SLTP sebanyak
3 orang (18,75%), pendidikan SLTA sebanyak 2 orang
(12,50%), pendidikan S1 10 orang (62,50%) Pendidikan
S2 sebanyak 0 orang (0,%) dan yang pendidikannya S3
sebagai berikut :

67
PRESENTASE
PEKERJAAN JUMLAH
%
3 18,75%
1. PNS
0 0,00%
2. TNI
0 0,00%
3. POLRI
3 18,75%
4. SWASTA
5 31,25%
5. WIRAUSAHA
5 31,25%
6. LAINNYA
Total 16 100.00%
pekerjaannya PNS sebanyak 3 orang (18,75%), responden yang
pekerjaannya TNI 0 orang (0,00%) POLRI sebanyak 0 orang (0,00%),
SWASTA sebanyak 3 orang (18,75%), WIRAUSAHA sebanyak 5
orang (31,25%) dan yang LAINNYA sebanyak 5 orang (31,25%).
UGD UPT Puskesmas Cilawu Kecamatan Cilawu .
Tabel 3.5 Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan di Unit Pelayanan UGD

UPT Puskesmas Cilawu Kecamatan Cilawu
PELAYANAN
3,00
U1 Persyaratan
3,06
3,00
3,00
U4 Bayar/Tarif
3,00
3,06
3,06
3,19
U9
Masukan

NRR / Unsur 3,06
68

unsure

Pelayanan UGD UPT Puskesmas Cilawu Kecamatan Cilawu adalah
75,63.
Nilai Survei Kepuasan Masyarakat di Layanan UGD UPT
Puskesmas Cilawu Kecamatan Cilawu Juni 2020 s/d tgl. 31
November 2020 masuk dalam kategori interval SKM kurang dari 76,61
dengan kesimpulan bahwa mutu pelayanan adalah C, dengan kinerja
unit pelayanan kurang baik.
A. Pembahasan
Responden yang diteliti di Layanan UGD UPT Puskesmas Cilawu
kelompok umur 30-39 tahun, dengan jenis kelamin mayoritas laki-laki.
Sarana dan Prasarana mempunyai nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,19
dan unsur Produk Spesifikasi jenis pelayanan mempunyai nilai rata-rata

69
teratas :
Tabel 3.7 Hasil Unsur Pelayanan UGD Berdasarkan Rangking
NILAI
Rankin
g PELAYANAN
1
2
3
4
5
Persyaratan 3,00
6
7
Bayar/Tarif 3,00
8
rata sebesar 3,19 dan disimpulkan mempunyai kinerja baik karena
kinerja kurang baik karena berada diantara nilai interval SKM 3 – 3,50

70
3,5.
memiliki nilai sangat baik karena termasuk di dalam nilai interval SKM
3,0-3,5.

71
Berdasarkan hasil survei SKM di Layanan UGD UPT Puskesmas Cilawu
Kecamatan Cilawu diperoleh SKM unit pelayanan sebesar 75,63,
interval konversi 76,61.
Dari hasil Survei kepuasan masyarakat di Layanan UGD UPT Puskesmas
Cilawu Kecamatan Cilawu semua unsur pelayanan nilai rata – rata
unsur pelayanan kurang baik. Terutama dalam unsur produk spesifikasi
jenis pelayanan hal ini menunjukan bahwa hasil pekerjaan belum bias di
terima dengan baik oleh pengguna layanan. Tentu saja hal tersebut
harus ditingkatkan untuk menjaga kualitas pelayanan publik di
Layanan UGD UPT Puskesmas Cilawu Kecamatan Cilawu , hal penting
yang harus dilaksanakan apabila ada nilai SKM yang masih rendah akan
pelayanan. Beberapa rencana tindak lanjut yang akan dilaksanakan yaitu
akan di adakan roling perawat untuk meningkatkan mutu pelayanan di
UGD serta penambahan sarana dan prasarana.
h. Layanan Laboratorium
72
Dalam survei kepuasan masyarakat Unit Pelayanan
Laboratorium UPT Puskesmas Cilawu Kecamatan Cilawu
Periode Juni 2020 s/d tgl. 31 November 2020 menggunakan
sampel sebanyak 46 orang pengunjung/pengguna Puskesmas,
dan dari 51 kuesioner yang disebar semuanya kembali dengan
jawaban lengkap dan layak untuk digunakan analisa.
menurut umur, dan jenis kelamin di Pelayanan UGD UPT
UMUR PRESENTASE
JUMLAH
RESPONDEN %
0 0,00%
< 20 Th
12 23,53%
20-29 Th
13 25,49%
30-39 Th
15 29,41%
40-49 Th
11 21,57%
> 50 Th
Total 51 100.00%

73
sebagai berikut :

16 31,37%
Laki-Laki
35 68,63%
Perempuan
Total 51 100.00%

5 9,80%
1. SD
12 23,53%
2. SLTP
30 58,82%
3. SLTA
3 5,88%
4. S1
1 1,96%
5. S2
0 0,00%
6. S3 keatas
Total 46 100.00%
74
(9,80%), responden yang pendidikannya SLTP sebanyak
12 orang (25,53%), pendidikan SLTA sebanyak 30 orang
(58,82%), pendidikan S1 3 orang (5,88%) Pendidikan S2
sebanyak 1 orang (1,96 %) dan yang pendidikannya S3
sebagai berikut :
PRESENTASE
PEKERJAAN JUMLAH
%
1. PNS 0 0,00%
2. TNI 0 0,00%
3. POLRI 0 0,00%
4. SWASTA 11 21,57%
5. WIRAUSAHA 10 19,61%
6. LAINNYA 30 58,82%
Total 51 100.00%
pekerjaannya PNS sebanyak 0 orang (0%), responden yang
pekerjaannya TNI 0 orang (0,00%) POLRI sebanyak 0 orang (0%),
SWASTA sebanyak 11 orang (21,57 %), WIRAUSAHA sebanyak 10
orang (19,61%) dan yang LAINNYA sebanyak 30 orang (58,82%).

75
Laboratorium UPT Puskesmas Cilawu Kecamatan Cilawu .

Laboratorium UPT Puskesmas Cilawu Kecamatan Cilawu
PELAYANAN
3,08
U1 Persyaratan
3,06
3,12
3,18
U4 Bayar/Tarif
3,06
3,10
3,12
3,14
U9
Masukan

NRR / Unsur 3,12

unsure


76
Pelayanan Laboratorium UPT Puskesmas Cilawu Kecamatan Cilawu
adalah 77,16.
Nilai Survei Kepuasan Masyarakat di Layanan Laboratorium UPT
kinerja unit pelayanan baik.
A. Pembahasan
Responden yang diteliti di Layanan Laboratorium UPT Puskesmas
perempuan.
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan mempunyai nilai rata-rata
tertinggi sebesar 3,22 dan unsur Produk Spesifikasi jenis pelayanan
mempunyai nilai rata-rata terendah sebesar 3,06.
teratas :
Tabel 3.7 Hasil Unsur Pelayanan Laboratorium Berdasarkan

Rangking
NILAI
Rankin
g PELAYANAN
1
Bayar/Tarif 3,18
2
3
4
5
6
Persyaratan 3,08
7
8
77
mempunyai nilai rata-rata sebesar 3,22 dan disimpulkan
mempunyai kinerja baik karena berada diantara nilai interval SKM
3,0-3,5.
memiliki nilai baik karena termasuk di dalam nilai interval SKM dari
3,0-3,5.
terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek).
Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan
prasarana untuk benda yangbergerak (gedung). Unsur ini mempunyai
nilai rata-rata sebesar 3,14 dan disimpulkan mempunyai kinerja
sesuai dengan jenis pelayanannya dengan nilai sebesar 3,12.
Unsur ini disimpulkan mempunyai kinerja baik karena berada diantara
nilai interval SKM 3 – 3,50.
pelayaanan dengan nilai sebesar 3,12 unsur ini memiliki nilai baik

78
pengalaman dengan nilai 3,10 termasuk dalam interval SKM 3 –
3,50. dengan kinerja unsur pelayanan yang baik
mempunyai nilai rata-rata sebesar 3,22 dan disimpulkan
mempunyai kinerja baik karena berada diantara nilai interval SKM
3,0-3,5
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan
suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
dengan nilai 3,08. Unsur ini disimpulkan baik karena berada
diantara nilai interval SKM 3 – 3,50.
dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk
pengaduan. Unsur ini mempunyai nilai rata-rata sebesar 3,06
dan disimpulkan mempunyai kinerja baik karena berada diantara nilai
interval SKM 3 – 3,5
pelayanan. dengan nilai 3,06. Unsur ini disimpulkan mempunyai
kinerja Baik karena berada diantara nilai interval SKM 3 – 3,50.
pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara
harapan dan kebutuhannya.
Berdasarkan hasil survei SKM di Layanan Laboratorium UPT
Puskesmas Cilawu Kecamatan Cilawu diperoleh SKM unit

79
pelayanan sebesar 77,16 dengan mutu pelayanan B dan kinerja baik,
karena berada di nilai interval konversi 76,61 – 88,30.
Dari hasil Survei kepuasan masyarakat di Layanan Laboratorium UPT
rata – rata unsur pelayanan baik. Unsur produk spesifikasi jenis
pelayanan mempunyai nilai paling rendah waluapun sudah masuk ke
dalam kriteria baik, hal ini menunjukan bahwa hasil pekerjaan belum bisa
di terima dengan baik oleh pengguna layanan. Ini di karenakan petugas
Lab jarang memrikan konseling untuk hasil lab karena konseling dilakukan
oleh pengirim sampel. Sehingga sebagai rencana tindak lanjut yang akan
dilaksanakan yaitu memberikan konseling dulu oleh pengirim sampel
tentang tujuan pemeriksaan lab tersebut.
i. Layanan Pendaftaran
Dalam survei kepuasan masyarakat Unit Pelayanan
Pendaftaran UPT Puskesmas Cilawu Kecamatan Cilawu
Periode Juni 2020 s/d tgl. 31 November 2020 menggunakan
sampel sebanyak 129 orang pengunjung/pengguna
Puskesmas, dan dari 129 kuesioner yang disebar semuanya
kembali dengan jawaban lengkap dan layak untuk digunakan
analisa.
menurut umur, dan jenis kelamin di Pelayanan Pendaftaran
UPT Puskesmas Cilawu Kecamatan Cilawu.

80
UMUR PRESENTASE
JUMLAH
RESPONDEN %
0 0,00%
< 20 Th
41 31,78%
20-29 Th
35 27,13%
30-39 Th
34 26,36%
40-49 Th
19 14,73%
> 50 Th
Total 129 100.00%
sebagai berikut :

51 39,53%
Laki-Laki
78 60,47%
Perempuan
Total 129 100.00%

81

15 11,63%
1. SD
45 34,88%
2. SLTP
55 42,64%
3. SLTA
14 10,85%
4. S1
0 0,00%
5. S2
0 0,00%
6. S3 keatas
Total 129 100.00%
sebanyak 45 orang (34,88%), pendidikan SLTA
sebanyak 55 orang (42,64%), pendidikan S1 14 orang
(10,85%) Pendidikan S2 sebanyak 0 orang (0,00%) dan
yang pendidikannya S3 > sebanyak 0 orang (0 %).
sebagai berikut :
PRESENTASE
PEKERJAAN JUMLAH
%
1. PNS 4 3,10%
82
0 0,00%
2. TNI
1 0,78%
3. POLRI
43 33,33%
4. SWASTA
18 13,95%
5. WIRAUSAHA
63 48,84%
6. LAINNYA
Total 129 100.00%
pekerjaannya PNS sebanyak 4 orang (3,10%), responden yang
pekerjaannya TNI 0 orang (0,00%) POLRI sebanyak 1 orang (0,78%),
SWASTA sebanyak 43 orang (33,33%), Wirausaha sebanyak 18
orang (13,95%) dan yang Lainnya sebanyak 63 orang (48,84%).
Pendaftaran UPT Puskesmas Cilawu Kecamatan Cilawu .

Pendaftaran UPT Puskesmas Cilawu Kecamatan Cilawu
PELAYANAN
3,05
U1 Persyaratan
3,02
3,06
3,60
U4 Bayar/Tarif
3,02
3,07
3,07
2,95
U9
Masukan

NRR / Unsur 2,98

83
unsure

Pelayanan Pendaftaran UPT Puskesmas Cilawu Kecamatan Cilawu
adalah 73,87.
Nilai Survei Kepuasan Masyarakat di Layanan Pendaftaran UPT
November 2020 masuk dalam kategori interval SKM dibawah 76,61 –
88,30 dengan kesimpulan bahwa mutu pelayanan adalah C, dengan
kinerja unit pelayanan kurang baik.
A. Pembahasan
Responden yang diteliti di Layanan pendaftaran UPT Puskesmas
perempuan.
Bayar/Tarif mempunyai nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,60 dan unsur

84
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan mempunyai nilai rata-rata
teratas :
Tabel 3.7 Hasil Unsur Pelayanan Pendaftaran Berdasarkan Rangking
NILAI
Rankin
g PELAYANAN
Bayar/Tarif 3,60
1
2
3
4
Persyaratan 3,05
5
6
7
8
9 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 2,02
memiliki nilai sangat baik karena termasuk di atas nilai interval SKM 3,0-
3,50.
pelayaanan dengan nilai sebesar 3,07 unsur ini memiliki nilai baik

85
ini disimpulkan mempunyai kinerja baik karena berada diatas nilai interval
SKM 3 – 3,50.
nilai 3,05. Unsur ini disimpulkan baik karena berada diantara nilai interval
SKM 3 – 3,50.
3,5.
Baik karena berada diantara nilai interval SKM 3 – 3,50.
rata sebesar 2,95 dan disimpulkan mempunyai kinerja kurang baik
karena berada dibawah nilai interval SKM 3,0-3,5

86
kinerja kurang baik karena berada dibawah nilai interval SKM 3 – 3,50.
Berdasarkan hasil survei SKM di Layanan pendaftaran UPT Puskesmas
Cilawu Kecamatan Cilawu diperoleh SKM unit pelayanan sebesar 73,87
interval konversi 65 – 76,60.
Dari hasil Survei kepuasan masyarakat di Layanan Pendaftaran UPT
rata–rata unsur pelayanan kurang baik. Tentu saja hal tersebut harus
ditingkatkan untuk menjaga kualitas pelayanan publik di Layanan
Pendaftaran UPT Puskesmas Cilawu Kecamatan Cilawu , hal penting
yang harus dilaksanakan apabila ada nilai SKM yang masih rendah akan
pelayanan. Unsur yang paling rendah dalam pelayanan pendaftaran
adalah penanganan, pengaduan dan masukan sehingga sebagai rencana
tindak lanjut akan lebih memperhatikan dan segera menindaklanjuti
semua masukan, saran dan kritik yang ditujukan ke pelayanan
pendaftaran.
87
BAB IV
PEMBAHASAN DAN RENCANA TINDAK LANJUT
A. Pembahasan
Responden yang diteliti di 9 Unit Layanan UPT Puskesmas Cilawu
perempuan,
Dari 9 Unit Layanan nilai tertinggi dari Unit Layanan PONED sebesar
90,75 dan Unit Layanan Gigi terendah dengan nilai sebesar 73,33.
teratas :
Tabel 3.7 Hasil Unsur Pelayanan Berdasarkan Rangking
NILAI UNSUR
Ranking UNIT PELAYANAN PELAYANAN
PONED 90,75
1
FARMASI 81,83
2
BP UMUM 77,90
3
4 RAWAT INAP 77,79
88
LABORATORIUM 77,16
5
UGD 75,63
6
KIA 75,52
7
PENDAFTARAN 73,87
8
GIGI 73,33
9
Unit Pelayanan PONED, dalam memberikan pelayanan dengan nilai
sebesar 90,75 unit pelayanan ini memiliki nilai sangat baik karena
termasuk di dalam nilai interval SKM 88,31-100,00.
Unit Pelayanan Farmasi, dalam memberikan pelayaanan dengan
nilai sebesar 81,83 unit pelayanan ini memiliki nilai baik karena
Unit Pelayanan BP Umum, dalam memberikan pelayanan dengan
Unit Pelayanan Rawat Inap, dalam memberikan pelayanan dengan
Unit Pelayanan Laboratorium, dalam memberikan pelayanan
dengan nilai sebesar 77,16 unit pelayanan ini memiliki nilai baik
karena termasuk di dalam nilai interval SKM 76,61-88,30.
Unit Pelayanan UGD, dalam memberikan pelayanan dengan nilai
sebesar 75,63 unit pelayanan ini memiliki nilai kurang baik karena
Unit Pelayanan KIA, dalam memberikan pelayaanan. dengan nilai
sebesar 75,52 unit pelayanan ini memiliki nilai kurang baik karena

89
Unit Pelayanan Pendaftaran, dalam memberikan pelayanan dengan
nilai sebesar 73,87 unit pelayanan ini memiliki nilai kurang baik karena
Unit Pelayanan BP Gigi, dalam memberikan pelayanan dengan nilai
sebesar 73,33 unit pelayanan ini memiliki nilai baik karena termasuk
di dalam nilai interval SKM 65,0-76,61.
C. Rencana Tindak Lanjut
Dari hasil Survei kepuasan masyarakat di UPT Puskesmas Cilawu
Kecamatan Cilawu semua unit pelayanan nilai rata – rata pelayanan
baik dan masih ada beberapa unit yang mendapat nilai kurang baik.
Beberapa rencana tindak lanjut yang akan dilakukan untuk
mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan publik di
UPT Puskesmas Cilawu Kecamatan Cilawu berdasarkan nilai unsur
terendah setiap unit antara lain sebagai berikut :
1. Unit BP Umum
Nilai unsur terendah yaitu Perilaku Pelaksana. Tindak lanjut yang akan
dilakukan adalah meningkatkan mutu pelayanan terutama dengan
meningkatkan keramahan kepada pasien serta peningkatan
kompetensi pelaksana
2. Unit KIA
90
Nilai unsur terendah yaitu waktu penyelesaian. Tindak lanjut yang
akan dilakukan adalah pegkajian pemisahan ruangan KIA dan
pemeriksaan USG. Juga akan di usulkan sarana dan prasarana untuk
menunjang pemeriksaan tersebut
3. Unit BP Gigi
Nilai unsur terendah yaitu Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
Sehingga sebagai rencana tindak lanjut akan dilakukan pengajuan
dokter gigi dan meningkatkan pemahaman kepada pasien tentang
tindakan gigi selama masa pandemic covid-19.
4. Unit Rawat Inap
Nilai unsur terendah yaitu perilaku pelaksana . Rencana tindak lanjut
yang akan dilakukan adalah meningkatkan keramahan terhadap
pasien, meningkatkan kompetensi pegawai dan meningkatkan sarana
dan prasarana di rawat inap sehingga akan menambah kenyaman
kepada pasien rawat inap
5. Unit Farmasi
Nilai unsur terendah yaitu Sistem, Mekanisme, dan Prosedur. Rencana
tindak lanjut mempersingkat waktu pelayanan dan prosedur yang lebih
jelas lagi.
6. PONED
Nilai unsur terendah yaitu Produk Spesifikasi jenis pelayanan.
Rencana tindak lanjut meningkatkan keramahan kepada pasien,
meningkatkan sarana dan prasarana serta peningkatan kompetensi
pelaksana.
7. Unit UGD
Beberapa rencana tindak lanjut yang akan dilaksanakan yaitu akan di
adakan roling perawat untuk meningkatkan mutu pelayanan di UGD
serta penambahan sarana dan prasarana.

91
8. Laboratorium
Beberapa rencana tindak lanjut yang akan dilaksanakan yaitu yaitu
memberikan konseling dulu oleh pengirim sampel tentang tujuan
pemeriksaan lab tersebut .
9. Pendaftaran
Unsur yang paling rendah dalam pelayanan pendaftaran adalah
penanganan, pengaduan dan masukan sehingga sebagai rencana
tindak lanjut akan lebih memperhatikan dan segera menindaklanjuti
semua masukan, saran dan kritik yang ditujukan ke pelayanan
pendaftaran
BAB V
KESIMPULAN DAN TUTUP
A. Kesimpulan
Responden yang diteliti di UPT Puskesmas Cilawu Kecamatan Cilawu
sebanyak 372 orang paling banyak berasal dari kelompok umur 30-39
tahun dengan jenis kelamin mayoritas perempuan,
Dari 372 orang disebar ke 9 Unit Pelayanan Yaitu PONED, UGD, Rawat
Inap, KIA, Farmasi, BP Umum, Laboratorium, Pendaftaran dan BP. Gigi
kuesioner penilaian terhadap unit pelayanan dapat dikatakan sebagai
berikut :
Unit Pelayanan PONED dengan nilai sebesar 90,75. Unit Pelayanan
Farmasi dengan nilai sebesar 81,83. Unit Pelayanan BP Umum dengan
nilai sebesar 77,90. Unit Pelayanan Rawat Inap dengan nilai sebesar
92
77,92. Unit Pelayanan Laboratorium dengan nilai sebesar 77,16. Unit
Pelayanan UGD dengan nilai sebesar 75,63. Unit Pelayanan KIA dengan
nilai sebesar 75,52. Unit Pelayanan Pendaftaran dengan nilai sebesar
73,87 dan Unit Pelayanan Gigi dengan nilai sebesar 73,33.
Nilai Survei Kepuasan Masyarakat di UPT Puskesmas Cilawu
Kecamatan Cilawu Tahun 2020 Semester II adalah 76,90 masuk dalam
kategori interval SKM antara 76,61-88,30, dengan kesimpulan bahwa
mutu pelayanan adalah B, dengan kinerja unit pelayanan Baik.
B. Tutup
Demikian hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang di
laksanakan di UPT Puskesmas Cilawu Kecamatan Cilawu Kabupaten
Garut periode Juni-November Tahun 2020. Semoga hasil yang
didapatkan dapat dipertahankan bahkan dapat ditingkatkan di masa
mendatang.
Kurang dan lebihnya, kami mohon maaf, dan ucapan terimakasih kepada
semua yang telah membantu terlaksananya kegiatan ini.

93
Lampiran
1. Karakteristik Responden ( Umur dan Jenis Kelamin )
2. Hasil Pengolahan Survei Kepuasan Masyarakat UPT Puskesmas
3. Susunan Keanggotaan Tim SKM di UPT Puskesmas Cilawu Kecamatan
Cilawu

Laporan Survei Ikm Puskesmas Cilawu Tri II Tahun 2020

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Laporan Survei Ikm Puskesmas Cilawu Tri II Tahun 2020

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

1

Seiring dengan kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam

hal pelayanan, maka unit penyelenggara pelayanan public dituntut untuk

memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan pelayanan.

Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini

dirasakan belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui

dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media

memberikan dampak buruk terhadap pemerintah. Lebih jauh lagi adalah

dapat menimbulkan ketidakpercayaan dari masyarakat.

Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan

pelayanan public adalah melakukan survey kepuasan masyarakat kepada

pengguna layanan dengan mengukur kepuasan masyarakat pengguna

Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan

yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki

fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh

masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan atau

pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan

Berbagai keluhan masyarakat atas rendahnya kinerja

pelayanan yang diberikan oleh pemerintah daerah baik pelayanan di

bidang perizinan, administrasi, pelayanan kesehatan di Puskesmas

ataupun di Rumah sakit termasuk pelayanan oleh Badan Usaha Milik

Daerah, perlu segera diupayakan perbaikannya. Keluhan masyarakat

yang tidak segera direspon oleh pemerintah akan dapat menimbulkan

citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah terutama di

sektor kesehatan, yang pada akhirnya dapat berpengaruh terhadap

menurunnya tingkat kepercayaan masyarakat. Oleh karena itu upaya

peningkatan kualitas pelayanan kesehatan kepada masyarakat

merupakan kegiatan yang harus dilaksanakan secara terus menerus

dan berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur kesehatan di daerah.

Salah satu upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada

masyarakat yang dilaksanakan oleh pemerintah, khususnya di

Kabupaten Garut yaitu melalui Dinas Kesehatan Kabupaten Garut

dengan membentuk Puskesmas berstatus BLUD. salah satunya dengan

BLUD adalah upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan

masyarakat. Untuk mengetahui suatu pelayanan Puskesmas

diperlukan suatu penilaian yang salah satunya adalah melalui

penilaian oleh masyarakat pengunjung/pengguna Puskesmas dengan

melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat di masing-masing

Puskesmas di Kabupaten Garut.

UPT Puskesmas Cilawu Kecamatan Cilawu telah melaksanakan

Survei Kepuasan Masyarakat yang dilaksanakan tahun 2020 ini. Yang

diharapkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat ini mampu memicu

terjadinya perubahan paradigma dari Puskesmas yang mengatur

masyarakat menjadi Puskesmas yang memenuhi harapan masyarakat.

B. Tujuan dan Manfaat

Mengetahui gambaran dan tingkat kinerja unit pelayanan UPT

Puskesmas Cilawu Kecamatan Cilawu secara berkala sebagai bahan

untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas

pelayanan publik selanjutnya.

a. Mengetahui tingkat Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang

dicapai UPT Puskesmas Cilawu Kecamatan Cilawu Tahun 2020.

b. Mengidentifikasi masalah yang menyebabkan pelanggan kurang

puas terhadap pelayanan kesehatan di UPT Puskesmas Cilawu

Kecamatan Cilawu melalui Survei Kepuasan Masyarakat tahun

c. Menindak-lanjuti masalah ketidak-puasan pelanggan terhadap

pelayanan kesehatan di UPT Puskesmas Cilawu Kecamatan

a. Survei ini diharapkan memberikan manfaat bagi UPT

Puskesmas Cilawu Kecamatan Cilawu untuk dapat dipakai

sebagai pendalaman terhadap masalah-masalah yang

berhubungan dengan Survei kepuasan masyarakat serta upaya

identifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

masyarakat yang berkunjung ke UPT Puskesmas Cilawu

b. Diharapkan dapat memberikan gambaran bagi Pimpinan dan

seluruh jajaran UPT Puskesmas Cilawu Kecamatan Cilawu