ANALISA KEPUASAN PASIEN TERHADAP MUTU

PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUANGAN RAWAT INAP

RS ANTONIUS PONTIANAK

TESIS

Di Susun Untuk Memenuhi Prasyarat Untuk Mendapatkan Gelar

Magister Administrasi Rumah Sakit

Ns. Gilbertus Ernes Anggur, S.Kep

PROGRAM STUDI MAGISTER ADMINISTRASI RUMAH

SAKIT UNIVERSITAS RESPATI INDONESIA JAKARTA

2020
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Peningkatan mutu dan keselamatan pasien merupakan salah satu

standar ataupun fundamental yang harus diperhatikan di dalam setiap
pelayanan kesehatan di Rumah Sakit. UU no 44 tahun 2009 tentang Rumah
Sakit bahwa Rumah Sakit merupakan salah satu fasilitas pelayanan
kesehatan yang merupakan bagian integral dari setiap pelayanan yang
memberikan pelayanan kesehatan baik kepada individu maupun kelompok.
Rumah sakit maksimal harus memiliki pelayanan kegawatdaruratan, Rawat
Jalan dan Rawat Inap. Pelayanan kesehatan di Rumah Sakit mempunyai
peranan yang sangat penting dalam memberikan pelayanan kesehatan
kepada masyarakat yang tentunya berorientasi kepada kepuasan pasien.
Rumah sakit berperan penting dalam sistem pelayanan kesehatan dan
merupakan institusi pelayanan kesehatan yang memiliki staf profesional
medis yang terorganisir, dan fasilitas rawat inap, dengan memberikan
pelayanan medis, keperawatan dan layanan terkait 24 jam per hari, 7 hari per
minggu dan memberikan pelayanan kesehatan lengkap kepada masyarakat,
baik kuratif maupun preventif. Pelayanan kesehatan yang baik memberikan
pelayanan yang efektif, aman, dan berkualitas tinggi kepada mereka yang
membutuhkannya dengan didukung oleh sumber daya yang memadai.
Menurut WHO tahun 2017 Rumah sakit adalah institusi pelayanan
kesehatan yang menyelenggarakan kesehatan dan merupakan bagian integral
dari suatu organisasi social dan kesehatan dengan fungsi menyediakan
pelayanan paripurna (Komprehensif, penyembuhan penyakit), ( kuratif) dan
pencegahan penyakit ( preventif ) kepada masyarakat.

Rumah sakit harus memiliki Visi dan misi yang memberikan

pelayanan kesehatan yang berkualitas tinggi dan bisa terjangkau oleh
masyarakat luas dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat
menjadi lebih baik. Upaya pembangunan kesehatan dapat berdaya guna dan
berhasil guna bila kebutuhan sumber daya kesehatan dapat terpenuhi.
Sumber daya kesehatan mencakup sumber daya tenaga, sarana dan
pembiayaan. Untuk melihat pemerataan, mutu, keterjangkauan dan keadilan
pelayanan telah disepakati lima indikator yaitu persentase penduduk yang
memanfaatkan Puskesmas, persentase penduduk yang memanfaatkan Rumah
Sakit, Persentase sarana kesehatan dengan kemampuan laboratorium
kesehatan, persentase Rumah Sakit yang menyelenggarakan 4 pelayanan
kesehatan spesialis dasar, persentase obat generik berlogo dalam persediaan
obat (Profil Kesehatan Dinkes Kota Makassar, 2010).

Pengguna jasa pelayanan rumah sakit dalam hal ini pasien menuntut
pelayanan yang berkualitas tidak hanya menyangkut kesembuhan dari
penyakit secara fisik atau meningkatkan derajat kesehatannya, tetapi juga
menyangkut kepuasan terhadap sikap, selalu tersedianya sarana dan
prasarana yang memadai dan lingkungan fisik yang dapat memberikan
kenyamanan. Kepuasan pasien tergantung pada kualitas pelayanan yang
diberikan. Pelayanan adalah semua upaya yang dilakukan karyawan untuk
memenuhi keinginan pelanggannya dengan jasa yang akan diberikan. Pasien
merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan yang kita berikan dan
kepuasan pasien adalah suatu modal untuk mendapatkan pasien lebih
banyak.
 Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator dasar dalam mutu
pelayanan kesehatan terutama dalam pelayanan keperawatan. Kemampuan
Rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien dapat di ukur berdasarkan
tingkat kepuasan pasien itu sendiri. Pasien yang memberikan penilaian
ketidakpuasan terhadap pelayanan keperawatan akan mengajukan komplain
kepada managemen Rumah Sakit. Managemen Rumah sakit yang lambat
dalam menangani komplain pasien tentunya akan berpengaruh terhadap
penurunan kepuasan pasien terhadap kapabilitas pelayanan kesehatan di
Rumah Sakit. Pasien yang merasa puas dengan pelayanan keperawatan yang
diberikan akan memberikan umpan balik yang positif dan tentunya akan
terus menggunakan fasilitas kesehatan yang sama dalam mendapatakn
pelayanan kesehatan berikutnya dan juga pasien yang memberikan kepuasan
terhadap pelayanan keperawatan di Rumah sakit tentunya akan mengajak
pasien lain untuk menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan yang sama
untuk mendapatkan pelayanan keperawatan yang terbaik. Pelayana
kesehatan dikatakan baik dapat ditentukan oleh persepsi pasien tentang
pelayanan keperawatan yang diberikan dalam hal mengecewakan atau
memuaskan dan juga waktu pelayanan yang diberikan.

Pelayanan kesehatan yang berkualitas orientasinya kepada kepuasan

pasien dan merupakan indikator kunci dan penentu di dalam pelayanan
kesehatan. Kepuasan dimulai dari penerimaan terhadap pasien dari pertama
kali datang, sampai pasien meninggalkan rumah sakit. Untuk pencapaian
kepuasan pasien tentu saja dengan melakukan upaya penyelenggaraan
pelayanan kesehatan di institusi kesehatan yang berkualitas. Dengan kata
lain petugas dan institusi memberikan pelayanan yang baik, efektif, dan
efisien. Munculnya rasa puas pada diri seorang pasien dapat dipengaruhi
oleh beberapa hal, yaitu: karena sifat pelayanan yang diterima dapat
memberikan rasa puas, sikap petugas yang memberikan pelayanan kesehatan
itu sendiri serta bentuk komunikasi dan pelayanan yang diberikan. Kepuasan
pasien menjadi tantangan besar dalam pemberian pelayanan kesehatan saat
ini. Pelayanan keperawatan merupakan salah satu aspek yang mempengaruhi
kepuasan pasien bagi pengguna fasilitas pelayanan kesehatan di rumah sakit.
Kepuasan pasien merupakan suatu tingkat perasaan dari pasien yang timbul
akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah
membandingkan dengan apa yang diharapkannya, yang dipengaruhi oleh
faktor usia, jenis kelamin, dan latar belakang pendidikan. Individu yang
berusia lebih tua cenderung menunjukan tingkat kepuasan lebih tinggi
dibandingkan pasien berusia lebih muda karena mereka yang berusia lebih
tua cenderung menerima dan bijaksana dalam menanggapi permasalahan
(Pohan, 2006).

Pelayanan keperawatan memiliki peran penting dalam menentukan

mutu layanan suatu rumah sakit. Tenaga perawat merupakan “The Caring
Professional”, karena mempunyai kedudukan penting karena pelayanan
yang diberikan berdasarkan pendekatan bio – psiko – sosial – spiritual yang
komperhensif selama 24 jam ditunjukan kepada individu, keluarga,
masyarakat, baik sakit maupun sehat (Natsir, 2008). Ada lima aspek dimensi
dalam mempengaruhi kepuasan pasien yaitu tangibility, responsiveness,
reliability, assurance, dan empathy. Tangible atau bukti nyata meliputi
penampilan fisik dari perawat, cara berpakaian, peralatan yang digunakan
dalam bertugas, bahan–bahan sarana pelayanan lain yang dapat dilihat
langsung oleh pasien. Reliability (keandalan) adalah pemberian pelayanan
dengan segera, akurat dan memuaskan. Kemampuan perawat dalam
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan. Responsiveness atau daya tangkap adalah terkait kemampuan
perawat dalam memenuhi keinginan pasien dan keluarga pasien dan
memberikan pelayanan secara cepat dan memuaskan, kesigapan dalam
menangani keinginan pelanggan.

Assurance atau penjaminan adalah mengukur kemampuan dan

kesopanan perawat dalam melakukan pelayanan, misalnya pengetahuan
tentang penanganan medis, keterampilan, dan ketulusan didalam melayani
pasien dan keluarga pasien sehingga dapat menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan termasuk menghargai pasien dan keluarga. Empati meliputi
perhatian, pendekatan, dan kemudahan parawat dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik, kepedulian, perhatian perawat terhadap pasien dan
keluarga pasien termasuk pendekatan atau upaya memahami kebutuhan
pasien

Hasil studi menunjukan bahwa kualitas kepuasan pasien masih

kurang baik terhadap kualitas pelayanan keperawatan di Ruangan Rawat
Inap rumah sakit. Dimensi mutu dan kualitas keperawatan di Ruang Rawat
Inap Rumah Sakit dalam hal (service quality) Studi yang memakai metode
kualitatif malah menemukan betapa sukarnya menjumpai “secercah senyum
pemberi layanan kesehatan (Widyamoko, A 2011) Dari berbagai masalah di
atas, dapat disimpulkan bahwa keluhan pasien sering terjadi oleh karena
layanan yang kurang memuaskan, tingginya biaya layanan kesehatan, sarana
dan prasarana kesehatan masih sangat terbatas serta faktor-faktor lain yang
mempengaruhi kepuasan pasien terhadap layanan yang diberikan oleh pihak
rumah sakit. Seiring dengan kemajuan teknologi di bidang kedokteran dan
kesehatan, maka mutu layanan berkualitas harus pula ditingkatkan.
Kepuasan pelanggan atau pasien adalah hal yang sangat penting yang tidak
bisa diabaikan oleh para penentu kebijakan di bidang kesehatan. Hal ini
berdampak pada perhatian penyelenggara kesehatan tidak dapat lagi
diberikan secara menyeluruh dan maksimal secara baik pelayanannya
terhadap pasien.

Undang undang no.36 tahun 2012 dan Peraturan Menteri Kesehatan

No 6 Tahun 2018 mengenai kewajiban rumah sakit dan pasien men rumah
sakit adalah institusi pelayanan kesehatan secara paripurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat pasien,
dan setiap rumah sakit mempunyai suatu kewajiban yaitu berperan aktif
dalam memberikan pelayanan kesehatan, menyediakan sarana dan pelayanan
bagi masyarakat tidak mampu/miskin, melaksanakan fungsi sosial,
melaksanakan etika rumah sakit dengan baik, melaksanakan program
pemerintah baik secara regional maupun nasional, menyusun dan
melaksanakan peraturan internal rumah sakit, mengupayakan keamanan dan
kenyamanan pasien, pengunjung dan petugas dirumah sakit, memberikan
informasi yang jelas mengenai tentang pelayanan rumah sakit kepada
masyarakat secara baik dan terbuka. (Kemenkes RI,2012).

Menurut Parasuraman pelayanan dibentuk berdasarkan 5 prinsip

Service Quality yaitu kehandalan (Reability), jaminan (Assurance), bukti
langsung/ berwujud (Tangible), empati (Emphaty), daya tanggap
(Responsivenses) (Supriyanto dan Ernawaty, 2010). Pengguna jasa
pelayanan rumah sakit dalam hal ini pasien menuntut pelayanan yang
berkualitas tidak hanya menyangkut kesembuhan dari penyakit secara fisik
atau meningkatkan derajat kesehatannya, tetapi juga menyangkut kepuasan
terhadap sikap, selalu tersedianya sarana dan prasarana yang memadai dan
lingkungan fisik yang dapat memberikan kenyamanan. Kepuasan pasien
tergantung pada kualitas pelayanan yang diberikan.

Pelayanan adalah semua upaya yang dilakukan karyawan untuk

memenuhi keinginan pelanggannya dengan jasa yang akan diberikan. Pasien
merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan yang kita berikan dan
kepuasan pasien adalah suatu modal untuk mendapatkan pasien lebih banyak
dan untuk mendapatkan pasien yang loyal (setia). Pasien yang loyal akan
menggunakan kembali pelayanan kesehatan yang sama bila mereka
membutuhkan kembali. Bahkan pasien loyal akan mengajak orang lain
untuk menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan yang sama (Supriyanto
dan Ernawaty, 2010). Pembangunan kesehatan merupakan bagian yang
sangat penting dari pembangunan nasional secara menyeluruh. Adapun
tujuan pembangunan kesehatan adalah mencapai kemampuan hidup sehat
masyarakat agar dapat mewujudkan derajat pelayanan kesehatan yang
bermutu dan merata, yang mampu mewujudkan kesehatan optimal.
Sedangkan sasaran pembangunan kesehatan adalah terselenggaranya
manusia tangguh, sehat, kreatif dan produktif.

Visi pembangunan kesehatan adalah mewujudkan masyarakat, bangsa

dan negara yang sehat, memiliki kemampuan untuk menjangkau
pelayanankesehatan yang bermutu secara adil danmmerata serta memiliki
derajad kesehatanm yang setinggi- tingginya diseluruh wilayah Republik
Indonesia. Misi dari pembangunan kesehatan yaitu melaksanakan upaya
promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif. Upaya tersebut dilaksanakan
disemuam tempat pelayanan kesehatan dari Rumah Sakit St. Antonius
Pontianak sampai puskesmas-puskesmas pembantu, baik rumah sakit
pemerintah maupun rumah sakit swasta (DepKes RI, 2008). Rumah Sakit
Umum St. Antonus Pontianak sebagai salah satu pelayanan kesehatan
masyarakat mempunyai tugas pokok memberikan pembinaan kesehatan
masyarakat dan pelayanan kesehatan dasar. Saat ini distribusi Rumah Sakit
Umum Kabupaten Sragen sebagai ujung tombak pelayanan kesehatan dasar
telah lebih merata.

Rumah Sakit St. Antonius Pontianak melayani 20 kecamatan. Untuk

memperluas jangkauan layanan kesehatan, Rumah Sakit Umum St. Antonius
Pontianak dibantu oleh 26 Puskesmas pembantu (DepKes.RI, 2003).
Pemerintah telah berupaya meningkatkan pemerataan kesehatan, namun
demikian penampilan dan mutu pelayanan kesehatan belum optimal.
Lemahnya manajemen, belum mantapnya pelayanan rujukan, dan kurangnya
dukungan logistic dan biaya operasional sangat menentukan mutu pelayanan
yang diberikan. Hasil Survey Ekonomi Nasional menunjukkan bahwa
diantara penduduk yang mempunyai keluhan sakit ada yang berobat ke
sarana pelayanan kesehatan ada yang mengobati sendiri dan ada yang
berobat ke paranormal. Pada tahun 2009 jumlah pasien yang berobat ke
Rumah Sakit St. Antonius Pontianak per bulan cukup besar. Namun
demikian indikator pelayanannya masih perlu peningkatan. Analisis ini
penulis akan mengadakan survey tentang kepuasan pasien yang berkunjung
di Rumah Sakit Umum St. Antonius Pontianak untuk mengetahui seberapa
tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan khususnya pasien yang rawat
inap di Rumah Sakit Umum St. Antonius Pontianak.

Hasil survey nanti akan diketahui ternyata bahwa ada ketidak puasan
yang muncul pada pasien di Rumah Sakit Umum St. Antonius Pontianak ,
sehingga hasil survey nanti semoga menjadi bekal kebijakan Rumah Sakit
Umum St. Antonius Pontianak khususnya pasien yang rawat inap di , untuk
mengambil kebijakan guna meningkatkan pelayanannya. Karena apabila
hasil survey ternyata kurang memuaskan maka jika diabaikan oleh
manajemen RSU, kemungkinan akan dapat menaikkan angka ketidak-
puasan pasien yang akhirnya berdampak berkurangnya jumlah kunjungan
pasien.

Peneliti nantinya akan mengetahui mengenai kualitas pelayanan yang

sudah diberikan kepada pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum St.
Antonius Pontianak Karena yang berkaitan dengan persepsi pasien tentang
kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien khususnya bagi pasien
yang rawat inap di Rumah Sakit Umum St. Antonius Pontianak adalah
sangat penting guna meningkatkan pelayanan yang lebih baik. Penelitian
dilakukan oleh Bori dan Damanhouri menunjukkan bahwa ada hubungan
tangibles, reliability, responsiveness, safety and empathy berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pasien. Berdasarkan latar belakang tersebut
maka peneliti tertarik untuk meneliti tentang analisis kepuasan pasien rawat
inap di rumah Haji di Makasar

Berdasarkan uraian tersebut di atas dan lebih terfokus maka peneliti

berkeinginan untuk mengadakan penelitian yang dituangkan dalam karya
ilmiah yang berbentuk Tesis dengan judul “ Analisa Kepuasan Pasien Rawat
Inap terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan di RS St. Antonius Pontianak
1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti dapat menarik rumusan

masalah penelitian sebagai berikut:
1. Bagaimana tingkat kepuasan pasien terutama pelayanan keperawatan
bila di tinjau dari aspek kehandalan (Reability) di ruangan rawat inap RS
St. Antonius Pontianak
2. Bagaimana Tingkat Kepuasan Pasien terutama pelayanan keperawartan
bila ditinjau dari aspek perhatian dan penerimaan di Ruangan rawat Inap
RS St. Antonius Pontianak.
3. Bagaimana Kepuasan pasien teruatama pelayanan keperawatan ditinjau
dari segi empati perawat di ruangan rawat inap RS St. Antonius
Pontianak.
4. Bagaimana Kepuasan pasien terutama pelayanan keperawatan ditinjau
dari segi daya tanggap perawat di ruangan rawat inap RS St. Antonius
Pontianak
5. Bagaimana Kepuasan pasien terutama pelayanan keperawatan ditinjau
dari segi komunikasi perawat dalam memberikan pelayanan di ruangan
rawat inap RS St. Antonius Pontianak
6. Apakah Variabel yang paling besar pengaruhnya terhadap tingkat
kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit St. Antonius Pontianak
1.3. Tujuan Penelitian

1.3.1. Tujuan Umum

Menganalisa tingkat kepuasan Pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan

di ruang rawat inap di RS St. Antonius Pontianak

1.3.2. Tujuan Khusus

1. Untuk menganlisis dan mendeskripsikan karateristik pasien berdasarkan

jenis kelamin, umur, pendidikan, penghasilan, pekerjaan, jenis penyakit,
lamanya perawatan, dan kelas perawatan
2. Untuk menganalisis kepuasan Pasien terutama dalam pelayanan
keperawatan yang di tinjau dari aspek aspek kehandalan (Reability) di
Ruangan Rawat Inap RS St. Antonius Pontianak
3. Untuk menganalisis kepuasan pasien terutama dalam pelayanan
keperawatan yang di tinjau dari aspek perhatian dan penerimaan di
Ruangan Rawat Inap RS St. Antonius Pontianak.
4. Untuk menganalisis Kepuasan pasien terutama dalam pelayanan
keperawatan yang di tinjau dari aspek empati (Emphaty) di ruangan rawat
inap RS St. Antonius Pontianak.
5. Untuk menganalisis kepuasan pasien terutama dalam pelayanan
keperawatan yang di tinjau dari aspek daya tanggap perawat
(Responsiveness) di Ruangan Rawat Inap RS St. Antonius Pontianak.
 6. Untuk menganlisis kepuasan pasien terutama dalam pelayanan
keperawatan ditinjau dari segi komunikasi dalam pemberian pelayanan
keperawatan di Ruangan Rawat Inap RS St. Antonius Pontianak
7. Untuk mengetahui variabel kepuasan yang paling besar pengaruhnya
terhadap kepuasan pasien di rumah sakit St. Antonius Pontianak

1.4. Manfaat Penelitian

1.4.1. Manfaat Untuk Teoritis

Tesis ini diharapkan mampu memberikan penambahan pengetahuan dan

wawasan dalam berpikir ilmiah, serta dapat memmberikan pengetahuan
baru secara langsung dalam memberikan pengalaman langsung dalam
melaksnakan penelitian dan proses penulisan hasil penelitian.

1.4.2. Manfaat Praktis

1. Penelitian ini diharapkan dapat menajdi bahan masukan untuk bisa

melakukan koreksi yang lebih baik dan juga sebagai pertimbangan
dalam memberikan pelayanan keperawatan yang berkualitas
sehingga dapat menentukan langkah yang konkrit agar peningkatan
mutu pelayanan keperawatan di masa yang akan datang dapat
memberikan tingkat kepuasan yang baik dari pasien Rawat Inap
terutama di Ruang Rawat Inap RS St. Antonius Pontianak.
2. Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai media
inforrmasi terutama untuk kepentingan pendidikan dan penelitian
di bidang managemen pelayanan keperawatn di Rumah Sakit.
1.4.3. Bagi Peneliti

1. Menambah ilmu dan wawasan tentang kepuasan pasien tentang

pelayanan keperawatan di ruangan rawat inap di RS St. Antonius
Pontianak
2. Menambah ilmu dan wawasan mengenai kepuasan pasien terhadap
pelayanan keperawatan di Ruangan rawat inap di RS St. Antonius
Pontianak

1.4.4. Bagi Perawat

Memberikan masukan kepada perawat supaya ada perbaikan untuk dapat

lebih meningkatkan kemampuan dan ketrampilan dalam memberikan
pelayanan kepada pasien.