TUGAS AGENDA III

(PELAYANAN PUBLIK)

Nama anggota kelompok :

Hairul Anwar, M.Si
Feri Anita Wijayanti, S.keb., Bd, M.mid
Lega Putri Utami, S.Pd., M.Eng.
Drg. Rahmatul Aini, S.k.g.
Maryam Jamilah, M.si

1. Deskripsi Video Pelayanan Publik

Video berdurasi 04 menit 07 detik yang berjudul “Video pelayanan Publik KPP PMA
Dua” mengisahkan tentang proses pelayanan publik khususnya pembuatan surat bebas
pajak di kantor pajak. Video tersebut menunjukkan bahwa terjadi peningkatan kualitas
pelayanan publik di kantor pajak yang ditandai dengan beberapa hal, pertama, terlihat dari
ruangan kantor yang bersih dan berisi petugas yang sudah siap untuk melayani. Disamping
itu juga terdapat fasilitas kopi gratis.

Masyarakat juga dengan mudah bisa mengambil nomor antrian sendiri. Petugas yang
melayani di meja depan juga sangat ramah namun juga solutif dan memberikan alternatif
bagi permasalahan yang dihadapi orang tersebut. Saat diketahui bahwa berkas yang dia
kumpulkan masih belum lengkap, petugas tidak hanya menolak langsung pengajuan surat
bebas pajak orang tersebut, namun memberikan solusi yang sangat memudahkan yaitu
dengan mengirimkan dokumen yang kurang via email dan tidak perlu kembali lagi ke
kantor pajak secara langsung. Hal ini sangat membantu bagi masyarakat yang tinggal
dalam jarak yang jauh dari kantor pajak. Waktu pengerjaan dari surat bebas pajak tersebut
juga sangat cepat, sehingga masyarakat bisa menggunakan surat tersebut sesuai dengan
kebutuhan mereka. Hal ini menunjukkan adanya reformasi birokrasi di kantor pajak yang
memberikan pelayanan jauh lebih baik dibanding sebelumnya.

2. Pengalaman Mengurus Surat Keterangan Sehat di Puskesmas/ Rumah Sakit

Puskesmas sebagai lembaga kesehatan milik pemerintah untuk melaksanakan pelayanannya
berpedoman pada standar pelayanan menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
No.63/KEP/M.PAN/7/2003 mengenai prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan,
produk pelayanan, sarana dan prasarana, serta kompetensi petugas pemberi pelayanan. Mengacu pada
keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara tersebut, berikut hasil pengamatan masing-
masing standar pelayanan.
a. Prosedur Layanan
Prosedur pelayanan merupakan tahapan kegiatan yang dilakukan dalam proses penyelesaian
pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
Penerapan prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan sesuai
syarat administrative atau peraturan dari instansi/lembaga. Berdasarkan pengalaman prosedur
pelayanan di Puskesmas dilaksanakan sesuai dengan alur pelayanan kepada pasien yang
terletak di dalam puskesmas lurus dengan pintu masuk, jadi pasien yang datang bisa langsung
membaca dan mengetahui alur pelayanan di Puskesmas. Secara umum alur pelayanan di
Puskesmas dimulai dari pasien datang kemudian ke bagian pendaftaran untuk mengambil
nomor antrian. Pasien yang telah mendapatkan nomor antrian menunggu dipanggil sesuai
nomor antrian yang didapatkan, kemudian setelah dipanggil, pasien masuk ke ruangan
poli/bagian pelayanan yang dituju guna melakukan pemeriksaan.
.

b. Waktu Penyelesaian

Waktu penyelesaian pelayanan cukup singkat dengan bertambahnya petugas di Puskesmas. Jam
kerja Puskesmas pukul 07.30 sampai dengan 12.00 WIB untuk pendaftaran selain hari Jum’at
dan Sabtu. Sedangkan untuk hari jumat hanya sampai jam 11.00 dan hari sabtu sampai jam
11.30. Ketepatan waktu sesuai dengan aturan yang berlaku sudah diterapkan, hal ini disebabkan
komitmen bersama para petugas untuk meningkatkan mutu dan kualitas pelayanannya terhadap
msayarakat..

c. Biaya Pelayanan

Dalam penyelenggaraan pelayanan umum, masyarakat yang memperoleh pelayanan dipungut

biaya/tarif atas pelayanan yang diterima termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses
pemberian pelayanan. Pemerintah telah menetapkan tarif puskesmas yakni untuk membuat
surat keterangan dokter sebesar duapuluh ribu rupiah untuk nonsubsidi.

d. Sarana dan Prasarana

Sarana dan prasarana dalam hal ini meliputi gedung dan sarana fisik yangmemadai, peralatan
medis yang sesuai dengan standar puskesmas dan peralatan perlengkapan kantor yang
memadai. Puskesmas memiliki sarana dan prasarana dalam mendukung pelaksanaan
 pelayanannya. kelengkapan sarana dan prasarana yang dimiliki Puskesmas sudah baik baik dan
menunjang pelayanan yang ada.
Dari pengalaman membuat surat keterangan kesehatan di puskesmas dengan masing masing standar
pelayanan pada umumnya beberapa prinsip prinsip pelayanan public juga sudah terpenuhi, seperti
partisipatif, transparan, mudah dan murah, efektif dan efisien, aksesibel. Prinsip pelayanan publik
yang belum berjalan dengan baik antara lain:
 Responsif
Hal yang belum terlihat dari prinsip pelayanan public adalah responsif, responsif tidak hanya
terkait dengan bentuk jenis pelayanan public. Sebagai klien masyarakat birokrasi wajib
mendengarkan aspirasi dan keinginan masyarakat yang menduduki posisi sebagai agen.
 Tidak diskriminatif
Sikap diskriminatif hal yang paling terjadi dalam prinsip pelayanan publik, hal ini terjadi
karena pegawai publik masih membedakan status sosial dan dan pandangan politik. Contoh
seorang anak camat yang sakit didahulukan dalam pelayanan dibandingkan masyarakat
umum.
 Akuntabel
Belum adanya akses Laporan kinerja pelayanan publik di rumah sakit / puskesmas untuk
diketahui oleh masyarakat luas. Laporan kinerja masih sebatas kepada atasan, pimpinan dan
instansi.
 Berkeadilan
Belum adanya upaya maksimal pelayan publik untuk melindungi kelompok yang lemah.

2. Analisis Upaya Untuk meningkatkan Pelayanan Publik.

Ada beberapa upaya yang dapat dilakukan dalam peningkatan kualitas pelayanan publik, diantaranya
adalah:
1) Revitalisasi, restrukturisasi, dan deregulasi di bidang pelayanan publik;
Sebagai langkah awal dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik adalah melalui
revitalisasi, restrukturisasi, dan deregulasi di bidang pelayanan publik.Dilakukan dengan
mengubah posisi dan peran (revitalisasi) birokrasi dalam memberikan layanan kepada publik.
Dari yang suka mengatur dan memerintah, merubah menjadi suka melayani, dari yang suka
menggunakan pendekatan kekuasaan, berubah menjadi suka menolong menuju kearah yang
fleksibel kolaboratis, dan dari cara-cara sloganis menuju cara-cara kerja yang realistis (Widodo,
2001:70). Sehubungan dengan itu, Efendi (2005:7) menegaskan bahwa birokrasi publik jangan
mengedepankan wewenang, namun yang perlu didahulukan adalah peranan selaku pelayan
publik.
2) Peningkatan prefesionalisme pejabat pelayan publik;
 Langkah-langkah yang harus dilakukan dalam upaya meningkatkan profesionalisme
petugas pemberi pelayanan, antara lain: (1) Melakukan kajian/analisis kebutuhan diklat
teknis fungsional oleh pemerintah pusat dan pemerintah daerah yang aplikatif dan praktis;
(2) Menetapkan kewenangan penyelenggaraan diklat teknis fungsional diantara pemerintah
pusat, pemerintah provinsi dan pemerintah kabupaten/kota; (3) Mengupayakan
pengembangan jabatan fungsional bidang pelayanan publik; dan (4) Melakukan studi
banding tentang sistem penyelenggaraan pelayanan publik.
3) Korporatisasi unit pelayanan publik;
Upaya peningkatan kualitas pelayanan publik juga dapat dilakukan melaluikorporatisasi
unit pelayanan publik. Kebijakan otonomi manajemen (korporatisasi), yaitu pemberian
kewenangan secara eksplisit dan jelas kepada unit/satuan kerja tertentu dari Instansi
Pemerintah untuk menyelenggarakan manajemen operasional pelayanan secara mandiri dan
otonom. Kebijakan tersebut pada dasarnya dimaksudkan untuk membangun dan
meningkatkan kinerja satuan-satuan organisasi pemerintah, agar mampu memberikan
pelayanan prima dan memilih keunggulan kompetitif (competitive advantages), terutama
terhadap unit kerja yang menyelenggarakan fungsi pelayanan masyarakat. Langkah
korporatisasi ini tentu harus diikuti dengan berbagai perubahan dan penyesuaian sistem dan
manajemen unit-unit pelayanan tersebut, ermasuk perubahan tata nilai dan budaya kerja
dari para penyelenggaranya.
4) Pengembangan dan pemanfaatan Electronic-Government (E-Government) bagi
instansi pelayanan publik;
Kemudian, upaya peningkatan kualitas pelayanan publik dilakukan melalui pengembangan
dan pemanfaatan E-Government bagi instansi pelayanan publik. Sejalan dengan program
pembangunan teknologi informasi di Indonesia, di sektor pemerintahan, sebagai aplikasi
pemberdayaan aparatur negara, pemerintah meningkatkan dan mengembangkan
penyelenggaraan E- Government pada seluruh organisasi pemerintah, baik di pusat maupun
di daerah terutama kepada instansi yang memberikan pelayanan kepada masyarakat,
sehingga penyediaan data dan informasi dapat diakses dan dimanfaatkan secara cepat,
akurat dan aman oleh masyarakat dan para pengguna lainnya. Dengan aplikasi E-
Government diharapkan semua aktivitas organisasi pemerintah dapat dilaksanakan secara
elektronik sehingga dapat dimanfaatkan untuk mempermudah dalam pengambilan
keputusan bagi pimpinan di semua tingkatan.
5) Peningkatan partisipasi masyarakat dalam pelayanan publik;
Selanjutnya upaya peningkatan kualitas pelayanan publik juga dapat dilakukan melalui
peningkatan partisipasi masyarakat dalam pelayanan publik.Dalam rangka mewujudkan
transparansi dan akuntabilitas dalam pelaksanaan pelayanan publik oleh aparatur,
dikembangkan suatu konsepsi dengan membangun keterlibatan/partisipasi masyarakat
 dalam penyelenggaraan fungsi-fungsi pelayanan publik untuk membangun kreativitas dan
partisipasi masyarakat dalam pembangunan di samping masyarakat dapat berpartisipasi
penuh dan melakukan pengawasan sosial (social control). Hal tersebut termasuk
pengawasan dari lembaga legislatif (Dewan Perwakilan Rakyat Daerah). Langkah-langkah
peningkatan partisipasi masyarakat dalam pelayanan publik, antara lain: (1) Melibatkan
masyarakat/LSM dalam penilaian kinerja pelayanan, antara lain dengan membentuk
Komite Pelayanan Publik; (2) Menindaklanjuti pengaduan-pengaduan masyarakat
mengenai keluhan/saran/pendapat berkaitan dengan pelaksanaan pelayanan; (3) Melibatkan
masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik melalui privatisasi; (4) Melibatkan
partisipasi masyarakat dalam melakukan kajian/analisis setiap penetapan kebijakan
pemerintah di bidang pelayanan publik; (5) Menetapkan indeks kepuasan masyarakat; dan
(6) Penyuluhan mengenai berbagai kebijakan pelayanan kepada masyarakat.
6) Pemberian penghargaan dan sanksi kepada unit pelayanan masyarakat.
Aspek lainnya yang penting dalam peningkatan kualitas pelayanan publik adalah
pemberian penghargaan dan sanksi kepada unit pelayanan masyarakat. Tuntutan
masyarakat dan dunia usaha terhadap peningkatan kualitas pelayanan semakin kuat. Untuk
itu perlu didukung dengan terciptanya iklim usaha yang kondusif, dengan indikator
pelayanan yang tepat, pasti, aman, layak, dan dapat dipertanggungjawaban. Kenyataan
dewasa ini pelayanan masyarakat belum berjalan baik. Oleh karena itu perlu
stimulasi/ransangan dalam bentuk pemberian pengghargaan kepada unit pelayanan yang
berhasil terseleksi menjadi unit pelayanan percontohan serta pemberian sanksi kepada unit
pelayanan yang kinerjanya tidak optimal. Maksud dari pemberian penghargaan atau
pengenaan sanksi antara lain: (1) Membangun semangat dan mendorong kreativitas unit
penyelenggara pelayanan masyarakat untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerja dan
mutu pelayanan; (2) Menumbuhkan prinsip akuntabilitas dan transparansi aparatur; (3)
Memotivasi unit pelayanan dalam memperbaiki dan meningkatkan kualitas kinerja
pelayanan; (4) Menciptakan model pelayanan percontohan; dan (5) Meningkatkan nilai unit
pelayanan (good will).