Cisco Systems (A)

Cisco Systems, kata presiden dan CEO John Chambers, adalah "perusahaan jaringan ujung ke ujung".
Produk dan layanannya memungkinkan pembangunan informasi perusahaan yang sangat tinggi, yang
menjadi perhatian utama para CEO masa kini, yang berusaha menjadi pemimpin "bisnis elektronik"
dalam industri mereka.

Cisco Systems menyediakan produk dan layanan yang memungkinkan berbagi informasi (termasuk data,
teks, suara, dan video) melintasi jaringan yang berbeda. Sasarannya adalah menyediakan seperangkat
alat lengkap kepada pelanggan untuk membantu mereka membangun jaringan yang paling sesuai untuk
kebutuhan mereka.

Cisco mengidentifikasi empat segmen utama dalam basis pelanggannya:

Perusahaan adalah organisasi besar dengan 500 atau lebih karyawan dan kebutuhan jaringan yang
kompleks, biasanya mencakup beberapa lokasi dan tipe sistem komputer. Pelanggan perusahaan
termasuk perusahaan, lembaga pemerintah, utilitas, dan lembaga pendidikan.

Penyedia layanan adalah perusahaan yang menyediakan layanan komunikasi data, suara, dan video
untuk bisnis dan konsumen. Mereka termasuk operator telekomunikasi regional, nasional, dan
internasional serta penyedia layanan Internet, kabel, dan nirkabel.

Bisnis kecil / menengah didefinisikan sebagai perusahaan yang memiliki kurang dari 500 karyawan,
memerlukan jaringan dan konektivitas Internet mereka sendiri, tetapi memiliki keahlian terbatas dalam
teknologi jaringan.

Konsumen adalah pasar baru bagi Cisco. Perusahaan baru-baru ini memasuki pasar konsumen dengan
berbagai produk jaringan rumah.

Untuk menjangkau pelanggannya, Cisco menjual melalui beberapa saluran, termasuk IBSG, tenaga
penjualan langsung, distributor pihak ketiga, pengecer bernilai tambah, penyedia layanan, dan
pengintegrasi sistem.

Cisco awalnya didirikan sebagai perusahaan router, tetapi seiring berkembangnya perusahaan, begitu
pula produknya. Mulai dari bridge dan router sederhana hingga sakelar optik, perangkat lunak, dan
bahkan layanan. Semua produk dapat diskalakan dan mudah diupgrade, memungkinkan Cisco untuk
menyediakan fleksibilitas maksimum yang mungkin bagi pelanggan saat merancang jaringan mereka.

Penawaran produk Cisco dibagi ke dalam kategori utama yang dijelaskan di bawah ini

Routing adalah teknologi dasar untuk jaringan komputer. Router Cisco memindahkan informasi dari satu
jaringan ke jaringan lain, menerapkan kecerdasan dalam proses untuk memastikan informasi mencapai
tujuannya dengan aman dan dengan cara tercepat.

Produk LAN-Switching (Local Area Network Switching) membantu pengguna bermigrasi dari LAN
bersama tradisional ke jaringan yang sepenuhnya dialihkan yang mendukung berbagai tingkat arus.

dan efektivitas biaya yang diperlukan untuk aplikasi desktop, workgroup, dan backbone. Solusi Cisco
mendukung teknologi jaringan yang paling populer, termasuk Ethernet, Gigabit Ethernet, Token Ring,
TCP / IP, dan Asynchronous Transfer Mode (ATM).
Produk WAN-Switching (Wide Area Network Switching) memperluas fungsionalitas ini untuk jarak yang
jauh.

Solusi akses memberikan akses informasi dan konektivitas yang sama kepada individu dan grup yang
berlokasi jauh dengan akses informasi yang akan mereka miliki jika mereka berada di kantor pusat
perusahaan. Integrated Services Digital Network (ISDN) router akses jarak jauh, server akses dialup,
teknologi Digital Subscriber Line (DSL), dan router broadband universal kabel menyediakan akses
Internet dan konektivitas kantor cabang kepada telekomuter dan pekerja bergerak.

Produk integrasi LAN SNA (Systems Network Architecture) memungkinkan LAN modern dengan
arsitektur jaringan terbuka untuk diintegrasikan dengan sistem warisan IBM berdasarkan standar SNA.
(Pada 1990-an, sebagian besar organisasi besar memiliki LAN dan sistem komputasi IBM mini dan
mainframe yang lebih lama.)

Peralatan Internet meningkatkan kemampuan manajer jaringan untuk mengatasi tantangan yang
ditimbulkan oleh semakin populernya Internet, seperti volume lalu lintas jaringan dan kekurangan
alamat jaringan. Ini termasuk firewall, yang mencegah akses tidak sah ke jaringan; produk yang
memindai, mendeteksi, dan memantau jaringan, mencari risiko keamanan; jaringan pribadi virtual
(VPN); produk cache; dan produk load-balancing.

Cisco IOS Software adalah produk perangkat lunak jaringan yang telah digunakan di seluruh produk
Cisco Systems untuk menyediakan layanan jaringan yang cerdas, seperti Quality of Service, load-
balancing, dan fungsi multicast yang memungkinkan pelanggan membangun infrastruktur jaringan yang
fleksibel. Layanan jaringan cerdas ini juga mendukung aplikasi Internet generasi mendatang.

Di puncak struktur organisasi Cisco adalah John Chambers, presiden dan CEO. Laporan langsungnya
termasuk Mike Volpi, kepala strategi, Larry Carter, kepala keuangan dan Pete Solvik, kepala informasi.
Lebih dari 30 wakil presiden senior melapor kepada mereka. Cisco juga memiliki dewan direksi yang
sangat aktif termasuk mantan CEO John Morgridge dan pemodal ventura Don Valentine.

Evolusi Cisco

Sejarah awal

Cisco didirikan oleh ilmuwan komputer Universitas Stanford Sandy Lerner dan Leonard Bosack, yang
menyadari kebutuhan akan jaringan komputer skala besar berdasarkan teknologi standar industri.2
Lerner mengarahkan fasilitas komputer di Stanford Business School, dan Bo-sack mengarahkan
komputer Stanford departemen sains.

Saat di Stanford, keduanya diakui

2 Laporan Tahunan Cisco, 1990.

inefisiensi dari infrastruktur komputasi yang ada yang, pada tahun 1982, memiliki 5.000 komputer di
kampus yang berbeda dan 20 sistem email yang tidak kompatibel.3 Dengan begitu banyak teknologi
yang tidak cocok, karyawan dan mahasiswa merasa sulit untuk berbagi informasi secara elektronik.

Lerner dan Bosack merekrut beberapa karyawan Stanford lainnya dan mulai membangun sistem yang
lebih baik:

“. . . [W] bekerja tanpa izin atau anggaran resmi, [mereka] pertama-tama membuat antarmuka di mana
mereka dapat menghubungkan minikomputer DEC ke jaringan Ethernet bajakan. Jaringan terdiri dari
beberapa mil kabel koaksial. Tim gerilyawan menarik kabel melalui lubang got, dan pipa saluran
pembuangan — di mana-mana yang masuk akal.

“Proyek itu sukses. Router memungkinkan koneksi jaringan individu yang biasanya tidak kompatibel. Ini
memungkinkan data untuk dibaca oleh komputer manapun di jaringan, bahkan di seluruh sistem operasi
yang berbeda. Tak lama kemudian, sistem bajakan menjadi jaringan resmi Universitas Stanford ”4

Tak lama setelah kesuksesan di seluruh kampus, Lerner dan Bosack meninggalkan Stanford untuk
memulai perusahaan mereka sendiri. Awalnya, mereka membuat router khusus di ruang tamu mereka.
Mereka menyebut produk mereka cis-cos, nama yang diambil dari lima huruf terakhir San Francisco.
Penampakan Jembatan Golden Gate menjadi logo mereka. Pada tahun 1986 mereka telah melampaui
ruang tamu mereka dan terpaksa pindah ke sebuah kantor di Menlo Park, California.

Sampai saat ini, perusahaan sangat bergantung pada rujukan dari mulut ke mulut. Sebagian besar
pelanggan adalah mantan rekan kerja dari Stanford dan terhubung melalui versi email awal. Lerner dan
Bosack mulai menggunakan email sebagai media promosi untuk melengkapi referensi. Dengan
melakukan itu, Cisco dengan cepat mengembangkan reputasi yang kokoh di antara para "kutu buku"
akademis. Segera mereka menggunakan email sebagai media untuk dukungan pelanggan teknis dan
umum. Mitra juga membuat Packet, majalah yang berfokus pada "menghubungkan pelanggan ke Cisco
dan memberikan liputan lengkap tentang tren dan inovasi terkini."

Lerner dan Bosack menyadari bahwa mereka perlu memperluas dan memasuki pasar baru, dan ini akan
membutuhkan dana tambahan. Setelah mengunjungi 75 perusahaan modal ventura, Cisco menutup
putaran pertamanya sebesar $ 2,5 juta pada tahun 1987 dengan seorang investor tunggal — Don
Valentine dari Sequoia Partners. Valentine memiliki sejarah mendukung perusahaan pemenang,
termasuk Apple dan Crescendo.

Pemodal ventura lainnya tidak yakin bahwa Lerner dan Bosack, ahli teknik yang tidak memiliki
pengalaman membangun perusahaan, dapat mengubah Cisco menjadi sukses tanpa bimbingan tingkat
senior yang intensif waktu. Tapi Valentine percaya, dan mengambil taruhan besar. Dia tidak hanya
menjamin investasi awal tetapi juga menarik para eksekutif papan atas ke perusahaan. Di antara yang
paling berpengaruh di antaranya adalah John Morgridge.

Tahun Morgridge

Valentine mempekerjakan Morgridge dari Grid Systems pada tahun 1988 untuk menjadi presiden dan
CEO Cisco. Sayangnya, dia tidak berkonsultasi dengan salah satu pendiri Cisco sebelum bertindak. Demo
ringkasan Lerner kepada VP layanan pelanggan dan Bosack kepada kepala teknologi menghasilkan stres
antara mereka dan kepala eksekutif yang baru. Segera seluruh kompi merasakan ketegangan.

Morgridge mencoba untuk mengatasi masalah tersebut dengan mempekerjakan seorang psikolog
perusahaan, tetapi bahkan gagal untuk memadamkan ketegangan yang membara.

Sementara empat prinsipal — Lerner, Bosack, Morgridge, dan Valentine — setuju bahwa tujuan Cisco
adalah untuk menyenangkan pelanggannya, mereka tidak setuju pada hampir setiap aspek bagaimana
mencapai ini. Tidak dapat mengatasi perbedaan mereka, Lerner setuju untuk meninggalkan Cisco pada
Agustus 1990, dan Bosack pergi tidak lama kemudian. Pada tahun 1993 kedua pendiri telah menjual
kembali semua saham Cisco mereka ke perusahaan. (Lerner akhirnya meninggalkan dunia teknologi
tinggi untuk mendirikan perusahaan kosmetik bernama Urban Decay.)

Sendirian di pucuk pimpinan, Morgridge mengatur beberapa perubahan dalam gerak. Dia memodifikasi
nama perusahaan dari cisco menjadi Cisco, misalnya, mendasarkan keputusannya pada umpan balik
pelanggan. Dia juga menutup pengeluaran, mewajibkan semua karyawan untuk terbang dengan kelas
turis dan membatasi pengeluaran mereka. Penghematan dan komitmennya untuk memaksimalkan
kepuasan pelanggan — atribut yang menjadi dasar pendirian perusahaan — terbayar. Pendapatan
tahunan Cisco melonjak

$ 1,5 juta pada tahun 1987 menjadi $ 70 juta pada akhir tahun fiskal 1990.. . .

Saat perusahaan tumbuh, Morgridge mencari anggota tim eksekutif yang mendukung idenya. Pada
tahun 1991 ia mempekerjakan John Chambers untuk menjadi wakil presiden senior pengembangan
bisnis. Jelas bahwa Chambers pada akhirnya akan menggantikan Morgridge sebagai CEO.

John Chambers

John Chambers lulus kedua di kelas SMA-nya, kuliah di Duke University, dan memperoleh gelar hukum
dari West Virginia University dan MBA dari Indiana University — semuanya meskipun menderita
disleksia.

Chambers kemudian bekerja untuk IBM dan Wang — pengalaman yang dia hargai dengan membentuk
gaya kepemimpinannya. Di IBM, misalnya, dia pernah diberi evaluasi yang buruk setelah memenuhi
sembilan dari sepuluh tujuan yang ditentukan sendiri. Akibatnya, dia cenderung fokus pada beberapa
tujuan yang bisa dicapai. Di Wang, dia harus mengawasi pemutusan hubungan kerja lebih dari 4.000
orang, sebuah pengalaman yang dia sumpah tidak akan pernah terulang.

Dibentuk oleh pengalaman ini, Chambers telah mengembangkan gaya kepemimpinan coaching dan
hands-off pada saat dia tiba di Cisco. Dia mendorong eksekutif lain untuk memimpin, membuat
keputusan yang baik, dan mengambil risiko dengan sukarela:

“Saya memberi tahu para pemimpin saya sendiri bahwa Anda harus memiliki maverick di Cisco — Anda
harus memiliki orang yang menantang Anda. Namun, para maverick harus mengikuti jalan dan arah
perusahaan dalam batas yang wajar. Jadi saya akan bertaruh pada Dennis Rodman jika saya merasa
memiliki tim yang dapat membantunya bermain dalam kerangka kemampuan mereka. ”5
Kerja sama tim, risiko, tanggung jawab, dan terutama kepuasan pelanggan membuat pernyataan
Chambers yang bergema. Saat ini sebagian besar karyawan yang pernah bertemu dengannya setuju
bahwa Chambers adalah orang yang paling mereka kagumi di Cisco. Namun, semua juga setuju bahwa
Cisco tidak mungkin menjadi perusahaan seperti sekarang ini tanpa adopsi awal Internet dan teknologi
yang berhubungan dengan Internet.

Inisiatif Bisnis Elektronik Awal di Bawah Morgridge and Chambers

Pada tahun 1991 Cisco meluncurkan situs Internet resmi, yang utamanya didedikasikan untuk informasi
perusahaan dan produk. Cisco juga bekerja keras untuk meningkatkan dukungan pelanggannya yang
tidak berbasis Internet. Untuk memenuhi permintaan, itu:

1. Mempekerjakan lebih banyak insinyur secepat mungkin, meningkatkan staf teknik sebesar 160 persen
setahun.

2. Jam dukungan telepon yang diperpanjang dari 6:00 A.M. sampai 6:00 P.M.

3. Membangun sistem internal untuk memprioritaskan panggilan telepon.

4. Terintegrasi diagnostik jaringan jarak jauh ke dalam paket dukungannya.

5. Bereksperimen dengan berbagai proyek dukungan pelanggan, termasuk SMARTnet, paket opsi
layanan paling populer, dan peningkatan akses ke informasi layanan.

6. Pelanggan yang terlatih, menawarkan 21 kelas jaringan dan mengajar hampir 400 orang cara melayani
jaringan mereka sendiri pada tahun 1991.

Tahun itu — 1991 — Cisco menguasai 50 persen pasar internetworking6 dan, terlepas dari inisiatif
barunya, berjuang untuk mengikuti 300 panggilan per hari yang diterimanya.

Sembilan belas sembilan puluh satu juga merupakan tahun yang penuh gejolak di tingkat eksekutif.
Selain kedatangan Chambers, VP Keuangan mengundurkan diri dan diganti.

Pada tahun 1992 pangsa pasar Cisco meningkat menjadi 85 persen, mempersulit upaya untuk mengelola
permintaan layanan pelanggan. Perusahaan mulai menawarkan layanan konsultasi di samping program
pelatihan pelanggannya. Itu juga mengatur papan buletin elektronik. Upaya terjun ke dalam bantuan
teknis online ini awalnya tidak dianut, tetapi Cisco menyadari bahwa penyebaran pengetahuan secara
elektronik dapat membantu meringankan beban para insinyur dan perwakilan layanan pelanggannya.
Perusahaan sedang mengalami kesulitan yang semakin besar dan berusaha mengatasinya dengan
menemukan cara lain untuk memanfaatkan teknologi informasi.

Pada tahun 1993 Cisco mulai menggunakan situs Telnet untuk dukungan teknis. Pelanggan, umumnya
insinyur, dapat masuk dan mengunduh pembaruan perangkat lunak, memeriksa manual, dan bahkan
mengirim email kepada karyawan Cisco jika ada pertanyaan. Laporan tahunan perusahaan tahun 1993
menyatakan, “Komunikasi, yang mengalir melalui internetwork, sebagian besar dibangun dengan
teknologi Cisco, benar-benar merupakan sumber kehidupan perusahaan kami.” 7 Lebih dari 5.000
pengunjung setiap bulan masuk. Namun, tidak ada yang dapat memprediksi bahwa pada tahun 1997,
Cisco akan menjual lebih dari setengah produknya di Internet.

Cisco Comes of Age

Pada akhir tahun fiskal 1993, Cisco mencapai tingkat pertumbuhan tahunan rata-rata lebih dari 270
persen, pendapatan $ 649 juta, margin bersih 26 persen, dan 1.000 karyawan. Itu bukan lagi perusahaan
teknologi ceruk.

Morgridge menyadari bahwa Cisco perlu meninjau kembali tujuannya. Dia meminta beberapa eksekutif
kunci, termasuk John Chambers dan kemudian CTO Ed Kozel, untuk menulis rencana bisnis formal, yang
pertama dalam sejarah sembilan tahun Cisco. Rencana bisnis ini menguraikan empat tujuan strategis: 8

1. Memberikan Solusi Lengkap untuk Bisnis

2. Jadikan Akuisisi sebagai Proses Terstruktur

3. Definisikan Protokol Jaringan Seluruh Industri

4. Bentuk Aliansi Strategis yang Tepat

Untuk mencapai arahan ini dan melanjutkan tingkat pertumbuhan fenomenalnya, Morgridge tahu
bahwa Cisco harus mempekerjakan lebih banyak karyawan berbakat — bahkan meningkatkan tingkat
pertumbuhan jumlah karyawan yang sudah tinggi. Sayangnya, karyawan berbakat semakin sulit
ditemukan. Pencarian personel menjadi semakin mendesak ketika peringkat layanan pelanggan untuk
Cisco merosot ke titik terendah sepanjang masa.

Morgridge dan Chambers memutuskan untuk meminta nasihat dari pelanggan mereka. Atas saran
Boeing, Cisco membeli Crescendo, sebuah perusahaan 60 orang di Sunnyvale, California, yang
menyediakan "solusi peralihan kecepatan tinggi untuk grup kerja." 9

Akuisisi Crescendo memberikan sedikit kelegaan, tetapi itu bukanlah akuisisi yang mudah dari sudut
pandang teknis. Basis data Unix Cisco adalah yang paling mutakhir, tetapi sistem dan informasinya tidak
terhubung dan tidak dapat diskalakan dengan tepat. Sampai tahun 1993 semua TI telah didanai
berdasarkan anggaran di seluruh perusahaan sebesar 0,75 persen dari penjualan. Meskipun hal ini
memungkinkan departemen TI untuk melayani kebutuhan yang mendesak, dan untuk menambal sistem
yang ada, hal itu sama sekali tidak memadai untuk perusahaan setengah miliar dolar yang akuisisi dan
diprediksi akan tumbuh lebih dari 50 persen per tahun.

Kepala Petugas Informasi Pete Solvik menyadari masalah teknis yang dihadapi Cisco. Dia dan eksekutif
senior lainnya, Doug Allred, mendekati dewan direksi selama rapat dewan pada tahun 1993 dan
bertanya apakah menurut mereka mekanisme pendanaan TI sudah sesuai. Para direktur mengakui
bahwa mereka tidak tahu dan menugaskan kedua petugas itu untuk meneliti kemungkinan-
kemungkinan lain.

Apa yang mereka hasilkan tidak lain adalah revolusioner. Allred dan Solvik menerapkan sistem yang
mendelegasikan wewenang untuk pengeluaran TI ke unit bisnis individu, bukan eksekutif administratif di
kantor pusat. Mereka menamakannya Model yang Didanai Klien (CFM). Ini memungkinkan unit bisnis
Cisco untuk membuat keputusan pembelanjaan teknologi di mana investasi tersebut akan mendukung
pelanggan dan secara langsung meningkatkan penjualan.

Sebagian besar perusahaan mendanai TI sebagai persentase dari pendapatan. Biasanya, departemen TI
dilaporkan sebagai pusat biaya langsung ke kepala bagian keuangan. Proyek biasanya dievaluasi
berdasarkan pengurangan biaya menjalankan bisnis, bukan pada peningkatan penjualan, kepuasan
pelanggan, atau retensi karyawan.

Dengan CFM, hanya pengeluaran infrastruktur TI inti yang dipusatkan dan dikeluarkan dari rekening
overhead umum. Dengan mendistribusikan kembali tanggung jawab atas biaya TI, Cisco menyelaraskan
pengeluaran TI dengan tujuan perusahaannya — melakukan segala kemungkinan untuk mendukung
pelanggan. Perubahan yang diuraikan oleh Solvik dan Allred adalah sebagai berikut:

• Bagian TI akan melapor ke grup Customer Advocacy (CA) yang baru dibentuk, yang akan dipimpin oleh
Doug Allred.

• Manajer akan didorong untuk melanjutkan proyek yang masuk akal, selama hal itu meningkatkan
kepuasan pelanggan.

• Sementara manajer akan diberdayakan untuk membuat keputusan tentang proyek apa yang akan
didanai, TI akan memutuskan bagaimana mengimplementasikannya.

• Jaringan internal Cisco akan memainkan peran strategis dalam menyediakan konektivitas yang
diperlukan unit bisnis untuk membangun aplikasi secara kreatif.

Lompatan Besar

Item terakhir dalam daftar ini mengarah pada keputusan besar. Solvik menyadari bahwa infrastruktur
jaringan di Cisco memerlukan peningkatan yang luar biasa jika para manajer ingin memenuhi tujuan
kepuasan pelanggan mereka. Modifikasi tersebut akan menelan biaya jutaan, dan Cisco terkenal dengan
pundi-pundi yang digembok. Namun demikian, Pete Solvik mengusulkan peningkatan tersebut ke
dewan.

Pada awal tahun 1994, sistem Cisco rusak dan perusahaan terpaksa tutup selama dua hari. Setelah
masalah ini dan beberapa gangguan kecil lainnya, dewan membuat keputusan yang belum pernah
terjadi sebelumnya dan menyetujui proposal Solvik, sistem ERP Oracle senilai $ 15 juta. (Investasi ini saja

2,5 persen dari pendapatan 1993, lebih dari tiga kali lipat anggaran TI tahun sebelumnya. Total anggaran
untuk peningkatan TI melebihi $ 100 juta.) Sistem Oracle akan menjadi tulang punggung e-bisnis Cisco.
Tidak hanya mengintegrasikan semua server Unix, itu juga menyediakan Cisco dengan sumber informasi
terpusat.

Morgridge menjelaskan kepada Solvik bahwa kariernya bergantung pada keberhasilan penerapan
inisiatif ini. Solvik akhirnya menerima bonus rapi untuk pekerjaannya.

Inisiatif Bisnis Elektronik Selanjutnya

Setelah sistem ERP diterapkan, Cisco meninjau kembali masalah layanan pelanggannya yang semakin
memburuk. Meskipun memiliki kemampuan yang patut ditiru untuk menarik insinyur berbakat dan
perwakilan pusat panggilan, perusahaan tidak dapat mempekerjakan cukup banyak dari mereka untuk
mendukung tingkat pertumbuhannya. Pelanggan semakin mengeluh tentang bantuan teknis yang tidak
memadai.
Sebagai tanggapan, Cisco meningkatkan situs Cisco.com dan meluncurkan Cisco Information Online
(kemudian dinamai Cisco Connection Online). Perusahaan juga menambahkan Pusat Bantuan Teknis
(TAC) ke situs tersebut dan memasang papan buletin tempat pelanggan dapat memecahkan masalah
teknis. Selain itu, ia menerbitkan daftar kesalahan dan perbaikan produk.

Situs itu sukses besar. Ini menghemat waktu Cisco serta biaya untuk mempekerjakan karyawan
tambahan, dan menghemat waktu dan kerumitan pelanggan dalam membuat panggilan telepon. Alih-
alih menghubungi saluran dukungan yang sibuk, mereka dapat masuk ke situs web, menelusuri
informasi terkini, dan mengatasi sebagian besar masalah sendiri tanpa menunggu untuk berbicara
dengan teknisi. Peringkat layanan pelanggan Cisco sekali lagi mulai meningkat.

Awal tahun 1995, di bawah arahan Chambers sebagai CEO yang baru dilantik, Cisco pindah dari Menlo
Park ke kampus baru di San Jose. Chambers telah memilih area yang dekat dengan jalan raya dengan
ruangan untuk diperluas. Bangunan Cisco baru adalah keajaiban arsitektur berteknologi tinggi, dan
Chambers telah menghabiskan uang yang diperlukan untuk memastikan bahwa gedung itu akan
berkembang. Masing-masing dari empat bangunan itu dihubungkan dengan konektivitas canggih dan
masing-masing identik.

Cisco juga mulai mencari cara lain untuk memanfaatkan situsnya. Tenaga penjualan mengeluh bahwa
mereka terus-menerus diminta oleh pelanggan untuk melakukan tugas-tugas biasa, seperti mencetak
ulang faktur pelanggan. Sebagai tanggapan, pada tahun 1995, Cisco memperluas penawaran online dan
mengizinkan pelanggan

tomers untuk mencetak ulang faktur, memeriksa status pesanan layanan, dan bahkan mengkonfigurasi
dan harga produk. Inisiatif ini dijelaskan dalam Laporan Tahunan Cisco 1995:

Cisco Connection — sebuah rangkaian layanan online dan berbasis CD-ROM yang diperkenalkan pada
akhir [1995] memberi pelanggan, mitra, dan karyawan kami di seluruh dunia akses yang mudah dan
efisien ke informasi terbaru dari Cisco.10

Karena situs web diintegrasikan ke dalam sistem ERP, pelanggan dapat mengakses lebih banyak
informasi. Bagi banyak karyawan Cisco, ini berarti diakhirinya entri data — penangguhan hukuman yang
disambut baik.

Departemen TI mulai bereksperimen dengan cara lain untuk memanfaatkan kekuatan Internet. Upaya
departemen ini menghasilkan tiga inisiatif Internet terpisah: Cisco Connection On-line (CCO, untuk
pelanggan), Cisco Employee Connection (CEC), dan Manufacturing Connection Online (MCO).

Koneksi Cisco Online

Pada awal tahun 1996, pelanggan dapat mengakses bantuan teknis, mencetak ulang faktur, dan mencari
informasi produk tanpa bantuan, tetapi mereka masih harus berbicara dengan perwakilan penjualan
kapan pun mereka ingin membeli sesuatu. Sering kali, ini melibatkan panggilan telepon awal untuk
melakukan pemesanan dan lebih banyak panggilan telepon untuk memastikan pesanan dimasukkan
secara akurat ke dalam antrean pesanan. Hanya 75 persen pesanan dimasukkan dengan benar; 25
persen sisanya harus dimasukkan kembali.

Hasilnya, Cisco mulai memikirkan bagaimana bisa menggunakan Web sebagai alat pembelian. Pada
tahun 1995 perusahaan tersebut menunjuk Internet Commerce Group (ICG) untuk melihat berbagai cara
untuk memanfaatkan Internet. Proyek ini dibagi menjadi tiga tahap.

Selama Fase 1, ICG menganalisis situs yang ada dan memperluas penawaran produknya hingga
mencakup kapabilitas status pesanan, konfigurasi produk, dan harga serta panduan pemasangan dan tip
teknis. Grup tersebut juga menganalisis panggilan pusat panggilan dan permintaan pelanggan lainnya.
Penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar panggilan telepon difokuskan pada informasi yang
disimpan di sistem ERP Oracle. Dalam Fase 2, ICG menyimpulkan bahwa mereka dapat mendesain ulang
situs web untuk memungkinkan pelanggan mengkonfigurasi dan membeli produk. Situs e-niaga
diselesaikan dan diluncurkan pada Juli 1996. Pada 1997, 27 persen dari semua pesanan dilakukan
menggunakan Internet, persentase yang jauh lebih tinggi daripada yang diperkirakan ICG. Selain itu, CCO
dinilai di antara sepuluh besar teknologi dan komputasi web-

situs oleh Majalah Interaktif. Cisco menggambarkan situs tersebut dalam laporan tahunan 1996 sebagai
berikut:

[Cisco Connection Online] memberi pelanggan, mitra, pemasok, dan karyawan akses meja yang mudah
ke banyak informasi produk, dokumentasi perangkat lunak, bantuan teknis, aplikasi layanan pelanggan,
dan pelatihan interaktif.11

Dalam empat bulan pertama online, Cisco telah menjual produk senilai $ 75 juta di Internet. Situsnya
sederhana tetapi cukup canggih untuk memastikan produk dikonfigurasi secara akurat. Hasilnya, Cisco
mampu menurunkan tingkat kesalahan pesanan pelanggannya dari 25 persen menjadi 1 persen.

Pada 1997, 70.000 pengguna terdaftar mengakses situs 700.000 kali sebulan. Meskipun Cisco percaya
bahwa situs tersebut tidak semudah mungkin, 60% dukungan teknis Cisco dari pelanggan dan pengecer
kini dikirimkan secara otomatis melalui Web, menghemat Cisco hampir $ 150 juta setahun. Lebih baik
lagi, peringkat kepuasan pelanggan Cisco meningkat, Cisco melihat peningkatan produktivitas internal 60
persen, dan pelanggan melihat peningkatan produktivitas sebesar 20 persen. Meskipun demikian, Cisco
tidak puas.

Pada Tahap 3, Cisco mulai menangani masalah lain, termasuk mengintegrasikan situsnya dengan situs
ERP pelanggan. Cisco berusaha untuk memproduksi produk perangkat lunak di rumah tetapi, setelah
investasi awal, menemukan perusahaan lain memasuki pasar dengan produk yang lebih baik. Setelah
penelitian yang cermat, Cisco memutuskan kemitraan dengan Ariba dan Commerce One. Saat tulisan ini
dibuat, Cisco sedang bekerja dengan Ariba untuk memperluas penawaran dasarnya dan membuat
produk tersebut sesuai dengan standar RosettaNet.12

CCO mengalami banyak revisi dan pembaruan. Setiap kali Cisco mendesain ulang situsnya, ia bekerja
sama dengan Internet Commerce Advisory Boards (ICAB). ICAB, yang mencakup karyawan dan
pelanggan Cisco, digunakan untuk melakukan riset pasar pada pelanggan secara global.
Pada Agustus 2000, situs tersebut memiliki 10 juta halaman dan tersedia di seluruh dunia. Beberapa
tingkat halaman pertama diterjemahkan ke dalam berbagai bahasa, seperti bahasa Jepang. Namun,
semua harga dikutip dalam mata uang yang sesuai, berdasarkan nilai tukar yang akurat.

Koneksi Karyawan Cisco

Cisco Employee Connection (CEC) adalah situs intranet Cisco. Awalnya, ini dirancang untuk menyimpan
informasi perusahaan dan bertindak sebagai buletin internal. Ketika diluncurkan pada tahun 1995, itu
hanya terdiri dari papan buletin informasi, mesin pencari sederhana, dan email. Namun seiring dengan
semakin populernya CCO dan fungsinya, departemen teknologi Cisco mulai bermain-main dengan situs
yang lebih canggih. Saat itu, departemen Sumber Daya Manusia kebanjiran, dan menangani berbagai
formulir SDM yang tidak konsisten secara manual. Dengan demikian, tim yang bekerja pada CEC
pertama-tama berusaha untuk mengkonsolidasikan dan mendigitalkan sejumlah formulir dalam upaya
untuk merampingkan dan mempercepat proses perekrutan. Namun Java belum memulai debutnya di
lanskap teknologi tinggi dan proyek tersebut terbukti terlalu berat dan memakan waktu untuk
diimplementasikan oleh Cisco. Setelah berbulan-bulan usaha yang melelahkan, file

tim menyerah.

Tidak lama kemudian, tim mencoba untuk "webify" proses penggantian biaya. Kali ini, mereka
menggabungkan pelajaran dari upaya pertama mereka dengan ide-ide segar dan teknologi baru, seperti
Sun's Java.

Tim tersebut menghadapi beberapa masalah teknis yang tampaknya tidak dapat diatasi, seperti
menghubungkan persetujuan pengeluaran dengan sistem kartu korporat American Express, serta
hambatan internal yang signifikan untuk berubah. Eksekutif senior, yang bertanggung jawab atas
persetujuan, menuntut agar sistem baru apa pun terbukti lebih mudah digunakan daripada sistem
berbasis kertas yang lama. Akibatnya, banyak persetujuan dihapuskan. Insinyur perangkat lunak Cisco
dipaksa untuk merancang program secara internal karena tidak ada program off-the-shelf yang dapat
menangani tugas tersebut. Mereka berhasil. Cisco

12RosettaNet adalah konsorsium industri yang mengembangkan protokol dan platform standar untuk
memfasilitasi perdagangan elektronik B2B.

karyawan dapat mengirimkan pengeluaran secara online dan mendapatkan penggantian dengan setoran
langsung dalam beberapa hari. (Empat tahun kemudian, Cisco bersiap untuk meninggalkan sistemnya
sendiri demi program yang dirancang secara eksternal, yakin bahwa perusahaan perangkat lunak akan
lebih mampu membangun solusi yang dapat diskalakan.)
Menyusul keberhasilan peluncuran sistem pelaporan pengeluaran baru, departemen TI meninjau
kembali tugas mendigitalkan banyak proses SDM. Kali ini mereka berhasil. Semua formulir SDM — untuk
karyawan baru, asuransi kesehatan, donasi, 401K, dll. — Dimasukkan ke dalam CEC, dan langsung
diintegrasikan ke dalam sistem ERP.

CEC juga memungkinkan karyawan mengakses informasi personel tertentu, termasuk direktori semua
karyawan Cisco, kalender mereka, dan posisi mereka dalam perusahaan, termasuk kepada siapa mereka
melapor. Jika mau, karyawan dapat mengunggah informasi tambahan, termasuk foto mereka.

Terlepas dari kegunaan situs, sebagian besar karyawan menggunakan CEC dengan hemat. Beberapa
memilihnya sebagai beranda mereka atau memasukkannya ke dalam daftar sepuluh tampilan teratas
mereka. Jajak pendapat internal untuk mengetahui apa yang dilihat karyawan mengungkapkan favorit
nomor satu adalah My Yahoo !, yang memungkinkan orang untuk menyesuaikan halaman mereka.

Alih-alih melarang Yahoo, mengabaikan masalah, atau memaksa semua karyawan untuk menjadikan
CEC sebagai halaman utama mereka, Cisco mendekati Yahoo! tentang mengatur My Yahoo! situs web
untuk karyawan Cisco. Situs ini dimaksudkan agar karyawan Cisco dapat melihat skor olahraga,
horoskop, cuaca, dan bidang minat lainnya, selain mengunggah secara otomatis pengumuman khusus
Cisco tertentu. Setelah beberapa kali pengulangan, Yahoo! menciptakan desain yang segera diadopsi
Cisco. Perusahaan dapat memberikan karyawannya konten yang diinginkan, bersama dengan konten
yang diinginkan karyawan.

The Manufacturing Connection Online (MCO)

Cisco Manufacturing Connection Online (MCO) sangat penting dalam memungkinkan Cisco melakukan
penskalaan. Sama seperti Cisco yang memiliki masalah dalam mempekerjakan cukup banyak insinyur
dan perwakilan layanan pelanggan, Cisco juga telah lama diganggu oleh masalah penskalaan operasi
manufaktur yang memadai untuk memenuhi permintaan yang meningkat untuk produknya. Dihadapkan
pada pilihan untuk membatasi pertumbuhan atau manufaktur outsourcing, Cisco memilih untuk
melakukan outsourcing.

Awalnya, Cisco menggunakan produsen kontrak. Cisco meneruskan pesanan, menyimpan

komponennya, dan melakukan perakitan akhir dan pengujian sebelum mengirimkan barang jadi ke
pelanggannya. Tapi pergudangan dan pemeliharaan persediaan yang besar itu mahal. Untuk memangkas
biaya inventori dan meningkatkan waktu pengiriman pelanggan, Cisco mulai membina hubungan yang
lebih dekat dengan pemasoknya. Ia mencari mitra terintegrasi, bukan hanya pemasok.

Cisco meminta mitra dan produsen kontrak ini untuk mengintegrasikan dan menghubungkan rantai
pasokan mereka dengan rantai pasokannya sendiri. Hasilnya adalah proses pemenuhan pesanan
otomatis. MCO, diluncurkan pada bulan Juni 1998, menjadi fasilitator, memungkinkan mitra Cisco akses
langsung ke informasi pelanggan, proyeksi penjualan, dan spesifikasi produk. Mitra juga dapat memberi
tahu Cisco tentang penghentian pekerjaan, kekurangan suku cadang, dan masalah lainnya.

Setelah pelanggan memesan di situs Cisco.com, mitra manufaktur segera diberi tahu. Setiap pesanan
diberikan nomor pesanan dan nomor produk tertentu, dan semua pesanan disesuaikan. Setelah mitra
manufaktur menerima informasi secara elektronik,
pesanan dikirim ke jalur perakitan dan ditempatkan dalam antrian — semua tanpa campur tangan
manusia. Pabrikan kemudian membuat produk sesuai pesanan.

Awalnya, Cisco lebih suka mempertahankan proses pengujian dan sertifikasi terakhir di lokasi. Namun,
dengan kemajuan pesaing seperti Nortel, waktu ke pasar dan kecepatan pengiriman menjadi pembeda
yang penting. Sekali lagi, Cisco melihat ke Internet untuk meningkatkan keunggulan kompetitifnya.

Dorongan baru ini menginspirasi terciptanya Cisco Systems Auto Test. Sistem menguji produk untuk
memastikan produk tersebut sesuai dengan spesifikasi Cisco dan siap dikirim. Ini biasanya memakan
waktu kurang dari tiga hari. Setelah pesanan siap untuk dikirim, Federal Express, mitra pengiriman Cisco,
diberi tahu secara otomatis, pesanan diberi nomor pengiriman, diambil di pabriknya, dan dikirim oleh
Federal Express ke pelanggan. Jika terjadi masalah jalur perakitan atau masalah pengujian otomatis,
pabrikan segera memberi tahu Cisco melalui MCO, yang kemudian memberi tahu pelanggan.

Beberapa produk yang memerlukan perakitan oleh produsen berbeda atau membutuhkan penyelesaian
pada waktu yang berbeda dikirim sekaligus atau sebagai siap, sesuai dengan preferensi pelanggan.
Layanan Merge-In-Transit Federal Express mengelola semua pengiriman terlepas dari lokasinya untuk
memastikan pesanan terkirim ke spesifikasi pelanggan. Baik Cisco maupun pabrikan kontrak tidak
bertanggung jawab atas pesanan tersebut setelah Federal Express mengambilnya.

Karena MCO dan CCO terintegrasi, pelanggan dapat memeriksa status pesanan mereka kapan saja. CCO
juga menyediakan dukungan penginstalan untuk pelanggan yang memintanya. Ketika ada masalah yang
membutuhkan suku cadang, mitra depo Cisco dapat menanganinya, hampir di setiap kasus.

Fungsi E-Bisnis Tambahan

Selain Cisco Connection Online, Cisco Employee Connection, dan Manufac turing Connection Online
Departemen akuntansi dan SDM Cisco membanggakan tingkat otomatisasi yang mengesankan. Para
eksekutif Cisco dapat melihat angka penjualan terkini dari seluruh dunia kapan saja. Selain itu, Cisco
dapat menutup pembukuannya dalam satu hari. Fungsi otomatis dalam HR termasuk kemampuan untuk
menerima lamaran kerja secara online dan untuk meninjau dan mengurutkan kandidat berdasarkan
variabel kritis, seperti tingkat keahlian atau mantan pemberi kerja.

Fleksibilitas sama pentingnya dengan fungsionalitas sistem e-bisnis Cisco. Ketika perusahaan mengatur
ulang departemen R&D dan pemasarannya dari beberapa unit bisnis menjadi hanya tiga, perubahan
yang diperlukan pada aplikasi bisnis elektronik diselesaikan dalam waktu kurang dari 60 hari dengan
biaya di bawah $ 1 juta.13

Ringkasan

Cisco adalah pemimpin awal dalam mengadopsi teknik dan teknologi inovatif untuk melayani pelanggan.
Kemampuannya untuk memanfaatkan teknologi informasi untuk merampingkan bisnisnya sendiri
menjadikannya e-bisnis terdepan.
Perusahaan menggunakan email untuk berkomunikasi dengan pelanggan sejak tahun 1984. Setelah
Internet dideregulasi pada tahun 1993, Cisco mengadopsi Internet untuk memproses dan melayani
pesanan, memecahkan masalah teknis, mendukung pelanggan, mengintegrasikan manufaktur dan
distribusi, dan merampingkan karyawan jasa.

13Net Ready, hal. 252.

Baik Cisco, maupun anggota tim Cisco tidak pernah melihat ke belakang sejak itu. Pada tahun 1995 John
Chambers mengambil alih kemudi sebagai CEO dan John Morgridge naik ke kursi dewan. Selama lima
tahun terakhir abad ke-20, Cisco terus tumbuh dengan rata-rata lebih dari 40 persen per tahun,
melampaui kapitalisasi pasar bahkan GE dan Microsoft pada tahun 2000, dan mengakuisisi lebih dari 70
perusahaan untuk lebih berkembang dan berkembang. kehadirannya di pasar, penawaran produk,
keahlian teknologi, dan jumlah karyawan Sepanjang jalan, Cisco menemukan kembali dirinya sebagai e-
busi-

ness, menghemat lebih dari $ 800 juta setahun ($ 350 juta di antaranya berasal dari Cisco Connection
Online14), sebagian besar dari laba bersih mereka tahun 2000 sebesar $ 2,6 miliar.

Pertanyaan Diskusi

1. Dapatkah perusahaan lain mendapatkan keuntungan dari berinvestasi dalam fungsionalitas e-

business sejauh yang dimiliki Cisco?

2. Apa yang dapat dipelajari perusahaan lain dari pendekatan Cisco untuk memandu transformasi e-
bisnis?