Tugas Kelompok ke-1

Week 3, Sesi 4
Operational Management
Team 1 (J5EA)

Anisa - 2301962181
Mohamad Ridzaldi - 2301961866
Vivian Sanjaya - 2301962995
Zahwa Ramadhanty - 2301962124

MGMT6159 - Operational Management-R2

1. Apa yang anda ketahui mengenai konsep peningkatan keberlanjutan (perbaikan terus-
menerus) dalam program TQM yang efektif? Bagaimana cara untuk menerapkan konsep
peningkatan berkelanjutan? (bobot 40%)
Jawab : Perbaikan terus menerus dilakukan melalui penerapan program Total Quality
Management (TQM) yang merupakan suatu konsep yang digunakan untuk melakukan
perbaikan secara berkelanjutan dengan peran semua karyawan dalam perusahaan, dengan
melibatkan semua komponen dalam perusahaan tersebut, perbaikan yang dilakukan
menyangkut semua hal yang melibatkan semua sumber daya manusia yang dimiliki
melalui suatu proses manajemen yang telah terorganisir dengan baik. Proses perbaikan
terus menerus meliputi orang, peralatan, pemasok, bahan, dan prosedur, yang tujuan
akhirnya yaitu kesempurnaan, yang tidak akan pernah ada tercapai tetapi akan selalu
dicari, dan untuk memperbaiki kualitas produk maupun jasa yang dihasilkan oleh
perusahaan. Karena pada dasar filosofinya adalah setiap aspek operasi dapat ditingkatkan,
Plan-Do-Check-Act, Walter Shewhart, pelopor lain yang ada di dalam manajemen mutu,
sebagai versi perbaikan terus menerus maka dikembangkan model melingkar yang
dikenal PDCA (rencana, lakukan, periksa, bertindak).
2. Jelaskan peralatan TQM yang dapat digunakan untuk mengatur data! (bobot 30%)
Jawab :
 Pareto Chart : Sebuah grafik yang mengidentifikasi dan memplot masalah atau
cacat dalam urutan frekuensi secara turun. Pareto chart merupakan grafik yang
menunjukkan faktor mana yang lebih signifikan dan salah satu alat yang paling
sering digunakan untuk mengetahui permasalahan yang terjadi mulai dari urutan
terbanyak (paling sering terjadi) hingga urutan paling sedikit (paling jarang
terjadi).
 Flowchart (Process Diagram) : Sebuah began yang menguraikan Langkah-
langkah dalam proses atau melakukan perencanaan proses, analisis proses dan
mendokumentasikan proses sebagai standar pedoman pada produksi yang
digunakan untuk menyusun gambar proses tahap-demi-tahap untuk tujuan
analisis, diskusi, atau komunikasi serta menemukan wilayah-wilayah perbaikan
dalam proses.

MGMT6159 - Operational Management-R2

3. Apa saja determinan dari kualitas jasa/ layanan? Jelaskan! (bobot 30%)
Jawab :
 Reliability (Reabilitas) : Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan
dan dapat dipercaya. Artinya perusahaan melakukan pelayanan yang benar
pertama kali dan bahwa perusahaan menghormati janji-janjinya. Dalam reliability
melibatkan konsistensi kinerja dan keandalan.
 Responsiveness (Responsivitas) : Yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan
dan memberikan jasa yang cepat. Terkait dengan kesediaan dan kesiapan para
karyawan untuk menyediakan layanan. Responsiveness melibatkan ketepatan
waktu layanan.
 Competence (Kompetensi) : Memiliki keterampilan dan pengetahuan yang
dibutuhkan untuk melaksanakan layanan.
 Access (Akses) : Terkait dengan melibatkan kemampuan pendekatan serta
kemudahan kontak.
 Courtessy (Kesopanan) : Terkait dengan melibatkan kesopanan, rasa hormat,
pertimbangan, dan keramahan personel kontak (termasuk resepsionis, operator
telepon, dan lain sebagainya.).
 Communication (Komunikasi) : Menjaga pelanggan dalam memperoleh
informasi dalam bahasa yang dapat memudahkan mereka untuk dipahami dan
didengarkan. Artinya perusahaan harus bisa menyesuaikan bahasanya kepada
setiap konsumen yang berbeda, meningkatkan tingkat kecanggihan dengan
pelanggan terdidik dan berbicara dengan sederhana kepada seorang pemula.
 Credibility (Kredibilitas) Terkait dengan melibatkan kepercayaan, dan kejujuran
atau suatu konndisi yang dapat dipercaya dan bisa dipertanggung jawabkan
sebagaimana mestinya..
 Security (Keamanan) : Terkait dengan kebebasan dari bahaya, risiko, atau
keraguan.
 Understanding / knowing (Memahami / mengetahui) : Yaitu pelanggan
melibatkan upaya / cara untuk memahami kebutuhan dan masalah setiap
pelanggan dengan memberikan perhatian personal kepada pelanggan serta
memiliki jam operasi yang nyaman
 Tangibles (Berwujud) : Yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan
media komunikasi yang meliputi bukti fisik dari layanan tersebut.

MGMT6159 - Operational Management-R2