BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif yang dalam pengumpulan datanya
menggunakan metode mix method yaitu pengumpulan data secara kuantitatif dan
kualitatif dengan cara menyebarkan kuisioner kepada pelanggan aplikasi myIndiHome
dan melakukan brainstorming dengan pihak perusahan Telkom. Penelitian deskriptif
adalah penelitian yang menggambarkan atau menganalisis suatu usaha penelitian tetapi
tidak digunakan untuk membuat kesimpulan yang lebih luas (Sugiyono, 2014).
Menurut Sekaran dan Bougie (2013:97) dalam penelitian kuantitatif deskriptif
melibatkan adanya pengumpulan data-data yang bersifat kuantitatif seperti peringkat
kepuasan, angka produksi, angka penjualan, atau data kependudukan, akan tetapi itu
juga memerlukan adanya pengumpulan informasi kualitatif yang bersifat kuantitatif.
Teknik analisis data yang bersifat kuantitatif menggunakan hitungan statistik dimana
statistik yang digunakan pada penelitian ini adalah statistik deskriptif.
Menurut Sugiyono (2014:9) metode penelitian kualitatif adalah metode penelitian
yang berlandaskan pada filsafat postpositivisme, digunakan untuk meneliti pada kondisi
obyek alamiah, dimana peneliti adalah sebagai instrument kunci, teknik pengumpulan
data dilakukan secara gabungan, analisis data bersifat induktif/kualitatif, dan hasil
penelitian kualitatif lebih menekankan makna dari pada generalisasinya. Menurut
Sekaran dan Bougie (2017:160), contoh data kualitatif adalah catatan wawancara,
transkrip kelompok fokus, jawaban pertanyaan terbuka, artikel berita. Langkah-
langkahnya yaitu reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan.

3.2 Operasionalisasi Variabel

Menurut Sekaran dan Bougie (2013:68) variabel penelitian adalah sesuatu yang
dapat membedakan atau membawa variasi pada nilai. Menurut Sugiyono (2014:38)
variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian
ditarik kesimpulannya.
33
 Untuk memperjelas variabel penelitian maka dikemukakan operasionalisasi variabel
dalam bentuk tabel dibawah ini.
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
Dimensi Pengertian Indikator Skala No Item
bagaimana suatu Aplikasi bekerja Ordinal 1
sistem dapat bekerja tepat sesuai fungsi
Effectiveness dan berfungsi dengan yang dijanjikan
benar sesuai yang Keakuratan menu 2
dimaksudkan dengan fungsinya
sistem dapat berjalan Sistem berfungsi 3
mendukung pekerjaan sesuai kebutuhan
pengguna. pengguna
Efficiency Ordinal
Kebutuhan 4
pengguna lebih
cepat terselesaikan
proteksi bagi Verifikasi 5
pengguna dari kondisi pengguna
bahaya & yang tidak Keyakinan 6-7
Safety Ordinal
diinginkan. pelanggan
Keamanan 8
pelanggan
kegunaan dan fungsi Aplikasi berguna 9
yang tepat sesuai sesuai kebutuhan
dengan apa yang pelanggannya
Utility Ordinal
dibutuhkan dan Kelengkapan fitur 10
diinginkan pengguna Informasi pada 11
aplikasi
sistem tersebut mudah Petunjuk pada Ordinal 12
untuk dipelajari aplikasi
Learnability
Button (icon) pada 13
fitur dapat
34
(Bersambung)
 (Sambungan)

dipahami
melakukan 14
transaksi tanpa
bertanya
bagaimana pengguna Pelanggan dapat Ordinal 15
dapat dengan mudah mengoperasikan
mengingat cara untuk setelah di exit
Memorability menggunakan aplikasi Pelanggan dapat 16
dengan sekali belajar mengoperasikan
tanpa melihat
petunjuk
penanganan yang Reaksi aplikasi 17
efektif dan cepat tepat waktu
Responsiveness mengenai masalah dan Penyelesaian Ordinal 18
permintaan pada keluhan lebih cepat
transaksi pengguna Aplikasi interaktif 19
Ketersediaan dan Adanya kontak Ordinal 20
aksesbilitas bantuan langsung
Contact pihak perusahaan Aksesibilitas 21
secara online bantuan
perusahaan
bagaimana kepuasan Tampilan aplikasi 22
pelanggan terhadap Font aplikasi 23
Design desain aplikasi Bahasa aplikasi Ordinal 24
perusahaannya Button (icon) eye- 25
catching
Sumber: data olahan pribadi, 2018

35
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
Populasi diartikan sebagai wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek
yang mempunyai kualitas dan karateristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2013). Menurut Sekaran dan
Bougie (2017:53), populasi adalah kelompok orang, kejadian, atau hal-hal menarik yang
dijadikan sumber opini oleh peneliti. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan
IndiHome yang telah meng-install aplikasi myIndiHome yaitu sekitar kurang lebih satu
juta pengguna.
3.3.2 Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi. Populasi itu misalnya penduduk di
wilayah tertentu, jumlah pegawai pada organisasi tertentu, jumlah guru dan murid di
sekolah tertentu dan sebagainya (Sugiyono, 2013:215). Dalam penelitian ini, teknik
pengambilan sampel yang dilakukan menggunakan metode simple random sampling
dimana sampel diambil secara acak. Simple random sampling adalah pengambilan
anggota sampel dari populasi yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata
yang ada dalam populasi itu (Sugiyono, 2013: 93). Dalam penelitian ini, responden yang
dimaksud adalah pengguna aplikasi myIndiHome.
Untuk menentukan jumlah sampel dari populasi yang ada, digunakan rumus
Slovin dengan mengunakan batas toleransi kesalahan sebanyak 10%. Jumlah populasi
berasal dari jumlah pengguna yang telah melakukan install aplikasi myIndiHome pada
Google Play Store yaitu lebih dari 1 juta jiwa. Berikut penjelasannya dibawah ini.

Keterangan:
n: Jumlah sampel
N: Jumlah populasi
n= ( ) e: Batas toleransi kesalahan
Sumber: Sugiyono, 2014
= 99,99
Dari perhitungan Slovin tersebut didapatkan hasil jumlah sampel sebanyak 99,99
orang. Namun untuk mengefektifkan kuisioner, penulis menaikkan jumlah sampel
menjadi 100 orang responden.

36
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam
penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data (Sugiyono,
2013:224). Dibawah ini akan dijelaskan lebih lanjut sumber dan metode pengumpulan
data pada penelitian ini.
3.4.1 Sumber Data
a. Data Primer
Data Primer adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh suatu
organisasi atau perorangan langsung dari objeknya. Pengumpulan data
tersebut dilakukan secara untuk mengatasi masalah riset yang sedang di teliti
(Suryani dan Hendrayadi. 2015:171).
Dalam penelitian kali ini yang termasuk data primer adalah data hasil
kuisioner yang nantinya akan diolah menggunakan metode IPA untuk
dianalisis lebih lanjut menggunakan metode QFD. Hasil kuisioner ini yang
akan menjadi atribut-atribut customer needs. Selain hasil kuisioner, data
primer lainnya adalah hasil diskusi dengan pihak Telkom untuk
menghasilkan karakteristik teknis atau respon perusahaan terhadap customer
needs-nya.
b. Data Sekunder
Menurut Suryani dan Hendrayadi (2015:171) data sekunder adalah data
yang diperoleh dalam bentuk yang sudah jadi, sudah dikumpulkan, dan
sudah diolah oleh pihak lain, biasanya sudah dalam bentuk publikasi.
Data sekunder penelitian ini bersumber dari yang terpercaya dan relevan
seperti buku, jurnal, skripsi, situs web dan data internal dari PT Telkom.

3.4.2 Metode Pengumpulan Data

Menurut Sugiyono (2013), teknik pengumpulan data kuantitatif dibagi menjadi 3
metode yaitu melalui interview, angket (kuisioner) dan observasi. Metode pengumpulan
data merupakan suatu bagian integral dari desain penelitian seperti yang ditunjukkan
dalam bagian yang berbayang dalam figur (Sekaran dan Bougie, 2013:116). Metode
yang digunakan di penelitian ini akan dijelaskan pada halaman berikutnya.
37
a. Kuisioner
Menurut Sugiyono (2014:142), kuesioner merupakan teknik pengumpulan data
yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan
tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Skala pengukuran kuisioner yang
digunakan pada penelitian ini adalah skala ordinal. Sekaran dan Bougie (2017:20)
menyebutkan bahwa skala ordinal dapat membantu peneliti untuk menentukan
persentase responden yang menganggap interaksi dengan orang lain sebagai hal
yang paling penting, responden yang menganggap mengunakan sejumlah
keterampilan berbeda sebagai hal paling penting, dan seterusnya.
Kuisioner ini terdiri dari dua bagan, yaitu untuk mengukur perceived dan
expected yang menggunakan pengukuran skala Likert (dibuat dengan tanda
checklist dan diberi skor). Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat,
dan persepsi, seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono,
2014:132). Skala Likert dapat diukur dari yang paling negatif hingga yang paling
positif seperti pada tabel dibawah ini.
TABEL 3.2 Nilai Skala Likert Expected dan Perceived
Nilai Tingkat Expected Tingkat Perceived
1 Sangat Tidak Penting Sangat Tidak Puas
2 Tidak Penting Tidak Puas
3 Cukup Penting Cukup Puas
4 Penting Puas
5 Sangat Penting Sangat Puas
Sumber: Chou dkk, 2011 dalam Erwin, 2015
b. Brainstorming
Metode brainstorming atau curah pendapat adalah metode pengumpulan
sejumlah besar gagasan dari sekelompok orang dalam waktu singkat untuk
mengungkapkan idenya (Sani, 2014:203). Menurut Sani (2014:204), dalam
melaksanakan metode brainstorming terdapat beberapa peraturan sebagai berikut;
(1) dilarang mengkritik; (2) santai dan bebas; (3) terfokus pada kuantitas ide; (4)
mencatat ide; (5) inkubasi sebelum mengevaluasi.

38
 Peneliti melakukan kegiatan brainstorming dengan perusahaan untuk menggali
informasi terkait karakteristik teknis yang dibutuhkan dalam matriks House of
Quality. Brainstorming dilakukan dengan pihak perusahaan yang berkepentingan
yaitu karyawan di Divisi Digital Services.
c. Studi Literatur
Studi literatur adalah metode penelitian dengan cara mempelajari dan mencari
data-data sesuai penelitian dalam buku, jurnal, skripsi, olahan data lembaga, dan
juga dari internet. Penulis mendapat banyak informasi dari website Telkom sendiri,
data internal Telkom, jurnal nasional dan internasional serta buku di Open Library
Telkom University.

3.5 Uji Validitas dan Reliabilitas

3.5.1 Uji Validitas
Hasil penelitian kuisioner harus diuji kevalidannya. Menurut Sugiyono
(2014:172) valid berarti instrumen atau indikator yang digunakan dalam penelitian dapat
digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Alat ukur yang digunakan
untuk menguji validitas dari setiap butir pernyataan yang ada dalam kuesioner,
digunakan rumus korelasi Product Moment sebagai berikut:

Keterangan:
rxy : Koefisien korelasi antara skor item dan skor total
X : Skor item
Y : Skor total
n : Sampel (Responden)
Untuk mengukur validitas di penelitian ini, dilakukan pre-test terlebih dahulu
terhadap 30 responden, dalam uji validitasnya nilai r-tabel untuk n = 30 dengan tingkat
signifikan 5% (α = 0,05) adalah 0,361. Maka nilai r-hitung > r-tabel dinyatakan valid,
dan jika nilai r-hitung < r-tabel dinyatakan tidak valid. Hasil uji validitas seluruh
variabel disajikan dalam tabel yang diperoleh dari pengolahan data menggunakan SPSS
versi 24.
39
3.5.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas (Sekaran dan Bougie, 2017:39) merupakan suatu pengukuran
menunjukkan sejauh mana instrumen yang telah diukur tidak bias (tanpa kesalahan) dan
karena itu menjamin konsistensi pengukuran di sepanjang waktu serta di berbagai poin
pada instrumen tersebut. Instrumen yang reliabel belum tentu valid. Reliabilitas
instrumen merupakan syarat untuk pengujian validitas instrumen. Untuk menguji apakah
instrumen yang digunakan reliabel atau tidak, penulis menggunakan metode Alpha
Chronbach yang rumusnya seperti dibawah ini.

Perhitungan nilai reliabilitas menggunakan metode Alpha-Cronbach diatas angka

0,70 menandakan bahwa instrumen yang diuji sudah memiliki tingkatan reliabel yang
cukup baik (Indrawati, 2015:155). Oleh karena itu, apabila hasil r-hitung >0,70 maka
pernyataan dalam kuisioner dapat dikatakan sudah reliabel (dapat dipercaya), begitupun
sebaliknya. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan aplikasi SPSS versi 24 untuk
pengujian reliabilitas supaya mendapatkan hasi yang akurat dan meminimalisir
kesalahan yang mungkin terjadi saat penghitungan.

3.6 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan pada penelitian ini yaitu analisis statistika
deskriptif, analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan dilanjutkan dengan
metode Quality Function Deployment (QFD). Analisis tersebut akan dijelaskan dibawah
ini.
3.6.1 Analisis Statistika Deskriptif
Menurut Sugiyono (2014:206) statistik deskriptif ini digunakan untuk
menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau mengambarkan data yang telah
terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku
untuk umum. Statistik deskriptif ini bisa berbentuk penyajian data melalui tabel, grafik,
diagram lingkaran, pictogram, perhitungan modus, median, mean, perhitungan desil,
persentil, perhitungan penyebaran data melalui perhitungan rata-rata dan standar deviasi
40
serta perhitungan presentase. Dalam penelitian ini, analisis statistika deskriptif yang
dilakukan diantaranya adalah penerjemahan hasil kuisioner bagian data pribadi
responden dan pengujian validitas dan reliabilitas serta penjelasan dari hasil analisis IPA
dan QFD.
3.6.2 Analisis Kesenjangan
Analisis kesenjangan digunakan untuk melihat apakah kenyataan yang dirasakan
oleh konsumen telah sesuai dengan harapannya. Kesenjangan yang dianalisis pada
penelitian ini berdasarkan pada variabel usability produk digital dan e-servqual di Tabel
3.1 sehingga dapat diketahui seberapa besar gap atau selisih yang terjadi antara
kenyataan dan harapan pelanggan.
Menurut (Dharmawan & Wurjaningrum, 2014) langkah-langkah untuk
melakukan analisis kesenjangan adalah sebagai berikut: 1) Menghitung rata-rata (mean)
setiap atribut pernyataan kuesioner dari masing-masing responden mengenai harapan
pelanggan (expected service); 2) Menghitung rata-rata (mean) setiap atribut pernyataan
kuesioner dari masing-masing responden mengenai kinerja pelayanan (perceived
service); 3) Menghitung gap setiap atribut pernyataan dengan cara mean kinerja
(perceived service) atau kenyataan dikurang dengan mean harapan (expected service).
Hasil dari pengurangan antara mean kinerja dan mean harapan dapat bernilai
negatif ataupun positif. Penjelasannya adalah sebagai berikut.
1. Gap negatif, artinya kinerja pelayanan perusahaan belum memenuhi harapan
pelanggannya, atau dengan kata lain pelanggan belum puas atas pelayanan yang
diterimanya. Oleh karena itu, perusahaan perlu merancang perbaikan kualitas
pelayanan.
2. Gap nol, artinya kinerja pelayanan perusahaan sudah bagus dan sesuai dengan
harapan pelanggannya.
3. Gap positif, artinya kinerja pelayanan perusahaan sudah berkualitas bahkan dapat
melebihi harapan pelanggannya. Hasil posotif ini menandakan bahwa pelanggan
sudah merasa puas.
Dari hasil analisis ini dapat diketahui atribut mana yang paling tidak memuaskan
bagi pelanggan dan perlu segera dilakukan perbaikan atau ditingkatkan kualitas
pelayanannya, ataupun sebaliknya.
41
3.6.3 Analisis Importance Performance Analysis (IPA)
Wijaya (2018:66) menyebutkan bahwa metode IPA mengkombinasikan
pengukuran pada dimensi kepentingan dan aktual ke dalam dua grid yang dimana kedua
dimensi tersebut akan diplotkan ke dalam nilai kepentingan sebagai sumbu vertikal
sedangkan nilai aktual sebagai sub diagonal. Dari analisis ini dapat diketahui atribut-
atribut customer needs mana saja yang dipentingkan oleh konsumen dan juga perlu
ditingkatkan oleh perusahaan. Hasil dari analisis ini disampaikan dalam bentuk empat
kuadran yang mudah diinterpretasi dan memiliki arti tersendiri. Dalam konteks IPA ini,
peneliti akan melakukan langkah-langkah sebagai berikut:
1. Menghitung Mean Kepentingan (harapan) setiap responden.
2. Menghitung Mean Aktual (kenyataan) setiap responden.

Keterangan:
𝑥 = Skor Rata-rata Kualitas Aktual (kenyataan)
𝑌 = Skor Rata-rata kualitas kepentingan (Harapan)
n = Jumlah Responden
Sumber: Sari, 2017

3. Melakukan plotting Mean Harapan dan Mean Kenyataan secara Cartesian ke

dalam kuadran IPA. Untuk menentukan matriks empat kuadran dalam diagram
kartesius dilakukan dengan cara menarik garis dari garis X ke garis Y sehingga
hasil dari perpotongan ini akan membagi diagram kartesius menjadi empat
kuadran. Dalam penelitian ini, proses plotting mean harapan dan kenyataan
dimasukkan ke dalam aplikasi IBM SPSS 22
4. Melakukan interpretasi dan analisis seputar atribut apa saja yang termasuk ke
dalam empat kuadran tersebut yaitu:
Kuadran I: concentrate here
Kuadran II: keep up the good work
Kuadran III: low priority
Kuadran IV: possible overkill
Untuk lebih jelasnya terhadap pemetaan atribut di analisis IPA ini, dapat melihat
diagram kartesius pada gambar 3.1 di halaman selanjutnya.

42
 GAMBAR 3.1 Diagram Kartesius IPA
Sumber: Sari, 2017
Adapun interpretasi dari kuadran tersebut menurut Wong, Hideki dan George
(2011) dalam Sari (2017) adalah sebagai berikut:
a. Prioritas Utama (Concentrate Here)
Pada kuadaran ini terdapat faktor - faktor yang dianggap penting dan atau
diharapkan konsumen akan tetapi kinerja perusahaan dinilai belum memuaskan
sehingga pihak perusahaan perlu berkonsentrasi untuk mengalokasikan sumber
dayanya guna meningkatkan performa yang masuk pada kuadran ini.
b. Pertahankan Prestasi (Keep Up The Good Work)
Kuadran II menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap penting dan memuaskan
pelanggan yang sudah dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan.
c. Prioritas Rendah (Low Priority)
Kuadran III menunjukkan faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan
tidak terlaksanakan dengan baik oleh perusahaan.
d. Berlebihan (Possibly Overkill)
Pada kuadaran ini terdapat faktor-faktor yang dianggap tidak terlalu penting dan
tidak terlalu diharapkan oleh pelanggan sehingga perusahaan lebih baik
mengalokasikan sumber daya yang terkait pada faktor tersebut kepada faktor lain
yang lebih memiliki tingkat prioritas lebih tinggi.

43
3.6.4 Analisis Quality Function Deployment (QFD)
3.6.4.1 QFD Iterasi Satu
Dalam tahap ini adalah tahapan untuk pembuatan House of Quality yaitu proses
perubahan keinginan dan kebutuhan pelanggan yang didapatkan dari Voice of Customer
ke dalam bentuk spesifikasi teknis yang ditunjukan dalam bentuk matriks. Menurut
Cohen (1992) tahap-tahap dalam menyusun rumah kualitas adalah sebagai berikut:
1. Tahap I Matrik Kebutuhan Pelanggan (Voice of Customer atau Whats)
Tahap ini meliputi: 1) Memutuskan siapa pelanggan, 2) Mengumpulkan data
kualitatif berupa keinginan dan kebutuhan konsumen, 3) Menyusun keinginan dan
kebutuhan tersebut, dan 4) Pembuatan diagram afinitas.
Pada penelitian ini, kebutuhan pelanggan (voice of customer) didapatkan dari
penyebaran kuisioner dengan 25 pernyataan kenyataan dan harapan terhadap
aplikasi myIndiHome. Data kuisioner tersebut diolah dengan menggunakan metode
IPA untuk menentukan prioritas kebutuhan konsumen. Hasil dari kuadran 1 pada
metode IPA yang dijadikan atribut kebutuhan pelanggan atau Voice of Customer.
Voice of customer ini berada pada tabel paling kiri pada matrix House of Quality.
Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar dibawah ini.

Gambar 3.2 Letak Voice of Customer

Sumber: data olahan peneliti, 2018

44
2. Tahap II Respon Teknis (Technical Response atau Hows)
Tahap ini dilakukan transformasi dari kebutuhan-kebutuhan konsumen yang
bersifat non teknis menjadi data yang besifat teknis guna memenuhi kebutuhan-
kebutuhan pada poin satu. Respon teknis ini dilakukan untuk menghasilkan
karakteristik teknis sebagai usulan perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan.
Pada penelitian ini, respon teknis didapatkan dari hasil diskusi bersama pihak
Telkom yang isinya berupa tindakan-tindakan yang harus dilakukan menyesuaikan
dengan atribut kebutuhan pengguna aplikasi. Technical response ini terletak di
bagian atas matriks dan disusun secara vertikal. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat
pada gambar 3.3 dibawah ini.

Gambar 3.3 Letak Technical Response

Sumber: data olahan peneliti, 2018

45
3. Tahap III Matrik Perencanaan (Planning Matrix)
Tahap ini bertujuan untuk mengukur kebutuhan-kebutuhan pelanggan dan
menetapkan tujuan-tujuan performansi kepuasan. Pada tahapan ini berisi data-data
kuantitatif seperti nilai importance to customer (tingkat harapan konsumen),
customer satisfaction performance (tingkat kepuasan konsumen), competitive
satisfaction performance (tingkat kinerja persaingan), goal (nilai target yang ingin
dicapai perusahaan), improvement ratio (rasio perbaikan), raw weight (bobot) dan
normalized raw weight.
Pada penelitian ini tidak melakukan benchmarking dengan perusahaan lain yang
sejenis sehingga nilai competitive satisfaction performance tidak digunakan.
Langkah ketiga ini diletakkan sejajar dengan Voice of Customer pada matrix HoQ
seperti pada gambar 3.4 dibawah ini.

Gambar 3.4 Letak Planning Matrix

Sumber: data olahan peneliti, 2018

46
4. Tahap IV Hubungan Respon Teknis dengan Kebutuhan Konsumen
(Relationship Matriks Whats + Hows)
Tahap ini menentukan seberapa kuat hubungan antara respon teknis (tahap 2)
dengan kebutuhan-kebutuhan pelanggan (tahap 1). Hubungan-hubungan tersebut
diberi bobot mulai dari angka satu (1) yang menandakan hubungannya lemah, angka
tiga (3) untuk hubungan yang sedang dan angka sembilan (9) untuk hubungan yang
kuat. Ketiganya dituliskan menggunakan simbol dalam matriks House of Quality
seperti penjelasan di bab sebelumnya.
Pada penelitian ini, proses penentuan hubungan antara keduanya dilakukan
secara berdiskusi bersama pihak Telkom. Relationship matrix ini diletakkan di tabel
yang berada di tengah-tengah antara Voice of Customer dan Planning Matrix. Untuk
lebih jelasnya dapat dilihat gambar 3.5 dibawah ini.

Gambar 3.5 Letak Relationship Matrix

Sumber: data olahan peneliti, 2018

47
5. Tahap V Korelasi Teknis (Antar Hows)
Tahap ini memetakan hubungan dan kepentingan antara karakterisitik kualitas
pengganti atau respon teknis. Sehingga dapat dilihat apabila suatu respon teknis
yang satu dipengaruhi atau mempengaruhi respon teknis lainnya dalam proses
produksi atau perbaikan. Bobot yang diberikan mulai dari angka dua (2) yang
menandakan hubungan keterkaitan antara respon teknis yang kuat dan angka satu
(1) menandakan hubungan keterkaitan antara respon teknis yang lemah.
Dalam tahapan ini, peneliti juga melakukan diskusi bersama pihak Telkom untuk
menentukan bobotnya. Kedua angka tersebut ditulis dengan simbol ceklis pada
matriks House of Quality seperti penjelasan di bab sebelumnya. Langkah kelima
pada HoQ ini merupakan penyusunan bagian atap matrixnya yang letaknya diatas
tabel technical response. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar 3.6
dibawah ini.

Gambar 3.6 Letak Technical Correlation

Sumber: data olahan peneliti, 2018

48
6. Tahap IV Penetapan Prioritas (Technical Matrix)
Pada tahap ini perusahaan perlu menentukan respon teknis mana yang ingin
dikonsentrasikan dan bagaimana jika dibandingkan oleh produk sejenis
(benchmarking). Nilai prioritas didapatkan dari pencarian nilai weight dan
normalized weight. Nilai tersebut didapatkan dari hasil perkalian nilai bobot respon
teknis di tahap IV dengan nilai raw weight di tiap kebutuhan konsumennya pada
tahap II. Prioritas ini yang nantinya akan menjadi dasar perumusan rekomendasi
perbaikan untuk perusahaan.
Ini adalah langkah terakhir penyusunan matrix HoQ pada penelitian ini.
Technical matrix diletakkan di tabel paling bawah yang sejajar dengan technical
responnya. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar 3.7 dibawah ini.

Gambar 3.7 Technical Matrix

Sumber: data olahan peneliti, 2018

49