BAB II

KAJIAN PUSTAKA

Customer Relationship merupakan salah satu aset perusahaan yang bernilai. Setiap
perusahaan harus memiliki strategi untuk mempertahankan pelanggan yang menguntungkan.
Strategi bisnis tersebut dapat didukung oleh teknologi informasi. Oleh karena itu, banyak
perusahaan menerapkan Customer Relationship Managament (CRM) sebagai strategi customer-
centric untuk meningkatkan peluang sukses di linkungan bisnis yang kompetitif.
2.1 Pengertian
Sistem CRM mencakup serangkaian modul perangkat lunak yang menyediakan alat
yang memungkinkan bisnis dan karyawannya dapat memberikan layanan yang cepat, nyaman,
dapat diandalkan, dan konsisten kepada pelanggannya. Contoh perangkat lunak dari CRM yaitu
Siebel Systems, Oracle, PeopleSoft, dan lain-lain.
a. Contact and acoount management
Sistem CRM menyimpan data dalam database pelanggan umum yang mengintegrasikan
semua informasi akun pelanggan dan membuatnya tersedia di seluruh perushaan melalui internet,
intranet, dan lain-lain.
b. Sales
Sistem CRM merupakan alat perangkat lunak dan sumber data perusahaan yang
dibutuhkan untuk mendukung dan mengelola kegiatan penjualan dan mengoptimalkan cross-
selling dan up-selling. Cross-selling adalah pendekatan untuk menganalisis pelanggan yang akan
tertarik pada produk lain juga selain produk tujuannya. Dengan demikian, Sales Department
dapat melayani pelanggan mereka sekaligus dan dapat meningkatkan penjualan. Up-selling
merupakan proses menemukan cara untuk menjual produk yang lebih baik daripada yang
pelanggan cari kepada pelanggan baru atau pelanggan lama.
c. Marketing and Fulfilment
Sistem CRM membantu dalam hal pemasaran seperti mengotomatiskan tugas-tugas target
pemasaran dan menjadwalkan dan melacak pengiriman pemasaran langsung. Selain itu,
membantu memenuhi tanggapan dan permintaan pelanggan dengan menjadwalkan penjualan
dengan cepat dan memberikan informasi yang tepat tentang produk dan layanan kepada
pelanggan.
 d. Customer Service and Support
Sistem CRM menyediakan tenaga layanan dengan perangkat lunak yang real time.
Perangkat lunak call center merutekan panggilan ke agen dukungan pelanggan berdasarkan
keterampilan dan wewenang karyawan untuk menangani jenis permintaan layanan tertentu.
Perangat lunak desk membantu manajemen melayani pelanggan yang mengalami masalah
dengan produk atau layanan. Web-based-self-service memungkinkan pelanggan untuk
mengakses informasi dengan mudah di situs Web perusahaan, memberi opsi untuk menerima
bantuan lebih labjut secara online atau telepon dari staf layanan pelanggan.
e. Retention and Loyalty Programs
Meningkatkan dan mengoptimalkan retensi dan loyalitas pelanggan adalah strategi bisnis
utama dan tujuan utama dari customer relationship management. Hal ini karena:
- Biaya untuk menjual ke pelanggan baru enam kali lebih besar daripada ke pelanggan
yang sudah ada
- Sebanyak 8- 10 pelanggan akan memberi tahu jika tidak puas
- Perusahaan dapat meningkatkan laba 85%
- Peluang menjual produk ke pelanggan baru 15% sedangkan kepada pelanggan lama
50%
- 70% dari pelanggan yang mengeluh akan melakukan bisnis lagi jika masalah dilayani
dengan cepat

2.2 The Three Phases of CRM

CRM sebagai sistem terintegrasi dari perangkat lunak dan database yang mendukung
Web untuk mencapai proses bisnis yang berfokus pada tiga fase hubungan antara bisnis dan
pelanggannya. Tiga fase tersebut yaitu:
a. Acquire : CRM membantu memperoleh pelanggan baru
b. Enhance : CRM membantu membuat pelanggan senang, otomisasi penjualan dan
pemasaran.
c. Retain : CRM membantu perusahaan mengidentifikasi dan menghargai pelanggan
yang paling loyal dan menguntungkan untuk dipertahankan dan memperluas bisnis.