MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No. 440/ /SOP/PKMKJ/2018

Dokumen :

No. Revisi -
:
SOP
Tanggal 02 juni 2018
Terbit :

Halaman : ½
PUSKESMAS dr. Darlina
KARYAJAYA NIP196608202002122004
1. Pengertian Menilai Kepuasan Pelanggan berarti kegiatan proses menilai
kepuasan pelanggan atas pelayanan yang dilakukan terhadap
pasien di puskesmas karyajaya.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk menilai
kepuasan pelanggan
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas No: 440/ /KP/PKMKJ/2018 tentang
Pelayanan Klinis
4. Referensi 1. PMK No. 75 tahun 2014 tentang Puskesmas
2. PMK No.46 tahun 2015 tentang akreditasi
3. Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat,
Kementerian Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004
5. Alat dan 1.Alat:
a. Kotak Saran
bahan
b. ATK dan kertas saran
2.Bahan:
a. Buku Bantu keluhan Pelanggan
b. Notulen rapat pertemuan keluhan pelanggan

6. Langkah- a. Tim Manajemen Mutu menyediakan kotak saran di ruang

tunggu.
langkah
b. Pelaksana menginformasikan kepada pelanggan untuk
dipersilahkan mengisi kotak saran tersebut
c. Pelaksana memuat Buku Bantu keluhan pelanggan yang
disediakan di Ruangan Pemeriksaan Umum, KIA/KB dan
MTBS, Laboratorium, unit promkes, dan Ruangan kesehatan
gigi dan mulut.
d. Pelaksana membuka kotak saran setiap akhir bulan
e. Pelaksana merekap keluhan pelanggan yang telah dimuat pada
masing-masing Buku Bantu tersebut
f. Pelaksana melaporkan hasil rekapan keluhan kepada PJ Tim
Mutu setiap awal bulan
g. PJ Mutu menyampaikan hasil rekapan keluhan pelanggan
kepada Kepala Puskesmas sebulan sekali pada saat minlok
bulanan
h. Kepala Puskesmas, PJ Manajemen Mutu, dan staf
merencanakan pertemuan khusus membahas keluhan
pelanggan
i. Notulen mendokumentasikan hasil rapat dan tindak lanjutnya
dengan menggunakan format “tindak lanjut perbaikan dan

1
 pencegahan” yang terdokumentasi
j. Kepala Puskesmas dan PJ Manajemen Mutu menindaklanjuti
sesuai perencanaan hasil rapat
7. Bagan Alir Tim Mutu memasang kotak Pelaksana Tim Tim mutu memuat
saran di ruang tunggu mutu Buku Bantu keluhan
pendaftaran menginfokan pelanggan di
kepada masing-masing unit
pelanggan/masya
rakat

Pelaksana tim mutu

melaporkan hasil rekapan
Tim Mutu merekap Tim Mutu
keluhan pelanggan kepada
keluhan pelanggan menampung keluhan
PJ Manajemen Mutu setiap
pelanggan
awal bulan

Kepala puskesmas, PJ
PJ Manajemen Mutu
Manajemen Mutu, dan staf
menyampaikan hasil rekapan
merencanakan pertemuan
kepada Kepala Puskesmas
khusus membahas keluhan
sebulan sekali
pelanggan
Notulen mendokumentasikan
hasil pertemuan rapat dan
tindak lanjutnya dengan
menggunakan format tindak
lanjut perbaikan dan
pencegahan yang
terdokumentasi

Kepala Puskesmas bersama-

sama PJ Manajemen Mutu
menindaklanjuti

8. Hal-hal yang
Petugas puskesmas Karyajaya harus bersedia menerima semua
perlu
keluhan yang disampaikan oleh pelanggan/masyarakat
diperhatikan
9. Unit terkait Semua Unit Pelayanan di Puskesmas Karyajaya
1. Kerangka Acuan Kegiatan (KAK) media komunikasi yang
10. Dokumen
digunakan untuk menangkap keluhan pelanggan/masyarakat
Terkait
2. SOP Kotak Saran
3. SOP SMD dan MMD

N Yang diubah Isi perubahan Tanggal mulai

11. Rekaman o diberlakukan
historis - - - -
perubahan