Page |1

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Penerapan Good Governance di beberapa Negara sudah mulai
meluas mulai tahun 1980, dan di Indonesia Good Governance mulai
dikenal secara lebih dalam tahun 1990 sebagai wacana penting yang
muncul dalam beberapa pembahasan, diskusi, penelitian, dan seminar
baik di lingkungan pemerintahan, dunia usaha swasta, dan masyarakat
termasuk di lingkungan para akademisi. Sejak terjadinya kerisis moneter
dan krisis kepercayaan yang mengakibatkan perubahan dramatis pada
tahun 1998, Indonesia telah memulai berbagi inisiatif yang dirancang
untuk memproklamasikan Good Governance, akuntabilitas dan partisipasi
yang lebih luas. Ini sebagai awal yang penting dalam menyebarluaskan
gagasan yang mengarah pada perbaikan Governance dan demokasi
partisipatoris di Indonesia. Good Governance dipandang sebagai bentuk
paradigma baru dan menjadi ciri yang perlu ada di dalam sistem
administrasi publik.
Berdasarkan Undang - Undang Republik Indonesia Nomor 25
tahun 2009 pasal 20 ayat 1 tentang pelayanan Publik “penyelenggara
berkewajiban menyusun dan menetapkan standar pelayanan dengan
memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat dan
kondisi lingkungan“. Pemerintah Daerah dalam kewenangannya
memerlukan Standar Pelayanan minimal karena beberapa alasan.
Pertama, dengan munculnya SPM memungkinkan bagi Pemerintah
Daerah untuk melakukan kegiatannya secara “lebih terukur”. Kedua,
dengan SPM yang disertai tolok ukur pencapaian kinerja yang logis danriil
akan memudahkan bagi masyarakat untuk memantau kinerja aparatnya,
sebagai salah satu unsur terciptanya penyelenggaraan pemerintahan
yang baik. Ketiga, didasarkan kemampuan daerahnya masing-masing,
 Page |2

maka sulit bagi Pemerintah Daerah untuk melaksanakan semua

kewenangan/fungsi yang ada. Keterbatasan dana, sumberdaya aparatur,
kelengkapan, dan faktor lainnya membuat Pemerintah Daerah harus
mampu menentukan jenis-jenis pelayanan yang minimal harus disediakan
bagi masyarakat.
Seiring dengan meningkatnya peran kelurahan sebagai ujung
tombak pembangunan baik skala lokal, regional, bahkan nasional tentu
saja peningkatan kinerja baik secara prosedural maupun substantif
merupakan suatu hal yang mutlak dicapai. Hal ini diperkuat pula oleh
semakin derasnya tuntutan implementasi good governance (tata
pemerintahan yang baik) dan peningkatan pelayanan publik sehingga
terjadi peralihan orientasi dan cara pandang masyarakat yang cenderung
kurang simpatik terhadap etos kerja aparatur.
Strategi meningkatkan kualitas pelayanan publik merupakan
salah satu agenda reformasi birokrasi, yantg bertitik tolak dari kenyataan
buruk kondisi faktual kualitas pelayanan sebagian besar ditentukan oleh
kualitas sikap dan aparatur pemerintah yang tidak terpuji, korup, dan tidak
bertanggung jawab. Salah satu diantara strategi tersebut yang cukup
dominan, yaitu strategi Osborne dan Plastrik (2001:78). Menurut Osborne
dan plastrik, peningkatan pelayanan publik di lingkungan birokrasi dapat
dilakukan dengan menggunakan lima strategi, yaitu: 1) Strategi
pengembangan struktur; 2) Strategi pengembangan atau
penyederhanaan sistem prosedur; 3) Strategi pengembangan
infrastruktur; 4) Strategi pengembangan budaya atau kultur; 5) Strategi
pengembangan kewirausahaan.
Kelurahan Semper Timur yang terletak di kecamatan Cilincing
Kota Administrasi Jakarta Utara, merupakan salah satu kelurahan yang
terdiri dari
 Page |3

Tabel I.1
Data Wilayah Kelurahan Semper Timur
Luas Wilayah : 316, 150 Hektar
Jumlah Penduduk : 41.177 Jiwa
Jumlah RW : 11
Jumlah RT : 106
Sumber : Kelurahan Semper Timur
Sebagai salah satu kelurahan yang memiliki jumlah penduduk
yang cukup besar, jajaran kelurahan Simper Timur tentunya harus
mengembangkan strategi pelayanan yang berkaitan dengan kehidupan
masyarakat.. Dalam hal pelayanan kepada masyarakat tentunya
diperlukan strategi pelayanan yang harus dikembangkan oleh jajaran dan
aparatur Kelurahan Semper Timur.
Bertitik tolak dari uraian tersebut di atas, maka kami memilih
judul Strategi pelayanan Publik Pada Kelurahan Semper Timur
Kecamatan Cilincing Kota Administrasi Jakarta Utara”.
B. .Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yang diuraikan diatas, maka kami
mengiodentifikasikan masalah-masalah yang relevan, sebagai berikut :
1 Belum tercapainya secara optimal kualitas aparatur kelurahan Semper
Timur dalam memberikan pelayanan publik.
2 Belum terlaksananya Sistem operasional prosedur (SOP) pelayanan
dengan optimal
3 Masih kurangnya kesadaran masayarakat untuk mengurus pelayanan ke
kantor kelurahan Semper Timur.
4 Masih kurangnya koordinasi dan kerjasama antar instansi dalam
melaksanakan tugas.

C. Tujuan
 Page |4

1. Untuk mengetahui strategi pelayanan publik di Kelurahan Semper Timur

2. Untuk memahami mengenai penerapan strategi pelayanan publik di
Kelurahan Semper Timur
3. Untuk mendapatkan informasi lebih jelas mengenai strategi pel;ayan
publik di Kelurahan Semper Timur
 Page |5

BAB II

LANDASAN TEORI
A. Pengertian Pelayanan Publik
Konsep dasar atau pengertian Pelayanan Publik (Public
Services); pelayanan umum menurut Lembaga Administrasi Negara
(1998) diartikan “sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang
dilaksanakan oleh Instansi Pemerintahan di pusat dan Daerah, dan di
lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan /atau jasa, baik
dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalm rangka
pelaksanaan ketentuan Peraturan Perundang-undangan”
Menurut Keputusan Menteri Aparatur Negara
No.63/KEP/M.PAN/&/2003 pelayanan publik adalah segala kegiatan
pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggaraan pelayanan publik
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun
pelaksanaan berdasarkan dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
B. Kriteria Pelayanan Berkualitas
Dalam kaitannya dengan pelayanan yang berkualitas, Maxwell
sebagaimana dikutip oleh Supriyono (2006:68) mengungkapkan perlunya
beberapa kriteria, yaitu :
1. Tepat dan relevan, artinya Pelayanan Publik yang diberikan oleh staf
kelurahan mampu memenuhi harapan dan kebutuhan individu
masyarakat
2. Tersedia dan terjangkau, pelayanan harus diberikan kepada semua
kalangan masyarakat yang membutuhkan dan dapat di jangkau
dengan mudah oleh masyarakat sekitar
 Page |6

3.Dapat menjamin rasa keadilan, artinya pelayanan yang diberikan

haruslah terbuka dan memberikan perlakuan yang sama ke setiap
anggota masyarakat.
4.Dapat diterima, artinya pelayanan yang diberikan oleh kelurahan
haruslah bisa berkualitas baik dari sisi teknis, kualitas, kemudahan,
kenyamanan, tepat waktu, responsif dan manusiawi.
5. Ekonomis dan efesien, artinya pelayanan haruslah bisa dijangkau oleh
semua kalangan dan tentunya hemat baik waktu dan biaya dan Efektif,
artinya pelayanan yang diberikan sesuai sasaran dan manfaatnya.
 Page |7

BAB III

METODE

Strategi yang dilakukan adalah berbagai gambaran strategi untuk

peningkatan kualitas layanan yang diterapkan oleh jajaran kelurahan
Semper Timur yang dapat dikaji melalui kebijakan apa yang telah dilakukan
terkait dengan upaya peningkatan kualitas layanan. Kelurahan Semper Timur
dalam rangka mengembangkan strategi dalam peningkatan kualitas layanan
adalah memberdayakan semua potensi yang ada , namun sampai sekarang
ini belumlah maksimal. Untuk itu maka strategi peningkatan kualitas layanan
sangat diperlukan agar dapat mencapai sasaran yang diharapkan.
Untuk menetapkan strategi dan formulasi strategi peningkatan
kualitas layanan perlu dilakukan tahapan identifikasi faktor kunci keberhasilan
dengan menggunakan analisis SWOT yaitu kekuatan (Strenghts), kelemahan
(weaknesses), peluang (oportunities) dan ancaman (threats) sebagaimana
dikemukakan Fredy Rangkuti (2006:19)).
Sedangkan menurut Sondang P Siagian dalam bukunya
Manajemen Strategik, ada pembagian faktor-faktor strategis dalam analisis
SWOT yaitu:
1. Faktor berupa kekuatan
Yang dimaksud dengan factor - faktor kekuatan yang dimiliki oleh suatu
perusahaan termasuk satuan-satuan bisnis didalamnya adalah antara lain
kompetisi khusus yangterdapat dalam organisasi yang berakibat pada
pemilkikan keunggulan komparatif oleh unit usaha dipasaran. Dikatan
demikian karena satuan bisnis memilki sumber keterampilan, produk
andalan dan sebagainya yang membuatnya lebih kuat dari pada pesaing
dalam memuaskan kebutuhan pasar yang sudah dan direncanakan akan
dilayani oleh satuan usaha yang bersangkutan.
 Page |8

2. Faktor kelemahan
Yang dimaksud dengan kelamhan ialah keterbatasan atau kekurangan
dalam hal sumber, keterampilan, dan kemampuan yang menjadi
penghalang serius bagi penampilan kinerja organisasi yang memuaskan
3. Faktor peluang
definisi peluang secara sederhana peluang ialah berbagai situasi
lingkuangan yang menguntungkan bagi suatu satuan bisnis.
4. Faktor ancaman
Pengertian ancaman merupakan kebalikan pengertian peluang yaitu
faktor-faktor lingkungan yang tidak menguntungkan suatu satuan bisnis
jika jika tidak diatasi ancaman akan menjadi bahaya bagi satuan bisnis
yang bersangkutan baik unutk masa sekarang maupun dimasa depan.
 Page |9

BAB IV

ALTERNATIF KEBIJAKAN DAN ANALISIS ALTERNATIF

Untuk lebih menfokuskan strategi dan formulasinya peningkatan

kualitas layanan di Kelurahan Semper Timur , maka faktor-faktor penentu
keberhasilan yang sangat berpengaruh adalah faktor internal dan eksternal
seperti tanel berikut ini :

Tabel IV. 1

Peta Kekuatan, Kelemahan, Peluang dan Ancaman Dalam rangka Strategi

Peningkatan pelayanan di Kelurahan Semper Timur .

Kekuatan
1 Sumberdaya manusia yang
berkualitas
2 Sarana prasarana mendukung
3 Pendanaan cukup
4 Sesuai Standar SOP
5 Sikap empati dalam melayani
6 Pendanaan cukup Pengembangan
model pelayanan
7 Struktur kelembagaan
8 Meningkatkan produktivitas layanan
9 Pelayanan sesuai dengan sasaran
10 Komitmen dalam melayani
11 Kompetensi pegawai
Peluang
1 Sesuai harapan masyarakat
2 Pelayanan terjangkau
3 Pelayanan terbuka
4 Biaya tidak membebani masyarakat
5 Pemberdayaan aparatur
6 Lokasi kantor strategis
7 Strategi dalam pelayanan
8 Teknologi mendukung
Kelemahan
1 Kurang Inovatif
2 Kurang Koordinasi
3 Kurang mendengar aspirasi dari
masyarakat
4 Hasil kerja kurang maksimal
5 Penyediaan fasilitas fisik
6 Mutu pelayanan rendah
7 Sistem pelayanan
8 Pelayan tidak efektif
9 Menggali sumber pendapatan
Ancaman
1 Struktur kependudukan yang
tidak merata
2 Perubahan Lingkungan sosial
3 Kemajuan teknologi yang
semakin pesat
4 Sudah ada jaringan sistem
pelayanan
5 Sudah ada jaringan internet
6 Persaingan dalam pelayanan
 P a g e | 10

Berikut ini akan disajikan analisis Faktor Summary (IFAS) untuk

menentukan posisi strategi pelayanan publik di Kelurahan Semper Timur

Tabel IV.2
Internal Analysis Faktor Summary ( IFAS)
Faktor-Faktor
No Strategi Internal Bobot Rating Bobot x
Rating

KEKUATAN

1. Sumberdaya manusia 0,10 5 0.50

yang berkualitas
2 Sarana prasarana 0,09 5 0,45
mendukung
3 Pendanaan cukup 0,08 5 0,40
4 Sesuai Standar SOP 0,07 5 0,35
5 Sikap empati dalam 0,06 5 0,30
melayani
6 Pendanaan cukup 0,05 4 0,20
Pengembangan model
pelayanan
7 Struktur kelembagaan 0,04 4 0,16
8 Meningkatkan produk- 0,03 3 0.09
tivitas layanan
9 Pelayanan sesuai dengan 0,02 3 0,06
sasaran
10 Komitmen dalam 0,01 3 0,03
melayani
 P a g e | 11

11 Kompetensi pegawai 0,01 3 0,03

SUB TOTAL 0.56 2.57
KELEMAHAN
1 Kurang Inovatif 0,10 3 0,30
2 Kurang Koordinasi 0,09 3 0,27
3 Kurang mendengar 0,08 2 0,16
aspirasi dari masyarakat
4 Hasil kerja kurang 0,07 2 0,14
maksimal
5 Penyediaan fasilitas fisik 0,05 2 0,10

6 Mutu pelayanan rendah 0,04 2 0.08

7 Sistem pelayanan 0,03 1 0,03

8 Pelayan tidak efektif 0,02 1 0,02

9 Menggali sumber 0,01 1 0,01

pendapatan
SUB TOTAL 0.49 1.09
TOTAL 1,05
 P a g e | 12

Tabel IV.3
External Analysis Faktor Summary ( EFAS)

Faktor-Faktor
No Strategi Eksternal Bobot Rating Bobot x
Rating

PELUANG

1 Sesuai harapan 0,10 5 0.50

masyarakat
2 Pelayanan terjangkau 0,09 5 0,45
3 Pelayanan terbuka 0,08 5 0,40
4 Biaya tidak membebani 0,07 5 0,35
masyarakat
5 Pemberdayaan aparatur 0,06 5 0,30
6 Lokasi kantor strategis 0,05 4 0,20

7 Strategi dalam pelayanan 0,04 4 0,16

8 Teknologi mendukung 0,03 3 0.09
SUB TOTAL 0.52 2.45
ANCAMAN
1 Struktur kependudukan 0,10 3 0,30
yang tidak merata
2 Perubahan Lingkungan 0,09 3 0,27
sosial
 P a g e | 13

3 Kemajuan teknologi yang 0,08 2 0,16

semakin pesat
4 Sudah ada jaringan 0,07 2 0,14
sistem pelayanan
5 Sudah ada jaringan 0,05 2 0,10
internet
6 Persaingan dalam 0,04 2 0.08
pelayanan
SUB TOTAL 0.43 1.05
TOTAL 0.95

Table IV.4
Posisi Strategi Pelayanan Publik Kelurahan Semper Timur dilihat dari
aspek Strenght, Weaknesses, Opportunity dan Threat

IFAS 3,66 EFAS 3,50

Total Skor Kekuatan (S) 2,57 Total Skor 2,45

Peluang (O)

Total Skor 1,09 Total Skor 1,05

Kelemahan (W) Ancaman (T)

S-W 1,46 O-T 1,40

 P a g e | 14

Berdasarkan hasil perhitungan diatas dapat menentukan posisi Pelayanan

Publik Kelurahan Semper Timur :

Gambar IV.1
Diagram Posisi (1,46;1,40/
O

KW III KW I

(1,46)
;
W 1,40) S

KW IV KW II

Memperhatikan diagram diatas, bahwa Tposisi strategi pelayanan publik

Kelurahan Semper Timur diantara Kekuatan (S), Kelemahan (W), Peluang
(O) dan tantangan (T) berada pada Kuadran I, yang bermakna bahwa
pelayanan publik kelurahan Semper Timur memiliki peluang yang sangat
besar untuk menjalankan ekspansi, memperbesar pertumbuhan dan meraih
kemajuan secara maksimal.
Untuk itu diperlukan strategi sebagai berikut :

a. Strategi S-O artinya menggunakan kekuatan antara lain peningkatan

sumber daya manusia yang berkualitas,pemberdayaan aparatur, dan

komitmen dalam melayani untuk

1) Memenuhi pelayanan yang sesuai dengan kehendak masyarakat.

 P a g e | 15

2) Menumbuhkan sikap empati dalam melayani masyarakat

3) Meningkatkan produktivitas layanan

b. Strategi W-O , meningkatkan inovasi, koordinasi dan mendengar aspirasi

masyarakat untuk :
1) Mewujudkan pelayanan yang sesuai harapan masyarakat
2) Mewujudkan pelayanan yang menjangkau seluruh elemen masyarakat
3) Mewujudkan pelayanan yang terbuka.
c. Strategi S-T, Memanfaatkan kekuatan untuk mengatasi
hambatan/ancaman untuk ..:
1) Mengantisipasi sturuktur kependudukan yang tidak merata
2) Mengantisipasi perubahan lingkungan sosial
3) Mengantisipasi kemajuan tyeknologi yang semakin pesat
d. Strategi W- T, Mengevaluasi kelemahan untuk mengurangi hambatan/
ancaman ..
1) Mengatasi perubahan lingkungan sosial
2) Mengatasi persaingan pelayanan
3) Mengoptimalisasi jaruingan pelayanan dan iunternet yang sudah
tersedia.
 P a g e | 16

BAB V

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis SWOT dapat di ambil kesimpulan
sebagai berikut :
1. Pelayanan publik yang dilaksanakan oleh Kantor Kelurahan Semper
Timur sudah berjalan lancar, meskipun pada beberapa tahap dalam
pelayanannya masih ditemukan masalah atau hambatan.
2. Pada strategi pengembangan atau penyederhanaan sistem prosedur,
diantaranya adanya pihak khususnya Kantor Kelurahan Semper Timur
mempunyai wewenang terhadap sistem pelayananya agar masyarakat
yang berkepentingan lebih mudah dan efektif.
3. Peluang yang dimiliki dalam peningkatan Strategi pelayanan adalah
pemberdayaan aparatur, pengembangan infrastruktur, antara lain
dengan penyediaan fasilitas, seperti:, pemanfaatan teknologi informasi
(telematika), seperti komputerisasi yang disediakan, pelayanan yang
terjangkau untuk semua masyarakat, pelayanan yang tidak
membebani masyarakat dan lokasi kamtor yang strategis
4. Ancaman yang berpotensi menghambat strategi pelayanan struktur
kependudukan yang tidak merata yang mengakibatkan lingkungan
sosial mengalami perubahan serta kemajuan teknologi yang begitu
pesat.
5. Kekuatan yang dimiliki oleh kelurahan Semper Timur dalam upaya
peningkatan Strategi pelayanan publik adalah prosedur kerja yang
tidak berbelit-belit, sikap empati petugas dalam memberikan
pelayanan dan adanya sosialisasi yang dilakukan secara rutin kepada
masyarakat tentang program layanan.
 P a g e | 17

6. Kelemahan pengembangan budaya atau kultur, yaitu berkaitan dengan

proses perubahan karakter dan pola pikir seorang pegawai yang
didasari oleh pandangan hidup, nilai, norma, sifat, kebiasaan yang
tercermin melalui perilaku dalam melayani masyarakat serta
pengembangan struktur organisasi yang lebih baik. Faktor lain yang
juga menjadi kelemahan adalah strategi pengembangan
kewirausahaan, meliputi menumbuhkan kembangkan jiwa
kewiraushaan para pegawai dalam mempromosikan program-program
Kelurahan, serta membuka ruang dan kesempatan yang dapat
dimanfaatkan untuk menggali sumber-sumber pendapatan.

B. Rekomendasi

1. Kelurahan Semper Timur harus terus melaksanakan pemberdayaan

aparatur kelurahan sebagai langkah guna meningkatkan kinerja
pelayanan publik
2. Hendaknya i melaksanakan sistem prosedur kerja yang mudah, cepat,
tranparansi, efisien, dan responsif bagi masyarakat, agar masyarakat
merasa puas akan pelayanan yang diterima.
3. Tingkatkan sosialisasi kepada masyarakat untuk meningkatkan
kualitas pelayanan
4. Kembangkan sarana dan prasarana yang dapat menunjang kebutuhan
dan pelaksanaan kerja sehari-hari agar dapat berjalan secara efektif,
efisien, dan berkesinambungan.
5. Perilaku para pegawai harus terus mendapatkan perhatian dan
pengawasan agar tidak menyalahi aturan yang berlaku dan menjadi
budaya organisasi yang baik untuk menumbuhkan citra instansi.
 P a g e | 18

DAFTAR PUSTAKA

Harbani, Pasolong. 2014. Teori Administrasi Publik. Penerbit Alfabeta:

Bandung.
Nugroho, Ryan , 2017, Kebijakan Publik, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Rangkuti, Freddy, 2006, Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus,Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta
Siagian, Sondang, 2012, Manajemen Strategik, Bumi Aksara, Jakarta
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 97 Tahun 2016 Tentang Perangkat
Daerah Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta.
Keputusan Menteri Aparatur Negara No.63/KEP/M.PAN/&/2003 Tentang
Pelayanan Publik