Saat menggunakan suatu produk/jasa, produk/jasa tersebut yang menimbulkan rasa bangga dan rasa

percaya diri pada diri konsumen. Hal ini merupakan kepuasan pasien yang dilihat berdasarkan dimensi?

A) Price

B) Service Quality

C) Product Quality

D) Emotional Factor

E) Efficiency

ANSWER: D (Survei kepuasan pelanggan M11)

Salah satu metode pengukuran kepuasan pasien diukur dengan cara menggunakan media yang biasa
digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan
lain-lain. Metode ini termasuk dalam metode?

A) Survei kepuasan pelanggan

B) Lost consumer analysis

C) Ghost shopping

D) Sistem keluhan dan saran

E) Lost buyer analysis

ANSWER: D (Survei kepuasan pelanggan M11)

Salah satu metode pengukuran kepuasan pasien diukur dengan cara sedapat mungkin perusahaan
menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah berpindah agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau
penyempurnaan selanjutnya. Metode ini termasuk dalam metode?

A) Survei kepuasan pelanggan

B) Lost consumer analysis

C) Ghost shopping

D) Sistem keluhan dan saran

E) Lost buyer analysis

ANSWER: B (Survei kepuasan pelanggan M11)

Survei ICSI pertama kali dilakukan pada tahun?

A) 1990

B) 1994

C) 1999

D) 2004

ANSWER: C (Survei kepuasan pelanggan M11)

Yang dimaksud dengan adequate service adalah?

A) Level layanan yang diinginkan konsumen

B) Level harapan yang diharapkan untuk diterima konsumen

C) Level layanan yang akan diterima oleh konsumen

D) Level layanan yang wajib disediakan konsumen

ANSWER: C (Konsep mutu dan penjaminan mutu M1)

Zona toleransi merupakan?

A) Batas antara adequate service dan desired service

B) Batas antara adequate service dan dimensi mutu

C) Batas antara desired service dan dimensi mutu

D) Level antara harapan dan kenyataan

ANSWER: A (Konsep mutu dan penjaminan mutu M1)