ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN PADA CAFE RESTO SOLID KITCHEN DI SURAKARTA

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Disusun Oleh :

Muhammad Faizal Assidiq

B 100110375

PROGRAM STUDI EKONOMI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2016

i
 IIALAMAN PERSETUJUAN

skripsi dengao judul:

Yallg bertandatangao dibalr1ah ini telah membaca

TERHADAP
ANALISIS PENGARUII KUALITAS PELAYANAN
SOLID KITCEEN
KEPUASAN KONSUMEN PADA CAFE RESTO
DI SI'RAKARTA

Yang dinrlis oleh :

Muhaomad Faizal Assidiq

B 100110375

penelitian tersebut telah memenuhi

Penaodatangan berp€nd,apat bahwa usulan

syarat uDtuk diterima.

Surakarta, 24 Oktober 2016

Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis

Universitas MuhamDadiyah Surakarta

@rs. Triyono, SE., M.Si)

11
 EALAMAN PENGESAEAN

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAII TERTIADAP

KEPUASAN KONSUMEN PADA CATE Rf,STO SOLID KITCIIEN
DI SITRAKARTA

Yang ditulis oleh:

Muh&mmad F&izsl Assidio

B 100r10375

Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji FaL:uttas

Ekonomi dan Bisnis
13 Agustus 2016
Universitas Muhammadiyah Surakarta pada hari Sabtu tarygal
dan Dinyatakarl telah memenuhi syarat'

Dewan Penguji:

l. Drs. Farid Wajdi, MM, Ph.D

Ketua Dewan Penguji

2. Dn. Sujadi, MM
Selaetaris Dewan Penguji

3. lmron Rosyadi, S.E., MSi

Aoggota Dewan Peoguji

Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

UniveNitas Muhammadiyah Surakarta

(Dr3. Triyono, S.E., M.Si)

llt
 UNIVf, RSITAS MI}EAMMADIYAII SURAKARTA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

rl A Y i TlI)@l PG t Pabele l(artcmTelp- (02?l) ? 17417 Sr"kta - 57102

PERNYATAAN KEASTIAN SKRIPSI

Saya yang bertandatangan di barryatini:

Nama MUfl AMMAD FAIZAL ASSII'IQ

B 100 ll0 375

Program Studi EKONOMI MANAJEMEN

Judul Skipsi ANALISIS Pf,NGARUE KUALITAS PELAYANAN

TERIIADAP KEPUASA}I KONSI]MEN PADA CAfE

RESTO SOLID KITCHEN DI SURAI(ARTA
dengan s€benamya bafiwa skdpsi yang gya buat dan serahlcl, ini
hasil karya saya seadiri daa seluruh sumber yaog &enjadi rujukan dalaor
karya ini tetah saya sebutkan sesuai kaidah akademik yang b€rtaku umum' Apabila
dikemudian hari terbuldi dar atau dapat dibuldikan bahwa skripsi ini hasil
jiplaka[
maka saya bersedia menerifta sanksi apapun dati Fakultas Ekonomi dan Bisnis
dan

Fakultas Agama lslam atau gelar dan ijazah yang diberikan oleh Universitas
Muhammadiyah Surakarta baial saya terima-

Sumkart4 27 Oktober 2016

v,n 1
-^n\-rat pemyataar!
 MOTTO

“Tiadanya keyakinanlah yang membuat orang takut menghadapi tantangan, dan

Saya percaya pada diri Saya sendiri.”

(Muhammad Ali)

“Bertakwalah pada Allah maka Allah akan mengajarimu.Sesungguhnya Allah

Maha Mengetahui segala sesuatu.”

(Q.S. Al-Baqarah ayat 282)

“Sesuatu yang belum dikerjakan, seringkali tampak mustahil. Kita baru yakin

kalau kita telah berhasil melakukannya dengan baik.”

(Evelyn Underhill)

“Orang-orang hebat di bidang apapun bukan baru bekerja karena mereka

terinspirasi, namun mereka menjadi terinpirasi karena mereka lebih suka bekerja.

Mereka tidak menyia-nyiakan waktu untuk menunggu inspirasi.”

(Ernest Newman)

“Barangsiapa bersungguh-sunguh, sesungguhnya kesungguhannya itu adalah

untuk dirinya sendiri.”

(Q.S. Al-Ankabut [29]: 6)

v
 PERSEMBAHAN

Sebagai wujud rasa syukur kepada Allah SWT dan terima kasih atas segala

rahmat-Nya yang telah Ia berikan, dengan segala kerendahan hati penulis

persembahkan karya ini untuk:

1. Bapak dan ibu tercinta yang selalu memberikan kasih sayang, dukungan dan

untaian do’a yang tiada henti dalam setiap langkahku.

2. Keluarga besar kami, terima kasih atas dukungan dan nasihatnya.

3. Drs. Sujadi, M.M.yang senantiasa memberikan bimbingan dan arahan dalam

proses penulisan skripsi.

4. Sahabat dan teman-teman yang selalu mendukungku.

5. Dan pihak-pihak lain yang secara langsung maupun tidak langsung telah

membantu dalam penyelesaian skripsi kami yang belum bisa disebutkan satu

persatu.

vi
 ABSTRAKSI

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Cafe Resto Solid Kitchen di
Surakarta. Serta untuk mengetahui variabel yang paling berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen pada Cafe Resto Solid Kitchen di Surakarta.
Alat analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda, dengan
mengambil data menggunakan metode memberikan kuisioner pada 100 responden
konsumen pada Cafe Resto Solid Kitchen di Surakarta. Penelitian ini mengacu
pada pendekatan positif, yaitu pendekatan yang memulai penelitian dengan
hipotesis dan kemudian dilanjutkan dengan pengujian hipotesis.
Berdasarkan hasil uji regresi linier bergandadapat diketahui bahwa
kelima variabel kualitas pelayanan yaitu: responsiveness, assurance,tangibles,
emphaty dan reliability memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
konsumen.Variabel tangibles memiliki pengaruh yang paling kuat terhadap
variabel kepuasan konsumen. Ini dapat dilihat dari hasil uji regresi linier berganda
dan uji signifikansi parsial (uji t) yang paling kecil dibandingkan variabel
responsivenss, assurance, emphaty dan reliability. Hal ini sejalan dengan
penelitian yang dilakukan oleh Aryani dan Rosinta (2010) yang menyatakan
bahwa kelima dimensi pembentuk kualitas pelayanan (reliability, responsiveness,
assurance, emphaty dan tangibility) terbukti berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Mugiono (2010)
juga menyatakan bahwa variabel bukti langsung (tangibles), keandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati
(emphaty) mempengaruhi tingkat kepuasan (pembeli) baik secara parsial maupun
simultan, hal ini ditunjukkan dengan ketepatan terhadap model linier yang cukup
tinggi. Serta menurut penelitian yang dilakukan oleh Kusuma dan Budiadi (2013)
menyatakan bahwa kualitas layanan yang terdiri dari tangibles, reliability,
assurance, emphaty dan responsiveness berpengaruh signifikan secara parsial dan
simultan (bersama-sama) terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kelima variabel kualitas pelayanan yaitu: responsiveness,
assurance, tangiables, emphaty dan reliability, berpengaruh signifikan terhadap
variabel kepuasan konsumen dan memiliki pengaruh yang positif terhadap
loyalitas pelanggan berdasarkan total pengunjung. Hal ini terbukti dari hasil
penelitian yang menunjukkan bahwa 19.7% variabel kepuasan konsumen dapat
dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan, sedangakan sisanya sebesar 80.3%
dijelaskan oleh faktor-faktor yang lain diluar variabel kualitas pelayanan.
Dengan demikian diharapkan sebaiknya para pelaku bisnis
memperhatikan kualitas pelayanan, karena dengan kualitas pelayanan yang baik,
konsumen akan tertarik untuk membeli produk maupun jasa yang ditawarkan.

Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan konsumen.

vii
 ABSTRACT

This research is written to know the quality service toward consumers’

satisfaction at Solid Kitchen Café and Restaurant in Surakarta. Also to know the
variables which affect the most toward the consumers’ satisfaction in Solid
Kitchen Café and Restaurant in Surakarta.
The method of analysis is doubled linier regression, which takes the data
by giving questionnaires to a hundred respondents in Solid Kitchen Café and
Restaurant in Surakarta. This research refers to a positive approach; an approach
which started by a hypotheses then continued by testing the hypotheses itself.
Based on result of the doubled linier regression test, we can know that
the fifth variables of quality service which are: responsiveness, assurance,
tangibles, emphaty, and reliability, have significant effect toward the consumers’
satisfaction. Variable of tangibles affect the most toward the variable of
consumers’ satisfaction. This can be seen from the result of the doubled linier
regression test and partial significance test (the t-test), which is the smallest than
the variables of responsive, assurance, emphaty, and reliability. This result is in
compliance with the research done by Aryani and Rosinta (2010) which declares
that the fifth dimensions which shape quality service (reliability, responsiveness,
assurance, emphaty, and tangibility), proved affect significantly toward the
consumers’ satisfaction. The research done by Mugiono (2010) also declares that
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty variables affect the
degree of consumers’ satisfaction, both in partially and simultaneously, proved by
the accuracy toward a high linier model. Along with the research done by Kusuma
and Budiadi (2013), declares that quality service which consists of tangibles,
reliability, assurance, emphaty, and responsiveness, affect significantly partial and
simultaneous, do together toward consumers’ satisfaction. Result of the research
shows that the fifth variables of quality service – responsiveness, assurance,
tangibles, emphaty, and reliability affect significantly toward variable of
consumers’ satisfaction and have a positive effect toward consumers’ loyalty,
based on the mount of the total guests. This proved by the result which shows that
19.7 percent from variable of consumers’ satisfaction can be described by variable
of quality service, whereas the balance that is 80.3 percent described by another
factors beyond variable of quality service.
Thus, by this research, businessmen are expected better to pay attention
at quality service, because with a good quality service, consumers will be attracted
to buy products or commendable that offered.

Key words: quality service, consumers’ satisfaction.

viii
 KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Swt yang telah

memberikan kemudahan dan kelancaran sehingga penulis dapat menyeleseikan

skripsi yang berjudul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA CAFE RESTO SOLID

KITCHEN DI SURAKARTA”.

Skripsi ini disusun untuk melengkapi salah satu syarat meraih gelar

Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Surakarta. Selama penyusunan skripsi ini penulis telah banyak

menerima bantuan dari berbagai pihak, untuk itu tidak lupa penulis ucapkan

terima kasih kepada:

1. Bapak Drs. Triyono, S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Surakarta.

2. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, S.E., M.Si., selaku Ketua Jurusan

Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah

Surakarta.

3. Bapak Drs. Sujadi, M.M., selaku pembimbing utama yang telah memberikan

bimbingan dan pengarahan dengan penuh kesabaran serta kebijaksanaan dari

awal sampai akhir penyusunan skripsi.

4. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang senantiasa memberikan ilmu

dan pengetahuan kepada penulis selama masa studi.

ix
5. Bapak dan Ibu tercinta yang telah memberikan bantuan baik materiil dan moril

sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan dan penulisan skripsi ini.

6. Keluarga besar dan teman-teman yang selalu mendukung dan memberi

semangat mengarungi kehidupan.

7. Semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan skripsi ini dan tidak

bisa penulis sebutkan satu persatu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini belum dapat mencapai tingkat

kesempurnaan yang diharapkan, maka penulis akan sangat berterima kasih apabila

diantara pembaca ada yang memberikan saran atau kritik yang membangun guna

memperluas wawasan penulis sebagai proses pembelajaran diri. Dan penulis

berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi diri sendiri, pembaca maupun

bagi pengembang ilmu pengetahuan.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb

Surakarta, 24 Oktober 2016

Penulis

MUHAMMAD FAIZAL ASSIDIQ

x
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL...........................................................................................i

HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................ii

HALAMAN PENGESAHAN.............................................................................iii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .......................................iv

HALAMAN MOTTO .........................................................................................v

HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................vi

ABSTRAKSI ......................................................................................................vii

KATA PENGANTAR ........................................................................................ix

DAFTAR ISI .......................................................................................................xii

DAFTAR TABEL ................................................................................................. xiv

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xv

DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xvi

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................1

A. Latar Belakang Masalah .................................................................................1

B. Rumusan Masalah ..........................................................................................3

C. Tujuan Penelitian ............................................................................................3

D. Manfaat Penelitian ..........................................................................................4

E. Sistematika Penulisan Skripsi ........................................................................5

BAB II LANDASAN TEORI .............................................................................7

A. Tinjauan Pustaka ............................................................................................7

1. Kualitas Pelayanan.....................................................................................7

xi
 a. Bukti Fisik (Tangibles) .........................................................................7

b. Keandalan (Reliability) .........................................................................8

c. Ketanggapan (Responsiveness) .............................................................8

d. Jaminan (Assurance) .............................................................................8

e. Empati (Empathy) .................................................................................9

2. Kepuasan Konsumen .................................................................................9

B. Kerangka Pemikiran .......................................................................................13

C. Hipotesis .........................................................................................................14

D. Penelitian Terdahulu.......................................................................................14

BAB III METODOLOGI PENELITIAN............................................................23

A. Jenis Penelitian ...............................................................................................23

B. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel .............................................23

1. Variabel Dependen ....................................................................................23

2. Variabel Independen ..................................................................................23

C. Data dan Sumber Data ....................................................................................26

D. Metode Pengumpulan Data ............................................................................26

E. Desain Pengambilan Sampel ..........................................................................27

1. Populasi .....................................................................................................27

2. Sampel .......................................................................................................28

3. Metode Pengambilan Sampel ....................................................................28

F. Metode Analisis Data .....................................................................................29

1. Statistik Deskriptif .................................................................................. 29

2. Uji Kelayakan Kuesioner ........................................................................29

xii
 3. Uji Asumsi Klasik ...................................................................................30

4. Uji Hipotesis ...........................................................................................32

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...................................35

A. Karakteristik Responden ............................................................................... 35

B. Analisis Data ................................................................................................. 38

1. Statistik Deskriptif .................................................................................. 38

2. Uji Kelayakan Kuesioner ....................................................................... 40

3. Uji Asumsi Klasik .................................................................................. 42

4. Uji Hipotesis ........................................................................................... 46

C. Pembahasan ................................................................................................... 49

BAB V PENUTUP ............................................................................................. 51

A. Simpulan ........................................................................................................ 51

B. Keterbatasan Penelitian ................................................................................. 53

C. Saran .............................................................................................................. 53

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 54

xiii
 DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Perbedaaan Penelitian Terdahulu ......................................................... 21

Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................................ 36

Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Kelompok Usia .............................................. 36

Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Latar Belakang Pendidikan ........................... 37

Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Profesi atau Pekerjaan ................................... 38

Tabel 4.5 Hasil Uji Statistik Deskriptif ................................................................. 39

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas ................................................................................ 41

Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................ 42

Tabel 4.8 Hasil Uji Normalitas ............................................................................. 43

Tabel 4.9 Hasil Uji Multikolineritas ..................................................................... 44

Tabel 4.10 Hasil Uji Otokorelasi .......................................................................... 45

Tabel 4.11 Hasil Uji Heteroskedastisitas .............................................................. 46

Tabel 4.12 Hasil Uji Regresi Linier Berganda ...................................................... 47

Tabel 4.13Hasil Uji Determinasi (R2) .................................................................. 48

xiv
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran .......................................................................... 13

xv
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuisioner Penelitian ........................................................................ 56

Lampiran 2 Tabel Data Penelitian....................................................................... 61

Lampiran 3 Deskriptif ......................................................................................... 64

Lampiran 4 Uji Kelayakan Kuesioner ................................................................ 71

A. Uji Validitas ................................................................................................ 71

B. Uji Reliabilitas ............................................................................................ 77

Lampiran 4 Uji Asumsi Klasik ........................................................................... 80

A. Uji Normalitas ............................................................................................. 80

B. Uji Multikolinieritas .................................................................................... 80

C. Uji Otokorelasi ............................................................................................ 81

D. Uji Heteroskedastisitas ................................................................................ 81

Lampiran 5 Uji Hipotesis .................................................................................... 82

xvi