MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Dosen Pembimbing:
drg. Nining Handayani, Sp. Pros, MM

Disusun Oleh:
dr. Reza Mardany

Program Studi Magister Manajemen Konsentrasi

Manajemen Rumah Sakit Program Pascasarjana
Universitas ARS
Bandung
2021
 BAB I
PENDAHULUAN

Mutu pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh kualitas sarana fisik, jenis tenaga
yang tersedia, obat, alat kesehatan dan sarana penunjang lainnya, proses pemberian pelayanan
dan kompensasi yang diterima serta harapan masyarakat pengguna. Mutu pelayanan
kesehatan menjadi hal yang penting dalam organisasi pelayanan kesehatan, peningkatan
kesadaran masyarakat tentang kesehatan dan pelayanan kesehatan mendorong setiap
organisasi pelayanan kesehatan untuk sadar mutu dalam memberikan pelayanan kepada
pengguna jasa organisasi pelayanan kesehatan. Setiap permasalahan yang muncul dalam
organisasi pelayanan kesehatan khususnya berkaitan dengan mutu layanan kesehatan,
terdapat tiga konsep utama yang selalu muncul. Konsep tersebut adalah akses, biaya, dan
mutu.
Tentu saja, akses mencakup akses fisik, keuangan, dan mental atau intelektual
terhadap perawatan dan layanan kesehatan yang tersedia. Masalah keterjangkauan dan
efisiensi juga merupakan hal yang penting. Namun, layanan yang disediakan dalam suatu
institusi kesehatan harus memiliki karakteristik tertentu, di samping persoalan keterjangkauan
dan ketersediaan. Karakteristik itu harus mencakup elemen dan karakteristik mutu.
Era globalisasi telah menjanjikan suatu peluang dan tantangan bisnis baru bagi rumah
sakit yang beroperasi di Indonesia. Di satu sisi era globalisasi memperluas pasar baik produk
atau jasa dari rumah sakit di Indonesia dan di sisi lain keadaan tersebut memunculkan
persaingan yang semakin ketat baik antar rumah sakit Indonesia maupun dengan rumah sakit
asing. Pesatnya pertumbuhan ekonomi serta tantangan era perdagangan menyebabkan
semakin ketatnya kompetisi dalam dunia bisnis, begitu juga dengan bisnis dalam pelayanan
kesehatan, khususnya rumah sakit, yang dituntut untuk dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan pelanggan yang tidak hanya terbatas pada pelayanannya saja.
Menurut WHO, rumah sakit adalah suatu bagian menyeluruh dari organisasi sosial
dan medis berfungsi memberikan pelayanan kesehatan yang lengkap kepada masyarakat, baik
kuratif maupun rehabilitative, rumah sakit juga merupakan pusat latihan tenaga kesehatan,
serta untuk penelitian biososial. Setiap fasilitas pelayanan kesehatan mempunyai kewajiban
untuk memberikan pertanggungjawaban atas pelayanan yang telah diberikan.
 BAB II
PEMBAHASAN

Definisi Mutu
Menurut kamus Bahasa Indonesia, mutu adalah ukuran, derajat atau taraf tentang baik
buruknya suatu produk barang atau jasa. Mutu adalah perpaduan sifat-sifat dan karakteristik
produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan pemakai atau pelanggan. Mutu adalah
sesuatu yang digunakan untuk menjamin tujuan atau luaran yang diharapkan dan mutu harus
selalu mengikuti perkembangan pengetahuan professional terkini agar dapat memuaskan
pelanggan dan gambaran karakteristik langsung dari suatu produk yang kualitasnya bisa
diketahui dari segi bentuk, penampilan, performa suatu produk dan juga bisa dilihat dari segi
fungsinya serta segi etisnya.
Dapat disimpulkan bahwa mutu merupakan penilaian tentang baik atau buruknya
produk dengan perpaduan dari karakteristik produk itu sendiri dan harus selalu mengikuti
perkembangan pengetahuan professional terkini agar dapat memuaskan pelanggan.
Mutu menunjukkan kesempurnaan kinerja sebuah organisasi sesuai dengan kode etik
dan standar, yang dapat menyebabkan pasien puas. Untuk mewujudkan kepuasan pelanggan,
suatu organisasi perlu memberikan layanan yang bermutu yang merupakan kesesuaian antara
harapan yang diinginkan pelanggan dengan pelayanan yang dirasakan atau diterima.
Pengukuran mutu layanan bisa dilakukan dengan pengukuran lima dimensi mutu sehingga
bisa diketahui apakah suatu layanan itu bermutu atau tidak. Lima dimensi mutu adalah bukti
fisik, empati, reliabilitas, daya tanggap dan jaminan.
1. Bukti fisik, dapat berupa ketersediaan sarana dan prasarana termasuk alat yang siap
pakai serta penampilan karyawan yang menyenangkan.
2. Empati, karyawan atau staf mampu menempatkan dirinya pada pelanggan, dapat
berupa kemudahan dalam menjalin hubungan dan komunikasi termasuk perhatiannya
terhadap para pelanggannya, serta dapat memahami kebutuhan dari pelanggan.
3. Reliabilitas, kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, tepat dan
memuaskan.
4. Daya tanggap, keinginan para karyawan atau staf membantu semua pelanggan serta
berkeinginan dan melaksanakan pemberian pelayanan dengan tanggap.
5. Jaminan, karyawan atau staf memiliki kompetensi, kesopanan dan dapat dipercaya,
bebas dari bahaya serta bebas dari resiko dan keragu-raguan.
Definisi Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang
sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber
daya yang tersedia di rumah sakit secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara
aman dan memuaskan secara norma, etika hukum dan sosial budaya dengan memperhatikan
keterbatasan dan kemampuan pemerintah serta masyarakat konsumen. Mutu pelayanan
kesehatan bersifat multidimensi sebab mutu pelayanan kesehatan dapat dilihat dari tiga sudut
pandang, yaitu dari pihak pemakai jasa pelayanan, pihak penyelenggara pelayanan dan pihak-
pihak penyandang dana mutu. Selain itu, mutu pelayanan kesehatan diartikan berbeda sebagai
berikut:
1. Menurut pasien atau masyarakat empati, menghargai dan tanggap sesuai dengan
kebutuhan dan ramah.
2. Menurut petugas kesehatan adalah bebas melakukan segala sesuatu secara
professional sesuai dengan ilmu pengetahuan, keterampilan dan peralatan yang
memenuhi standar.
3. Menurut manajer atau administrator adalah mendorong manajer untuk mengatur staf
dan pasien atau masyarakat yang baik.
4. Menurut yayasan atau pemilik adalah menuntut pemilik agar memiliki tenaga
professional yang bermutu dan cukup.
Untuk mengatasi adanya perbedaan dimensi tentang masalah pelayanan kesehatan, maka
dipakai hakekat dasar dari diselenggaranya pelayanan kesehatan tersebut. Yang dimaksud
hakekat dasar tersebut adalah memenuhi kebutuhan dan tuntunan para pemakai jasa
pelayanan kesehatan yang apabila berhasil dipenuhi akan menimbulkan rasa puas
terhadap pelayanan kesehatan yang diselenggarakan.
Jadi yang dimaksud dengan mutu pelayanan kesehatan adalah menunjuk pada tingkat
pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin
sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan. Sekalipuun
pengertian mutu yang terkait dengan keputusan ini telah diterima secara luas, namun
penerapannya tidak semudah yang diperkirakan. Masalah pokok yang ditemukan adalah
karena kepuasan tersebut bersifat subjektif. Setiap orang tergantung dari kepuasan yang
dimiliki, dapat saja memiliki tingkat kepuasan yang berbeda untuk satu mutu pelayanan
kesehatan yang sama. Disamping itu sering pula ditemukan pelayanan kesehatan yang
 sekalipun dinilai telah memuaskan pasien, namun Ketika ditinjau dari kode etik serta
standar pelayanan profesi, kinerjanya tetap tidak terpenuhi.

Indikator mutu pelayanan kesehatan

Indikator adalah karakteristik yang dapat diukur dan dapat dipakai untuk menentukan
keterkaitan dengan standar. Indikator dimaksudkan untuk mengukur ketercapaian suatu
standar pelayanan yang sudah ditetapkan. Indikator terdiri atas:
1. Indikator persyaratan minimal
Indikator ini merujuk pada tercapai atau tidaknya standar masukan, standar
lingkungan, dan standar proses.
2. Indikator penampilan minimal
Yaitu tolak ukur yang berhubungan dengan keluaran dari suatu pelayanan kesehatan.
Pendekatan sistem pelayanan seharusnya juga mengkaji tentang hasil pelayanan. Hasil
pelayanan adalah tindak lanjut dari keluaran yang ada, sehingga perlu ada indikator (tolak
ukur) tentang hasil pelayanan tersebut. Indikator yang dimaksud menunjuk pada hasil
minimal yang dicapai berdasarkan standar yang sudah ditentukan.
Mutu pelayanan kesehatan dapat dikaji antara lain berdasarkan tingkat pemanfaatan
sarana pelayanan kesehatan oleh masyarakat dan tingkat efisiensi institusi sarana kesehatan.
Indikator yang dapat digunakan untuk melakukan penilaian mutu pelayanan kesehatan:
a. Jumlah keluhan pasien/keluarga
b. Surat pembaca
c. Jumlah surat kaleng
d. Surat yang masuk kotak saran
e. Dari mulut ke mulut
f. Kebutuhan pribadi
g. Pengalaman masa lalu
h. Komunikasi.
Unsur-unsur yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan
Ada 3 pendekatan evaluasi penilaian mutu, yaitu:
a. Standar masukan (input)
Masukan (Input) yang dimaksud disini adalah sarana fisik, perlengkapan dan
peralatan, organisasi dan manajemen, keuangan, serta sumber daya manusia dan
sumber daya (resources) lainnya di puskesmas dan rumah sakit. Beberapa aspek
 penting yang harus mendapat perhatian dalam hal ini adalah kejujuran, efektifitas dan
efisiensi, serta kuantitas dan kualitas dari masukan yang ada.
Pelayanan kesehatan yang bermutu memerlukan dukungan input yang bermutu pula.
Semua sumber daya yang ada perlu diorganisasikan dan dikelola sesui dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan dan prosedur kerja yang berlaku dengan
maksud pelayanan kesehatan tersebut dapat diterima oleh pelanggan secara baik.
b. Standar proses (process)
Proses adalah semua kegiatan atau aktvitas dari seluruh karyawan dan tenaga profesi
dalam interaksinya dengan pelanggan, baik pelanggan internal (sesama petugas atau
karyawan) maupun pelanggan eksternal (pasien, pemasok barang, masyarakat yang
datang ke puskesmas atau rumah sakit untuk maksud tertentu). Baik atau tidaknya
proses yang dilakukan di puskesmas atau di rumah sakit dapat diukur dari:
- Relevan atau tidaknya proses yang diterima oleh pelanggan
- Efektif atau tidaknya proses yang dilakukan
- Mutu proses yang dilakukan.
Variabel proses merupakan pendekatan langsung terhadap mutu pelayanan kesehatan.
Semakin patuh petugas (profesi) terhadap standar pelayanan, maka semakin bermutu
pula pelayanan kesehatan yang diberikan.
c. Standar keluaran (output)
Hasil (outcome) yang dimaksud di sini adalah tindak lanjut dari keluaran berupa hasil
akhir kegiatan dan tindakan tenaga profesi serta seluruh karyawan terhadap
pelanggan. Hasil yang diharapkan dapat berupa perubahan yang terjadi pada
pelanggan, baik secara fisik-fisiologis maupun sosial-psikologis, termasuk kepuasan
pelanggan. Hasil merupakan pendekatan secara tidak langsung, namun sangat
bermanfaat untuk mengukur mutu pelayanan di puskesmas, rumah sakit, atau institusi
pelayanan kesehatan lainnya. Logika yang dipakai adalah jika masukan telah tersedia
sesuai rencana, maka proses akan bisa terlaksana. Apabila proses dilaksanakan sesuai
yan direncanakan berdasarkan standar yang ada, maka hasil akan tercapai dengan
baik.
Ketiga kategori tersebut perlu dipertimbangkan untuk mendapatkan suatu tingkat
mutu tertentu. Contoh, layanan kesehatan yang bermutu tidak otomatis terjadi hanya untuk
menciptakan suatu lingkungan tertentu. Penggunaan pendekatan struktur, proses dan keluaran
sangat penting untuk jaminan mutu layanan kesehatan. Pendekatan itu dapat membantu di
dalam penilaian atau pengukuran tingkat mutu layanan kesehatan yang multidimensi. Selain
itu, hal berikut juga diperlukan dalam penilaian tingkatan mutu.
a) Informasi tertentu dari kriteria masukan, proses, ataupun keluaran akan menunjukkan
aspek tertentu dari mutu layanan kesehatan.
b) Informasi dari kriteria masukan, proses, ataupun keluaran akan membantu
mengidentifikasi lokasi masalah dan penyebab masalah mutu layanan kesehatan yang
selanjutnya akan memberi petunjuk terhadap tindakan yang tepat dengan cara
mengubah kategori kriteria masukan dan proses layanan kesehatan.
Faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen terhadap pelayanan kesehatan
Ada 4 faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen terhadap pelayanan kesehatan:
a. Faktor budaya (kultur, subkultur, dan kelas sosial).
b. Faktor sosial (kelompok, keluarga, peran dan status).
c. Faktor pribadi (usia, jabatan, keadaan ekonomi, gaya hidup, kepribadian,
pengetahuan, dan konsep diri).
d. Faktor psikologi (motivasi, persepsi, pembelajaran, kepercayaan dan sikap).
 BAB III
PENUTUP

Adapun kesimpulan yang dapat ditarik dalam makalah ini adalah sebagai berikut:
1. Mutu merupakan penilaian tentang baik atau buruknya produk dengan perpaduan dari
karakteristik produk itu sendiri dan harus selalu mengikuti perkembangan
pengetahuan professional terkini agar dapat memuaskan pelanggan.
2. Pengukuran mutu layanan bisa dilakukan dengan pengukuran lima dimensi mutu
sehingga bisa diketahui apakah suatu layanan itu bermutu atau tidak. Lima dimensi
mutu adalah bukti fisik, empati, reliabilitas, daya tanggap dan jaminan.
3. Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang
sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi
sumber daya yang tersedia di rumah sakit secara wajar, efisien dan efektif serta
diberikan secara aman dan memuaskan secara norma, etika hukum dan sosial budaya
dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah serta masyarakat
konsumen.
4. Mutu pelayanan kesehatan adalah menunjuk pada tingkat pelayanan kesehatan dalam
menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut,
makin baik pula mutu pelayanan kesehatan.
5. Pendekatan sistem pelayanan seharusnya juga mengkaji tentang hasil pelayanan. Hasil
pelayanan adalah tindak lanjut dari keluaran yang ada, sehingga perlu ada indikator
(tolak ukur) tentang hasil pelayanan tersebut. Indikator yang dimaksud menunjuk
pada hasil minimal yang dicapai berdasarkan standar yang sudah ditentukan.
6. Penggunaan pendekatan struktur, proses dan keluaran sangat penting untuk jaminan
mutu layanan kesehatan. Pendekatan itu dapat membantu di dalam penilaian atau
pengukuran tingkat mutu layanan kesehatan yang multidimensi.
 DAFTAR PUSTAKA

Herlambang, Susatyo. 2016. Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit. Yogyakarta:

Gosyen Publishing.

Sumarni. 2017. Analisis Implementasi Patient Safety Terkait Peningkatan Mutu Pelayanan
Kesehatan di Rumah Sakit, Jurnal Ners dan Kebidanan Indonesia.

Ulrich, B. and Kear, T. 2016. Patient Safety and Patient Safety Culture: Foundations of
Excellent Health Care Delivery. Nephrology Nursing Journal.

Wibowo, A. 2018. Metodologi Penelitian Praktis Bidang Kesehatan. Jakarta: Rajawali Pers.

Rosyidi, Imron. 2020. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Yogyakarta: Gosyen

Publishing.

Alamsyah, Dedi. 2016. Manajemen Pelayanan Kesehatan. Bekasi: Nuha Medika.