1

STANDAR KINERJA PELAYANAN

 2

Wajib Menyediakan Pelayanan Publik

Atas Dasar
Kesetaraan

Meliputi Banyak Sektor

2
 3

MENGAPA
Kegiatan PELAYANAN PUBLIK
Belajar 1

3
 4
KLASIFIKASI KEBUTUHAN HIDUP INDIVIDU

Kebutuhan yang mutlak harus

dipenuhi untuk menjaga
PRIMER kelangsungan hidup

Kebutuhan yang
SEKUNDER
pemenuhannya dapat
ditunda dan tidak akan
mempengaruhi
TERSIER kelangsungan hidup
individu
 Contoh Klasifikasi Kebutuhan 5

PRIMER
Makan, Pakaian dan tempat tinggal

SEKUNDER
Alat trnaportasi, alat konunikasi

TERSIER
Wisata (setelah kebutuhan sekunder terpenuhi)

5
 NEGARA & PELAYANAN PUBLIK
6
KASIFIKASI BARANG/JASA

EKSKLUDABILITAS
RIVALITAS
Tinggi Rendah
SEMI PRIVAT : PUBLIK:
• Jalan Tol • Udara bersih
• Fasilitas Bandara • Jaminan Keamanan
Tinggi TNI/POLRI

PRIVAT: SEMI PUBLIK:

Rendah • Rumah • Hasil hutan
• Mobil • Taman wisata
CARA MEMBEDAKAN BARANG/JASA PUBLIK DAN PRIVAT 7

PRIVAT : Swasta
Berdasarkan
PUBLIK : Pemerintah
Penyedia/produksi

PRIVAT : Rivalitas dan Eksludabilitas tingii

Cara Konsumsi PUBLIK : Rivalitas dan Eksludabilitas rendah

PUBLIK : Strategis dan menyangkut

Keputuasan Politik kepentingan bangsa

7
PENYELENGGARAAN PELAYANAN 8

PEMERINTAH
PUBLIK
PELAYANAN SWASTA
PRIVAT
 9

UU tentang Pelayanan Publik memberikan batasan dan

hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban
dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan
penyelenggaraan pelayanan publik.

AMANAT Asas Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Kepentingan umum;
UU 25 Kepastian hukum;
Kesamaan hak;
Tahun 2009 Keseimbangan hak dan kewajiban;
Keprofesionalan;
tentang Partisipatif;
Persamaan perlakuan;
Pelayanan Keterbukaan;
Akuntabilitas;
Publik Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;
Ketepatan waktu, dan
Kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan

9
PELAYANAN PUBLIK
UU 25 TAHUN 2009 Tentang Pelayanan Publik 10

“adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan

dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan Peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga
negara dan penduduk atas barang, jasa,
dan/atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggara Pelayanan
Publik “ 10
 11

Ruang Lingkup Penyelenggara

Pelayanan Publik Pelayanan Publik

1. Barang publik 1. Instansi Penyelengara

(pengadaan dan Negara
penyaluran barang 2. Korporasi: BUMN/BUMD
publik) 3. Lembaga Independen
4. Swasta/Organisasi
2. Jasa publik Masyarakat yang
(penyediaan jasa melaksanakan misi Negara
publik) karena UU
3. Administratif
(pelayanan
administrasi)
12
 13

Standar Pelayanan Publik

Kegiatan
Belajar 2

13
 14

Standar Pelayanan Publik

Permenpan No. 15 Tahun 2014
 UU no. 25 tahun 2009
15
Tentang Pelayanan Publik

• Pasal 15, 20, 21, dan 22 mengamanatkan :

Setiap penyelenggara pelayanan publik wajib
menyusun, menetapkan, dan menerapkan
standar pelayanan yang memuat sekurang-
kurangnya 14 komponen Standar Pelayanan,
serta menyusun dan menetapkan
Maklumat Pelayanan dengan memperhatikan
kemampuan penyelenggara, kebutuhan
masyarakat, dan kondisi lingkungan

Standar Pelayanan
Tolak ukur yang dipergunakan
sebagai pedoman penyelenggaraan
pelayanan dan acuan penilaian
kualitas pelayananan sebagai
kewajiban dan janji penyelenggara
kepada masyarakat dalam rangka
pelayanan yang berkualitas, cepat,
mudah, terjangkau, dan terukur.
DEFINISI
Penyelenggara
Setiap institusi
penyelenggara negara, (perseorangan, kelompok,
korporasi, Lembaga
independent yang dibentuk
berdasar UU untuk kegiatan
yanlik, dan badan hukum
lain yang dibentuk semata-
mata untuk kegiatan yanlik.
16
Masyarakat
Seluruh pihak
badan hukum) yang
berkedudukan sebagai
penerima manfaat
pelayanan publik, baik
langsung maupun tidak
langsung
Latar Belakang Perlunya Standar Pelayanan 17

1
Tuntutan aspirasi masyarakat terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik yang
berkualitas.

Memberikan pemahaman dan persepsi yang

2 sama bagi penyelenggara, masyarakat, dan

pihak terkait dalam penyusunan standar
pelayanan.

Diperlukan adanya standar pelayanan di tiap

3 unit pelayanan sebagai jaminan dan kepastian

penyelenggaraan pelayanan.
 Tujuan SP 18

Memberikan kepastian, meningkatkan kualitas dan kinerja

pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat, dan selaras
dengan kemampuan penyelenggara sehingga mendapatkan
kepercayaan masyarakat.

Sasaran SP
Setiap penyelenggara mampu menyusun,
menetapkan, dan menerapkan Standar
SP Pelayanan Publik dengan baik dan konsisten.
 KOMPONEN SP 19

SERVICE DELIVERY MANUFACTURING

WAJIB
DIPUBLIKASIKAN
1. Persyaratan 7. Dasar Hukum
2. Sistem, Mekanisme, 8. Sarana prasarana/
dan Prosedur fasilitas
Informasi SP Service
3. Jangka Waktu 9. Kompetensi pelaksana
Delivery harus dapat
diakses dengan mudah Pelayanan 10. Pengawasan Internal
untuk diketahui dan 4. Biaya/Tarif 11. Jumlah pelaksana
dipahami oleh 5. Produk Pelayanan 12. Jaminan pelayanan
masyarakat melalui 6. Penanganan 13. Jaminan keamanan
berbagai media: Pengaduan, Saran dan keselamatan
 Tatap muka dan Masukan pelayanan
 Membaca di lokasi 14. Evaluasi kinerja
tempat layanan
pelayanan
 Media sms/telepon
 Email
 Website/Media Sosial
Siklus Penyusunan Standar Pelayanan 20

Penyusunan Rancangan SP

Perbaikan Berkelanjutan
Pembahasan Rancangan SP
dengan Masyarakat

Penetapan SP

Penetapan Maklumat Pelayanan

Penerapan SP

Monitoring dan Evaluasi

Pembahasan Rancangan SP dengan Masyarakat 21

Diskusi Grup Terfokus (Focused Group Discussion)

• Pembahasan yang lebih mendalam terhadap materi
Rancangan SP, bila perlu dengan mengundang
narasumber ahli yang terkait dengan jenis pelayanan
yang dibahas.

Dengar Pendapat (Public Hearing)

• Penelusuran fakta-fakta yang dapat mengungkap
kepentingan khalayak ramai yang sesungguhnya, dilakukan
dengan mengundang praktisi yang dipandang bisa mewakili
publik.
 22
HAL-HAL YANG DIMUAT DALAM MAKLUMAT PELAYANAN

Pernyataan janji dan kesanggupan untuk

1 melaksanakan pelayanan sesuai dengan Standar
Pelayanan.

Pernyataan memberikan pelayanan sesuai dengan

2 kewajiban dan akan melakukan perbaikan secara
terus-menerus.

Pernyataan kesediaan untuk menerima sanksi,

3 dan/atau memberikan kompensasi apabila
pelayanan yang diberikan tidak sesuai standar.
 Contoh Maklumat Pelayanan 23

(Kop Surat)

Maklumat Pelayanan

“Dengan ini, kami menyatakan sanggup menyelenggarakan pelayanan sesuai standar pelayanan yang telah
ditetapkan, DAN APABILA KAMI MELANGGAR KAMI BERSEDIA MENERIMA SANKSI SESUAI DENGAN
KETENTUAN YANG BERLAKU”

Jakarta,..........................................

Pimpinan Penyelenggara Pelayanan

SIKLUS PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN 24

PENYUSUNAN RANCANGAN SP

PEMBAHASAN RANCANGAN SP DENGAN

MASYARAKAT PEMANTAUAN

PENETAPAN SP
EVALUASI

PENETAPAN MAKLUMAT PELAYANAN

PERBAIKAN PELAYANAN
PENERAPAN SP

INOVASI
PEMANTAUAN DAN EVALUASI
 25

Mengukur Kinerja Pelayanan

Kegiatan
Belajar 3

25
 26

SURVEI KEPUASAN
Pemberdayaan Pegawai
MASYARAKAT
Dalam
Permenpan No. 14Pelayanan
Peningkatan Tahun 2017 Publik
Permenpan No. 14 Tahun 2017 27

Pasal 20-39 UU No.25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

SKM merupakan bentuk kerjasama antara Penyelenggara Pelayanan Publik
dengan Masyarakat dalam rangka melakukan penilaian kinerja pelayanan,
agar penyelenggara layanan dapat meningkatkan kualitas layanannya.
1 TUJUAN
Pasal 1
Untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat Kewajiban melakukan SKM secara berkala minimal 1
sebagai pengguna layanan dan meningkatkan (satu) kali setahun
kualitas penyelenggaraan pelayanan publik Pasal 3
Dapat bekerjasama dengan lembaga lain yang
SASARAN 2 memiliki kredibilitas dan reputasi
•Mendorong partisipasi masyarakat Pasal 4
dalam menilai kinerja pelayanan • Wajib mempublikasikan hasil SKM
•Meningkatkan kualitas pelayanan • Menyampaikan laporan kepada Menpanrb
•Mendorong inovasi pelayanan publik
•Mengukur tingkat kepuasan masyarakat Pasal 6
Kewajiban melakukan evaluasi terhadap hasil SKM
 Unsur unsur SKM (PermenpanRB 14/2014) 28

Persyaratan Biaya/Tarif Perilaku

01 04 07
pelaksanan

02
Sistem, Mekanisme 05
Produk Spesifikasi Penanganan
08
& Prosedur jenis pelayanan Pengaduan, Saran
& Masukan

Waktu Kompetensi Sarana Prasarana

03 06
Penyelesaian Pelaksanan 09

28
 Langkah-langkah Pelaksanaan SKM 29

Persiapan

Step one Pengumpulan data

Step Two
Pengolahan data

Step Three
Analsis hasil evaluasi

Step Four Pelaporan dan publikasi

Step Five 29
 PERSIAPAN
30

 PENETAPAN PELAKSANA
1. Dilaksanakan sendiri
2. Dilaksanakan oleh Pihak Ketiga / Unit Independen

 PENYIAPAN BAHAN
1. Kuesioner
2. Bagian dari Kuesioner/pengantar
3. Kelengkapan peralatan

 PENETAPAN RESPONDEN, LOKASI DAN WAKTU PELAKSANAAN

1. Jumlah Responden dapat menggunakan data berdasarkan populasi
sesuai tabel Kreji dan Morgan sebagaimana terlampir.
2. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
Contoh Kuesioner 31

Skala persepsi yang

digunakan adalah
skala likert
 32
Tehnik Pengisian Kuesioner

Kuesioner dengan wawancara tatap muka

Kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang

dikirimkan melalui surat

Kuesioner elektronik (e-survei)

Diskusi kelompok terfokus

Wawancara tidak berstruktur melalui wawancara

mendalam
 PEMANTAUAN, EVALUASI DAN MEKANISME PELAPORAN 33
HASIL SKM
1. Setiap instansi pemerintah perlu menunjuk atau menugaskan unit
kerja tertentu yang secara independen dapat melakukan pemantauan
dan evaluasi pelaksanaan penilaian Kepuasan Masyarakat.
2. Melaporkan hasil pemantauan kinerja unit pelayanan kepada pimpinan
instansi pemerintah yang bersangkutan, sebagai bahan penyusunan
kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanannya.
3. Dalam rangka peningkatan transparansi hasil penyusunan SKM unit
pelayanan, rencana dan tindaklanjutnya wajib dipublikasikan kepada
masyarakat.
4. Agar dapat membandingkan indeks kinerja unit pelayanan secara
berkala, maka diperlukan survei secara periodik dan
berkesinambungan.
 34

Pengelolaan Sumber Daya dalam

Pelayanan Publik

Kegiatan
Belajar 4

34
Sumber Daya Dalam Pelayanan Publik? 35

Sistem
manajemen
pelayanan

Pegawai Sarana
dan
prasara
na 35
36
 Pegawai 37

0 0 0
1 3 5
Mengenali Pengembangan Monitoring
Pengguna Pegawai
Pelayanan (Fokus
dan Evaluasi
Pelanggan).

Membangun Penempatan Pembentukan

komitmen Petugas sesuai TIM
Kompetensi
pelayanan 0 0 0
2 4 6

37
MONITORING DAN EVALUASI 38

Hal-hal yang dilakukan mencakup:

a. Membuat instrumen monitoring dan
evaluasi
b. Menyusun jadwal monitoring dan evaluasi
c. Melaksanakan monitoring dan evaluasi
d. Mengolah data, informasi dan temuan
hasil monitoring dan evaluasi
e. Membuat laporan hasil monitoring dan
evaluasi;
f. Membuat rekomendasi kepada pimpinan
 Sistem Manajemen Pelayanan 39

Pengaturan Sistem
Penerapan Pelayanan Pengelolaan pengaduan
Berbasis Elektronik

Pengaturan Standar
Pengaturan Tentang kerja dan pelayanan
Proses Bisnis

Pengaturan Fasilitas
Pelayanan
39
PERBAIKI SISTEM PELAYANAN YANG 40

MENDUKUNG PELAYANAN

a. Penyempurnaan secara bertahap sistem

pelayanan yang manual ke pelayanan
yang berbasis elektronik (sistem antrian,
sistem pendaftaran, manajemen data
base, sistem pengelolaan pelayanan,
sistem pembayaran, dll);
b. Pengawasan terhadap seluruh pegawai
yang bertugas menjalankan sistem
pelayanan berbasis elektronik secara
konsisten;
c. Pengendalian sistem agar dapat berjalan
dengan baik, dan manajemen risiko.
Sarana Prasarana Pelayanan 41
Penyediaan Sarpras bagi pengguna
42
layanan berkebutuhan khusus

a. Pemetaan kebutuhan sarana dan prasaran

untuk berkebutuhan khusus

a. Sinergi penyediaan sarana dan prasaran

untuk kelompok nerkebutuhan khusus
PERBAIKI/BANGUN FASILITAS YANG MENDUKUNG 43
PELAYANAN

a. fasilitas yang disediakan bagi pengguna

layanan dan pegawai juga harus
dibangun/diperbaiki sesuai dengan
kelayanan memberikan pelayanan yang
prima.

b. Pengguna layanan akan memperoleh kesan

positif jika unit pelayanan terlihat bersih,
tertata rapi, mudah memperoleh tempat
parkir, nyaman berada di ruang tunggu, tidak
segan menggunakan kamar kecil, dan
merasakan pengalaman yang luar biasa
ketika memperoleh pelayanan.
PERBAIKAN BERKELANJUTAN 44
45