UPAYA MENINGKATKAN MUTU

PELAYANAN KESEHATAN

MELALUI
PUBLIC RELATION (PR)
 PENTINGNYA MUTU YANKES
• Era demokratisasi
• Pendidikan masy meningkat
• Tuntutan keterbukaan  keberanian berpendapat
• UU Perlindungan konsumen
• Hak Asasi Manusia  tiap orang punya hak yankes
• Masy makin menyadari pentingnya kesehatan
⇒ masy cari yankes bermutu,
⇒ mudah diajak kerjasama atasi masalah kes
dirinya,
⇒ makin kritis thd mutu yankes.
Pentingnya Mutu pelayanan
• Upaya percepat penurunan kesakitan & kematian
• Tingkatkan akses yankes
• Menurunkan Drop Out (DO)  kualitas
ditingkatkan
• Isue (-) ttg kualitas yankes pemerintah
• Masy kecewa thd kualitas yankes hambat
keberhasilan program
• Kualitas yankes belum berorientasi pd kebutuhan
& harapan konsumer.
• Pengelola yankes < sadar/sikap acuh pd masy yg
kecewa thd kualitas yankes, anggap yg masy butuh
 Mengapa kita peduli ttg mutu ?
• Pelayanan yg bermutu  pelayanan yg profesional
• Pelayanan yg bermutu  hak pasien
• Berikan pelayanan yg bermutu  berikan yg
terbaik bg pasien/pelanggan
• Pelayanan yg bermutu  beri peluang utk
menang dlm persaingan
• Pelayanan yg diberikan melibatkan berbagai pihak
terkait (lintas fungsi)
• Hidup mati organisasi bergantung pd
pelanggan  pelanggan perlu dipuaskan
Masalah-masalah dg standar/requirement
• Menganggap remeh standar/requirement
• Fokus pd apa yg dapat dilakukan bukan apa yg
seharusnya dilakukan
• Beberapa persyaratan hilang, Persyaratan tdk rinci
• Prosedur validasi tidak tersedia
• Tidak semua pelanggan diperhitungkan
• Terpancang pada yang dilakukan sebelumnya
• Persyaratan yang saling berbenturan
• Yang spesifik disainnya, bukan persyaratannya.
• Pengalaman pasien:
– Kecewa thd pelayanan yg lambat, kurang profesional yg
tidak menjamin keamanan, shg pasien mati
• Sistem mikro (proses pelayanan):
– Sistem kerja tidak jelas, lambat & tidak efisien, tdk efektif
• Konteks organisasi:
– Job description tdk jelas, sistem pengemb SDM lemah
– Lemahnya sistem informasi
– Sistem manajemen lemah, kepemimpinan lemah
– Sistem procurement/ pengadaan yang lemah
• Kontek lingkungan:
– Kebijakan yg tidak mendukung
– Sistem pembiayaan kesehatan relatif rendah
– Sistem rujukan yang tidak jelas
 Konsep mutu
Manajemen mutu
Jaminan mutu
(Quality assurance)
 Definisi Mutu
• Mutu = kepatuhan thd standar yang telah
ditetapkan (Crosby, 1984)
• Mutu = memenuhi bahkan melebihi kebutuhan &
keinginan pelanggan melalui perbaikan seluruh
proses scr berkelanjutan (Zimmerman)
Karakteristik Apakah Mutu
Patuh pada
Unggulan
Produk, Layanan persyaratan
Nilai &
Wujud fisik Produk barang, Kepuasan
Servis, informasi Pelanggan
Kinerja
 ! •Kepuasan
•Kesembuhan
Perubahan cr pandang •Ketepatan
manajemen: pasien •Keamanan
• fokus pd pelanggan
• mutu produk, servis, informasi •Kenyamanan
• perbaikan mutu = perbaikan
sistem
• kemitraan da pelanggan &
karyawan
Manfaat
Mutu
karyawan
•Mengerjakan dg benar
•Kebanggaan
management
•Mutu sebagai investasi •Mengurangi kesalahan
•Efisiensi •Kendali thd waktu
 Mutu pelayanan kesehatan
= tingkat kesempurnaan yankes,
menimbulkan kepuasan setiap pelanggan sesuai tk kepuasan
rata-rata pddk
 tatacara penyelenggaraannya sesuai standard & etika profesi
yg ditetapkan
 menghindarkan efek samping, malpraktek, tuntutan yuridis
masy,  mewujudkan yankes yg sesuai kebutuhan & harapan
masy.
Kepuasan pelanggan – kesesuaian yankes diberikan dg
kebutuhan & harapan pelanggan.
Upaya peningkatan mutu yankes
 pembenahan internal (sisi supply),
 diimbangi pendekatan eksternal / sisi pengguna.
 Pendekatan internal  Jaminan Mutu.
Jaminan mutu = suatu proses upaya scr berkesi-
nambungan, sistematis, obyektif & terpadu
⇒tetapkan masalah & penyebab masalah mutu yankes
yg dilaksanakan berdasarkan standard
⇒tentukan & laksanakan pemecahan masalah mutu
sesuai kemampuan
⇒nilai hasil guna  susun tindak lanjut peningk mutu
Utk berkesinambungan  perbaikan proses 3 (tiga):
• SDCA (Standarisasi, Do, Check, Action)
• Team based dg PDCA (Plan, Do, Check, Action).
• Pendekatan cepat/radikal dg Disain ulang proses dg
RDCA (reengineering, Do, Check, Action).
• Pendekatan struktur/input = sistem yg dipersiapkan
utk berikan yankes bermutu (SDM siap &
professional, fasilitas mendukung).
• Pendekatan proses = semua kegiatan & interaksi
profesional (bertumpu pd kemampuan, sikap,
ketrampilan) serta metode pelaksanaan pelayanan.
• Pendekatan hasil = hasil jangka pendek (Output),
jangka panjang (Outcome) kegiatan pelayanan yg
telah diberikan (tergantung struktur & proses).
• Komponen proses !!!! menyangkut manusia sbg
pelaksana, besarnya tk komitmen & akuntabilitas utk
melaksanakan kegiatan hasilkan yankes bermutu.
 DUKUNGAN UTAMA

• Nilai atau norma yang disepakati !!!

• Komitmen semua pihak (Pimpinan s/d pelaksana)
di tiap rantai pelayanan.
• Kepemimpinan yang transformatif.
• Kemitraan
• Team work yg solid dari semua yang terkait
sebagai satu kesatuan pelayanan.
 Pelayanan Kesehatan Bermutu
• Yankes bermutu  kepuasan pelanggan
 CITRA /IMAGE layanan baik
 pelanggan berkunjung ulang
 layanan komprehensif & berkelanjutan.
Contoh:
Pem Hamil I (K1) Pem ke 4 (K4)Persalinan
Nakes  Kunjungan Neonatal KB post partum
• Yankes bermutu & memuaskan  mencakup
sasaran cukup banyak  pelayanan aman 
kesakitan & kematian turun.
 D VS S
Mutu efektif & efisien bila:
• D benar2 ditemukan/diperoleh dlm pelayanan S
& sebaliknya  puas  berkunjung ulang.
D >> S  sasaran cari yankes >>>
S tdk imbangi kualitas & memuaskan  sasaran
kecewa  CITRA/IMAGE turun jera
berkunjung kecuali terpaksa.
S >> D  sasaran cari yankes <<<  fasilitas
yankes < dimanfaatkan mubazir.
 Pendekatan eksternal  PR
• Institusi tidak perhatikan mayoritas pelanggan yg
tidak puas  bahaya karena pesaing tumbuh pesat.
• Pelanggan yg puas  loyal & retensi (dtng kembali)
• Dukungan pelanggan loyal perlu bangun hub dg
pelanggan, ciptakan retensi pelanggan, hasilkan
customer referrals (bersedia beritahu kepuasan pd
orang lain)  promosi gratis mulut ke mulut
• Pelangan yg diam belum tentu puas.
• Kepuasan konsumen dipengaruhi nilai yang unik.
• PR merupk salah 1 model Customer Relationship
yang dapat mendukung Marketing
 PERAN PROFESI
• Kasus  ditangani berbagai profesi
Tangani kasus  yankes bermutu  perlu kerja sama Tim
(dokter, bidan, perawat, laboratorium, apoteker, radiology, ptg
rekam medis, dll)  laksanakan sesuai peran profesi (terkait
dg kewenangannya)
Mutu pelayanan  tatacara sesuai standard & etika profesi yg
telah ditetapkan (kepatuhan standard yg ditetapkan).
Situasi emergency / penanganan kedaruratan  anggota Tim
paham peran & profesi masing2  saling bantu dlm
pelaksanaan  berorientasi kepentingan keselamatan pasien.
Keadaan tim tidak lengkap  keselamatan penderita tujuan
utama  dimungkinkan terjadi pendelegasian pelayanan.
Aspek kepuasan pelanggan = suatu ukuran yg
merefleksikan outcome, proses, struktur yankes 
konsep multi dimensi yg meliputi biaya, sarana,
kemudahan, aspek teknis.
Setiap pelanggan datang ke yankes
harapkan dapat yankes scr komprehensif berbagai
profesi (dokter, bidan, perawat, tenaga lain yg
terkait).
yankes bermutu  hindarkan efek samping,
malpraktek, tuntutan yuridis masy,
 wujudkan yankes sesuai kebutuhan & harapan
masy
 PROFESI
• Profesi = pekerjaan yg membutuhkan kemampuan &
ketrampilan sbg dasar bg perkembangan teori siste-matis utk
menghadapi tantangan perkerjaan yg berat
 Butuh pendidikan & pelatihan yg terencana, miliki kode etik,
orientasi utama kemanusiaan & pengorbanan tinggi.
 Visi profesi: kes masy  kualitas hidup masyarakat.
Ciri-ciri tenaga profesional:
• Keahlian  punya ketrampilan hsl pendidikan tertentu.
• Bertanggung jawab  pekerjaan sbg kewajiban,sifat otonom.
• Kesejawatan  bergabung dg teman sejawat
• Etis  bekerja purna waktu, pekerjaan bukan krn uang, tp
wewenang & prestise.
 Profesi  ciri-ciri tersendiri:
• Profesi tentukan standard pendd & lat profesi.
• Pendidikan & pelatihan profesi  pengamalan &
sosialisasi profesi.
• Pekerjaan profesi diakui scr legal melalui perijinan.
• Peraturan & ketentuan yg mengatur hidup &
kehidupan profesi
• Peraturan & ketentuan yg tercantum dlm kode etik
profesi  lebih keras dari peraturan perundangan.
• Pekerjaan profesi  wewenang & prestise.
• Anggota profesi berafiliasi sangat kuat dg profesi
• Pekerjaan profesi  ditekuni seumur hidup.
 Tugas 1
Sebagai petugas Rekam medic
• Apa tugas saudara di Unit pelayanan tsb?
• Siapa pelanggan eksternal saudara?
• Siapa pelanggan internal saudara?
Petugas Rekam Medis RS/Puskesmas/Poli
No Jenis Pelanggan Pelanggan
pelayanan eksternal internal