Komisi Pemberantasan Korupsi

MODUL 3 :
MANAJEMEN PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT
MENERIMA DAN VERIFIKASI PENGADUAN MASYARAKAT
Nama Pemateri : ………………………. (1 Jam Pelajaran)
 MODUL 3
MANAJEMEN PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT
MENERIMA DAN MEMVERIFIKASI PENGADUAN MASYARAKAT

• BAB I : Melakukan Pelayanan Penerimaan Pengaduan Masyarakat

1. Latar Belakang
2. Sistem Penanganan Pengaduan Masyarakat yang Efektif
3. Tata Cara Penanganan Penerimaan Pengaduan dari Pelapor dan Mekanisme Penanganannya
• BAB II : Melakukan verifikasi awal terhadap laporan Pengaduan Masyarakat
1. Klasifikasi dan Verifikasi Laporan Pengaduan Masyarakat
2. Tindak Lanjut Hasil Verifikasi
 LATAR BELAKANG & DASAR HUKUM
Sistem Pengaduan Masyarakat yang
efektif adalah hal yang
fundamental yang dapat dilakukan
oleh sebuah organisasi/instansi
untuk memberikan Pelayanan public
yang baik.
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor
43 Tahun 2018 tentang Tata Cara Pelaksanaan
Peran Serta Masyarakat dan Pemberian
Penghargaan dalam Pencegahan dan
Pemberantasan Tindak Pidana Korupsi
Undang-undang Nomor 25
Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik

Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun

2013 tentang Pengelolaan Pengaduan PP No. 96 Tahun 2012 tentang
Pelayanan Publik. Peraturan ini Pelaksanaan UU No. 25 Tahun 2019
mengatur secara umum mengenai tentang Pelayanan Publik
pengelolaan Pengaduan, pemantauan
dan evaluasinya
DUMAS
 SISTEM PENANGANAN DUMAS YANG EFEKTIF

PRINSIP:
Komitmen dari Pimpinan tertinggi
Media (channels) Pengaduan masyarakat harus dapat dengan mudah
diketahui dan mudah di akses oleh masyarakat
Seluruh Pengaduan yang diterima harus ditangani secara adil (fair) dan
objektif (objective) berdasarkan fakta yang ada
Dumas ditangani dengan waktu/ timeframe yang jelas

Setiap Pengaduan masyarakat yang diterima harus dicatat dan

didokumentasikan dengan baik. Pencatatan ini akan menjadi database
yang penting dalam penanganan Pengaduan.
Pengaduan masyarakat yang diterima harus ditangani secara rahasia
(confidential)
Didukung dengan unit Investigasi
 SISTEM PENANGANAN
PENGADUAN MASYARAKAT KPK
Tindak Lanjut dapat
berupa :
1. Pulbaket Kasus
2. IH-OTT
3. Penerusan ke Lidik
Telaah 4. Tindak lanjut lain
5. Pengarsipan (File)
Tindak Lanjut

Penerimaan
KWS, Email, Surat, Telepon/fax, Verifikasi
sms, langsung

Database

Pencatatan
BAB I MELAKUKAN PELAYANAN PENERIMAAN PENGADUAN MASYARAKAT
TATA CARA PENANGANAN PENGADUAN DAN MEKANISME PENANGANANNYA

TATA CARA PENERIMAAN PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT DARI PELAPOR

TAHAPAN VERIFIKASI TAHAPAN PEMERIKSAAN LANJUTAN

• Penerimaan Pengaduan masyarakat melalui saluran-
saluran dumas yang tersedia.
• Pencatatan atas Pengaduan yang diterima.
• Verifikasi atas Pengaduan yang telah dicatatkan
dalam system atau database.
• Rekomendasi tindak lanjut atas hasil verifikasi
Pengaduan.
• Pengarsipan
• Penelaahan atas hasil verifikasi Pengaduan
masyarakat.
• Rekomendasi hasil penelaahan (lanjut atau file).
• Pemeriksaan lanjutan dan Pengayaan Informasi dan
atau Pengumpulan bahan dan keterangan atas
Pengaduan yang dilaporkan.
• Pelaporan atas hasil pengumpulan bahan dan
keterangan
• Rekomendasi
• Pemaparan/ekspose
 TATA CARA PENERIMAAN PENANGANAN
PENGADUAN DAN MEKANISME PENANGANANNYA
PENERIMAAN PENGADUAN SECARA LANGSUNG

Petugas sedang menerima Pengaduan langsung dan berdiskusi dengan pelapor

 PENERIMAAN PENGADUAN SECARA
LANGSUNG

Petugas sedang menerima Pengaduan langsung dengan metode tatap muka

maupun melalui telepon Pengaduan.
TATA CARA PENERIMAAN PENANGANAN PENGADUAN DAN MEKANISME PENANGANANNYA
PENERIMAAN PENGADUAN SECARA LANGSUNG
TEHNIK WAWANCARA DASAR Menggunakan jenis pertanyaan
Wawancara dilakukan terbuka. Misalnya dengan
untuk memperoleh Informasi menggunakan kata Tanya TED
yang akurat dan handal (ceritakan, explain dan describe),
atau menggunakan pertanyaan
dari pelapor tentang suatu probing question (5W + 1H)
kejadian.

Petugas secara aktif dapat Petugas dapat menggunakan

berinteraksi dengan pelapor dan metode cognitive interview/free
memberikan penjelasan tentang recall untuk pelapor yang
proses dan prosedur penanganan kooperatif dan menggunakan
Pengaduan masyarakat. Petugas Metode conversation management
juga secara aktif untuk dapat digunakan untuk pelapor yang non-
menggali Informasi dari pelapor. kooperatif, dimana petugas
mengambil alih terlebih dahulu.
 TATA CARA PENERIMAAN PENGADUAN DAN MEKANISME
PENANGANANNYA
Penerimaan Pengaduan secara tidak langsung dapat dilakukan melalui berbagai saluran (channels) Pengaduan,
yaitu:

E-Mail Pesan Singkat / SMS Aplikasi WhatsApp

Kotak Post/PO Box

Whistleblowing System Media Social Surat

 TATA CARA PENERIMAAN PENANGANAN PENGADUAN DAN
MEKANISME PENANGANANNYA
PENCATATAN / REGISTRASI BERKAS PENGADUAN MASYARAKAT

Ø Pencatatan Pengaduan dilakukan oleh Petugas Penerima (verifikator), kecuali untuk Pengaduan yang diterima melalui surat
dicatatkan oleh Petugas Administrasi Sekretariat.

Ø Pencatatan Pengaduan minimal memuat data surat pengaduan (nomor dan tanggal surat, tanggal pengaduan, kategori
(surat tembusan atau bukan), perihal pengaduan, identitas pelapor : nama, wilayah (Kab/Kota; Kecamatan), alamat,
pekerjaan, klasifikasi surat (tembusan atau bukan), daftar data pendukung (untuk Pengaduan langsung), jam mulai dan jam
selesai percakapan (untuk Pengaduan langsung dan telepon), nomor telepon/HP/WA/email (untuk Pengaduan SMS, Email
dan WA), pelapor baru atau bukan. (contoh terlampir)
TATA CARA PENERIMAAN PENANGANAN PENGADUAN DAN MEKANISME
PENANGANANNYA
PENCATATAN / REGISTRASI BERKAS PENGADUAN MASYARAKAT

p l e
xa m
E
TATA CARA PENERIMAAN PENANGANAN PENGADUAN DAN MEKANISME
PENANGANANNYA
PENCATATAN / REGISTRASI BERKAS PENGADUAN MASYARAKAT

p l e
xa m
E
TATA CARA PENERIMAAN PENANGANAN PENGADUAN DAN MEKANISME
PENANGANANNYA
PENCATATAN / REGISTRASI BERKAS PENGADUAN MASYARAKAT

p l e
xa m
E
 TATA CARA PENERIMAAN PENANGANAN PENGADUAN DAN MEKANISME
PENANGANANNYA
PENCATATAN / REGISTRASI BERKAS PENGADUAN MASYARAKAT

No Tgl Terima Tgl Surat No Surat No Perihal Identitas Jenis Surat Ringkasan Dok Pendukung
Registrasi Pelapor Pengaduan

p l e
xa m
E
 TATA CARA PENERIMAAN PENANGANAN PENGADUAN DAN
MEKANISME PENANGANANNYA
MEKANISME PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT

Ya

PENGADUAN
LANGSUNG Registrasi
FAX
Klarifikasi Dumas
SURAT MEDIA media
SOSIAL Verifikasi Dumas
Ya
SMS
TELEPON Tidak
WHATSAPP
Dapat diverifikasi?
EMAIL KWS
Tidak Proses lanjut
PENERIMAAN

Database Arsip database

 BAB II MELAKUKAN VERIFIKASI AWAL TERHADAP LAPORAN PENGADUAN
MASYARAKAT

VERIFIKASI

Ø Kegiatan Verifikasi di KPK adalah kegiatan menilai apakah laporan yang disampaikan memenuhi kriteria tindak pidana
korupsi, masuk ruang lingkup kewenangan KPK, dan memiliki kelengkapan dokumen untuk dapat memberikan
rekomendasi apakah Pengaduan akan diteruskan ke penelaah/pemeriksa atau Pengaduan diarsipkan.

Ø Verifikator melakukan verifikasi dan menentukan apakah pengaduan diarsipkan atau diteruskan ke Penelaahan. Dalam
penentuan rekomendasi ini, Tim Pengaduan Masyarakat harus menyusun Kriteria atau Kategori Pengaduan yang dapat
ditindak lanjuti pada proses penelaahan/pemeriksaan dan Kategori Pengaduan yang diarsipkan.
 VERIFIKASI

Proses mengidentifikasi apakah pengaduan merupakan TPK atau bukan, menjadi kewenangan
dalam penanganannya dan menilai apakah Pelapor memiliki cukup informasi.

Membuat ringkasan Pengaduan,

memuat Informasi 5W + 2H (&
menginformasikan dokumen yang YA
dilampirkan) Indikasi TPK/ Penelaahan
Mengelompokkan Dumas Penyimpangan?
Menilai kualifikasi pelapor
(apakah ada identitas yang jelas, TIDAK
menilai kebenaran substansi
Analisis
materi Pengaduan secara objektif) Informasi
Identifikasi Keterkaitan dengan
pengaduan lainnya, termasuk
YA Proses
Dapat diteruskan ke Rekomen- lanjut
menilai apakah Pengaduannya
berulang atau tidak. internal/eksternal KPK? dasi penerusan
Memberikan rekomendasi
apakah Pengaduan tersebut
defile, dilimpahkan ke unit lain
(Pengaduan non TPK/non TIDAK
kewenangan), dilanjutkan ke Database Arsip database
penelaahan
 KLASIFIKASI DAN VERIFIKASI LAPORAN PENGADUAN MASYARAKAT
PENGELOMPOKAN KORUPSI
Kerugian Negara (2 pasal) Gratifikasi(1 pasal)
Ps 2 dan Ps 3. Ps 12 B jo Ps 12 C

Suap Menyuap (12 pasal)

Ps 5 (1) a; Ps 5 (1) b; Ps 13; Benturan Kepentingan
Ps 5 (2); Ps 12 a; Ps 12 b; dalam Pengadaan (1 pasal)
Ps 11; Ps 6 (1) a; Ps 6 (1) b; Ps 12 i
Ps 6 (2); Ps 12 c; Ps 12 d
Perbuatan Curang (6 pasal)
Penggelapan dalam Jabatan Ps 7(1) a ; Ps 7(1) b ; Ps 7(1) c; Ps 7
(1) d ; Ps 7 (2) ; Ps 12 h
(5 pasal)
Ps 8 ; Ps 9 ; Ps 10 a ; Ps 10 b ; Ps 10 c
Pemerasan (3 pasal)
Ps 12 e; Ps 12 g; Ps 12 f
KLASIFIKASI DAN VERIFIKASI LAPORAN PENGADUAN MASYARAKAT
KEWENANGAN KPK
Sesuai Pasal 11 UU Nomor 30 tahun 2002 tentang KPK :

Melibatkan Aparat Penegak Hukum,

Penyelenggara Negara, dan orang lain yang
ada kaitannya dengan tindak pidana korupsi;

Mendapat perhatian yang

meresahkan masyarakat;

Menyangkut kerugian negara

paling sedikit Rp1.000.000.000,-
(satu milyar rupiah)
 KLASIFIKASI DAN VERIFIKASI LAPORAN PENGADUAN MASYARAKAT
Kategori Pengaduan yang diteruskan ke Penelaahan dan Pengaduan yang diarsipkan (di KPK)

Pengaduan diteruskan ke Pengaduan diarsipkan

Penelaahan
• Pengaduan tindak pidana korupsi yang sesuai dengan
kewenangan KPK.
• Pengaduan yang disampaikan menjadi prioritas
penanganan KPK sesuai dengan kriteria rencana strategis
KPK.
• Pengaduan memiliki kehandalan sumber Informasi dan
validitas Informasi dari pelapor. Jika pelapor
mencantumkan identitas lengkap maka kemungkinan besar
informasinya dapat dipertanggung jawabkan.
• Pengaduan yang disampaikan memiliki kelengkapan
dokumen pendukung yang menguatkan atau Informasi
yang disampaikan dapat dipertanggungjawaban,
sehingga Pengaduan tersebut mempunyai potensi tinggi
untuk ditindaklanjuti oleh penelaah.
• Pengaduan yang terkait dengan kasus yang sedang
ditangani oleh Dit. Dumas atau bidang Penindakan
sebagai tambahan informasi
• Kategori bukan TPK berupa : Saran atau pendapat;
Keluhan, kritik, saran atau pendapat umum; Kasus
Perdata; Kasus Pidana Umum; Kasus Pidana Khusus
(Pidana Perbankan, Pidana Kehutanan, Pidana Illegal
Mining); Tidak memenuhi unsur delik TPK, seperti proses
pelelangan yang masih berjalan.
• Pengaduan tanpa kecukupan bukti permulaan; Bukan
Kewenangan & tidak cukup bukti untuk dilimpahkan ke
APH lain; Laporan sudah ditangani oleh APH lain pada
tahap Penyidikan & tidak cukup bukti.
• Pengaduan sumir/laporan bukan TPK/ laporan tidak jelas
• Pengaduan berulang.
 KLASIFIKASI DAN VERIFIKASI LAPORAN PENGADUAN MASYARAKAT
Kategori Pengaduan yang diteruskan ke Pemeriksaan dan Pengaduan yang diarsipkan untuk
Aparat Pengawas Internal Pemerintah – APIP (Contoh Penyusunan Kategori)

Pengaduan diteruskan ke Pengaduan yang diarsipkan

Pemeriksaan

• Obyektif, tidak bersifat fitnah; dan bersifat konstruktif. • Pengaduan yang bersifat fitnah dan tidak
didukung dengan identitas yang jelas (surat
• Menginformasikan adanya indikasi terjadinya kaleng yang berisi fitnah).
pelanggaran, penyimpangan, penyelewengan,
penyalahgunaan wewenang, kesalahan yang dilakukan • Pengaduan yang tidak jelas dan tidak
oleh aparatur. didukung dengan bukti apapun.
• Sumbang saran terhadap penyelenggaraan pemerintahan • Pengaduan berulang-ulang yang
daerah. disampaikan oleh pelapor yang sama.
• Ditujukan atau ditembuskan kepada pemerintah daerah. • Pengaduan sumir.

Example
• Pengaduan yang tidak mengandung
kebenaran dan sulit diuji validitasnya.
 JENIS MASALAH/ KATEGORI/ KELOMPOK
PENGADUAN MASYARAKAT
Sesuai dengan Permen – PAN RB No. 5 Tahun 2009 Tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat Bagi Instansi Pemerintah

Korupsi : Penyimpangan dalam pengelolaan

Penyalahgunaan Wewenang :
anggaran : Mark up/ fiktif; Spek tidak sesuai;
Aparat Melampaui wewenang;
Prosedur/pengelolaan anggaran; Suap,
Mencampur adukkan wewenang;
Pemerasan, Benturan Kepentingan dalam
Bertindak sewenang-wenang
pengadaan, dll.

Penyimpangan / hambatan dalam Pelayanan Kepegawaian/ Ketenagakerjaan:

Masyarakat : Tata ruang; IMB; Dukcapil; Kesehatan; Tidak masuk kerja/bolos; Nikah/cerai;
Status kepeg, gaji, kepangkatan
Pendidikan, dll

Tata Laksana Regulasi: Pertanahan;

Penyimpangan dalam proses pengadaan
Barang/Jasa, Lingkungan Hidup, dll
Hukum/ Peradilan dan HAM, Kewaspadaan
Nasional dan Umum
LEMBAR VERIFIKASI LAPORAN PENGADUAN MASYARAKAT KPK (LEMBAR.1)

p l e
xa m
E
LEMBAR VERIFIKASI LAPORAN PENGADUAN MASYARAKAT KPK (LEMBAR.2)

p l e
xa m
E
 TINDAK LANJUT HASIL KEGIATAN VERIFIKASI
PENGADUAN MASYARAKAT (di KPK)
• Verifikator memberikan rekomendasi atas Hasil Verifikasi Dumas. Hasil verifikasi dan rekomendasi dicatat dalam Sistem
Penanganan Dumas. Pada Sistem Penanganan Dumas, disebutkan bahwa pengaduan memenuhi atau tidak memenuhi
persyaratan administratif dan subtantif.
• Reviewer melakukan reviu, serta memberikan persetujuan dan rekomendasi atas hasil verifikasi Dumas yang diteruskan ke
penelaahan.
Penelaahan/Pemeriksaan

Berkas Tim Rekomendasi

Diteruskan ke Unit Lain (Internal)
Dumas Verifikasi Tindak Lanjut

Diarsipkan
 TINDAK LANJUT HASIL KEGIATAN VERIFIKASI PENGADUAN
MASYARAKAT ()
CONTOH ALUR PENANGANAN DUMAS DI APIP/INSPEKTORAT SECARA UMUM (PADA TAHAP VERIFIKASI)

Sistem
Loket/Sub/

e
Penanganan Inspektur

l
Bag. Umum Dumas

mp Inspektur memberikan

xa
Disposisi Tindak lanjut atas
Pengaduan yang diterima

Petugas E Irban Irban

 TINDAK LANJUT HASIL KEGIATAN VERIFIKASI PENGADUAN MASYARAKAT
CONTOH ALUR PENANGANAN DUMAS DI APIP (PADA TAHAP VERIFIKASI)

Berdasarkan hasil verifikasi dari Inspektur atas Pengaduan yang diterima, Inspektur memberikan rekomendasi dan disposisi yang
diteruskan kepada Inspektur Pembantu, berupa :
• Periksa : penanganannya meliputi Telaah dan/atau Pemeriksaan
• Limpahkan kepada Inspektur Pembantu/Inspektur Pembantu Wilayah : penanganannya membuat surat pelimpahan
berdasarkan disposisi
Kebijakan Inspektur lainnya :
• Monitor : penanganannya melakukan pemantauan terhadap perkembangan materi yang diadukan
• File / Udk/ Ump : penanganannya diarsipkan
• Pendapat/saran/pertimbangan : penanganannya memberikan masukan sesuai dengan permasalahan
• Ekspose : penanganannya melakukan paparan atas permasalahan atau kasus
• Koordinasi : penanganannya melakukan komunikasi dengan OPD terkait

Example
TINDAK LANJUT HASIL KEGIATAN VERIFIKASI PENGADUAN MASYARAKAT
DOKUMENTASI HASIL VERIFIKASI KE DATABASE LAPORAN PENGADUAN KPK (LEMBAR.1)

p l e
xa m
E
TINDAK LANJUT HASIL KEGIATAN VERIFIKASI PENGADUAN MASYARAKAT
DOKUMENTASI HASIL VERIFIKASI KE DATABASE LAPORAN PENGADUAN KPK (LEMBAR.2)

p l e
xa m
E
TINDAK LANJUT HASIL KEGIATAN VERIFIKASI PENGADUAN MASYARAKAT
DOKUMENTASI HASIL VERIFIKASI KE DATABASE LAPORAN PENGADUAN KPK (LEMBAR.3)

p l e
xa m
E
Example
TERIMA
KASIH