PENGARUH SERVICE QUALITY, SKILL, RELATIONSHIP MARKETING,

AND CORPORATE IMAGE TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DI

DELTA KOMPUTER SINGARAJA

Luh Apriliani
( 14. 01. 1. 214 )
Apriliani040496@gmail.com

Jurusan Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Satya Dharma Singaraja

Jalan Yudistira No. 11, Singaraja. Tlp. (0362) 22950
www.stiesatyadharma.ac.id

ABSTRAK

Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Service Quality,

Skill, Relationship Marketing dan Corporate Image terhadap Loyalitas Konsumen
Di Delta Komputer Singaraja. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif.
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa
kuisioner dengan alat ukur Skala Likert dimana dalam penelitian adalah seluruh
konsumen dari delta computer singaraja dan jumlah sampel yang diteliti adalah
100 responden. Teknik Pengambilan sampel digunakan dalam penelitian ini adalah
probability sample. Teknik analisi data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah SPSS versi 24.
Hasil penelitian menunjukkan hasil yang siginifikan terkait pengaruh terhadap
loyalitas konsumen di delta computer singaraja terdiri dari pengaruh Service
quality terhadap loyalitas konsumen di delta computer singaraja, pengaruh
relationship marketing terhadap loyalitas konsumen di delta computer, dan
pengaruh corporate image terhadap loyalitas konsumen dan ada satu variable yang
tidak signifikan yaitu pengaruh skill terhadap loyalitas konsumen singaraja.

Kata Kunci: Service quality, Skill, Relationship Marketing, Corporate Image

dan Loyalitas Konsumen

1
PENDAHULUAN perusahaan bukan hanya pada materi
Pada era bisnis saat ini,
saja, selain itu perusahaan juga harus
perusahaan saling berkompetensi,
memikirkan bahwa apa yang menjadi
terutama pada perusahaaan dalam
kebutuhan pelanggan tersebut tidak
bidang yang sama. Kepuasan dan
hanya untuk hari ini, tapi juga tetap
loyalitas konsumen adalah salah satu
dapat digunakan di masa yang akan
faktor utama yang menjadi target
datang. Dengan begitu perusahaan
perusahaan untuk menarik konsumen
dapat mengetahui perilaku pelanggan,
baru dan pemakaian jasa kembali,
sehingga perusahaan dapat
dengan tetap pada tujuan perusahaan
memanfaatkan tekhnologi yang sedang
yaitu mendapatkan laba. Dengan
berkembang saat ini serta kemampuan
bersaing, pedistribusian yang cepat
personalia untuk mendukung tujuan
dan tepat waktu serta pelayanan
utama perusahaan. Dengan demikian
terbaiklah yang akan tetap bertahan
hal ini mengharuskan para pengusaha
pada bisnis ini. Dengan banyaknya
untuk selalu mengikuti perubahan-
persaingan pada pasar, maka
perubahan yang terjadi dan
perusahaan dituntut untuk mampu
semaksimal mungkin mencari tehnik-
menyesuaikan dengan kebutuhan dan
tehnik baru agar dapat meningkatkan
keinginan konsumen.
penjualan, karena semakin padatnya
Di samping itu perusahaan juga
persaingan antara sesama perusahaan
harus mempelajari tentang kualitas
yang menghasilkan produk-produk
pelayanan sehingga dapat menjadi
sejenis, maka perusahaan dalam
kepuasan pada pelanggan, karena asset
memproduksi suatu produk haruslah

1
dapat berusaha untuk menarik dan Menyatakan bahwa terjadi

memberi kepuasan kepada konsumen fluktuasi di jumlah kunjungan maupun

dengan berbagai cara sehingga terjalin jumlah pendapatan di Delta Komputer

hubungan yang baik antara perusahaan Singaraja. Kunjungan konsumen

dan konsumen, sehingga perusahaan tertinggi berada pada Bulan September

memiliki kesan yang baik oleh dengan jumlah kunjungan 163

konsumen dan tujuan utama dari konsumen serta jumlah pendapatannya

perusahaan untuk mendapat laba yang Rp. 40.125.000,- dan jumlah

maksimal serta volume penjualan yang kunjungan terkecil pada Bulan Juni

lebih tinggi dapat tercapai. yang hanya jumlah kunjungannya

Tercatat jumlah konsumen sebanyak 99 Konsumen dengan jumlah

yang melakukan perbaikan mengalami pendapatan Rp. 17.355.000,-. Jika di

fluktuasi atau naik turun setiap lihat dari jumlah pendapatan, Bulan

bulannya selama periode 2017 bahkan Januari adalah bulan dengan

cenderung terjadi penurunan. pendapatan tertinggi dengan jumlah

Penurunan jumlah konsumen yang pendapatan sebesar Rp. 50.395.000,-

melakukan perbaikan komputer/PC di dan pendapatan yang terendah juga

Delta Computer Singaraja dapat dilihat terdapat pada Bulan Juni dengan

pada tabel di bawah ini: jumlah pendapatan yaitu

(Tabel 1.1) Rp.17.355.000,-. Secara umum jika

dilihat data tersebut cenderung

mengalami penurunan yang begitu

signifikan baik dari jumlah kunjungan

3
kosumen maupun jumlah KERANGKA PEMIKIRAN DAN

pendapatannya. HIPOTESIS

Sehingga perlu berbagai Berdasarkan teori pemasaran

pertimbangan yang perlu di tingkatkan menurut Kotler dan Amstrong (2004)

manajemen dari Delta Komputer bahwa komunikasi pemasaran adalah

Singaraja untuk meningkatkan profit sarana yang digunakan perusahaan

perusahaannya. oleh dari itu, Delta dalam upaya untuk menginformasikan,

Komputer yang merupakan perusahaan membujuk, dan mengingatkan

jasa service komputer perlu konsumen langsung atau tidak

meningkatkan kualitas pelayanan, langsung tentang produk dan merek

keahlian karyawan serta hubungan yang mereka jual.

baik dengan konsumen untuk Menurut Muzakki (2015)

mempertahankan loyalitas konsumen. menyatakan jasa merupakan suatu

Berdasarkan fenomena di atas peneliti produk yang tidak berwujud. Bila

tertarik mengadakan penelitian dengan melihat lebih jauh lagi antara produk

judul : ”Pengaruh Service Quality, (fisik) dan jasa, sebenarnya keduanya

Skill, Relationship Marketing, And memang sulit untuk dibedakan, karena

Image Corporate Terhadap Loyalitas biasanya pembelian suatu produk akan

Konsumen Di Delta Komputer turut disertai dengan pemberian

Singaraja” fasilitas jasa dan sebaliknya juga

sering pembelian jasa

mengikutsertakan barang dalam

prosesnya. Jika suatu barang

4
dihasilkan dari suatu proses produksi HIPOTESIS

misalnya, maka jasa akan dihasilkan

H0: Tidak terdapat pengaruh antara
melalui pemberian sarana dan Service quality terhadap Loyalitas
Konsumen.
prasarana yang mesti ditunjang dengan
H1: Terdapat pengaruh antara Service
penyampaian suatu keterampilan
quality terhadap Loyalitas
tertentu dari pihak pemberi jasa. Konsumen.

Berdasarkan teori yang ada di H0: Tidak terdapat pengaruh antara

Skill terhadap Loyalitas Konsumen.
atas, dapat digambarkan kerangka
pemikiran untuk mempermudah dalam H2: Terdapat pengaruh antara Skill
melakukan penelitian. Penelitian ini terhadap Loyalitas Konsumen.
menjelaskan hubungan kausal antara
H0: Tidak terdapat pengaruh antara
variable Service Quality (X1), Skill
Relationship terhadap Loyalitas
(X2), Relatonship Marketing (X3), Konsumen.
Corporate Image(X4) terhadap
H3: Terdapat pengaruh antara
Loyalitas Konsumen (Y) di Delta
Relationship Loyalitas Konsumen.
Komputer Singaraja.
KERANGKA PEMIKIRAN H0: Tidak terdapat pengaruh antara
Corporate Image terhadap Loyalitas
(Gambar 1.1) Konsumen.

Service Quality H4: Terdapat pengaruh antara

( Corporate Image terhadap Loyalitas
X Konsumen.
Skill (X2)
1
Loyalitas
)
Konsumen (Y)
Relationship X3)

Corporate
Image X4)

5
METODE PENELITIAN Definisi sampel menurut
Populasi Dan Sampel
Sugiyono (2011) Sampel adalah
Populasi dalam suatu penelitian
bagian dari jumlah dan karakteristik
merupakan kumpulan individu atau
yang dimiliki oleh populasi tersebut.
obyek yang merupakan sifat-sifat
Teknik sampling yang digunakan
umum. Arikunto (2010)
adalah probability sampling adalah
menjelaskan bahwa “populasi adalah
teknik pengambilan sampel yang
keseluruhan subjek penelitian”.
memberikan peluang yang sama setiap
Sedangkan meurut Sugiyono (2011)
unsur (anggota) populasi untuk dipilih
populasi adalah “wilayah
menjadi sampel.
generalisasi yang terdiri atas obyek
Pengambilan sampel pada
atau subyek yang mempunyai
penelitian ini menggunakan simple
kualitas dan karakteristik tertentu
random sampling (acak sederhana),
yang ditetapkan oleh peneliti untuk
yaitu pengambilan sampel dari
dipelajari dan kemudian ditarik
populasi yang dilakukan secara acak
kesimpulannya”.
tanpa memperhatikan strata yang ada
Maka dari penjelasan para ahli
dalam populasi itu.
tersebut, penulis menetapkan
Penentuan jumlah sampel
populasi dalam penelitian ini adalah
ditentukan sebanyak 25 kali variabel
pelanggan atau konsumen yang sudah
independen, kemudian dalam
pernah melakukan pembelian produk
penelitian ini diketahui bahwa terdapat
ataupun jasa di Delta Komputer
4 variabel independen, sehingga 25 X
Singaraja.
4 = 100, maka jumlah sampel dalam

6
penelitian ini adalah 100 orang sebagai perubahan nilai variabel dependen

responden (penjawab atas pertanyaan bila nilai variabel independen

yang diberikan untuk kepentingan dinaikan/diturunkan.

penelitian). Analisis regresi ganda digunakan

untuk meramalkan bagaimana

Teknik Analisis Data
keadaan variabel dependen, bila
Penelitian ini menggunakan
dua atau lebih variabel
tipe penelitian deskriptif dengan
independen sebagai indikator.
pendekatan kuantitatif. Metode
Analisis ini digunakan dengan
penelitian kuantitatif, sebagaimana
melibatkan dua atau lebih variabel
dikemukakan oleh Sugiono (2012),
bebas antara variabel dependen (Y)
yaitu metode penelitian yang
dan variabel independen (X).
berlandaskan pada filsafat
Persamaan regresinya sebagai
positivisme, digunakan untuk meneliti
berikut menurut Sugiyono (2011) :
pada populasi atau sampel
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4
tertentu,pengumpulan data
Dimana :
menggunakan intrumen penelitian, Y = Loyalitas Konsumen
analisis data bersifat kuantitatif/ a = Nilai Konstan (Tetap)
b = Variabel bebas atau nilai
statistik, dengan tujuan untuk menguji
koefesien dari variabel bebas
hipotesis yang ditetapkan.
atau konstanta variabel X (Service
Menurut sugiyono (2011)
Quality, Skill, Relationship Marketing,
Analisis linier regresi digunakan
Brand Image).
untuk melakukan prediksi bagaimana
X1 = Service Quality

7
X2 = Skill Service Quality memiliki thitung

X3 = Relationship Marketing sebesar 4,171 dan nilai signifikan

X4 = Corporate Image sebesar 0,000. Nilai thitung 4,171

HASIL DAN PEMBAHASAN menandakan lebih besar dari ttabel

yaitu 1,985. thitung 4.171> ttabel 1,985

sehingga H1 diterima.
PEMBAHASAN Pengambilan keputusan hipotesis
Berdasarkan hasil analisis yang
diterima atau ditolak juga
telah dipaparkan sebelumnya, maka
didasarkan pada besarnya nilai
akan dibahas analisis terkait hasil
signifikansi. Jika signifikansi lebih
penelitian tersebut sebagai berikut:
kecil atau sama dengan 0,05 (5%)
A. Pengaruh Service Quality (X1)
maka hipotesis diterima. Dari hasil
Terhadapa Loyalitas Konsumen
(Y) penelitian diatas diperoleh nilai
Service quality dapat signifikansi sebesar 0,000 < 0,05
diartikan sebagai cirri, karakteristik maka Hipotesis (H1) diterima.
dari suatu pelayanan yang Maka disimpulkan Service Quality
berpengaruh pada kemampuan (X1) berpengaruh positif dan
untuk memuaskan kebutuhan signifikan terhadap Loyalitas
konsumen dan sesuai dengan Konsumen di Delta Computer
persepsi pelanggan terhadap Singaraja.
pelayanan yang dialaminya. Hasil penelitian ini
Berdasarkan hasil menunjukan bahwa semakin
perhitungan di atas, variabel berkualitas pelayanan (Service

8
Quality) yang di berikan maka Hipotesis (H2) ditolak dan

perusahaan maka konsumen disimpulkan “ Skill (X2)

semakin loyal terhadap Delta berpengaruh negatif dan tidak

Komputer Singaraja. signifikan terhadap Loyalitas

B. Pengaruh Skill (X2) Konsumen di Delta Computer

Terhadap Loyalitas Konsumen
Singaraja”. Hal ini dikarenakan
(Y)
teknisi di delta komputer masih
Skill Merupakan suatu
belum kompeten untuk
kemapuan untuk melaksanakan
menyelesaikan servisan secara
atau melakukan suatu pekerjaaan
efektif dan efisien, sehingga masih
yang dilandasi atas keterampilam
banyak konsumen yang
dan pengetahuan serta di dukung
mempertanyakan skill dari teknisi
oleh sikap kerja yang dituntut oleh
Delta Komputer.
pekerjaan tersebut yang melibatkan
Hal ini tidak sesuai dengan
fisik dan mental.
penelitian yang telah dilakukan
Berdasarkan hasil penelitian
oleh Liu dan Leach, dengan hasil
variabel Skill memiliki thitung -0,411
penelitian skill berpengaruh
menandakan bahwa thitung lebih
signifikan terhadap Loyalitas
kecil dari ttabel 1,985 (thitung -0,411<
pelanggan dengan nilai regresi
ttabel 1,985) dan nilai signifikansi
0,350. Pada penelitian yang
sebesar 0,682 lebih besar pada
dilakukan oleh Liu dan Leach
tingkat signifikasi 0,05. Dapat
dinyatakan bahwa skill
disimpulkan bahwa 0,682> 0,05
berpengaruh terhadap loyalitas

9
pelanggan dikarenakan pada PT. Relationship merupakan

Sinar Majapahi Purwokerto lebih hubungan yang dilakukan untuk

menekankan kemampuan dari menarik , mempertahankan, serta

sumber daya manusia yang meningkatkan hubungan yang kuat

dimiliki. Berbeda halnya pada dengan konsumen baru ataupun

Delta Komputer di Singaraja, yang lama. Hubungan ini bersifat

dimana pada perusahaan ini lebih Patnership bukan sekedar

mengandalkan kemampuan hubungan penjual dan pembeli.

teknologi dibandingkan sumber Variabel Relation Marketing (X3)

daya manusianya. Hendryadi memiliki thitung -2,888 bernilai

(2012) mengatakan, jika hasil negatif. Menadakan bahwa thitung

suatu penelitian tidak signifikan, lebih kecil dari ttabel 1,985 dan nilai

maka artinya data yang signifikan 0.005 lebih kecil dari

dilumpulkan tidak berhasil 0,05. Dapat disimpulkan bahwa

membuktikan keterkaitan antara X Hipotesis (H3) ditolak dengan kata

dan Y dan bukan berarti tidak lain variable Relationship

berpengaruh terhadap Y, Marketing tidak berpengaruh

melainkan data sampel tersebut terhadap Loyalitas Konsumen di

tidak berhasil membuktikan Delta Computer Singaraja”. Hal

hubungan tersebut. ini dikarenakan konsumen

C. Pengaruh Relationship menganggap hubungan sedikit

Marketing (X3) Terhadap memberikan kontribusi dalam

Loyalitas Konsumen (Y) menjaga loyalias konsumen,

10
konsumen lebih dominan menjadi Variabel Corporate Image (X4)

loyalitas terhadap perusahaan atas memiliki thitung sebesar 7,764 dan

service quality yang diberikan oleh nilai signifikan sebesar 0,000. Nilai

perusahaan kepada konsumen, thitung 7,764 menandakan lebih besar

sulitnya konsumen membedakan dari ttabel yaitu 1,985. thitung7,764>

service quality dengan hubungan ttabel 1,985 sehingga H1 diterima.

yang dijalin anara konsumen Pengambilan keputusan hipotesis

dengan perusahaan menjadi factor diterima atau ditolak juga

utama ditolaknya hipotesis didasarkan pada besarnya nilai

relationship marketing. signifikansi. Jika signifikansi lebih

D. Pengaruh Corporate Image kecil atau sama dengan 0,05 (5%)

(X4) Terhadap Loyalitas
maka hipotesis diterima. Dari hasil
Konsumen (Y)
penelitian diatas diperoleh nilai
Corporate Image
signifikansi sebesar 0,000 < 0 ,05
merupakan kesan dari suatu
maka Hipotesis (H1) diterima.
anggapan atau persepsi konsumen
Maka disimpulkan Corporate
atas apa yang dialami konsumen
Image(X4) berpengaruh positif dan
terhadap suatu perusahaan yang
signifikan serta merupakan yang
membuat produk atau jasa dapat
memberi pengaruh
lebih mudah diterima oleh
terbesarterhadap Loyalitas
konsumen dengan demikian dapat
Konsumen di Delta Computer
mendongkrak popularitas
Singaraja. Hasil penelitian ini
perusahaan.
menunjukan bahwa Semakin baik

11
 Citra Perusahaan (Corporate signifikasi 0,05. Dapat

Imange) maka konsumen semakin disimpulkan bahwa 0,682> 0,05

loyal terhadap Delta Komputer maka Variabel Skill (X2)

Singaraja. berpengaruh negarive terhadap

KESIMPULAN Loyalitas Konsumen (Y).

Dari hasil penelitian yang telah
3.Variabel Relationship Marketing
dilakukan dapat dipaparkan beberapa
(X3) memiliki thitung -2,888
hal kesimpulan penting yaitu sebagai
bernilai negatif. Menadakan
berikut :
bahwa thitung lebih kecil dari ttabel
1. Variabel Service Quality (X1)
1,985 dan nilai signifikan 0.005
berpengaruh positif dan
lebih kecil dari 0,05. Dapat
signifikan terhadap Loyalitas
disimpulkan bahwa Hipotesis
Konsumen (Y) di Delta
(H3) ditolak dengan kata lain
Komputer Singaraja. Di
variable Relationship Marketing
tunjukkan dengan nilai signifikan
tidak berpengaruh terhadap
0,000 lebih kecil dari 0,05
Loyalitas Konsumen (Y)
dengan nilai thitung 4.171> ttabel
4. Variabel Corporate Image (X4)
1,985.
berpengaruh positif terhadap
2. Variabel Skill (X2) memiliki
Loyalitas Konsumen (Y) dilihat
nilai thitung lebih kecil dari ttabel
dari nilai thitung sebesar 7,764 dan
1,985 (thitung -0,411< ttabel 1,985)
nilai signifikan sebesar 0,000.
dan nilai signifikansi sebesar
Nilai thitung 7,764 menandakan
0,682 lebih besar pada tingkat
lebih besar dari ttabel yaitu 1,985.

12
 thitung7,764> ttabel 1,985 sehingga Sumbar. Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Padang.
H1 diterima. Dengan nilai Jurnal Kajian Manajemen
Bisnis Volume 2, Nomor 1,
signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Maret 2013.

DAFTAR PUSTAKA Febriyenti, 2015, ”Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan
Adona, Fitri. 2006. Citra Dan Siswa Pada Lembaga
Kekerasan Dalam Iklan Pendidikan Giovani English
Perusahaan Ditelevisi. Course Betung” ,Politeknik
Padang: Andalas University Negeri Sriwijaya Palembang.
Press.
Ferdinan . 2011. Metode Penelitian
Alma, Buchari. 2009. Manajemen Manajemen Pedoman Peelitian
Pemasaran Dan Pemasaran Untuk Penulisan Skripsi , Tesis
Jasa. Bandung: Penerbit Dan Disertasi Ilmu Manajemen,
Alfabeta. Edisi 3 AGF Books, Fakultas
Arikunto. 2010. Prosedure penelitian Ekonomika Dan Bisnis
suatu pendekatan praktik ed Universitas Diponegoro,
revisi. Jakarta : rineka cipta Semarang.

Aulia, Sisca, Sendjaja, et.al. 2015. Ferrinadewi, E dan Djati, S.P. 2004.
Pengaruh service q u alit y “Upaya Mencapai Loyalitas
t erhadap kepuasan dan w ord of Konsumen dalam Perspektif
mouth diperguruan tinggi Sumber Daya Manusia”. Jurnal
sw ast a. Seminar Nasional Manajemen dan
Cendekiawan 2015. Kewirausahaan, Vol. 6 (1),
ISSN:2460-8696. Fakultas Maret: 15-26.
Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Indonesia. Depok: Ferrinadewi,Ema. 2009. Merek &
Jawa Barat. Psikologi Konsumen: Implikasi
pada strategi pemasaran.
Darlina. 2016 “Pengaruh Citra Yogyakarta: Graha Ilmu.
Perusahaan Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Loyalitas Griffin, J. 2010. Customer Loyalty :
Pelanggan Pada Jasa Menumbuhkan dan
Perhotelan. Vol. 1 No.3 mempertahankan Pelanggan.
Erlangga.Jakarta.
Evanita,Susi, at.al. 2013. Pengaruh
Relationship Marketing Ghozaly, imam. 2008. Aplikasi
Terhadap Loyalitas Pelanggan Analisis Multivariate Dengan
Speedy Pt. Telekomunikasi Program SPSS. Semarang :
Indonesia, Tbk Kandatel Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.

13
 Muzakki, Muhammad (2015).
Jati, Irawan Waluyo. 2009. “Analisis Kualitas Pelayanan Prodi
Keahlian (Skill) dalam Ekonomi Islam Terhadap
Membangun Loyalitas Kepuasan Mahasiswa
Pelanggan pada PT Sinar Angkatan 2009 Di Fakultas
Majapahit Purwokerto” Syariah Iain Sunan Ampel
.Universitas Diponegoro Surabaya. Undergraduate
Semarang.Jurnal Sains thesis, UIN Sunan Ampel
Pemasaran Indonesia.Volume Surabaya.
VIII, No. 2, September 2009.
Kazali, R. 2003. Manajemen Public Moenir.2008. Manajemen Pelayanan
Relation. Grafiti, Jakarta Umum di Indonesia.
Jakarta : Bumi Aksara
Kotler, dan Keller. 2012. Manajemen
Putra, GBS, at, al.2015. “Pengaruh
Pemasaran. Edisi 12. Jakarta: Citra Perusahaan Terhadap
Minat Berkunjung Dan
Erlangga Keputusan Berkunjung”
(Survei pada Pengunjung
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. Taman Rekreasi PT.Selecta,
2006. Prinsip - Prinsip Kota Batu, Jawa Timur).Jurnal
Pemasaran. Alih Bahasa: Administrasi Bisnis (JAB).
Bob Sabran. Jakarta: Erlangga. Vol. 26 No. 2.

Liou, James J.H & C, Mei Ling. Putriandari, Aulia Siwi

(2009) Evaluating Corporate (2011).”Analisis pengaruh
Image And Reputation Using kualitas jasa dan kepuasan
Fuzzy MCDM Approach In pelanggan terhadap loyalitas
Airline Market. pelanggan pengguna Telkom
Mahanani, Sonya (2010). “Analisis Speedy di Semarang”.
pengaruh kualitas pelayannan Universitas Diponegoro,
terhadap kepuasan pelanggan Semarang.
dalam pembayaran rekening
listrik (studi pada unit
pelayanan pelanggan Semarang Prasetyo, Agus. 2008. Analisis Faktor-
barat)”. Universitas faktor yang Mempengaruhi
Diponegoro, Semarang. Kepuasan Pelanggan dan
Pengaruhnya Terhadap
Marina, at all. 2014. Pengaruh Service Loyalitas Pelanggan (Studi
Quality (Kualitas Pelayanan) Kasus pada PT Supra Raga
terhadap Loyalitas Pelanggan Transport Cabang Semarang).
pada Perusahaan Penerbangan Skripsi Fakultas
Full Service Airlines”. Vol.01 EkonomiUniversitas
No.02 Diponegoro.

14
 . 2015 . Brand Management
Santoso,Oetomo (2013). Kualitas
Pelayanan, Kualitas Produk & & Strategy. Yogyakarta :
Harga Terhadap kepuasan
Konsumen. Jurnal Ilmu & riset. Andi
Vol 6 No. 4
Wibowo,2010. Manajemen Kinerja,
Sarwono, jhonatan. 2005. Teori dan
latihan menggunakan SPSS. Edisi Ketiga. Rajawali
Yogyakarta : Andi Yogyakarta.
Pers, Jakarta.
Sudjana, nana. 2005. Media
pengajaran. Bandung: sinar Windiyani. 2012. Hubungan
baru algesindo. kepemimpinan yang
melayani (servant
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian leadership) dengan
Kuantitatif Kualitatif dan komitmen organisasi pada
R&D. Bandung: Alfabeta karyawan bagian produksi.
Skripsi
. 2011. Metode penelitian
administrative. Bandung: Wisnu, Nanda Nakula.2016.
alfabeta “Pengaruh Relationship
Marketing Terhadap Loyalitas
Surachman. 2008. Dasar-Dasar Konsumen Pada PT. Astra
Manajemen Merek (Alat Internasional Tbk-Toyota Auto
Pemasaran Untuk 2000 Raden Intan Bandar
Memenangkan Persaingan ). Lampung”.Skripsi.Fakultas
Malang: Bayumedia Ekonomi dan Bisnis
Publishing Universitas Lampung.

Tjiptono, F. 2010. Strategi Pemasaran. Yunarsih, Tjutju dan Suwatno. 2008.

Manajemen Sumber Daya
Edisi Kedua. Andi Offset. Manusia, Teori, Aplikasi dan
Isu Penelitian. Cetakan Kesatu.
Yogyakarta. Penerbit : Alfabeta. Bandung.

15