BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pada era bisnis saat ini, perusahaan saling berkompetensi, terutama pada

perusahaaan dalam bidang yang sama. Kepuasan dan loyalitas konsumen adalah

salah satu faktor utama yang menjadi target perusahaan untuk menarik

konsumen baru dan pemakaian jasa kembali, dengan tetap pada tujuan

perusahaan yaitu mendapatkan laba. Dengan bersaing, pedistribusian yang cepat

dan tepat waktu serta pelayanan terbaiklah yang akan tetap bertahan pada bisnis

ini. Dengan banyaknya persaingan pada pasar, maka perusahaan dituntut untuk

mampu menyesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.

Di samping itu perusahaan juga harus mempelajari tentang kualitas

pelayanan sehingga dapat menjadi kepuasan pada pelanggan, karena asset

perusahaan bukan hanya pada materi saja, selain itu perusahaan juga harus

memikirkan bahwa apa yang menjadi kebutuhan pelanggan tersebut tidak hanya

untuk hari ini, tapi juga tetap dapat digunakan di masa yang akan datang.

Dengan begitu perusahaan dapat mengetahui perilaku pelanggan, sehingga

perusahaan dapat memanfaatkan tekhnologi yang sedang berkembang saat ini

serta kemampuan personalia untuk mendukung tujuan utama perusahaan.

Dengan demikian hal ini mengharuskan para pengusaha untuk selalu

mengikuti perubahan-perubahan yang terjadi dan semaksimal mungkin mencari

tehnik-tehnik baru agar dapat meningkatkan penjualan, karena semakin padatnya

persaingan antara sesama perusahaan yang menghasilkan produk-produk sejenis,

maka perusahaan dalam memproduksi suatu produk haruslah dapat berusaha

1
 2

untuk menarik dan memberi kepuasan kepada konsumen dengan berbagai cara

sehingga terjalin hubungan yang baik antara perusahaan dan konsumen, sehingga

perusahaan memiliki kesan yang baik oleh konsumen dan tujuan utama dari

perusahaan untuk mendapat laba yang maksimal serta volume penjualan yang

lebih tinggi dapat tercapai.

Menurut Febriyenti (2015) menyatakan jasa adalah kegiatan ekonomi

dengan hasil keluaran yang tidak berwujud yang ditawarkan dari penyedia

jasa yaitu perusahaan kepada pengguna jasa atau konsumen. Menurut Muzakki

(2015) menyatakan jasa merupakan suatu produk yang tidak berwujud. Bila

melihat lebih jauh lagi antara produk (fisik) dan jasa, sebenarnya keduanya

memang sulit untuk dibedakan, karena biasanya pembelian suatu produk akan

turut disertai dengan pemberian fasilitas jasa dan sebaliknya juga sering

pembelian jasa mengikutsertakan barang dalam prosesnya. Jika suatu barang

dihasilkan dari suatu proses produksi misalnya, maka jasa akan dihasilkan

melalui pemberian sarana dan prasarana yang mesti ditunjang dengan

penyampaian suatu keterampilan tertentu dari pihak pemberi jasa.

Delta Komputer Singaraja yang beralamat di Jalan Pulau Komodo No 19,

adalah perusahaan yang bergerak dalam jasa perbaikan peralatan IT seperti

Komputer, Laptop, LCD Proyektor,dll serta juga bergerak dalam penjualan

Komputer. Dari sisi pelayanan, kemampuan karyawan, hubungan dengan

konsumen, dan upaya membangun nama baik perusahaan, Delta Komputer

Singaraja selalu meningkatkan pelayanan yang cepat dan selalu memenuhi janji

(keandalan), ketepatan dalam pelayanan dan kesigapan membantu pelanggan

(daya tanggap), kemampuan karyawan dalam menyampaikan informasi, reputasi

 3

service yang sudah cukup dikenal baik dan sopan santun karyawan (jaminan),

hubungan karyawan dengan konsumen cukup baik, karyawan menjalin

komunikasi kepada setiap konsumen serta karyawan mempunyai perhatian dan

selalu memahami keinginan konsumen (empati).

Namun demikian, saat ini jumlah konsumen yang melakukan perbaikan

mengalami fluktuasi atau naik turun setiap bulannya selama periode 2017

bahkan cenderung terjadi penurunan. Hal itu karena saat ini banyak didirikan

tempat jasa – jasa service komputer yang menjadi pesaing dengan lokasi yang

hampir berdekatan, sehingga memberikan alternatif pilihan bagi konsumen untuk

melakukan perbaikan komputer/PC mereka. Penurunan jumlah konsumen yang

melakukan perbaikan komputer/PC di Delta Computer Singaraja dapat dilihat

pada tabel di bawah ini:

 4

Tabel 01
Laporan Jumlah
Kunjungan dan Pemasukan Jasa Service
di Delta Komputer Singaraja
Tahun 2017

BULAN JUMLAH KUNJUNGAN PENDAPATAN

JANUARI 150 Rp 50,395.000

PEBRUARI 137 Rp 30,625.000

MARET 134 Rp 25,230.000

APRIL 135 Rp 26,985.000

MEI 135 Rp 26,203.000

JUNI 99 Rp 17,355.000

JULI 130 Rp 21,929.000

AGUSTUS 136 Rp 25,875.000

SEPTEMBER 163 Rp 40,125.000

OKTOBER 121 Rp 36,382.000

NOPEMBER 137 Rp 43,795.000

DESEMBER 122 Rp 20,950.000

TOTAL   Rp 365,849.000
Sumber : Delta Computer Singaraja

Berdasarkan data di atas dapat dilihat bahwa terjadi fluktuasi di jumlah

kunjungan maupun jumlah pendapatan di Delta Komputer Singaraja. Kunjungan

konsumen tertinggi berada pada Bulan September dengan jumlah kunjungan 163

konsumen serta jumlah pendapatannya Rp. 40.125.000,- dan jumlah kunjungan

terkecil pada Bulan Juni yang hanya jumlah kunjungannya sebanyak 99

Konsumen dengan jumlah pendapatan Rp. 17.355.000,-. Jika di lihat dari jumlah

pendapatan, Bulan Januari adalah bulan dengan pendapatan tertinggi dengan

jumlah pendapatan sebesar Rp. 50.395.000,- dan pendapatan yang terendah juga

terdapat pada Bulan Juni dengan jumlah pendapatan yaitu Rp.17.355.000,-.

Secara umum jika dilihat data tersebut cenderung mengalami penurunan yang
 5

begitu signifikan baik dari jumlah kunjungan kosumen maupun jumlah

pendapatannya.

Sehingga perlu berbagai pertimbangan yang perlu di tingkatkan manajemen

dari Delta Komputer Singaraja untuk meningkatkan profit perusahaannya. oleh

dari itu, Delta Komputer yang merupakan perusahaan jasa service komputer

perlu meningkatkan kualitas pelayanan, keahlian karyawan serta hubungan baik

dengan konsumen untuk mempertahankan loyalitas konsumen. Berdasarkan

fenomena di atas peneliti tertarik mengadakan penelitian dengan judul :”

PENGARUH SERVICE QUALITY, SKILL, RELATIONSHIP

MARKETING, AND IMAGE CORPORATE TERHADAP LOYALITAS

KONSUMEN DI DELTA KOMPUTER SINGARAJA”

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas dapat dilihat bahwa terjadi

fluktuasi di jumlah kunjungan maupum jumlah pendapatan di delta Komputer

Singaraja. Kunjungan konsumen tertinggi terjadi pada bulan September dengan

jumlah kunjungan 163 konsumen dengan pendapatan Rp. 40.125.000,- dan

kunjungan terendah terjadi pada bulan juni yang hanya jumlah kunjungannya

sebanyak 99 konsumen dengan jumlah pendapatan Rp. 17.355.000,-. Secara

umum jika dilihat data tersebut cenderung mengalami penurunan yang begitu

signifikan baik dari jumlah kunjungan konsumen maupun jumlah

pendapatannya. Sehingga perlu berbagai pertimbangan untuk meningkatkan

profit perusahaan. Penulis dalam hal ini mengidentifikasi beberapa masalah

yang dapat mempengaruhi tingkat kunjungan dan pendapatan di Dekta

Komputer Singaraja sebagai berikut :

 6

1. Apakah Service Quality berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen di

Delta Komputer Singaraja?

2. Apakah Skill berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen di Delta

Komputer Singaraja?

3. Apakah Relationship Marketing berpengaruh terhadap Loyalitas

Konsumen di Delta Komputer Singaraja?

4. Apakah Corporate Image berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen di

Delta Komputer Singaraja?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang di uraikan diatas, maka adapun tujuan yang

ingin dicapai dalam penelitian ini adalah berikut :

1. Untuk mengetahui pengaruh Service Quality berpengaruh terhadap

Loyalitas Konsumen di Delta Komputer Singaraja?

2. Untuk mengetahui pengaruh Skill berpengaruh terhadap Loyalitas

Konsumen di Delta Komputer Singaraja?

3. Untuk mengetahui pengaruh Relationship Marketing berpengaruh

terhadap Loyalitas Konsumen di Delta Komputer Singaraja?

4. Untuk mengetahui pengaruh Corporate Image berpengaruh terhadap

Loyalitas Konsumen di Delta Komputer Singaraja?

 7

1.4 Kegunaan Penelitian

1. Kegunaan Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan dan pengetahuan

dalam ilmu ekonomi dan menajemen khususnya bagi perkembangan kajian ilmu

manajemen pemasaran, khususnya pengetahuan mengenai pemasaran di bidang

jasa service computer atau dalam peningkatan loyalitas konsumen di Delta

Komputer Singaraja.

2. Kegunaan Aplikatif

Dengan adanya penelitian ini diharapkan agar penulis dapat menambah ilmu

tentang pemasaran jasa service di bidang komputer dengan membandingkan

teori-teori yang ada dengan kenyataan atau realita di lapangan.

Pada sisi lain, penelitian bermanfaat pula untuk pemecahan masalah-masalah

yang timbul di perusahaan Delta Komputer dan dapat digunakan sebagai

pengembangan sebagai bagian integral dalam Perusahaan.

 8

BAB II

TINJAUAN TEORITIS

2.1 Tinjaun Pustaka

1. Pengertian Service Quality

Menurut Tjiptono dalam Santoso dan Oetomo (2013) Service Quality

adalah segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, meresphon,

menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindak

lanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan. Menurut Assegaff

(2009) dalam Mahanani (2010), definisi kualitas layanan adalah ukuran

sejauh mana suatu pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan

konsumen. Pernyataan ini dipertegas oleh Tjiptono dalam Putriandari

(2011), yang mengatakan bahwa kualitas layanan adalah tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Sedangkan menurut

Prasetyo (2008) menyatakan Kualitas pelayanan merupakan ukuran selisih

antar perbedaan antara harapan konsumen dengan pelayanan yang diberikan

oleh perusahaan. Perusahaan berusaha memberikan pelayanan yang

berkualitas kepada konsumen. Oleh karena itu pelayanan yang diberikan

disesuaikan dengan lingkungan yang dapat menilai kualitas pelayanan yang

diberikan suatu perusahaan kepada konsumen, karena konsumen merasakan

langsung bagaimana pelayanan yang diberikan.

Berdasarkan teori diatas dapat disimpulkan bahwa service quality

dapat diartikan sebagai ciri, karakteristik dari suatu pelayanan yang

berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan konsumen dan

8
 9

sesuai dengan persepsi pelanggan terhadap pengalaman pelayanan yang

dialaminya.

Menurut Parasuraman, etall, (1990) dalam Aulia dan Sendjaja, ( 2 0 1 5 )

menyebut lima indicator penting yang menentukan tingkat service quality

yaitu;

1) Tangible (bukti langsung) adalah penampilan fisik, peralatan, dan

sarana komunikasi. Misalnya Sparepart lengkap, kebersihan dan

kelengkapan kantor, kerapilan penampilan karyawan, keserasian tata

letak kantor, kemudahan dan keamanan tempat parkir, serta

kelengkapan sarana prasarana .

2) Reliability (keandalan) adalah kemampuan untuk melak sanakan jasa

sesuai yang telah dijanjikan secara akurat dan dapat diandalkan.

Misalnya terpenuhinya keinginan pelanggan dan ketepatan waktu yang

diberikan.

3) Responsiveness (daya tanggap) yaitu kesediaan untuk membantu

pelanggan dan memberikan layanan seketika. Misalnya kepastian

lamanya layanan dan kesiapan karyawan dalam melayani pelanggan.

4) Assurance (jaminan) adalah pengetahuan, sopan santun, dan

kemampuan karyawan untuk menimbulkan rasa percaya dan

keyakinan. Misalnya kesopanan karyawan, keramahan karyawan, cara

kerja karyawan, dan pengetahuan karyawan yang mendukung.

5) Empathy (kepedulian) adalah rasa peduli dan perhatian individual yang

diberikan perusahaan kepada pelanggan. Misalnya pendekatan

 10

perindividu kepada pelanggan dan terciptanya hubungan yang baik

dengan pelanggan.

2. Pengertian Skill

Menurut Wibowo (2010) menyatakan keahlian adalah suatu

kemampuan untuk melaksanakan atau melakukan suatu pekerjaan yang

dilandasi atas keterampilan dan pengetahuan serta didukung oleh sikap kerja

yang dituntut oleh pekerjaan tersebut. Menurut Liu dan Leach (2001) dalam

Jati (2009) menyatakan bahwa keahlian / skill merupakan keyakinan akan

adanya pengetahuan khusus yang dimiliki oleh teknisi / tenaga kerja yang

mendukung hubungan bisnis. Keahlian/ skill biasanya lebih sering

ditunjukkan melalui solusi yang diberikannya dalam melayani

pelanggannya. Yuniarsih dan Suwatno (2008) juga menjelaskan bahwa skill

merupakan kemampuan untuk mampu melaksanakan tugas-tugas fisik dan

mental.

Berdasarkan pengertian teori tersebut dapat disimpulkan bahwa

keahlian / skill adalah suatu kemampuan untuk melaksanakan atau

melakukan suatu pekerjaan yang dilandasi atas keterampilan dan

pengetahuan serta didukung oleh sikap kerja yang dituntut oleh pekerjaan

tersebut yang melibatkan fisik dan mental.

Menurut Robert R.Katz dalam Moenir (2008), Ada 3 indikator skill

seseorang dalam melaksanakan pekerjaan atau tugas, sehingga loyalitas

konsumen meningkat yaitu:

 11

1) Technical Skill (Kemampuan Teknis)

Adalah pengetahuan dan penguasaan kegiatan yang bersangkutan

dengan cara proses dan prosedur yang menyangkut pekerjaan dan alat-

alat kerja.

2) Human Skill (Kemampuan bersifat manusiawi)

Adalah kemampuan untuk bekerja yang timbul dari bakat diri - sendiri

ataupun atas dasar masukan dari orang lain.

3) Conceptual Skill (Kemampuan Konseptual)

Adalah kemampuan untuk mengenali, menganalisa, serta memecahkan

masalah tentang kegiatan / yang sedang di kerjakan.

3. Pengertian Relationship Marketing

Relationship Marketing merupakan salah satu cara yang tepat

digunakan oleh perusahaan untuk menarik, mempertahankan, dan

meningkatkan pelanggan. Zeithaml dalam Alma (2009) mengungkapkan

istilah Relationship Marketing dengan definisi suatu filosofi menjalankan

bisnis yang fokus / terutama pada perbaikan pelayanan pada langganan

yang sudah ada dibandingkan dengan mencari langganan baru. Mencari

langganan baru akan lebih membutuhkan biaya dan tenaga lebih besar dari

pada mempertahankan langganan yang sudah ada, selain membutuhkan

biaya dan tenaga yang lebih mencari langganan baru juga membutuhkan

waktu yang relatif lama. Menurut Kotler dan Amstrong (2006)

relationship marketing merupakan proses menciptakan, mempertahankan

dan meningkatkan hubungan yang kuat, bernilai tinggi dengan pelanggan

dan pihak berkepentingan yang lain. Hubungan ini bersifat patnership,

 12

bukan sekedar hubungan antara penjual dan pembeli. Dengan demikian,

tujuan jangka panjang adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari

kelompok pelanggan (pelanggan sekarang dan pelanggan baru).

Berdasarkan beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa

realationship marketing adalah hubungan yang dilakukan untuk menarik,

mempertahankan, serta meningkatkan hubungan yang kuat dengan

konsumen baru ataupun yang lama. Hubungan ini bersifat partnership

bukan sekedar hubungan penjul dan pembeli.

Menurut Kotler dan Armstrong (2006) menyatakan dalam membentuk

ikatan yang lebih kuat dengan pelanggan, relationship marketing dapat

dilakukan melalui tiga indikator yaitu :

1) Financial benefit

2) Social benefit

3) Structuralties

4. Pengertian Imange Corporate

Menurut Gou (2011) dalam Putra, at al (2015) berpendapat bahwa

citra perusahaan adalah sekumpulan persepsi oleh konsumen terhadap

perusahaan yang membuat suatu produk atau jasa yang meliputi

kredibilitas perusahaan, jaringan distribusi perusahaan maupun popularitas

perusahaan. Menurut Adona (2006) citra perusahaan adalah kesan atau

impresi mental atau suatu gambaran dari sebuah perusahaan dimata para

khalayak yang terbentuk berdasarkan pengetahuan serta pengalaman

konsumen itu sendiri. Surachman (2008) menjelaskan bahwa citra dari

sebuah perusahaan berawal dari perasaan konsumen dan para pelaku bisnis
 13

tentang organisasi yang bersangkutan sebagai produsen produk tersebut

sekaligus sebagai hasil evaluasi individual tentang hal tersebut. Menurut

Kasali (2003), Citra perusahaan yang baik dimaksudkan agar perusahaan

dapat tetap hidup dan orang - orang didalamnya terus mengembangkan

kreativitas bahkan memberi manfaat lebih bagi orang lain. Citra

perusahaan yang baik merupakan sebuah asset bagi kebanyakan

perusahaan, karena citra perusahaan memiliki suatu dampak terhadap

persepsi pelanggan dari komunikasi dan operasi perusahaan yang sangat

menghormati pelanggan. Jadi semakin baik citra yang dimiliki oleh

suatu perusahaan maka produk – produk dari perusahaan tersebut akan

lebih mudah untuk diterima konsumen.

Berdasarkan pengertian diatas Corporate Imange atau citra perusahaan

adalah kesan dari suatu anggapan atau persepsi konsumen atas apa yang

dialami oleh konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu produk

atau jasa dapat lebih mudah di terima oleh konsumen dengan demikian

dapat mendongkrak popularitas perusahaan.

Menurut Liou & Chuang (2009), terdapat 4 indikator dari corporate image

atau citra perusahaan, antara lain :

1) Moralities (Moralitas)

Moralitas berkaitan dengan bagaimana suatu perusahaan memiliki moral

terhadap lingkungan dan sosialnya

 14

2) Managements (Manajemen)

Manajemen berkaitan dengan bagaimana suatu perusahaan tersebut

dikelola dengan baik.

3) Performance (Performa) Performa berkaitan dengan kinerja perusahaan

dalam melakukan kegiatan bisnisnya.

4) Service (Pelayanan)

Pelayanan berkaitan dengan bagaimana perusahaan memuaskan

konsumen.

5. Loyalitas Konsumen

Menurut Griffin (2010) Loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan

perilaku membeli. Mempertahankan loyalitas merupakan cara yang lebih

efisien dari pada perusahaan harus mencari konsumen baru.

Mempertahankan loyalitas dapat dilakukan dengan berbagai cara

diantaranya dengan meningkatkan kinerja sumberdaya manusia yang dalam

hal ini karyawan perusahaan agar dapat menumbuhkan rasa percaya akan

kemampuan perusahaan yang pada akhirnya dapat memberikan

kepuasanterhadap konsumennya. Sedangkan Tjiptono (2010)

mengungkapkan loyalitas merupakan komitmen palanggan terhadap toko,

merek ataupun pemasok yang didasarkanatas sikap positif yang tercermin

dalam bentuk pembelian berulang secara konsisten. Sedangkan menurut

Oliver yang dikutip oleh Kotler dan Keller (2012) loyalitas konsumen

adalah :

“A deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferred

product or service in the future despite situational influences dan
marketing efforts having the potential to cause switching
behavior”.
 15

Definisi diatas menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan adalah

komitmen secara mendalam untuk membeli ulang atau mengulangi

pembelian produk atau pelayanan yang disukai meskipun di masa

depan situasi berubah dan berpotensi mempengaruhi perubahan perilaku.

Dari beberapa pengertian diatas dapat ditarik pengertian loyalitas

konsumen merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian

secara berulang - ulang dan untuk membangun kesetiaaan pelanggan

terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.

Kotler & Keller (2012) mengemukakan beberapa indikator dari konsumen

yang bersifat loyal sebagai berikut:

1. Repeat Purchase (kesetiaan dalam pembelian produk)

2. Retention (ketahanan terhadap pengaruh negatif mengenai perusahaan)

3. Referalls (mereferensikan secara total eksistensi perusahaan)

6. Hubungan Antar Konsep

1) Hubungan antara Service Quality terhadap Loyalitas Konsumen

Meningkatnya persaingan menuntut perusahaan termasuk perusahaan

jasa untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta

berusaha memenuhi harapan mereka dengan cara yang lebih memuaskan

dari pada yang dilakukan pesaing. Menurut Prasetyo (2008) menyatakan

Kualitas pelayanan merupakan ukuran selisih antar perbedaan antara

harapan konsumen dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

Perusahaan berusaha memberikan pelayanan yang berkualitas kepada

konsumen. Oleh karena itu pelayanan yang diberikan disesuaikan dengan

lingkungan yang dapat menilai kualitas pelayanan yang diberikan suatu

 16

perusahaan kepadakonsumen, karena konsumen merasakan langsung

bagaimana pelayanan yang diberikan sehingga apabila merasa di berikan

pelayanan yang baik maka konsumen akan selalu loyal terhadap

perusahaan tersebut begitu juga sebaliknya jika tidak mendapatkan service

quality yang baik makan konsumen terebut akan beralih keperusahaan yang

lain.

Pernyataan tersebut didukung oleh hasil pengujian hipotesis

dalam penelitian yang dilakukan oleh Marina,at al (2014) yang berjudul

“Pengaruh Service Quality (Kualitas Pelayanan) terhadap Loyalitas

Pelanggan pada Perusahaan Penerbangan Full Service Airlines”didapat

hasil thitung> ttabel (8,4009 > 1,020) yang berarti H0 ditolak, H1 diterima.

Artinya ada hubungan signifikan antara variabel kualitas (X) dan variabel

loyalitas pelanggan (Y).

2) Hubungan antara Skill terhadap Loyalitas Konsumen

Skill (keahlian) menunjukkan potensi orang untuk melaksanakan

tugas atau pekerjaan. Kemampuan seseorang merupakan perwujudan dari

pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki. Oleh sebab itu, skill dapat

memudahkan suatu pekerjaan dalam penyelesaian setiap pekerjaan secara

efektif dan efisiensi tanpa adanya kesulitanhingga akan menghasilkan

sesuatu yang diharapkan. Menurut Liu dan Leach (2001) dalam Jati (2009)

menyatakan bahwa keahlian / skill merupakan keyakinan akan adanya

pengetahuan khusus yang dimiliki oleh tenaga kerja yang mendukung

hubungan bisnis. Skill biasanya lebih sering ditunjukkan melalui solusi

yang diberikannya dalam melayani Konsumen.

 17

Pernyataan tersebut di dukung oleh hasil penelitian dari Jati

(2009) yang berjudul “Analisis Keahlian (Skill) dalam Membangun

Loyalitas Pelanggan pada PT Sinar Majapahit Purwokerto” Berdasarkan

hasil uji hipotesis dan analisis regresi menunjukkan bahwa variable skill

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada

PT. Sinar Majapahit Purwokwerto, dan pengaruhnya adalah positif. Hal ini

dapat dilihat dari nilai probabilitas dari X1 terhadap Y adalah < 0,05. Hal

ini berarti bahwa ada hubungan yang signifikan dari skill (X1)

terhadap loyalitas pelanggan (Y). Berdasarkan hasil analisis regresi

pengaruh dari skill terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,350

yang berarti setiap peningkatan +1 dari skill akan meningkatkan

loyalitas pelanggan sebesar 0,350.

3) Hubungan antara Relationship Marketing terhadap Loyalitas

Konsumen

Pengaruh Relationship Marketing terhadap loyalitas konsumen

dinyatakan oleh Schiffman (2000) dalam Evanita, at all (2013) adalah

sebagai berikut: Relationship Marketing diciptakan untuk mengembangkan

kesetiaan dan komitmen pelanggan terhadap produk dan jasa badan usaha.

Dengan demikian, Relationship Marketing dapat dicapai dengan

menciptakan hubungan yang kuat dan abadi dengan konsumen.

Relationship Marketing ditekankan pada pengembangan ikatan

jangka panjang dengan pelayanan yakni dengan cara membuat pelanggan

merasa nyaman terhadap pelayanan perusahaan melalui interaksi dan

koneksi pribadi terhadap bisnis. Oleh karena itu mempertahankan

 18

pelanggan menjadi kunci utama dalam suatu perusahaan untuk lebih sukses

dibandingkan pesaingnya.

Pernyataan tersebut dibuktikan dengan hasil penelitian dari Wisnu

(2016) yang berjudul “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap

Loyalitas Konsumen Pada PT. Astra Internasional Tbk-ToyotaAuto 2000

Raden Intan Bandar Lampung”. Hasil uji F menunjukkan bahwa nilai F

hitung lebih besar dari F tabel yang artinya seluruh variable bebas dari

hubungan pemasaran (Relationship Marketing) secara bersama-sama

berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada PT. Astra Internasional

Tbk-Toyota Auto 2000 Raden Intan Bandar Lampung. Hasil uji

Determinasi R2 juga menunjukkan sumbangan variabel X (relationship

marketing) berperan dalam membentuk variabel Y (loyalitas konsumen)

sebesar 50% dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lainnya.

4) Hubungan antara Corporate Image terhadap Loyalitas

Konsumen

Menurut Gou (2011) dalam Putra, at al (2015) berpendapat bahwa

citra perusahaan adalah sekumpulan persepsi oleh konsumen terhadap

perusahaan yang membuat suatu produk atau jasa yang meliputi

kredibilitas perusahaan, jaringan distribusi perusahaan maupun

popularitas perusahaan. Corporate Image atau Citra positif perusahaan

merupakan hal yang sangat penting dalam menjamin kelangsungan

suatu perusahaan. Citra positif perusahaan berasal dari penilaian

pelanggan, pihak-pihak yang berkepentingan dengan perusahaan

misalnya produk atau jasa layanan yang diberikan perusahaan tersebut.

 19

Pendapat tersebut diperkuat oleh hasil penelitian dari Darlina (2016)

yang berjudul “Pengaruh Citra Perusahaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Loyalitas Pelanggan Pada Jasa Perhotelan. ( Kasus Hotel Benteng Pekanbaru

)” Dari hasil penelitiannya uji t diketahui bahwa thitung(4,831)> ttabel

(1,985),berarti H0 ditolak. Dapat disimpulkan bahwa variabel citra

perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

2.2 Kerangka Pemikiran

Berdasarkan teori pemasaran menurut Kotler dan Amstrong (2004)

bahwa komunikasi pemasaran adalah sarana yang digunakan perusahaan dalam

upaya untuk menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen langsung

atau tidak langsung tentang produk dan merek yang mereka jual.

Menurut Febriyenti (2015) menyatakan jasa adalah kegiatan ekonomi

dengan hasil keluaran yang tidak berwujud yang ditawarkan dari penyedia jasa

yaitu perusahaan kepada pengguna jasa atau konsumen. Menurut Muzakki (2015)

menyatakan jasa merupakan suatu produk yang tidak berwujud. Bila melihat lebih

jauh lagi antara produk (fisik) dan jasa, sebenarnya keduanya memang sulit untuk

dibedakan, karena biasanya pembelian suatu produk akan turut disertai dengan

pemberian fasilitas jasa dan sebaliknya juga sering pembelian jasa mengikutsertakan

barang dalam prosesnya. Jika suatu barang dihasilkan dari suatu proses produksi

misalnya, maka jasa akan dihasilkan melalui pemberian sarana dan prasarana yang

mesti ditunjang dengan penyampaian suatu keterampilan tertentu dari pihak pemberi

jasa.

Berdasarkan teori yang ada di atas, dapat digambarkan kerangka pemikiran

untuk mempermudah dalam melakukan penelitian. Penelitian ini menjelaskan

 20

hubungan kausal antara variable Service Quality (X1), Skill (X2), Relatonship

Marketing (X3), Corporate Image(X4) terhadap Loyalitas Konsumen (Y) di Delta

Komputer Singaraja.

Gambar 01
Kerangka Pemikiran Pengaruh Service Quality, Skill, Relatonship
Marketing, Brand Imageterhadap Loyalitas Konsumen di Delta Komputer
Singaraja

Service Quality (X1)

Skill (X2)

Loyalitas Konsumen (Y)

Relationship (X3)

Corporate Image (X4)

Sumber : Data diolah peneliti

2.3 Hipotesis

Berdasarkan perumusan masalah diatas, hipotesis yang diajukan dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Semakin berkualitas pelayanan (Service Quality) yang di berikan

perusahaan maka konsumen semakin loyal terhadap Delta Komputer

Singaraja

2. Semakin Profesional Skill teknisi yang dimiliki perusahaan maka

konsumen semakin loyal terhadap Delta Komputer Singaraja

 21

3. Semakin baik mejalin hubungan dengan konsumen (Relationship

Marketing) maka konsumen semakin loyal terhadap Delta Komputer

Singaraja

4. Semakin baik Citra Perusahaan (Corporate Imange) maka konsumen

semakin loyal terhadap Delta Komputer Singaraja

2.4 Definisi Operasional

Berdasarkan rumusan masalah dan teori yang mendukung didepan

maka dapat disusun definisi operasional variabel sebagai berikut:

Tabel 02.
Definisi Operasional

NO Variabel Definisi Indikator Skala

1 Service Quality Service Quality dapat diartikan 1.1 Tangible (bukti 1-5
(X1) sebagai ciri, karakteristik dari langsung)
suatu pelayanan yang 1.2 Reliability (keandalan)
(Parasuraman, berpengaruh pada kemampuan 1.3 Responsiveness (daya
etall,:1990) untuk memuaskan kebutuhan tanggap)
konsumen dan sesuai dengan 1.4 Assurance (jaminan)
persepsi pelanggan terhadap 1.5 Empathy (kepedulian)
pengalaman pelayanan yang
dialaminya.

2 Skill(X2) Skill adalah suatu kemampuan 2.1Technical Skill 1-5

untuk melaksanakan atau (Kemampuan Teknis)
(Robert dlm melakukan suatu pekerjaan yang 2.2Human Skill
moenir, dilandasi atas keterampilan dan (Kemampuan bersifat
2008:117) pengetahuan serta didukung oleh manusiawi)
sikap kerja yang dituntut oleh 2.3Conceptual Skill
pekerjaan tersebut yang (Kemampuan
melibatkan fisik dan mental. Konseptual)

3 Relationship Relationship Marketing adalah 3.1 Financial benefit 1-5

Marketing(X3) hubungan yang dilakukan untuk 3.2 Social benefit
(Kotler & menarik, mempertahankan, serta 3.3 Structuralties
Amstrong meningkatkan hubungan yang
2006:144) kuat dengan konsumen baru
ataupun yang lama. Hubungan ini
bersifat partnership bukan
sekedar hubungan penjul dan
pembeli.

4 Corporate Corporate Image adalah kesan 4.1 Moralities (Moralitas 1-5

Image(X4) dari suatu anggapan atau persepsi 4.2 Managements
 22

(Liou & konsumen atas apa yang dialami (Manajemen)

Chuang :2009) oleh konsumen terhadap 4.3 Performance
perusahaan yang membuat suatu (Performa)
produk atau jasa dapat lebih 4.4 Service (Pelayanan)
mudah di terima oleh konsumen
dengan demikian dapat
mendongkrak popularitas
perusahaan.

5 Loyalitas Loyalitas Konsumen adalah 5.1 Repeat Purchase 1-5

konsumen (Y) dorongan perilaku untuk (kesetiaan dalam
melakukan pembelian secara pembelian produk)
(Kotler & berulang - ulang dan untuk 5.2 Retention (ketahanan
Keller, membangun kesetiaaan pelanggan terhadap pengaruh
2012:57) terhadap suatu produk atau jasa negatif mengenai
yang ditawarkan oleh perusahaan. perusahaan)
5.3 Referalls
(mereferensikan secara
total eksistensi
perusahaan)

BAB III
 23

METODE PENELITIAN

3.1 Lokasi Penelitian

Menyatakan Sugiyono (2007) menyatakan bahwa lokasi penelitian

merupakan setting atau tempat dimana peneliti akan mencari data. Penelitian ini

dilakukan di perusahaan Delta Komputer Singaraja yang beralamat di Jalan Pulau

Komodo No 19, Kecamatan Buleleng, Kabupaten Buleleng. Perusahaan ini berdiri

pada tahun 2010 yang bergerak dibidang jasa Service atau perbaikan alat IT.

Alasan memilih lokasi penelitian di Delta Komputer karena masih

kurangnya kegiatan promosi dan belum ditemukannya strategi promosi yang

digunakan untuk mendorong peningkatan volume penjualan.

3.2 Populasi Dan Sampel

Populasi

Populasi dalam suatu penelitian merupakan kumpulan individu atau obyek

yang merupakan sifat-sifat umum. Arikunto (2010) menjelaskan bahwa “populasi

adalah keseluruhan subjek penelitian.”

Sedangkan menurut Sugiyono (2011) populasi adalah “wilayah

generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

kemudian ditarik kesimpulannya. ”Maka dari penjelasan para ahli tersebut,

penulis menetapkan populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan atau

konsumen yang sudah pernah melakukan pembelian produk ataupun jasa di Delta

Komputer Singaraja.

Sampel
23
 24

Definisi sampel menurut Sugiyono (2011) Sampel adalah bagian dari

jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Teknik

sampling yang digunakan adalah probability sampling adalah teknik

pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama setiap unsur

(anggota) populasi untuk dipilih menjadi sampel. Pengambilan sampel pada

penelitian ini menggunakan simple random sampling, yaitu pengambilan

sampel dari populasi yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata

yang ada dalam populasi itu. Cara ini dilakukan apabila jumlah populasi

homogen.

Penentuan jumlah sampel menurut Ferdinand (2011) ditentukan

sebanyak 25 kali variabel independen, kemudian dalam penelitian ini

diketahui bahwa terdapat 4 variabel independen, sehingga 25 X 4 = 100,

maka jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang sebagai

responden (penjawab atas pertanyaan yang diberikan untuk kepentingan

penelitian).

Berdasarkan metode tersebut maka kriteria penentuan sampel

tidak dibatasi oleh gender, usia,dan tingkat kunjungan, sehingga semua

konsumen / pelanggan Delta Komputer Singaraja yang sudah pernah

berkunjung diikutsertakan sebagai responden dalam penelitian ini.

3.3 Jenis Data

 25

3.3.1 Data Kuantitatif

Yaitu merupakan data yang berbentuk angka-angka atau dapat dihitung

seperti jumlah penjualan di tahun 2017.

3.3.2 Data Kualitatif

Merupakan data yang bukan berbentuk angka dan tidak dapat diukur

dengan angka melainkan berupa informasi yang berupa uraian atau kalimat yang

meliputi sejarah singkat berdiri perusahaan, struktur organisasi, proses produksi

serta pemasaran perusahaan.

3.4 Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.

3.4.1 Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan langsung oleh

peneliti langsung dari sumbernya. Data Primer dalam penelitian ini adalah

informasi yang dikumpulkan langsung dari perusahaan.

3.4.2 Data Skunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dalam bentuk yang sudah jadi,

dikumpulkan dan diolah seperti dokumen-dokumen pada Perusahaan Delta

Komputer yaitu : sejarah perusahaan, struktur organisasi berikut uraian tugas,

wewenang dan tanggung jawab masing-masing bagian dalam organisasi, serta

data perkembangan jumlah penjualan di tahun 2017.

3.5 Teknik Pengumpulan Data

 26

Teknik pengumpulan data yang dipakai dalam pengumpulan data ini adalah

sebagai berikut.

3.5.1 Dokumentasi

Teknik Dokumentasi adalah suatu cara pengumpulan data dengan jalan

membaca dan mencatat kemudian menelaah isi dari catatan dan bukti yang ada

di perusahaan seperti: sejarah perusahaan dan struktur organisasi, tugas dan

fungsi masing-masing bagian.

3.5.2 Kuesioner

Menurut Sugiyono (2007) kuesioner merupakan tehnik pengumpulan data

yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan

tertulis kepada responden untuk dijawab. Teknik kuesioner yang digunakan

adalah jenis kuesioner skala Likert. Menurut Windiyani (2012) kuesioner skala

Likert merupakan sejumlah pernyataan yang bergradasi dari positif sampai

dengan negatif. Persetujuan responden terhadap pernyataan positif (yang

menyenangkan) dianggap sama derajatnya dengan persetujuan responden

terhadap pernyataan negatif (yang tidak menyenangkan). Yang penting

pernyataan diberikan skor secara konsisten. Dalam penelitian ini skala yang

digunakanyaitu Sangat Tidak Memuaskan (STM) dengan nilai skor 1, Tidak

Memuaskan (TM) nilai skor 2, Kurang Memuaskan (KM) nilai skor 3,

Memuaskan (M) nilai skor 4, dan Sangat Memuaskan (M) nilai skor 5.

3.6 Uji Instrumen Penelitian

 27

3.6.1 Uji Validitas

Menurut Sugiyono (2011:2), valid menunjukkan derajat ketepatan antara

data yang sesungguhnya terjadi pada objek dengan data yang dapat dikumpulkan

oleh peneliti. Data yang valid berarti data yang tidak berbeda antara data yang

dilaporkan oleh peneliti dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek

penelitian.

Uji validitas menggunakan teknik korelasi Product Moment (r) dengan

menggunakan rumus sebagai berikut:

NΣ XY −( ΣX ) ( ΣY )
r XY =
√ { N . ΣX 2−( ΣX )2 }{ NΣY 2 ( ΣY )2 }
Keterangan:

rXY = koefisien korelasi tiap butir

∑X =jumlah skor tiap item

∑Y =jumlah skor total

N = jumlah responden

Berdasarkan rumus diatas, untuk menentukan valid atau tidak dapat

dilakukan dengan kriteria pengujian yaitu : jika butir pertanyaan memiliki r hitung

> rtabel dengan 0,05  , maka alat ukur tersebut dinyatakan valid, dan sebaliknya

apabila rhitung < rtable maka alat ukur tersebut adalah tidak valid.

3.6.2 Uji Realibilitas

 28

Selain harus valid, instrumen penelitian juga harus reliabel (konsisten).

Sugiyono (2011:3), reliabilitas berkenaan derajad konsistensi/ keajegan data

dalam interval waktu tertent.

Uji reliabilitas dapat dilakukan secara bersama - sama terhadap seluruh

butir pertanyaan. Jika nilai Alpha > 0,60 maka reliabel. Dengan rumus sebagai

berikut:

k Σσb 2
α=
( )(
( k −1 )
1− 2
σt )
α = Reliabilitas instrumen

Σ σ b2 = Jumlah varians butir

Σσ t 2 = Variasi total

3.7 Analisis Data

Penelitian ini menggunakan tipe penelitian deskriptif dengan pendekatan

kuantitatif. Metode penelitian kuantitatif, sebagaimana dikemukakan oleh Sugiono

(2012), yaitu metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme,

digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu,pengumpulan data

menggunakan intrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/ statistik, dengan

tujuan untuk menguji hipotesis yang ditetapkan.

Menurut sugiyono (2011) Analisis linier regresi digunakan untuk

melakukan prediksi bagaimana perubahan nilai variabel dependen bila nilai

variabel independen dinaikan/diturunkan.

Analisis regresi ganda digunakan untuk meramalkan bagaimana keadaan

variabel dependen, bila dua atau lebih variabel independen sebagai

 29

indikator. Analisis ini digunakan dengan melibatkan dua atau lebih variabel bebas

antara variabel dependen (Y) dan variabel independen (X). Persamaan

regresinya sebagai berikut menurut Sugiyono (2011) :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4

Dimana :

Y = Loyalitas Konsumen

a = Nilai Konstan (Tetap)

b = Variabel bebas atau nilai koefesien dari variabel bebas

atau konstanta variabel X (Service Quality, Skill,

Relationship Marketing, Brand Image).

X1 = Service Quality

X2 = Skill

X3 = Relationship Marketing

X4 = Corporate Image

3.7.1 Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik bertujuan untuk mengetahui apakah variabel-variabel

yang dipakai dalam penelitian banyak atau tidak kemudian di analisis

menggunakan Analisis Regresi. Uji Asumsi Klasik yang digunakan adalah :

a. Uji Multikolinearitas
 30

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas (independen). Cara

mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi

adalah dengan melihat dari nilai tolerance dan lawannya, Varian

Inflation Vactor (VIF). Jika nilai tolerance < 0,10 atau = nilai VIF > 10

berarti menunjukkan adanya multikolinearitas. Ghozali (2008).

Uji Multikolinearitas diterapkan pada pemasaran yang memasukkan

beberapa variabel bebas secara bersama-sama. Persamaan tersebut adalah

persamaan yang menguji variabel Service Quality, Skill, Relationship

Marketing, dan Corporate Image.

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidak samaan variance dari residual suatu pengamatan

ke pengamatan lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain tetap, maka disebut Hormoskedasitas, dan jika

berbeda disebut Heteroskedastisitas. Cara mendeteksi ada atau tidaknya

Heteroskedastitas adalah dengan meliht Grafik Plot antara nilai predeksi

variabel dependen (ZPRED) dengan residualnya (SRESID). Ghozali

(2008).

c. Uji Normalitas
 31

Uji Normalitas bertujuan untuk menguji tingkat kenormalan

variabel dependen dan variabel independen. Model regresi yang baik

adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal, cara

untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu,

dengan melihat Normal Probability Plot yang membandingkan

Distribusi Kumulatif dari distribusi normal. Distribusi Normal akan

membentuk suatu garis lurus diagonal, dan ploting data residual akan

dibandingkan dengan garis diagonal jika distribusi data residual normal,

maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti

garis diagonalnya Ghozali ( 2008).

3.7.2 Uji Kelayakan Model

a. Uji Determinasi

Analisis ini dipergunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh

variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Menurut Sudjana (2005)

dalam rumus determinasi dapat ditentukan sebagai berikut:

D = r2 x 100%

Dimana :

D = koefisien determinan

r = koefisien korelasi

b. Uji F Test
 32

Menurut Sudjana (2005) bahwa analisis ini digunakan untuk menguji

hipotesis secara simultan apakah variabel yang diteliti signifikan atau

tidak dan memahami apakah uji hipotesis ini memiliki pengaruh dan

hubungan antara variabel bebas (Service Quality, Skill, Relationship

Marketing, Corporate Image) dengan variabel terikat (Loyalitas

Konsumen) dengan rumus :

2
r /k
F= 2
(I −r )/(n−k−I )

Dimana :

F = F – hitung

r = koefesien korelasi berganda

n = Banyaknya sampel

k = Banyaknya variabel

1. Apabila Fhitung >Ftabel pada taraf signifikan 0,05 maka Ha

diterima.

2. Apabila Fhitung<Ftabel pada taraf signifikan 0,05 maka Ha

ditolak.

3.7.3 Uji Hipotesis

a. Uji T Test

Analisis T test digunakan untuk menguji hipotesis secara parsial

apakah variabel yang diteliti signifikan atau tidak. Menurut Sarwono

(2005) dapat diuji dengan rumus :

r √ η−2
thitung = √1−r2
 33

Keterangan : r2 = Koefisien determinasi

n = Jumlah sampel

1. Apabila Thitung >Ttabel pada taraf signifikan 0,05 maka Ha

diterima.

2. Apabila Thitung<Ttabel pada taraf signifikan 0,05 maka Ha

ditolak.

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

 34

4.1 Sejarah Perusahaan

Delta Computer merupakan perusahaan jasa yang bergerak dalam

bidang IT. Delta Computer berdiri pada tahun 2006. Awal berdirinya, Delta

Computer merupakan sebuah Lembaga Pendidikan Komputer (LPK). Di

lembaga ini, Delta Computer membuka bimbel / kursus komputer seperti

Mickrosoft Word, Exel, Power Point, Autocad, dll. Bimbel / kursus komputer

ini berlangsung sampai tahun 2008, karena melihat prospek LKP akan

tenggelam dan pada saat itu sekolah - sekolah sudah mengadakan

exstrakulikuler dalam bidang komputer.

Delta Computer merubah aluan ke system penjualan yang bersifat

terbatas yang berlangsung sekitar 2-3 tahun lamanya. Selain menjual sparepart

dan accessories computer dan laptop, Delta computer mengembangkan

sayapkan dengan menjual laptop. Seiring berjalannya waktu, konsumen

semakin banyak menawarkan perbaikan ke Delta Computer dan akhirnya Delta

Computer mengembangkan ke jasa service. Pelayanan jasa service yang

pertama dilayani hanya service komputer dan printer. Pada tahun 2011 / 2012

warnet di Singaraja semakin menjamur. Melihat hal tersebut, UD. Delta

Komputer mengembangkan kembali usahanya dengan melayani jasa

pemasangan jaringan atau lebih dikenal dengan wifi. Di tahun berikutnya, UD.

Delta Komputer mengembangkan kembali usahanya dengan melayani jasa

service laptop hingga saat ini.

Saat ini di Delta Computer dapat melayani jasa service Laptop, Kompter,

Printer, dan Proyektor serta menjual Sparepart dan Accessories Komputer dan
34
 35

Laptop. Selain melayani jasa service, Delta Computer juga melayani pemasangan

jaringan dan perawatan jaringan.

4.2 Kegiatan Delta Komputer Singaraja

Delta Komputer merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa service

peralatan IT seperti Komputer, Laptop, LCD Projecktor, dan Printer Selain melayani

jasa service, Delta Komputer juga melayani pemasangan jaringan dan perawatan

jaringan serta penjualan PC , Laptop dan accessories computer dan laptop.

Adapun jasa yang ditawarkan oleh Delta Komputer di bidang jasa service

komputer yaitu sebagai berikut :

a. Instal Ulang dan Instal aplikasi Laptop dan PC

Install ulang merupakan proses memperbaharui system operasi pada laptop

ataupun PC komputer, yang kadang diakibatkan oleh virus ataupun akibat crash, dan

akibatnya file-file sistem operasi tersebut akan hilang, dengan diinstal ulang, maka

sistem yang sudah bermasalah diperbarui menjadi sistem yang benar-benar bagus.

Masalah jadi hilang, dan file sistem yang hilang pun akan ada lagi. Instal Aplikasi

merupakan penambahan aplikasi atau perangkat lunak di Komputer atau laptop

untuk menujang kegiatan yang akan digunakan oleh user komputer.

b. Perakitan Laptop atau PC

Merupakan kegiatan menyusun merangkai maupun menggabungkan bagian -

bagian lainnya sampai dapat berfungsi dengan baik. Jadi Merakit Laptop / PC adalah

menggabungkan merangkai serta menyusun komponen-komponen di dalam laptop

maupun PC menjadi suatu komputer yang berfungsi dengan baik. Biasanya

perakitan dilakukan apabila ada penjualan komputer baru sesuai dengan spesifikasi

yang di minta konsumen.

c. Pergantian Part
 36

Pergantian part merupakan kegiatan yang dilakukan apabila alat / part yang

sudah terpakai mengalami kerusakan yang sudah tidak bisa di pakai lagi. Pergantian

part sangat sering terjadi pada PC komputer , Laptop , LCD Proyektor, maupun

Printer.

d. Pemasangan Jaringan
Pemasangan jaringan komputer adalah pemasangan sebuah sistem yang

terdiri atas komputer, software dan perangkat jaringan lainnya yang bekerja

bersama-sama untuk mencapai suatu tujuan yang sama. Agar dapat mencapai tujuan

yang sama, setiap bagian dari jaringan komputer meminta dan memberikan layanan

(service). Pihak yang meminta / menerima layanan disebut klien (client) dan yang

memberikan / mengirim layanan disebut pelayan (server). Arsitektur ini disebut

dengan sistem client-server, dan digunakan pada hampir seluruh aplikasi jaringan

komputer. Contoh pemasangan jaringan ini adalah pemasangan jaringan komputer di

lab komputer sekolah yang mana satu komputer sebagai server (komputer guru) dan

komputer lain sebagai client ( computer siswa ). Pemasangan jaringan juga dapat

dilakukan untuk terkoneksi dengan internet.

e. Perawatan Jaringan
Perawatan jaringan merupakan kegiatan pengecekan yang dilakukan saat

terjadi gangguan pada jaringan tersebut. Perawatan jaringan perlu dilakukan untuk

mendapatkan jaringan yang optimal dan selalu dalam kondisi yang normal. yang

memerlukan perawatan adalah seluruh komponen jaringan baik secara hardware

maupun secara software.

f. Penjualan PC, Laptop, dan Accessories

Untuk melengkapi kegiatan usaha serta menambah pelayanan terhadap

konsumen, Delta Komputer juga melayani penjualan PC, Laptop, dan Accessories
 37

dengan tujuan menunjang pendapatan perusahaan serta memudahkan konsumen

untuk mendapatkan atau membeli PC komputer, Laptop maupun accessories

komputer.

Demikian kegiatan usaha yang dilakukan di Delta Komputer dalam

menjalankan usahanya di bidang jasa service dan penjualan Komputer / IT.

4.3 Struktur Organisasi

Untuk menunjang kegiatan perusahaan dan untuk mengetahui tugas serta

tanggung jawab dalam bekerja diperlukan adanya struktur organisasi. Struktur

organisasi juga dapat mempermudah dalam berkoordinasi, sehingga pelayanan

terhadap konsumen lebih profesional. Berikut ini merupakan Gambar dari Struktur

organisasi Delta Komputer, Singaraja yang di sertai dengan tugas dan tanggung

jawab dari masing – masing devisi, seperti pada gambar berikut:

Gambar 4.1

Struktur Organisasi Delta Computer

GEDE YUDI PRANANTA SP.SI

Pemilik
 LUH APRILIANI MUHAMMAD ZAKARIA
Administrasi Teknisi
GEDE YUDI PRANANTA SP.SI
Pemilik 38

Teknisi Freeland

Sumber: Perusahaan Delta Computer

Dari gambar Struktur Oraganisasi Delta Computer tersebut di atas maka

dapat dijelaskan tugas dari masing- masing sub bidang di Delta Komputer yaitu

jumlah tenaga kerja tetap di Delta Komputer adalah 3 orang yang dihitung bersama

dengan pemilik perusahaan serta di bantu dengan teknisi freeland apabila diperlukan

dalam artian tenaga kerja yang tidak terikat oleh perusahaan. Berikut ini di jelaskan

tugas dan tanggung jawab sub bidang yang diemban oleh masing devisi yaitu :

1. Pemilik dalam hal ini sebagai pemimpin perusahaan memiliki tanggung

jawab dalam memimpin dan mengarahkan perusahaan, yaitu dalam hal:

1) Menyusun strategi dan visi

2) Menjalin hubungan dan kemitraan strategis

3) Mengatur investasi, alokasi dan divestasi

4) Memastikan bahwa prinsip tata kelola perusahaan benar-benar diterapkan

dengan baik

5) Membuat  rencana  pengembangan  perusahaan  dan  usaha  perusahaan 

dalam jangka pendek dan jangka panjang.

6) Menjalin hubungan kerjasama dengan berbagai perusahaan.

 39

Tugas dan tanggung jawab :

1) Bertanggung jawab terhadap kemajuan perusahaan dan

mengkoordinasikan seluruh kegiatan perusahaan

2) Memimpin perusahaan dan mengawasi kelancaran perusahaan sesuai

dengan tujuan dan kebijakan yang telah ditetapkan

3) Melakukan hubungan dengan pihak luar baik swasta maupun pemerintah

yang bertujuan untuk kelancaran perusahaan.

4) Menetapkan kebijakan-kebijakan perusahaan

5) Menerima dan memeriksa laporan dari devisi admin

2. Administrasi dalam hal ini memiliki tanggung jawab dalam manajemen

keuangan dan keakuratan data masuk serta data tagihan seperti :

1) Bertugas untuk menerima konsumen apabila ada yang berkunjung dan

merespon apa yang diinginkan konsumen.

2) Bertugas untuk menginput (memasukkan) data penjualan

3) Terima serta membalas telepon / e-mail yang masuk 

4) Buat laporan persedian barang 

5) Buat laporan penjualan yang disuruh oleh pimpinan perusahaan

3. Teknisi merupakan seseorang yang mengkhususkan diri dalam, perbaikan

pemeliharaan instalasi, dan peralatan computer yang memiliki tanggung

jawab seperti:

1) Perbaikan komputer dengan kerusakan atau disfungsi.

2) Install atau download aplikasi komputer

3) Merakit bagian-bagian komputer.

4) Memasang dan pemeliharaan jaringan dan pemecahan masalah

 40

5) Periksa kapasitas komputer

6) Memeriksa dan memperbaiki koneksi komputer

7) Berkomunikasi dengan klien tentang kondisi komputer

4. Teknisi Freeland merupakan tenaga kerja yang bekerja secara mandiri, tidak

terikat perjanjian jangka panjang dengan satu dengan delta komputer

singaraja atau pada pemberi pekerjaan tertentu. Teknisi ini dipanggil ketika

dibutuhkan. Teknisi freeland ini memiliki keahlian di bidang printer. Jadi,

ketika datang konsumen yang mengeluhkan printer, maka pimpinan delta

komputer akan memanggil teknisi tersebut dan memiliki tanggung wajib

membatu perusahaan dalam perbaikan printer. Karyawan

tersebut atas nama Pak Sila. Ketika konsumen komplain terhadap pelayanan

yang diberikan maka tahap pertama yang menerima dan bertanggung jawab

terhadap komplain dari konsumen adalah pihak delta

komputer itu sendiri. Kemudian dari pihak delta komputer akan

melimpahkan tanggung jawab tersebut kepada teknisi freeland.

BAB V

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

5.1 Hasil Penelitian

 41

5.1.1 Deskripsi Hasil Penelitian

Sesuai dengan hasil penyebaran kuesioner di Delta Komputer

Singaraja sebanyak 100 responden berkaitan dengan Pengaruh Service Quality,

Skill, Relationship Marketing and Corporate Image terhadap Loyalitas

Konsumen di Delta Komputer Singaraja , maka dapat ditampilkan sebagai

berikut.

Tabel 5.1
Deskripsi Penyebaran Kuesioner

No Kondisi Kuesioner Jumla % Keterangan

h
1 Baik dan Lengkap 100 100 Layak
2 Tidak Lengkap Jawaban - - Tidak Layak
3 Rusak (Bagian Kuesioner - - Tidak Layak
Hilang)
Jumlah Total 100 100 -
Sumber: Data Primer

Tabel 5.1 diatas memberikan gambaran bahwa dari penyebaran kuesioner

sebanyan 100 kuesioner, ternyata diketahui semua kuesioner berada dalam

keadaan baik dan lengkap.

5.1.2 Uji Instrumen Penelitian

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari variabel terikat

(dependent variable) dan variable bebas (independent variable). Variabel

terikatnya adalah Loyalitas Konsumen (Y), sedangkan variabel bebas yang

digunakan yaitu Service Quality (X1), Skill (X2), Relationship Marketing (X3),

and Corporate Image (X4). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah

keempat variable tersebut berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen di Delta

Komputer Singaraja. Adapun tahap pengujian

41 hasil penelitian ini diantaranya :

1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

 42

Untuk menentukan tingkat validitas suatu instrument dikatakan valid

sebagai alat ukur jika nilai rhitung > rtabel. Untuk 100 responden nilai rtabel =

0,1966. Dari 100 kuesioner yang disebar kepada pelanggan Delta

Komputer Singaraja , semua kuesioner kembali dengan baik dan layak

untuk diteliti. Sedangkan untuk menentukan nilai reliabilitas digunakan

nilai cronbach’s alpha. Jika nilai dari cronbach’s alpha > 0,60 maka

instrument tersebut dapat dikatakan reliabel sebagai alat ukur.

Untuk keperluan analisis data kuantitatif dari kuesioner akan

ditabulasi dan di olah dengan menggunakan program SPSS versi 24.

Untuk lebih jelasnya berikut ditampilkan hasil pengolahan data uji

validitas dan reliabilitas masing-masing variabel dari hasil penyebaran

kuesioner kepada 100 responden.

Berikut ini ditampilkan hasil daripada pengujian instrumentberupa

tabel validitas dan reliabilitas data :

Tabel 5.2
Uji Validitas dan Reliabilitas

InstrumenVariabel Cronbach’s Corrected Ket.

Alpha Indikator-
Total
 43

Correlation
Service Quality (X1) 0.705 Reliable
SQ1 0.656 Valid
SQ2 0.239 Valid
SQ3 0.245 Valid
SQ4 0.684 Valid
SQ5 0.594 Valid

Skill(X2) 0.745 Reliable

SK1 0.411 Valid
SK2 0.646 Valid
SK3 0.677 Valid

Relationship Marketing 0.766 Reliable

(X3) 0.448 Valid
RM1 0.666 Valid
RM2 0.705 Valid
RM3
Corporate Image (X4) 0.744 Reliable
CI1 0.523 Valid
CI2 0.585 Valid
CI3 0.609 Valid

LoyalitasKonsumen(Y) 0.704 Reliable

LK1 0.442 Valid
LK2 0.578 Valid
LK3 0.612 Valid

Sumber : Lampiran Output SPSS Validitas & Realibilitas

Berdasarkan tabel 5.2, hasil pengujian dari keempat variabel antara

lain variabel Service Quality (X1), Skill (X2), Relationship Markeing (X3),

Corporate Image (X4), dan Loyalitas Konsumen (Y) terlihat bahwa semua

item dari masing - masing variabel yang di uji validitasnya menunjukkan

bahwa semua item memiliki nilai yang valid atau rhitung > rtabel dimana rtabel =

0,1966. Hal ini menunjukkan bahwa semua item dari masing - masing

variabel tersebut tersebut tepat digunakan sebagai alat ukur di Delta

Komputer Singaraja.
 44

Hasil uji reliabilitas juga menunjukkan nilai variabel Service Quality

(X1), Skill (X2), Relationship Markeing (X3), Corporate Image (X4), dan

Loyalitas Konsumen (Y) memiliki nilai cronbach’s alpha > 0,60 maka

instrument variabel tersebut dapat dikatakan reliabel.

5.1.3 Analisis Data

1. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis ini bertujuan untukmengetahui pengaruh variabel bebas

yakniService Quality (X1), Skill (X2), Relationship Markeing (X3),

Corporate Image (X4) dan Loyalitas Konsumen (Y) di Delta Computer

Singaraja. Adapun model persamaannya regresi linier berganda adalah

sebagai berikut.

Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4

Untuk mengetahui nilai koefisien regresi dapat dilihat pada tabel

Coefficients. Berikut disajikan tabel Coefficients :

Tabel 5.6
Persamaan Regresi Linier Berganda
 45

Coefficientsa

Model Unstandardized Standardized T Sig.

Coefficients Coefficients

B Std. Error Beta

(Constant) 1.046 .391 2.672 .009

SQ .354 .085 .323 4.171 .000

1SK -.020 .049 -.024 -.411 .682

RM -.151 .052 -.169 -2.888 .005

CI .607 .078 .591 7.764 .000

a. Dependent Variable: LK

Sumber : Hasil Output SPSS Lampiran Uji Regresi Linier Berganda

Berdasarkan tabel diatas dapat diperoleh rumus regresi sebagai berikut:

Y = (1,046) + 0,354 X1 – 0,020 X2 – 0,151 X3+ 0,607 X4 

Interpretasi dari regresi diatas adalah sebagai berikut:

1) Konstanta (a) = Konstanta sebesar 1,046 menyatakan bahwa, jika tidak ada

variable Service Quality(X1), Skill (X2), Relationship Markeing (X3),

Corporate Image (X4) maka profitabilitas sebesar 1,046 dianggap konstan.

Artinya, apabila variable Service Quality (X1), Skill (X2), Relationship

Markeing (X3), Corporate Image (X4) tidak mengalami perubahan maka

rata-rata Loyalitas Konsumen adalah sebesar1,046.

2) Koefisien regresi Service Quality (X1), sebesar 0,354 menyatakan bahwa

setiap penambahan1 satuan pada variabel Service Quality (X1), maka akan

meningkatkan Loyalitas Konsumen sebesar 0,354 satuan dengan variabel

lain dianggap konstan.

 46

3) Koefisien regresi Skill (X2), sebesar- 0,151 bernilai negatif artinya apabila

variable Skill (X2) mengalami kenaikan, maka Loyalitas Konsumen

mengalami penurunan sebesar - 0,151 dengan asumsi variabel independen

lain nilainya konstan.

4) Koefisien regresi Relationship Markeing (X3), sebesar- 0,020 bernilai

negatif artinya apabila variable Relationship Markeing (X3), mengalami

kenaikan, maka Loyalitas Konsumen mengalami penurunan sebesar - 0,020

dengan asumsi variabel independen lain nilainya konstan.

5) Koefisien regresi variabel Corporate Image (X4) sebesar 0,607 bernilai

positif artinya apabila nilai Corporate Image (X4) mengalami kenaikan ,

maka Loyalitas Konsumen akan mengalami peningkatan sebesar 0,607

dengan asumsi variabel independen lain nilainya konstan.

2. Analisis Uji Asumsi Klasik

Model regresi berganda akan lebih tepat digunakan dan menghasilkan

perhitungan yang lebih akurat, jika model yang digunakan benar-benar

memenuhi asumsi klasik. Uji asumsi klasik meliputi uji multikolinieritas, uji

heteroskedastisitas dan uji normalitas data.

1) Uji Multikolinearitas

Uji multikolinieritas digunakan untuk mengetahui ada tidaknya

korelasi antar variabel bebas dalam model regresi. Dalam penelitian ini, uji

multikolinieritas dapat dilihat dari nilai Tolerance dan Variance Inflation

Factor (VIF). Model regresi dikatakan terbebas dari multikolinieritas apabila

masing-masing variabel bebas memiliki Variance Inflation Factor (VIF)

tidak lebih dari 10 dan nilai Tolerance tidak kurang dari 0,1.
 47

Tabel 5.3
Uji Multikolinearitas
Coefficientsa

Model Collinearity Statistics

Tolerance VIF

(Constant)

SQ .546 1.830

1 SK .992 1.008

RM .959 1.043

CI .566 1.765

Sumber : Lampiran Output SPSS Uji Regresi Berganda

Berdasarkan data di atas dapat dilihat bahwa besar nilai Tolerance

dari variabelService Quality (X1), Skill (X2), Relationship Markeing (X3),

Corporate Image (X4), dan Loyalitas Konsumen (Y) menunjukkan nilai >

dari 0,1 dan nilai VIF dari semua variabel menunjukkan nilai < 10. Jadi dapat

dikatakan bahwa model regresi ini terbebas dari asumsi klasik

multikolinieritas.

2) Uji Heterokedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

sebuah model regresi linier berganda terjadi ketidaksamaan varian

residualdari satu pengamatan ke pengamatan lain. Dalam penelitian ini,

untuk mendeteksi heteroskedastisitas yaitu dengan menggunakan uji Grafik

Plot. Uji Grafik Plot mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dengan

melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatter plot antara SRESID

dan ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu X
 48

adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di-studentized.

Hasil uji grafik scatter plot terdapat pada grafik berikut:

Nilai signifikan diatas 0,05 ( > 5% ) maka disimpulkan tidak terjadi

heterokedastisitas.

Gambar 5.1
Grafik Scatterplot Uji Heteroskedastisitas
 49

Sumber : Hasil Output SPSS Lampiran Uji Regresi Linier Berganda

Berdasarkan grafik scatter plot terlihat bahwa titik - titik menyebar secara

acak serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini

dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heterokedastisitas pada model regresi,

sehingga model regresi layak dipakai untuk memprediksi Loyalitas Konsumen

pada Delta Computer Singaraja, berdasarkan masukan elemen Service Quality

(X1), Skill (X2), Relationship Markeing (X3), Corporate Image (X4). Sebagai

perbandingan untuk mengetahui tidak terjadinya Heterokedastisitas dapat dilihat

pada tabel 5.4 di bawah ini.

Tabel 5.4
Uji Heterokedastisitas
 50

Coefficientsa

Model Unstandardized Standardized t Sig.

Coefficients Coefficients

B Std. Error Beta

(Constant) .271 .048 5.711 .000

LNSQ -.069 .078 -.192 -.889 .385

1LNSK .121 .096 .281 1.267 .220

LNSRM .080 .106 .173 .754 .460

LNSCI .040 .153 .060 .263 .795

a. Dependent Variable: ABSRES2

Sumber : Hasil Output SPSS Lampiran Uji Regresi Linier Berganda

Dari tabel diatas, diketahui masing – masing variabel bebas residual

menunjukkan nilai signifikan diatas 0,05 ( > 5% ) maka disimpulkan tidak

terjadi heterokedastisitas.

3) Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi variabel terikat dan variabel bebas keduanya memiliki distribusi normal

atau tidak, maka untuk menguji apakah datapenelitian ini terdistribusi normal

atau tidak dapat diditeksi dengan menggunakan uji statistik Non-Parametrik

Kolmogorov-Smirnov (K-S). Pengujian dilakukan antar variable Service Quality

(X1), Skill (X2), Relationship Markeing (X3), Corporate Image (X4)dengan

residualnya (unstandardized residual).

Tabel 5.5
Uji Asumsi Klasik Normalitas Data
 51

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100

Mean 0E-7
Normal Parametersa,b
Std. Deviation .28722093

Absolute .086

Most Extreme Differences Positive .055

Negative -.086

Kolmogorov-Smirnov Z .862

Asymp. Sig. (2-tailed) .448

Dari hasil pengujian terlihat pada Tabel 5.5 tersebut terlihat besarnya nilai

Kolmogorov - Smirnov adalah 0,862 dengan signifikansi 0,448. Jika nilai

signifikansi < 0,05 maka distribusi data residual tidak normal, sedangkan jika

nilai signifikansi > 0,05 maka data residual berdistribusi normal. Hasil pengujian

menunjukkan bahwa signifikansi 0,488 > 0,05 artinya data residual berdistribusi

normal.

5.1.4 Uji Kelayakan Model

1. Uji Determinasi

Analisis ini dipergunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel

bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Koefisien determinasi (R2) pada

intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan

variasi variabel independen. Nilai koefisien determinasi (R 2) dapat dilihat

pada tabel berikut ini :

Tabel 5.7
 52

Uji Kelayakan Model Determinasi

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Std. Error of the

Square Estimate

1 .830a .689 .675 .29321

a. Predictors: (Constant), SQ, SK, RM, CI

b. Dependent Variable: LK

Sumber : Hasil Output SPSS Lampiran Uji Regresi Linier Berganda

Dari tabel di atas terlihat tampilan output SPSS model summary

besarnya R Square adalah 0,689. Maka besarnya determinasi adalah nilai

(R2) dikali 100% yaitu 0,689 x 100% = 68,9 %. Dengan demikian dapat

dinyatakan bahwa Loyalitas Konsumen (Y) di Delta Computer Singaraja

dipengaruhi oleh Service Quality (X1), Skill (X2), Relationship Markeing

(X3), Corporate Image (X4)sebesar 68,9% dan sisanya dipegaruhi oleh

variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini yaitu sebesar 31,1%.

2. Uji F – Test

Uji ini digunakan untuk menguji hipotesis secara simultan apakah

variabel yang diteliti signifikan atau tidak dan memahami apakah uji

hipotesis ini memiliki pengaruh dan hubungan antara variabel bebas Service

Quality (X1), Skill (X2), Relationship Markeing (X3), Corporate Image (X4)

dengan variabel terikat Loyalitas Konsumen. Untuk menentukan nilai uji F

dapat dilihat dari tabel ANOVA (analysis ofvariance) dan tingkat

signifikansi nilai FTabel (K-1, N-K), dimana K merupakan jumlah variabel dan

N merupakan jumlah responden. Maka nilai Ftabel untuk 100 responden adalah
 53

(4-1= 3, 100 -4 = 96) yaitu Ftabel = 2.70. Berdasarkan hasil pengujian uji F -

Testadalah sebagai berikut:

Tabel 5.8
Uji Kelayakan F –Test
ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Regression 18.060 4 4.515 52.517 .000b

1Residual 8.167 95 .086

Total 26.227 99

a. Dependent Variable: LK

b. Predictors: (Constant), CI, SK, RM, SQ

Sumber : Hasil Output SPSS Lampiran Uji Regresi Linier Berganda

Dari uji ANOVA atau uji F - test didapat nilai F hitung sebesar

52,517 dengan probabilitas 0,000. Karena probabilitas jauh lebih kecil dari

0,05 maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi peningkatan

Loyalitas Konsumen atau dapat dikatakan bahwa Service Quality (X1), Skill

(X2), Relationship Markeing (X3), Corporate Image (X4)secara bersama-

sama berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen. Dimana nilai

Fhitung >

Ftabel (52.517> 2.70) ini berarti terdapat pengaruh Service Quality (X1),

Skill (X2), Relationship Markeing (X3), Corporate Image (X4) terhadap

Loyalitas Konsumen di Delta Komputer.

 54

5.1.4 Uji Hipotesis

1. Uji T- Test

Penelitian ini memiliki 4 (empat) hipotesis yang diuji untuk melihat

pengaruh Service Quality (X1), Skill (X2), Relationship Markeing (X3),

Corporate Image (X4) Terhadap Loyalitas Konsumen di Delta Computer

Singaraja. Dalam pengujian ini digunakan uji satu sisi dengan ttabel = t(a.df)

dimana a = 0.05 dan df = n – k. yaitu (n) merupakan jumlah responden dan

(k) jumlah variabel sehingga df = 100 – 4 = 96. Pada df 96 dengan nilai a

0,05 maka nilai ttabel adalah 1,985.

Tabel 5.9
Uji Hipotesis T- Test

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized T Sig.

Coefficients

B Std. Error Beta

(Constant) 1.046 .391 2.672 .009

SQ .354 .085 .323 4.171 .000

SK -.020 .049 -.024 -.411 .682

RM -.151 .052 -.169 -2.888 .005

CI .607 .078 .591 7.764 .000

a. Dependent Variable: LK

Sumber : Hasil Output SPSS Lampiran Uji Regresi Linier Berganda

a. Hasil hipotesis Service Quality (X1) dan pembahasan

 55

Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS 24

seperti terlihat pada tabel 5.8 di atas, variabel Service Quality (X1) memiliki

thitung sebesar 4,171 dan nilai signifikan sebesar 0,000. Nilai t hitung 4,171

menandakan lebih besar dari ttabel yaitu 1,985. thitung 4.171> ttabel 1,985 sehingga

H1 diterima. Pengambilan keputusan hipotesis diterima atau ditolak juga

didasarkan pada besarnya nilai signifikansi. Jika signifikansi lebih kecil atau

sama dengan 0,05 (5%) maka hipotesis diterima. Dari hasil penelitian diatas

diperoleh nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 maka Hipotesis (H1)

diterima. Maka disimpulkan Service Quality (X1) berpengaruh positif dan

signifikan terhadap Loyalitas Konsumen di Delta Computer Singaraja

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa semakin berkualitas

pelayanan (Service Quality) yang di berikan perusahaan maka konsumen

semakin loyal terhadap Delta Komputer Singaraja

b. Hasil hipotesis Skill (X2) dan pembahasan

Variabel Skill (X2) memiliki thitung -0,411 menandakan bahwa thitung

lebih kecil dari ttabel 1,985 (thitung -0,411< ttabel 1,985) dan nilai signifikansi

sebesar 0,682 lebih besar pada tingkat signifikasi 0,05. Dapat disimpulkan

bahwa 0,682> 0,05 maka Hipotesis (H2) ditolak dan disimpulkan “ Skill (X2)

berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap Loyalitas Konsumen di

Delta Computer Singaraja”.

c. Hasil hipotesis Relationship Marketing (X3) dan pembahasan

Variabel Relationship Marketing (X3) memiliki thitung -2,888

bernilai negatif. Menadakan bahwa thitung lebih kecil dari ttabel 1,985 dan nilai

signifikan 0.005 lebih kecil dari 0,05. Dapat disimpulkan bahwa Hipotesis
 56

(H3) ditolak dengan kata lain variable Relationship Marketing tidak

berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen di Delta Computer Singaraja”.

d. Hasil hipotesis Corporate Image (X4) dan pembahasan

Variabel Corporate Image (X4) memiliki thitung sebesar 7,764 dan

nilai signifikan sebesar 0,000. Nilai thitung 7,764 menandakan lebih besar dari

ttabel yaitu 1,985. thitung7,764> ttabel 1,985 sehingga H1 diterima. Pengambilan

keputusan hipotesis diterima atau ditolak juga didasarkan pada besarnya nilai

signifikansi. Jika signifikansi lebih kecil atau sama dengan 0,05 (5%) maka

hipotesis diterima. Dari hasil penelitian diatas diperoleh nilai signifikansi

sebesar 0,000 < 0,05 maka Hipotesis (H1) diterima. Maka disimpulkan

Corporate Image(X4) berpengaruh positif dan signifikan serta merupakan

yang memberi pengaruh terbesarterhadap Loyalitas Konsumen di Delta

Computer Singaraja.

Hasil penelitian ini menunjukan bahwaSemakin baik Citra

Perusahaan (Corporate Imange) maka konsumen semakin loyal terhadap

Delta Komputer Singaraja.

5.2 Pembahasan

Berdasarkan hasil analisis yang telah dipaparkan sebelumnya, maka

akan dibahas analisis terkait hasil penelitian tersebut sebagai berikut:

A. Pengaruh Service Quality (X1) Terhadapa Loyalitas Konsumen (Y)

Service quality dapat diartikan sebagai cirri, karakteristik dari suatu

pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan

 57

konsumen dan sesuai dengan persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang

dialaminya.

Berdasarkan hasil perhitungan di atas, variabel Service Quality memiliki

thitung sebesar 4,171 dan nilai signifikan sebesar 0,000. Nilai t hitung 4,171

menandakan lebih besar dari ttabel yaitu 1,985. thitung 4.171> ttabel 1,985 sehingga H1

diterima. Pengambilan keputusan hipotesis diterima atau ditolak juga didasarkan

pada besarnya nilai signifikansi. Jika signifikansi lebih kecil atau sama dengan

0,05 (5%) maka hipotesis diterima. Dari hasil penelitian diatas diperoleh nilai

signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 maka Hipotesis (H1) diterima. Maka

disimpulkan Service Quality (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Loyalitas Konsumen di Delta Computer Singaraja.

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa semakin berkualitas pelayanan

(Service Quality) yang di berikan perusahaan maka konsumen semakin loyal

terhadap Delta Komputer Singaraja.

B. Pengaruh Skill (X2) Terhadap Loyalitas Konsumen (Y)

Skill Merupakan suatu kemapuan untuk melaksanakan atau melakukan

suatu pekerjaaan yang dilandasi atas keterampilam dan pengetahuan serta di

dukung oleh sikap kerja yang dituntut oleh pekerjaan tersebut yang melibatkan

fisik dan mental.

Berdasarkan hasil penelitian variabel Skill memiliki thitung -0,411

menandakan bahwa thitung lebih kecil dari ttabel 1,985 (thitung -0,411< ttabel 1,985) dan

nilai signifikansi sebesar 0,682 lebih besar pada tingkat signifikasi 0,05. Dapat

disimpulkan bahwa 0,682> 0,05 maka Hipotesis (H2) ditolak dan disimpulkan “

Skill (X2) berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap Loyalitas Konsumen
 58

di Delta Computer Singaraja”. Hal ini dikarenakan teknisi di delta komputer

masih belum kompeten untuk menyelesaikan servisan secara efektif dan efisien,

sehingga masih banyak konsumen yang mempertanyakan skill dari teknisi Delta

Komputer.

Hal ini tidak sesuai dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Liu dan

Leach, dengan hasil penelitian skill berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas

pelanggan dengan nilai regresi 0,350. Pada penelitian yang dilakukan oleh Liu

dan Leach dinyatakan bahwa skill berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

dikarenakan pada PT. Sinar Majapahi Purwokerto lebih menekankan

kemampuan dari sumber daya manusia yang dimiliki. Berbeda halnya pada Delta

Komputer di Singaraja, dimana pada perusahaan ini lebih mengandalkan

kemampuan teknologi dibandingkan sumber daya manusianya. Hendryadi

(2012) mengatakan, jika hasil suatu penelitian tidak signifikan, maka artinya data

yang dilumpulkan tidak berhasil membuktikan keterkaitan antara X dan Y dan

bukan berarti tidak berpengaruh terhadap Y, melainkan data sampel tersebut

tidak berhasil membuktikan hubungan tersebut.

C. Pengaruh Relationship Marketing (X3) Terhadap Loyalitas Konsumen

(Y)

Relationship merupakan hubungan yang dilakukan untuk menarik ,

mempertahankan , serta meningkatkan hubungan yang kuat dengan konsumen

baru ataupun yang lama. Hubungan ini bersifat Patnership bukan sekedar

hubungan penjual dan pembeli.

Variabel Relation Marketing (X3) memiliki thitung -2,888 bernilai

negatif. Menadakan bahwa thitung lebih kecil dari ttabel 1,985 dan nilai signifikan
 59

0.005 lebih kecil dari 0,05. Dapat disimpulkan bahwa Hipotesis (H3) ditolak

dengan kata lain variable Relationship Marketing tidak berpengaruh terhadap

Loyalitas Konsumen di Delta Computer Singaraja”. Hal ini dikarenakan

konsumen menganggap hubungan sedikit memberikan kontribusi dalam menjaga

loyalias konsumen, konsumen lebih dominan menjadi loyalitas terhadap

perusahaan atas service quality yang diberikan oleh perusahaan kepada

konsumen, sulitnya konsumen membedakan service quality dengan hubungan

yang dijalin anara konsumen dengan perusahaan menjadi factor utama

ditolaknya hipotesis relationship marketing.

D. Pengaruh Corporate Image (X4) Terhadap Loyalitas Konsumen (Y)

Corporate Image merupakan kesan dari suatu anggapan atau persepsi

konsumen atas apa yang dialami konsumen terhadap suatu perusahaan yang

membuat produk atau jasa dapat lebih mudah diterima oleh konsumen dengan

demikian dapat mendongkrak popularitas perusahaan.

Variabel Corporate Image (X4) memiliki thitung sebesar 7,764 dan nilai

signifikan sebesar 0,000. Nilai thitung 7,764 menandakan lebih besar dari ttabel yaitu

1,985. thitung7,764> ttabel 1,985 sehingga H1 diterima. Pengambilan keputusan

hipotesis diterima atau ditolak juga didasarkan pada besarnya nilai signifikansi.

Jika signifikansi lebih kecil atau sama dengan 0,05 (5%) maka hipotesis

diterima. Dari hasil penelitian diatas diperoleh nilai signifikansi sebesar 0,000 <

0 ,05 maka Hipotesis (H1) diterima. Maka disimpulkan Corporate Image(X4)

berpengaruh positif dan signifikan serta merupakan yang memberi pengaruh

terbesarterhadap Loyalitas Konsumen di Delta Computer Singaraja. Hasil

 60

penelitian ini menunjukan bahwa Semakin baik Citra Perusahaan (Corporate

Imange) maka konsumen semakin loyal terhadap Delta Komputer Singaraja.

 61

BAB VI

PENUTUP

Dalam bab ini akan dipaparkan mengenai kesimpulan dari hasil penelitian

serta beberapa saran yang akan dibuat berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di

Delta Komputer Singaraja yang beralamat di Jalan Pulau Komodo No. 19

Banyuning Utara, Singaraja.

6.1 Kesimpulan

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat dipaparkan beberapa hal

kesimpulan penting yaitu sebagai berikut :

1. Variabel Service Quality (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Loyalitas Konsumen (Y) di Delta Komputer Singaraja. Di tunjukkan dengan

nilai signifikan 0,000 lebih kecil dari 0,05 dengan nilai t hitung 4.171> ttabel

1,985.

2. Variabel Skill (X2) memiliki nilai thitung lebih kecil dari ttabel 1,985 (thitung -0,411<

ttabel 1,985) dan nilai signifikansi sebesar 0,682 lebih besar pada tingkat

signifikasi 0,05. Dapat disimpulkan bahwa 0,682> 0,05 maka Variabel Skill

(X2) berpengaruh negarive terhadap Loyalitas Konsumen (Y).

3.Variabel Relationship Marketing (X3) memiliki thitung -2,888 bernilai negatif.

Menadakan bahwa thitung lebih kecil dari ttabel 1,985 dan nilai signifikan 0.005

lebih kecil dari 0,05. Dapat disimpulkan bahwa Hipotesis (H3) ditolak dengan

kata lain variable Relationship Marketing tidak berpengaruh terhadap Loyalitas

Konsumen (Y)

4. Variabel Corporate Image (X4) berpengaruh positif terhadap Loyalitas

Konsumen (Y) dilihat dari nilai thitung sebesar 7,764 dan nilai signifikan sebesar

60
 62

0,000. Nilai thitung 7,764 menandakan lebih besar dari ttabel yaitu 1,985.

thitung7,764> ttabel 1,985 sehingga H1 diterima. Dengan nilai signifikansi sebesar

0,000 < 0,05.

6.2 Saran

Mengacu pada hasil analisis yang telah dilakukan di atas maka ada

beberapa saran yang ingin peneliti ajukan dalam penelitian ini sebagai berikut:

1. Melihat pada penelitian ini diketahui bahwa dari 4 (empat) hipotesis yang

diajukan, terdapat 2 (dua) hipotesis tersebut dapat diterima yaitu

Pengaruh Service Quality terhadap Loyalitas Konsumen di Delta

Komputer Singaraja, dan Pengaruh Corporate Image Tehadapa Loyalitas

Konsumen di Delta Komputer Singaraja dan 2 (dua) variabel yang

ditolak yaitu Pengaruh Skill Terhadap Loyalitas Konsumen di Delta

Komputer Singaraja dan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas

Konsumen di Delta Komputer Singaraja Dengan demikian pihak

perusahaan diharapkan mampu meningkatkan skill atau kinerja karyawan

agar nantinya tidak menimbulkan pengaruh buruk terhadap kinerja

perusahaan.

2. Bagi para peneliti lain yang ingin melakukan penelitian dengan konsep

yang serupa dengan penelitian ini, hendaknya mampu untuk

mengembangkan penelitian ini dengan menggunakan teknik analisis yang

berbeda dan mengkaji ulang penelitian ini di tempat penelitian lain dan

diharapkan mampu untuk menggali lebih terkait variabel yang dikaitkan

untuk mengukur Loyalitas Konsumen pada perusahaan tertentu.

Selanjutnya juga diharapkan bagi para peneliti berikutnya untuk

 63

mengembangkan indikator-indikator yang berkaitan dengan Loyalitas

Kosumen.