KEPUASAN PELANGGAN

MAKALAH KOMPREHENSIF

Oleh:
LAELY AYU RAKHMAWATI
NIM. 1617201146

JURUSAN EKONOMI SYARI’AH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI
PURWOKERTO
2020
 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen
merupakan hasil adanya perbedaan-perbedaan antara harapan konsumen dengan
kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut. Dari beragam definisi kepuasan
konsumen yang telah diteliti dan didefinisikan oleh para ahli pemasaran. Dapat
disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan perilaku
konsumen berupa evaluasi setelah pembelian terhadap suatu barang atau jasa
yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen.
Kepuasan pelanggan ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan
konsumen itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan
konsumen ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa
lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa tersebut serta pengalaman barang
atau jasa tersebut dan periklanan.
Didalam lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat menunjukkan
kepuasan pelanggan adalah apakah pelanggan tersebut akan membeli dan
menggunakan produk tersebut diwaktu yang akan datang.
B.           Rumusan Masalah
1.      Apakah pengertian kepuasan pelanggan?
2.      Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan?
3.      Apakah factor-faktor yang menunjang kepuasan pelanggan?
C.          Tujuan Penelitian
1.      Untuk mengetahui pengertian kepuasan pelanggan.
2.      Untuk mengetahui pengukuran kepuasan pelaanggan
3.      Untuk mengetahui faktor-faktor yang menunjang kepuasan pelanggan.

  
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan
dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya
pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Faktor yang paling penting untuk
menciptakan kepuasan pelanggan adalah kinerja dari sebuah perusahaan yang
biasanya diartikan dengan kualitas dari perusahaan tersebut.
Produk jasa berkualitas mempunyai peranan yang penting untuk membentuk
kepuasan pelanggan (Kotler dan Amstrong,1996). Semakin berkualitas produk
dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin
tinggi. Bila kepuasan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi
perusahaan tersebut. Demikian sebaliknya, jika tanpa ada kepuasan dapat
mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain.
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapan. Dengan demikian, harapan pelanggan melatar belakangi
mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh
pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan
merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan
diterimanya. Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu,
komentar teman dan kenalannya serta janji dari perusahaan tersebut. Harapan-
harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semaakin
bertambahnya pengalaman pelanggan.
Menurut Tjiptono (1997:24) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah
respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian yang dirasakan antara
harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada
persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan sehingga hal ini menyebabkan
 setiap badan usaha harus menempatkan orisentasi pada kepuasan pelanggan
sebaagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya perusahaan yang
menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi,
iklan.
Perusahaan daapat mengetahui kepuasan dari para pelanggan melalui umpan
balik yang diberikan oleh pelanggan kepada perusahaan tersebut sehingga dapat
menjadi masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi serta
peningkatan kepuasan pelanggan. Dari sini dapat diketahui pada saat pelanggan
komplain. Hal ini merupakan peluang bagi perusahaan untuk dapat mengetahui
kinerja dari perusahaan tersebut. Dengan adanya komplain tersebut perusahaan
dapat memperbaiki dan meningkatkan layanan sehingga dapat memuaskan
pelanggan yang belum puas tadi. Biasanya pelanggan mempunyai komitmen
yang besar pada perusahaan yang menanggapi komplain dirinya [ CITATION
Tri04 \l 1033 ].
B. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa alasan dari Richard F Gerson (2001:60) mengapa pengukuran
kepuasan pelanggan sangat penting bagi penyedia jasa:
a. Untuk menentukan harapan pelanggan
Mengukur kepuasan pelanggan tidak hanya untuk menentukan bagaimana
pelanggan menikmati produk yang mereka gunakan dan pelayanan yang
mereka terima, tetaapi juga harus mengidentifikasi apa yang dihaarapkan
pelanggan dari proses penjualan dan pelayanan yang diberikan.
b. Untuk menutup kesenjangan antara penyedia jasa dengan pelanggan dalam
penyampaian jasa yang dapat mempengaruhi penilaian pelanggan atas
kualitas jasa.
c. Untuk memeriksa apakah peningkatan kualitas pelayanan sesuai dengan
harapannya atau tidak
Salah satu cara utama yang membedakan apakah perusahaan jasa adalah
memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaing secara konsisten.
 Kualitas jasa (Servqual) dapat diketahui melalui interaksi penyedia dan
pengguna jasa selama dan sesudah transaksi berlangsung. Mengukur dan
mendefinisikan kualitas jasa yang lebih sulit dibandingkan kualitas suatu barang
karena sifat dari jasa yang tidak berwujud (intangible). Dalam pemasaran,
kualitas jasa sangat penting karena pelanggan tidak akan membeli produk itu lagi
apabila pelanggan sampai berpendapat bahwa kualitas yang diberikan tidak baik.
Dengan demikian kualitas jasa yang baik akan memberikan kepuasan dan
terciptanya loyalitas kepada pelanggan [ CITATION Yen06 \l 1033 ].
Ada lima kesenjangan yang dapat menyebabkan kegagalan dan
penyampaian jasa dan mempengaruhi penilaian pelanggan atas kualitas jasa
(Kotler 1997:92):
a. Kesenjangan antara harapan konsumen dengan pandangan penyedia jasa
Penyedia jasa tidak tanggap atau salah menafsirkan apa yang diinginkan dan
dibutuhkan oleh pelanggan.
b. Kesenjangan antara pandangan penyedia jasa dan spessifikasi kualitas jasa
Penyedia jasa mungkin memahami secara tepat keinginan pelanggan tetapi
tidak dapat memberikan pelayanan yang sessuai dengan standar keinginan
pelanggan.
c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa
Personel kurang mampu atau tidak ada keinginan untuk mengikuti standar
yang ada.
d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
Janji-janji yang diberikan dalam iklan tidak sesuai dengan kenyataan yang
diharapkan pelanggan.
e. Kesenjangan antara jasa yang diterima dengan jasa yang diharapkan
pelanggan
C. Faktor-faktor yang Menunjang Kepuasan Pelanggan
faktor yang menunjang terciptanya kepuasan pelanggan, antara lain :
1. Wujud Fisik (Tangiable)
 Karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak
bisa diraba maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran
dari  pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk
menilai suatu kulitas pelayanan. Menurut Zeithaml. et al. Aviliani dan
Wilfridus, wujud fisik (tangible) adalah kebutuhan pelanggan yang berfokus
pada fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, tersedia tempat parkir,
kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan,
sarana komunikasi serta penampilan karyawan.
Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada
saat yang bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang
mempengaruhi harapan pelanggan. Karena dengan bukti fisik yang baik
maka harapan pelanggan menjadi lebih tinggi. Oleh karena itu merupakan
hal yang penting bagi perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek
wujud fisik yang paling tepat, yaitu masih memberikan impresi positif
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan
harapan pelanggan yang terlalu tinggi sehingga dapat memenuhi kebutuhan
pelanggan dan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Atribut-atribut
yang ada dalam dimensi ini adalah:
a.       Peralatan yang modern
b.      Fasilitas yang menarik 
Hubungan wujud fisik dengan kepuasan pelanggan adalah wujud fisik
mempunyai pengaruh positif  terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik
persepsi pelanggan terhadap wujud fisik maka kepuasan pelanggan juga
akan semakin tinggi. Dan jika persepsi pelanggan terhadap wujud fisik buruk
maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah.
2. Reliability
Menurut parasuraman, dkk. dalam Lupiyoadi dan Hamdani berpendapat
kehandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan seusai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan
 terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Pemenuhan
janji dalam pelayanan akan mencerminkan kredibilitas perusahaan. Menurut
Zeithaml. et al. Aviliani dan Wilfridus kehandalan (reliability) adalah
pemenuhan janji pelayanan segera dan memuaskan dari perusahaan. Atribut
– atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain adalah Parasuraman
dalam Ramdan. 
a. Memberikan pelayanan sesuai janji
b. Pertanggungjawaban tentang penanganan pelanggan akan masalah
pelayanan.
c. Memberikan pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada pelanggan,
dan tidak membedakannya satu dengan yang lainnya.
d. Memberikan pelayanan tepat waktu.
e. Memberikan informasi kepada pelanggan tentang kapan pelayanan yang
dijanjikan akan direalisasikan.
Hubungan kehandalan dengan kepuasan pelanggan adalah kehandalan
mempunyai pengaruh positif  terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik
persepsi pelanggan terhadap kehandalan perusahaan maka kepuasan
pelanggan juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi pelanggan terhadap
kehandalan buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah.
Penelitian yang dilakukan oleh Hasan menyebutkan bahwa variable
compliance, assurance, tangibles, reliability, responsiveness, empathy
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tangap, yang meliputi kesigapan
karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani
transaksi serta penanganan keluhan pelanggan. Menurut Parasuraman. Dkk.
 lupiyoadi & Hamdani daya tanggap (responsiveness) yaitu suatu kebijakan
untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan
tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Dan
membiarkan pelanggan menunggu merupakan persepsi yang negative dalam
kualitas pelayanan.
Berdasarkan banyak studi yang dilakukan, ada satu hal yang sering
membuat pelangan kecewa, yaitu pelanggan sering diping – pong saat
membutuhkan informasi. Dari staf yang satu dioper kestaf yang lain
kemudian staf yang lain tidak mengetahui atau menjawab hal apa yang
diinginkan oleh pelanggan. Sunguh pelayanan yang tidak tanggap dan pasti
akan membuat pelanggan merasa tidak puas. Daya tanggap / ketanggapan
yang diberikan oleh perusahaan dengan baik akan meningkatkan kepuasan
yang dirasakan oleh pelanggan. Sedangkan atribut - atribut yang ada dalam
dimensi ini adalah:
a. Memberikan palayanan yang cepat.
b. Kerelaan untuk membantu / menolong pelanggan.
c. Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari para
pelanggan. 
Hubungan daya tanggap dengan kepuasan pelanggan adalah daya
tanggap mempunyai pengaruh positif  terhadap kepuasan pelanggan.
Semakin baik persepsi pelanggan terhadap daya tanggap perusahaan maka
kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi pelanggan
terhadap daya tanggap buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin
rendah. Penelitian yang dilakukan oleh Hasan (2006) menyebutkan bahwa
variable compliance, assurance, tangibles, reliability, responsiveness,
empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
4. Assurance
Kotler mendefinisikan keyakinan ( assurance ) adalah pengetahuan terhadap
produk secara tepat, kesopansantunan karyawan dalam memberi pelayanan,
ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan
keamanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan
pelanggan terhadap perusahaan. Menurut Parasuraman. Dkk. yaitu meliputi
kemampuan karyawan atas pengetahuannya terhadap produk secara tepat,
keramahtamahan, perhatian dan kesopanan, ketrampilan dalam memberikan
informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan
jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf,
bebas dari bahaya, resiko atau pun keraguan. Pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan dapat menumbuhkan rasa percaya
para pelanggan kepada perusahaan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi
ini adalah:
a. Karyawan yang memberi jaminan berupa kepercayaan diri kepada
pelanggan
b. Membuat pelanggan merasa aman saat menggunakan jasa pelayanan
perusahaan
c. Karyawan yang sopan
d.  Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat
menjawab pertanyaan dari pelanggan
Jaminan (assurancce) yang mencakup pengetahuan dan ketrampilan para
guru karyawan lembaga pendidikan dalam melayani kebutuhan pelanggan,
etika para pegawai, dan jaminan keamanan dari perusahaan atas pelanggan
saat berkunjung ke objek pariwisata. Adanya jaminan keamanan dari suatu
perusahaan akan membuat pelanggan merasa aman dan tanpa ada rasa ragu-
ragu untuk melakukan rekreasi, disamping itu jaminan dari suatu perusahaan
pariwisata akan berpengaruh pada kepuasan pelanggan karena apa yang
diinginkan pelanggan dapat dipenuhi oleh perusahaan yaitu dengan
pengetahuan dan ketrampilan dari pegawai objek wisata tersebut. Kesopanan
dan keramahan dari pegawai objek wisata akan membuat pelanggan merasa
 dihargai sehingga mereka puas dengan pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan. Hubungan jaminan dengan kepuasan pelanggan adalah jaminan
mempunyai pengaruh positif  terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik
persepsi pelanggan terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan maka
kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi.
5. Emphaty
Menurut Parasuraman. Dkk. dalam Lupiyoadi dan Hamdani, empati
(emphaty) yaitu perhatian dengan memberikan sikap yang tulus dan berifat
individual atau pribadi yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti
kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk
berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami
keinginan dan kebutuhan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian
yang nyaman bagi pelanggan.  Dari pengertian dia atas dapat disimpulkan
kepedulian yaitu perhatian khusus atau individu terhadap segala kebutuhan
dan keluhan pelanggan, dan adanya komunikasi yang baik antara pegawai
objek wisata dengan pelanggan. Dengan adanya perhatian khusus dan
komunikasi yang baik dari pegawai suatu objek wisata atas pelanggan akan
berpengaruh juga pada kepuasan pelanggan, karena pelanggan akan merasa
diperhatikan oleh perusahaan yaitu apa yang dibutuhkan dan dikeluhkannya
ditanggapi secara baik oleh pihak perusahaan. Atribut-atribut yang ada
dalam dimensi ini adalah:
a. Memberikan perhatian individu kepada pelanggan
b. Karyawan yang mengerti keinginan dari para pelanggannya
Hubungan kepedulian dengan kepuasan pelanggan adalah kepedulian
mempunyai pengaruh positif  terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik
persepsi pelanggan terhadap kepedulian yang diberikan oleh perusahaan
maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi
pelanggan terhadap kepedulian yang diberikan oleh perusahaan buruk maka
kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah [ CITATION Nan06 \l 1033 ].
 BAB III
KESIMPULAN

1. Menurut Tjiptono (1997:24) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah

respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan
yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan sehingga hal ini menyebabkan setiap badan
usaha harus menempatkan orisentasi pada kepuasan pelanggan sebaagai tujuan
utama, antara lain dengan semakin banyaknya perusahaan yang menyatakan
komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi, iklan.
2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
a. Untuk menentukan harapan pelanggan.
b. Untuk menutup kesenjangan antara penyedia jasa dengan pelanggan dalam
penyampaian jasa yang dapat mempengaruhi penilaian pelanggan atas
kualitas jasa.
c. Untuk memeriksa apakah peningkatan kualitas pelayanan sesuai dengan
harapannya atau tidak.
3. Faktor-faktor yang menunjang Kepuasan Pelanggan
a. Wujud Fisik (Tangiable)
b. Reliability
c. Daya Tanggap (Responsiveness)
d. Assurance
e. Emphaty
 DAFTAR PUSTAKA

Tasunar,Nanang. 2006. ”Kualitas Layanan Sebagai Strategi Menciptakan Kepuasan pada

Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Morodemak”. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia

Musanto, Trisno. 2004. “Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan :

Studi Kasus Pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya”. Jurnal Ekonomi
Manajemen.

Rachmawati, Yenny. 2006. “Pengaruh Kepuasan Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah

Dan Strategi Untuk Mencapai Keunggulan Bersaing Pada Bank Permata Cabang
Yogyakarta”. Tesis.